在产能过剩的时代，消费者的选择性越来越多，忠诚度越来越低，流失率越来越高。所有商家都在绞尽脑汁思考，如何最大化的保有老客户，转化新客户？如何精准分析客户潜在消费机会，精准挖掘客户持续消费力，精准培育客户终身价值？会员营销，已成为实体店最常见的营销模式。

会员营销，是客户首次消费后，通过会员制管理，挖掘会员的后续消费能力，培育客户终身消费价值，并通过客户转介绍等方式，将一个客户的价值实现最大化的营销模式。

◆是一种会员管理模式，关键客户关系的管理模式

◆是抓牢会员的心，提高会员忠诚度的营销模式

◆会员营销的目标是提高会员满意度和会员忠诚度

◆是进一步提高会员消费额度，培育终身消费价值

建立《会员营销系统》前，用心思考以下问题

①我现在有多少稳定会员？多少流失会员？

②我有多少大/A/B客？业绩贡献率是多少？

③我有多少C/D/E客？多少沉睡客，流失客？

④会员结构与业绩结构，是否达成最大产值？

⑤开发新会员的策略与方法？如何提升产值？

⑥留住老会员的策略与方法？如何提升产值？

⑦培育大客户的策略与方法？如何提升产值？

⑧如何提高客户满意度和忠诚度，培育终身价值？

建立《会员营销系统》系统模块 

①《会员营销系统》之会员盘点

②《会员营销系统》之会员分类

③《会员营销系统》之会员分析

④《会员营销系统》之会员分配

⑤《会员营销系统》之需求分析

⑥《会员营销系统》之消费规划

⑦《会员营销系统》之成交策略

⑧《会员营销系统》之拓客方案

⑨《会员营销系统》之留客方案

⑩《会员营销系统》之升客方案

建立《会员营销系统》关键指标 

①会员数量：越多，业绩就越高

②消费频次：越高，业绩就越高

③首购客单价：越高，业绩就越高

④重复购买力：越高，业绩就越高

⑤项目普及率：越高，业绩就越高

⑥老客转介绍：越多，业绩就越高

⑦新客获取成本：越低，利润就越高

建立《会员营销系统》七个流程 

①明确实行会员制的目标

②明确会员制的目标客户群

③为会员创造最大的客户价值和利益

④做好会员权益和会员尊贵服务的预算

⑤为会员构建一个沟通互动平台

建立《会员营销系统》执行策略 

①制定完善的会员管理系统，做好会员培育策略

②设计科学的会员卡项设计，做好新客开发策略

③制定有效的会员营销策略，留客锁客越久越好

④会员分类，会员分析，针对性的开展营销活动

⑤分析会员营销的投入产出比，及时改进与完善

建立《会员营销系统》八大价值 

① 对关键会员客户管理，建立会员档案，精准分析会员需求，实时了解消费行为；

② 实时掌握会员信息和消费行为，精准制定营销策略，服务策略，升级培育策略

③ 会员的专属服务与情感互动，提高会员的满意度和忠诚度，提高口碑转介绍；

④ 精准的分析会员消费喜好，精准推送品牌与促销信息，刺激和引导持续消费；

⑤ 精准有效的升级培育80%以上的常规客户；精准激活50%以上的沉睡客户；

⑥ 精准分析会员的消费需求与趋势，精准匹配项目，提升成交率和业绩贡献率；

⑦ 建立科学有效的拓客留客系统；建立科学有效的会员培育系统；

⑧ 建立持续稳定的业绩钱流管道，打造成本最小，收益最大的会员营销系统。

《会员营销系统》之会员盘点 

客户是企业快速盈利的无形资产，尤其是会员客户，更是我们不容忽略的稀缺资源。就像盘点固定资产一样，规范化的客户管理，必须每个季度做好【会员客户盘点】

① 历史到店的所有会员档案，每季度盘点分析关键指标；

② 本季度会员数与总客户数的占比，分析会员结构合理性；

③ 按客户基础档案表，盘点所有会员的的显性需求和隐形需求；

④ 按客户消费档案表，盘点所有会员的关键消费行为和消费动态；

⑤ 按客户护理档案表，盘点所有会员的耗卡频次，余额余项余次等信息；

⑥ 按客户到店规划表，盘点所有会员的到店频次，耗卡周期，返单周期；

⑦ 按客户满意度调研表，盘点分析会员的信任度/满意度，建立良好客情。

① 明确盘点人员和职责，明确盘点流程，培训考核盘点表关键信息；

② 各层级员工盘点各自指定会员，按标准完善三张档案表的会员信息；

③ 顾问协助本组员工盘点指定会员，完善《季度会员盘点表》所有信息；

④ 店长负责分配所有在册会员，有效会员，常到店会员，新会员，沉睡会员，流失会员进行分类盘点，汇总分析；

⑤ 按分类标准，按指定责任人对所有会员盘点核实；真实全面填写盘点表；

⑥ 盘点完成，保存《季度会员盘点表》留存备档；并提交《会员盘点报告》；

⑦ 根据《会员盘点报告》专人专项的品项定制、服务定制、客情定制；并制定科学有效的执行策略，每个季度的会员盘点，店长必须制订详细的盘点计划，包括盘点组织、人员安排、盘点表单、盘点培训考核和具体实施。确保每个季度的最大客户保有率，最低会员流失率。

《会员营销系统》之会员分配 

客户是企业快速盈利的无形资产；企业在盘点固定资产和无形资产时，更要考虑如何让“无形资产”增值。我们没有客户的所有权，无法决定也无法强迫客户的所有消费行为；但我们拥有服务客户的权利；为了更精准的为会员提供更优质更周到更及时的服务，将会员一对一责任制分配给各层级员工，这是客户管理、客户服务的基础，也是会员营销的保障。

（一）初始指定客认领原则

①会员亲自指定员工（需季度考核会员满意度）

②首次服务的员工提报（按到店频次再次评估）

③店长以会员满意为前提匹配最佳员工；

④按员工能级与指定会员数，由店长/顾问分配。

（二）增加或调整指定客

①员工自己拓客（包括发卡、亲友等）

②员工指定客的转介绍，并双向指定；

③以会员满意为前提匹配最佳员工；

④按员工能级与指定会员数，由店长/顾问分配。

（三）减少指定客的原因

①员工凡是受到指定客投诉，即刻取消指定资格；

②指定客两个月未到店，自动解除，并由店长重新分配；

③指定客两个月未到店，特殊情况除外，但需提前报备；如怀孕、生病、搬家等不可抗拒因素。

《会员营销系统》之拓客留客策略 

① 开发一个新客户的成本，是维护老客户成本的5-10倍；

② 损失一个老客户，需要开发20个新客户才能弥补损失；

③ 损失一个老客户只需要一分钟，开发一个新客户至少需要半年建立信任度；

④ 一个忠诚会员的全年消费总额，是一次性客户的20倍以上；

⑤ 向会员客户推销的成功率是50%，而向新客户推销的成功率是15%；

⑥ 将会员客户的满意度每年增加5%，门店成交率则增加85%；

⑦ 会员客户的满意度越高，消费额度越高，复购率越高，转介绍越高；

⑧ 以会员价值为导向的门店，比“以销售为导向”的利润高出60%以上。

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