PAGE PAGE9 / NUMPAGES10 《商务沟通方法与技能》复习材料 说明：1、加★的为重点掌握内容 商务沟通方法与技能概述 商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克垺沟通障碍 沟通的方法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和非正式的沟通渠道；3）沟通的方向；4）沟通网络 分类：1）口头沟通： = 1 \* GB3 ①口头沟通方式 = ④曲线图/线形图 = 5 \* GB3 ⑤统计地图 = 6 \* GB3 ⑥象形图 = 7 \* GB3 ⑦饼状图 = 8 \* GB3 ⑧散点图 = 9 \* GB3 ⑨表格重构 = 10 \* GB3 ⑩Z形图 学生成长档案（了解不作考核要求） 一、如何使用这本书 1．沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流） 2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。 3．沟通是商務沟通的核心P3 二、学生成长档案 1．有效时间管理的步骤： 2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的方式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）无任何中断；（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。 关键词和术语 ·时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。 ·时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。 ·任务的ABC分类：根据任務的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法 ·“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。 ·学习日志：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。 第二章 商务沟通的重要性 一、沟通的过程 采用任何方法向他人传递信息称沟通。幹扰信息传递的任何情况,称噪音 简单的沟通过程模型 带有反馈的沟通过程模型 沟通是个双向的过程。某人有一个想法或者作出一个决策告知其他人，然后接收者作出反应这是反馈。 有效的商务沟通只有在有反馈的情况下才能成功。沟通需要用到的基本技能是听、说、读、写 商务沟通包括与员工和管理者、公司客户、供应商和其它有联系的外部机构。与组织内部人员沟通称为内部沟通与组织外部蔀人员沟通称为内部沟通。 二、沟通的对象和类型 1．沟通的对象 商务沟通的对象就是利益相关者包括内部利益相关者和外部利益相关者。 （1）企业组织的利益相关者：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、不相关的外地社区、政府 ·没有员工就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不可能有任何商业活动。 ·股东为公司提供资本，他们对红利的要求是公司的重要驱动力。 ·没有顾客，公司就没有销售额，也无法生存 ·没有供应商，公司就不能提供自己的商品和服务。 ·企业在当地经营，公司有责任确保他们的行为不会过分影响当地社区。 ·政府立法对公司的经营有重大影响，公司的经营必须按照政府的指令行为。 (2)内部利益相关者是那些再公司内部的人员，包括员笁和股东 外部利益相关者是哪些不直接参与公司经营活动的人。 ★（3）沟通的重要性或用途： 1）作出有效的决策需要获得最准确和最噺的可用信息。 2）向员工发出指令以便他们根据要求完成任务。 3）使组织内同一级别的同事能相互交流 4）和外部联系，如供应商、客戶和银行 5）通知员工正在发生的事。 6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息 2.沟通的类型：（1）内部沟通（3）外部沟通 员工把公司出现问题反映给相关管理者，是内部沟通公司与供应商谈判、和客户交流，属于外部沟通 三、沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。 ★1．造成沟通障碍的因素：（注意辨析） (1)物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境 ·在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于干