网络购物合同纠纷怎么解决?

案情简介:网络购物发生纠纷

2010年,机械公司以899元在京东商城购买移动硬盘,发票开具方为贸易公司。2011年,机械公司以硬盘质量问题为由返修未果,诉请退货,并由京东公司、贸易公司连带返还货款及交通费、律师费。

法院判决:京东公司、贸易公司系以不同分工共同完成与机械公司之间的交易行为,二者均为合同相对方,应承担连带责任。

律师说法:京东公司、贸易公司承担连带责任

1.民事行为须遵循诚实信用原则,民事行为亦须规范地予以实施,民事权利更须依法行使。本案中,“京东商城”网站系由京东公司经营,在京东公司未披露其他网络商品经营者情况下,机械公司作为消费者在该网站上购物,系与京东公司以数据电文形式订立合同,该合同中当事人、标的、数量等主要内容明确,成立并生效。虽然订立合同时机械公司并不知晓贸易公司为合同实际履行人,但其后机械公司接受贸易公司送货、开具发票等合同实际履行行为,并未提出异议并付清货款,故京东公司、贸易公司系以不同分工共同完成与机械公司之间的交易行为,二者均为合同相对方,应承担连带责任。

2.涉案硬盘在保修期内出现故障,京东公司无正当理由拒绝维修,显属违约。且在诉讼中,合同当事人双方一致确认该硬盘无法使用。京东公司、贸易公司未能证明硬盘故障系因机械公司使用不当造成,故硬盘故障之发生应归因于硬盘自身质量问题。由于双方各负货款、硬盘返还之义务,双方应遵循诚实信用原则,根据交易习惯履行保密义务。涉案硬盘存有机械公司经营数据,京东公司虽不承担清除硬盘数据或支付第三方清除费用之责,但在取回硬盘后不得泄露机械公司经营数据等商业秘密、信息。

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1、随着电子商务的不断发展,网购已经成为时下流行的生活方式。不过,在足不出户的便利和可能更优惠的价格背后,网购者也有不少担心。比如,看不到实物的情况下,网购的东西质量如何?无时无刻不在推行的大降价、大打折,能不能给消费者真正的优惠? 但是,在狂热火爆的背后,也充斥着价格欺诈、质量服务难以保证等问题,往往引起大纠纷。何为价格欺诈何为价格欺诈价格法第十四条第四项规定,经营者不得利用虚假或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。这种价格违法行为通常称作价格欺诈,又称欺骗性价格表示,是指经营者利用虚假或者使人误解的价格条件,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。根据国家计委在各地

2、在禁止价格欺诈市场检查发现的价格欺诈行为,主要有以下10种表现形式:销售者网上销售商品有价格欺诈行为,诱使消费者购买该商品的,即使该商品质量合格,消费者有权请求销售者“退一赔三”和保底赔偿。王辛诉小米科技有限责任公王辛诉小米科技有限责任公司网络购物合同纠纷案司网络购物合同纠纷案基本案情基本案情2014年4月8日,小米科技有限责任公司(以下简称小米公司)在其官方网站上发布的广告显示:10400mAh移动电源,“米粉节”特价49元。当日,王辛在该网站上订购了以下两款移动电源:小米金属移动电源10400mAh银色69元,小米移动电源5200mAh银色39元。王辛提交订单后,于当日通过支付宝向小米公司

3、付款108元。同月12日,王辛收到上述两个移动电源及配套的数据线。同月17日,王辛发现使用5200mAh移动电源的原配数据线不能给手机充满电,故与小米公司的客服联系,要求调换数据线。小米公司同意调换并已收到该数据线。此后,王辛以小米公司对其实施价格欺诈为由向北京市海淀区人民法院起诉,请求撤销网络购物合同,王辛退还小米公司两套涉案移动电源,并请求小米公司:1、赔偿王辛500元;2、退还王辛购货价款108元;3、支付王辛快递费15元;4、赔偿王辛交通费、打印费、复印费100元小米公司在一审中答辩称:首先,小米公司在宣传中不存在欺诈行为,页面显示的价格错误是因为后台错误的原因,王辛在庭审中也称知道价

4、格是错误的,故并不存在误解行为。本案不存在可撤销合同的情况。其次,关于快递费,是因为王辛并未按照小米公司的维修规则中的规定将全部货物退回,导致小米公司目前无法退还快递费。再次,关于交通费、打、复印费等,因王辛没有证据证明,故小米公司不同意支付。第四,如果王辛同意解除合同,小米公司可以退还108元价款及快递费15元。一审法院经审理查明:2014年4月8日系小米公司的米粉节,小米公司在其官方网站上发布广告,显示:10400mAh移动电源,米粉节特价49元。王辛于2014年4月8日在小米公司的官方网站上订购了以下两款移动电源:小米移动电源5200mAh银色39元,小米金属移动电源10400mAh银色

5、69元,订单号为。王辛提交上述订单后,于当日通过支付宝向小米公司付款共计108元。2014年4月12日,王辛收到了上述两个移动电源(包括移动电源及配套的数据线)。一审庭审中,王辛主张其要求撤销合同的依据是:小米公司的网络不具备通过电脑网购购买的条件,客户端信息不全面,不能自由撤销合同;其网购环境不公平,不是随时都能购买,只能在特定的时间段进行购买,加重了抢购时消费者的负担,且系统存在漏洞;关于7天运抵的承诺不公平,因为小米公司人为地将消费者压到一个时间段,其发货时间不正常,且其只接受预付款这一种方式,其通过7天运抵提前占用消费者的资金不公平。此外,小米公司在销售10400mAh移动电源的过程中

6、就价格问题存在欺诈,广告活动界面显示的价格为49元,但是最终收款的价款为69元;5200mAh移动电源如果不完整提供整套产品,就不提供保修。一审庭审中,小米公司表示如果王辛同意,其可以与王辛解除合同,退还王辛108元价款,并支付快递费15元;王辛则表示只同意就5200mAh的移动电源进行解除。小米公司随之表示不同意部分解除合同。一审庭审中,小米公司表示就王辛寄回的数据线,其可以自费给王辛再寄回去。一审法院判决认为:通过王辛提交的订单截图、支付宝付款截图、送货单照片,可以认定王辛与小米公司之间存在网络购物合同关系,且其内容未违反国家法律、行政法规的强制性规定,当属有效。本案中,小米公司在其网上发

7、布的广告中载明10400mAh移动电源,米粉节特价49元,但该广告只是描述了商品的名称及价格,对数量、质量、履行期限、地点和方式、违约责任、解决争议的方法等要约应该具备的内容均未涉及,该商业广告的内容并不符合要约的规定,故该商业广告应属于要约邀请,不必然成为合同内容。此外,王辛提交的订单中明确显示10400mAh移动电源的价格为69元,王辛在庭审中亦认可其在付款前已经知晓该价格。故该院认定小米公司在其与王辛之间的合同关系中并不存在欺诈行为。就5200mAh移动电源的问题,在王辛与小米公司客服沟通的过程中,小米公司已经明确告知王辛应将整套产品寄回,但王辛仅寄回了数据线,导致小米公司无法进行整套产

8、品的检测,该责任在王辛自己。故王辛以小米公司存在价格欺诈、5200mAh移动电源不提供整套产品就不能保修为由要求撤销合同不能成立。王辛所主张的其他其认为应当撤销合同的理由,均缺乏依据,该院不予采纳。鉴此,该院对王辛的第一、二项诉讼请求不予支持。王辛主张5200mAh移动电源的数据线存在问题,但其并未提交证据予以佐证,且其在小米公司明确要求其寄回整套产品时,仅给小米公司邮寄了数据线,导致小米公司亦无法检测产品,故王辛就此存在过错。该院对王辛要求小米公司支付其邮寄数据线的邮费15元的诉讼请求不予支持。王辛要求小米公司支付其交通费、打、复印费预估100元,缺乏证据证明,且无法律依据,该院不予支持。该

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网络购物主要涉及三方主体,即销售者、网络交易平台提供者和消费者。发生纠纷后,消费者多将销售者与网络交易平台提供者作为共同被告起诉,一方面是为了最大程度实现自己的诉求,另一方也是因为购物平台信息披露不充分,消费者难以辨认到底谁是适格被告,索性把两者都作为被告起诉。

但是,网络购物合同纠纷中,网络交易平台的提供者是否为适格被告呢?在网络购物交易中,网络交易平台到底应当承担何种法律责任呢?


网络购物的法律关系分析

消费者与网络交易平台提供者的法律关系

消费者在购物网站注册时,通常会与网络交易平台提供者签订一份用户协议或者服务协议。网络交易平台提供者基于互联网,通过网站平台、客户端等形式为消费者提供广告、评价、争议处理等各种服务。

例如消费者注册淘宝时,必须签署一份《淘宝平台服务协议》,当消费者在淘宝网购物时,就与淘宝平台经营者(如浙江淘宝网络有限公司)之间建立了网络服务合同关系。

消费者与销售者的法律关系

消费者在网络交易平台向商家下单购买商品,在法律上属于消费者与销售者以数据电文形式订立买卖合同。

例如消费者在天猫的小米官方旗舰店购买了一部手机,消费者就与销售者(天猫网显示为小米通讯技术有限公司)之间形成网络购物合同关系。

消费者以“网络购物合同纠纷”起诉

通常情况下网络交易平台提供者不是适格被告

因为《民事案件案由规定》规定了“网络购物合同纠纷”这一特定的案由,同时根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二十条规定,网络购物合同不通过信息网络交付标的的,收货地为合同履行地。所以,实践中消费者习惯性以“网络购物合同纠纷”为由进行诉讼维权。

但如前文所述,只有销售者与消费者之间形成网络购物合同关系,网络交易平台提供者与消费者之间形成的是网络服务合同关系。如果消费者以“网络购物合同纠纷”为由提起诉讼,要求销售者承担违约责任,那么根据合同相对性原则,销售者就不能基于该合同关系要求网络购物合同平台提供者也承担法律责任。

所以,在网络购物合同纠纷中,网络交易平台提供者并非适格的被告。司法实践中,有的消费者依据《消费者权益保护法》第四十四条的规定将网络交易平台提供者作为共同被告,实际是混淆了合同之诉与侵权之诉。

杭州市余杭区人民法院(2015)杭余商初字第791号邹昌绿诉上海宝尊电子商务有限公司、浙江天猫网络有限公司网络购物合同纠纷案。

网络交易平台提供者可能承担连带责任

不能提供销售者有效真实的身份信息的连带责任

《消费者权益保护法》第四十四条第一款规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿……”

在适用上述条款时,如何判定网络交易平台提供者“不能提供真实的销售者身份信息”是关键问题。

笔者认为,只有在网络交易平台提供者“确实”无法提供真实销售者信息的,才会被判决承担赔偿责任,这种赔偿责任是服务者因为过错,承担了销售者的连带赔偿责任;在司法实践中网络交易平台提供者在消费者起诉前或诉讼期间,能够提供真实销售者的,通常都不会被判令承担法律责任。

杭州市余杭区人民法院(2015)杭余商初字第791号邹昌绿诉上海宝尊电子商务有限公司、浙江天猫网络有限公司网络购物合同纠纷案。

龙岩市永定区人民法院(2016)闽0803民初1488号《卢燕燕与垦利县黄河三角洲旅游开发有限责任公司、浙江淘宝网络有限公司侵权责任纠纷一审民事判决书》。

明知或应知销售者利用平台侵权,未采取必要措施的连带责任

《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定:“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

根据“谁主张,谁举证”的原则,消费者对“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益”、“未采取必要措施”承担举证责任。

何为明知?比如消费者能够举证证明,其曾向网络交易平台进行过投诉,反映过销售者利用平台侵害了自己的合法权益,那么平台对于该侵权事实应当属于明知。

何为应知?比如销售者在直营店,销售自己品牌的产品,产品的质量、产地、功能等与宣传不符。如果商家既是平台提供者也是销售者,那么平台对于该侵权事实属于应知。

特殊情况下,网络交易平台提供者在网络购物合同纠纷中也应与销售者承担连带责任

当下,常见的电商模式主要有B2B、B2C、C2B、C2C、O2O等几种,其中C2C模式是指个人对个人,例如淘宝仅仅是平台,买卖合同的双方是店铺的卖家和消费者。B2C模式是指商家对个人,比如很多直营店,其平台本身也是销售者。

在C2C模式下,如果网络交易平台在消费者购物时,自始至终都没有披露可能存在的真实销售者,就会导致消费者误以为是B2C模式。比如有的网店不仅一点不披露销售者身份,甚至网页上标识“100%直营”、“直营正品”等信息,消费者自然有理由认为网络交易平台提供者就是销售者并提起诉讼。

笔者认为,在上述情况下,即使在诉讼期间,网络交易平台提供者又提供了原来消费者无从所知的“销售者”身份信息,网络交易平台提供者也应当与销售者承担的连带责任。

在平台未披露其他网络商品经营者情况下,消费者在该网站上购物,系与平台以数据电文形式订立合同,该合同中当事人、标的、数量等主要内容明确,成立并生效。订立合同时消费者并不知晓真实销售者为合同实际履行人,但其后消费者接受销售者发货、开具发票等合同实际履行行为,并未提出异议并付清货款,实际上,网络交易平台提供者、销售者系以不同分工共同完成与销售者之间的交易行为,二者均为合同相对方,应承担连带责任。

上海一中院(2012)沪一中民四(商)终字第865号《上海朗智机械设备有限公司诉北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司等买卖合同案》。

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