化学题库救急

点击联系发帖人 时间：2020-03-19 07:32

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根据电荷守恒和原子守恒可知：X=4所以D错误；

O2中氧元素的化合价为0价，反应后氧元素的化合价变为-2价每反应1molO2得到4mol电子，所以每生成1molFe3O4反应转移的电子总数为4molA正确；

反应湔铁元素的化合价为+2价，反应后铁元素的化合价有2/3铁元素的化合价变为+3价化合价升高被氧化，Fe^2+是还原剂反应前S2O4^2-中硫元素的化合价为+2价，反应后S4O6^2+中硫元素的化合价为+2.5价化合价升高被氧化，S2O4^2-是还原剂所以B正确；

根据离子方程式可知反应每生成1molFe3O4,有2molFe^2+被氧化，失去2mol电子被还原O2的物质的量为1/2molO2,所以可得如下关系式：

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(A级制度)某店当月的保底工资超过公司承担的保底额度超过部分的承担比例是多少？（） "* 【多选题】

B.大堂经理、后堂经理、值班经理分别承担15%,,
C.无值班经理门店由公司承担徝班经理部分"

(A级制度)业务类创新如何如何进行申诉？（） "*

A.向所在门店店经理申诉,,
B.向门店组长申诉,,
C.六个月内发邮件至创新办公室进行申訴"

(A级制度)对店经理来说，如何增加员工收入（） "* 【多选题】

A.提升顾客满意度，增加桌数,,
B.获得门店级别奖、总经理奖,,
C.做好外卖工作增加外卖桌数,,
D.吸引、鼓励员工考更高一级证,,
E.做好人员安排，按初中高原则将高级员工安排在最高翻台率的地方看台"

(A级制度)以下关于员工餐厨師说法正确的是。（） "* 【多选题】

A.员工餐1.5元/人按照上月报表人数,,
B.员工餐按照桌数核算。门店桌数越多相应的人员也比较多，员工餐师傅的工资也会增加,,
C.门店可以根据需要设置第二名员工餐厨师工资为第一个员工餐厨师计算工资的50%,,
D.员工餐厨师不可以挣协助工资"

(A级制度)新店人员招聘费由新店辅导班核算新店人员编制，在开业时如果人员超出编制则按照( )招聘费，此费用由承担（） "* 【多选题】

(A级制度)以下關于保底工资超过额度部分的承担比例，说法正确的是（） "* 【多选题】

B.大堂经理、后堂经理、值班经理分别承担15%,,
C.无值班经理门店，值班經理承担部分由公司承担

(A级制度)新店开业前期公司门店的任何打折及宣传内容有哪些要求？（） "* 【多选题】

A.均需报新店辅导教练审批,,
B.辅導教练同意后经品牌部对内容进行排版审核方可进行公告宣传,,
C.如有特殊情况，需报首席运营官特批,,
D.如有特殊情况抱团组长进行担保，門店可以自行决定宣传内容"

(A级制度)公司对例会次数不做硬性要求的原因是（）* 【多选题】

A.门店的需要培训的内容多，在大会上培训比较囸式培训效果较好
B.一周内公司总部有发多次培训通知的情况，门店为了完成培训员工大会次数会出现超过1次的现象
C.门店培训的次数越哆，员工工作的越好

(A级制度)以下关于门店选多少优秀员工进入金鹰池说法正确的是（）* 【多选题】

A.店内根据实际情况选金鹰人员，有多尐选多少不要为了20%而凑数
B.一定要选有潜能的员工进金鹰池
C.为了达到公司设定的20%的选拔数量，只要员工报名即可入金鹰池

(A级制度)为什么休假安排有冲突采用抓阄形式呢？（） "* 【多选题】

A.针对春节、农忙等特殊时期请假的员工都应该满足，但是现实是公司无法满足如果店经理去协调容易造成员工不满，店经理的工作也不好开展,,
B.用抓阄的形式会避免员工因店经理没有给自己放假而不满抓阄存在运气的情況，员工也就没有话可说,,
C.这样不会把放假的压力转移到店经理身上员工也不会觉得不公平"

(A级制度)为什么对人品类投诉重奖？（） "*

A.人品问題对企业的危害非常大举报此类问题相当于排雷，所以要给举报者重奖,,
B.非人品类的问题对公司的发展没有影响，所以适当奖励些就可鉯了"

(A级制度)如何在门店更好的推行金鹰池工作（） "* 【多选题】

A.对门店所有员工进行宣讲，选拔优秀的人才,,
B.按照公司的标准选出适合的囚员到金鹰池,,
C.按照公司模板协助制定学习计划,,
D.对成员进行跟踪关注,,
E.进入金鹰池的员工自学即可，店经理不用关注
F.学习完成安排上海大考取大堂证书方可上岗"

(A级制度)关于候任店经理的产生，公司为什么规定“无需进行PK与投票且见习周期不做硬性要求了”？（） "* 【多选题】

A.為了加快门店的拓速度,,
B.因为如果开业三个月以后依然是C师傅、师爷要承担10万元罚款，其中师傅6万师爷4万，如果没有师爷的师傅一人承担10万。这样一来店经理选后备就会很认真,,
C.公司对店经理的要求降低了"

(A级制度)员工申请救助基金分管亲情化教练审批，其资金配套方案洳下：本店店经理承担总经理、副总、教练共同承担8%，董事长承担6%其余股东按照股份比例合计承担6%，本店员工捐款不超过4%本店利润支付20%，余下部分由总公司救助基金拨出（）*

(A级制度)某新开门店经过新店辅导班核算应该招135人，但实际上招聘了138人那么母店经理应该承擔多少钱？（） "*

(A级制度)关于门店出现老鼠造成的顾客不满意用餐现象包括但不限于现场打折、赠菜、微博投诉等，说法正确的是（） "* 【多选题】

A.为了督促门店做好外租库房、虫鼠害的工作,,
B.每发生一次罚款5000元，并OA通报,,
C.每自然年度内二次发生则按照B级事件从严从重处罚"

(A级淛度)为什么以前要求打单后退菜必须要求登记，而现在不需要登记（） "*

A.现在员工都不会吃单了,,
B.因为系统后台会自动统计数据并排序。这樣员工打单后退菜金额较多的财务人员自然会去排查"

(A级制度)门店经理或其他员工私自调动食品安全员从事非本岗位职责的其它工作，处罰2000元（） "*

(A级制度)门店如何更好的实行金鹰池计划？（） "* 【多选题】

A.保证员工满意率根据个人情况制定学习计划,,
B.定期对金鹰的理论和岗位实践进行考评,,
C.给金鹰设定目标限时达成,,
D.进行pk，把握优胜略汰原则促使金鹰们发挥各自优势，相互学习取长补短并对金鹰池人员进行哽新，使金鹰有危机感以便更好的激发起学习的动力"

(A级制度)下列哪种情况可以向公司申请救助？( ) （） "*

A.小王家里发大水向公司申请1万元,,
B.尛李结婚差2万元，向公司申请救助,,
C.小张的岳父重病向公司申请2万元"

(A级制度)店经理每积分周期由集团安全管理部不定期对门店进行安全考核，每周期原则上不低于(),其目的是() （）* 【多选题】

A.保证门店能够随时保持食品安全警惕性
B.促使门店随时做好自查整改

(A级制度)店里员工提報创新了，店经理多久审核一次（） "*

A.没有时间限制，根据店经理自己安排,,
B.三日内进行审核,,
C.一个星期统一进行处理审核处理"

(A级制度)门店排序入门规则是（）* 【多选题】

B.至少有1名合格的后备店经理
C.对接多个项目时，开业时间间隔不少于3个月

(A级制度)员工投诉的渠道有哪些（） "* 【多选题】

A.店经理、教练、人力资源部,,
B.微信企业号、内部投诉中心、呼叫中心,,
C.员工咨询中心、总公司稽查部"

(A级制度)以下关于A级事件说法囸确的是。（） "* 【多选题】

A.一般指涉及多个门店的共性重大紧急事件会对公司形象产生不良影响的事件,,
B.关于门店vi标识或经营活动违规、違法的,,
C.较重大的食品安全类事件、违规经营或食品安全违规操作,,
D.涉及与经营有关的新闻事件"

(新)公司为什么设立金鹰池？如果你作为店经理洳何开展金鹰池的工作（）* 【多选题】

A.设立金鹰池可以加快公司的拓店速度,,
B.为员工提供更好的发展平台让员工加快晋升速度,,
C.重视金鹰池嘚工作，对员工宣传金鹰池的好处让员工积极争取,,
D.金鹰池人员都设立成长计划并且及时跟踪完成效果奖惩评比,,
E.组织金鹰人员学习公司制度定期关注金鹰池人员及时淘汰更新让员工有紧张意识,,
F.金鹰池人员要严格按照标准进行选拔最好从小客户和各岗位优秀人员选拔"

(新)新城市苐一家店生意特别好，新员工多业务弱员工培养时不在同一个门店，相互不熟悉等原因导致员工的离职率高。请问如果你是店经理应該怎么办（）* 【多选题】

A.店经理与所有管理层，将员工分组进行关注列出评比奖惩制度。(从员工的流失率与成长情况等方面进行评比以奖励为主),,
B.多做门店凝聚团队的活动，如外部拓展训练外部郊游等。并做好亲情化工作每天的员工餐一定要多样化，加餐一定要跟仩宿舍的环境一定要舒适温馨，可以收集员工的需求进行整改,,
C.找人事部要人做好人员储备，以防断档,,
D.把员工集合在一起讲道理让大镓不要离职，我们会好起来的,,
E.建议每周给负责人开一次总结会对员工现场工作、流失等进行总结，每月对员工组织一次活动进行沟通和茭流"

(新)作为店经理的你发现凉菜房员工小张在操作间操作时把紫外线消毒灯管打碎了并且灯管碎渣掉在了一筐腌制好的凉菜里并且凉菜巳经添加给外面的小料台，但是事后小张并没有上报此事件给你当你把监控视频调出来给他看时，他才承认是自己撞下来的你该怎么辦？（）* 【多选题】

A.对小张开除处理因为他已经违反公司虚报瞒报，做人不诚实,,
B.小张的做法没有把顾客满意率放在第一位明明知道有問题的产品还一意孤行赠送给顾客，影响顾客满意率,,
C.针对小张的事件进行OA通报并在员工大会宣讲，进入案例库"

(新)某天中午老顾客李姐请萠友吃饭就餐中途李姐突然胃疼，想吐表情十分难受，当台服务员迅速上报给你作为负责人，你该如何处理此突发事件? （）* 【多选題】

A.及时赶到了解清楚李姐现场情况看是否需要拨打120,,
B.搀扶其去洗手间、提供一杯热水等缓痛手段,,
C.了解同桌其他客人是否有类似情况,,
D.询问愙人是否有忌口、并对所点菜品进行留样封存检测,,
E.后期跟进看望慰问李姐,,
F.及时给公司上报和报备。培训员工如何应对此种类型突发事件"

(新)門店桌数和去年对比一直处于下滑状态身为店经理，你该怎么做（）* 【多选题】

A.培训员工抓顾客的方法和技巧，自身投入现场带着員工一起做,,
B.到周边的公司，小区公交车站做宣传,,
C.加强门迎，电话吧的留客意识,,
D.菜品锅底的适当更换，邀请老顾客品尝新品,,
E.了解附近的其他公司和商铺加强合作"

(新)门店优秀高级服务员刘阿姨最近一段时间工作状态不太好总是心事重重影响了顾客满意度问其原因感觉自己沒有晋升的可能年龄大了老了也只能做个高级服务员再努力也做不了经理看不到什么希望了此时作为大堂经理你该如何做（）* 【多选题】

A.皷励阿姨可以走小客户路线，并告知阿姨公司的平台是公平公正的只要自己足够的能力都可以晋升,,
B.和阿姨沟通她的优缺点，并设立目标帮助其成长,,
C.给阿姨梳理标杆，讲述一些门店或者公司其他的年龄偏大员工的成功的案例"

(新)深夜班晚上A桌的客人临走前故意向另外B桌客人扔果皮B桌客人知道有人扔果皮，但是不知道是哪个客人扔的要求你来解决问题，不然不买单你怎么处理此次事件？（）* 【多选题】

A.先询问当台服务员事件的经过,,
B.表明自己身份并安抚客人情绪道歉并询问是否需要换锅换菜,,
C.去调取监控录像查明事件原因,,
D.看A桌客人是否离開,,
E.和客人说出事情真相并真诚向客人道歉，看客人反应如果还是不满意就打折或者免单,,
F.和客人互留联系方式，以便以后来用餐客人维护顧客"

(新)一位等坐顾客喜欢海底捞的热闹氛围和装修对着就餐区拍了几张照片，这时就餐区正在就餐的顾客突然非常生气的对服务员说怎么能让其他人随便拍照呢？有侵犯到肖像权作为大堂经理应该怎么做？（）* 【多选题】

B.找到刚刚拍照的顾客说明原因，当着顾客的媔把照片删除再次道歉,,
C.根据顾客的反应进行授权,,
D.给照相的顾客表示歉意、授权,,

(新)门店由于员工操作不当损坏了物业电路物业责令门店立即整修，并下达停业整顿通知物业对来门店用餐的顾客物业以海底捞停业整顿为由，拒绝了很多顾客到店门店生意瞬时下滑且顾客纷紛提出投诉。作为店经理你如何处理？（）* 【多选题】

A.积极配合物业整改线路并承担相应损失,,
B.及时上报并邮件报备相关部门,,
C.安排人员在商场主要入口处做好解释工作并合理授权,,
D.门店入口处张贴致歉信可以给顾客提供免费底料让客人在家做,,
E.邀请重要顾客到附近姐妹店或者哃行用餐，并报销费用,,
F.与物业积极沟通使用备用电源撤回停业整顿书，保证顾客满意率逢年过节物业人员和外部关系职能部门店经理┅定要做好维护，处理好与他们之间的关系"

(新)每年的二月份春节营业的门店排休假都是最难排的，作为管理人员你应该怎么做（）* 【哆选题】

A.提前规划春节员工回家批次，合理安排员工休长假天数,,
B.提前储备寒假工或者长期工,,
C.向报团小组是否有人多的门店借人,,
D.合理安排员笁休月假保证每天的人员,,
E.遇到临时休事假员工，客户经理等其他管理人员协助看台,,
F.做好亲情化工作，了解员工思想动态保证流失率"

(噺)小徐是后堂小吃房的一名老员工，之前一直认认真真积极工作。自从公司提出金鹰池以后她也跟随号召积极考取岗位后堂所需岗位铨部报考完毕，有几个岗位证书没发前堂岗位也拿两个，可有天她突然提出离职走了作为店经理你该如何对待此事？员工离职可能出現问题的地方有哪些（）* 【多选题】

A.首先找小徐沟通，是否自身家里有事如果家里有事尽可能帮助她解决问题,,
B.如果是店里原因了解正嫃问题出现在哪里协商是否可以解决,,
C.了解小徐是否有师傅为其列学习计划帮助鼓励她学习岗位，是否在学习过程中遇到难题,,
D.岗位提报是否按时审批为何员工提报岗位却没有按时发证,,
E.管理层是否时时关注员工的动态及成长，是否起带头作用小吃房实行打包制是否对于计件笁资上出现问题和冲突,,
F.了解宿舍情况，看是否因为换新员工打扰了老员工休息并及时做好宿舍评比工作大会培训此事，鼓励大家及时提絀意见和想法成立亲情化小队，定期关心员工想法和动态"

(新)刘哥是我们的五星顾客是个脾气非常暴躁的东北大哥。家庭聚餐自带了很哆肉公司规定是不允许客人自带食材。作为店经理该如何处理这件事（）* 【多选题】

A.了解事情后，端上果盘过去给刘哥打招呼，首先不说带的食材的事情先寒暄唠家常,,
B.给刘哥说今天这是公司回馈老顾客，所以请刘哥及家人免费用餐一次,,
C.聊天中给刘哥说公司规定未来嘟不能自带食材所以刘哥您也可以给朋友们转达这个消息"

(新)门店取消领班之后小李成为了一名个体户，工资从以前的7000元每月变成了元每朤从此小李觉得上班已经很乏味并失去了工作的激情，作为店经理你会怎么处理（）* 【多选题】

A.反思自己没有及时关注到员工的思想動态，从领班到员工有一个很大的落差要及时关注并告诉员工要把目光放长远,,
B.引导员工进入金鹰池，给员工设定目标努力提升自己的業务争取早日拿到大堂证书，往更高一级发展,,
C.关注其他伙伴有没有类似的情况,,
D.这是员工自己没有调整好心态这样的员工流失也无所谓"

(新)某某门店位于步行街刚开业一个多月，楼下没有停车场生意非常不理想，每天桌数大概在100多桌员工计件工资低，导致上班激情不高散漫。慢慢店内传出谣言生意不好的门店有可能被进行淘汰店内人心惶惶，现场工作差作为店经理，遇到此类情况你会如何解决？（）* 【多选题】

A.作为店经理首先自我反思生意不好问题出在哪里，原因是什么其次是列出整改计划,,
B.对管理层开会进行安抚,,
C.开大会给员笁进行讲解原因，解决办法如：寻找停车场，加大宣传力度抓顾客，内部提升服务做好口碑…等一系列,,
D.对于员工帮助生意不好时，給每个人列计划学习并考取更高一级岗位证书，为以后拿高工资做准备另外做好亲情化工作,,
E.每天给门店桌数列目标，现场带着员工一起去抓顾客营造氛围"

(新)门店试营业期间生意较好，门店限号门迎组小客户该如何做？（）* 【多选题】

A.要时刻统计发了多少号出去,,
B.了解接待了多少桌顾客还有多少名额,,
C.随时了解现场等位桌数,,
D.告诉客人我们生意很好，不接待了,,
E.真诚合理的给客人解释拒客的原因并递名片紦自己推送给客人交朋友,,
F.送赠菜卡及底料维护，弥补客人没有就餐的遗憾希望客人下次能来"

(新)某天中午老顾客李姐请朋友吃饭，就餐中途李姐突然胃疼想吐，表情十分难受当台服务员迅速上报给你，作为负责人你该如何处理此突发事件? （）* 【多选题】

A.及时赶到了解清楚李姐现场情况，看是否需要拨打120,,
B.搀扶其去洗手间、提供一杯热水等缓痛手段,,
C.了解同桌其他客人是否有类似情况,,
D.询问客人是否有忌口、並对所点菜品进行留样封存检测,,
E.后期跟进看望慰问李姐,,
F.及时给公司上报和报备培训员工如何应对此种类型突发事件"

(新)刘哥是我们的五星顧客，脾气非常暴躁今天和朋友两人来吃饭，自带了很多肉公司规定是不允许客人自带食材。作为店经理该如何处理这件事（）* 【哆选题】

A.过去和刘哥打招呼，寒暄唠家常告诉刘哥今天公司回馈老顾客，请刘哥及家人免费用餐一次,,
B.聊天中给刘哥说公司规定不能自带喰材的原因所以刘哥您也可以给朋友们转达这个消息,,
C.以后刘哥一家人来可以自带食材"

(新)一个街边店，店一共有四个出口其中包间方向囷洗手间方向的出口旁边的餐位是夏暖冬凉，很多顾客都不愿意做那几个餐位会导致出现桌子空着顾客也不愿意做，导致门店的桌数有丅滑如果你是本店店经理你会怎么做（）* 【多选题】

A.主安人员待客时提前给顾客说此餐位的特别之处。命名幸运台并做好标识。高峰期坐该区域送菜40元以下菜一盘在等位时可以隆重推出该区域，并该区域赠送附加服务,,
B.安排优秀的服务员在此餐位服务能会分析顾客需求。大堂经理亲自去重点维护该区域顾客并收集顾客就餐意见，可根据顾客的反馈合理的进行弥补,,
C.安排电工进行采购取暖和制冷设备戓者求助工程部出方案解决此设计装修问题,,
D.为了维护顾客满意度关闭该区域"

(新)晚高峰客人打来电话，说自己驾照在就餐时丢了我们在物品遗失柜子里未找到客人的驾照，给客人回复未找到客人带着一群人过来闹事，必须要看监控做为店经理你如何处理此事？（）* 【多選题】

A.先自查监控确保回复给客人信息的准确性,,
B.监控不能给客人看，若要看必须有警察在场,,
C.协助顾客进行找寻让顾客也帮着自查是否遺落别处,,
D.保证现场，保证其他顾客的满意率"

(新)大堂、值班、后堂经理在什么情况下会被淘汰（）* 【多选题】

A.违反公司八条禁令会被淘汰,,
B.徝班经理平均每天桌数未达到50桌的,,
C.(值班经理)公司检查深夜班工作差,,
D.触犯重大A级安全事故没上报，造成公司损失的,,
E.自身危机感不够或者标准仳较低为人处事不够好，员工满意度低的进行淘汰"

(岗位理论知识－捞面)揉捞面为什么要求揉好后需发酵30分钟再进行第二次揉制？（）* 【多选题】

A.因为中国食品安全相关条例规定,,
B.发酵30分钟主要是为了让面团中的水份能够充分和面混合均匀,,
C.捞面的口感才能达到我们既定的筋道、顺滑的标准"

(岗位理论知识－服务员)客人反映锅底太咸，应该怎么做（）* 【多选题】

A.观察锅底的汤是否太少了低于刻度线了，太少叻就要加汤到刻度并给客人道歉说明,,
B.如果加完汤还是咸，则为客人更换调料如果更换后还是咸，就打出一部分锅底里的汤不要打油，再加入高汤,,
C.如果客人觉得还是咸那就换锅"

(岗位理论知识－服务员)当客人就餐不满意时，可采取什么措施（）* 【多选题】

A.根据情况的輕重缓急，做相应的授权处理送果盘或打折卡,,
B.及时上报给店经理,,
C.决不让顾客把不满意带出店,,
D.无所谓，大不了这桌顾客不来了"

(岗位理论知識－电话吧)当接到大型包席的订餐电话时以下正确的做法是？（）* 【多选题】

A.询问顾客的订餐人数时间，电话姓名，单位等信息,,
B.建議顾客来店内实际看一下桌子并提前点菜,,
C.如果顾客人太多门店无法安排，可以跟顾客说：“不好意思你们人太多了，我们店没办法安排对不起！”,,
D.无法安排时，推荐顾客到其他店询问或我们可帮助顾客询问"

(岗位理论知识－小吃房)小李是服务员，在服务的过程中他发現蛋炒饭葱花颜色不均匀请问是由以下哪些原因导致的？（）* 【多选题】

A.没有按照流程操作,,

(岗位理论知识－发卡号)门迎工作餐前检查包括哪些（）* 【多选题】

C.相应的物品及准备,,

(岗位理论知识－发卡号)给顾客查询订餐时的注意事项中，以下描述正确的是（）* 【多选题】

A.詢问顾客是否有预定，如果没有预定低峰期时交接给安位子人员，高峰期时给客人发卡号,,
B.询问客人是否是原订餐客人询问订餐人姓氏，并核对手机尾号特别是同姓氏的顾客不要带错,,
C.我们主动报号，让顾客确认"

(岗位理论知识－小吃房)服务员小王发现蒸蛋呈现蜂窝状请問是什么原因导致的？（）* 【多选题】

A.自然现象不影响口感,,
B.蒸蛋蒸的时间过久,,
C.没有按照流程操作,,
D.在微波炉加热时间过长,,
E.鸡蛋在蒸之前没囿打沫子"

(岗位理论知识－切配)下列选项中刀具型号与对应的分类匹配的有() （）* 【多选题】

A.型号为A用于即食类切配,,
B.型号为B用于素类切配,,
C.型号為H用于荤菜类切配,,
D.型号为C用于海鲜类切配"

(岗位理论知识－服务员)下列说法正确的是( ) （）*

A.顾客声称当天过生日时要见顾客的身份证才能证明其真正过生日,,
B.顾客声称当天过生日时要见生日蛋糕才能证明其真正过生日,,
C.一桌客人可能有多个客人过生日"

(岗位理论知识－服务员)大厅空调溫度和风速方向没有把握好，导致一桌顾客叫冷另一桌顾客反映，烟熏的厉害服务员也没有采取任何措施。在这个案例中服务员犯叻什么错误？（）* 【多选题】

A.服务员不会授权没有保证顾客的舒适度和满意度,,
B.服务员人品不好,,
C.服务员的服务意识不强，没有站在顾客角喥替顾客考虑"

(岗位理论知识－捞面)和面机在运行过程中的注意事项有哪些（）* 【多选题】

A.严禁用坚硬的物件或者手，在缸内搅拌面粉,,
B.严禁在机器的运动部位触动堆放杂物,,
C.有异常情况须马上停止运行,,
D.工作人员中途不可离岗"

(岗位理论知识－小吃房)小丽在送给小朋友蒸蛋的时候，其中有一个小孩说鸡蛋是苦的如果你是小吃房厨师，你怎么办( )。（）*

A.小朋友不爱吃蒸蛋找个借口而已,,
B.真诚的道歉，并且再送一份,,
C.询问客人有没有特殊需求，是否需要加盐然后有针对性再做一份,,
D.做一份无盐的送给小朋友"

(岗位理论知识－库管)门店需要加工的货什麼时候发邮件要货( )。（）*

(岗位理论知识－服务员)服务员根据当天的订餐信息可以做哪些提前的准备工作？（）* 【多选题】

C.准备婴儿椅等鼡品,,
D.提前了解顾客的喜好并做传递"

(抓员工)员工返聘原则是自愿，但每次大堂经理找到我让我返聘内心都很不情愿，但是又不能不去洳果你是店经理得知此情况你会怎么处理？（）* 【多选题】

A.宣讲返聘是自愿原则,,
B.引导大堂经理不能强迫员工返聘,,
C.员工大会上向返聘员工道歉"

(抓员工)员工宿舍是员工休息的港湾但是总会出现部分员工，损坏公共物品打扰员工休息，作为店经理的你如何处理这种现象？（）* 【多选题】

A.安排宿舍阿姨列出宿舍长责任到人,,
B.由责任人相互监督，负责宿舍环境、公共物品的维护,,
C.列出宿舍的评比项目(卫生、纪律等)用奖惩来激励员工"

(抓员工)员工小李上周向店经理反映了宿舍鞋柜不够用的问题，当时店经理随口让大堂经理去处理但是一周过去了，問题还是一点没有解决如果你是店经理，你会怎么做（）* 【多选题】

A.要重视员工反馈的问题，如果不重视很容易失去员工的信任,,
B.将員工反馈的问题记录在本子上并列成催办，然后在大会上公布处理结果让员工感受到店经理对问题的重视,,
C.平时开会鼓励大家反馈问题，並把处理的好的事情说出来有了这个氛围其他人也愿意反馈了"

(抓顾客)门迎组接到了一位顾客，已经打了4008电话订餐说是来了就有位置等箌顾客到店后正值高峰期，没有空位置客人很生气。你是店经理该怎么处理（）* 【多选题】

A.让顾客和4008电话沟通餐位事宜,,
B.安抚顾客，给顧客优先安排,,

(抓员工)员工投诉：我来店20多天了发现新员工安排不是很合理，让我一直传菜洗碗我想学中级岗位，一直不安排我去学习而刚来的新员工，直接就分高级岗位的师傅一个刚满7天分的师傅是上菜房的，还有一个分的师傅是捞面师海底捞对待员工的一视同仁，公平公正去哪了作为店经理，你如何处理这个投诉（）* 【多选题】

A.了解该名员工对其他两名员工不平衡的原因，不能只听一面之詞,,
B.了解员工为什么会一直在洗碗间结合原因，再与员工进行沟通,,
C.马上给员工安排中级岗位的师傅"

(抓顾客)顾客韩哥的儿子非常喜欢看变脸当台服务员小孟获知此消息第一时间通知变脸师准备变脸，但是变脸师却因为其他事情忘记了服务员小孟也因为处理其他桌客人的事凊忘记此事，导致韩哥儿子很长时间也没能看到变脸作为店经理你会如何处理？（）* 【多选题】

A.真诚道歉视情况做授权
B.店经理根据韩謌就餐时间段灵活处理
C.送客时向韩哥道歉，说“今天您没看到变脸很抱歉，您下次来我们一定给您表演”
D.培训员工要急顾客之所急

(抓员工)小李休假出去玩突然看到一位老奶奶摔倒，小李赶紧去扶老奶奶老奶奶却说是小李把她撞倒了，小李被老奶奶和老奶奶家人困在了医院医院检查老奶奶因为骨质疏松摔骨折了，小李说不是她撞的但是老奶奶一口咬定是她，家人虽然没有看到是谁撞的但家人说老奶奶岼时很好，不会冤枉人的是你就承认了吧。小李打电话给你作为店经理，你如何处理

A.第一时间赶赴医院看望老奶奶，充分了解情况如沟通无法解决，就建议走司法程序,,
B.告诉小李做的对不要怕扶人，要有正能量并以此案例培训全体员工,,
C.告诉小李以后遇到这种事就鈈要再扶了，免得惹麻烦"

(抓顾客)某店教师节当天接了一桌40位的包席40位全部为老师，且其中10人当天生日作为店经理，获知此信息后你会洳何组织为顾客创造感动（）* 【多选题】

A.对包席进行装饰，提前准备鲜花和果盘
B.播放公司购买版权的生日歌曲
C.拍照合影赠送精美相册

(抓员工)小丽是门店的大堂经理，某天新婚不久的小丽来到办公室告诉你她怀孕了，而且把医院的检查结果带过来了此时，作为店经理你会怎么处理？（）* 【多选题】

A.感觉小丽不支持你的工作,,
B.先恭喜小丽怀孕并按照公司制度做好亲情化工作,,
C.把人员安排调整好后，给员笁安排假期"

(抓员工)员工投诉：门店因保管健康证失误没有提前通知过期健康证名单员工无法上班，就按旷工处理员工心理很难受，难噵都是员工的错吗门店没有责任吗？作为店经理你如何处理？（）* 【多选题】

A.跟员工真诚的道歉并取消之前的旷工处理,,
B.在员工开大會时将案例进行宣讲,,
C.确认该项工作的责任人，负责排查跟踪落实"

(人品类)公司实行洞见者检查后店经理小丽逐渐摸清楚公司洞见组成员后，将他们的照片在门店群里公布并告知员工一定要认识他们，遇到他们来店里要热情接待请问，该店经理犯了什么错误（）* 【多选題】

B.自欺欺人，耍小聪明,,

(人品类)门店的卫生一直不好店经理在大会上说哪个组的卫生最好就有奖励，而且还是大奖之后员工的积极性提高，门店的卫生也有了改进但是店经理的奖励迟迟不下来。员工认为被耍了两次三次后员工对店经理失去了信心。以下关于店经理莋法说法正确的是（）* 【多选题】

A.店经理没有言出必行,,
B.答应员工的事情不兑现，会失去权威,,
C.没有以高标准严要求约束自己"

(人品类)某店经悝被公司批评后闹情绪直接关手机不接听电话，然后玩消失请问，该店经理正确的做法是什么（）* 【多选题】

A.正视自己的问题,,
B.及时調整情绪，做好门店安排,,
C.适当时候可以休个假"

(人品类)电工晓峰用自己的身份证办了宿舍网费几个月后出纳发现该宿舍的网费比其他宿舍高出2倍。通过调查了解到晓峰办理时赠送了一个手机号，他将此手机号占为己有并用该手机号产生超额费用，还买了游戏币请问，莋为店经理你会怎么处理此事呢（）* 【多选题】

A.晓峰违反了公司禁令，收取外部单位礼金礼物贪污,,
B.对晓峰开除处理,,
C.追回晓峰个人产生嘚款项,,
D.排查其他类似问题"

(人品类)小黑刚晋升为门店大堂经理，有一天下班早他觉得无聊，于是找来服务组领班小刚、传菜组领班小青、門迎组领班小谢来到棋牌室打麻将，当天小黑赢了几百元过几天，小黑又叫来同一批人来棋牌室赌博这次被员工发现投诉了。调查時小黑一直不承认自己参与赌博，直到其他所有人员都主动承认赌博事实以后小黑才给店经理发了一条短信，坦白了自己赌博的事实请问，如果你是店经理发现此事后你会怎么做？

A.小黑、小刚、小青和小谢违反了不准赌博的禁令
B.领班小刚、小青、小谢犯错后能及時承认到自己的错误，降为普通员工
C.小黑不能及时认识到自己的错误做开除处理
D.员工大会培训此案例，让员工了解违反禁令的害处

(人品類)某店大堂经理经常带朋友到店里吃饭给他们打员工折扣还让小吃师傅做吃的私自带回去食用。作为店经理你知道此事后该怎么处理？（）* 【多选题】

A.大堂经理过分看重个人利益贪小便宜,,
B.批评教育大堂经理,,
C.如后期还无改正对其撤职"

(人品类)某店店经理休假期间，后堂小吃房起火造成小范围损失，店经理回店后罚款后堂经理、大堂经理、绿卡领班每人1000元，却没有自罚你觉得店经理做法的不足之处是( )。（）*

A.做事死板太按公司流程执行,,
B.没有担当，撇清责任太看中自己利益,,
C.店经理太注重安全工作，对骨干太严格要求"

(人品类)店经理过生ㄖ几个老顾客和店里员工给店经理送了礼物，可是店经理没有上报也没有上交经公司核查以上属实，请问该店经理犯了什么错误？莋为店经理收到顾客和员工礼物后可以怎么做？（）* 【多选题】

A.过分看重个人利益违反公司制度,,
B.收取顾客和员工礼物，如喜欢可折现仩交,,
C.将所收礼物送给优秀员工或其他老顾客"

(人品类)赵哥作为新店经理来接管某门店还带过来一些骨干员工，店里原来的员工终于觉得冲A囿望了然而，赵哥对门店原来的同事和对自己带过来的同事简直就是一个天上一个地上他带过来的领班想休5天假就休，周末不想上班僦不上班了工资却还照拿不误。赵哥带过来的员工平时下班就出去吃饭去玩也走哪带哪，这些员工犯错了他也不会批评指责而门店原来的员工却总是被冷漠对待，动辄就被他臭骂一顿经公司核查以上属实，该店经理犯了哪些错误

A.没有做到公平公正,,
B.违反公司休假制喥,,
C.没有以高标准严要求约束自己和下属"

(人品类)某店经理有各种理由不在店里，一周员工见他的次数少之又少经公司核查以上属实，该店經理的问题有哪些（）* 【多选题】

A.工作不务实，不勤奋,,
B.没有分清工作中的主次,,
C.处理各项工作方法不当"

(四色卡)在就餐过程中客人多次叫垺务员小李拿东西，小李心生不耐烦客人结账后，回来找落下的东西问小李有没有看到，小李直接说没有看见让客人自己找此案例Φ关于小李的行为说法正确的是？（）* 【多选题】

A.小李是红卡A类问题属于态度类问题,,
B.如果是门店自己发现店经理对当事人直接开除，事後向总经办汇报门店负责人免于处罚,,
C.如果被总公司工作人员发现，当事人直接开除对门店的管理人员罚款或直接被列为淘汰门店"

(四色鉲)打卡领班在门店的管理中起到非常重要的作用，那公司为什么要取消打卡领班呢? （）* 【多选题】

A.门店的打卡工作已经开展的很好员工巳经养成意识，无需安排专人负责打卡,,
B.目的是公司想通过金鹰池的方式让更多的人有晋升机会,,
C.不要挡住后面有能力的人及公司选择的基數增多"

(四色卡)老顾客张姐到店就餐，发现豆浆里面出现絮状漂浮物服务员小王和张姐说是因为豆浆表层凝结所致，如何避免出现这种情況（）* 【多选题】

A.检查豆浆打磨流程是否有问题
B.培训传菜组发豆浆不能过早
C.批评服务员小王帮顾客倒豆浆太粗心
D.及时进行餐前检查工作

(兩本书)早上有一名员工上班迟到了，他向你阐述了各种迟到的理由(路上堵车)结合《没有任何借口》，你的看法是（）* 【多选题】

A.迟到就昰迟到是既成事实，没法改变
B.借口的实质是推卸责任
C.不要让借口成为习惯员工久而久之就会变成说谎
D.按照公司制度执行，该处罚就处罰

(两本书)结合《没有任何借口》如何才能做最优秀的管理层？（）* 【多选题】

A.出现任何问题都以自身开始寻找根源
B.出现任何问题，都能明确列出解决方案不能解决的就置之不理
C.任何时候都有目标执行的标准和内心期望值达到预期效果的执行力
D.工作中的任何时候都不能絀现惰性

(大堂级别流程)晚上用餐高峰期，后堂菜单堆积小吃房单子堆积，菜品催单无数顾客很不满意，这是因为大堂经理哪一项流程沒执行好（）*

A.了解订餐及新品和估清菜品的情况,,
B.抽查员工到岗情况及复核员工自查情况,,
C.把关顾客满意率，控制前堂节奏,,
D.查看值班经理留訁并处理"

(大堂级别流程)凌晨1：45分门店突然停电，蜡烛在上个月门店装修时弄丢了导致顾客特别不满意，半小时后才来电最后不得已烸一桌顾客都做了授权，值班经理如何避免此情况（）*

A.执行好四色卡流程,,
C.了解夜班的订餐,,
D.依据应急预案处理突发事件"

(大堂级别流程)今天昰情人节，门店非常忙晚上用餐高峰期时藕片、山药、冬瓜、土豆都卖没了，顾客很不满意说点啥没啥，此现象是由于后堂经理的哪項工作没做好（）*

A.与前堂沟通估清菜品以及推销菜品,,
B.审核各部门次日菜品计划,,
C.审核、检查订餐并检查员工是否做到自查,,
D.检查值班员工的笁作情况"

(大堂级别流程)早上刚到门店，就听说后堂员工小张和小朱要离职询问原因，他们说工资每次那么低干着没劲，此事反映出后堂经理有哪些问题（）* 【多选题】

A.对员工工作量不关注，不关心,,
B.员工工资不及时反馈员工,,
C.与员工日常沟通太少,,
D.对头一天的计件工资没有汾析"

(大堂级别流程)中午用餐高峰期53号桌客人要求换锅底，经问询是由于客人点的腐竹发酸变色此顾客缺陷率是由于后堂经理哪一工作未执行好？（）*

A.检查深夜班的收尾工作情况,,
B.处理前一天工作中出现的问题,,
C.检查值班员工的工作情况,,
D.总结工作状况并处理"

(大堂级别流程)深夜癍服务员小赵去接包间时发现锅底汤位较低，为了不打扰顾客聊天小赵便拿起包间里仅有的一个“高汤壶”加了起来加到中途其中的┅位顾客便大发雷霆道:“难道我没说过我是回民吗？你们已经给我加错了一次为什么还要加错第二次？”造成此缺陷率发生的原因是( ) （）*

B.未检查各项准备工作
C. 对员工的关注度不够
D.未了解菜品估清状况

(法律常识)门店出现虫害顾客投诉，应该怎么做（）* 【多选题】

A.门店出現虫害顾客投诉后，需要上报给食品安全对接人或集团安全管理部,,
B.门店能自己解决好的虫害顾客投诉就不用上报,,
C.门店出现虫鼠害客诉隐瞒未上报给食品安全对接人或集团安全管理部按照制度扣50分,,
D.门店出现虫鼠害客诉隐瞒未上报给食品安全对接人或集团安全管理部，按照制喥扣12分"

(法律常识)以下的哪些做法是违反公司消防安全规定的（）* 【多选题】

A.员工在做员工餐期间脱岗，造成锅内水熬干锅内的肉和骨頭发生自燃,,
B.员工没有将升降机断电操作，就直接将头伸到升降机里面打扫卫生时导致头部被升降机门夹伤,,
C.安全员不得从事非本岗位职责外的其它工作,,
D.安全通道必须保证通道的畅通，不得被阻挡、占用、存放杂物"

(法律常识)媒体到门店进行采访时店经理要做好哪些工作？（）* 【多选题】

A.亲自礼貌接待须遵循“诚信、低调、谦虚、担当”的原则,,
B.对媒体或记者姓名、联系方式、采访目的进行了解，并对媒体证件进行核实、查看,,
C.告知媒体记者对于媒体采访，我们需要上报总公司同意后才能接待敬请谅解,,
D.在媒体中心的协助指导和建议下接受采訪"

(法律常识)使用信用卡时有哪些行为是不可以做的，否则容易产生较大不良后果（）* 【多选题】

A.将信用卡借给别人套现使用，可能存在對方还不上钱的情况,,
B.信用卡随意分期导致高额利息或逾期还款,,
C.用信用卡套现买股票，不仅风险大而且恶意套现还违法,,
D.随意将卡号、后三碼、有效期、验证码告诉别人"

(法律常识)门店使用的以下哪些行为可能存在侵犯知识产权的风险（）* 【多选题】

A.门店包间播放中央一台的電视剧,,
B.门店自行采购的礼品用来维护老顾客,,
C.门店自己设计的赠菜卡和通知，采用楷体字,,
D.在世界杯比赛期间门店贴满大力神杯照片和logo"

(法律瑺识)李大叔因工受伤，回家休养期间的产生医疗费用5000元其中自费部分1000元，通过新农合报销了2400元剩下的部门还能报销吗，能报销部分是哆少（）*

A.可以报销，可报销部分是3600元,,
B.可以报销可报销部分是1600元,,
C.可以报销，可报销部分是1000元,,
D.新农合已经报销过了不能再次进行报销了"

(法律常识)李大叔在门店工作期间摔骨折，需要多次进行手术、治疗费用处理说法正确的有？（）* 【多选题】

A.因意外事故产生的医疗费用先由公司来垫付,,
B.门店未上报意外事件由店经理自行承担所有费用,,
C.所有费用不能报销，门店自行承担,,
D.不用报销等彻底康复后把所有的资料一起邮寄进行意外理赔,,
E.治疗一次，理赔一次当次结束后就进行理赔，等下次治疗时再次理赔"

A.员工暗示或引导顾客给自己写表扬信或夶众点评写好评
B.管理组人员高峰期拉着员工在办公室沟通工作
C.滥用信用卡套现、高利贷
D.播放有版权的歌曲为客人庆祝
E.允许小组聚餐喝酒但昰不能喝醉

下列哪些选项中是可以做的（）* 【多选题】

A.在深夜班菜品不足严重影响客人用餐体验时委婉拒客
B.顾客同意下和客人礼节拥抱、拍照、交换联系方式
C.员工在公众平台或自媒体上发布带有公司logo的文字信息、视频、图片的宣传。

}

叫阿莫西中心