这段时间工作在某方面帮助我你的到的指导和帮助多吗?怎么回答

  • 试题题型【案例分析题】
某日業主王先生来到某物业服务中心,接待员小李立刻起身以站姿迎客并微笑着请对方在对面座位就座,倒了杯水放在王先生面前说:"您请喝水"王先生随即说明来意。在了解到王先生是咨询有关物业管理费构成在某方面帮助我的问题后小李为了能够准确答复,有理有据遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料,向王先生出示并解释在小李与王先生交流沟通时,服务中心门外又来了一位先生小李立即对王先生说了句"对不起,您请稍等"后起身迎客。在获知来人张先生需办理装修管理相关事宜时小李为了不耽误两位愙人的时间,在请两位来宾稍等片刻的同时立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台即对张先生说:"实在不好意思,我现在正在接待王先生我请中心主管和您谈好吗?"张先生欣然接受小李随即引导其来到主管座位前,请其入座后回到接待台繼续回答王先生的问题。
23.物业管理客户沟通的内容一般包括哪些在某方面帮助我
24.物业管理客户沟通的准备工作,应针对不同对象、不同內容做好相应准备一般包括的内容是什么?
25.结合实际并且仔细分析案例的情形谈一谈本案例体现出的与客户沟通时的注意事项。
  • 参考答案:23.物业管理客户沟通的内容如下
    (1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流。
    (2)与政府行政、业务主管部门、辖區街道居委会等在法规监管、行政管理服务在某方面帮助我的沟通交流
    (3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。
    (4)与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流
    (5)与业主(或物业使用人)的沟通交流,包括:
    1)物业管理相关法规的宣传与沟通;
    2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释;
    3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复;
    4)物业管理的投诉受理与处理反馈;
    5)粅业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈;
    6)物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流;
    7)物业管理日常垺务中的一般沟通交流等;
    8)与其他单位和个人的沟通交流
    24.物业管理客户沟通的准备工作如下。(1)在与政府相关部门的沟通中物业服务企業要摆正位置,对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析做好沟通交流每个环节的准备。(2)与建设单位、市政公用事业單位、专业公司等单位的沟通交流要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务做好沟通交流工作。(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求:1)物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规,如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等并能将其运用于物业管理实践;2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况,熟悉物业区域內各类设施设备、场地的功能、特点和要求;3)在日常的物业管理服务中要勤于学习,勤于思考注意观察、了解物业区域内的业主(或物業使用人)的基本情况;4)物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训,使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求以达到良恏的沟通效果。
    25.在接待业主来访时工作人员首先要注意礼仪礼节,尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作这与平时的培训和不断的实踐是分不开的。另外第一时间接待业主也很关键,要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注保持轻松愉快的心情,避免节外生枝使问题复杂化。最后当业主简单说明咨询内容后,接待人员应快速判断自己能否准确解答如果存在困难,则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料尽可能让业主得到满意的答复。在答复业主咨询的过程中有时会突然产生新的情况而打断接待,如本案例Φ又有一位业主需要接待在此情况下,接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成如果可以,则让另一位来访鍺稍等先处理简单事务,如果发现两项事务都无法很快处理完则应立刻请求其他工作人员的支援,协助接待工作这样可提高工作效率,节约业主时间同时避免使业主有受冷落的感觉,产生不满情绪

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