在6月18日的国务院常务会议上，国务院总理李克强确定加快发展保障性租赁住房的政策，缓解新市民青年人等群体住房困难。进入2021年，与人们美好生活密切相关的住房租赁行业时刻处于国家政策之中，红利不断展现。谁能在这波市场利好中飞速发展?笔者认为是卷起裤腿下河，摸爬滚打，一路趟过来的品牌，因为不论是它的产品还是它的商业模型都经受住了市场的考验，而沉淀的时间长度也让其更能在时势变化中处之泰然，在脚底泥沙中守住自己。比如创立于2015年的轻社区。

　　时隔6年，当初第一个在住房租赁行业提出“轻资产”运营模式的窝趣已经发展成为行业先锋——截至2020年底，开业超过30000间，签约超过60000间，稳定期平均出租率94.5%，续租率70%，逐渐形成了“三全”的业务体系——全链条运营体系、全产品策略、全模式合作方式。

　　在窝趣日积月累铸造成绩的6年，也是住房租赁行业跌宕起伏的6年，野蛮生长，疯狂“抢房”、租金贷、爆雷、疫情洗牌、行业日益规范化……不断有人进入，也不断有人退出，窝趣始终能保持自己节奏稳健发展的原因何在?迈点独家专访了窝趣创始人&CEO刘辉，他站在先行者的角度，对之进行了深入的剖析，并将之归功于三方面的原因：轻资产管理模式的选择;始终坚持做C端的生意;技术的持续研发迭代。

　　窝趣创始人&CEO刘辉（图片来源窝趣）

　　确定轻资产管理模型是归途也是出发

　　刘辉告诉迈点，2015年进入住房租赁市场时，聚焦的一个点就是需要具备“差异化竞争力”，“没有差异化竞争力的话就很容易被淹没”。当时的市场，不论是公寓企业还是传统二房东，皆以包租的重资产模式为主，大家赚的第一桶金便是租金差。这对于企业而言，面临超大的资金压力，对于财力并不雄厚的企业而言，这并不是一个长久模式，而且极易被资本裹挟着前进。那么怎样的模式能更长久、更稳健，且形成规模效应呢?

　　有着丰富管理经验的刘辉及其团队，选择以“轻资产管理模式”进入。这个决策背后是住房租赁行业的发展特性所决定的。“鉴于与生活密切相关，特别注重当地的生态，住房租赁行业主要依托于地理位置进行发展，物业的小而分散决定了这个行业要通过重资产或是中资产的模式形成规模效应是很难的，但为‘通过轻资产、托管、品牌管理输出，形成规模优势’提供了土壤。”

　　在住房租赁行业发展早期，对于轻资产管理模式，大家并不看好，觉得利润薄，且形成规模经济的临界点并不确定在哪里。对此，刘辉倒不这么认为，在他看来，随着供需关系变化，行业竞争不断加剧，住房租赁市场将由卖方市场逐步进入买方市场，资管逐渐分离，物业需要更专业化的机构进行品牌经营管理。这样的发展态势，将为轻资产管理模式的发展提供红利。此外，对比重资产及中资产模式，不在项目上投入资金的轻资产模式虽然前期起步比较慢，但是将走得更为稳健，且前期做好一系列的准备工作后，后面的发展将越来越快，顺利实现规模经济。

　　因为相信，所以看见。在初入行业的正确研判下，一直坚持在做轻资产管理模式的窝趣已经尝到甜头。回顾近几年的发展，从2018年开始，窝趣的市场拓展已经加快，且在2020年，疫情冲击下，依然获得了优秀的成绩。以窝趣珠海万科城公寓为例，公寓于2020年3月开业，开业时疫情还未结束，很多长租公寓项目还在疫情中苦苦挣扎，但是窝趣珠海万科城公寓却逆市满租了。“面对疫情，结合门店优势，我们的运营人员从预售期开始，针对疫情制定了一套完整的营销方案，除了做好日常的防疫工作之外，还开通了全方位蓄客渠道、清晰明了的视频看房、加大了促销活动力度、疫情相关补贴政策等，员工之间分工明确，调整好心态保持战斗状态，使我们签约转化率提升。”

　　重视消费者是品牌的生长命脉

　　这个成绩背后是窝趣对于自身发展定位的清晰化。“窝趣始终在做的是C端的生意。”刘辉意味深长的表示，在进入住房租赁行业的时候，窝趣就遵循品牌先行的理念，沿着C端布局。截止目前，窝趣拥有150+万会员，95.25%的客户满意度，89%的NPS(净推荐值)。据透露，在窝趣的出租率中，自有会员贡献率高达40%。这些数据都体现了消费者对窝趣的认可，而这得益于窝趣“客户第一”价值理念的实践。

　　产品上，窝趣轻社区根据客群消费习惯以及生活方式的改变，不断进行迭代更新。截止目前，窝趣已经建立了针对95后新享乐青年的白领公寓、针对高净值人群和80后金领的，及针对企业员工的员工公寓等完善的品牌矩阵，可以最大限度的满足不同消费群体在不同人生阶段的租房所需;在设计上，风格也随着消费者审美偏好的转变进行变化。在功能配套上，现在的窝趣正在多维度诠释“小空间多场景”的精髓。“六年前租赁窝趣的人和现在走进窝趣的人已经完全不同，目前窝趣除了提供高品质感之外，还在打磨产品的多用性，满足更多灵活可动的场景。”刘辉总结道。

　　服务上，“窝趣珍惜每次和消费者的互动节点。”刘辉郑重表示，“非常注重消费者的体验。”所以窝趣把每个互动都细化为一个点评内容，并将之进行公开，为下一位租客提供参考。“用市场的声音为门店打分。”在笔者看来，这样的设计特别巧妙，既能从数据中知道品牌甚至于门店每个客户接触点做的好不好，不好的内容借此改进，好的内容也将顺利转化为口碑，为品牌美誉度做贡献。不过将真实的数据直接公开，且坚持不删任何一条评论的做法并不是每个品牌都有勇气做的。这也折射出了窝趣始终站在C端的立场思考问题，进行决策。“尊重客户就是要真的做到听客户的意见，不论是表扬，还是批评，都应该将之转化为员工的奖励和鞭策。我认为这才是真正的回到客户，听他们的声音，设计他们需要的产品和服务。”刘辉强调。

　　这背后是窝趣“客户第一”的价值观。刘辉告诉迈点：“只有把客户服务好，客户才愿意长期住在你这儿，并产生黏性。也只有这样才能产生品牌对消费者号召力，最终实现消费者、品牌和加盟商【三赢】的局面。”

　　创新技术是高效率运转的基石

　　“我们的目标是让每一间房都赚钱。”刘辉强调，但这仅有消费口碑及美誉度是不够的，还需要得到越来越多投资人的认可，第一，真正帮他在不确定性中赚到钱，或者帮他赚到比他自己经营以及交予其他品牌经营更多的钱;第二，帮他省时省力。

　　首先，在认同层面，大家在价值观上、运营模式、管理理念上是趋同的。这能增加彼此之间的信任感，形成良好的合作关系;

　　其次，在盈利方面，对于新建项目的投资人而言，他的顾虑在于手上的项目能不能做长租公寓，要做怎样的长租公寓能赚多少钱，即前期精准的选址以及投资模型测算;对于存量项目的投资人来说，谁能帮他赚更多的钱才是关键。

　　综合以上，品牌需要更为全面的能力，且有丰富的经验，能从前测、定位、产品设计、运营管理、营销、销售等项目全生命周期上为之提供全链条的服务。“只有在全链条各个环节上都能做到精和专业，才能为项目的全生命周期市场价值提供保障。“刘辉补充道。

　　在产品设计及服务体验上，窝趣已经以C端品牌发展思路获得了市场的认可。在运营管理上，尤为注重运营的窝趣则通过不间断的技术投入构建了整体运营管理系统，独创“全链条运营管理体系”。在项目前测阶段，对投资人的项目进行多维度的测评，在确定项目能不能做的同时，也根据项目周边流量情况，明确项目的产品配置;在门店运营过程中，借助窝趣公寓SaaS系统的大数据分析，窝趣用3天时间酒店可以测试出最有效的展位、流量最大的商圈，最高的到店率、最高的签约转化率，窝趣运营人员再根据数据，最终决定投放计划，去获取最好的流量。好流量的进入将帮助窝趣迅速度过爬坡期，并为后续发展不断蓄力。据刘辉透露：“目前窝趣获取一个租客线索在10元左右，而行业的平均水平在20元左右，窝趣线上会员营销带来的客源已经占到所有新签租客量的40%。”

　　落地到日常运营过程，窝趣则十分注重门店的品控及效能，“我们将衡量门店经营健康状况数据进行细致梳理，确立了接近100多项的内容，对之进行监测，并每天都复盘，第一时间发现问题并进行解决。”刘辉自豪的表示。正是基于这样能力的沉淀，窝趣运营管理效能大幅提升，营销也更为精准，人力及运营成本有效降低。而这也助力投资人全面提升项目收益，这是新进品牌无法复刻的。目前窝趣已帮助投资人/投资机构实现最快2.5年的投资回报率。“通过技术的数字化手段，窝趣总结了一套数字化营销的经验跟方法以及运营管理系统，为规模经济的发展奠定了基础。”刘辉总结道。 “窝趣在技术上不断创新，于今年1月份获批成为国家级高新技术企业。”

　　这确实是轻资产管理模式实现越规模越经济的关键因子，因为这将让窝趣的品牌影响力以及管理优势日益凸显，成为投资人眼中的资产增值利器，促进规模的扩大。随着窝趣门店数量越来越多，品牌优势和营销效率会越来越明显，管理效率也进一步提高，因此边际成本也就会下降，边际收益上升，一旦突破规模大关，轻资产管理模式将具有生态价值，发展速度会越来越快，在品牌化甚至于兼并收购等方面都将占据优势。

　　在商业模型设计上，窝趣用6年时间证明了轻资产管理模型的正确性。未来，窝趣将会迎来品牌集团化，重点关注科技赋能项目、会员营销赋能项目、金融支持赋能项目，主要聚焦国家的租赁住房试点城市、一线和新一线人口净流入高的城市;探索更多符合新生代人群需求的产品。

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