8月5日，国家工商总局官网公布《消费者权益保护法实施条例（征求意见稿）》，对近年消费者反映强烈的缺陷产品召回、网络购物无理由退货、个人信息保护、预付卡等问题进行了有针对性地规范，进一步强化对消费者权益的保护，细化经营者责任。意见反馈截止时间为今年9月5日。

重庆晚报记者梳理出征求意见稿中的几大亮点，请有关消委会专家进行了解读。重庆晚报记者 李琅

亮点1：商家收到退回商品 七日内须返还退款

征求意见稿指出，经营者在签收退回商品之日起，7日内向消费者返还已支付货款。退回商品应当完好。

征求意见稿还对“退回商品完好”给出清晰界定：商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

但是，下列商品经消费者在购买时确认的，可以不适用七日无理由退货规定：（一）对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

经营者应当对不适用无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。

哪些情形视为经营者故意拖延或无理由拒绝退款？意见稿指出，消费者符合退货要求，经营者未办理退货手续或自收到退回商品超过15日，无正当理由未返还消费者支付商品价款等情形的，视为违规。由工商部门责令改正、警告，或根据情节处以违法所得1倍以上10倍以下罚款，没有违法所得，处以50万元以下罚款，情节严重吊销营业执照。

解读 渝中区消委会秘书长苏朝晖分析，消费者权益保护法和相关意见规定了7日内无理由退货的时限，征求意见稿则细化了其中的退货内容，更有利于保护消费者权益，避免争议。若能顺利施行，消费者不仅可以大胆查验商品，还可在退货时有法可依，不再处于弱势。同时，这也对商家服务、管理水平提出更高要求。

亮点2：停业提前一月告知 须退消费者预付款

办理消费预付卡后商家突然停业，消费者能不能要回预付款？征求意见稿明确——能！

首先，经营者以预收款方式销售商品，应订立合同书，明确约定经营地址、商品服务的种类、质量、履行期限、解除合同及退款方式等，以磁条卡、芯片卡、纸质卡等作为合同内容的，应征得消费者同意。

其次，经营者决定停业、歇业或服务场所迁移，应提前30日以电话、短信等形式告知消费者。消费者有权选择解除协议。经营者应退回预付款并承担预付款利息，对退款计算方式无约定的，按有利于消费者计算方式折算退款金。

第三，消费者支付预付款15日内，且尚未承兑任何商品和服务的，可以凭购货凭证、服务单据等办理全额退款，经营者应自消费者提出退款要求起7日内办理。

解读 九龙坡区消委会秘书长陈涌表示，目前预付卡消费方式几乎成为餐饮、健身等行业的标配，未征求消费者意愿、让消费者别无选择的商家为数不少。一般的霸王合同行为，可以根据合同法相关规定予以处理。征求意见稿对商家停业这一特殊情况提出要求，无疑更加人性化。结合商务部发布的单用途商业预付卡管理办法，预付卡领域的乱象将得到有效约束和规范。

亮点3：没有经消费者同意 不得推送商业信息

网购商品后，莫名收到店家推销电话和短信，这种情况并不少见。征求意见稿指出，经营者不得采取不正当方式收集信息，应建立信息保密制度，确保消费者信息安全。不得泄露、篡改、毁损其收集的消费者信息，更不得向他人提供信息。若发生或可能发生信息泄露、丢失，经营者应及时通知消费者。

征求意见稿称，消费者个人信息是指姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址等。未经消费者明确同意或请求，经营者不得向其发送商业性电子信息，也不得以推销商品或服务为目的，向其移动电话、电子邮箱等发送信息或拨打电话。此类违规由工商部门责令改正、警告，没有违法所得，处以50万元以下罚款，情节严重吊销营业执照。

解读 九龙坡区消委会秘书长陈涌分析，这一条文内容在相关法规上已有部分体现，征求意见稿中重点提及“不得以推销商品或服务为目的”作为内容补充，实则在消费者隐私保护程度上有很大进步。另一方面，也起到震慑违法侵权行为的作用，为侵权企业及个人敲响警钟。

亮点4：客运装修物业美容 全部都有服务规范

征求意见稿还对消费者经常面对的服务领域相关服务内容作出规定。

比如，要求从事交通客运业的经营者，因自身原因造成延迟运送或取消的，应协助消费者做好改签、退票等事项，因客票签转或舱位、座位变更产生的费用，由经营者承担；从事住宅装饰装修的经营者，不得偷工减料，因经营者原因需要返工、重作的，经营者应当免费重作；从事物业服务的经营者，不得擅自改变物业服务合同内容；从事生活美容服务的经营者，达不到与消费者约定效果的，按照消费者要求给予重作或退还已收费用；从事培训服务经营者，按教育培训周期收费的，预收费不得超过1个学期或者6个月，按课时收费的，预收费不得超过100个学时等。

解读 巴南区消委会秘书长娄杨表示，以往涉及交通客运的消费投诉，由于消费者权益保护法缺乏明确规定，会将相关问题转交至交通部门负责处理。美容、物业、装修等行业，由于缺乏参照法规，消委会在处理纠纷过程中存在协调难的情况，甚至还需要综合相关行业协会的说法作出判定。征求意见稿综合了消费行业的一些普遍问题，可以起到集结各部门维权力量、整合资源的目的。

： 我于1月初在天猫上买了该公司富士相机，他们承诺“七天无理由退货”，但实际上开机就不给退。我的相机拍出照片有问题，我以为是自己拍摄有问题，让五六个同学也拍了一下，照片都是不清楚的...

　　中国山东网1月14日讯(记者 王晔)“我1月初在济南亿科美科技有限公司天猫店——济南亿科美数码专营店购买了一款富士相机，相机外部没有损坏，但拍出的照片都不清晰。”王先生向中国山东网反映，因为网站写着7天无理由退换，所以发现相机问题后，他立即找到客服，希望退货。但客服称“7天无理由退换”下面写着，在相机签收已拆封使用的情况下，均不支持七天无理由退换。

　　反映：相机拍摄效果模糊 卖家不同意退换

　　王先生说，1月5日自己收到相机，看相机外观没有问题就签收了。“我拿着相机试着拍照，发现拍出来的影像模糊，又让几个同学用相机试一试，结果拍出来都是模糊的。”王先生说，因为网站写着“7天无理由退换”，他立即找到卖家，但卖家却不同意退换。

　　“客服告诉我‘7天无理由退换’下面备注，在相机签收已拆封使用的情况下，均不支持七天无理由退换。”王先生说，由于相机已经拆封，客服不同意退货，除非王先生去检测点检测，出示质检单。

　　随后，记者在该网店发现，王先生购买的相机价格已变为1099元，“7天无理由退换”的下面还有两行小字分别为:在相机签收已拆封使用的情况下，均不支持七天无理由退换;在相机签收未拆封使用的情况下，均可至此7天无理由退换。其中第二句中“支持”写成了“至此”。

　　店家：到官方检测点检测 如有质量问题可退货

　　对此，记者以消费者的身份咨询了客服人员，客服人员表示，如果收到快递时，在消费者签收但未拆封的情况下，发现包裹破损可以拒签退还，但拆封后不能无理由退换。

　　当记者问到不拆封怎么知道相机有没有问题呢?客服人员表示，拆封后如果发现问题，不能立即退款，需要马上送检，检测结果为质量问题而非人为损坏才可以退换。

　　“如果拆封后发现问题，根据国家三包政策，只能在收到之日算起，到官方检测点检测，检测之后如有质量问题，7日之内退货，15日之内换货，一年之内免费维修。”客服人员说。

　　律师:商家条款无效 应当退款

　　对此，北京市盈科(济南)律师事务所于宾律师表示，根据《消费者权益保护法》的规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

　　于宾说，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务;进行退货、更换、维修的，经营者应当承担运输、维修等费用。经过网络购买的商品消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

　　对于王先生的纠纷，于宾表示，根据《消费者权益保护法》的规定，相机属于网络购物七天之内可以无理由退货的范围，并且出现质量问题，销售者应当给予退货或者更换，由此产生的必要费用由销售者承担。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，有规定的，内容无效。“本纠纷中‘相机签收开封不能无理由退货’是无效的。"于宾建议说，消费者可以去工商部门的消费者协会投诉、去法院起诉或者自行协商解决。

  网购商品拆了包装就不能退货了吗？从今年3月15日开始，商家再忽悠消费者，将有明文规定对其进行处罚。

  今年1月5日，国家工商总局公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》），并将于今年3月15日开始实施，商家经营过程中，什么行为不合理，该受什么惩罚，今后有了详细而具体的依据。

  昨日，四川省工商局消保处处长夏冰对《处罚办法》进行了解读。在他看来，《处罚办法》明确了三大亮点。其中就包括网购商品拆封后，只要完好就给退。

  保障“网购七日无理由退货”

  在新《消法》中，网购“七日无理由退货”让网友振奋，但实施过程中，却往往遇到商家因为“商品拆了封”就不给退货的情况。《处罚办法》在第9条中做出了详细解释。经营者出现四种情况之一，并超过十五日的，都将视为故意拖延或者无理拒绝，而且将会为此付出“代价”。

  这些情况属故意拖延无理拒绝

  自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续的情况；

  自行规定该商品不适用无理由退货的情况；

  以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的情况；

  收到退回商品后，无正当理由未返还消费者货款的情况。

  由工商部门依照新《消法》第五十六条对商家予以处罚。

  根据该条款规定，商家除承担相应的民事责任外，工商部门还可根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款；没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款等等。情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

  第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

  消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

  在夏冰看来，《处罚办法》中加强了对消费者个人信息的保护，并明确规定了哪些属于消费者个人信息，这是其中的另一大亮点。

  经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；

  泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；

  未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律、法规另有规定外。

  消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等，能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

  按照新《消法》第五十六条进行处罚。

  《处罚办法》加大了对“霸王条款”的处罚力度。“霸王条款”也被细化成了7项，商家不能再用“经营者单方享有解释权或者最终解释权”来忽悠消费者。

  经营者不能拒绝承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；

  不能排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；

  不能限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼；

  不能强制或者变相强制消费者消费；

  不能规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；

  不能规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；

  不能有其他对消费者不公平、不合理的规定。

  店堂告示参照合同违法行为处罚

  据夏冰介绍，对于格式条款的规范，工商总局于2010年就出台了《合同违法行为监督处理办法》。而新《消法》将经营者的通知、声明、店堂告示等这些东西，与格式条款一起作了并列表述。

  也就是说，《处罚办法》参照《合同违法行为监督处理办法》，对格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为规定了同等的处罚。

  成都商报讯（记者 韩利 王垚）省统计局民调中心在四川省组织开展了“3.15”消费者权益日专项调查。四川省统计局昨日透露，调查结果显示：消费者对网购消费安全可靠性的认可率下降了5.6个百分点。而在2012～2014年，受访者对网上购物安全可靠性的认可率是逐年提高的。

  又讯（记者 王垚） 昨日，市工商局透露，2015年，市工商局将重点组织对7大类商品开展定向抽查检验。据市工商局消保处副处长道娟介绍，今年抽检有三个特点：第一就是着重加强对网络购物、电视购物、邮购等通过非现场购物方式购买到的商品进行抽检。