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&&&&上个世纪20年代美国的管理学家在西方电器公司下属的霍桑工厂进行了长达3年的管理科学实验，得出的结论是：工人的工作环境优劣与生产效率高低有一定联系，但是不太紧密，联系最紧密的则是企业生产团体内和谐的人际关系、民主的管理方式、自由宽容、富于人情味的工作氛围与良好的沟通等企业文化范畴。从此以后，企业管理科学开始围绕企业文化这个方向发展了。&
　　1企业文化的概念&
　　企业文化是社会文化的重要组成部分，它是企业在长期的生产经营过程中所积淀的整体化群体意识、价值观念、思维方式和行为准则之总和。它既包括企业全体成员的聪明才智和他们认识世界、改造世界的能力，也包括他们所能掌握和运用的知识以及所创造的物质财富。企业文化是企业文明的特征，是企业全体成员共同创造的企业物质财富和精神财富的总和，体现了企业在一定发展阶段生产技术与经营管理的现代化程度，体现了企业物质文明和精神文明建设的成果。&
　　2企业文化建设在企业发展中的作用&
　　企业文化建设不仅关系到企业的生存与发展，而且对于整个社会的发展也起着非常重要的作用。&
　　2．1企业文化推动企业提高核心竞争力&
　　现代企业管理已经进入一个以人为本的管理新时代，其重要内容不再是一些条条框框，而是-rq融进了管理者对工作、对事业奉献精神的独特蓝本。这种独特的蓝本就体现了一种企业文化。国际著名的兰德公司经过长期的研究发现，企业的竞争力最核心层是以企业理念、企业价值观为核心的企业文化、内外一致的企业形象、企业创新能力等。由此可见，企业文化对增强企业竞争力的重要作用。&
　　2．2企业文化促进物质文明建设，提高企业经济效益&
　　物质文明和精神文明相辅相成，辩证统一，应充分正确的发挥精神对物质的作用。近年来，随着我国社会主义市场经济体制的逐步确立，经济的飞速发展，有些“明星”企业的价值观发生扭曲变形，片面追求局部利益和短期效益，过分看重物质利益。在工作中，只讲报酬不讲奉献，为了满足个人私欲，不惜一切代价。这种状况大大削弱了企业的凝聚力和生命力，影响了企业经济效益的进一步提高。因此，必须加强企业文化建设，通过培养群体意识，树立企业作风形象，提高人们的认识水平，进一步优化企业经营管理，为企业经济效益的提高注入动力和活力。&
　　2．3良好的企业文化可以网罗人才&
　　21世纪，知识经济时代的来临使人才成为企业生存和发展的关键。优秀的人才能够推动企业实现人力资本的升值。随着我国加入WTO后，优秀人才成为国内外企业竞相争夺的目标。然而，在这个人才争夺战中，最重要的却不是金钱，而是企业文化。在当今中国，海尔文化就是一个例证。海尔带给我们的是无穷的企业文化魅力。在海尔的文化氛围中，员工的离职率是非常低的，这得益于海尔优秀的企业文化。对于知识型人才来说，能够吸引他们的往往不是金钱，而是优秀的企业文化，是一种使他们产生强烈归属感的企业文化。&
　　2．4企业文化可以调动人的积极性&
　　在现代社会中，企业的命运与职工的命运是密切联系在一起的。企业要发展，必须建立以人为中心的管理模式，充分调动职工的积极性。按照现代管理理论，人的需求是多方面的，管理者应该充分认识到这一点，尽可能的为满足人们的各种需求创造条件。要让员工爱企业，企业就必须爱员工。那么，为了贯彻以人为中心的管理思想，必须加强企业的文化建设。通过企业文化倡导和树立企业价值观和企业精神，形成一种强大的内聚力，调动广大员工的积极性。因此，企业要努力完善民主管理制度，尊重员工的主人翁地位，以充分调到员工的积极性为主要手段，同心协力实现企业发展目标。&
　　3建设有中国特色的企业文化&
　　江泽民曾指出：“有中国特色社会主义文化，是凝聚和激励全国各族人民的重要力量，是综合国力的重要标志。它渊源于中华民族五千年文明史，又植根于有中国特色社会主义的实践，具有鲜明的时代特点；它反映我国社会主义经济和政治的基本特征，又对经济和政治的发展起巨大促进作用。在全社会形成共同理想和精神支柱，是有中国特色社会主义文化建设的根本”
企业文化师培训鉴定对象
企业董事长、总经理、党委书记、工会主席、政工部部长、企业文化总监、企业文化处处长；企业中高层管理者、HR、文化专员、企业人力资源部、企业文化部、总经办、党办、宣传部、工会、团委的高级专职人员；企业各职能部门、分支机构兼管企业文化工作的高级管理人员。
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2011北京企业文化师培训 北京企业文化师考试 企业文化师报考条件
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招生对象：企业董事长、总经理、党委书记、工会主席、政工部部长、企业文化总监、企业文化处处长；企业中高层管理者、HR、文化专员、企业人力资源部、企业文化部、总经办、党办、宣传部、工会、团委的高级专职人员；企业各职能部门、分支机构兼管企业文化工作的高级管理人员
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培训费用：面议优惠价：面议
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授课方式：业余班 -
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企业文化师带来了什么?&
央视国际 　　日 22:38 来源：<FONT color=#
　　主持人：俗话说：360行,行行出状元。其实当下的职业已经远远不止360行了。随着经济的发展，新的职业不断出现。不久前，几百名来自众多企业的董事长、总经理、人力资源总监等汇聚北京。他们并不是参加什么论坛，研讨，而是参加首期企业文化师的培训。从此，在国家职业分类大典中,又多了一个崭新的职业----企业文化师。那么到底什么是企业文化师？这些人在企业的经营、发展中将会起到什么样的作用呢？让我们一起来打开问号。
　　首期企业文化师培训鉴定工作是由劳动和社会保障部职业技能鉴定中心统一组织、中国企业文化研究会等单位支持承办的。据工作人员介绍说，报名者的需求和热情远远超出了他们的预料。不但国有企业和大型民营企业分外踊跃，许多中、小企业也特别积极。直到培训开始以后，还不断有人打电话来要求加入。
　　企业文化师培训的课程主要包括企业文化诊断调研、企业文化建设规划、实施、评价、创新管理等内容。企业文化师国家职业资格认证是目前我国面向企业文化管理人才培养的惟一一种国家考试。一般在企业内从事企业管理和企业文化工作的人员，具有专科以上学历的都可以参加。通过鉴定考核以后，将获得由劳动和社会保障部颁发的《中华人民共和国职业资格证书》，也就是说，一个新的职业，我国第一批企业文化师将在他们当中诞生。
　　劳动和社会保障部国家职业技能鉴定中心主任刘康：“企业文化的核心是以人为本，那么推动这项工作应该说必须有专门化的人员来实施它，通过对从事企业文化工作的这些人员的职业资格的认证，一方面可以有效地提高他们的职业能力，另外一方面，也是通过这么一个认证，来激励这些人从事这方面的工作，实现岗位成材。”
　　根据劳动和社会保障部制定颁布的《企业文化师国家职业标准》，企业文化师的定义为：在企业经营管理活动中，从事企业价值理念体系构建及其转化工作的管理人员。刘康说，经过培训考试通过的企业文化师应该在企业文化管理中起主导作用。他们将对所在企业文化现状进行调研和诊断，找出制约企业发展的障碍并及时做出合理的规划，与此同时，他们还要根据实际情况组织实施有效的文化营销，提炼企业精神，树立员工热爱企业的信心，而从这点上来说，企业管理岗位的人员都应该具备企业文化师的资格。
　　劳动和社会保障部国家职业技能鉴定中心主任刘康：“从最终的目的来说，还是想推动从事企业文化这个群体的职业化的发展，提升这些人员的职业素质和职业能力。”
　　主持人：现在大家都在谈企业文化，那么企业文化到底对企业的经营发展将起到什么作用呢？企业文化师这个新职业新岗位的出现又将给企业带来什么呢？下面我们就一起走进两家企业去看一看。
　　同仁堂，创立于清康熙八年，到今天，已经在风风雨雨中走过了337年，走进北京同仁堂的总部，除了写在大门上的“仁德”两个字，我们在公司上下找不到任何别的口号和标语。但是，同仁堂300多年的企业文化，似乎能从它青灰的屋顶和每一根红色的立柱上弥漫出来，给每一个到访者以感染。
　　北京同仁堂集团有限公司总经理梅群：“在你一进到同仁堂的时候，或者你一走入你自己的工作岗位的时候，首先告诉你的就是这个企业，它是‘同修仁德，济世养生’的企业，它是‘炮制虽烦，必不敢省人工，品位虽贵，必不敢减物力’的企业，而且这样的企业精神，这样的企业文化，不是当标语贴在墙上，不是当口号放在你自己本身的桌椅板凳旁边，或者手册当中，而是要在你的心中，而且呢这种企业文化的精神，要不断地来约束你，你只要在同仁堂一天，这个企业文化，这种道德规范，就永远约束着你，不管你走到哪儿。”
　　“同修仁德，济世养生”，这是同仁堂创始人乐显扬在1669年创建同仁堂时立下的宗旨。后来，同仁堂还把“炮制虽烦，必不敢省人工，品位虽贵，必不敢减物力”作为永久的训规。梅群认为，337年的同仁堂之所以能够长盛不衰，企业文化的作用不可估量。
　　北京同仁堂集团有限公司总经理梅群：“所以我觉得作为企业也是，文化就是它的灵魂，这种灵魂的话，也可能它在一代当中，它仅仅是一个初步的总结，随着时代的发展，可以两代、三代、四代都可以继承下去，而且这个灵魂，应该说是自己的一个企业长寿的根本所在。”
　　中国企业文化研究会秘书长孟凡驰：“那么企业在发展过程当中，应该说有自己的灵魂体系，它才能够制定正确的发展战略，有比较科学的经营方针和管理哲学，也有全体员工共同遵奉的价值观和企业精神，如果没有这种文化体系，不实施文化管理，那么企业它的管理层次就永远上不了品位，因此说企业文化是企业发展的灵魂所在。”
　　如果说同仁堂依靠传统文化打造出了百年企业的话，那么另一家大型国企：中国石油大庆炼化公司则依靠文化重铸了企业精神。2000年，原大庆油田化工总厂和林源石化公司合并重组成为了大庆炼化公司。两个企业，两套人马，两种文化，重组之初，职工对于企业的未来捉摸不透。
　　中国石油大庆炼化公司工人：“那大家感觉就不一样了，就总觉得好像是外人来了似的.”
　　过去，每当代表生产有可能不正常的天然气高塔火炬被点燃，职工在几公里以外的家里一看到，不等上级通知，马上主动骑着车，坐出租车赶到厂里来检修，而刚刚重组的一段时间，这种现象少了，来自两家企业的职工都觉得，这是对方厂里的事。
　　中国石油大庆炼化公司总经理李正光：“我们大庆炼化公司，就像我刚才讲的，他是由两个企业融合在一起的，那么怎么把它们融合得更好，把大家的劲能够拧成一股绳，就是两个不同的文化背景，变化一个文化。这个怎么办？所以我们提出就是要‘心相通、情相融、力相合’这是三相文化。”
　　中国石油大庆炼化党委书记于宝祥：“心相同，就是以价值实现为目标，达成对企业共同远景的认同，所谓情相融，就是以达成上下心里契约为目标，形成对管理团队的认同，所谓力相合，就是以构建资源和谐型、资源节约型的和谐企业为目标，最后形成的对企业制度安排和企业道德的认同。”
　　经过文化的整合，消除了原来两个企业员工之间的心理不平衡和感情隔离墙，老员工与新企业凝成了一个命运的共同体。
　　记者：“现在比如说你们在四五公里以外，又看见这个火炬点燃的话，依然会义无反顾地纷纷赶到厂里来抢修？”
　　中国石油大庆炼化公司工人：“这是肯定的，一般都会来。”
　　记者：“大家不会想到应该还是不应该，觉得这是非常自然的一个事情。”
　　中国石油大庆炼化公司工人：“没有不应该，只有应该。”
　　中国石油大庆炼化公司企业文化处副处长赵勇：“通过我们大力推行‘三相文化’，把这个队伍和企业的发展凝结成一个共同体，所以说大家只要单位有什么事，只要需要，可以毫无怨言地满足我们这个实际工作需要。”
　　大庆炼话党委书记于宝祥：“我觉得靠文化管理把企业的基础打牢，为企业的发展提供精神动力，智力支持和文化支撑，这才是一条可行有效的发展之路。”
　　主持人：企业文化作为一种系统科学的管理理论、管理思想和管理方式，20世纪五、六十年代实践于日本，80年代初总结于美国，并在1984年前后，随着改革开放大潮传入中国。如今，企业文化重要性已没有必要再质疑，但是不少专家却表示，在企业文化建设与实践中依然存在着一些问题。那么这些问题有哪些表现？企业文化应该朝着哪个方向发展？新的企业文化师们又该如何开展自己的工作呢？
　　姜荣国先生长期从事企业文化与企业管理的研究与教学，他认为，企业文化是企业在运营过程中有意识帮助员工树立的一种信念系统，价值判断，道德标准和行为习惯。现在很多企业意识到了企业文化的重要，但是在实践过程中，很多依然停留在事物表面和企业家自己的一厢情愿，而无法与员工的具体实际相结合。
　　清华大学职业经理训练中心副教授姜荣国：“有的员工，就是为了挣钱来的，我们没有必要讽刺他，挖苦他，要理解他，在我们力所能及的范围之内，在不失公平的前提下，我们让想挣钱的员工，尽可能地挣到钱，哪怕是多挣两块钱，十块钱，那也是我们努力了，员工是可以感觉得到的，如果是想来这儿来锻炼自己，你就想办法给他提供尽可能多的锻炼机会，你让想挣钱的员工挣到钱了，让想锻炼的员工锻炼了，找到锻炼的机会了，你想让他不忠诚于你都难。”
　　另外，企业文化的塑造是一个渐进的过程，不可能一蹴而就。而很多国内企业忽视了这个过程，对员工提出不切实际的要求，上让企业文化成了摆设与应景之作。
　　清华大学职业经理训练副教授姜荣国：“员工对这个企业的文化，第一个是先认可、第二个台阶是接受，第三个才是归属，所以很多人他抛开前两个，上来就讲什么归属感，上来就讲要有奉献精神，为什么人们现在好像是不怎么认可这个呢，没头没尾啊，没有前面的基础，上来就要求人家奉献，对方马上就回一句话，我凭什么，你怎么回答他这句话，你无从应对。所以不要把前面都掐掉，上来就抱怨人家没有归属感，没有奉献精神。”
　　另外，现在虽然大家都意识到了企业文化的重要性，并掀起了向国内外优秀企业，比如向通用，海尔学习的热潮，但事实上，企业文化是很难简单复制的东西，必须与自身的特点、条件相结合。
　　清华大学职业经理训练中心副教授姜荣国：“叫‘听别人的故事，想自己的问题。学别人的招数，练自己的功夫。做公司的业务，长自己的能耐’企业文化也是这样，就是太多太多的事实，积聚成一些观点，太多太多的观点，形成了一些理论。就是这样，它一步步地理论逐渐升华出一些思想，思想慢慢积聚下来，就形成了历史，历史形成了文化，文化塑造了人们的行为和习惯。它是一个一个地这样地传下来的，它有一串的连带关系，所以我们中国这块土地上生活的人，生活的组织企业它一定不能离开我们中国的这种背景。”
　　中国企业文化研究会秘书长孟凡驰：“如果照抄照搬，那么企业文化雷同化，企业文化建设，没有自己的个性，没有针对性，它就失去了它的生命力。”
　　另外有专家认为，目前企业文化上也出现了新的形象工程，建设企业文化成了一种展示给上级和媒体的表演，并不具有实际的意义。
　　辽宁省营销文化研究会会长高立胜：“现在很多企业，出现了一些三上文化，怎么三上文化呢，说在嘴上，写在纸上，贴在墙上，但就差了一条没落实在行动上。所以去年，企业文化理论界有一个最响亮的口号，也是最强烈的呼声，就是企业文化落地的问题。在我看来，如果你仅仅局限于精神层面，或理念层面，你喊得再凶，你的力度再大，也恐怕难以落实到实处，就落不了地。”
　　中国企业文化研究会秘书长孟凡驰：“企业文化建设应该讲，它是内化于心，物化于质，然后外化于形，只是外化于形的形式，它还不能完全起到企业文化建设和管理的预期效果。”
　　中国企业文化研究会副会长华锐认为，企业文化师的出现对于中国当代企业文化建设具有重大的意义，但是当他们步入工作岗位，依然面临着困难和挑战。
　　中国企业文化研究会副理事长华锐：“第一，首先是企业领导人，特别是企业第一把手，对这个问题的认识、认可、爱护和支持。第二个问题，就是我们的企业文化师，不要把自己当做圣人，不要把自己当作救世主，认为我是企业文化师，我可以拯救一切。把企业文化万能论。这个企业文化不是万能的。第三，我们领导重视了，企业文化师也非常优秀，但是我还要说，我们的企业文化是渐进的，是离不开社会的大环境的，不要着急，要耐着性子，先把自己武装起来，然后培养我们的企业，培养我们的员工。”
　　主持人：基业长青，文化致胜。按专家预测，目前我国企业文化师的需求至少在10万人以上，相信这一职业将成为新的热门职业之一。我们希望更多的优秀的企业文化师成为企业文化的基石，传承文明，树立精神，为企业的长期发展打下坚实的基础。好，感谢收看今天的《中国财经报道》，下期节目再见。
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企业文化师考试资料：企业文化知识
】【】&&来源：职业培训教育网
　　考试资料之知识与大家分享，祝学习愉快！　　1.企业员工忠于企业的最高境界是什么？ 　　答：（1）主动将个人发展融入企业发展之中，以主人翁的姿态为企业认真而有效的工作；（2）对企业做到肝胆相照、同舟共济，即便在困难时候都把企业看成是最可信赖的伙伴而不抛弃企业。 　　2.有一位学者是这样说的&你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些&。这段话告诉我们要处理好什么关系？ 　　答：企业与员工的关系 　　3.企业文化的作用体现在哪些方面？ 　　答：物质文明； 精神文明； 政治文明 　　4.电信企业的基本特征是什么？ 　　答：全程全网、联合作业；规模经济、服务社会。 　　5.中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？ 　　答：执行 　　6.中国电信的企业使命是什么，其标明和展示了何种基本价值定位？&尽情享受&的涵义是什么？ 　　答：企业使命是让客户尽情享受信息新生活。它表明了企业存在的目的和价值，展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位 . 　　&尽情享受&的涵义是是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。 　　7.中国电信的企业使命要求我们增强哪些观念？ 　　答：（1）增强应对市场竞争的危机感；（2）增强企业战略转型的紧迫感；（3） 增强与国际接轨的责任感。 　　8.&信息新生活&是未来人类生活的理想境界，为此，中国电信将为人类提供怎样的信息服务？其主要特征是什么？ 　　答：以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性价比的综合信息服务。 　　&信息新生活&的主要特征一是信息成为与物质、能源同样重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中广泛应用，将改变人们的生活、生产方式。 　　9.中国电信的战略目标是什么？战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？ 　　答：战略目标：做世界级综合信息服务提供商。作用：（1）统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；（2）明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。 　　10.&综合信息服务提供商&的涵义是什么？ 　　答：通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信技术服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者。 　　11.&世界级&企业是中国电信不断追求的目标，请问&世界级&的主要表现是什么？什么是做世界级企业的核心目的？ 　　答：主要表现：价值优、规模大、能力强。 做优价值是做世界级企业的核心目的。 　　12.请问：衡量企业&价值优&的主要价值指标有哪些？ 　　答：（1）净利润率（2）已投资本回报率、（3）自由现金流占收入比 　　13.&能力强&是&世界级企业&的主要表现之一，其主要指形成何种竞争优势？ 　　答：能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界同行企业的领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。 　　14.企业战略目标和企业使命的区别和联系是什么？ 　　答：1、联系：企业使命与战略目标相辅相成，缺一不可。企业使命指明战略目标的前进方向，战略目标是企业使命在某一特定阶段的具体化；在企业使命的指引下，战略目标更有方向感和连续性；而且战略目标通过明确企业使命的阶段性任务和目标，使企业使命更易于沟通和理解，并化为企业和员工的具体实践。2、区别：战略目标一般有时间性的概念，相对具体；企业使命表明企业存在的目的和价值，相对抽象。 　　15.什么是核心价值观？中国电信的核心价值观是什么？它主要反映了何种思想理念？ 　　答：核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则。中国电信的核心价值观是全面创新，求真务实，以人为本，共创价值。它集中反映了企业管理者为有效经营企业大力倡导并身体力行的主要思想理念。 　　16.创新与发明是否相同？中国电信的创新是以什么为主体？以什么为中心？什么为目的？ 　　答：不同。以集成创新为主体。以业务和产品为中心。以提高核心竞争力和客户价值为目的。 　　17.创新是一个挫折与复杂的过程，全面创新中失败和错误总是在所难免，请问：中国电信如何看待创新过程中出现的失败和错误？ 　　答：没有宽松、和谐的组织氛围和配套的激励制度，就没有人创新，中国电信尊重员工的创新热情，积极开展创新活动，推广应用创新成果，营造敢于创新、宽容失败的良好环境。 　　18.&与时俱进、积极稳妥地推进全面创新&，要求企业建立健全符合市场需求的运营模式，请问：这一运营模式是什么？ 　　答：以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标 　　19.全面创新的组织保障是什么？ 　　答：建立学习型企业 　　20.学习型企业应具有的五项修炼是什么？ 　　答：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、 团队学习、共同思考 　　21.中国电信学习型企业创建工作紧紧围绕哪五项制度建设展开？ 　　答：五项制度是：学习培训制度、沟通交流制度、知识管理制度、持证上岗制度、人才激励制度。 　　22.核心价值观要求我们在企业经营和实践活动中贯彻&求真务实&的价值理念，请问：&求真&对我们的具体要求是什么？ 　　答：&求真&对我们的具体要求是要从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索，提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。 　　23.&以人为本&是中国电信核心价值观的基本要求，什么是&以人为本&？ 　　答：以人为本既是经营哲学，也是管理思想。就是对外以客户为中心，对内以员工为根本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信基业常青。 　　24.中国电信要以员工为根本，全面提升员工能力，努力打造一支高素质的员工队伍，请问高素质员工队伍的特征是什么？ 　　答：管理有序、激励有效、执行有力的职业化、专业化队伍。 　　25.依靠员工办企业，加强企业民主管理，应该努力营造何种组织氛围和工作氛围？ 　　答：努力营造相互尊重、相互信任、积极进取、紧密协作的组织氛围；营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的工作氛围。 　　26.&共创价值&是企业生存与发展的需要，请问：中国电信所提出的&共创价值&要求我们在内部和外部分别做好哪些工作？针对合作伙伴的不同类别建立什么样的合作模式？ 　　答：对内：团队合作；对外：缔结共赢的产业价值链。建立差异化的多种合作模式。 　　27.为什么说&共创价值&是企业追求和谐、持续发展的目标？ 　　答：1、创造价值是中国电信的天职；2、共同创造是价值创造的最佳方式；3、共创价值是共享价值的前提，也是构建和谐企业、和谐社会的必然要求。4、从共创到共享，再由共享到再共创，只有如此循环往复，中国电信才能实现价值最大化，才能实现企业与客户、员工、股东、社会的和谐发展。 　　28.中国电信核心价值观体现了哪些鲜明的时代特色？ 　　答：1、落实科学发展观，就需要在企业转型中，坚持求真务实思想，优化资源配置，实施精确管理，将科学发展观落实到企业基础管理中。2、实践社会主义荣辱观，就必须以此作为企业核心价值取向，全面提高员工综合素质。3、建设和谐社会及和谐企业，就必须坚持以人为本，积极调动广大员工的积极性、主动性，努力实现员工与企业、员工与员工、企业与客户之间关系的和谐。 4、创新是企业转型的手段，中国电信必须加大自主创新力度，营造宽松、和谐的创新氛围，尊重员工的创新热情，建设创新型企业。 　　29.牢固树立一盘棋的大局意识，我们提倡的团队精神是什么？ 　　答：提倡共同创造、共同进步、甘于奉献的团队精神。 　　30.什么是科学发展观？科学发展观的第一要义是什么？根本方法是什么？ 　　答：1、坚持以人为本、全面协调可持续地发展。2、第一要义是发展，3、根本方法是统筹兼顾。 　　31.社会主义荣辱观的主要内容是什么？ 　　答：1、以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；2、以服务人民为荣，已背离人民为耻；3、以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；4、以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；5、以团结互助为荣，以损人利己为耻；6、以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；7、以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；8、以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。 　　32.中国电信弘扬社会主义荣辱观的举措和文化意识有哪些？ 　　答：1、牢记&人民邮电为人民&的企业传统，以服务人民为荣，视人民的利益为最大的利益，用心为用户服务，刻苦学习，努力提高为人民服务的本领。2、树立高尚的职业精神和职业素质，以辛勤劳动和爱岗敬业为荣，忠于企业，服务大局。3、大力发扬集体主义精神，以团结互助为荣，努力建立一支经得起市场考验的战斗的、团结的集体。 　　33.经营理念在企业发展中的主要作用是什么？中国电信的经营理念是什么？贯彻落实中国电信经营理念，要求我们做到四个转变，请问四个转变的具体内容是什么？ 　　答：（1）经营理念在企业发展中的主要作用一是企业生产经营活动中所应遵循的基本价值导向；二是核心价值观在企业经营过程中的具体体现；三是管理者追求企业绩效的根据。 　　（2）中国电信的经营理念是：追求企业价值与客户价值共同成长。 　　（3）四个转变的具体内容是：1、向以客户为中心的商业模式转变、2、向品牌经营模式转变、3、向洞察力针对性精确营销转变、4、向服务流程转变 　　34.中国电信经营理念，要求我们建立&以客户为中心的商业模式&， 此模式的具体要求是什么？ 　　答：（1）从注重单个产品贡献向注重客户综合性值贡献和潜在价值贡献转变；（2）从关注产品本身贡献向关注产品价值链延伸贡献转变；（3）从经营网络资源向经营客户资源转变。 　　35.什么是企业价值？衡量企业价值的标准取决于什么？ 　　答：（1）企业价值是企业在经营活动中创造的社会价值和经济价值的总和。（2）衡量企业价值的标准不仅取决于企业的盈利能力和财务风险，更重要的是取决于企业的成长性及社会的认可度。 　　36.什么是客户价值？追求企业价值与客户价值共同成长，关键在于什么？ 　　答：客户价值指的是客户从购买的产品与服务中获得的利益感知与所付出的成本感知之间的权衡关系。追求企业价值与客户价值共同成长，关键在于从客户感知出发，围绕客户消费行为的本质需求寻求商机，并针对性地挖掘利用企业资源，实现从生产管理流程向以客户为中心的服务流程转变。 　　37.判断下面这段话是否正确。追求企业价值与客户价值共同成长就是要求我们从关注业务向关注客户的价值转变，围绕客户价值开展营销活动，通过为客户提供综合信息服务，通过满足客户需要，为企业带来更多的价值。 　　答：正确。 　　38.下面这段话是否反映了中国电信的经营理念？&以企业为中心，深度挖掘客户需求，满足客户多层次需要，通过持续为企业创造价值，实现企业自身的成长&。 　　答：错误或不是 　　39.它是企业拥有的宝贵无形资产，它是辨别企业与竞争对手差异的核心要素，它是市场竞争优势的载体。它是产品、业务、品牌、服务中的哪一项？ 　　答：品牌。 　　40.为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值导向是什么？ 　　答：是中国电信的服务理念，即用户至上，用心服务。 　　41.服务是中国电信永恒的主题。如何理解&用户至上，用心服务&这一服务理念？服务理念要求我们为客户提供主动服务，什么是主动服务？ 　　答：（1）用户是中国电信生存和发展的根基，&至上&体现了中国电信对用户的尊重。中国电信视用户为衣食父母，没有用户，就没有中国电信的生存与发展。用心服务是&用户至上&的必然要求，用心服务就是从客户感知出发，设身处地的为客户着想，把客户满意作为衡量中国电信服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。 　　（2）主动服务指的是先客户之想而想，先客户之急而急。 　　42.&全员服务&是体现中国电信&用户至上，用心服务&的一项具体措施，其具体要求是什么？ 　　答：是以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端协调联动机制，将&内部服务链&和&外部服务链&紧密结合。 　　43.为了更好地给客户提供综合信息服务，中国电信特推出&差异化&服务要求， 其具体要求是什么？ 　　答： 细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌，按客户价值差异化配置资源，建立同地同业比较优势，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。 　　44.中国电信提出的&高效服务&，指的是一种什么样的服务方式？ 　　答：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善支撑手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益的一种服务方式。 　　45.为了体现&用户至上，用心服务&的服务理念，中国电信面向全社会推出三项服务承诺，请问：三项服务承诺的具体内容是什么？ 　　答：预约装机、市话详单查询、新业务开通及收费确认 　　46.经营理念和服务理念的联系和区别是什么？ 　　答：联系：（1）二者均是对企业核心价值观的承接和具体表现，强调以客户为中心；（2）二者均是企业对外界及内部的宣言，表明企业觉悟到应该如何去做，让外界真正了解企业的价值观，让全体员工全力实行企业既定的经营方针。 　　区别：二者指引侧重点不同 　　经营理念是在日常经营活动中所应遵循的基本价值导向，贯穿于企业全部的经营活动中；服务理念是在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向；服务理念体现了电信行业特征，经营理念体现企业依靠什么创造社会价值与经济价值；服务理念强调用户第一，经营理念强调客户价值与企业价值是等同的，无主次之分。 　　47.企业行为与企业理念的关系是什么？ 　　答：企业行为方式反映了企业理念的内容；企业理念影响企业行为的方式；企业理念与企业行为互相作用。 　　48.什么是企业行为准则？中国电信企业行为准则的完整表述是什么？ 　　答：企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。 　　恪守承诺，为客户提供卓越服务 　　诚信合作，在共创中寻求共赢 　　稳健经营，持续提升企业价值 　　精确管理，科学配置资源 　　关爱员工，让每块金子发光 　　回报社会，做有责任心的企业公民 　　50.企业行为准则，明确了企业在处理对内、对外及利益相关者关系时应遵循的基本准则，请问：在处理与合作伙伴的关系时，中国电信奉行的基本准则是什么？ 　　答：诚信合作，在共创中寻求共赢。 　　51.中国电信要求企业稳健经营时，要坚持四个基本原则，请问四个基本原则的具体内容是什么？ 　　答：（1）目标适宜原则； （2）配套运作，协同推进原则； （3）防止走入资本经营的误区原则；（4）慎用多元化经营原则。 　　52.如何正确理解&关爱员工，让每块金子发光&？ 　　答：&关爱员工，让每块金子发光&就是发现每一位员工的闪光点，充分调动每一位员工的积极性和创造精神。 　　53.&回报社会，做有责任心的企业公民&，要求企业具有一定的社会责任。电信企业应承担的社会责任是什么？ 　　答：（1）依法治企，自觉遵守法律法规和商业规则；（2）实现企业和谐、稳定，为社会创造就业机会；（3）节约资源，保护环境；（4）积极参与社会公益事业，为社会创造更多的精神和物质财富。 　　54.企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则是什么？中国电信对其完整的表述又是什么？ 　　答：（1）员工行为准则 　　（2）持续学习，高效工作；爱岗敬业，遵章守纪；尊重他人，坦诚沟通；服从大局，忠于企业。 　　55.&员工行为准则&中为什么要强调 &持续学习&？同时要求每位员工把什么作为学习的重要途径，为什么？ 　　答：对企业来说，学习是企业迅速适应环境进而获取并维系竞争优势的关键所在；对个人而言，学习不仅是高效工作的内在要求，而且是完善自我的根本途径。 　　（或：通过学习明确岗位创新的方向和动力，并学以致用，通过创新提高工作的效率和效益） 　　员工行为准则要求每位员工要把沟通当成学习的重要途径，通过沟通共享知识与经验以相互促进、共同提高。 　　56.学习力是企业生存与发展的根本，中国电信要求员工做到持续学习。请问持续学习要求我们学什么？向哪里学？ 　　答：（1）学做事&&从事职业（岗位）所需要的知识、能力。（2）学做人&&成为合格员工的品德、素养（3）向书本学，向实践学、向他人学 　　57.高效工作的具体要求什么？ 　　答：1、正确的工作态度；2、娴熟的工作技能；D、良好的外部关系 　　58.员工在行动上如何体现爱岗敬业？ 　　答：发扬&螺丝钉&精神和当好企业的&发动机。 　　59.我们在处理遵章守纪与突破陈规之间的关系时，正确的做法是什么？ 　　答：有规定的坚决按规定办，规定不合理的，及时向组织反映，在组织没有定论之前，先按规定办理。 　　60.&尊重他人&是员工行为准则对员工的基本要求，您认为&尊重他人&应该如何做？ 　　答：（1）对同事。要尊重同事的人格尊严，以平等的姿态与同事相处；其次，要尊重同事的劳动，认可同事的贡献；再次，要学会欣赏同事的优点，包容同事的不足，并真诚地帮助同事进步。（2）对客户。要视客户为自己的衣食父母，因而真正用心地提供令客户满意的服务。 　　（或：要尊重客户、同事、合作伙伴等一切利益相关者，并平等、诚恳的交流与沟通，共同营造公开、公正、和谐的良好工作氛围。） 　　61.作为企业员工，如何才能做到服从大局？ 　　答：服从大局：1、培养大局意识，善从企业整体的高度、着眼长远来看问题、做事情。2、关心企业，正确判断形势。3、正确处理个人与上下级之间关系以及个人与组织之间的关系，自觉做到&下级服从上级，个人服从集体，少数服从多数&。 　　62.什么是企业形象口号，中国电信的企业形象口号是什么？ 　　答：企业形象口号是企业用于对外形象宣传，能集中反映企业核心理念的，表达简明、易于传播的宣传用语。 　　中国电信的企业形象口号是世界触手可及。　　63.什么是企业文化？企业文化属于哪个形态范畴？ 　　答：企业文化是一个企业主流理念和主流行为方式的总和。属意识形态范畴。 　　64.从传统意义上讲，企业文化具有哪些功能？ 　　答：1、导向功能：对企业整体和每个成员的价值取向及行为取向起引导作用。2、约束功能：对企业员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用。3、凝聚功能：聚合成员，产生一种巨大的向心力和凝聚力。 4、激励功能：使企业成员产生高昂情绪和奋发进取精神。 5、辐射功能：通过各种渠道（宣传、交往等）对社会产生影响。6、品牌功能：企业文化和企业经济实力是构成企业品牌形象的两大基本要素。 　　65.在人力、物力相同或相近的情况下，在相同或相似的经营环境中，企业的经营业绩出现很大差异，发生这一现象的背后，是什么力量发生作用？为什么？ 　　答：企业文化的力量。因为企业文化具有以下作用： 　　1、正思想、凝力量、鼓干劲 　　2、提素质、增技能、树氛围 　　3、树形象、传品牌、拓市场 　　4、强管理、降成本、提效率 　　或者也可答为：（因为企业文化具有以下功能：导向功能：约束功能：凝聚功能：激励功能： 辐射功能：品牌功能） 【】 责任编辑：静汐
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