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市场营销：卓越的客户服务体系与技巧.ppt 57页
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…… 一、什么是卓越的客户服务与管理 ?? 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队
主要内容 主要论点
为了取得竞争的成功，每个企业都希望为其产品增加“价值”，以使自己与其他竞争者区分开来。最有效的“增值”因素就是服务。 提供优秀服务的推动力必须来源于高层。 客户服务就是最大限度地满足消费者和客户的需求。 主要论点
企业应该为一线人员提供支持和服务，去除服务障碍。“如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服务的人服务。” 所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售，提高“销售我们的服务”的技能。 谢谢 陈小林 1座机电话号码54 二.
提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略 成功的服务型组织必备的特征 明确而清晰的客户服务战略 实行可视化管理 对服务的经常性评估 具备友善的客户服务体系 提供个性化服务 围绕客服进行员工管理 向客户推销服务 树立内部客户观念 二.
提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略 高层管理者的职责 客户服务战略规划 与客户保持接触 创建“服务文化” 身体力行 激发员工的责任感 二.
提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略 有效的客户服务宗旨的特点 可操作性强 容易理解 对组织内部 可以参与 对客户 能够带来利益 提高竞争力 容易理解 愿意为之付帐 突出对提供优质服务的承诺 广泛的宣传 二.
提升客户服务的领导力 如何创建“服务导向型”企业文化 经常反复地宣讲企业战略和文化 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 适当的权责委派 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 员工激励 领导身体力行 二.
提升客户服务的领导力 与客户保持接触 计划 评价 反馈 提前考虑和预测客户的需求 根据需求作出相应的改变 向客户提供所需要的产品和服务 监测客服行为 对客服工作进行定期评估 找出需要改进之处 评估客户满意度 将客服的有关信息传达给企业所有员工 评估结果进入正式档案 评估结果与员工激励挂钩 二.
提升客户服务的领导力 与客户保持接触 客户需求信息来源 订单统计与分析 客户拜访 了解竞争对手 鼓励客户与企业进行电话沟通 鼓励客户提供书面反馈意见 重点客户联络 向一线员工了解情况 建立和监测统计数据与信息 二.
提升客户服务的领导力 赢得员工对客户服务的认同 与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题 让团队成员共同讨论，提出改进意见 与团队成员一起分享客户的反馈意见 努力减轻客服工作的压力与负担 保持灵活性，因循渐进地改进 互相支持，互相信任的氛围 二.
提升客户服务的领导力 现场演练二 为你的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标 三.
加强客户服务的系统化管理 三.
加强客户服务的系统化管理 系统化客服系统的三大评估要素 产品和服务 产品和服务的范围 产品驱动型还是客户驱动型 是否简明易懂 企业形象 客户得到的信息 办公室装修 员工形象 企业广告，标识，口号 产品包装，说明书，文件 企业的地理位置 营业时间 职员的服务态度 对客户投诉的处理系统 反馈的效率 流程 投入 产出 标准 反馈 三.
加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程 组织结 构设计 疏通工作流 集中注意力 控
制幅度 责 任幅度 注意力幅度 三.
加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程 三.
加强客户服务的系统化管理 对内部系统和工作流程的评估 内部员工和系统是否为一线员工服务？ 是否存在着服务障碍？ 系统和程序是否对用户友好？ 三.
加强客户服务的系统化管理 对组织结构及其功能的评估 过分复杂的标志 各部门间不能很好沟通 发生在各部门间的冲突增多 上层主管的协调工作过量 文山会海 成功定位的标志 金字塔型的管理结构 较少的经营层次 发展标准化程序 通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业 在更低层次处理销售，运作和员工事务 三.
加强客户服务的系统化管理 现场演练三 为某一特定行业改进服务流程 四.
建立高效的客服团队 四.
建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 岗位分析 招聘原则 招聘途径和方法 测评 任用 四.
建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客户服务岗位设计 工作内容及目标 工作方法及设施 工作标准及流程 关系协调 待遇及激励办法 四.
建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客服人员的任用标准 必备的知识 必备的技能 必备的品质 必备的素质 四.
建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 招聘客服人员的方法 向以前的雇主了解 评价“外在形象” 提问题 压力面试 情景应对 工作模拟测试 四.
建立高效的客服团队 客服主管的四个关键职能 培训客服人员 客服
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在线时间1824 小时经验值14128 最后登录注册时间帖子阅读权限200UID384985
TA的每日心情无聊 05:48签到天数: 110 天[LV.6]常住居民II
G币8995 最后登录注册时间
今天购买美国的音乐竟然意外的失败了，又被封了，我靠。前几天还好好的。不知道是因为现在无论是否用 V P N，都直接检测到真实的IP？还是因为今天曾经用同一台机子挂其他帐号购买失败而对机子进行的封禁？真郁闷！
在线时间841 小时经验值1375 最后登录注册时间帖子阅读权限80UID2046978
研究生, 积分 1375, 距离下一级还需 325 积分
TA的每日心情奋斗 10:09签到天数: 17 天[LV.4]偶尔看看III
G币4738 最后登录注册时间
早就失效了 我的25刀 还没用完了&&快到期了
想想还有什么办法 到市场买软件？
人生就是一场戏
在线时间1265 小时经验值1391 最后登录注册时间帖子阅读权限80UID1698987
研究生, 积分 1391, 距离下一级还需 309 积分
该用户从未签到
G币694 最后登录注册时间
上周末打折时我也被封了，飞行＋科学上网，还是悲剧了。
当时google play提示我输入密码的时候我就应该注意一下，结果被封了。可能是我1小时之以前，在中国充值了的关系。
我现在认为：电脑上科学上网或修改过的goagent都可以，最好不要用移动设备。
科学上网是肯定检测不出来原始ip的，肯定是因为别的触发条件导致的。我这边估计是被认为短时间地域变化过大而被封了。。。
<p id="rate_4985" onmouseover="showTip(this)" tip="神马都是浮云&经验值 + 5
" class="mtn mbn">
在线时间391 小时经验值1808 最后登录注册时间帖子阅读权限90UID7319452
硕士, 积分 1808, 距离下一级还需 692 积分
TA的每日心情无聊 15:13签到天数: 10 天[LV.3]偶尔看看II
G币1130 最后登录注册时间
最好不要用移动设备购买。。。。经验之谈。
二是一种生活态度。其实我不会告诉你们我是一个googler!
在线时间47 小时经验值171 最后登录注册时间帖子阅读权限40UID6339912
高中生, 积分 171, 距离下一级还需 29 积分
TA的每日心情无聊 15:12签到天数: 3 天[LV.2]偶尔看看I
G币12 最后登录注册时间
我在2月的时候在小7上通过某交通工具在play上买过坚守阵地HD和魔戒三部曲的图书...3月末想再买其他的东西的时候就挂了...wallet就一直告诉我因为账户被暂停订单被取消...
我的招行双币信用卡只绑定过这一个google账户，而且我在小7上只登陆过这一个账户，我也只有一个账户...
我的账号在1月份左右下单过2次3G版小7...但均被砍单...这个是因为买设备的话有信用卡的归属地限制吧...但是2月份买app和图书的时候明明没问题的...现在就不行了...
不过自从2月份科学上网买了米国的app和图书之后...我的手机上和小7上不科学的时候也是默认米国市场了...电脑端不科学的时候不登陆google账户进play就是天朝的只有免费app的市场...登陆了google账户就又变回全功能的米国市场了...
坟蛋...真后悔当时没有狠下心把想买的东西全部买下来...现在给google写投诉信也只有自动回复了...收到自动回复后一个礼拜了...google方面没有后续动作...
此处省略上万字文明用语！
在线时间1824 小时经验值14128 最后登录注册时间帖子阅读权限200UID384985
TA的每日心情无聊 05:48签到天数: 110 天[LV.6]常住居民II
G币8995 最后登录注册时间
KIMI→貓 发表于
我在2月的时候在小7上通过某交通工具在play上买过坚守阵地HD和魔戒三部曲的图书...3月末想再买其他的东西的 ...
我跟你一样的情况，这个通过申诉可以解决。或者你连续48小时不进行购买，有时会自动解封
在线时间0 小时经验值2 最后登录注册时间帖子阅读权限10UID
幼儿园, 积分 2, 距离下一级还需 13 积分
该用户从未签到
G币0 最后登录注册时间
请教问题啊，为什么购买总是提示we have cancelled you order because it could not processed at this time。&&信用卡和gift card 都是， 过一两个小时又退款回来了。
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Powered by本学期给本科生上《中国对外贸易概论》翻看了一些国内教材发现大部分内容都是介绍中国的外贸体制云云，于是下决心自己编写讲义，向学生介绍从新古典到新新贸易理论的知识，以及这些理论在中国的实际应用，虽然费了很多精力但想到能把最前沿的理论介绍给学生还是蛮有成就感的。昨晚正当我写讲义之时一封学生发给我的信让我心情难以平静。想不到90后的本科生思想还似停留在70年代。这些不能怪他们这些孩子，感觉国内的经济学教育改革真是任重道远呀！　　　　　　老师您好，　　
学生对您擅自串改授课内容，改变课程大纲，混乱本科生教育体系的做法十分不满，保留“上诉权利”。　　　　
课程内容为中国对外贸易概论，《中国对外贸易概论》作为一门课程，在中华人民共和国成立初期，就在前苏联专家的帮助下，在中国人民大学的对外贸易专业中开设，当时名为《中苏对外贸易原理》。20世纪50年代中期改名为《社会主义阵营对外贸易》。后在中国的一些高等院校曾一度与《国际贸易》合并，名为《国际贸易原理》。进入20世纪60年代，从学科发展和学科研究对象的不同等角度出发，又将研究中国对外贸易的部分从《国际贸易原理》中分离出来，名为《中国对外贸易政策》，后在许多老前辈的著述中又改称《中国对外贸易政策理论》，后又改名为《中国对外贸易理论与政策》。“文化大革命”结束，“四人帮”被粉碎，中国的高考制度恢复，在中国的高等院校的相关专业开设的课程和相应的教材里，学者们又将她改名为《中国对外贸易经济概论》。1985年全国统编教材时，改名为《中国对外贸易概论》，并作为我国各大专院校国际贸易专业的专业基础核心课程开设。无论该课程的名称怎样变化，它研究的内容、重点和结构体系大致相同。都是以研究中华人民共和国成立前后中国的对外贸易发展演变的实践，以及中国对外贸易的指导思想，政策和原则为主要内容。　　
随着中国改革外放的不断深入和扩大，中国对外经济贸易合作关系迅速发展，新情况、新事物不断涌现，《中国对外贸易概论》的内容也在不断丰富和发展，日趋成熟。　　
近30多年来，我国经历了由计划经济向有计划的商品经济，向有计划的市场经济，再向市场经济的体制改革与转轨。 加入WTO后，我国开放型的市场经济体系和运行机制更是处于加速调整状态。在国内经济体制改革和世界经济全球化的合力推动下，我国外贸领域的新事物、新现象、新情况层出不穷。实践的发展呼唤理论的创新。从20世纪80年代开始，每两三年，“中国对外贸易概论”课程就有新的教材面世。新教材总是紧跟实践发展的需要，在基本内容、结构安排、论述深度与材料应用上做出适当的调整。《中国对外贸易概论》是一门动态的、发展的学科。　　
虽然几乎不到三年的时间，就有新教材的出现，在内容、结构、材料等方面都有更新，但是，这种更新并没有改变《中国对外贸易概论》的基本研究对象和任务的稳定性，这就是因为，我们研究中国外贸发展的理论依据、方针政策和实践历程的主要方面都没有改变，我们以最大限度维护本国经济利益的角度出发去做研究。　　
《中国对外贸易概论》是一门综合介绍中国贸易发展的现状、特点与趋势，中国贸易与投资的现状与特点，中国的国别(地区)贸易关系等有关贸易实践、贸易政策与贸易关系问题的应用经济学课程。　　　　
我们作为本科生，根本不关注研究，这门课的设置是让我们更好地了解中国贸易方面的政策，历史，现状和实务，有利于我们本科毕业后更好地投入参与贸易工作。　　
老师有避免备课，直接套用研究生课程的授课内容和讲义串改课程设置的嫌疑，令学生十分不满。（注;学生以为内容难就是用研究生讲义敷衍他们，其实我给研究生上课时都是讲文章而不是教材）　　
中国不需要那么多搞研究的大学生，更何况我们是本科生，请老师尊重我们接受教育的权利。老师您或许觉得教授一门政治类的文科贸易课很水，可是这正是学生需要的。　　
除非老师赴校教务处将课程名称内容改为高级贸易理论，否则学生十分不满。　　
***老师虽然也不清楚世界经济概论该怎么上，但他充分尊重学生，与同学一起探讨如何学习该门课程，并达成了良好的共识，我们讨论世界经济议题，在网上分享资源，***还不断改变教学方法与学生一起探究。　　
或许您觉得文科的授课很水，那么数理那么纯粹的答案结果又有什么意思，相反文科没有正确答案和固定答案才是其魅力所在。缺乏对现实市场的认知，缺乏对社会的了解，只能让不断研究理论的本科生在踏入社会岗位后显得书呆子十足。　　
我坦诚地和老师交流想法，望老师接受。　　
祝好。　　　　　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=1
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　　以下为人大经济论坛回帖
　　dick78：楼主，我在上课的过程中也遇到这种问题，学生严重不喜欢理论，要学习跟工作相关的　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=1
　　devinmeng:遇到这样的情况我唯有一声长叹。现在国际贸易这样的专业太多太烂了。课程体系陈旧。概论性，实务性的课程居多，须知真正经常的是国际贸易理论呀！　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=1
　　　　作者：DEVINorDEMON　回复日期：　22:59:36　
　　　　　　dick78：楼主，我在上课的过程中也遇到这种问题，学生严重不喜欢理论，要学习跟工作相关的　　　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=1　　-------------------------------------------　　　　呵呵，不是有对外贸易实务一门课可以满足他们的要求哈
　　mhymark:我也是大学老师,我要说的是:　　　　学生说的这句话是有一些道理的:除非老师赴校教务处将课程名称内容改为高级贸易理论　　　　还有这个: ****老师虽然也不清楚世界经济概论该怎么上，但他充分尊重学生，与同学一起探讨如何学习该门课程，并达成了良好的共识，我们讨论世界经济议题，在网上分享资源，***还不断改变教学方法与学生一起探究。　　　　你也要换位思考一下,不要以为你给他们教授了前沿的,先进的理论,他们就会感谢你　　　　至少他们是在坦诚的跟你交流　　　　可使你的反应呢?明显是一幅自以为真理在手,顺我者昌,逆我者亡的嘴脸么!　　　　到目前为止,学生的作为,都是在学校的规章制度允许的范围内吧?　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=1
　　现在的大学生都这么功利啊.
　　逐个贴太累了，选一些矛盾冲突比较激烈的，原帖大家可以去人大经济论坛看。　　这是LZ
collegeteacher对mhymark的回复　　4# mhymark 　　　　首先我没有指望获得感激，一名教师的良心告诉我不应该把自己了解的前沿知识告诉他们，至少我有责任告诉他们什么是真正的知识，而不是用国内某些人拼凑出来的陈旧过时的材料欺骗他们。他们现在不理解是正常的，但他们以后会明白的。　　　　你怎么能够看出“顺我者昌，逆我者妄”呢？看来你很会迎合包括学生在内的每个人。　　　　规章制度是人定的，也是服务于人的。制定规章制度是为了节省而不是增加交易成本！　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=1　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=1　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=1　　
　　这是mhymark对LZ collegeteacher的回复　　8# collegeteacher 　　　　首先,我教的学生真的有超过10年的,毕业生在国外名牌大学当教师的都有了,他对我上课时提供的信息感觉是十分有帮助,认为正是我的授课使得他对现代金融产生了兴趣,进而出国读硕士读博士,很多学生毕业后多年还给我打电话,认为当年是我的课程使他们真正对这门学科感兴趣　　　　其次,我注意到你也把一开始的帖子内容作了修改吧?&想不到90后的本科生思想还似停留在70年代&,去掉了里面火气较大的语句?计划经济的什么东西去掉了吧?你是不是也感觉不妥?　　　　我绝对不反对追踪前沿,但是也知道授课要因材施教,如果我没有猜错的话,你教的学生基本上是大三大四的学生吧?在这个时候,他们的想法非常多,中国的国际贸易(国际经济与贸易)专业其实本科的学生根本对理论不感兴趣,除非他们读硕士博士去搞研究,否则绝大部分学生最后去干的工作是去做实务工作,那些理论模型对他们真的毫无用处(尤其是大四的学生,考研\出国\找工作)哪里有兴趣听你的模型?　　　　你可能是教错了课,不应该去教对外贸易概论的,而是应当去教国际经济学,不过我猜因为你是新人,系领导把这门没人愿意接的破课甩给了你,你也没办法,又由于你只是对理论感兴趣,对实务知之甚少,本能的对实务课程反感,授课偏于理论模型,扬长避短,这也是人之常情.　　　　但也要知道,学生对此未必没有想法,给你写信算是对你尊敬了,你好像是不太会换位思考?请问你有在上课之前跟学生们好好交流么?知道他们的真实想法是什么么?　　　　估计你是博士学位,但是不等于你就能上好本科生的课,看看曼昆在经济学序言中的话吧,全世界的经济学本科生,对于理论模型,尤其是数理模型,都是头疼的.　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=1　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=1　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=1
　　mhymark:还有楼主,我感兴趣的是你为什么把你早上发的帖子做了较大的删改呢?　　　　你提到的那些前沿的国际贸易理论怎么没有了呢?　　你对学生言辞激烈的评价哪里去了?　　　　我觉得这些修改没有必要的,因为这就是你的真实行为与真实想法　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=2
　　LZ collegeteacher对mhymark的回复　　11# mhymark 　　　　我的真实行为和想法？何以见得？我并不认为我的评价有什么不妥，有些青年学生确实思想停留在70年代。但这不是他们的过错，应该摆我们相对落后的授课模式和内容所赐。我注意到你对我的评价中居然用“嘴脸”云云，很难想象你是一位有着十几年教龄的高校教师！哎！你要是我的学生我会教你如何做人！　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=2　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=2　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=2
　　mhymark对LZ collegeteacher的回复　　13# collegeteacher 　　　　说你嘴脸,是因为你早上的帖子里面的言语本身就是十分自大,只是从自己的角度出发 ,听不得半点意见　　　　当然了,你现在已经把你的言论删除的删除,修改的修改了　　　　看不出什么火气了　　　　就你早上一开始的言论,用嘴脸还是十分恰当的,本来就是自以为是么　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=2
　　li380:其实你学生没有说错，不同阶段有不同的学习内容、不同的课程教授不同性质的内容！　　可以有“国际贸易实务”、“国际贸易理论”。　　国际贸易理论本身是需要有很深经济学背景的、而且也很枯燥、全是些理论模型、与实务脱钩严重。　　实务涉及到具体的规章制度、法律、船运、金融银行、支付结算、货运保险、信用证、报关、税制等等，本来就非常多的内容。　　　　本科生就应该以实务为主、穿插一点理论。研究生再去研究具体的理论。本科生对理论有兴趣的自己会去看，你要做的只需提示他们有哪些前沿、至于具体内容不用给本科生讲。　　（或者专门给高年级的本科生开门理论课，国贸专业本来就是分别有理论和实务两门课，不需要你在实务课上去讲理论）　　　　你的情况根本说明不了“学生不喜欢学理论”，让你讲“概论”你把高年级的课程给讲了。　　　　给你写这信的学生对此的认知比你高！！！　　你把课的内容完全弄错了、弄成了另外一门课的内容、这种情况实际上是严重的教学事故！　　本文来自: 人大经济论坛 世界经济与国际贸易 版，详细出处参考：http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=938158&page=3
　　北京的豪华公务员经济适用房、福利房，深圳的桥乡村、深云村超豪华经济适用房，公务员、国有单位、事业单位的社会保障和普通企业职工及劳动人民的保障为什么有那么大的差异？　　　　公务员掌握着特殊的公权力和广泛的资源，谋求个人私利。与此同时，还享受超国民待遇，一切福利都是超豪华配置，这是为什么？　　　　广大普通企业单位的职工也一样是为国家的发展做贡献，为社会做贡献，为什么公务员就可以享受超国民待遇？官民双轨何时结束？　　　　我们强烈抗议和谴责ZF的不作为，我们强烈要求社会真正实施多劳多得的分配体制。杜绝贪官和特权。
　　mhymark:本来就是如此，说他还不服　　　　在一开始的帖子中楼主还提到给学生们讲什么雷布津斯基定理 　　在对外贸易概论课中讲应当在国际经济学和国际贸易理论课中学习的东西，这不是在课堂上贩卖自己的私货么？　　还美其名曰为了学生好，要么是你不知道学生们的真正诉求，要么是你不在乎学生们的真正诉求！　　只知道说学生们不愿意学理论，可你在学生们面前卖弄你的博士学识又是何必呢？　　对本科生教学而言，没什么高深还是低俗的知识与否，关键是是否适合他们的层次。　　　　你又有什么能力确定对外贸易概论这门课程整体都过时了呢？　　你确定你真的把这门课整透了么？还是不想整透，而只是挂羊头卖狗肉，在那里讲你的国际贸易理论，在那里推导数理模型呢？　　这难道不算是另外一种意义上的渎职么？　　还有，你对整个国际贸易专业的学生们应该有的知识结构到底清楚不清楚？　　
　　非主流书生：考国际贸易时可以给一个加分题：谁能正确拼写累不金斯基这个名字的加5分。　　　　如果只是知识性的东西，何必开一门课，给个大纲学生们上网搜些资料自学就可以了。　　　　信息时代下教学不一定要循序渐进。可以教难一些，锻炼学生们的思维。这点可以讨论，可不应给教师套上太多的框框。如果楼主是想偷懒，大可不必教难的东西，找个带课件的教材照本宣科更容易也更讨好。　　　　楼主吃力不讨好自然有火，其实不必。众口难调，总会有人有意见的，关键看你如何应付。日久见心，只有学生们认识到你花了很多功夫为他们好，慢慢就会理解的。　　　　学生对我的授课方式有意见时，我就会将意见在课堂上公开讨论，把自己的想法和他们沟通，也听听其他同学的意见，看看该意见是否有代表性。不过，教什么怎么教的自主权在我，我不会迎合学生的口味。我会看他们的不满的根源是什么，然后在我的基本框架下调整。如果学生觉怕考试太难，我就给他们开卷考试。如果他们觉得太理论，我就给他们做project。兵来将挡水来土掩，不同孩子们一般见识，自己努力教学就可以问心无愧了。　　　　
　　xiaoyue10086对LZ collegeteacher的回复　　1# collegeteacher 这就是为什么国内的精英都跑国外进修去的原因之一吧
而且是最重要的原因吧
教育课程太落后
本科出来的
到了工作发现基本没用
还得从头学起
我们大一的时候 还能说国内的本科教育还是不错的
你们老师想改教案都那么那麻烦
还得被学生质问
我觉得问你的学生不排除有担心那门课拿不到学分
否则也不会问你吧
都大学生了
思想居然还那么落后 保守
是教育体制的悲哀 　　　　
　　LZ collegeteacher对mhymark的回复：　　请问你懂什么是雷布津斯基定理么？我这门课是《中国对外贸易概论》我用雷布津斯基定理解释中国有些地区的资源诅咒现象这有什么不对？另外我在前面的一个回帖中提到了，我在收到学生的意见信之后像全体学生发放了调查问卷，约有85%以上的学生承认这门课可以学到东西使他们收获很大，有几位学生听说我有意更改授课内容时给我发信强烈要求保持原有风格。我想你看到这些之后就别再那里狂吠了。谁规定《对外贸易概论》不能讲理论，我的课程包括三部分：理论，政策，中国的实证。我先讲基础理论然后解析其背后的经济直觉，在用来分析中国对外贸易中的实际问题。比如用ss定理解释收入分配问题，用雷布津斯基定理解释资源诅咒或荷兰病问题，通过中间品贸易模型解释为什么工资收入在不不断拉大，这有什么不可以。我倒要像你请教这门课应该怎么上？你能告诉我哪些topic 是这门课的内容，哪些不是么？什么叫挂羊头卖狗肉？你能告诉我什么是羊肉么? 本不想与你费这些口舌，但觉得你实在过分，我真怀疑真的是有着十几年教龄的高校教师么？如果那样我真为你所在的学校和你的学生感到悲哀！　　
　　mhymark回复LZ　　　　你到现在也没有解释,为什么你修改了你之前的发帖,为什么把你讲的那些所谓的理论知识都删除掉了?　　　　雷布津斯基之类的理论,云云,为什么删掉不提了呢?不是我提出来,你会出来解释这个东西?　　　　你提到的这个回复　　　　&另外我在前面的一个回帖中提到了，我在收到学生的意见信之后像全体学生发放了调查问卷，约有85%以上的学生承认这门课可以学到东西使他们收获很大，有几位学生听说我有意更改授课内容时给我发信强烈要求保持原有风格&　　　　对不起,我好像是从没看到,不知道你是回复谁的帖子.　　　　对于我的教学水平与我教的学生,自然有他们对我的评价,无须你悲哀,也无须你怀疑,　　　　因为你本来就是一个欠缺反省自己的人,一切以自我为中心,我对你的评价,基本不错.　　
　　LZ collegeteacher对mhymark回复　　帖子中是不是提到这些定理的名称有什么关系么？我的原帖子中有这样的两句话：“……讲授ss定理，雷布津斯基定理，要素价格均等化定理”，另外就是说“这些90后出生的孩子思想还停留在70年代”，我删掉了与内容有什么影响？我倒要问问你为什么张嘴“嘴脸”闭嘴“嘴脸”，难道你的母亲和老师在你学龄前阶段没有告诫过你随便骂人会口舌生疮的么？抑或这两者你根本就没有。对于合理善意的批评建议我当然不拒绝并且表示感谢，跟帖的网友中有很多提出的意见都不错。但对你我实在忍无可忍！ 　　　　
　　夸克之一：　　素质啊。。。高校教师，水平如何有争议，这倒是正常的。但做人的素质还是要有保证。　　　　看看楼里的争论，就知道个人涵养如何了。　　　　学生不愿意学习理论本来就是个正常的事情，没有必要很意外。至于这封投诉信么，至少也是真情流露。大部分人都要选择本科后找工作，这是实情，他们不喜欢模型有不喜欢的道理。从经济学角度说，他们在做效益最大化的选择，道德批判没太多实际意义。你能做的是在实用和理论中找平衡，找不到平衡，那是你教学的问题，不是你理论水平或者科研水平的问题。　　　　假如楼主的85%学生拥护现存的教育模式，那你没有必要为个别人反对那么上火嘛。　　　　不知道楼主多大年纪，不过看起来是比较有冲劲的老师。积极的方面上课有激情，消极的方面么，我们还是少提。　　
　　li380:　　LZ，感觉你大脑有点“浑”，还没明白自己的问题。　　让你讲概论，你就讲你该讲的；高深的理论自然有另外的课程、有另外的老师去讲。　　这叫分工、不是让你显摆你自己懂多少。　　你把归别人的讲了、该自己讲的却没讲、学生在知识体系上岂不是有缺陷，等到他们去上高级的理论课时还要把基础的给补上、给学生给其他老师也会造成困扰。　　是你自己上钢上线，说什么学生思想停留在70年代、不喜欢理论，这太好笑了！从哪点看出学生不喜欢理论了？　　学生就不能实务、理论都学，要不安排那么多课干吗，大家都去随意讲别人的课程内容、整个培养体系岂不混乱了。　　
　　下面贴LZ学生在原帖下的回复。
　　maggieyyd:　　我是名国际贸易专业的学生，在这里说说我对目前国内开设的专业课程的理解，对于国贸这个专业，就是一个字：水！别说前沿理论，就连实务课给人的感觉都是老师在上面讲讲课本外的例子，我们在下面打打瞌睡，考试之前看看课件就去考试了！要说上课之后的收获、之后就业的帮助基本没有！像我想去国外念研究生，看到国外的国际经济学研究的内容都是理论模型，而自己在这方面的框架都没建立起来，痛苦得很！只好自己去买Paul Krugman的《国际经济学》来看。如果是我的话，应该会很欢迎您这样有见解有想法的老师。您至少会去想要怎样把心中所想传递给学生，而不是混个工资做个项目赚点钱什么的。您是负责任的，但是您和学生的沟通可能不太到位。可以在班上发个调查了解下同学们的想法，如果大家真的那么无意了解国际前沿理论的话，可能您就该考虑换所学校了，呵呵。　　　　
　　太无耻了:　　受不了了！！！！！！！老师您怎么能如此**居然还会在网上发帖说这件事？！　　我一直以为我们能忍气吞声不让这件事情恶化下去已经有很伟大了，到这个地步了您还不能够满足没有感到满意么？　　　　各位围观的群众们，请允许我介绍一下自己，我是楼主班上一个很默默的学生，并不是发信投诉的人，也不是能够跟上老师上课进度的牛人，开学至今我基本上没有缺过楼主老师的每一堂课，并且曾经试图跟上楼主老师上课的进程，我希望我接下来所叙述的事情能够有一定的代表性。　　　　首先，在楼主刚接任我们班级的第一堂课上，曾经说过，中国对外贸易概论这个课程名字完全是乱起的，您要讲的内容跟课程名毫无关系。并且，帮我们选定了700+页的英文原版教材。在这里我不得不同意投诉同学的意见，我们作为四年制的本科生，所应该学习的内容结构系统，我相信我们的教务处已经帮我们统筹规划过了，是呈体系的，我们所需要修习的是中国对外贸易这门课，而并不是楼主老师您的课！所以，我对于您擅自改动甚至完全改变授课内容的确持保留态度。当然我这样并不是想说您所授的课对我们没有帮助，任何一门课只要认真学总归能学到东西的，然而就像是给小孩子吃千年人参一样，是否能消化以及消化多少是一件需要思考的事情。　　　　所以，对于发投诉信的同学，我认为虽然他有些过激，但也并非毫无道理。　　　　但是之后老师您对其作出的回应却让我极其惊讶，这难道是为人师表的老师您能够做出来的事情么？但是在这里我也不想谈这件事情，既然他已经受到教训了，我也很担心我们的行为会否又给他带来灾难，所以现在仅避开与他相关的事情稍微说一下。　　　　首先是您所谓的85%同学认为非常有收获的调查问卷。　　选了您课的学生，我并不清楚具体总数为多少，但是理论上来说应该不会少于一百人吧，当天来上课的是四十人，按照您自己的说法，其中有10人选择了您的课一点也学不到什么东西，要求更换教材，在这里我又要插一句，您所设置的问卷调查简直就是侮辱了您一个金融学教师的身份，选项偏激极端，带有严重的感情色彩，并且在做问卷之前花了至少一节课的时间来表达你对于投诉信的愤怒，所以，我，以及我所知道的几个同学，虽然认为的确无法跟上您的进度，但仍旧没有，也不好意思选择没有任何收获，即使这样，居然还有十个人选择了这个选项，在您的课只有不到一半的人出勤，其中还有25%的选择一无所获的前提下，为什么您还能得意洋洋的说85%的同学认为很有收获？！难道您不是搞金融学的，没有学过统计，连这点数据也处理不清吗？　　　　其次是关于更改教材的事情，我并不是说您选的教材不好，没人能否认那是一本经典的著作，但是它真的适合我们吗？即将开始实习或者已经忙于实习的大三和大四的学生！我所修的并不止您这一门课，我们所要做的也不仅仅是念书这一件事情，您可以推荐我们去看它，但是作为教材强制，您自己觉得合适吗？您想要我们花多少时间去啃它？回到事情本身来，在问卷调查后您已经答应更换教材，虽然同时您也很傲慢的表示即使更换教材也不会更换授课内容，但是我们还是感到安慰的，毕竟老师还是接受了我们的意见不是吗？　　可是事情的结果是怎样？很快的，就因为有同学向你反映教材很好，您就决定不更换了！这简直是让我无话可说，身为一个老师您为何可以如此出尔反尔？难得一封夸奖您的信就比四十多份问卷更有力量吗？　　　　之后发生的事情我不能讲也不敢讲，但是最后毕竟你胜利了不是吗？我们也已经明白在再这个问题上纠缠下去也不会有好的进展了，那就不管您教什么，我们都好好尽力学就对了，可是您还不满意吗？用整整三节课来讲写论文怎样选资料才“有品”！您真的是把课堂时间当成你自己的聊天时间了吗？同样的，我并不是想说您教我们怎样写论文没用，但是，这是“中国对外贸易概论”课！！！如果都像您这样想讲什么就讲什么，那么和古代的私塾教育有什么差别呢？我们所学的东西还能够成体系么？　　　　最后，我不得不说一点，出去人品之类的东西不谈，我只是以一个您的学生的身份，很真诚的给您提一个意见，不要那么刚愎自用，从我们的角度想一想，听听我们说些什么，行吗？　　
　　老师该怎样做：　　老师应该征求一下绝大多数同学的意见，然后再有针对性的来教学，不是吗？　　如果这门课只有1个同学会，那老师你认为这门课有意义吗？　　我也是国贸班的一名普通学生，老师留的5道题，本人不才，思索了一个晚上只做出一道，其中包含了太多的数学计算，而且据我了解，班级只有一个人全做出来了，老师一直说学习必须很努力，很认真这门课才有价值，但我即使很努力认真也听不懂，老师真的认为这样就有收获吗？　　
　　youpushshme:　　本帖最后由 youpushme 于
01:22 编辑 　　　　本人——*大博士的一个无知小学徒，第一节课至此没听懂一个模型，除了当年*老师讲过的那些个。　　　　我很欣赏95楼的同学，握手，大家都是上同一节课的，您有勇气站出来，很佩服。既然如此，那我只能说，我们不能做麻木的国人，看我的用户名就知道了，我也是被逼无奈，今天晚上注册的，是否是楼上的马甲，查下IP地址就知道。　　　　OK，回归正题，我们也是在偶然的机会拜读到这靠谱的帖子，简直就是披云见日，突然发现，我们努力默默承受的课，希望用无声去勉强熬过的课，在这个论坛里，竟然有如此一番决斗，一方面想说 mhymark 这个老师眼神很犀利，您在4楼说的每个特征都很准确。后面有些博士说您在骂人，明眼人看看就知道，哼，心虚了吧。有本事为什么不发到学校论坛？来这种学生不上基本都是博士们上的论坛来？无非就是来寻求下认同感。但这个世上毕竟没有不透风的墙。这给力的帖子最终还是会让*大博士的学生们看到，对于各种吹牛，呵呵，知道真相的应该都懂得吧？！　　　　论坛上很多老师们的意见、建议初衷肯定是好的，但我想说，楼上所有的人都好客气，都只在教学学术上，我觉着，我们是否可以扒开表面看看里边儿。这时有个词从我脑海里跳出来——师德。如果非要把某些博士的邮件贴出来，真不知道他还能不能混下去！！！在贴别人邮件的时候，请记住，你的邮件，也在别人的信箱里！　　　　这个帖子，我想，不用多久，我们整个学院都会好好关注的！ 　　　　
　　pkuedu671:　　老师你让我太失望了......真的无语了.......你不知道有些同学只是因为要gpa讨好你吗...真无语。。。真无语。。。我只能说我来到这所学校因为你现在完全毁了。。。什么学校。。。多好的前几年大学生活，因为你。。。留下了阴影。。。以后工作之后我成功了。。　　
　　我真不敢相信，现在的学生是这样的！震惊！　　　　其实真的要讲实务，老师一句话就能告诉你：上班听领导的！　　　　这就是所有实务的内容了，你根本不用花钱去学。浪费青春多可惜呀。
　　老师该怎样做回复pkuedu671　　99# pkuedu671 　　确实无语，而且老师没看到不光有支持他不换教材的，还有建议他大幅降低难度的吗？他却对这熟视无睹，只接受对他自己有利的，他喜欢的，这难道是老师的风范嘛？　　
　　pkuedu671　　我很认真地学，我很认真地听，我作业一道都不会。我走向社会，我什么都不会。　　
　　请注意师德：　　与楼上几位一样于今晚得知这篇帖子挂在网上，所以临时注册了账号想表达一下自己的观点。　　首先，同样作为楼主“老师”的本课程的一名本科学生，同样每次课都来听着滔滔不绝的各种数学推导和证明...发问卷的事情已经不用再提了，95楼的同学已经写得很清楚了，是否具有代表性请自己判断！对于在发放问卷时楼主提到会给没来的同学投票的机会，并无数次强调一定会被“民主地”换掉教材，可是后来呢，出尔反尔，从这么长的时间看来，这是您的习惯了。　　其次，楼主选用的教材是国外作者写的研究生教材，国内有一本类似的教材还是你推荐的，内容是英文原版的缩略翻译，我抱着求学的态度买了，略微欣慰但是更为后悔，欣慰的是我发现了：你上课所用的课件完全是按照国内这本教材的内容从外籍教材中照搬过来的英文版，找到了中文翻译。后悔的是：我买了一本注明是贸易学研究生甚至博士生所用的教材，很多关联性内容很难看懂。疑点：把别人的书本照搬过来署上自己的名字作为课件，难道你自己不是抄袭吗...用研究生教材强加于本科生，是否有违教学要求，还是有心理问题要故意为难学生...请作解释。　　再次，说实话，在听了楼主的第一节课后，可以说看清了你的个人性格，自傲，非一般的自傲！事实的确如此。有学生向你好意提出意见建议，收到的是什么，拍桌子大吼大叫，这是一位高校教师应有的素质吗？不要以为自己的理论研究多么有成就，会不会做人，大家心知肚明。自称民主，而事事用命令的口吻对人...为什么矛盾不可以通过对话的方式解决，而要采取各种暗箱操作的手段报复呢？卑劣！　　最后，说说楼主的人品，与学生的矛盾自己无法化解就发到网上来寻找安慰，博取同情，还公然把私人信件大肆贴到网上，告诉你，你不配做一名教师，你会为你的所作所为承担责任！　　
　　gumtao:　　作为一名和“老师”“您”同校的国贸专业的学生，虽然您没有教过我，但这件事我虐有耳闻，我不能妄自评论您的课。但是，我不得不质疑您是“老师”吗？　　一个老师会将这种事情公之于众，并在帖子未修改之前，言辞如此激烈？如此之为人，何以为人师表？！　　一个老师会因为学生顶撞您，而直接挂掉学生的学年论文？如此之公私不分，何以以德服人？！　　一个老师会自己拿小号发帖，然后拿大号去顶？（很不幸，您的大号正是您名字的拼音）如此之举，何以为人？！　　您是“老师”吗？俗话说家丑不可外扬，您好意思将这种事情发在探讨学术问题的经济论坛上？　　我感到悲哀，悲哀我们学校居然有您这样一位老师！　　　　　　那我也拜托您看下我们学生的回复。。所谓的大多数同学喜欢他的授课，只是他自认为，自以为民主而已。 　　　　
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