楼主2014年入职宇宙行，英国HR硕士。
做了一年前台柜员，一年大堂经理，目前刚转岗做客户经理。
想记录一下银行业员工的工作生活百态，给想进银行的同学们一点参考，也欢迎各位同行和我一起吐槽。

目前看来银行的招聘门槛越来越高，985、211的毕业生和海归是最受青睐的，研究生一抓一大把，如果是普通二本及以下的应届生，绝大多数在简历筛选这一步就已经pass掉了。

就算是运气好入了行，今后的发展和晋升，学历是一项很重要的指标，所以很多在职员工依然在努力读在职研究生甚至博士，提高学历。不过目前好像在职硕士的专业有限制，在职博士也取消了。所以想进银行的，真的要好好考虑一下是否先提高一下自己的学历，虽然工作后能力很重要，但是你真的觉得你自己能力比别人都强吗？

我应聘的那一年同时应聘了J行，J行当时筛选应聘者分为两拨，一拨重点大学毕业生和海归，入行后是往客户经理方向培养的，另外一拨就是普通大学的本科毕业生，入行后就是做柜员。这两拨的面试时间都不一样。

之前银行招聘还有柜员合同工，相对而言门槛要求比较低，但大多是被关系户钻了空子，很多关系户被招进来，做了一段时间柜员后通过关系照样往别的岗位调动，可以说是入行之后就跟正式校招入行的待遇和发展都一样了。但是现在基本上五大行都取消社会招聘和合同工了，全部从校园招聘。所以很多已经工作了的想要跳槽到五大国有商业银行几乎不可能，但是跳槽到其他股份制银行还是有很多机会的。

不得不说宇宙行的校园招聘全国统一笔试还是很有水平的，至少我应聘的那一年出的题目让我印象非常深刻，不仅仅是像公务员考试那样死板的笔试题，而更像情景模拟。假设你是银行各个部门的工作人员，你面临的一些专业知识测评和一些情景困难如何处理之类的。考验的不仅仅是专业知识，还有为人处世的情商。但是最近两年的笔试内容如何我就不得而知了。总而言之，全国统一的机考笔试所有银行应该都差不多。

面试很简单，自我介绍然后问你几个问题。其实银行招聘还是比较外貌协会的，面试并不会问什么专业知识，大多是看中表达能力和外形。

楼主建了一个银行从业吐槽群，欢迎大家交流。

商业银行统计管理工作现状及改进建议

摘要：随着我国时代的发展和市场经济的不断深入，商业银行的一举一动日益受到人们的关注。商业银行的统计管理工作，也不能简单的看作是数据统计工作，它所反映的不再是单一的、简单的数据，论文结合笔者研究，分析了商业银行统计管理工作的现状，并针对面临的问题提出改进措施。

关键词：商业银行；统计管理工作；现状分析；问题与建议

随着市场经济的发展，商业银行在存进我国经济发展中发挥着越来越重要的作用。同时，时代的发展要求使得人们对于商业银行的监管，尤其是商业银行统计管理工作的关注度也日益密切。作为影响我国金融经济发展的重要因素，商业银行在统计信息方法的管理工作事关国计民生。只有充分掌握商业银行统计管理工作的现状，分析现状面临的问题，才能提出相应的解决对策。

一、商业银行统计管理工作现状

对于商业银行来说，随着其不断发展，现如今的统计管理工作已经取得显著成效，主要表现在以下几个方面。首先是已经初步制定了统计规章制度，对统计相应流程进行了一定的规范；其次，已经建立了相应的考核机制，并将相关责任层层落实；第三，报送的统计数据的质量可以得到一定的保障，并对一些重要数据信息加以说明；第四，工作人员的素质有目共睹，大多数商业银行都具备一些专门的统计人员，其职业技能可以应对日常统计工作；最后，认识到统计的重要性，采取多种措施不断审查、核实统计数据，确保统计数据的高质量。

二、商业银行统计管理工作存在的问题

1.对统计工作缺乏一定的认识

众所周知，商业银行的统计报表设计较多内容，比较复杂，既包括信贷类、风险类，又包括财务类等。不仅如此，这些报表需要成交的部门也比较多，这样不就必须要求统计报表能够更新及时准确。但是目前来说相关管理者对统计工作缺乏一点的认识，所配备的统计人员要么兼职，要么不具备相应能力与资格，使得统计工作缺乏必要的准确性。

2.缺乏完善的统计台账

一般来说，商业银行的统计报表会涉及到信贷报表等，而与信贷有关的一些信息无法在会计电算化系统中查询，只能通过手工台账。但是目前很多商业银行，

尤其是支行中对于统计台账缺乏必要的完善，存在一些不规范的操作。这样一来，账本信息与实际信息就会不相符，为统计工作与其他相关工作带来了不便。

3.数据源头的完整性与精确性需要进一步加强

商业银行在进行统计管理工作是，所采集的数据信息基本上都是来源于信贷管理系统、会计核心系统以及财务系统等相关系统。但是往往统计人员在录入信息时，会根据主观判断将一些信息予以删除，只录入一些重要性的信息。这样就使得统计信息在源头上就产生了一定的缺失，存在不完整的情况。

4.统计操作人员职业素养有待加强

统计工作属于一项复杂、细致的工作，如果统计人员缺乏必要的素质，或者说工作态度不认真的话，就会对统计信息造成一定的影响，使其缺乏科学性和准确性。但是在很多商业银行中，都存在统计人员缺乏职业道德观念，职业技能不强的问题，这就严重影响了统计质量。

三、有效改进商业银行统计管理工作的建议

1.进一步健全统计管理制度，落实统计职责

统计工作不容忽视，而健全的统计管理制度能够有效的规范相关工作人员的行为。因此在改进统计管理工作时，必须抓住重点，建立健全相关的统计管理制度。不仅如此，在制度的规范下，才能落实相关统计责任，权责明确。这样一来，才能有效的改善统计工作，提高商业银行的统计质量。

对于通过统计带来的数据信息要进行严格的审核。审核的方法包括人工审核、计算机审核、人工和计算机相结合的审计方法。另外，部门与部门之间也可以指派人员进行审核，从而形成有效的监督。这样，通过多种审核方法齐头并进，可以有效的改善审计质量。

3.提升统计分析和咨询服务功能

财务会计部门必须与相关部门配合，对统计数据进行追踪与分析。如果发现变动范围较大的数据，就需要从横向、纵向等多个方面进行进一步的精确分析。为了了解这些数据变化的原因，财务会计部门必须会同其他部门对数据的连续性、可比性、科学性等进行分析。

统计人员如果具备高素质，那么统计质量将会得到显著改善。因此商业银行就要认识到这一点，通过多种方式不断加强统计人员的综合素质，进而提升统计质量。培训可以采取多种方式，既可以聘请相关专家在部门内部进行培训，也可以派遣统计工作人员外出学习等。另外，还需要培养统计人员的责任意识，使其具备爱岗敬业的精神，这样内外兼修，才能培养一批高素质的统计人才队伍。 总结：

综上所述， 商业银行在我国市场经济发展中有着不可替代的作用，其一举一动都事关国计民生。尤其是其统计管理工作进展的有效性，更是我国金融业健康发展的重要因素。因此，为了确保我国金融业的健康发展，只有正确规范商业银行统计管理工作，从组织领导、审核、部门协调和服务能力、人员素质等方面着手，解决商业银行统计管理工作存在的一些问题。 参考文献：

[1] 唐菁菁，于丰滔. 浅议我国商业银行公司治理的存在问题——民生银行案例分析[J]. 商场现代化. 2009(08) [2] 丁国安，王英. 基于有效监管的我国商业银行信息披露改进[J]. 甘肃理论学刊. 2010（02）

[3] 张怀文. 简论商业银行信息披露存在的问题及解决对策[J]. 财经界（学术版）. 2010(03)

商业银行金融统计工作现状及未来发展建议字号欢迎发表评论02012年04月02日09:44 来源：金融时报作者：柳清 洪波

随着我国经济地位在全球的崛起，经济与金融正融入全球一体化发展大潮中，银行业金融机构在自身主动发展需要与被动改革的推动下，正在呈现出多元化发展的趋势，金融业务创新不断加快。但作为商业银行基础管理工作之一的金融统计工作，在我国金融业逐步开放发展的新形势下，需抓紧改革创新，以适应日益发展的金融体系。本文就当前商业银行统计工作中存在的部分突出问题提出一些解决思路和建议，以求切实增强我国商业银行金融统计工作生命力，促进其增强服务金融体系和宏观调控的能力。

商业银行金融统计工作面临的新形势

当前，金融统计所面临的金融环境、统计对象、统计范围等正在发生着深刻变化。以盈利为目标的商业银行，其统计的地位弱化，主动适应金融环境的能力差，统计的作用与定位偏重于业务经营与发展，对系统性风险、交易性风险的监测统计考虑不足；商业银行自身对不断丰富的中间业务、表外业务等新业务品种的统计管理缺乏主动性，创新业务的统计得不到足够重视和支持；商业银行总分支机构之间信息不畅等问题也影响了金融统计数据的真实性和准确性；各种金融衍生产品日新月异，理财资金的频繁进出对货币供应量统计、对资金投向及对社会资金来源及运用的监测分析造成了较大影响。

随着货币、证券、债券、期货、保险、外汇和黄金市场的起步，我国金融市场将得到全面的建设和发展，金融脱媒的作用将越发凸显。游离于银行体系之外的实体经济主体之间的商业信用、私募股权基金、地下钱庄、影子银行以及高利贷等日益兴起的民间金融，极大的挑战着现行的金融统计制度。换个角度说，商业银行的金融统计工作对金融市场的发展变化缺乏积极主动的应对措施，其与经济发展需求的矛盾已经开始显现。

商业银行金融统计工作现状

(一)商业银行金融统计地位弱化

目前商业银行统计工作地位不高，虽然因为上市后的信息披露需要，较以往有所提升，但统计的基本功能和作用仍然得不到充分体现，参与银行经营管理的程度较低。各家银行对统计的定位基本是满足外部监管的要求，其次是提供最基本的业务数据，金融统计本身具有的信息、咨询、调研分析、监督等职责，已经被淡化。商业银行对统计参与经营管理没有明确的职能要求，数据应用分散在各部门，统计无法直接获取需求和发展动力，统计部门在商业银行内部越来越边缘化。

(二)商业银行基础数据质量不高

作为金融体系中最重要的基本单元的商业银行，其基础统计数据的质量，决定了我国金融统计工作质量，但目前商业银行的基础信息管理工作仍然存在一些问题：

1.数据使用者与源数据生成者目的不同，导致基础数据质量不高。目前商业银行统计部

门掌握的数据，主要是一些适用于宏观管理和监管的报表数据，其中有很多数据质量值得怀疑，而且多是不能够直接使用的数据。原因是当前商业银行少则几十个业务系统，多则几百个业务系统，各个系统分散在不同的业务部门管理，业务部门是从业务需要出发应用系统，而非数据管理，作为最终数据加工汇总的统计部门，无法控制基础数据源的质量，因此基础数据源质量差在所难免。

2.业务系统数据不一致。由于各业务系统立项设计之初，无法预计系统在使用过程中可能遇到的新情况，因此当系统无法反映全部业务数据或者两个需要关联的系统无法实现联动时，都会出现数据缺失或者两个系统数据不一致的现象，从而导致最终的统计数据质量下降。统计管理与业务管理的目的差异，是造成数据源管理不到位，基础数据不准确，并导致最终统计数据直接可用性不高的根本原因。

3.商业银行总分行统计信息传递不畅。商业银行总行负责全行统计系统的管理，相关程序的开发，模板的编写等；分行在使用总行下发的程序时，不了解具体的数据提取流程，当出现问题和错误时，一旦得不到及时解决，就容易造成统计数据质量下降；同时，一级分行上报的部分报表数据质量较差时，总行往往由于不信任下级行上报的数据，而放弃使用下级行报表。总行对基层行数据情况了解不充分，以及总分行之间单向的信息传递关系很容易压制下级行的能动性，最终导致互相得不到支持，造成统计工作上下不通畅，存在需求与支持脱节的现象。

(三)商业银行之间部分统计数据缺乏可比性

1.会计与统计管理差异导致统计数据差异。虽然商业银行目前使用人民银行公布的统一会计科目进行会计核算与数据统计，但是在同一个科目下，各家商业银行在子科目的设置、业务处理方式，以及统计口径归并上都存在较大差异，很多统计数据无法进行比较。

2.信息系统建设差异导致统计数据质量差异。目前电子技术在银行业得到了广泛运用，但商业银行之间信息管理水平、系统架构设置目的、不同系统数据对接、核心系统使用持续性等各方面都存在诸多不同，导致各行在提取和进行统计数据管理时，出现了时效性、准确性、可比性、历史性等一系列问题。特别是随着各类业务的不断创新发展，有计划的信息统计数据管理与业务需求出现了更多新的矛盾。

未来商业银行金融统计工作展望

（一）确立商业银行统计工作地位，加强商业银行基础数据源管理

2011金融统计制度会议上，人民银行副行长、党委委员杜金富要求金融机构正确认识统计工作重要性，自觉地站在宏观调控和系统性金融风险防范的高度，结合机构自身的改革发展与创新，加强对统计工作的管理，增加各方面资源的投入，为金融机构统计工作水平的提高提供切实的保障，全力保证统计数据的准确性、及时性和全面性。因此，加强商业银行统计工作的管理，提高统计工作地位，已经不单纯是商业银行一个内部职能管理的问题了，它涉及到国家宏观调控以及金融稳定等战略安全问题，必须加以重视。

1.要明确统计与商业银行基本业务经营和管理的关系。可以说统计参与经营管理的程度

将会决定统计在银行中的地位，统计的基本职能是涵盖在业务经营和管理活动各个过程中的。要给商业银行统计工作一个准确的定位，给统计的功能一个准确的界定。

按照《金融统计管理规定》中的定义，金融统计至少应包括提供统计信息、统计咨询意见和统计监督三项内容。统计的职能并不是脱离银行业务经营，简单从原始的数据（比如台帐）开始进行数据加工处理，并最终生成统计报表的。在数据生命周期中，统计应该统筹从原始数据到最终报表数据的生成和应用的整个过程；由统计牵头、各专业部门共同参与，确定报表从原始数据加工生成的规则，各部门负责生成和提供原始基础数据，统计部门负责监控原始数据质量，对业务经营和管理活动产生的基础信息进行整理和加工，并最终提供统计咨询意见。

2.目前商业银行急需解决的另一个问题是如何衔接外部监管的要求，明确监管报表数据与内部数据直接的对接关系（规则和所需要的基础信息），确定责任部门，监控、评价数据质量，推动基础数据质量的提升，这是商业银行统计工作的当务之急。运用数据生命周期理论加强商业银行业务系统管理、是提高商业银行金融统计数据质量的保证，也是全国金融统计工作质量的根本保证。

3.运用数据仓库理论，促进统计工作在数据广度和深度两个方向上的发展，特别是参与数据分析与决策的制定等领域。在目前电子化进程已经达到了一定的水准的情况下，数据存储电子化、集中化、统计收集信息(操作型处理)的作用已经淡化，而利用信息支持管理决策(分析型处理)应该成为统计新的发展方向。

（二）金融统计要提升主动调整和创新能力，以适应经济发展需要

1.主动适应货币形式的发展变化和利率市场化推进

根据央行提供的数据，如果剔除商业信用、民间融资等融资形式，人民币新增贷款在我国社会融资中的地位正逐步下降。未来几年，商业银行将面临存贷利差缩小、中间业务占比增加、房地产市场价格回归，押品市场重估等新的发展形势。随着全面的金融改革发展，保险市场、货币市场和资本市场的完善，商业银行金融统计体系要能够及时随金融状况进行调整，增强应对经济金融不断发展变化的主动性和前瞻性。

随着货币形式的不断发展变化，利率市场化改革的不断推进，金融统计工作必须及时跟进，主动完善货币供应量统计以及存贷款利率统计的相关工作；必须“以金融概览为基础架构，尽快建立”全面、统

一、协调、敏锐“的金融统计体系，刻画金融业”全息图“，准确、及时反映金融业总量、结构、风险情况”。我国迫切需要建立一个有关社会融资规模及结构的指标体系，以全面、准确反映金融与经济关系以及实体经济的融资总量，提高货币政策调控的有效性。

2.要加快金融统计方式方法的改进

（1）从存量统计向存量和流量统计并重；目前商业银行金融统计沿用的存量统计反映的是某一时点的资产和负债的状况，而流量统计反映的则是因为交易、机构分设、核销等因素引起的业务变化，更易于分析和描述经济的活动与趋势，更好地展示货币政策实施的影响。

金融统计应根据经济、金融业务发展的需要，随时观察资金流量领域的变化，及时梳理流量统计指标；商业银行应加强对资金流量统计指标的统计，提高数据的准确性；利用先进的数据处理和预测方式，提高流量统计分析的质量。

（2）从全科目统计向标准化统计，以及明细数据统计迈进。金融统计标准化是对全科目统计的一个推进，可以解决商业银行间统计数据不可比等一系列问题，对我国逆周期宏观调控也具有重要意义。商业银行要积极探索统计标准化改革，其实施及实践效果要能够适应自身发展需要；商业银行统计工作是全国金融统计的基础，只有促进金融机构发展的统计改革，才会有利于国家宏观调控，也符合“激励相容”的监管理念。

随着国内金融市场的不断发展变化，金融统计的工作环境、调查对象和统计需求正发生着实质性的变化，金融统计工作必须更好地融入整个金融市场，把握住市场运转的脉搏，从而为宏观调控和防范系统性金融风险提供快速、准确和全面的统计信息。

我国商业银行服务现状分析及建议

摘要:随着世博会的临近,国内各家银行强调提升服务水平的呼声蔚然成风,然而银行服务的提升具有长期性,服务质量具有极高的不稳定性,受客户期望值以及在竞争市场中其他对手的影响较大,波动性也较大,本文围绕持续提高银行服务水平,从外部监管和内部管理的多个角度,重点分析了银行服务的现状和存在的问题,并提出了相应建议。

关键词:银行;服务;现状;建议

近年来,银行业金融机构不断提高自身经营管理水平,履行企业公民责任,促进社会繁荣进步,多策并举,常抓不懈,扎实推进各项服务工作,银行业金融机构已逐步形成和树立了客户服务至上的经营理念和作风,服务质量和水平不断提高,为构建和谐社会、促进地方经济发展作出了较大贡献。

一、银行业服务现状分析

当前,社会各界对金融服务的需求日益增长,银行业金融机构高度重视提高服务工作水平,整体服务质量和服务水平显著提高。主要表现在:

(一)服务渠道多元化进一步拓宽了服务边界。近年来,银行业金融机构集中财力资源,精心布局,推进网点设施建设,服务环境和服务设施有了很大改善,出现了将网点从交易核算型向销售服务型转型的趋势,硬件建设水平上了一个新台阶,进一步增强了服务功能。同时,各家银行较为注重网上银行、手机银行、自助设备业务的拓展,着力提高人机替代率,将部分业务转移,降低成本。

(二)服务规范和服务技能水平提高向自觉自律转变。商业银行以改变服务态度为出发点,开展了“微笑服务”、“一米线服务”、“站立服务”、“上门服务”等;大部分营业网点设置了大堂经理或者迎宾员,多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求;严格一线员工的准入标准,加强业务和服务礼仪培训,开展了“神秘人”等定期或不定期的服务规范督导和检查监督,发现问题,及时整改。将服务效率等指标列入对外文明规范服务的重要内容,集中解决营业网点排队现象,积极回应社会对银行提高服务效率的呼声。采用了六西格玛管理方法、柜员弹性排班制等先进的理念和管理方法,充实一线人员力量,引导客户向自助银行分流,客户排队问题得到有效解决,客户等候时间大幅缩减,通过采取弹性柜台制、员工劳动技能竞赛的措施,银行柜面员工技术水平大幅提高,业务操作程序符合规范,单笔业务办理速度符合要求。

(三)创新产品和机制满足社会多样化需求。通过创新金融产品和服务机制来满足不同类型、不同层次的客户需要。如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”,提高审批效率;建立小企业“信贷工厂”模式,设立小企业经营管理中心,推出小企业“速贷通”、“成长之路”等金融产品,丰富了银行服务社会普通老百姓的金融产品体系;大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务,在多途径解决企业融资问题的同时,还为企业节省了大量融资成本。

(四)客户投诉处理机制不断完善。建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案,分支行职责明确,职能部门协同配合,客户投诉实行首问责任制,保障客户投诉妥善处理和限时处理,有效处理了客户投诉和纠纷,化解了矛盾,维护了行业的良好形象。如建设银行上线推广了“客户之声”系统,对各类客户开展专项调查,征集改善客户服务的意见和建议,取得了较好效果。

(五)业务发展的同时注重服务社会。银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时,充分发挥自身优势特色,积极为地方经济社会发展做贡献,较好展现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。

二、银行业服务中存在的问题

客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也

越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。但是,随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁,在银行业务创新的同时,人们对银行的服务要求不断增强。总体来说,银行服务仍有着以下不尽人意的地方:

(一)银行服务供给的质量不高。经过近几年的努力,我国不少银行业机构实施了股份制改革,在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步,但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面,真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离,国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群,相比之下,国内商业银行对服务的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家没有的我也要有”的理念和目标,大而全,全而不精,能熟练运作新业务的不多,结果却样样都不精通,这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费,给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。

(二)银行总体服务能力不足。银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。

(三)服务督导的内外部体系需要进一步完善。当前,银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈,服务质量和水平较高,得到了社会一致肯定。但有的行抓服务工作“一阵风”,有短期行为,有的行浅尝辄止,效果不明显。从外部原因看,监管机构处罚性的管理多,正面引导不足,多是金融消费者投诉后,监管机构责令相关银行处理;从内部原因看,少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核和完成十分重视,将其与员工的绩效紧密挂钩,而把文明服务工作仅当成一项面子工程,工作措施不够得力,缺乏相应的考核监督机制,致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题,在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。

三、银行业改进服务的措施和建议

(一)银行业要加强服务和产品的创新研究。一是建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求,快速界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,建立专门的实施机构。三是制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。

(二)银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统,进一步梳理、优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。进一步完善安全保障能力,修订完善各类应急预案,加强网点现场安保人员的配备、培训和管理,理顺安保应急处理流程,提高紧急事件的应对和处理能力。

(三)银行业要改进服务管理体系。一是树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬,以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性,在行业内形成良好的服务文

化氛围和过硬的服务品牌。

(四)银行业要规范服务流程。结合当前实际,要重点关注以下几个方面。一是产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设,加强对社会公众金融知识,金融服务和金融产品的宣传,讲信用、守承诺,不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。二是规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范,合同文体要有统一标准,合同条款要符合我国现行法律规定,充分考虑合同当事人的权利义务平衡,避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面,要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定,对于政府指导价,严格执行国家规定价格,对于市场调节价,要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据,杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为。三是妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉,建立完备的投诉处理机制,及时解决争议。

(五)银行业要积极探索服务考核体系建设。借鉴国际上建立“商业银行客户满意度”指标的成熟做法,将服务质量纳入员工和机构的综合绩效考评,按照科学性和操作性相结合的原则设计指标体系,既要对过去的经营情况进行计算和评价,也要体现未来资源配置的导向,将客户满意度指标直接或间接纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系,按照渐进原则,逐步加大满意度指标在绩效考评中的占比,西方先进银行确定满意度指标最高占到绩效考评40%的权重。同时,建立专门流程,培养专业人员,全面收集客户满意度指标的数据,确保准确性。

(六)银行业要加强服务队伍建设。要组织员工参加银行从业人员认证资格考试和各类业务培训,提高员工素质;要加强员工职业操守教育和管理,大力弘扬“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的金融业十字行风,坚决防止和纠正以权、以贷谋私及到客户单位“吃、拿、卡、要、报、借”等不正之风,坚决防止

我国商业银行服务现状分析及建议

调查目标：为改善银行服务行业 调查时间 ： 7月25日-8月25日 调查对象：商业银行

调查方式 :消费者调查问卷

：中国入世后，中国经济飞速发展,国内各家银行强调提升服务水平的呼声蔚然成风,然而银行服务的提升具有长期性,服务质量具有极高的不稳定性,受客户期望值以及在竞争市场中其他对手的影响较大,波动性也较大,金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

一、调查内容的分布情况

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为24.8％、23.6％、15.9％、13.7％、9.2％、6.8％、4.2％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有25%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近37%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近25%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有12%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

近年来,银行业金融机构不断提高自身经营管理水平,履行企业公民责任,促进社会繁荣进步,多策并举,常抓不懈,扎实推进各项服务工作,银行业金融机构已逐步形成和树立了客户服务至上的经营理念和作风,服务质量和水平不断提高,为构建和谐社会、促进地方经济发展作出了较大贡献。

一、银行业服务现状分析

当前,社会各界对金融服务的需求日益增长,银行业金融机构高度重视提高服务工作水平,整体服务质量和服务水平显著提高。主要表现在:

(一)服务渠道多元化进一步拓宽了服务边界。近年来,银行业金融机构集中财力资源,精心布局,推进网点设施建设,服务环境和服务设施有了很大改善,出现了将网点从交易核算型向销售服务型转型的趋势,硬件建设水平上了一个新台阶,进一步增强了服务功能。同时,各家银行较为注重网上银行、手机银行、自助设备业务的拓展,着力提高人机替代率,将部分业务转移,降低成本。

(二)服务规范和服务技能水平提高向自觉自律转变。商业银行以改变服务态度为出发点,开展了“微笑服务”、“一米线服务”、“站立服务”、“上门服务”等;大部分营业网点设置了大堂经理或者迎宾员,多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求;严格一线员工的准入标准,加强业务和服务礼仪培训,开展了“神秘人”等定期或不定期的服务规范督导和检查监督,发现问题,及时整改。将服务效率等指标列入对外文明规范服务的重要内容,集中解决营业网点排队现象,积极回应社会对银行提高服务效率的呼声。采用了六西格玛管理方法、柜员弹性排班制等先进的理念和管理方法,充实一线人员力量,引导客户向自助银行分流,客户排队问题得到有效解决,客户等候时间大幅缩减,通过采取弹性柜台制、员工劳动技能竞赛的措施,银行柜面员工技术水平大幅提高,业务操作程序符合规范,单笔业务办理速度符合要求。

(三)创新产品和机制满足社会多样化需求。通过创新金融产品和服务机制来满足不同类型、不同层次的客户需要。如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”,提高审批效率;建立小企业“信贷工厂”模式,设立小企业经营管理中心,推出小企业“速贷通”、“成长之路”等金融产品,丰富了银行服务社会普通老百姓的金融产品体系;大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务,在多途径解决企业融资问题的同时,还为企业节省了大量融资成本。

(四)客户投诉处理机制不断完善。建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案,分支行职责明确,职能部门协同配合,客户投诉实行首问责任制,保障客户投诉妥善处理和限时处理,有效处理了客户投诉和纠纷,化解了矛盾,维护了行业的良好形象。如建设银行上线推广了“客户之声”系统,对各类客户开展专项调查,征集改善客户服务的意见和建议,取得了较好效果。

(五)业务发展的同时注重服务社会。银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时,充分发挥自身优势特色,积极为地方经济社会发展做贡献,较好展现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。

二、银行业服务中存在的问题

客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。但是,随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁,在银行业务创新的同时,人们对银行的服务要求不断增强。总体来说,银行服务仍有着以下不尽人意的地方:

(一)银行服务供给的质量不高。经过近几年的努力,我国不少银行业机构实施了股份制改革,在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步,但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面,真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离,国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群,相比之下,国内商业银行对服务的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家没有的我也要有”的理念和目标,大而全,全而不精,能熟练运作新业务的不多,结果却样样都不精通,这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费,给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。

(二)银行总体服务能力不足。银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。

(三)服务督导的内外部体系需要进一步完善。当前,银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈,服务质量和水平较高,得到了社会一致肯定。但有的行抓服务工作“一阵风”,有短期行为,有的行浅尝辄止,效果不明显。从外部原因看,监管机构处罚性的管理多,正面引导不足,多是金融消费者投诉后,监管机构责令相关银行处理;从内部原因看,少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核和完成十分重视,将其与员工的绩效紧密挂钩,而把文明服务工作仅当成一项面子工程,工作措施不够得力,缺乏相应的考核监督机制,致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题,在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。

三、银行业改进服务的措施和建议

(一)银行业要加强服务和产品的创新研究。一是建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求,快速界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,建立专门的实施机构。三是制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。

(二)银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统,进一步梳理、优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。进一步完善安全保障能力,修订完善各类应急预案,加强网点现场安保人员的配备、培训和管理,理顺安保应急处理流程,提高紧急事件的应对和处理能力。

(三)银行业要改进服务管理体系。一是树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬,以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性,在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。

(四)银行业要规范服务流程。结合当前实际,要重点关注以下几个方面。一是产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设,加强对社会公众金融知识,金融服务和金融产品的宣传,讲信用、守承诺,不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。二是规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范,合同文体要有统一标准,合同条款要符合我国现行法律规定,充分考虑合同当事人的权利义务平衡,避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面,要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定,对于政府指导价,严格执行国家规定价格,对于市场调节价,要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据,杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为。三是妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉,建立完备的投诉处理机制,及时解决争议。

(五)银行业要积极探索服务考核体系建设。借鉴国际上建立“商业银行客户满意度”指标的成熟做法,将服务质量纳入员工和机构的综合绩效考评,按照科学性和操作性相结合的原则设计指标体系,既要对过去的经营情况进行计算和评价,也要体现未来资源配置的导向,将客户满意度指标直接或间接纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系,按照渐进原则,逐步加大满意度指标在绩效考评中的占比,西方先进银行确定满意度指标最高占到绩效考评40%的权重。同时,建立专门流程,培养专业人员,全面收集客户满意度指标的数据,确保准确性。

(六)银行业要加强服务队伍建设。要组织员工参加银行从业人员认证资格考试和各类业务培训,提高员工素质;要加强员工职业操守教育和管理,大力弘扬“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的金融业十字行风,坚决防止和纠正以权、以贷谋私及到客户单位“吃、拿、卡、要、报、借”等不正之风,坚决防止

浅析基层统计工作现状及建议

哈巴河县统计局 朱仁礼

为认真贯彻执行《统计法》和《新疆维吾尔自治区统计管理条例》等法律法规和统计制度，适应全面建设小康社会和发展县域经济对统计工作提出的新要求，不断提高统计工作整体水平，充分发挥统计信息、咨询、监督的职能，更好地为各级党委、政府和社会公众提供统计服务，促进国民经济快速、健康发展和社会事业全面进步，浅谈如何进一步加强基层统计工作的几点意见。

一、进一步提高对统计工作重要性的认识，切实加强对统计工作的领导

统计工作是党和政府科学决策和宏观管理的重要基础，是监测、指导经济运行和社会发展的重要手段。各级党委、政府和有关部门要以科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十七大精神，紧紧围绕各项重大目标任务，把统计工作作为准确把握经济社会发展趋势、提高决策施政能力的一项重要工作来抓；要切实加强和改进对统计工作的领导，主要领导亲自抓、分管领导具体抓，积极支持统计部门、统计人员依法开展统计工作，带头维护统计数据的严肃性和权威性；目前哈巴河县5乡1镇均设立了统计办公室，成立了统计工作领导小组，均有一名副乡长或是副书记任组长，虽然机构是有了，但是能真正投入到统计工作的正常运行，还有一定的距离，所以我们的各级领导要经常听取统计工作汇报，及时研究和解决统计工作中出现的新情况、新问题，切实关心、支持统计工作。

二、进一步加强基层单位统计基础建设，努力提高统计源头数据质量

作为县、乡各级部门和各企业事业单位要严格按照统计法律法规的规定，认真贯彻自治区、地区统计局提出的要求进一步规范统计机构的设立、人员、资格、制度、台帐等，以统计数据质量为中心，扎实抓好统计基础工作。根据统计工作的需要，设置或指定负责组织、协调、管理本单位统计工作的相应机构。要配备与统计工作相适应的统计人员，各乡镇至少落实1名综合统计专职人员，各部门、各企业事业单位也应根据统计工作需要至少落实1名专职或兼职统计人员。大中型企业要有一名专职统计人员，要严格执行《统计从业资格认证办法》，不得安排不具备统计从业资格的人员从事统计工作，从事统计工作的人员，须取得统计从业资格。要建立健全本单位的统计工作制度，明确工作职责，落实工作任务，畅通统计工作渠道，规范统计工作行为，保证各项统计工作任务落到实处。要建立健全本单位的统计原始记录及统计台帐，切实解决好统计数据基础来源问题，确保各项统计数据有据可查、真实可靠，特别是有的数据是从财务上取得的数据一定要建立起数据来源凭证。

县级统计局应建立健全基层统计基础工作考核和验收办法，要按照统计法律法规的规定加强对统计基础工作的落实情况进行指导、检查和督促。乡镇一级的统计工作应纳入政府综合统计考核。

三、应进一步理顺统计工作关系，构建分工合理、职能明确、资源共享的政府统计体系

要按照《统计法》的规定，严格执行“统一领导、分级负责”的统计管理体制，理顺统计工作关系，明确统计工作职责。

县统计局是履行政府综合统计的职能部门，负责组织、协调、管理、监督全县范围内的统计工作，组织实施全县国民经济核算，负责全县生产总值（GDP）、农业生产、规模以上工业、固定资产投资、建筑业、贸易与旅游业、劳动情况、城乡居民收入等主要经济指标的统计工作。乡镇综合统计人员负责组织、协调本乡镇范围内的统计工作，统计业务受县统计局的指导。县级各部门和实施垂直管理的行业在县统计局的指导下，负责组织、协调、实施本部门（行业）内的统计工作。

县级各部门应积极配合县统计局搞好各项统计工作和普查工作，要按照《统计法》的要求，向县统计局报送其统计调查所取得的综合性统计资料和统计报表。县级部门和垂直管理的金融、保险、电力、电信、邮政、烟草等单位，在向上级主管部门报送汇总的部门（行业）业务统计资料时，应同时报送县统计局；工商、国税、地税、民政、质监、编办等部门，应按照基本单位名录库系统建设的要求，及时向县统计局提供相关行政登记资料；县统计局应定期、无偿地向县级各部门提供有关综合统计资料。

坚持实行在地统计的原则。凡在县域范围内的所有行政、事业、企业单位及个体经营户，不论其隶属关系、规模大小、所有制性质，都要依照《统计法》等法律法规的规定，如实向县、乡镇统计机构或综合统计人员提供统计调查所需的资料，应接受县、乡镇统计机构或统计人员的业务指导、管理和监督。凡新设立的国家机关、企事业单位，在批准成立或领取工商营业执照之日起30内，建设单位在固定资产投资新开工项目前，应到县统计局登记备案并提供统计调查所需要的相关资料。

四、进一步加强部门统计调查项目的管理，规范统计调查秩序

阿勒泰地区统计局应加强对部门统计调查项目的监督和管理，依法清理和规范部门统计调查项目，建立健全部门统计调查项目审批、备案制度，促进部门统计调查工作规范、有序地实施；对违法统计调查项目，要严格按照统计法律法规的规定予以纠正、制止，切实减轻基层单位统计工作负担。

五、进一步加强统计法制建设，努力营造良好的统计环境

各级部门和企业事业单位要保障统计机构和统计人员行使统计调查、统计报告、统计监督的职能。要继续采取积极有效措施加强本单位的统计法制建设，抓好统计法制宣传和教育，把《统计法》等法律法规列入“五五”普法的重要内容，努力提高各级领导干部、统计人员统计法律意识和依法统计的能力。要广泛开展面向公众的统计法律宣传教育，增强全社会的统计法律意识，营造依法统计的法制氛围。

各级统计部门要切实履行统计监督的职能，加强对统计法律法规贯彻执行情况的指导、检查和监督。要建立健全统计执法监督机构，充实统计执法队伍，建立健全统计行政执法制度，提高统计执法水平和依法行政能力；要综合运用专项执法检查、常规执法检查等形式，有必要时要积极会同司法、监察等部门，开展联合统计执法检查，重点查处虚报、瞒报、拒报等统计违法行为，加大对统计违法行为的查处和曝光力度，切实规范统计调查工作秩序。2007年哈巴河县统计局共查处统计违法案件14件，为统计工作提供了有力的法律保障，建议加大经济处罚、电视曝光和追究领导责任。

六、进一步加强统计信息化建设，不断提高业务人员的培训力度

根据统计工作的需要，要加大统计信息化建设力度，统筹安排，加大投入，逐步建立联通县、乡镇和企业事业单位的统计信息网络，改变基层单位统计数据报送方式，逐步实现统计信息采集、处理、传输、存贮的现代化。建立和完善各级各类统计数据库，实现统计信息资源共享。目前哈巴河县5乡1镇均配备了计算机和打印机，但是未接入互联网。存在的问题主要是业务人员对计算机的操作水平不高，对计算机知识的掌握不够，就连县级统计部门的工作人员对该方面的知识撑握的也不多，有的同志工作了十几年或是二十几年，就连一个报表的程序也不懂，文件也不会打，只会开机关机，上网玩游戏，配备的计算机还是好设备，而设备到了这样人的手里过不了多久也就成了老黄牛一样运转不动了。建议应加大计算机知识的培训力度，加大业务人员的管理和教育，建立一整套长效的学习机制，对有些不掌握又不学习、工作效率差的人要有一个约束机制和考核制度，不要形成一个恶性循环。应向组织部门或是有关部门大力推荐统计人员的流动和外出学习考察机会，而有的同志从工作到退休就在统计部门，参加县上组织的各种学习培训也少，有的就根本没有参加过，业务知识和理论得不到更新和充电，就在一种模式下工作，没有积极性，理论跟不上发展的需要，更谈不上工作创新。再一个就是专业学校毕业的统计人员太少，基本上都是半路出家，而专业的人员进不来，编制部门下达的编制就这么多，不流动新的血液就进不来。

七、进一步加强统计数据管理，规范统计信息的使用与发布

要严格执行《统计法》关于统计数据管理的规定，杜绝数出多门、一门多数的现象。建议各乡镇、县级各部门和各新闻单位使用统计数据时，要以县统计局正式反馈或正式公布的数据为准，并需注明出处。各新闻单位发表涉及全县国民经济和社会发展统计数据的新闻稿件，送稿单位或作者须经县统计局核实后，方可发稿。

八、进一步做好统计信息咨询，努力提高统计服务水平和质量

要围绕“农牧稳县、矿业强县、开放活县、生态立县、科教兴县”五大战略和县委、县政府工作中心，针对全县经济、社会发展的热点、重点、难点问题，广泛开展统计调查，加强分析研究，充分利用统计调查所取得的统计信息，积极开展统计信息咨询。

建议县统计局要建立健全统计信息发布制度，坚持定期发布全县国民经济和社会发展的统计信息，做好全县经济运行情况的统计分析、预测工作，整理、编印好各《统计年鉴》及各项重大普查资料。各乡镇、县级各部门也要及时公布本乡镇、本部门统计调查所取的统计资料，为各级党政部门和社会公众提供更好的统计服务。