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中央财经大学中国企业研究中心主任、研究员】
&一种支付习惯的改变并非一蹴而就，需要非常长的培养过程。未来支付市场格局可能是N FC支付、第三方支付逐步形成差异化竞争，占领不同的细分市场形成各自的竞争优势；亦或是相互合同，谋求共同发展。
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顾问式销售技巧
1、开场白的四种方式：（开门见山式）（应答问题式）（见缝插针式）（诱导式）。
2、介绍普通新业务时，开门见山式开场白的流程是（陈述产品对客户的价值）、（询问是否接受）；介绍集团解决方案时，开门见山式开场白的流程是（提出议程）、（陈述议程对客户的价值）、（询问是否接受）。
3、应答问题式的开场白流程是（客户首先发问、回答客户问题），（迅速转入介绍产品、发掘需求）。
4、见缝插针式开场白的核心是（表示同理心）。
5、电话开场白的流程：（问候/自我介绍）（背景描述）（介绍打电话目的{突出价值，吸引对方}）（确认对方的时间的可行性）。
6、人际空间的距离分为：亲密距离、私人距离、（社会距离）、（公共距离）；其中我们与客户接触的时候通常采用的是（社会距离），大约是（1.2
——4）米之间。
7、顾问式销售技巧也叫（SPIN销售技巧），这四个英文单词分别代表：Situation(背景)问题,Problem(难点)问题,Indication（暗示）问题,Need-Benefit
（示益）问题。
8、当一个人面对一个购买决定时，他们必须平衡两个相对的因素：（问题的严重性）和（对策成本）。
9、顾问式销售技巧的心理学基础是关于人类的（痛苦学说）。
10、顾问式销售技巧的四个步骤，可以简单地描述为：1、（背景问题---寻找客户的痛处），2、（难点问题---揭开伤口），指出客户的困难，3、（暗示问题---给伤口上撒盐），指出这些困难可能造成的严重后果，4、（示益问题---给伤口抹药）提出用自己的产品为客户解决困难。
11、顾问式销售技巧中背景问题是建立（相关资料），难点问题是发掘（潜在需求），暗示问题是（将潜在需求向明确需求）过渡，示益问题是揭示（解决方案）。
12、一个背景问题会问背景、事实，也就是（关于买方现在的状况）；引出背景问题的方法有：（把你的问题与买方的判断相联系）、（把你的问题与你自己的个人观点相联系）、（与第三方状况相联系）。
13、顾问式销售技巧的特点：（痛苦---快乐模式）、（询问模式）、（良好交流氛围作为基础）、（不要机械套用）。
14、向客户介绍产品的意义：（简洁、专业的介绍可以让客户迅速了解产品）、（建立在客户心中的专业形象）。
15、卖点是（产品）所具有的，（客户经理）阐述的，与（客户需求）联系最紧密，对客户的购买决定（最具影响力）的因素。
16、卖点分为（基本卖点）和（附加卖点）。
17、介绍产品的FABE法则，其中“F”代表：（特征），“A”代表：（优点），“B”代表：（利益），“E”代表：（证据）。
18、我们按照客户的个性通常将客户分为以下四类：（主观型）、（分析型）、（随和型）、（情感型）。
19、客户产生异议的原因是1、（客户对销售人员不信任）2、（客户的期望没有得到满足）3、（客户有诚意购买）。
20、客户的异议分为（有能力的异议）和（无能力的异议）。
21、处理异议的原则是：（不要反驳客户）、（保持积极态度）、（先了解反对或怀疑的原因）。
22、处理有能力异议的方法是首先（表示理解该异议）其次（提供证据）最后（征询）；处理无能力异议的方法是首先（表示理解该异议）其次（把焦点转移到总体利益上或者重提先前客户已接受的利益以淡化缺点）最后（询问是否接受）。
23、获得客户承诺的方法有：（直接建议法）、（假设成交法）、（最后机会成交法）；在推广集团业务时，获得客户承诺的流程是首先（重提先前已接受的几项利益）其次（提议你和客户的下一步）最后（询问是否接受）。
客户服务技巧练习题
一、填空。(每空1分,合计31分)
客户服务循环图的四个步骤分别是：接触客户、理解客户、帮助客户、留住客户。
2、&客户服务是一种无形的价值更高的产品。
3、&客户服务的核心是提供个性化服务。
4、&客户对于服务五个方面有看法，也就是服务质量管理的五大要素是：有形度、同理度、专业度、信赖度、反应度。
5、 客户的三种需求分别是：信息需求、环境需求、情感需求。
6、理解客户中的技巧主要是：听、问、复述。
7、帮助客户的三个方面是：设定期望值、提供信息和选择、达成协议。
8、与客户保持联系的方式主要有：短信回访、电话回访、面对面回访。
9、电话回访的步骤主要是：1、问候、自我介绍。2、背景描述。3、介绍打电话的目的。4、确认对方的时间可行性。5、回访内容。
10、投拆处理的原则是：先处理情感、再处理事件。
不定项选择。(每题3分,合计15分)
1、卓越客户服务的几个方面主要有：（ABCDEFG ）
A、提供个性化服务&&&&
B帮助客户解决问题
C始终以客户为中心&&&
D对客户表示热情尊重关注。
E设身处地为客户着想&& F迅速响应客户的要求
G持续提供优质服务
2、卓越客户服务中迅速响应客户要求时主要是（ABC）
A迅速的行动&&&&&&&&&
B语言的响应
C响应的速度&&&&&&&&&
D先答应客户办不办再说。
3、应该从哪几个方面对客户表示热情：（ABCD）
A、以客户为中心&&&&&&&&&&
B、关注客户需求。
C、热情的态度&&&&&&&&&&&
D、职业化的第一印象
4、以下哪些是标准的结束语：（ACD）
A、&&&&&&&&&&&&&&
您看还有什么需要我为您做的吗？
B、&&&&&&&&&&&&&&
如果没什么事我就走了啊！
C、&&&&&&&&&&&&&&
您看还有什么问题吗？
D、&&&&&&&&&&&&&&
还有什么需要我解释的吗？
5、以下哪些是对个性化服务错误的表述：（C）
A、&&&&&&&&&&&&&&
个性化服务基于对不同客户需求的了解。
B、&&&&&&&&&&&&&&
个性化服务意味着要满足客户特殊要求。
C、&&&&&&&&&&&&&&
个性化服务就是对有个性的客户提供服务。
D、&&&&&&&&&&&&&&
个性化服务需要不断的创新。
三、&判断&每题2分,合计10分)
1、开放式问题使用不当容易变成质询。&&&&&
2、封闭式问题得到否定回答时需要转换为开放式问题。 对
3、听事实大于听情感。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
4、复述时要既要注意复述事实还要注意复述情感。&&&&
5、对所有的客户都可以在任何时间随时进行回访。&&&&
四、 简答。(每题6分,合计24分)
1、客户服务的定义是什么？其目的又是什么？
答：1、客户服务是为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦、亲密互动，企业所做的一切工作。2、根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户。
2、提升倾听能力都有哪些技巧？
答：需要注意以下几点：1、永远不要有意打断客户。2、听出客户的谈话重点，善于归纳：时间、地点、人物、发生的事情、希望得到什么。3、适时地表达自己的意见。4、肯定对方的谈话价值。
3、客户希望服务人员在结束服务时做到哪些方面？
答：希望做到以下四点：1、检查是否满意。2、表示感谢。3、表达乐于服务的意愿。4、保持联系。
4、投诉处理的六步曲是什么？
答：1、预测需求。2、满足需求。3、开放提问。4、提供方案。5、达成协议。6、保持联系。
五 论述题.(每题10分计,合计20分)
如果您负责的集团单位领导向你电话反映这几天的信号非常差,你该如何处理?请详细叙述整个服务过程.
答:要点:电话礼仪,专业素质.开放式问题,设定期望值提供方案选择,达成协议或上门服务,检查是否满意.
2、请根据你的工作经验总结一些个性化的服务细节(好的方面),和归纳一下回访客户时需注意的一些方面(坏的方面).
答:无规范答案.
客户关系管理练习题
一、& 填空。（每题3分，共30分）
1、&客户经理的正确定位主要包括客户经理的角色认知、素质认知、客户认知三部分。
2、KASH素质模型是指知识、态度、技巧、习惯，其中态度决定一切。
3、客户经理的RAC理论模型是指结果绩效=活动行为*能力素质。
4、衡量活动的四个因素分别是数量、方向、组织、质量。
5、计划好活动的方向主要从客户优先性、产品优先性、拜访过程中的任务优先性三方面入手。
6、客情关系的本质就是企业主体与客户客体之间如何用需求的满足来处理利、实现利、发展利的问题。
客户资料是客户关系管理的数据基础，可以帮助企业和客户经理对客户进行有针对性的服务。
8、客情维护时应时刻呈现客户的获益，启动倡议者，拉扰影响者，认同执行者，服务使用者，尊重决策者。
9、客户对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的态度就是客户满意度。
10、客户关系管理中的一个重要原则是：锁定比吸引更重要。
11、&客户忠诚度就是客户长期的锁定移动公司，使用移动的产品，成为移动的忠诚客户。分为垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、潜在忠诚
12、客户流失的原因有资费、不适、缺少主要性能、消极的服务接触、竞争对手的行动、其他非自愿的原因几方面。
13、客户流失的分类有自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失。
二、& 选择。（每题3分，共30分）
1、 下列关于对客户经理的角色认知说法错误的是：（D）
A、优秀的侦察员&&&&&
B、卓越的管理者
C、信赖的产品顾问&&&
D、可以当家教的保姆
2、所谓（C）就是一种能力，是让客户经理可能达成客户关系管理目标与落实策略的种种具体作法或行动。
A、&知识& B、态度&
C、技巧& D、习惯
3、&只有良好的工作（D）才能证客户经理一直待在工作岗位上，并且持续成功。
A、知识& B、态度&
C、技巧& D、习惯
4、在工作中对于重要不紧急的事情应该（A）
A、计划去干&&&&&
B、马上去干
C、尽量不干&&&&&
C、授权去干
5、&拜访过程中的“双边”策略是指：（A）
A、边观察身边情况变化，边递进自己的工作进程
B、边听客户说话，边说自己的见解。
C、边预约边行进。
D、边与领导联系边与普通职员联系。
6、 企业最希望得到的忠诚是（B）
A、垄断忠诚&&&&&&&&&&&
B、信赖忠诚
C、利益忠诚&&&&&&&
D、惰性忠诚
7、建立客户忠诚的关键是（C）
A、让客户感到满意&&&&
B、使客户产生信赖
C、帮客户拥有愉悦&&&&
D、对客户一直微笑
8、&客户挽留的基本技巧是：利用客户的价值等式原理，（B）问题的严重性，（A）对策成本。
A、增加&&&
B、减小&&& C、保持
9、是真实服务的最高体现，是动态的、主动的服务。
A、上门服务&&&&&&&&&&
B、预约服务
C、客户经理服务&&&&&&
D、个性化服务
10、业绩来自（A）的表现。
A、客户& B、收入&
C、加班&& D、对手
三、& 判断。（每题2分，共10分）
1、提问、聆听、察言观色、挖掘需求都是客户经理成功做好客户关系管理的重要技巧。&&&&&&&&
2、潜在客户就是目前没有使用移动产品，但是具备使用条件的客户群体，其中一个主要的潜在客户群体就是竞争对手的客户群体。&&&&&&&&&&&&&&&&&&
3、活动的组织，它是一个针对活动成功率的指标。（错）
4、准备工作的充分与否基本不影响拜访的成败。（错）
5、在面对集团客户时最好以人情为基础，集团利益为点缀。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
四、& 问答题。（1、2、3题每题7分，4题9分，共30分）
1、结合工作，说一下什么是围墙原理？
答：重点是：对于一个企业来说，维护好一个客户就像是在做围墙，构建围墙的每一块砖就是我们企业和客户经理在客户身上的投入，包括物质的和精神的两个方面，我们投入的越多，客户留在转墙内的稳定性就越大。
2、我们在对待分析型客户时应注意采取什么样的服务方式？
答：如：1、列出详细的资料和分析。2、列出提案的优点和缺点。3、在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并提出合理的解释。4、举出各种各样的证据和保证。5、公事公办，不攀亲带故。6、选择对自己有利的数据。7、语言准确，注意细节。
3、&&&&&&&&&&&&&
如何做到一对一营销，及一对一营销的行动计划是什么？
答：一、识别你的客户；对你的客户进行差异分析；与客户保持良性接触；调整产品和服务，满足客户需求。二、行动计划应是数据收集、计划、行动、评估、修正五步走。
4、&&&&&&&&&&&&&
如何提高客户满意度？
答：主要从以下几方面做：1、从客户的角度出发。2、有效控制客户对产品或服务的期望值。3、不要承担额外的服务义务。4、从点滴小事情上面关心客户。5、预测客户的需求。6、寻求有效的外部刺激。7、从客户角度出发。努力达到并且超出客户的期望值。
5、&&&&&&&&&&&&&&
如何保持积极的态度？
答：1、乐于帮忙解决问题；2、发展自信心；3、热爱自己的工作；
6、&&&&&&&&&&&&&&
确保拜访客户的成功率？
答：1、充分细致的准备工作；2、及时准确地说明拜访目的；3、拜访过程中的“双边”策略；
7、&&&&&&&&&&&&&&
客户忠诚度的影响因素有哪些？
答：1、建立客户忠诚的基础-客户满意度；2、建立客户忠诚的关键-帮助客户拥有愉悦；3、建立客户忠诚的终点-使客户产生信任；
8、&&&&&&&&&&&&&&
如何获得客户忠诚度？
答：首先，我们需要了解获得客户忠诚的程序：1、赢得自己上层高级管理人员的支持；2、赢得企业员工的忠诚；3、赢得客户的满意和信赖；4、提高客户的兴趣；5、与客户有意接触并发现他们的需求；6、建立反馈机制，倾听客户意见；7、妥善处理客户的抱怨；8、分析客户需求，开发新的产品；其次，我们需要了解夺得客户忠诚的策略：1、产品策略；2、坚持不懈地真诚对待客户；3、采取“双赢”策略；4、保护客户的隐私；5、完善客户资料信息；
习题：你将如何回答客户的下列提问？
1、客户：我现在可以缴费吗？
职员：今天太晚了，我们马上要下班了。（对不起，我们马上就要下班了，您能明天再来好吗？我们从早上&&点到下午&&点都可以收费，您看行吗？）
2、客户：这个手机我怎么不能存储号码呢？
职员：因为你没有看说明书。（是吗？应该都是可以的。您能说一下具体情况吗？看我能不能帮助您？）
3、客户：我从没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费呢？
职员：不可能！如果你从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的。（出现这种情况我们非常抱歉。我帮您查一下，您看好吗？）
4、客户：为什么还要出示身份证？我可是你们的老客户了。
职员：这是公司的规定。（我知道您是我们的老用户，这样做是为了保护您的权益，防止别人以您的名义盗用。给您带来不便我们非常抱歉，请谅解，谢谢！）
5、客户：我的机子有点毛病，你帮我看一下好吗？
职员：维修的人吃饭去了，你得等他回来。（对不起，我们的维修人员吃饭去了。请您告诉我是什么问题，看看我是不是能帮助您，好吗？）
6、职员：你说的不清楚，我没听见。
避免向客户下命令：（对不起，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，好吗？谢谢）
7、职员：你没有填对，你看清楚了再填。
不要直接指出客户的错误（这张表格中还有一些内容需要您仔细检查一下，便于我们以后更好的为您服务）
8、职员：你弄错了，我已经给你讲过好几遍了，你咋还不明白？
不要责备客户，如果有什么地方客户弄错了，要尽可能地用“我”来代替你（对不起，我没有讲清楚）
9、职员：客户发表意见时，“随便、你不懂、你说错了、绝对不可能”
谢谢您的宝贵意见（建议）和对我们工作的支持，我们将认真对待，尽快改进，恳请您继续支持我们的工作。
10、职员：自己不能解决的问题，这是规定，没有办法解决，我处理不了，你去找领导吧！
非常抱歉，这个问题我暂时无法解答，请您留下联系电话，我们核实以后给您回电，好吗？
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