交通银行北京市分行营业部营业室
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&|&作者:交行北京分行营业部营业室&|&来源: &|&浏览:6896次
&& &交通银行北京市分行营业部营业室文明规范服务交流材料600)makesmallpic(this,600,1800);' src="http://www.china-cba.net/upload_files/article/138/_33_bjzql.jpg" border="0" title="营业部外景.0.jpg" />&& &一、网点基本情况和经营状况&& &交通银行北京市分行营业部于1999年组建，共有员工133人，其中营业室现有员工45人，平均年龄29岁，主要承担着公司和个人客户的结算服务工作。2008年11月中国银行业协会授予营业部营业室"2008年度中国银行业文明规范服务示范单位"称号，日中央精神文明建设指导委员会授予营业部第二届"全国文明单位"荣誉称号。&& &营业部营业室环境整洁，各类标识、铭牌、便民设施齐全。营业区进行了合理的分区服务，用于满足不同客户的需求。大堂设置错落有致，南北两个自助区域均能够为客户提供7*24小时的服务并配有双语操作提示。营业窗口设置合理，较好地保护了客户的隐私，并设有供高端"沃德"客户享受服务的专属区域。营业厅内电子屏及时更新显示业务收费标准、存贷款利率、外汇牌价、基金净值、理财资讯等，并辅以宣传折页、财经刊物供客户获取银行金融信息。自助服务区设置了两部与客服中心免拨直通双语服务电话。营业室经营业务种类齐全，可受理各种个人金融业务，且不存在因客户排长队而投诉的现象，柜员月日均业务量均大于200笔。营业室配备1名大堂经理、1名客户服务经理、3名引导人员、5名理财师并持证上岗和多名具有英语服务能力的工作人员。营业室员工服装统一整洁，举止文雅，站姿坐姿端庄大方，对客户的服务热情周到。营业室服务制度齐全，大堂经理、客户经理和柜员均能按照相应服务规范要求做到熟练、准确、快捷、高效的热情服务。受理投诉有良好的与客户沟通回复机制。营业室定期对员工进行安保教育与演练，防患于未然。所有涉及服务的档案资料完整清晰、规范装订。营业部连续两年圆满完成了上级行下达的各项业务经营指标。2008年实现考核利润28.37亿元，年利润增长率为25.98％，年人均考核利润为2166万元，不良贷款率为0.10％，控制在分行要求的合理水平。&&& &二、提升服务质量的主要措施和办法&& &营业部地处金融街，毗邻多家金融企业、大型国企总部和一行三会等政府部门，特殊的地理位置和我们服务的客户要求我们要时刻保持清醒的头脑，牢固树立首都金融无小事、营业部服务无小事的服务意识。营业部领导在强调均衡发展业务、力争跑赢大市的同时也格外重视服务工作。营业部专门组建了"文明规范服务领导小组"，部门总经理任组长，主管个金的副总经理任副组长，成员是营业室会计业务经理及办公室全体人员，部门领导要求全体员工要统一思想，牢固树立"责任是金"的服务理念。600)makesmallpic(this,600,1800);' src="http://www.china-cba.net/upload_files/article/138/_42_nnkmy.jpg" border="0" title="照片_011.0.jpg" />&& &2009年为了更好地贯彻总分行"以客户体验为尊，创最佳服务品牌"服务质量提升年的方针，营业室以申办百佳单位为契机，努力落实"服务创效益、服务促发展的"经营理念，营业室尽量克服硬环境的不足，而在软服务的提升方面狠下功夫，采取了以下一些措施：&& &1、2009年初营业室向员工发起了四多四少服务倡议书"多一点沟通、少一点冷漠；多一点思考、少一点刻板；多一点身份，少一点懈怠；多一点建议，少一点埋怨。&& &2、营业室积极开展服务礼仪培训。聘请专业培训机构--未来之舟的培训师为全体一线员工培训商务礼仪。内容从仪容、仪表、仪态的概述，到坐姿、站姿、行走的细节，以及女员工盘发和淡妆技巧的传授，收效显著，明显提升了柜面员工的精神风貌。此外还先后派出多人次业务骨干参加分行服务礼仪培训，并两次邀请服务办的老师们利用班后时间为部门一线员工传授服务礼仪与技巧。为了巩固培训效果，营业室组织员工于班前对着装、饰物、发型、妆容进行互查互纠，通过潜移默化的氛围感染和强化训练，逐步培养员工高度重视自身职业形象的意识，从而养成保持良好仪容仪表的习惯。台上一分钟，台下十年功，为了规范和养成员工的良好礼仪习惯，营业部领导亲自参加营业室每日晨练，首先，员工们每天8：10着装与化妆完毕，列队互相检查、互相纠正；然后集体练习文明服务用语、业务操作提示口诀、英语对话和微笑服务等，&&& &3、通过开展"岗位技能大练兵"活动提高服务技能，进而提高服务效率。技能是提升服务水平的基础，营业室在加强专业知识培训的同时，为全面提高员工的服务能力，结合分行服务明星网点技能评分标准，重新修订了技能考核办法，鼓励员工超越自我，提高技能水平，进而提高服务效率。通过每月开展一次技能竞赛，进行技能积分排名，在全体柜员中掀起"技能大练兵"热潮。营业室"日间有条不紊地工作，日终刻苦训练技能"的好氛围越来越浓厚。功夫不负有心人，营业室柜员的技能水平较以往有了显著提高，为更好地提供客户服务奠定了良好基础。此外，营业室为了提高柜员工作效率制定了业务量考核办法，根据业务繁简程度设定业务折算系数，按月统计柜员日均业务量奖优罚劣，并由柜员评选出心目中最优柜员，安排至其他业务科室进行二周业务学习并总结学习内容为其他柜员做好二次培训。通过轮岗学习，柜员不仅扩充了业务知识范围，组织培训能力进一步提高，同时还调动了其他柜员努力工作的积极性。&& &4、2009年以来营业部在科室和员工的绩效考核中增加了业务培训、技能测试和服务质量等方面的比重，将培训、考评、测试结果直接与员工利益挂钩，形成有效的激励机制，促进员工在业务知识和专业技能方面取得长足进步的同时，也将"依靠优质金融服务，争创一流经营业绩"的指导思想深深植入每位员工的心中。此外部门还加强了制度的刚性约束，建立了文明规范服务奖惩制度，即：对于受到上级和客户表扬的员工予以奖励；对违反各级监管机构和上级管理部门制定的文明服务方面规章制度的员工进行批评和处理。&& &5、营业部在08年迎奥运制订的服务保障、业务保障、安全保障等各项应急预案的基础上，对中国银行业协会以及总分行下发的文明规范服务相关文件重新梳理，分别整理了《中国银行业协会制度汇编》、《服务规范制度汇编》、《突发事件应急处理方案》、《2009年分行服务文件汇编》、《服务规范检查简报》、《2009年客户满意度调查原始纪录》、《大堂经理日志》、《2009年客户服务工单》、《营业部特色服务活动》等十余册服务档案，按时间顺序分类保管，装帧成册，作为部门文明规范服务永久保管的资料。此外，营业部完善了网点年度服务工作计划、网点负责人管理职责、突发事件应急处理方案、文明服务规范制度、服务评比办法等内部制度，这些丰富的服务档案也将是我们宝贵的历史财富。&& &6、针对服务工作中存在的问题，为了能"对症下药"，营业室"走出去、请进来"，采取组织员工与社会监督员的专题座谈会和到同业进行实地暗访等活动，对服务工作的现状和急需解决的重点、难点问题进行了深刻的"自我解剖"，立足自身制定整改计划，采取切实可行的服务措施。营业部领导亲自带领营业室会计主管暗访全国闻名的浦发银行和招商银行明星网点，向兄弟行学习了许多先进的服务细节和服务理念。每一次学习营业部领导都会与一线员工和客户经理沟通经验，鼓励大家：明确差距、树立目标、相信自我、天天进步。&& &7、充分发挥大堂经理和引导员分流客户、答疑解惑的工作职责，营业部组织了大堂经理的公开竞聘活动，经过业务知识考试和模拟营业环境的面试，从20余位应聘者中择优任用，充分发挥了大堂经理引导服务客户和加强柜台内外配合的作用，对于客户的意见和建议，由大堂经理责无旁贷地受理解释和安抚，并为后续部门及分行妥善解决问题争取宝贵的时间。&& &8、从打造流程银行高度出发，营业部进一步优化业务操作手续，提高办理业务的效率。率先尝试个人客户办理外汇账户转款以及购汇后转款的一站式服务，避免了客户在对公、对私柜台间多次往返，取得良好效果。&& &9、营业室根据总行将2009年定位于"服务质量提升年"的工作思路，通过召开服务经验交流会，老行员谈亲身服务体会，使新入行柜员迅速掌握服务技巧和服务经验，减少了服务和操作风险隐患；通过组织员工集中观看柜台操作的业务录像，点评员工的服务态度、业务操作和服务效率，指正员工的不足之处，从而进一步增强员工明辨是非的能力；通过深入分析讨论服务投诉案例以及由主管介绍投诉处理经验等方式，提高柜员处理突发事件的应变能力。&& &10、2009年8月召开了"我眼中的银行服务"座谈会，员工在互动、积极、轻松的气氛中了解到了自己的不足，确定了日后自己奋斗的目标，升华了服务意识。大家纷纷立志在今后的工作中，将营业室的责任服务感言"服务无小事，责任是关键"融入到服务的每个细节。&& &服务是什么？服务service-给予 offer&& &" O-oriented（发自内心的）&& &" F-friendly（友善地）&& &" F-feelings（感觉）&& &" E-enjoyment（享受）&& &" R-responsibility（责任）&& &以上就是营业部营业室在2009年在争创百佳示范单位工作中的几点心得。服务没有终点，满意没有起点，追求卓越无止境，我们有决心、也有信心将服务做得更好，为树立良好的首都金融形象做出我们更大的贡献。
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All Right Reserved 京ICP备号-2宁波市江东区江东北路金融大厦9楼是平安银行宁波分行营业部的办公地。其中的一间独立的办公室正处于一起诈骗案的漩涡之中，据债权人称，该办公室现在已被平安银行关闭。　　过去三四年以来，在这间办公室里，平安银行宁波分行营业部原总经理陈渊与许多人签下了借款、担保合同或出具借条。她以个人名义向自然人和企业借高利贷，然后再借给一些企业或个人。　　21世纪经济报道记者调查发现，自2010年陈渊入职平安银行以后，陈渊的借款月息高达3%至4.5%，总额可能超过10亿元。　　债权人包括其亲朋好友，宁波企业家，甚至其营业部下属，她借款的理由大多是银行的企业客户因为贷款到期，急需短期资金周转，以待办理续贷合同。债权人则由于陈渊的职务身份，再加上她自己本身家底殷实、消费大方，都放心借款，而未曾怀疑其资金链会崩盘。　　因部分资金只借不还，引发一些债权人怀疑并报警。6月26日，陈渊因涉嫌诈骗犯罪被宁波市公安局刑事拘留。该局政治处新闻科科长孙波7月1日接受21世纪经济报道记者采访时称，目前案件还在调查之中，且由于案情复杂，牵扯数据、人事较多，案件侦查期将会较长。　　而此前6月3日，陈渊已向平安银行宁波分行提出辞职，当天就获得同意。平安银行对外称，陈渊是以身体原因提出离职并按规定办理离职手续。记者7月3日拨打平安银行宁波分行行长张清和电话，但无人接听。
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营业部-综合柜员
地点：黑龙江-绥化地理位置
行业：金融·投资·证券
性质：合资(欧美)
规模： 职员
月薪：面议
交通银行股份有限公司黑龙江省分行交通银行始建于1908年，是具有百年历史的民族金融品牌。1987年重新组建，总部设在上海，是中国五大国有商业银行之一。交通银行是中国第一家全国性的国有股份制商业银行，第一家引进境外战略投资者的大型商业银行，也是第一家成功在境外上市的商业银行。目前在全国140多个城市拥有2600多个分支机构。在境外各大洲、各经济发达国家和地区设有分行和代表处。交通银行现已发展成为一家“战略发展明确、公司治理完善、机构网络健全、经营管理先进、金融服务优质、财务状况良好”的现代商业银行。　　根据交通银行整体发展战略，现面向社会公开诚聘具有发展潜力的各类金融精英，一经录用我行将为其提供良好的职业规划和发展平台，热忱欢迎有志于创业发展的有识之士加盟...
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交通银行青岛分行成立于1988年，2004年10月成为交通银行境内37家管辖直属分行之一。在青岛市内设有52个营业网点,机构网点全面覆盖市内各区及各县级市,设有12个专为贵宾客 户服务的沃德网点和1个私人银行服务中心。
交通银行青岛分行充分发挥特色经营优势，全力为青岛市经济转型发展和结构调整提供优质高效的金融服务。经营管理各项工作取得较好成绩，主要业务全面跑赢大市。2012年度，青岛分行经营绩效在交通银行境内37家管辖直属分行中排名第8。在全国5家计划单列市分行中排名首位，列深圳分行、大连分行、宁波分行、厦门分行之前。客户服务质量显著提升，该行有2家支行入选中国银行业文明规范服务千佳示范单位，8家支行成为青岛市百佳示范单位。
多年来，该行主动对接地方经济发展战略，围绕市委、市政府工作部署鼎力支持实体经济发展。一是紧紧跟随青岛市城市空间布局调整步伐，为城市功能新区和经济新区建设提供金融服务。重点支持了四方区部分旧城改造项目和崂山区青岛国际创新园、黄岛区&青岛信息谷&等蓝色硅谷建设项目。二是充分发挥全牌照优势为地方经济多渠道、跨地域融资。与香港交行联动为青岛市港口建设融得境外人民币资金22亿元，刷新青岛市境外人民币融资单笔最大额记录；以内保外贷方式为青岛某商业综合网点基础设施建设项目融得低成本境外资金5.5亿元；以融资租赁方式为青岛市公交车更新换代项目提供融资2.2亿元，为某高端机械制造企业提供融资3亿元。三是努力推动民生金融结算方式升级。中标青岛市房屋专项维修资金代理银行资格，并成为此项业务中最活跃的金融服务机构；独家为青岛市立医院、青医附院提供&医卡通&电子诊疗金融服务，有力推动了市民就医结算模式升级进程；根据政府统一部署，稳步推进&市民卡&工作。四是加大对小微企业、&三农&经济的金融服务力度。积极推广&展业通&品牌服务，为小微企业提供结算、融资等全方位金融支持。2012年9月，青岛崂山交银村镇银行正式开业，对&三农&经济的金融服务力量进一步加强。
2013年，交通银行青岛分行将继续认真贯彻落实国家宏观调控政策，按照市委、市政府的工作部署及总行的工作要求，充分发挥交通银行综合化经营和全球化网络的特色优势，助力地方经济发展，共建宜居幸福现代化城市。
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