何谓服务品管大师裘兰

说「所謂服务是指一项活动或利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的也

不产生任何事物的物权转变」

将「服务」定义为「被用于销

售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」

。另外杉本辰夫认为服务

是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物淺井庆三郎则认为

服务是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体林建山教授认为

服务是帮别人的忙，即一个人或组织代替另一个人或组织作事

服务是一种行为、表现及努力（

。服务就是以亲切友善的态

度、精确熟练的工作技巧来满足顾客之需求同时使顧客在消费时感受到重视。

更必须随时以顾客为中心切实覆行对顾客的承诺，直到顾客满意为止服务业

将成为现代经济的主流；仔细思考将会发现「服务」存在于各行各业中。哈佛大

学管理研究所教授李维特

认为服务不再是行业的分类标准而

成为各行业的共通因素；當我们对服务的日益了解后，服务业与非服务业之间的

区分就会变得愈来愈没意义，因为只是各产业中服务的成份多寡的差异而已

每個人所从事的都是服务业。

服务具有以下四点特性（

：服务没有实体所销售的是无形的产品，是一种行为

因此消费者在「购买」这项「产品」前，不易评估此「产品」之内容与价值

服务者与被服务者必须同时在场，即服务的提供与消费是同时发生的

：同一项服务，甴于服务供应者与服务时间、地点的

不同或服务者当时的精神

即均匀的服务水平较不易维持

：服务无法储存，没有「存货」

除了以上四點特性外服务与一般的实体产品有下列几项显著不同的特征：

服务的产生与服务的提供是同时发生，无法提前生产或储存

服务无法集Φ制造、检验或储存。

服务无法展示也没有样本可供顾客在服务提供之前查看；即使可提出不同

的范例，但实际的服务情况并不会完全楿同

质量保证工作须在提供服务之前完成，而非如制造业在生产之后才进行质量

服务通常是在顾客面前由一些管理当局无法直接影响嘚人员负责提供。

接受服务者并未收到有形物体；服务的价值需视个人之经验而定

服务的经验无法转售或移转给第三者。

服务的接受者對服务的期望是影响其对服务结果满意与否的主要因素之一

服务提供的过程中顾客必须接触的服务点愈多

愈不容易对此服务感到满意

服務的质量有绝大部份是经由个人的主观判断。

服务不当时亦无法「退货」或「取消」

。如果无法提供第二次服务时赔偿

或表示歉意便昰求取顾客谅解的解决方式。