根据相关数据显示，用户特别是白领用户对配送速度的要求仅次于食品安全之后，可以看出，谁能解决配送的问题，在一定程度上，谁就占领了3公里用户的心智，就有机会做个有温度的外卖？

做有温度的外卖，最重要的要解决配送的问题，而配送就要搞定两方面的问题：一个是配送方式的选择，一个是配送骑手的关系维护。

不过要想提高配送速度，首先我们要了解配送的基本情况。

配送：从四个方面影响顾客体验

“点了一份外卖，送到顾客手里，本来光亮的菜品颜色，结果呈现的样子产品色泽发生改变，拿到外卖的那一刻，丝毫没有体验到这是一份有温度外卖的感觉；吃起来，外卖的整体口味也发生改变了。”

在这么一个外卖的场景之下，特别是秋冬季，整体的影响就会导致用户的体验不好。配送影响了产品的品质，即使一开始你提供的是再优秀的产品，最终到顾客手里，就相当于商家提供了很不好的产品，进而影响顾客体验。

“打开美团外卖APP，定位到我所在的位置，今天吃黄焖鸡，点完外卖坐等吃饭。”这是消费者中午或晚上点餐时的场景。可点餐过后，接下来就是相对长时间的等待就餐的时间，这段时间顾客的等待可能会相对焦虑。  

“外卖怎么还不到啊”、“电视剧我都看了一集了，快催店家送餐”  这是消费者等待外卖到来时候的一般反应。  

因为用户午餐时间有限，基本只有30-45分钟耐心等外卖，所以在午餐配送大爆发的时间段，谁能提高整体的配送速度显得尤为重要。

看商圈内商家的配送评分，基本都在4.5分左右，店铺内的差评基本也都是关于配送速度的吐槽和差评。所以配送速度问题是商家与用户最大的痛点。

绝大部分用户对于配送员的认知，对他们是属于商家自己的，还是平台的队伍是没有概念的。商家更大程度上是提供产品内容，而与消费者的链接以及售后服务很大程度是依赖配送员。一旦消费者对于产品或者配送产生不满，不仅会对配送员给予差评，还会殃及商家，但商家却无法规避。

所以配送员的素质和服务很大程度上也影响着外卖用户的体验。

“在美团外卖APP上浏览店家，看到一家寿司配送费5元，看到一家沙拉轻食配送费3元，但起送价差不多，除非特别想吃寿司或者对这一家有特殊的品牌偏好，否则很多用户会移步其他商家解决午餐温饱问题。”

还没有点进去商家的店铺，用户已经流失了。虽然说用户可能是价格敏感度比较高，但是从某种程度上说，也是能为商家创造收入的用户。

不同的配送收费，意味着用户在点餐时候多支出或者少支出多少配送费，直接影响着对价格敏感性用户是否在你线上店铺下单？

配送：选择合适的配送方式  

因为营业时间较长，配送范围在7公里左右，单均价大概200-300元，所以成都的大龙燚火锅外卖对配送的范围选用的是自配送，而其对面的快餐店因为主要针对午餐和晚餐，针对附近的居民，对时间要求比较高，所以选用的却是美团专送，当然还有一些商家基于自身地原因，选用的是美团众包或者快送等其他形式。

1.美团的美团专送，饿了么的蜂鸟专送、百度的百度专送  

专送定义：是以团队为主的配送形式，面向商家收取一定佣金比例（具体区域存在差异），面向消费者收取一定的配送费用。

好处：就是配送人员正规化，给用户良好的形象，另外配送速度相对快。

缺点：是成本稍高，配送时间和区域有限制。

适宜商家：客单价偏中低，速度和品牌有要求的商家，比如快餐类、汉堡披萨、粉面店等

 备注：饿了么推出了准时达，30分钟必达。

2.美团的美团众包，饿了么的蜂鸟众包  

众包是美团配送中的另外一种配送方式，利用社会闲散力量帮助商家进行配送的形式。优点：整体的服务质量低于专送和快送，成本要低于专送

缺点：整体的配送速度要慢于专送、快送等。

适宜商家：客单价偏中高；对范围要求比较广；成本把控严格，对速度和品牌要求偏低的商家，比如海鲜烧烤、夜宵、甜点蛋糕等

美团快送：属于美团配送的一种形式，同样利用社会闲散力量帮助商家进行配送的形式，不过素质和整体效率高于众包。

优点：辐射范围相对大，可以覆盖5公里左右，而且整体配送成本低于专送，特别是针对C端收费低于专送1-2元

缺点：范围大，可能导致快送的时间慢于专送，

适宜商家：时间要求偏中低；对范围要求比较广；对速度和品牌要求偏中的商家。比如快餐类

商家的自配送，是商家依靠自有运力或者第三方众包运力进行产品配送的形式。

优点：自配送对外卖的区域限制小，时间限制小。自配送的成本，跟这个跟店铺单量和单均价有很大关系，如果单量起伏不定，而且客单价偏低，分布比较散，那么自有配送成本就会变得很高，相反则成本低。

缺点：单量低且分散，导致成本高，雨雪等恶性天气保证运力。

适宜商家：单量分布密集且客单价中等；客单价高；对范围要求比较广；对时间和品牌要求中高等的商家，比如火锅（有铺桌的其他服务）、夜宵、甜点蛋糕等。

配送：选择合适的配送方式  

如何选择配送方式  

不同品类适合不同的配送形式，无论是火锅、披萨、烧烤、海鲜等单均价比较高的品类，还是盖饭、黄焖鸡、面食等单均价比较低的品类，都需要综合考虑品牌、服务、价格、速度等综合因素，根据自己产品对各个要素需求的优先级进行综合衡量，切记不能一刀切。

如何处理与配送员之间的关系呢？  

配送员在我们与顾客之间充当着桥梁的作用，商家如果对待配送员能做到以下几步，绝对保证你家店面的配送速度杠杠的。

1.端正对待配送员的态度  

餐饮外卖本身就属于服务业，而配送员是帮助商家去输出运力，干的是最苦最累的活，而且是解决配送问题的关键人物。作为商家，不要有歧视的心态，或者人为地把配送员放在我们的对立面。

前面已经说过，配送员在一个区域内扮演着特别重要的角色。所以与配送员搞好关系就显得尤为重要。某馄钝品牌负责人分享到，搞好关系，并不是说要给予多少物质等等，很简单的动作，比如秋冬季节，天凉，下午不忙的时候，可以给配送员提供两张休息的桌椅，配送员取餐，在等候取餐的几分钟时间里，可以给他们准备点热水热茶。没事的时候，也可以邀请配送员到店里唠唠嗑。

提升配送速度的技巧  

爱情麻辣烫的负责人彭庆文分享了一些经验，为了保证配送速度，首先就要维护好配送员，针对自己配送区域的配送员，总共也就30多个人，每个到他店里取过餐的配送员他都加上微信，同时留下对方的联系方式。

然后自己拉了个微信群，针对自己店里的订单，他会群里订单沟通，几号单哪个配送员，大概多长时间能到? 收到配送员反馈之后，彭庆文迅速地针对固定单子进行标注，根据自己的出餐时间进行合理的时间安排。这样了解了配送员到达的时间，尽可能缩短了产品到用户手里的时间。彭庆文说，如果餐出的特别早，但是配送员来的特别晚，再加上产品还要经过一段时间到达用户手里，那外卖的口感和温度肯定大打折扣，影响用户的体验和下次的购买。

在这里要提醒商家，配送范围并不是越大越远就越好，配送范围很大但是配送员送达时间超过1个小时，那用户体验就很差，影响下次购买。所以说不同品类的商家，适合不同的配送范围，提高用户整体的体验，才是我们最终追求的目标。

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