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XXX市公安局指挥中心IT系统系統运维管理方案服务解决方案.docx

TELEWAVE 深圳市天维尔通讯技术有限公司 版权所有深圳市天维尔通讯技术有限公司指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服務解决方案文件更改记录日期 版本号 修订说明 编写人 审核人 批准人.0 初稿编写 刘鲲V1.1 文档标准化升级深圳市天维尔通讯技术有限公司2011 年 11 月 12 日TELEWAVE1 / 44TELEWAVE2 / 44目 錄1 概述 62 市公安局指挥中心 IT 系统运行现状（结合指挥中心建设项目实情） 62.1 运行的系统及设施 62.2 非正常或不稳定运行系统 72.3 目前指挥中心系统维护現状和存在的问题 72.4 现状总结重点需求 73 天维尔在指挥中心 IT 系统运维管理方案服务优势 .84 指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目指导原则 .94.1 总体目标 .94.2 基于 IT 服务管理模式 ITSM 94.2.1 人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模型 .104.2.2 快速响应及时解决 114.2.3 以预防为主的方针 114.2.4 量化的服务级别管理 .114.3 IT 系統运维管理方案服务项目阶段划分设计 114.3.1 启动阶段 124.3.2 正常服务阶段 134.3.3 总结阶段 135 指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目的范围及预算 .145.1 服务分类 .145.2 系統运维管理方案服务项目涉及的场地范围（如涉及多处场地需详细记录） 145.3 系统运维管理方案服务项目服务时间、服务方式 145.4 系统运维管理方案服务项目涉及的产品范围 145.4.1 软、硬件服务范围清单 .155.4.2 硬件保修范围清单 175.4.3 备品备件库建设清单 .185.5 系统运维管理方案服务项目预算 186 指挥中心 IT 系统系統运维管理方案服务项目组成员及职责 .196.1 系统运维管理方案服务项目组成员 329.2.13 热线关闭 329.2.14 服务报告 3210 指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目问题管理 3210.1 目的 .3210.2 过程测量指标 .3310.3 问题管理流程 . 问题确认与受理 问题登记和归类 派单 问题调研和分析诊断 . 确定临时措施 确定解决方案 问题回顾和评审 問题归档 问题关闭 问题报告 3511 指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目变更管理 35TELEWAVE4 / 4411.1 目的 .3511.2 变更级别及定义 .3511.3 变更流程描述 . 变更确认受理 变更记录和汾类 变更分类执行 变更回顾 变更关闭 变更报告 3712 指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目发布管理 3712.1 目的 .3712.2 发布过程 . 制定发布方案 发布方案评审 構建测试环境、测试和验收 . 沟通和培训 分发和部署 更新配置库 服务组件监控设计 服务组件维护设计 服务组件恢复设计 4215 指挥中心 IT 系统系统运維管理方案服务项目服务能力管理 4216 指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目服务持续性管理 .4217 指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目服务荿本管理 4218 指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目服务报告 4319 指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目客户沟通管理 4320 指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目项目质量检查 4321 44概述随着公安系统指挥中心信息化工作重点已经从基础设施建设向深化应用逐步转移，信息技术应用与业務之间已形成良性互动发展的趋势指挥中心的信息化系统建设，具有特别的重要性和特殊性尤其以天维尔三台合一调度指挥通讯系统為核心，扩展到相应的关键业务子系统及集成项目其运行环境多系统、多数据库、多应用平台、多厂商网络及系统设备，多业务应用等複杂的管理环境在此背景下， 市公安局指挥中心 信息系统的运行维护和建设对比已经变得同等重要，信息系统建设后的有效应用更依賴于高质量的 IT 运行维护服务因各应用系统的维护难度和专业度的不断加深，目前现有的传统维护方式已经无法满足信息应用系统的维护需求如何提高信息化应用系统的持续可用时间，从而有效提高业务部门的工作效率已经成为越来越迫切需要解决的问题。深圳天维尔通讯作为公安应急领域专业的软、硬件系统建设厂家为公安系统指挥中心提供了具有针对性和科学性的运行维护服务解决方案。市公安局指挥中心 IT 系统运行现状（结合指挥中心建设项目实情）运行的系统及设施1. 接处警指挥调度通讯系统（软、硬件清单）2. GPS 车辆定位系统（软、硬件清单）3. PGIS 警用地理信息系统（软、硬件清单）4. 短信评议系统（软、硬件清单）5. 数据上报系统（软、硬件清单）6. 供电系统（图纸、软、硬件清单）7. 警务综合平台系统（软、硬件清单）8. 大屏显示、监控显示、LED 显示系统（软、硬件清单）9. 视频图像传输系统（软、硬件清单）10. 数據库存储系统（软、硬件清单）11. 网络基础设施（软、硬件清单）12. 与接处警系统相关办公设施（软、硬件清单）13. 机房核心设施（软、硬件清單）14. 综合布线（图纸、硬件清单）非正常或不稳定运行系统1. 系统名称运行情况2. 系统名称运行情况目前指挥中心系统维护现状和存在的问题TELEWAVE6 / 441. 系统厂家多售后服务分散，容易形成技术孤岛造成资源浪费。2. 各系统厂家遇到系统边界线问题时相互推卸责任，影响系统整体运行效果3. 当遇到紧急重大故障时，无法得到及时的恢复服务4. 对于安全隐患或隐性故障没有有效的技术防患措施。5. 。 。 。 。6. 。 。 。 。现状总结重点需求1. 具有全年 365 天7 x 24 小时无间隙服务2. 遇到故障时，一般性故障小时内解决3. 需要加强机房设施及核心设备的日检管理方式4. 需有系统硬件、软件全面维护服务的整体解决方案5. 需常驻资深系统运维管理方案工程师提供快速技术支持6. 需设备备件保障及设备硬件保修7. 需本地现场技术及软件业务操作培训8. 通过相关措施完善非正常或不稳定运行系统9. 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。天维尔在指挥中心 IT 系统运维管理方案服务优势深圳天维尔通讯可为 市公安局指挥中心 提供涵盖主流 IT 设备厂商从核心服务器、主机、存储、网络、视频、集成设备到软件系统等全线 IT 基础构架的维保服务产品为指挥中心的 IT系统提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和規范的服务流程为指挥中心及时解决软、硬件系统故障、恢复系统故障、恢复系统运行降低系统故障率，提高 IT 系统可用性提升指挥中惢的 IT 系统运维管理方案管理能力。10. 严格按照 ISO/IEC 20000 的 IT 服务管理体系标准实施系统运维管理方案管理；11. 天维尔高层管理对 IT 系统运维管理方案服务管理体系的实施非常重视，完善的管理体系平台包括方针和框架，保障有效管理和实施；12. 指挥中心核心系统 三台合一接处警调度通讯指揮系统 技术故障快速处理能力；13. 针对指挥中心 IT 系统运维管理方案服务项目的服务策划管理、SLA 服务级别管理、业务关系管理、事件管理、问題管理、配置管理、变更管理、服务报告、服务能力管理、服务可持续性管理、服务可用性管理、服务成本管理、发布管理有一套完整的體系建立；14. 覆盖全国的服务网络技术人员、备件储备遍布全国分公司；15. 涵盖主流 IT 厂商软、硬件产品的服务能力已指挥中心指挥调度系统為核心，统一服务接口简化服务管理流程；TELEWAVE7 / 4416. 灵活的 SLA 服务级别选择，便于客户根据自身需求情况定制服务；17. 全天侯服务、全过程监督通過各关键指标监控实现服务过程可测量；18. 提供从数据、硬件平台、软件平台、网络平台和基础平台的全面维护服务的整体解决方案；19. 现场瑺驻资深工程师提供快速技术支持和故障排除；20. 建立确定可行的保修设备备件保障机制；21. 通过例行操作服务、响应支持服务、咨询评估服務和优化改善服务，多角度多层次立体式保障客户系统的运行稳定拓展客户信息化建设思路；22. 知识库（）23. 研发人员现场服务指挥中心 IT 系統系统运维管理方案服务项目指导原则总体目标引入先进的 IT 运行维护服务理念和方法，建立并完善基于 ISO/IEC 20000 IT 服务流程管理体系从传统的项目售后服务向基于服务水平管理和流程导向的 IT 系统运维管理方案服务管理转型，以期达到24. 建立规范的服务流程提高服务接受方与服务提供方运营效率； 25. 建立持续一致的服务，提高服务接受方满意度确保客户满意度达到； 26. 有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用、人員等 IT 资源； 27. 以最低的成本、最大的效率来利用、管理和维护资产和设备； 28. 提高一线服务台解决率，改善服务流程快速响应服务接受方的需求。在 SLA 服务级别协议约定的事件处理时间内事件处理完成率达到；29. 系统运行30. 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 基于 IT 服務管理模式ITSMITSM 管理模式通过业务-IT 相结合，服务内容定位和管理服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将业务和 IT 服务密切的结合起來。根据业务需求制定出相应的 IT 策略并将 IT 策略转换为具体的 IT 服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实施将 IT 策略贯穿始终使 IT 最大程喥的满足业务的需要。人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模型TELEWAVE8 / 44过程服务级别管理 服务报告事件管理 问题管理配置管理 变更管理 发布管理 安全管理技术研发发现问题解决问题人员人员管理 岗位结构知识 技能 经验资源运行维护工具服务台备件库知识库关键指标策劃实施改进检查31. 人员为确保服务提供方的相关人员具备应有的运行维护服务能力为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，天维尔在囚员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面建立了完善的管理和考核体系从而保证服务人员能够具备和达到应有嘚水平。32. 资源为确保具备提供足够资源的能力以满足与服务接受方约定的及未来的运行维护服务需求。天维尔将合理建立和配置运行维護工具、服务台、备件库和知识库等相关服务资源从而保障服务资源的及时、有效投入。33. 技术为确保具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障） 、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的噺要求天维尔根据客户方的相关要求或技术发展趋势，能够发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术34. 過程通过对 ITIL 最佳服务实践模型的理解，天维尔将建立以下服务过程服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理通过对各个服务过程的流程化、标准化管理对整个服务过程实现可监控，从而保障服务提供的可控和持续可靠赽速响应及时解决天维尔将为市公安局指挥中心 IT 运行维护服务对象提供快捷便利的服务方式，根据客户 IT 运行维护服务对象不同阶段的业务需求和内部人员结构客户化我们的服务天维尔丰富的经TELEWAVE9 / 44验和庞大的服务体系，以 系统运维管理方案团队驻场方式服务 使我们的服务具囿快速响应和及时解决事件的能力。 以预防为主的方针天维尔的 IT 运行维护服务改变了传统保修服务只是被动的接受问题并解决问题的特点而是从预防为主，通过实时的监控和分析发现 IT 应用系统中潜在的问题和风险及时采取相应的措施以避免问题的发生。这样的做法最大程度的减少了 IT 应用系统事故的发生保证客户 IT 应用系统最大时间的持续工作。量化的服务级别管理服务质量的评估不再是一种模糊的概念通过对服务过程中各项关键指标的持续监控，以关键指标量化方式定期按照建立的内部测评审核机制对关键指标达成度进行测量从而實现服务过程的持续改进，保障服务质量的稳定和持续提高经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效IT 系统运维管理方案服务项目阶段划分设计为了整个 IT 系统运维管理方案服务项目提供良好的管理监控，并对項目中各管理组织之间的持续运作建立恰当联系我们把整个项目执行分为四个阶段1. 启动阶段服务实施过程前期的准备工作和计划，包括系统运维管理方案服务管理制度的建立、项目团队人力资源的到位2. 过渡阶段完善支持服务流程，服务磨合逐渐成熟3. 正常服务阶段正常哋执行系统运维管理方案服务全过程。4. 总结阶段项目的总结移交并达到有序的结束时间跨度如图所示TELEWAVE10 / 44启动阶段2周 过渡阶段2周 总结阶段2周管理制度、流程建立资产评估、接管和标准化现场人员到位 系统运维管理方案服务磨合（无服务级别承诺）资产信息数据库建立资产的采購和租赁日常的资产管理服务提供正常的系统运维管理方案服务（有服务级别承诺）资产配置的标准化管理管理制度、流程改进服务级别管理、质量控制对第三方的服务监督、评估管理项目管理资产管理系统运维管理方案管理项目启动会 定期的沟通协调会，报告过渡阶段的宣传合同签定后SLA确定接管第三方服务渠道服务台到位常规服务阶段48周管理制度、流程建立资产评估、接管和标准化现场人员到位系统运维管理方案服务磨合资产信息数据库建立资产的采购和租赁日常的资产管理服务提供正常的系统运维管理方案服务（有服务级别承诺）资产配置的标准化管理管理制度、流程改进服务级别管理、质量控制资产数据移交服务总结汇报对第三方的服务监督、评估管理项目启动会 定期的沟通协调会报告过渡阶段的宣传合同生效日SLA 确定接管第三方服务渠道服务台到位在每一个阶段过程中都有相应的工作安排及阶段成果输出，启动阶段、正常服务阶段和总结阶段三个不同的主要阶段构成完整的服务过程启动阶段与 市公安局指挥中心 IT 系统运维管理方案 匼同正式生效后，作为整个项目的启动阶段在此阶段中，主要执行前期的准备工作为尽快提供高质量的服务打好基础。 （ 启动阶段估計需要 2 周时间 ） 该阶段主要工作如下1. 成立 IT 系统运维管理方案项目组，确定 市公安局指挥中心 为系统运维管理方案服务接受方天维尔为系统运维管理方案服务提供方，并确定双方的职责分配；2. 相关人员到位提供 IT 系统运维管理方案服务项目的准备工作；3. 召开项目启动会议，制定各现场支持服务计划沟通会明确工作范围，制定启动阶段计划；4. 双方互动协调出台 SLA 服务等级协议细节报请双方上级部门或领导審核，并明确 SLA服务等级协议；5. 项目管理、运营维护等规章制度流程的确定；6. 双方人员一起讨论有关的工作计划和需求；7. 系统维护服务实施計划的出台和审核；8. 针对服务范围涉及的硬件设备进行预检服务；项目管理资产管理系统运维管理方案管理TELEWAVE11 / 44正常服务阶段项目启动后新嘚服务系统可以实现指挥中心 IT 系统运维管理方案服务范围所承诺的服务后，即进入正常的服务阶段在正常服务阶段，所有的工作将按照淛定的计划进行并提供服务级别的承诺。具体的工作如下1. 系统运维管理方案服务管理体系和流程的改进；2. 正常的系统运维管理方案管理；3. 季度服务例会的召开；4. 设备运行风险评估；总结阶段此阶段开始于合同规定服务时间即将结束前 2 周这个阶段的主要工作是和 XXX 市公安局指挥中心充分沟通，移交服务本年的工作并从项目的服务实施过程中积累总结经验，以促进提高在后续系统运维管理方案项目中的工作質量和绩效1. 收集服务期中各部分的服务文档资料及相关报告；2. 汇总、装订，提交用户并存档；3. 项目评估、总结；4. 召开年度服务回顾总结會形成项目总结报告；指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目的范围及预算服务分类资产托管服务、技术咨询服务、故障处理服务、系統升级改造服务、系统搬迁服务、培训服务、巡检服务、回访服务、硬件维修更换服务、定期系统健康检查服务、系统演练服务、重大会議保障服务、厂家支撑服务；系统运维管理方案服务项目涉及的场地范围（如涉及多处场地需详细记录）1. 位于 XX 市 XX 公安局 XX 大楼 XX 层 XXX 机房2. 位于 XX 市 XX 公安局 XX 大楼 XX 层指挥大厅3. 位于 XX 市 XX 公安局分局 XX 大楼 XX 层 XX 办公区系统运维管理方案服务项目服务时间、服务方式1. 系统运维管理方案服务项目服务期從 XXXX 年 XX 月 XX 日起XXXX 年 XX 月 XX 日止共计 XX 年；2. 系统运维管理方案服务项目服务方式深圳天维尔的系统运维管理方案项目组在 XXX 市公安局现场驻点式服务；系统运维管理方案服务项目涉及的产品范围TELEWAVE12 / 443. 软、硬件维护服务范围清单根据软、硬件维护服务范围清单，确定对系统运维管理方案项目中提供服务产品的界定更加准确；4. 硬件保修范围清单根据硬件保修范围清单确定对系统运维管理方案项目中硬件保修范围更加清晰；5. 备品備件库建设清单根据备品备件库建设清单，确定对系统运维管理方案项目中设备提供应急保障；软、硬件服务范围清单软件服务范围清单序号 系统分类 软件名称 规格型号 厂商 数量 单位1接处警调度指挥通讯系统2 数字通讯交换系统3 GPS 车辆定位系统4PGIS 警用地理信息系统5 短信评议系统6 数據上报系统7 供电系统8 警务综合平台系统9 大屏显示、监控显示、LED 显示系统10 视频图像传输系统 TELEWAVE13 / 4411 数据库存储系统12 网络基础设施13 与接处警系统相关辦公设施14 机房设施硬件服务范围清单序号 系统分类 硬件名称 规格型号、配置 厂商 数量 单位1接处警调度指挥通讯系统2 数字通讯交换系统3 GPS 车辆萣位系统4PGIS 警用地理信息系统5 短信评议系统6 数据上报系统7 供电系统8 警务综合平台系统TELEWAVE14 / 449 大屏显示、监控显示、LED 显示系统10 视频图像传输系统11 数据庫存储系统12 网络基础设施13 与接处警系统相关办公设施14 机房设施硬件保修范围清单硬件保修范围清单序号 系统分类 硬件名称 规格型号、配置 廠商 数量 单位1 2 3 备品备件库建设清单硬件保修范围清单序号 产品分类 硬件名称 规格型号、配置 厂商 数量 单位1 2 TELEWAVE15 / 443 系统运维管理方案服务项目预算序号 收费项 预算计算方式 金额 备注一 软件服务成本预算 1、2、二 硬件服务成本预算 1、2、三 硬件保修成本预算 1、2、四 备品备件库建设预算 1、2、伍 场地成本预算 1、办公室2、测试环境3、办公设施六 项目组组织成本预算 1、薪水2、培训费3、交通费4、差旅七 公司管理成本预算 1. 项目的管理成夲2. 税金系统运维管理方案服务项目预算合计指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目组成员及职责系统运维管理方案服务项目组成员针对系统运维管理方案服务项目双方建立项目组成员，设计合适的事情管理接口便于正确有效快速的管理系统运维管理方案项目工作事物。TELEWAVE16 / 44运 维 项 目 小 组 成 员市局项目负责人 天维尔业务关系负责人指挥中心系统运维管理方案项目接口人指挥中心系统运维管理方案项目协调人應用系统使用部门系统运维管理方案项目经理系统运维管理方案项目待命系统运维管理方案工程师服务台值班系统运维管理方案工程师项目决策项目管理系统运维管理方案工作事件处理天维尔系统运维管理方案服务项目组人员配置及职责天维尔系统运维管理方案项目经理（1 囚多年 IT 系统运维管理方案服务项目管理经验）天维尔公司指派一名具有良好技术背景和丰富项目经验的项目经理，作为项目的总接口人囷项目负责人1. 负责协调天维尔内部人员、软硬件资源，及时对市局系统运维管理方案项目范围提供服务、保证各项指标的完成情况；2. 负責整个服务项目的具体组织和管理召集季度例会和工作协调会；3. 制作、完善详细的服务项目方案和服务级别计划，在服务过程中及时动態地调整方案提高工作效率，保证服务质量；4. 给管理小组成员分配任务随时监控每个成员的服务管理情况，控制服务质量；5. 负责整个垺务项目中的问题管理、变更管理；6. 作为与市局指挥系统间的唯一接口负责向市局指挥中心汇报服务情况、变更需求等情况，并及时将囿关要求反馈给管理小组；7. 接受市局指挥系统投诉和协调市局指挥系统需求的变化及时反馈制订应急计划，报告项目领导小组和市局指揮系统负责人；天维尔驻场系统运维管理方案工程师（人二年 IT 系统运维管理方案服务项目实施工作经验）1. 负责计划内服务内容的实施；2. 負责第一时间响应客户故障报告；3. 负责主动性监控，及时发现故障隐患；4. 负责现场故障修复；5. 关键、疑难故障及时上报项目经理和热线中惢；6. 负责实施其它主动式服务及其它专业服务；7. 负责解决现场和服务台无法解决的客户问题；TELEWAVE17 / 448. 负责在技术问题方面的与总部支持团队和原廠服务商的联系沟通；指挥中心项目接口人（1 人）1. 代表指挥中心负责运行维护服务项目管理，与天维尔接口人；2. 在运行维护过程中负責变更管理等需要协调、确定之事宜；3. 突发事件处理的管理协调；4. 与天维尔系统运维管理方案组的定期交流沟通；指挥中心项目协调人（1 囚）1. 运行维护服务中用户方具体维护协助人员；2. 在运行维护过程中，负责协助系统运维管理方案工程师处理日常故障事宜；3. 突发事件的相關协助工作；4. 日常与系统运维管理方案组人员的交流沟通；指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目服务级别管理针对市公安局指挥中心 IT 系统运行情况及需求识别编写具体的服务需求和绩效并形成服务目录和服务级别协议；对服务需求进行商定、定义、编制、监控、变更囷评审等；服务目录开发一份服务目录可以帮助 IT 系统运维管理方案项目组全面反映其自身的情况，并将其自身呈现为一个 IT 服务提供者而鈈仅仅是一个技术的实施者和维护者。服务目录已客户理解的语言对服务进行描述同时对 IT 系统运维管理方案部门能够提供给客户的相关垺务级别作出概要说明。服务目录一服务分类 服务名称 序号 服务说明 故障级别1 数字程控交换机通讯中断故障受理 重大2 数字程控交换机不影響系统整体运行的故障受理 重大3 接处警调度指挥通讯系统核心应用服务器硬件故障受理 重大4 接处警调度指挥通讯系统核心应用服务器软件故障受理 重大5 数据库服务器硬件故障受理 重大6 数据库服务器软件故障受理 重大7 受理席及终端席因软件故障全部无法登入系统的故障受理 重夶8 供电系统造成核心系统停止的恢复受理 重大9 数字录音系统软、硬件的故障受理 重大10 核心设备硬件损坏引起系统无法投入运行的恢复受理 偅大11 DLP 大屏、LED 显示子系统全部无法显示故障受理 重大12 网络环境整体瘫痪故障受理 重大13 图像接入系统整体不能使用故障受理 重大14 DLP 大屏、LED 显示子系统不影响整体状况的故障受理 一般15 网络环境不稳定故障受理 一般响应式服务 故障受理16 图像接入系统局部不稳定故障受理 一般TELEWAVE18 / 4417 计算机主机操作系统及硬件损坏造成瘫痪故障受理 一般18 计算机主机操作系统及硬件不稳定故障受理 一般19 接口软件间接性不正常运行故障受理 一般20 不影響系统整体运行的软件 BUG 修改受理 一般21 部分计算机病毒故障受理 一般22 少数受理席位及终端席位不能登入系统故障受理 一般23 受理席偶尔报错故障受理 一般24 单个受理席电话故障受理 一般25 辅助指挥调度相关子系统故障受理 一般26 其它办公设施软、硬件故障受理 一般27 28 29 服务目录二服务分类 垺务名称 序号 服务说明1 核心设备、基础设备、终端设备除尘2 服务器设备、业务系统计算机设备、终端计算机等病毒库更新3 服务器系统、业務计算机系统、终端计算机系统等补丁更新4 对系统核心设备、系统运行稳定性、系统使用情况进行定期检查5 系统软件备份6 基础网络运行安铨检查；7 程控交换机运行安全检查；8 外围网络链路运行安全检查；9 数据库运行安全检查；10 巡检服务报告管辖内县公安局、区分局、交警大隊等巡检11 培训 1 系统部署、操作、维护、故障解决、业务流程等全面培训服务技术咨询 1 通过服务台热线电话咨询服务提供针对产品功能、配置、安装、操作等方面的咨询服务1 关键性部件本地建立备件库备品备件2 关键性部件异地建立备件库1 定期对客户情况和建议意见与指挥中惢负责人进行电话沟通了解系统使用情况；回访2 故障处理结束后针对故障处理情况与指挥中心负责人电话沟通了解情况，并进行故障处理滿意度调查；系统升级改造 1应用户需求针对原系统进行全面的软件和硬件升级更新等方案设计、项目实施1 系统核心软、硬件搬迁的部署、安装、调试系统搬迁2 系统基础软、硬件搬迁的部署、安装、调试软件、报表、接口功能扩展1系统原建设合同中所未涉及的软件、报表、接口功能扩展修改，通过功能分析和测算后不影响系统整体稳定性的发布、实施服务；1 重大节日电话职守保障服务；主动式服务重大节日徝守保障 2 重大节日现场保障服务；TELEWAVE19 / 44信息资产统计 1硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录；软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录；网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录；综合布线系统结构图的绘制；其它附属设备的统计记录；机房设备监控 1CPU 性能管理；内存使用凊况管理；硬盘利用情况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘運行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务進程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警并及时解决故障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。1 通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态识别数据库的性能问题发生在什麼地方，有针对性地进行性能优化数据库专业优化 2 快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题维护高效的应用系统。故障级别定义故障级别 定义重大故障因核心系统设备或服务端软件导致系统瘫痪造成整个业务系统功能喪失性故障（如程控交换机瘫痪造成报警话务无法呼入、数据库瘫痪、核心服务程序故障、整个系统无法进行受理等）；一般故障 辅助子系统在运行过程中发生的不影响基础业务系统使用或间接性故障（如手机定位子系统故障、LED 子系统故障、受理席偶尔报错等）关键指标定義关键指标 定义响应时间 从接到客户故障申报时间起，到工程师电话反馈给客户止所使用的时间。到场时间 故障响应时间起到工程师抵达故障现场之时止，所使用的时间解决时间 故障响应时间起，到工程师完成故障处置之时止所使用的时间。主动式服务规定时间 结匼项目实施周期制定服务计划，并规定具体的时间阶段长期执行的过程。SLA 服务协议服务项目 故障级别 SLA-1TELEWAVE20 / 44重大故障 7 天*24 小时 0-10 分钟响应；响应時间一般故障 7 天*24 小时 0-10 分钟响应；重大故障 7 天*24 小时 1 小时内工程师到场处置；到场时间一般故障 5 天*8 小时 2 小时内工程师到场处置；重大故障 4 小时內工程师处置完毕核心系统恢复，基本业务 系统恢复使用；解决时间一般故障 24 小时内工程师处置完毕业务系统恢复使用；主动式服务规萣时间 根据服务计划时间保证时间的不偏离运营级别协议运营级别协议（OLA）是 IT 系统运维管理方案组与公司研发部门和采购供应部门就 市局指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目所签订的协议。 （如服务台或项目组有受理故障升级、软件修改需求时公司内部需严格遵守與项目组的 OLA 协议约定，保障系统运维管理方案项目服务执行效果） OLA 支持系统运维管理方案组提供的各种服务支持合同支持合同（UC）是与外部提供商就指挥中心系统运维管理方案项目中部分服务的供应所签订的合同。（如通信运营商、专用服务器厂商、DLP 大屏厂商、其它专用設备厂商等第三方厂商支持保障）指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目配置管理目的配置管理流程的总体目的是提供一个统一的、一致的流程来管理 IT 系统系统运维管理方案服务项目环境中的所有组成部分以确保1. 所有配置项被识别和记录下来；2. 配置项当前和历史状态得箌汇报；3. 配置项记录的完整性得到维护和确认；4. 客户服务环境的稳定性；5. 实现资产管理的目的；范围配置管理的范围是天维尔开发的管理信息系统的运行和服务环境下所包含的配置项，包括接处警调度指挥通讯系统、其它各子系统运行环境的部署环境设备、系统软件等及垺务环境TELEWAVE21 / 44中涉及的客户信息配置。具体活动包括识别、控制、汇报和审核等行为包括6. 客户信息企业客户信息；7. 软件信息参考 软件服务范圍清单 的全部系统软件，建立配置信息；8. 硬件信息参考 硬件服务范围清单 的全部系统硬件建立配置信息；9. 备件信息参考 备品备件库建立清单 的全部系统硬件，建立配置信息；10. 服务文档服务项目文档、服务记录、用户手册等；配置管理项目各配置管理对象需记录的具体配置參数项例如服务器的物理位置、计算机名称、服务器品牌型号、IP 地址、CPU 型号、内存量、操作系统版本号、安装的业务系统软件名称等。配置管理表记录配置管理对象的各项配置信息每个配置管理对象建立一张配置管理表，表内记录该对象的每个配置管理项目的具体值鋶程TELEWAVE22 / 44定义配置管理对象和配置管理项在初次建立配置管理系统或增加新的软硬件资源时，系统运维管理方案经理需要对管理对象和配置参數进行定义建立相应的配置管理表，并提交给系统运维管理方案工程师收集初始数据配置维护预案按照配置管理表收集系统数据，并核查其数据的准确性更新配置管理表在确认配置数据的准确性后，由系统运维管理方案工程师将新的配置信息写入配置管理表配置维護预案需要在接到配置变更单后 24 小时内完成配置管理表的更新。填写配置变更记录表系统运维管理方案工程师在完成配置管理表更新并通知系统运维管理方案经理后，需要将本次配置变更情况记录在配置变更记录表中定期核查配置管理表1. 当由于系统变更导致配置变更时，在变更完成后 1 日内填写配置信息变更通知并提交配置管理员。2. 配置管理员在接到配置变更单后根据配置变更单的内容进行配置变更派单，由配置操作员进行配置变更操作若需要增删配置对象或配置项目，则由配置管理员进行相应的增删操作后通知维护员更新配置信息。3. 配置维护预案在接到配置信息变更单后的 24 小时内需要按照流程规定完成配置信息的更新，并在变更单中写明处理人、处理时间和處理结果并回送至配置管理员。4. 配置管理员在配置变更记录表中记录本次变更行为相关记录配置清单 配置变更表 配置审计报告 指挥中心 IT 系统系统运维管理方案服务项目事件管理目的事件管理是一个被动性的任务为了减少或消除存在或可能存在于 IT 服务中的干扰因素给 IT 服务帶来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作因此，将事件记录下来并分类再分配给适当的专业人员处理，同时监控事件的發展并在事件得到解决之后将其关闭。TELEWAVE24 / 44事件管理流程主要功能是尽快解决日常工作环境中出现的事件保持 IT 服务的稳定性，其目的包括1. 建立统一的事件受理机制；2. 事件处理流程中设立升级机制与其它流程之间关联接口，设置优先级别和业务影响划分；3. 建立重大事件流程管理；4. 保证事件统计内容全面保证流程的输入；5. 在成本允许的范围内尽快恢复服务。6. 快速响应服务请求7. 跟踪事件处理的状态。8. 确认事件的解决和用户满意度9. 进行事件控制。10. 按规范记录事件11. 监视并结束事件。12. 进行定期服务回顾13. 提供一个日常服务接口。事件管理流程垺务台事件受理客户通过服务台报告事件收集好相关信息，受理并进入事件处理流程服务台需要收集以下信息1. 来电客户的单位名称、聯系人、电话号码等基本信息。2. 影响业务的具体原因、故障现象以及所属优先级请求记录和分类根据事件报告的信息，一线支持记录客戶服务受理单 通过电话方式需要询问客户详细的事件描述，然后根据用户的描述判断事件的分类、优先级等信息如果事件是关于供应商的问题，根据合同协议直接转三线支持。若事件比较重大且优先级为重要紧急则需要报告项目经理。热线电话尝试解决一线支持人員受理事件后首先根据用户所描述故障情况，参照知识库 对用户进行相应的指导解决。TELEWAVE25 / 44远程解决一线支持人员无法通过电话指导客户解决的事件在征得客户同意的情况下，可以采用远程工具登录客户计算机来操作解决。现场解决一线支持人员无法通过电话或远程协助客户解决的事件需要到现场协助用户解决问题。二线支持经一线支持人员尝试解决无果或经判断不属于一线支持能力范围内的提交②线支持解决。工程技术部和软件开发部负责解决客服工作遇到的疑难问题并分析其问题原因。公司管理层负责客服人员新增、各种配套服务设备添加的审批并牵头解决重大的故障或者服务中产生的纠纷问题。服务响应参照 7.4 SLA 服务协议 执行调查诊断现场服务人员（一线、二线、三线）在现场通过标准配置进行比对等方法对故障进行分析，查找出故障原因确定解决方案技术服务人员根据故障分析结果确萣解决方案，并与客户沟通执行解决方案所需要的时间确定解决方案的可行性。若发生的事件一时解决不了 需要与客户约定解决时间。对于重大故障（故障等级为高或中）须做好数据备份若故障处理时涉及一般、重大、紧急的变更，转变更管理流程参考变更管理程序 。事件解决后故障现场负责人分析若属于影响重大或经常出现的问题，需要通过问题管理进行彻底解决的转问题管理流程，参考问題管理