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服务顾客灵活运用“附加”语言
核心提示：　　人与人的相处很微妙，有时一句话一个动作就可以传达出不同的意思。在接待顾客时，服务员如果灵活地应用附加语言，会让顾客有　　人与人的相处很微妙，有时一句话一个动作就可以传达出不同的意思。在接待顾客时，服务员如果灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店方的诚意。&& 　　“欢迎光临。最近经常下雨啊！”、“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单您感觉如何？”顾客要离去时：“谢谢光临，回家时候多加小心。”、“谢谢光临，有没有东西忘了拿？”& 　　当顾客是带着小孩子来用餐的时候，附加语言中的一些话，如果是对小孩子说，那么会很有效果的。“欢迎光临，和家人一起来吃饭，真好啊！”或是弯着腰对小孩子说；“欢迎光临，啊，小朋友，真乖啊！”。& 　　对于不常来的顾客，一般就是上面的这些内容。而对于事先预约好的顾客，就应像下面的这样说了：“欢迎光临，正在等您呢！”、“欢迎光临，路上没有堵车吧？”& 　　对于像主管阶层的人，就是说“谢谢您的光临，路上没有堵车吧？”& 　　对于像主管阶层的人，就要说“谢谢您的光临，今后请多关照。”& 　　对于常客，内容可以更加亲切一点。& 　　“明天是星期天，可以好好休息一下吧！”这样，寒暄语后适当使用一些附加语言，让顾客感到自己受到了重视，使顾客的心情与饭馆店的气氛融和在一起。& 　　需要注意的是，使用附加语言时，要用心对其他顾客的影响，根据不同的情景选择适当的语言。
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沙元森：乳企别把“心情沉重”当客套话
来源：齐鲁晚报日13:52字号：|
　　沙元森：
　　公开信既然提出了具体的整改措施，其实就是一份承诺书，如果白纸黑字的承诺都不能落实，那么消费者的“报复”只会更猛烈，企业一定会在市场上看到“狼来了”的结局。
　　昨日，光明乳业在人民日报等媒体刊登公开信，就该公司连续发生的多起质量事件，自言“心情很沉重”，并向消费者致歉。同时，光明乳业宣称已经成立质量安全督查小组，正实施六项整改措施。
　　这是一次道歉，也是一次危机公关。问题产品不仅危及消费者的健康，也可能给企业带来灾难性后果，三鹿奶粉的前车之鉴，光明乳业应该不会忘记。虽然光明乳业“心情沉重”，而消费者未必都能领这份情，在不少人看来，这样的整改更像是平息众怒的公关手段，自我整改能有多大的力度和实效，还需要时间验证。当然，这种公开致歉的姿态还是值得肯定的。与一些企业动辄要求媒体删帖子、撤稿子的公关手段相比，光明乳业起码认识到了自己的失误，把解决问题的压力加在了自己身上。公开信既然提出了具体的整改措施，其实就是一份承诺书，如果白纸黑字的承诺都不能落实，那么消费者的“报复”只会更猛烈，企业一定会在市场上看到“狼来了”的结局。
　　但是，背水一战的光明乳业能否就此迎来光明，消费者仍然是有疑问的。国内乳业屡屡出现质量问题的不止光明一家，在这些企业的宣传材料中，无不标榜生产和检测程序的完备。通常，消费者在广告上看到的形象美轮美奂，比如清新的草原、健康的奶牛、整洁的车间、严格的检测，而问题产品一旦曝光，公众看到的则是难以想象的低级失误。小小光明宝宝奶酪(宝宝杯)违规添加乳矿物盐添加剂的问题，其实就是消费者购买后自查发现的。包装盒配料表上公然注明了“复合营养素(乳矿物盐)”等物质，而乳矿物盐是卫生部规定不适用于婴幼儿食品的一种物质。这种稍有留意就能发现的问题，企业竟然不知不觉，消费者当然要怀疑企业的自我监督是否已经形同虚设。这些异常低级的失误，也很具体地暴露了企业在管理中重营销轻生产的问题。据报道，去年三大乳企广告投入合计达到69.16亿元，日均约1900万元。与此同时，一些乳企热衷于玩概念，把企业的形象建立在广告宣传之上，而不是质量安全上。如果光明乳业把这次道歉只当做形象广告，而不能认识到问题的症结所在，这种投入反而可能成为新的累赘。
　　消费者对乳企的道歉将信将疑，大多是基于对前车之鉴的后怕。他们固然希望企业自我整改、自我约束，但他们更希望企业受到执法部门的严格监管。自三鹿事件之后，国内乳企受到的监管力度相对来说是增加了，光明乳业总裁不久之前甚至抱怨对乳制品的抽查已经到了“抽死人”的程度。而让消费者不解的是，如此密集的抽查似乎并没有查出什么问题，很多被曝光的质量事件往往是通过消费者的亲身体验测出来的。想到这里，消费者的心情不免更加沉重。
　　其实，消费者消费的并不是企业的心情和态度，企业出了问题，有没有道歉或者道歉是否诚恳都不是首要问题。目前，消费者最渴望的是建立一个有效的市场监管体系，否则，一家企业严以律己，其他企业无动于衷，反而可能让老实人吃亏，让守规矩的企业活不下去。
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