一杯啤酒应该值多少钱？ 如果是在食堂就餐时，10元单价会觉得不便宜。如果是在酒吧浪漫民谣里，38元的定价变得可以接受。如果是你求婚成功时刻的那杯酒，188元都感觉超值。所以，它到底值多少钱？这就是体验经济的魅力，它激活了人们另外一套思维决策系统。在从前的理性世界观之外，开启了感性世界的大门。这个感性的商业世界，有新的价值，新的标准，新的逻辑，新的方法。如今基于客户体验的创新管理思潮，站在了商业舞台的中央，被众多世界五百强和行业翘楚推崇备至。特别是在数字化转型，线下业态等领域大放异彩。本人有幸在这十年间陪伴各路英雄不断的实践总结，用了十年让体验管理的理论体系完善成型。最终汇聚成本分享里四大个模块，数十个模型，上百个知识点。大家在阅读时将一一经历。本分享的初衷是带给一线的经营者，可落地实践的知识。因此在本分享课的观看过程中，你将获得下面的这些收获。一、开启感性的思维意识掌握客户体验的管理难吗？可以说不难，因为无非就是几十个知识点而已。但也可以说很难，因为打开这扇门的前提，要先重启自己的思想意识。我女儿小时候刚学习诗词时，一直想知道 “语感”到底是什么。我告诉她语感是种意识，深藏于心但需要自己去开启。后来当她学钢琴时突然明白，语感就是文字的音阶与音节。于是无需特别的训练，她就能找到诗词的声律。客户体验的认知力就像这语感一样，是人人都具有的本能。体验管理并不晦涩，能否入门不取决于知识的丰富程度，而在于意识和态度。大家多年的成长积累，其实也是认知被格式化的过程。我们在理性世界生存太久，感性的判断力在不断归零。入门客户体验工作，最痛苦的就是始终要和自己思维里的“理所当然”做斗争。比如推导渠道业务流程时。怎么启动如何收费都梳理的清清楚楚，但客户投诉流程却因为不产生收益，常常不会被深入打磨。实际上一个火爆投诉者的破坏力，是远胜一百个客户的表扬力。打磨投诉流程难吗？真不难，但大家的脑海里都会有声音暗示你：“不重要不重要。”再例如新能源汽车的宣传。“三元锂电池”这个名词，行业里的人都觉得挺正常，十多年这么叫过来，没人觉得有问题。但普通客户有多少理解三元锂电池。改个名字难吗？真不难，但总有个惯性让你觉得三元锂电池这名字挺好挺强大。客户视角的看法早已不关心。这些隐性伤害客户的环节做好并不难，难的是有契机意识到它们的不好。所以本分享课花了大量的篇幅，去讲述如何重建思维习惯，如何清空从前的旧认知，建立好的体验管理观。如何更全面的理解感性需求，如何更好的梳理客户新的心智。如果各位的思想意识能够按照体验管理的要求去重启，那每个人都能成为杰出的体验官。二、学习如何将体验管理融入企业现有管理体系客户体验是关注设计吗？客户体验是流程改造吗？客户体验的洞察和市场调研是啥关系？品牌归不归体验管理范畴？当各种五花八门的客户体验知识向你涌来时，你肯定希望它像个标准的管理方法论一样，有架构有逻辑的能让人从容的运用。我研究创新十多年，遇到很多创新方法，动不动就要挑大旗去完成企业的革命，结果一败涂地的居多。中国有句古话：“满则损，谦受益。时乃天道。”好的新思想，就像做人一样，能尊重前人的优点，然后吸纳进化。本分享课所阐述的体验赋能体系X.BUSINESS，就是多年在变革和继承这两极之间不断磨合，基于多种项目实践所迭代形成的方法论。体验赋能体系不主张建立全新的管理模式。因为体验管理的思想认为，企业的传统工作解决了从0到70分的过程。而体验赋能是帮助企业从70分到100分的过程。所以两者互为表里，不是替代关系。客户体验赋能体系X.BUSINESS如此美妙，它虽然承担了创新的使命，但无需破坏企业现有的工作体系。通过本分享课，你会学习到体验管理如何与经典的企业经营逻辑对接。如何融入客户体验洞察，品牌营销体验，全周期体验运营，产品体验等经典工作环节。l 在客户体验洞察环节，带来了对感性消费行为的新研究方法和成果物指标，主要包括感性需求与感性决策。例如如何挖掘客户谎言背后的真相，如何寻找那些客户不愿意说出来的动机。l 在品牌营销体验方向，提出了基于客户场景的视角重新看待品牌价值的观念。在传统的功效定位之外开启了新的竞争力定位逻辑。l 在全周期体验运营方面，打破了沿着业务逻辑进行梳理的惯常做法。以客户全周期体验链为基础，重新布局了业务的推进逻辑。并且开辟了很多以前不曾涉及的客户路径。l 在产品体验方面，体验赋能带来了产品与服务体验四要素模型。这个庞大的模型，系统的拆解了产品与服务体验的方方面面，明确了产品的DNA。这些体验管理工作前后衔接形成体系，让客户体验的创新管理工作不再是零散的，而是完整的与企业经营结合在了一起。从参与者的工作素养，到工作流程，产出物，评价标准等都有更先进的理念和工作方法。三、掌握活学活用的众多体验创新招数招数并不是个贬义词，它往往来自经验的总结，代表了快速学习和快速运用。本分享课虽然是从体系的角度推出了体验管理方法论。但在企业的实际运用中，总有一个从认知到接受的过程。考虑到企业的接受度，让更多人（领导、同事等）感受到客户体验的有效性。本分享课内提供的大量微观工作方法，都是可以暂时跳出体系直接运用的。我们可以把这些工作方法视作“招数”。例如在本分享课第三篇的品牌体验的定位环节。初次尝试撰写主题时，可暂时无需经过前期的复杂客户研究，直接运用“品牌主题两大形式”中的某种语境，定义出带有场景属性的品牌主题。帮助大家快速获得一些基本可用的成果。本分享课中类似这样的“招数”类工作技法不下数十个，大家可以按需直接尝试使用一下，迅速尝到一些“甜头”。这些招数带来的小成果，就是客户体验在企业内部的星星之火，为将来进行体系化的升级，带来认知和信心。等到企业的接受度成熟时，再进行系统全面的体验管理赋能。一切都是最好的安排“一切都是最好的安排。”----这是去年我一个演讲时用的题目。用来解释如今本次分享的缘起，看起来也如此的合适。十年前，我的兴趣倒向了一个朦胧的方向。那时江湖上还没有流传一个叫做“客户体验”的词汇。有很多如我一样的创新管理人，在探索好产品好业务的过程中，除了严谨的项目手段之外，还看到了艺术、心理、社会学等带来价值的可能性。迎接未知领域的状态是让人兴奋也让人不安的。尤其是在它的价值还没有得到实证的时候，一切的探索就像是在窥探黑洞后面的另一个宇宙。过程中日日夜夜的各种知识整理、模型建立、案例拆解，都像是在打造那天文望远镜的零件，逐渐在视野里从模糊到清晰的出现了一个新世界，一个感性价值组成的新世界。最终这趟探险的过程是幸运的，今天客户体验不光成为了热词，整个时代都被冠以了“体验经济时代”的大旗帜。这样以人为本的探索，让人温暖！本文为《未来增长体验为先》系列分享内容之一，关注客户体验对商业创新，产品创新及客户运营的影响。更多更新请关注本人的专栏。}