一、提高思想认识
开展群众满意度评价工作是贯彻十八届三中全会精神，推进信访工作改革的总体要求，是践行党的群众路线、改进工作作风的重要举措，是提高信访工作质量的有力抓手。开展信访事项处理满意度评价工作，是配合实施逐级走访、放开网上投诉、打造“阳光信访”而采取的一项配套办法。在处理信访问题过程中，坚持公开透明，让群众参与，听群众意见，由群众评价，接受群众监督，以此推动工作改进。省信访局把开展信访事项处理众满意度评价工作纳入今年《信访工作考核办法》重要内容，赋予很高权重，强力推进此项工作，落实信访工作责任，维护群众合法权益，维护社会和谐稳定。各县区必须高度重视，统一思想，步调一致，强化责任，解决问题，实现案结事了，群众满意，全面完成工作目标。同时，必须扎实提高信访部门业务水平和服务能力，让群众理解，使群众满意。
二、明确目标任务
（一）提高群众参评率。对于符合参评条件的积极组织引导群众参与评价，群众参评率要达到全省平均值以上。
（二）提高群众对信访部门满意度。不断改进信访部门工作人员的服务态度和工作效率，在促进群众满意上下功夫，群众对信访部门满意度要达到全省平均值以上。
（三）提高群众对责任单位的满意度。不断推动责任单位改进工作方法，提高办理质量，搞好协调服务，依法按政策解决信访问题，按期作出答复意见并送达群众，严格规范工作程序，群众对责任单位满意度要达到全省平均值以上。
三、突出工作重点
（一）加强宣传引导，提高群众参评率。要加大宣传力度，广泛告知群众评价途径，要公开完善评价工作程序，让群众看得见、查得到、评得了，为群众评价创造便利条件。在送达受理告知单时要积极主动向群众宣传；在送达意见书时要引导群众及时评价；在回访时对群众未参与评价的，应弄清未评价原因，耐心疏导，提供服务，想方设法帮助群众作出评价。
（二）采取得力措施，提高群众对责任单位满意度。要严格按照《信访条例》规定办事，各责任单位必须规范信访事项受理、办理、答复流程，重点做好落地接收、受理告知、出具答复意书等关键环节的工作，提高信访事项按期告知率、答复率和办结率。要注重与信访群众的沟通与交流，耐心细致地向群众宣传解释相关法律法规，做好答疑解惑等工作。要定期对本地区本部门群众满意度评价情况进行跟踪分析，及时研究新情况、新问题，特别是对群众评价不满意的信访事项，要查找不足、分析原因、完善措施，有针对性地落实整改，不断提高群众对责任单位的满意度。
（三）改进工作作风，提高群众对信访部门满意度。信访部门不是解决信访问题的责任主体，但信访部门负有协调推动之责、检查督促之责、运转服务之责。信访部门必须及时做好接待、交办、督办、协调、服务等工作；要善于把群众的意见，转化为推动责任单位认真履行职责、解决群众诉求的重要力量，对群众满意度低、意见大的单位敢于动真碰硬问责；要定期对评价结果进行综合研判，深入剖析信访事项处理工作中存在的突出问题和薄弱环节，切实改进工作，不断提高工作质量和效率。
四、强化配套措施
（一）扎实安排部署。群众满意度评价工作系统性强，工作链条长，社会敏感度高，为确保工作有效顺畅运转，各级部门之间要加强沟通协调，落实工作职责，确保工作不棚架、不脱节、不延迟。
（二）严格工作要求。
1、按照规定时限办理。国家信访局对初次登记受理的非涉密署名求决类来信、来访、网上投诉等纳入满意度评价信访事项，已将原始信访件和有关材料扫描添加至信访件附件中，要求在15日内分级完成向责任单位的转交工作。其中，国家信访局5日，省级信访部门3日，市级信访部门3日，县级信访部门4日。各级应按规定时限及时办理，如发现附件中信访材料原件缺失或不完整、不清晰，请及时与上级转办单位联系补全。
2、做好告知送达工作。国家信访局列入满意度评价的信访事项通过12303 短信平台向提供了手机号码的信访人自动发送查询码短信，下级信访部门和责任单位均无法查找，务必告知信访人妥善保存；对于纳入评价范围信访人未留手机号码的来信、来访事项，在信息系统登记办理后生成《查询码告知单》随信访事项逐级转交下级信访部门，由直接转交责任单位办理的信访部门负责打印，一式两份，一份交责任单位向信访人出具，一份存档备查。通过打印《查询码告知单》获得查询码的，信息系统设定只可打印一次，信访部门和信访人都要妥善保管。查询码丢失将无法参与评价。
3、掌握网上办理程序。外网网站可供信访人查询的信访事项办理流程包括：信访事项登记日期、信访部门分级转交日期、向责任单位转交日期、责任单位出具的受理告知单及日期、不予（再）受理告知单及日期、延长办理期限告知单及日期。可供信访人查询的处理结果包括：责任单位做出的答复意见书及日期等。信访部门和责任单位应当完善网上交办、告知、答复意见模板，在信息系统上完成向责任单位转、交办函拟写套印，出具告知单、答复意见书。
4、及时引导群众评价。首先，在有效期限内引导评价，起始时间为：信访人自收到责任单位在规定办理时限内出具答复意见书之日起，即可对信访部门和责任单位进行满意度评价；截止时间为：自责任单位受理之日起到第120 个自然日24 时（120 日=责任单位自决定受理之日起60 日+延期办理30 日+信访人收到答复意见书之日起30 日）止。超过120 日未作评价的，信息系统默认为“超期未评价”。应当告知并引导信访人在收到答复意见书后再行评价。其次，针对不同投诉形式采取适当途径评价，通过书信、来访提起诉求的信访人可凭查询码在国家信访局外网门户网站查询信访事项办理流程、处理结果，并在收到责任单位规定办理期内出具的答复意见书后，对信访部门和责任单位做出满意度评价；通过网上投诉提交的信访事项符合评价范围的信访人，可凭注册用户名和密码在国家信访局外网门户网站“网上投诉”窗口查询、评价。各级各部门要准确掌握可评价信访事项投诉形式等情况，及时组织引导群众采取正确的方式进行评价。
（三）压实工作责任。市信访局各业务科室及各县区信访局，对国家信访局列入满意度评价的案件要建立台账，进展情况及时上报市信访局相关业务科室。各单位的总体办理情况，要及时到信阳市信访事项处理群众满意度评价工作领导小组办公室。各县区、市直有关单位要核清底数、建立台帐、督促办理、完成评价，限期上报处理结果和评价情况。各级信访事项处理群众满意度评价工作领导组织要结合存在问题抓好落实，对于未出具查询码的，要组织信访部门及时补办并督促责任单位告知；未进行评价的，要积极组织引导群众评价；群众不满意的，要查找症结、分析原因、完善措施，全力提升群众满意度。把群众满意度评价工作疑难问题纳入督查范围，对工作不力、质量不高、成效不好的单位通报批评；对因组织不到位、工作失职失责、造成不良影响的责任单位和个人要依法依纪进行问责，视不同情况建议主管单位分别给予工作处理、组织处理、党政纪处分、法律责任追究。
五、加强组织领导
市信访局成立信阳市信访事项处理群众满意度评价工作领导小组（以下简称市领导小组），由市政府党组成员、市群工部部长、信访局局长谢天学同志任组长，市群工部副部长、信访局副局长邢思岑任副组长，成员包括办信科、联络科、信息科等科室负责人；领导小组下设办公室，办公室设在办信科，办公室主任由办信科曾大勇同志担任，各县区要参照市局办法成立信访事项处理群众满意度评价工作领导小组，切实加强组织领导，与上级业务主管部门沟通协调，负责全面做好本县区本单位的群众满意度评价工作。
六、统筹协调推进
要加强与省信访局及信阳所辖各县（市）信访局沟通，搞好衔接，核清底数，做到不耽误、不棚架、不遗漏，确保将信访事项及时交办到责任单位。要规范程序，注重效率，严格按照规定程序做好信访事项的交办、告知、办理工作。要精细安排，合理谋划，对于上级要求要不折不扣执行，狠抓工作落实，确保实现预期工作目标。
中共信阳市委群众信访工作部
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河南国防教育网《信访事项办理群众满意度评价工作办法》（国信发〔2014〕16 号）---信访局
《信访事项办理群众满意度评价工作办法》（国信发〔2014〕16 号）
【字体：　
索 引 号：
信息分类：制度文件
名 称：信访事项办理群众满意度评价工作办法
文 号：国信发〔2014〕16 号
生效日期：日 废止日期：
效 力：有效
发布机构：国家信访局
信访事项办理群众满意度评价工作办法
第一条 为进一步规范信访事项办理程序，提高办理质量和效率，接受群众对信访事项处理过程和办理结果的评价，根据《信访条例》和《中共中央办公厅、国务院办公厅印发〈关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见〉的通知》等法规文件相关规定，结合工作实际，制定本办法。
第二条 本办法所称信访事项，是指公民、法人或者其他组织（以下简称“信访人”）采用网上信访、书信、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映的情况、提出的意见建议或者投诉请求。
第三条 本办法所称群众满意度评价（以下简称“满意度评价”），是指信访人（即评价主体）对各级人民政府信访工作机构和有权处理机关（即评价对象）办理信访事项工作情况作出的评价。
第四条 满意度评价的范围是通过全国网上信访信息系统第一次登记受理的信访事项。
对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，以及其他依法不宜公开的信访事项，不纳入满意度评价范围。
第五条 满意度评价工作坚持谁初次办理、谁负责公开、谁接受评价的原则；坚持服务群众、依靠群众、让群众参与、由群众评价的原则；坚持公开透明、接受监督、主动改进工作的原则；坚持科学管理、落实责任、严明纪律、提高效能的原则。
第六条 各级人民政府信访工作机构登记受理的信访事项应在15日内分级完成向有权处理机关的转送、交办工作。国家信访局登记受理的信访事项，分级转送、交办时限一般为：国家信访局5日、省级信访工作机构3日、市（地）级信访工作机构3日、县级信访工作机构4日。
第七条 各级人民政府信访工作机构和有权处理机关应当健全完善信访事项办理制度，落实首问首办责任，通过督查、回访、约谈、群众评价等方式，强化过程监督，实施结果问效，推动问题解决。
第八条 各级人民政府信访工作机构和有权处理机关应当及时公开信访事项处理过程和办理结果，主动接受群众监督。公开内容包括：信访事项登记日期，信访工作机构分级转交日期，向有权处理机关转交日期，有权处理机关出具的受理告知单及日期、不予（再）受理告知单及日期、延长办理期限告知单及日期、答复（复查、复核）意见书及日期等。
第九条 各级人民政府信访工作机构和有权处理机关应当充分利用全国网上信访信息系统，为信访人查询、评价信访事项办理情况提供便利条件。
国家信访局对纳入评价范围的来信、来访事项，采取短信、邮寄、告知等方式向信访人提供查询码，信访人凭查询码登陆国家信访局门户网站查询评价；对信访人未留手机号码的来信事项，逐级转交后，由直接转交有权处理机关办理的信访工作机构负责打印查询码并告知信访人。
国家投诉受理办公室登记受理的、应当纳入评价范围的网上信访事项，信访人通过注册账户登陆国家信访局门户网站查询、评价。
第十条 信访人自收到信访事项答复意见书之日起30日内，即可进行满意度评价；超过30日未作评价的，视为“超期未评价”。
信访人自提出信访事项之日起超过90日，未收到信访事项答复意见书的，可进行满意度评价；超过120日未作评价的，视为“超期未评价”。
第十一条 满意度评价内容和评价指标。
（一）对信访工作机构的评价内容：工作人员的服务态度和工作效率等方面。
（二）对有权处理机关的评价内容：工作人员的服务态度和工作效率、在规定期限内作出告知、依法按政策解决信访问题、按期出具答复意见书并送达等方面。
设立3项评价指标：满意、基本满意、不满意，指标选项为三选一。设“留言”栏，供信访人选择并填写意见。
第十二条 各级人民政府信访工作机构应当通过全国网上信访信息系统，对超出办理期限仍未出具答复意见书的信访事项，下发督办提醒信息，督促责任单位依法按政策认真解决群众合理诉求，并按规定将处理过程和办理结果书面告知信访人。
第十三条 各级人民政府信访工作机构和有权处理机关要高度重视满意度评价工作。国家信访局对各地各部门满意度评价总体情况和存在的突出问题，形成综合分析报告，定期向中央领导同志报告，同时通报相关省份和部门负责同志，抄送省级联席会议办公室和相关信访工作机构。
各地信访工作机构要把满意度评价结果纳入党委、政府信访工作绩效考核内容，作为评选表彰的参考。对评价工作中群众反映强烈的突出问题，及时报告本级党委、政府和联席会议。
第十四条 各级人民政府信访工作机构和有权处理机关要加强对满意度评价工作的督导检查。对工作不到位、责任不落实，推诿扯皮、弄虚作假的，要视情予以通报批评；造成严重后果的，要依照相关规定严肃追究责任。
第十五条 各省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团，中央和国家机关信访工作机构满意度评价工作办法，参照本办法制定。
第十六条 本办法由国家信访局负责解释。
第十七条 本办法自日起施行。}