T04：T04－特刊
“最美医生”（共10人，排名不分先后）
& T04：T04－特刊 & 稿件来源：湖州日报 &
　　吴兴区妙西镇卫生院副主任医师、副院长&&&&基层医疗卫生人员一定要经常走村入户，这是沈红英踏入工作岗位的第一堂课。&20多年来，她始终坚持这一信念，踏遍吴兴区妙西镇每一个村落。这些年来，沈红英的手机号码成了当地百姓的健康咨询热线，每天都能接到诸多咨询电话，有时晚上10点多还在解答疑惑。而每一次咨询，沈红英总是耐心细致地回答，用认真与专业架起与患者之间沟通的桥梁。&&&&从业以来，沈红英始终秉承“怀大爱心、做小事情”的工作准则，坚持走村、下社区，做接地气的“健康使者”。为了不影响村民们劳作，她时常利用中午或晚上时间上门宣传，镇上的困难户或重疾患者，她大多上门义诊或慰问过。与此同时，沈红英还开展“健康之声广播”和健康讲师团，走进社区幸福大讲堂，不遗余力增强当地群众健康理念，为塑造农村基层医务人员新形象贡献一份力量。她也先后获得国家卫计委办公厅颁发的妇幼健康服务先进个人、省基层妇幼好医生等诸多荣誉。吴镇泉&&&&南浔区双林人民医院副主任医师、骨科主任&&&&从医25年，吴镇泉始终坚持以病人为中心，勇挑工作重担，贴心服务患者，通过长年在临床一线磨炼，吴镇泉的业务能力获业界肯定，先后主持断指再植等多项复杂骨科手术，填补了双林人民医院技术空白。多年来，在手术数量大幅提高同时，吴镇泉做到了零差错、零事故发生，赢得了当地百姓的良好口碑。&&&&作为业务处室带头人，吴镇泉始终不忘加强自身学习，利用休息时间定期参加省内外多种专业技术培训班，每次学习归来，还将学习内容以照片、幻灯片等形式向科内人员进行传授，大大提升团队整体业务能力。此外，吴镇泉坚守“医护同心服务病人、换位思考服务患者”理念。在他倡导下，医院骨科开展“如果我是一个病人”素质教育，医患间沟通多了，相互理解也就多了。这些年来，为服务更多病患，吴镇泉长常年奔忙在一线，积存了近500天的假期。何&婕&&&&德清县人民医院主任中医师、内四科主任&&&&爱岗敬业，工作严谨，作风正派，态度和蔼，这是病患对何婕的一致评价。在县级人民医院，病人多，工作量大，何婕始终心平气和为患者解决实际困难。肾内科病人尿毒症居多，且患者年龄较大，只要科室需要，无论何时,何婕都会第一时间赶到，参与各类治疗。在她的患者群中，有很多外来务工人员，经济条件较差、病情复杂，她总会和同事们讨论病情、查阅资料、请教专家，为困难人员制定优价高效的治疗方案，让他们得到更好的医疗服务。&&&&在长期医疗工作中，何婕勇于探索医学技术，先后撰写医学论文10余篇，多次获优秀论文奖，她主持的《肾性血尿鉴定和病理分析研究》曾获德清县科技进步二等奖。她还积极参与“双提升，双下沉”医疗活动，每周去基层卫生院结对帮扶、教学讲课，积极为广大百姓服务。她先后被评为湖州市第二批临床学科带头人（肾脏病专业）、德清县优秀医务工者、县中医药学会先进个人等荣誉。卢火?&&&&长兴县人民医院主任医师、呼吸中心主任&&&&从医30余年来，卢火?积极组建医院呼吸内科，推出一系列崭新的检查和治疗方法，在他带领下，该院呼吸内科成为省第三批县级医学龙头学科建设学科、市重点支撑学科建设学科和长兴县重点学科。呼吸内科正常运行后，卢火?又积极探索急危重症病人救治，牵头建立长兴县首个重症监护室，承担着全县危重症患者的救治工作。&&&&作为一名基层医生，卢火?懂得崇高的医德需要高超的业务水平和临床技术来支撑。多年来，他坚持阅读国内外医学文献，孜孜不倦钻研医疗技术，不断提高临床业务水平，先后撰写20余篇论文在国家级、省级杂志上发表。在完善提高自身临床技能和科研水平同时，他对下级医师更是全力指导和支持，督促年轻医生加强学习，每次查房，无论在理论知识还是实际操作上，他都言传身教。在他培养下，一批医生成长为医院业务骨干，有2名进入了院领导班子。潘海峰&&&&安吉县第三人民医院副主任医师、儿科主任&&&&从医21年来，潘海峰一直从事儿科临床工作，积累了扎实的业务理论基础和丰富的临床经验。儿科病人多、风险高、压力大，为方便学龄儿童就诊，潘海峰以身作则，从未休过一天年假，更是坚持每周六坐门诊，遇到危重病人抢救，也是无论白天夜间随叫随到。他对病人公开手机号码，&24小时接受病患咨询。孩子病情变化快，家长急，经常半夜里都会打来电话，他总是耐心解答，从无不耐烦。在治疗过程中，他尽可能让病人花最少的钱得到最有效的治疗，对家庭特别困难的患儿还给予经济帮助。精湛的技术、真诚的服务赢得广泛的信任，&21年来无一起投诉。&&&&潘海峰话语不多，脾气温和，却总是在重要时刻勇于担当，一声简单的“我来”便主动承担起重任。在近年发生的数次公共突发事件中，潘海峰作为儿科主任总是以身作则，身先士卒，通过延长门诊时间、每周只休半天等措施，做到不限诊、不限号，全力以赴让孩子们得到优质的诊疗服务。马红岗&&&&市中心医院神经内科副主任医师&&&&自参加工作以来，马红岗一直以优秀共产党员的标准严格要求自己，不仅参与援疆工作时在柯坪留下了一支带不走的医疗队，更是凭着一双妙手和一颗仁心挽救了无数个患者的生命。他主持开展的《急性脑血管病静脉溶栓桥接动脉取栓》新技术，让脑细胞完全坏死之前进行血管再通，大大地改善了患者预后，也填补了市内空白。作为卒中中心骨干，必须24小时待命，随叫随到。他自己也记不清有多少次从家中赶到医院进行急诊手术，拯救了无数患者和家庭。然而他总是说，患者才是我们最好的老师。&&&&作为住院医师规范化培训神经内科基地教学主任，马红岗积极探索临床教学新方法，取得明显的效果，神经内科基地已经成为中心医院的教学标杆，&2017年被评为优秀教学科室。夏增兵&&&&市第一人民医院副主任医师、骨科副主任&&&&作为医院手足外科专业组的开拓者，夏增兵的工作常常不分白天黑夜，他可以为了抢救病人在手术台上一做就是10多个小时。他还被称为骨科里的“119”，是名副其实的救火队员。手足外伤的特点是急诊多，患者就诊时间不分白天黑夜，因此，夏增兵几乎没有私人时间，只要一个急诊电话，他就会放下一切第一时间赶回医院接诊。从医20多年来，夏增兵一直保留一个好习惯：所有他感兴趣或略微复杂病例影像资料，都会保存下来。这些影像资料，让夏增兵收获丰富的科研临床一手珍贵资料的同时，也让他积累了精湛的专业技能。&&&&在患者眼中，夏增兵不仅具有高超的医术，更有一颗博大的仁爱之心。他对于每一个患者不分贫富，不论童叟，都尽心尽职。为了更好地做好出院前宣教，夏增兵甚至把每一个病人回家后需要加强练习的动作都琢磨了个遍。他说只有亲身模拟尝试，才能明白病人在出院后的实际问题，找出相应的规律，并作对应的改良。秦&理&&&&市第三人民医院副主任医师、急诊科兼重症医学科主任、风湿免疫科三级医生&&&&2014年市三院搬迁后，为满足周边群众的就医需求分设了急诊科和重症医学科，作为科主任，秦理潜心学习，言传身教，带动身边同事共同提高急诊和重症医疗的服务质量与服务水平，把绝大部分以往不敢收治和转综合医院的病人留下来得到了及时、规范的治疗，重症医学科也成为了危重病人的“保护伞”。&&&&调至风湿免疫科后，为保证医疗质量，减少患者“来回跑”，秦理总是提前半小时以上出诊，到下午才匆匆吃口饭，然后又马上回病房处理收住的病人及早上未来得及出报告的病人。开私家车送病人去车站、帮外地患者代配药、风雪天主动无偿献血、自己煮鸡蛋为病人补充营养……医学有局限，服务无止境，一点一滴的无私付出，使秦理赢得了病人的尊重，也让他在病人心中获得了“暖医”的美誉。姚华琪&&&&市妇幼保健院麻醉科主治医师&&&&姚华琪是一名无影灯下的守护者，在自身岗位上兢兢业业、认真负责，为每一台手术保驾护航。医治患者对他来说已不单单只是一份工作，更是一份信仰。在加入“微笑行动”志愿医疗队之后，他利用自己休假的时间，前往全国各地，为当地贫困家庭的唇腭裂及头面部畸形的患儿提供免费救助治疗。新疆阿克苏、宁夏中卫、西藏林芝……都曾留下他的身影，他用实际行动诠释自己对公益的热爱&&&&艰苦疲劳的长途跋涉、高强度的工作量、猝不及防的高原反应等，都没能阻止姚华琪公益的脚步，而患儿和家属真诚感激的微笑更是坚定了他继续前行的决心。他觉得，作为一名志愿者，在助人的时候也是在自助；在使其他生命活出色彩的同时，自己可以更加深刻地体会到生命的意义。姚华琪希望能有更多的爱心人士可以加入到志愿者团队来，将爱的接力棒传递到世界的各个角落。嵇&冰&&&&市中医院主任医师、治未病中心主任&&&&作为年轻辈中医，嵇冰的勤奋、刻苦与坚忍不拔的工作态度一直深受好评。成立全市首个中医治未病中心后，他在基层推广中医药适宜技术工作，使社区及乡村百姓能够不出门就享受简便效廉的中医药疗法。嵇冰结合临床工作，勤奋思考、积极创新，&5年来发表在省部级及以上论文共30余篇，其中SCI论文3篇，获省中医药科技进步奖三等奖2项、市科技进步奖三等奖2项、国家实用新型专利1项。&&&&在临床诊疗中，嵇冰视病人如亲人，想病人所想、急病人所急，从医10多年来，始终把病人的生命放在第一位，不管白天黑夜还是刮风下雨，一旦病人有需要就随叫随到，从未发生一起医疗事故和差错。为了服务更多病人，&2016年，他又在省皮肤病医院成立嵇冰名中医工作室，每周六早上自己驱车赶往德清武康坐诊，并进行带徒工作，得到了当地群众的好评。
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还有1天就是首个“中国医师节”了，你明天休假了吗？一起来投票看看大家怎么过医师节吧！
国家卫健委、国家中医药管理局联合发布《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》，要求合理安排医务人员休假，以及稳步涨薪。
在8.19首个“中国医师节”来临之际，国家卫健委、国家中医药管理局联合下发文件为广大医务人员过节。
8月16日，国家卫健委、国家中医药管理局联合发布《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》（下称《意见》），其中最大的亮点是，要求安排医务人员休假，以及稳步涨薪。
《意见》指出，各医疗机构要严格落实相关法律要求，合理设置岗位，科学测算医务人员负荷，保障医务人员休息、休假时间。医务人员按照规定享受带薪年休假，如因工作不能休假的，医疗机构需按照国家规定支付相应“加班费”。
消息传来，在医疗界引发广泛热议：
@不吵不闹Da：全国医院都应该休假，过一个不一样的医师节
@飘渺孤鸿影：是医护人员不愿意休吗？实在是不敢休，休完活还得干！
@甲磺酸伊马替尼-：我是亲眼看到过换班去办私事的，结果回来之后就是一个连班一个夜班又一个连班的大套餐。。。从早晨8点一直忙到第二天下午5点没歇啊同志们
@大白：看看国外的护士，有个报道是说瑞典最大的医院宣布取消了部分手术，原因竟是护士都休假了……
国内的医生一直以高压力、高强度而著称，很多连轴转的医生被迫成为“无假日医生”。而另一方面，医生休假却十分困难。
就在年初，《宁波日报》还报道了一则“彻夜抢救脑出血患者医生累到吐血”的新闻，医生彻夜救治一位危重脑出血患者后，没有好好休息，累到早交班时当场吐血；患者转危为安了，医生也住进了同一幢病房，治疗间隙每天偷溜出来为患者查房。这件事也引发了公众对于医生工作强度的热议。
在1月9日召开的中国医师协会第四次全国会员代表大会上，原国家卫生计生委主任李斌也提出，要执行好医务人员休息休假的制度，并坦言：“医务卫生界是一年360天24小时，没有一天可休息。”
斯言信然。最新发布的《中国医师执业状况白皮书》内容显示，26-35岁的医生，每周平均工作时长超过52个小时。在休假方面，有23.6%的医师不休年假，一半医师少休，甚至还有4.4%的医师不知道有年假。
休假已经成为许多医生的奢望，多年未休的医生比比皆是。
据了解，北京大学第一医院此前有个规定，主任一级休假需要向院长报告。而曾任北京大学第一医院院长的刘玉村（现任北京大学医学部党委书记）说过：“我当了7年院长，印象中，很少能够接到这样的请假。”
总体上而言，医护休假确实是个问题，但也有做得比较好的医院。去年8月份，河南省人民医院发通知，要求“全体职工积极鼓励职工带薪年假，各级领导要带头落实年休假”的新闻，引发热议。
此后不久，台州恩泽医疗中心也“强制医护休假”，并且要求以部门为单元，年休假完成率超过年度目标85%的科室给予每人1000元的奖励，并列入部门年度考核观察指标。
据了解，2014年年底，台州恩泽医疗中心为鼓励广大职工执行法定的年休假，提出以部门为单元年休假完成率超过年度目标85%的科室给予每人1000元的奖励，并列入部门年度考核观察指标，将职工依法休假执行到位。对此，不少医生网友都表示，“鼓励休假还发钱，这是要逆天啊”、“真心希望能多几家这样的医院”。
"鼓励休假还奖钱。"此政策一经推出，在医院职工中引起了非常大的反响。毕竟在医护人员的眼里，医生的加班加点、超负荷工作，健康透支是习以为常的。
最近几年，国家一直在推动落实带薪年休假制度，尤其在每年国家法定节假日前后，关于带薪年休假的讨论总会掀起一个热潮。然而，在现实生活中，对不少工作在一线的医生和护士而言，带薪年休假仍只是一个很美好的愿景。
更有甚者，甘肃还有媒体爆出“护士休完产假，工作没有了”这样的新闻。不少护士看完后都表示“不敢休产假了”。为什么不敢休年假？因为休假意味着其他同事要连轴转。
一位县医院的医生“反正那么多工作都是要做的，你休假的时候别人的工作量就上去了，别人休假你的工作量就上去了。”在他看来，“总的工作了量是不变的，你休不休假都得干完。那还不如不休，休个假回来上班得上死。”
也有医务人员抱怨，“包括我们医院在内，很多医院领导都不休年假，下属敢休吗？”这位医生网友表示：“我们科主任非常认真，几乎全年无休，把精力一心一意放在工作上面。他都这样了，我们这些一线的医生只能硬着头皮干！”
这个事例，恰好应了原国家卫健委主任李斌的呼吁：好院长要带头休假，更要安排好医护人员假期。殊不知，落木无边江不尽，此身此日更须忙。一张一弛，不仅是文武之道，医疗工作也是如此。
想起历史上关于休假的故事。西汉时期，有位官员张扶不肯休假，待在官署上班。宰相薛宣发出文告劝道：官吏按照律令休假，由来很久。属官应随众，回家相伴妻子儿女，欢笑相乐，这也是应该的。张扶很是惭愧。
《人民日报》此前也在社论中呼吁：医务人员即使再忙再累，也要统筹好繁重的工作，放松绷紧的心情，和家人一起休假去。每当朋友见面问候，不再说“你吃饭了吗”，而是问“你休假了吗”，不亦乐乎？
总编/罗樱 责编/赵益龙审校/马涛
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《谈判艺术与技巧》教案第一讲 谈判学导论&&，谈判的概念和内涵每一天早上，你从梦中醒来，你就置身于谈判的大舞台。人生就是谈判，你无法躲开谈判，就象你无法拎着自己的头发离开地球一样。现实世界就是无与伦比的谈判桌。不管你是东飘西荡的旅行家，还是隐身人，你都是参与者。就算你独处于荒岛，你也会跟心灵谈判。人是社会的产物，做为一个独立的个体，你可能跟其他人之间存在着冲突和不协调。这些人并不个个都是敌人，相反，更多的是亲人和朋友。做老板，你要和手下的员工谈判；做父母，你要和自己的孩子谈判；做丈夫，你要和自己的妻子谈判；做生意，你要和你的对手谈判；谈恋爱，你要和自己的情人谈判。总之，你还要和同学、同事谈判。有时你还会跟那些威名赫赫、权力无边的组织机构发生各种各样的冲突，你怎样化解这些冲突，将决定你是否成功，是否会享受完满的幸福生活。莎士比亚说过：&人生说起来就是一连串的谈判&。每天你都要多次与人谈判,只是你经常意识不到而已。谈判是智慧与实力的较量，是谋略与技巧的角逐。从诸葛亮的舌战群儒到周恩来的风趣幽默，从基辛格的能言善辩到邓小平的睿智灵活，无不体现着高超的谈判艺术。谈判的着眼点，就在于赢得人的好感和尊重，并获取我们所需要的，从而完善自我，改变生活。首先，我们需要什么？我们的需要简直大多了，荣誉、自由、金钱、权力、爱情、安全感、认同与尊重。重要的是，不管你相不相信，我们中间有些人就是能够比别人更懂得怎样得到和满足自己的需要，活得比别人好。你想成为这样的人吗？事实上，你只要愿意训练自己，就可以成为谈判高手，从而最大限度地满足自己的需要。记住：是我们在支配命运，而不是命运在主宰我们！美国谈判学会会长，著名律师杰勒德．I．尼尔伦伯格在《谈判艺术》一书中所阐明的观点更加明确，他说：&谈判的定义最为简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈 判。&&谈判通常是在个人之间进行的，他们或者是为了自己，或者是代表着有组织的团体。因此，可以把谈判看作人类行为的一个组成部分，人类的谈判史同人类的文明史同样长久。&谈判其实是很简单的，谈判双方为达成协议而改变各自原有立场的过程，它属于知识和运用智力的范围。谈判就是把烂柿子当成好柿子卖出去的学问。有人能将一筐烂柿子卖出三筐好柿子的价钱，有人却眼睁睁地瞧着一大汽车好瓜烂掉，也换不来半斤芝麻。这其中的奥秘，全在于&谈判&功夫的高低。所谓谈判，就是具有利害关系的双方或多方为谋求一致而进行协商洽谈的沟通协调活动。其表现的内涵：I．谈判既是一门技术，也是一门艺术，更是一门科学。它具有操作过程中的规范和要点，谈判者要掌握必要的谈判技术。它与其它艺术形式有相似的特点，需要&灵感&和&顿悟&，谈判者和艺术家&样，在思维中应体现更多的创造精神。谈判不仅有悠久的历史，而且有丰富的实践抽象总结而成的理论。2．谈判是各方观点互换，感情互动，结果互利的活动过程。人是有感情的动物，谈判时必须充分地尊重对方的人格。谈判也应当是&双赢&的结果。3．谈判是现代社会的普遍现象。现代科学技术的发展，使人们的社会生活日益密切，人们在交往中也难免发生冲突(包括利益、情感、机会等)，这些冲突需要谈判来解决，我们进入了&个谈判的时代。一位跨国公司的CEO说得好：&商务活动的成功与否，并不取决于经理人员的专业技术，而取决于管理者的谈判技巧。&西方研究国际企业的教授霍华普玛特也指出：&处理国际业务的经理人员，将一半以上的时间用在谈判桌上。&& 在商务谈判中起决定性作用的除了资金实力和技术水平外，更重要的是谈判桌上充满智慧的应变能力及其所繁衍的策略与技巧。二，谈判的类型和特点从不同角度出发，可以把谈判分成不同的类型：1，以参加人数为标准，可以分为单独和团体谈判。2，以谈判内容作为标准，可以分为政治谈判、军事谈判、经济谈判、文化谈判等。3．以谈判的透明度为标准，可以分为公开谈判和秘密谈判。4，依据不同的谈判主体可分为政府间的、民间的、企业之间的谈判。5．以谈判方式为标准，可分为正式谈判和非正式谈判。6，以谈判发生状况为标准，可分为有准备的谈判和即兴式的谈判。谈判的特点：1，谈判各方参加谈判的自愿性。&捆绑不成夫妻&，自愿是先决条件。一是自愿才有诚意；二是自愿才能平等；三是自愿才有成效。2．谈判的灵活性。谈判是个动态的过程。一是策略的灵活运用；二是方法的灵活性，原则与方法的结合；三是结果的灵活性。3．谈判结果的互利性。谈判三种结果，最理想的是双赢原则&Win-Win&。一个贷款案例说明，应当让对方感到他才是谈判的得利者。父子玩飞盘，英国人问&谁赢了？&；夫妻之间。合作与竞争统一性、多变性与规律性的统一、排斥性与互引性的统一、活动的内容具有广泛性和不确定性、核心是说服对方、谈判具有临界点、具有语言表达与文字表达的一致性。三、谈判的基本原则与一般过程谈判的成功与否，关键在于谈判者能不能坚持和掌握谈判的&些基本原则，主要有：真诚求实（自愿）原则，平等互利原则，求同存异（灵活）原则；清醒理智（知己知彼）原则，最低目标原则，合时效性原则；合法谈判原则。这些基本原则应当在谈判过程中很好地掌握，谈判才能产生一个圆满的结果。正如被仑所说：如果能把敌人变成朋友，就等于我们胜利了。& 就谈判的一般过程来说，大致由八个阶段构成：准备、求同、报价、僵持、让步、签约、寻求保证、执行协议。谈判者在不同阶段所花费的时间和精力是不同的。各种不同类型的谈判对各个阶段的要求也不尽相同。四、谈判学主要理论与谈判模式谈判作为一种理论体系，它为各类谈判者提供方法论的指导，它从理论和实践上探讨：谈判的基本要素&一谈判的主体和客体；谈判活动的一般过程&&怎样构成一个完整的谈判；谈判的&般方法&&各种技能和技巧；谈判者应具备的素质和修养&&谈判者文化的、心理的准备等。1、尼尔伦伯格的谈判需要理论：一、需要的层次；马斯洛：生理、安全、情感、尊重、自我价值的实现。二、需要与谈判策略；三、谈判需要的发展。需要和对需要的满足是谈判的共同基础。在谈判中，有一个谈判的金三角：一方面是自身需求；另一方面是对方需求，在自身需求与对方需求的基础上，构成一个金三角，即共同基础。谈判应该以双赢为结局，让谈判对手有一种更快乐和更安全的感觉，在让谈判对手快乐和安全的同时，自身也得到了相应的满足，这就是理性谈判。尼尔伦伯格说，谈判是一个&合作的利己主义&的过程。2、费希尔的哈佛原则谈判理论：&原则谈判法&被誉为西方谈判理论的集大成者。原则谈判法的主要内容由四大部分构成：第一，始终强调在触及实质问题时，人与问题一定要分开分别处理；第二，主张谈判的重点应放在利益上，而不是立场上，因此必须随时把握住谈判各方的利益，尽量克服立场的争执，不要陷入阵地式谈判；第三，就共同利益设计方案；谈判者应该安排一段特定的时间，构思各种可能的解决方案，创造性地努力避免或削弱各方利益上的冲突，为对方谈判者主动提供某些解决问题的建设性提案的机会；第四，坚持客观的标准，谈判者应设法引入尽可能多的具有科学优点的客观标准。客观标准具有较高的权威性，不容易受到非难，而且以客观标准而不是以主观判断来解决问题，沟通和交际会更加顺畅；通过对客观标准的引入及其应用来逐步达成协议，有利于提高谈判效率，减少无谓的争执。原则谈判法是根据价值来取得协议，根据公平的标准来做决定，采取灵活变通的方法以寻求谈判双方各得其利的最佳方案。是一种理想的、广泛适用的策略。3、比尔?斯科特的&三方针&谈判理论：一、谋求一致的方针；二、皆大欢喜的方针；三、以战取胜的方针。衡量谈判的三个标准：1．结果是明智的&&明智。衡量谈判的第一个标准是明智，也就是说，谈判的结果应该是明智的。因为谈判是谈判双方为了达成某种共识而进行的一种行为，如签定一份合同，进行关贸谈判等，都是为了追求一种结果，谈判中有输有赢，而最好的结果是能够达到双赢，即达到双方都比较满意的程度。没有人愿意为一个不明智的结果耗费时间和精力去交流、沟通，甚至讨价还价。2．有效率&&有效。衡量谈判的第二个标准是有效。谈判追求的是效率，最好能速战速决，除非万不得已，不要拖延时间。时间越长，谈判的成功率越低，双方耗费的人力、物力和财力越多。效率高的谈判使双方都有更多的精力拓展商业机会。而立场争辩式谈判往往局限了双方更多的选择方案，有时简直是无谓地消耗时间，从而给谈判各方带来压力，增加谈判不成功的风险。3．增进或至少不损害双方的利益&&友善。衡量谈判的第三个标准是增进或至少不损害双方的利益，即友善。谈判不是你死我活，不是在损害对方利益的前提下满足自己的私利，而是要增进双方的利益，通过谈判使双方达到双赢。如果只有一方达到自己的目的，就不是真正的双赢谈判。谈判四忌：一、最忌&崩&；二、忌被对方误导；（被误导的情形主要有以下几种）1、情况不明；2、真理并非掌握在多数人手中；3、别为美妙的语言迷惑；4、不过分迷信经验；三、忌被对方镇住；（制服他们的方法有三种）1、 回避他们，对你来说，惹不起躲得起。但这样会使你失去2/3的生意伙伴；2、 正面抗衡，彼此互相吹捧，你吹我也吹，看谁吹得大。这是常人最易落入的俗套，结果与事无补；3、 利用他的自大骄傲心理，顺应他的喜好，送他几顶&高帽子&戴，因为喜欢别人恭维自己的人常常高傲自大。四、禁忌不相信直觉1、 时间能纠正谬误；2、 钱并不能代表一切； 3、 好的构思不一定来自自己；4、 不要担心把客户逼向绝路；五、忌完全不顾个人情感公事公办； &谈判一般分为3个层次，即竞争型谈判、合作型谈判和双赢谈判。1．竞争型谈判：大部分谈判都属于竞争型谈判。现代社会竞争越来越激烈，企业之间的竞争、同类产品之间的竞争、人才之间的竞争都已经达到白热化程度，如果不竞争或者竞争能力不强，就会被淘汰，因此，在日常生活中，人们面临着越来越多的竞争型谈判。竞争型谈判的技巧旨在削弱对方评估谈判实力的信心。因此，谈判者对谈判对手的最初方案作出明显的反应是极为重要的，即不管谈判者对对方提出的方案如何满意，都必须明确表示反对这一方案，声明它完全不合适，使谈判对手相信，他的方案是完全令人讨厌的，不能接受的。2．合作型谈判：尽管谈判中有各种各样的矛盾和冲突，但谈判双方还是存在合作与交流的。谈判双方不是你死我活，你争我抢，而是为着一个共同的目标探讨相应的解决方案。如果对方的报价有利于当事人，当事人又希望同对方保持良好的业务关系或迅速结束谈判，作出合作型反应则是恰当的。合作型反应一般是赞许性的。承认和欣赏对方实事求是地对待谈判的态度，但还必须强调进一步谈判的必要性。这种有必要进一步谈判的事先表示，可以降低对方认为自己低估了案情从而转入防御性交锋的可能性。3．双赢谈判：&双赢&谈判是把谈判当作一个合作的过程，能和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使费用更合理，风险更小。&双赢&谈判强调的是：通过谈判，不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要，而是要解决责任和任务的分配，如成本、风险和利润的分配。&双赢&谈判的结果是：你赢了，但我也没有输。从倡导和发展趋势的角度说，&双赢&谈判无疑是有巨大的发展空间的。但是，在实际工作中，推广&双赢&谈判却有着诸多障碍。谈判模式：阵地式谈判与理性谈判阵地式谈判的特点：阵地式谈判是指双方站在各自的阵地，为达成各自的交换结果而讨价还价，在谈判中双方的&领地&逐步被对方&蚕食&，双方很难达成一致的意见。结果不够理想；谈判没有效率；给友谊带来危险；多方参与时更为不妙；友善并非答案。【案例】一名顾客前来购买盘子，他向老板问道：&这个铜盘子多少钱？&精明的老板回答：&你的眼光不错，75块。&顾客：&别逗了，这儿还有块压伤呢，便宜点。&老板：&出个实价吧。&顾客：&我出15块钱，行就行，不行拉倒。&老板：&15块，简直是开玩笑。&顾客做出让步：&那好，我出20块，75块钱我绝对不买。&老板说：&小姐，你真够厉害，60块钱马上拿走。&顾客又开出了25块，老板说进价也比25块高。顾客最后说，37.5块，再高他就走人了。老板让顾客看看上面的图案，说这个盘子明年可能就是古董等等。在这个谈判中，顾客出价从15块到20块、25块，到37.5块，逐渐上扬，而老板出价从75块到60块，逐渐下降，在讨价还价中双方的阵地都被&蚕食&，这就是阵地型谈判的例子。表1-1软磨型和硬泡型谈判的特点比较软磨型&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 硬泡型对方是朋友&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 对方是对手目标在于共识&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 目标在于胜利为了友谊作出让步&&&&&&&&&&&&&&&& 为了友谊要求让步对任何事采取温和态度&&&&&&&&&&&& 对人与事采取强硬态度信任对方&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 不信任对方容易改变阵地&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 固守不前给予对方恩惠&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 给对方以威胁为了达成协议愿意承受单方面损失&& 把单方面优惠作为协议条件改变最低界限&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 对于自己的最低界限含糊其词寻找对方可以接受的单方面解决方案 寻找自己可以接受的单方面解决方案坚持达成共识&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 坚守阵地避免意志的较量&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 坚持在意志的较量中取胜迫于压力而妥协&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 给对方施加压力理性谈判的特点：1、人：把人与事分开。朋友是朋友，敌人是敌人，喜欢你或者不喜欢你，与谈判、合作无关。对事不对人。2、利益：集中精力于利益，而不是阵地。通过双方的合作与交流，能够实现各自的利益，而不是把精力集中在阵地上。3、选择：在决定之前析所有可能性。不是一时头脑发热，而是做全面的分析，分析所有的可能性再做出决定。4、标准：坚持运用客观标准。用大家共同认可的客观标准判断整个谈判的过程。表1-2 阵地式谈判(硬泡型)与理性谈判的区别阵地式谈判(硬泡型)&&&&&&&&&&&&&&&& 理性谈判对方是对手&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 对方是解决问题者目标在于胜利&&&&&&&&&&&&&&&&& 目标在于有效、愉快地得到结果为了友谊要求让步&&&&&&&&&&&&&& 把人与问题分开对人与事采取强硬态度&&&&&&&&&& 对人软、对事硬不信任对方&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 谈判与信任无关固守不前&&&&&&&&&&&&&& 集中精力于利益而不是阵地给对方以威胁&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 探讨相互利益把单方面优惠作为协议条件&&&& 为共同利益寻求方案对于自己的最低界限含糊其词&&&&&&&& 避免最低界限寻找自己可以接受的单方面解决方案&&&&& 寻找有利于双方的方案再作决定坚守阵地&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 坚持使用客观标准坚持在意志的较量中取胜&&&&&&&&& 努力获得不倾向单方意愿的客观标准给对方施加压力&&&&&& 向道理低头而不是向压力低头在谈判中，要让对方知道自己做出让步是不容易的，而且在做出让步的同时，也需要对方付出相应的代价或者做出相应的让步，以获得自己认为有价值的东西，这样的谈判才是成功的。所以，在谈判中，只有&舍&才能有&得&，先&舍&才能够得到更多。谈判中，必要的一个条件是首先付出，然后才能够得到更多需要的东西，而且付出的一定是我方所认为不太重要，而谈判对手认为非常需要的，这就是谈判中的一个&舍&和一个&得&，不&舍&就不能&得&，谈判是一个交换的过程，而舍得也是谈判的一个必要条件，谈判时要懂得怎么&舍&然后才能够&得&。在谈判中&得到&的必要条件是首先&给予&。第二讲&& 谈判的准备阶段一，谈判前的准备工作虽然没有十全十美的谈判准备，但是谈判的准备工作非常重要，俗话说：&如果准备不成功，那你就准备着失败吧!&。谈判前准备充分，在谈判时你就能表现得底气十足，在与对方处理事情时，你就会信心十足、语气坚定。相反，谈判前如果头脑中&片空白，准备欠缺，谈判时一定是语无伦次，缺乏自信，显然无法达到预期的目的。优秀的谈判者与弊脚的谈判者的主要不同就在于：前者事先已经考虑了他要做什么，并做了充分的准备工作，而且能够换一个角度站在对方的立场上来考虑问题。俗话说：不打无准备之仗。充分的准备工作，使你在谈判过程中能从容地应付突如其来的变化和冲突。1、谈判的准备首要的工作是可行性研究，完成对谈判的价值构成分析，方案研究，并最终作出谈判与否，以及如何谈判的结论。可行性研究是在谈判开始之前的准备阶段，对可能影响谈判的主客观因素进行研究，预测成功得失，以确定其是否可行，可行性研究一般包括以下几个部分：（1）信息收集、整理与研究：信息的收集就是广泛的、多角度的、多层次的、扑捉信息，并从技术上保证对谈判内容有关的信息收集准确、及时、完整、全面。在信息的收集过程中，应坚持&快&和&多&的原则，而对它的质量和价值，则应在信息整理过程研究。信息的整理与研究是对收集到的信息进行加工处理的过程，也即对收集到的信息进行统计、分析、筛选、分类的过程，经过了这些过程之后，还要进行储存、建档、检索、传播、显示，对有关情报再进行综合处理与分析，使信息的整理科学化、程序化，以为下一步的可行性研究打好基础，保证谈判不因信息问题而失误。&信息不对称&原理。（2）谈判的价值构成分析：核心问题是分析预测双方的价值所在，以及起点、界点、争取点，进而分析双方之间是否存在谈判的协议区，并由此决定谈与不谈的问题。谈判的价值构成是谈判者进行讨价还价所依赖的依据，谈判活动是由谈判者的利益支配的，将谈判者各种不同的谈判利益要求，抽象为同一种可以相互比较的价值交换活动。图示：&起点就是谈判者的成本投入；界点是谈判者在进行谈判时最基本的利益防线；争取点是谈判各方期望获取的最大利益，一般而言，谈判一方的争取点最高只能以对方的界点为限；协议区是谈判各方价值顺差的一个非固定的变数区；协议点是在谈判协议区内，经过讨价还价，最终达成的价值点。（3）各种主客观情况预测：可行性研究的另一项重要任务是根据已知情况，对一切可变要素加以周密的分析，并根据预测对各种可变性作出假设，预测未来的种种情况，从而为可以比较和选择方案，考虑应付的方法提供依据。（4）方案的比较与选择：在可行性研究阶段，需要拟订出谈判的各种方案进行比较和选择，同时要分析研究对方可能提出的方案和这些方案对本方的利益影响以及应付方法。对谈判的过程与目标予以预测，归结起来，就是制定谈判方案。谈判方案应包括下述三项基本内容。（一）谈判目标。如何确定谈判的目标：1.分清重要目标和次要目标：谈判之前一定要把目标写下来，并根据优先等级来做相应的排序。目标要分清轻重缓急，哪个是最重要的目标，哪个是次要目标，把最终目标、现实目标和最低限度目标一一排列。另外，谈判时，是否应该留有余地，在准备时要制定一个最低限度目标。实验表明，如果一个人的最终目标定得越高，他的最终结果就会越好。有人做过一个实验，给两组人相同的条件，把其中一组的目标订得高一些，另外一组目标定得低一些，实验表明目标定得高的那一组最终结果比较好。2、分清哪些可以让步，哪些不能让步：列出目标的优先顺序之后，还要分清哪些是可以让步的，哪些是不能让步的，必须明确，同时要简要、清楚地用一句话来描述。因为谈判是一个混乱的过程，如果写得很长、很多就需要花很多的时间去理解，比较麻烦，也容易出错，在不应该让步的地方，做了相应的让步，而该让的地方却没让步，使谈判陷入僵局。3、设定谈判对手的需求：明确什么是自己想要的、需要的之后，接下来要明确谈判对手想要和需要的内容。例如如果给街上的乞丐一张演出芭蕾舞的门票，他是不会要的。他最需要解决的是什么？温饱问题。芭蕾舞对他来说，肯定是不需要的东西，他需要一碗粥，一床棉被，这是他最需要的，当解决温饱之后他才可能考虑其他的需要。所以在确定谈判目标的时候，一定要分清自己想要的和需要的内容，把它罗列出来。谈判中有很多常见的问题都会出现，包括价格、数量、质量、交货期、付款、折扣、培训、售后服务等等。在谈判前，先列出自己谈判的目标，一二三四按优先级分出来，再列一个竞争对手的目标，考虑对方可能关心的内容，把它一一地列出来。设定目标时，作为卖方，可能最关注的首先是价格、时间，然后是能够卖多少东西，卖何种质量、档次的产品给客户。客户买东西时，最关注的不一定是价格，也可能是售后服务、产品质量。不同的客户，不同的谈判对手，所列出的目标是有差别的，但不管怎么样，谈判对手所列出的目标，和自己所列出的目标一定是有差距的。这就需要通过双方的交流和谈判，使各自的目标趋于一致。 （二）谈判程序。即如何开场，如何展开，如何收尾。在论及谈判的组织与主持时，还需专门研究这三个方面的技艺。&两兄弟分苹果&的启示。（三）时间表。时间从时空与心理的角度会对谈判产生影响，而且有的交易客观上就存在时限。所以，无论从主观还是客观上讲，时间表是谈判方案中必不可缺的因素。时间表可分为自然时间表与自为时间表。前者为客观需要的时间长度，是依据问题复杂程度和内容的多寡确定的谈判进度中的时间分割；后者为策略或谋略所需的时间长度，是因谈判施压或坚持某个条件的需要预定的策略时间长度。（5） 综合评估与结论。在这一阶段，将决定谈判是否可行，并确定方案。 在可行性研究中有许多基本原则需要注意，以下是可行性研究的原则表格：&2、一般而言，决定谈判班子构成的原则主要有：实力与进度。（一）组建谈判班子的实力原则：不论交易性质如何，规模大小、敏感与否，组建谈判班子时，必须遵循实力原则，即组建的谈判班子必须能任承担的谈判任务，具有与对方的阵容抗衡的能力。实力需体现在业务水平、社会地位和工作效率上。（二）组建谈判班子的进度原则：任何谈判都有时限，时限可以是双方、单方或第三方所限，也可以是交易本身就有特定时限，它给谈判班子提出了完成任务即结束谈判的期限。要达到时限的要求，组建谈判班子时就必须考虑完成工作量的保证――人力，以及快捷解决可能出现的问题的能力――决策能力。二，了解对手和设计己方的技术&一般来讲，准备工作包含两重内容：了解对方和设计己方，即&知己知彼，百战不殆。&（一）．了解对方的准备工作。可以通过去图书馆浏览，在网上搜寻，与了解对方的人交谈，察看该公司的年报、市场调查报告、旧简报等等，像&渔夫收网&一样对这些资料进行全面收集，这样有利于向对方抛出有利的证据来支持自己的立场。了解对手不仅在谈判之前，在谈判全过程中都是重要的。情报的准确性非常重要。根据错误的情报，会做出错误的目标设计，或做出错误的猜测和估计，致使谈判失败。因此，宁愿没有情报，也不要用错误的情报。同时要掌握对方拥有的情报可能有哪些，但情报也不能太多，太多的情报只会弄巧成拙。首先是了解对方的谈判目的，对手的优先级是什么；其次是了解对方谈判人员的权限；再次是了解对方对此次谈判的重视程度；最后是了解对手所持立场、所允诺条件的优缺点，分析谈判对手的弱点。案例：&纳赛尔与梅厄夫人&撤军问题；&推销员的36张纸条&。了解对手的技术：l，通过调查来了解对手。用科学的工具和手段去收集对手的各种材料。常用的方法有三种：文献调查、座谈调查和问卷调查。传媒分析案例：雅各布被盖世太保逮捕入狱，&军事机密&都来自公开的新闻媒体。2，通过观察来了解对手。根据&定的用感官直接了解对手，获取第一手感性材料。观察有两种形式：参与观察和非参与观察。案例：日本客商去法国观摩一家有名的照相器材厂。3，通过提问来了解对手。&博学者善问&，恰当地提问往往能驾驭谈判的进展，就象水龙头控制水的流量&样。①澄清式问话。如反问对方：&您说情况的变动，是指的在什么范围内的变动?&，以使对方重新解释，沟通。②引导性问话。如：&假设我们能够满足您的三个要求，您方能否让更大的利?&以吸引对方思考你的引导性语言，以探听他的内心思想。③选择性问句。如：&这份合约，你们今天实施还是明天实施?&这样，对方会被套入圈套中被迫产生选择意愿，并会给以明确答复。4，通过倾听来了解对手。俗话说，&人有两只耳朵却只有一张嘴，应该多听少说。&通常采取的倾听方式有：接纳式倾听、诱导式倾听和劝阻式倾听。维克多-金姆说：&你应该少说为妙。我确信，如果你说得越少，而对方说得越多，那么在谈判中，你就越容易成功。&&①倾听的专注性。常人听话及思考问题的速度比讲话要快4倍。②&听话听声，锣鼓听音&。 ③话语的隐蔽性。④同步性。当在倾听时，就要思考他的语言，准备询问对方。5，通过试探来了解对手。试探的方式可以有：火力侦察、四面出击、漫天要价、暗示。了解对手时容易产生的误差及克服的方法：是一个认识上和心理上的问题。l，克服由于第一印象产生的认识上的偏差：方法&；不要被对手的现象、假象所迷惑。方法二；克服心理上的障碍，用一种理性的力量去战胜它。2，克服思维定势，排除逻辑错误：方法一；不要轻信自己的经验。 方法二；不要拘泥于某种不变的思维定式。方法三；要有正确的思维方法；分析、综合、归纳、演绎等。但最有效的方法是不断地通过谈判实践来修正对对手的了解。3，克服由于&权威崇拜&而产生的认识上的偏差。（二）．设计己方的准备工作。首先是做好充分的心理准备，（谈判心理是整个谈判活动过程中产生的各种心理现象及其心态反应，是值得深入研究的。）这里说的心理准备是要谈判者事先要有遇到强硬对手的心理承受能力；要有马拉松式谈判的心理准备。&1968年美越巴黎和谈&；要作好谈判破裂的心理准备。其次，制定好谈判的战略战术、谈判计划，正确的战略方针和灵活的战术措施是成功谈判的保证。针对不同谈判作风制定策略；针对不同性格主谈人的谈判策略；按谈判进程制定策略（谈判前的准备、开端、中间、结束策略）；按谈判地位(主动、被动、平等)制定策略。再次就是进行模拟谈判。有人说：&任何成功的谈判，从&开始就必须站在对方的立场来看问题。&美国大律师斯特莱克《辩护的艺术》；德国人的严谨。最后是要准备好替代方案，从而会有更多的选择余地。&先生，喝咖啡还是牛奶？&第三讲& 谈判的求同阶段一、谈判的完美开局谈判就象下棋，开局就要占据有利位置或战略性位置。开场包括第一场谈判和以后各场谈判的开启。(一)第一场谈判的开场：首场谈判的主持应抓好四个环节：& （二）续会开场时，要求注意两点：一是明确上次会谈状态，二是确定今次会谈的内容。其时间一般不会太长，说清即可。(1)明确状态：由于是续会，双方必须共同确记会谈进行的程度，遗留是什么问题。不确记状态会造成两个恶果：其一，回潮。将已达成的协议推翻，再回头重谈；其二，混战。分歧与一致的意见混杂在一起谈，从而伤害感情、费时间。(2)确定任务。在明确状态的情况下，对任务应有指导性。所谓指导性主要表现在分析状态上，即对现有任务的相互间关系，各自的难易，上场谈判人员的能力进行分析后，提出在续会时间内能够完成的具体任务。二、谈判的取信――建立洽谈气氛谈判双方的相互信赖，是谈判得以进行并取得效果的必要条件。谈判者成功的第一要务是在谈判中尽早、尽快地建立与对手的相互信任。双方能建立相互信任的原因是：其一，根源于对公理和道义力量的信赖。其二，根源于谈判者对自身利益的追求。不是莫逆之交的信赖，而是一种与猜忌、猜疑并存的信赖。怎样让对手对你取得信任?可用以下方法及技巧：1，形象设计。每个人的生活经验都证明，你的形象影响着别人对你的信任。谈判者的个人形象设计有助于谈判的成功。要注意衣着打扮与身份一致；与谈判性质一致；与环境&致；忌穿全新衣服；创自己的标志。 案例：问路；聪明的小偷；第一印象的的心理试验（外向与内向）；名人衣着的稳定性；&毛皮大衣&2，事实运用。对你有利的事实，一旦抓住就要用足用够，但不要言过其实，实事求是是最重要的，是取信于人的重要条件。案例：1985年广交会轻工机械设备；三菱电梯的广告；安全开关公司推销员讲触电死亡的事实；保险推销员利用车祸照片；3，专家效应。在谈判中，多引用权威人物，权威机构的看法会大大增强你说服对手的能力。案例：&化学博士&的实验。联想、暗示、防御。4，军令状效果。就是作出对自己不利的承诺而取得对手信任的方法。你的建议越对你没好处(甚至会失去什么)，对手就越信任你。&假定相似性&，投射作用――一个人把自己的特征归属到他人身上。案例：日本青年医生贷款办医院，巨额人身保险。亚科卡的连襟推销汽车&车不好我把太太输给你。&交货日期、找出质量问题有奖。5，助手效应。人只有通过表现自己才能得到别人的信任和重视，但人们往往不善于或忌讳表现自己。助手在谈判中的作用很多：一可烘托你的地位，如众星捧月；二可作为智囊提供咨询；三可作为过错的承担者，维护你的声誉；四可作为难言之言的代言人；五可作为试探者，使你进退自如。案例：名片的作用；电脑计算的结果；经历炫耀，与某名人打过交道。6，三点罗列效应。任何内容，无论繁简，都可以归纳成或分成三点，一般来讲，事物一达到三，人们会有完整的感觉。7，小数点效果。就是在谈判时不厌其烦地引用精确的数字来争取对手信任的方法。案例：上海市长朱熔基对出租车情况的了解；日本药店老板贷款91万。8，合法权力利用。&些无生命的物体如表格、印刷文件、原则、教义等，都可以是不会引起疑问的权威，利用它们，可增加对手对你的信任。高韩律师的&标准格式&。案例：远东军事法庭梅汝敖利用原则排座位。 9，用信用换信任。要别人相信你是难的，但名声、信用都可促使对手信任你。如果你能冷静下来想一想你自己信任什么人，以及为什么信任他们，你就会学到更多的取得别人信任的方法。案例：新闻报创始人琼斯小贷款积累信用。三、谈判的感情互动&感情像一把双刃剑，它可以使你受益，也可以使你受损。丰富的情感在影响着你我乃至每一个人的行为。（李特登说：&人们都愿意说自己只受理智的支配，但其实，整个世界都被感情所转移。&）情感需求的满足，可成为经济利益得失之外的另一价值追求。&不蒸馒头蒸(争)口气。&&次成功的谈判，不仅有赖于双方利益的互补和均衡，也有赖于双方情感上的一致和融洽。人是感情动物，他所追求的不仅有利益的满足，而且有情感的需求。案例：美国约会约翰逊公司的分析仪，仅3美元的零件；买报纸和换零钱。谈判高手并不希望改变人性而只是利用人性的特点。因而，在谈判中，承认和利用人的情感是十分重要的。1，建立和累积感情。心理学实验证明，人与人之间的友谊和好感，需要在实际交往中形成，多接触多交流才会加深了解，相互了解才会互相理解，而理解则是爱的别名。要使新对手成为新朋友，有三点应把握好：其一，注意量的积累。（案例：愚人吃包子；三顾茅庐。铺垫）其二，注意逐步推近。案例：社交距离1.5～4米，私人距离0.6～1.5米。称呼的变化。其三，注意以各种身份在各种场合建立双方的友谊与好感。2，减少时间，增加次数。忙碌，是现代人的特点；时间，是现代人的财富，谈判者大都是公司里地位较高者，平时事务繁冗，上策是减少每次会见交往的时间，增加见面的次数。其道理在于：&方面掩盖了你的不足，充分显示你的长处，给对手留下深刻而美好的印象：另一方面节省了时间，为更广泛的交往提供了时间上的可能。案例：看照片的实验；遗忘曲线。3，出乎意料的感情投资。人被感动的情况大致有二种情境：&是对方给你以巨大的关怀：二是在你意想不到时得到的关心和照顾。案例：上海星期日工程师，1984年东海地震；花旗银行换钱时送一张&谢谢你想到了我们的银行&的名片。4，有时间差的感情投资。一是指感情投资时间应早于谈判开始的时间。二是指感情投资收回时间应晚于感情投资时间。你应当尽量拉开上述两种距离。&平时不烧香，临时抱佛脚&。案例：上海一小餐馆&算帐时不给鸡，给鸡时不算帐&。5，记住对方。人希望被人尊重，人害怕自己被社会遗忘。谈判者要表示对谈判对手的尊重，最经济的方法就是记住对方的姓名。越是小人物越希望人们记住他们。还可以记住对手的爱好和关心的问题。案例：巴比伦空中花园；芝加哥日报记者采访胡佛总统。纽约迪巴诺公司的面包。6，用足权限。记往&得让人处且让人&的古训，不要把对手逼急了。谈判高手总是用足上司给他的权限，来谋求建立双方之间真正的、持久的、互相信任的友好关系。案例：黄豆买卖谈判，买方140美元，卖方坚持145美元。7，以情动情。一个谈判者，想让对手产生或喜或怒、或爱或恨的感情，首先自己要具有这种感情，并设法传递给对方。案例：徐文长的故事。&8，平息愤怒的技巧。怒（赫鲁晓夫联合国大会皮鞋事件）、悲（无法开除的男领班）、笑、愧等情感在谈判中各有其用，对手的感情冲动往往是有目的的：有时为从气势上压倒你；有时为了激怒你；也有仅仅是发泄怨气。你可用各种方法来缓解对手的感情冲动：a，握手．b，让座．c，拖延．d，情境转换. e，宣泄. f, 漠视。第四讲：谈判的报价阶段& 一，谈判的报价方法& 对于谈判双方来说，报出&个恰当的价格是很重要的。最终达成的总在价格协议区内。具体可运用的报价方法有以下几种：1、低价主义。也称博尔韦尔主义&&即报出一个合情合理的价格，并公开声明决不讲价的方法。低价主义利处在于：一是保持谈判者的声誉；二是节省谈判费用的支出。 弊端则是：&是谈判对手承担了所有的让步，产生抗拒心理；二是你的低价落入对方可接受范围内，使你减少利润。 2、高价主义。即先&漫天要价&而后准备对方的&就地还价&。其利处在于：一是使开价者获更大的赢利；二是在讨价还价中有更大伸缩余地。 其弊端在于：&是会毒化谈判空气而导致谈判破裂；二是会延长谈判时间，降低效率。你对对方了解越少，开价就应越高，理由有两个。首先，你对对方的假设可能会有差错。如果你对买方或其需求了解不深，或许他愿意出的价格比你想的要高。第二个理由是，如果你们是第一次做买卖，若你能做很大的让步，就显得更有合作诚意。你对买方及其需求了解越多，就越能调整你的报价。3、加法报价法。可以将你的要求分解成多次渐进提出，能避免开出的总价过高，吓跑了客户。采用&加法报价法&，卖方依恃的多半是所出售的商品具有系列组合性和配套性。买方一旦买了组件１，就无法割舍组件２和３了。针对这一情况，作为买方，在谈判前就要考虑商品的系列化特点，谈判中及时发现卖方&加法报价& 的企图，挫败这种&诱招&。比如：文具商向画家推销一套笔墨纸砚。如果他一次报高价，画家可能根本不买。但文具商可以先报笔价，要价很低；成交之后再谈墨价，要价也不高；待笔、墨卖出之后，接着谈纸价，再谈砚价，抬高价格。画家已经买了笔和墨，自然想&配套成龙&，不忍放弃纸和砚，在谈判中便很难在价格方面做出让步了。案例：低价&盒子房&。4，除法报价法。以价格为被除数，以商品的使用时间、商品的数量为除数，得出极为低廉的价格，使买主的心理上感到便宜。参加液化气保险，每天只交保险费一元，若遇到事故，则可得到高达一万元的保险赔偿金。在谈判中谁先报价谁后报价各有其利弊，先报价的有利之处：影响较大，往往为谈判规定了框架。比如：你报价一万元，那么，对手很难奢望还价至一千元。南方一些地区的服装商贩，就大多采用先报价的方法，而且他们报出的价格，一般要超出顾客拟付价格的一倍乃至几倍。1 件衬衣如果卖到60元的话，商贩就心满意足了，而他们却报价160元。考虑到很少有人好意思还价到60元，所以，一天中只需要有一个人愿意在160 元的基础上讨价还价，商贩就能赢利赚钱。当然，卖方先报价也得有个 &度&，不能漫天要价，使对方不屑于谈判&&假如你到市场上问小贩鸡蛋多少钱1斤，小贩回答道300元钱1斤，你还会费口舌与他讨价还价吗？不利之处：泄露了一些情报。(爱迪生谈专利转让)总之，不同场合可采用不同的方法，一般来说，如果你准备充分，知己知彼，就要争取先报价；如果你不是行家，而对方是，那你要沉住气，后报价，从对方的报价中获取信息，及时修正自己的想法。如对手是外行则应先报价，可产生诱导作用。一般习惯是：发起谈判的&方先报价；投标者先报价；卖方先报价。二、报价条件的评论与讨价技巧报价条件的评论是指对报价人所提供的资料和口头做的补充解释进行明确批判的做法。谈判实务中的评论方法，有&两式两法&，即印象式与梳篦式，比较法和分析法： 报价条件的评论技巧：总括地讲，标价条件的评论技巧有攻防兼顾、进攻有序、究追不舍、曲直交互、随播随收等，报价条件的评论技巧表如下：&讨价及其技巧：讨价系评论方在向解释方所做的各种解释说明进行批评之后，针对性或笼统性地向其提出改善技术或商业条件要求的行为。讨价阶段系商业谈判短兵相交的阶段。讨价方式基本上分两种：笼统讨价与具体讨价。两种方式各有其用，亦应具体条件而生。前者从总体条件上或从构成技术或商业条件的所有方面提出重新报价要求的做法。该方式多用于第一次要价，一般在价格评论之后，或交易复杂而又缺乏足够的可比资料时。后者则为针对分项报价内容，逐一要求重报改善价格条件的做法，常用于对手第一次或第二次改善价格之后，以及不易采用笼统讨价方式的报价，且对手坚持听取具体讨价的情况。讨价，有三个基本技巧：次序选择技巧、讨价与讨价间的街接技巧和讨价力度技巧，其表格如下：&还价及其技巧：还价有从动式与主动式两种。从动式即依讨价方式而给出还价，主动式即按还价人的谈判策略而制定还价方式。同时，还价方式还可以分为总体还价和具体还价。&三、磋商准则磋商总的而言是谈判各方谈判手面对面讨论、说理、讨价还价的过程，它包括诸如价格解释与评论、讨价、还价、小结等多个阶段，在各个具体的阶段之中有各个阶段的特有技巧和准则，同时磋商作为一个总的过程，也有其准则。一般而言，磋商的准则有条理、客观、礼节、进取和重复。各个准则又有细小的解释，以下通过各个准则的说明表格具体解释之。(一)条理准则条理准则，即磋商过程中的议题有序、表述立场有理、论证方式易于理解的原则。条理准则包含两个构成部分：逻辑次序、言出有理。1.逻辑次序：逻辑次序即磋商中内含的议题先后的客观逻辑。逻辑次序决定着谈判目标的启动先后与谈判进展的层次。(1)启动先后：谈判内容具有整体性与个性，整体性要求纵观全局，个性则要求区分差异。个性是体现在整体性中的个性，而不是孤立的个性。两者之间相互依存，相互影响。在由个性组成的整体性中，具有个性的组件均具有其客观固有的谈判先后次序。(2)进展层次：逻辑次序除有横向次序外，还有纵向--内在的次序，不仅如此，这纵横两种不同的次序逻辑又演绎出深向的层次。这样，在逻辑次序中含有逻辑层次，从而在磋商过程中，谈判手既要在整体上注意逻辑次序，又要在次序上，注意进展的层次。2.言出有理：言出有理系指磋商过程中表述在理，论证方式明白，以做到论者言之成理，听者感到信服。(1)有理：在磋商中，有理的概念包括人为的与事实上的理由与情况。人为的理由，系指通过人的主观加工使某件事具有道理。而事实的理由则为客观存在的事物依据。(2)达理：磋商中的达理，系指以层次分明的论述准确地表达自己的立场与理由，并使听者理解所言为何物。达理的表达应具有逻辑的严谨性与表述的通俗性。所谓逻辑严谨，系指论述层次分明，且层次之间有明确的内在联系，两者互相支持，使论述具有雄辩力度。所谓通俗，系指论述时选词造句讲话用语应在对手的文化、艺术理解力的水平上。(二)客观准则客观准则系指磋商条件过程说理与要求具有一定的实际性。只有具备实际性的说理才具有说服人的效果，只有符合实际的要求才会有回报的可能。1.说理的实际性：说理的实际性即说出的道理有真实感和可靠性。实务中，有两种手段实现这个原则：推理与实证。(1)实证：实证即利用一切可供运用的真实资料说明问题。资料可以是文字、图片，也可以是众所周知的事实。一般地讲，对手的实证面前多半会承认说理的实际性，当然，至于会在多大程度上改善条件则是另一回事。(2)推理：在当对手不配合，不提供足够资料让谈判者了解真实时，逻辑推理就是解开真实的钥匙。简单地说，推理手法是从分析表现现象及内部联系出发，归纳出对事物本质的判断--认识，从而支持自己立场的思维论证方法。2.要求的实际性：即磋商过程中的任何要求应具有合理与可能性。这一原则集中体现在&量&的兼顾性和客观性上。具体地说是，任何文字、立场、数字反映的要求均为&量&的要求，但量的谈判各方有其不同的尺度，量的合理与可能在谈判中融合了双方的立场与追求，故量有兼顾性，否则即为不可能实现的量。同时，&量&要有其客观性，不客观的量是不实际的。(三)礼节准则谈判--磋商既是争论也是协商，在激烈争论的同时，应有相互尊重、谅解妥协。这就要求谈判者保持礼貌的行为准则，这一准则要求沉毅律己、尊重对方、松紧自如，且贯彻始终。1.律己：律己系指磋商中约束个性的做法和思想。谈判中，律己主要体现在约束个人性格，严格要求自己，确保工作质量上。2.尊重对方：尊重对方即指对待谈判对手的态度上，用语上具有礼貌，且让对方感到受到尊重，即便观点有分歧，也不失风度与分寸的做法。3.松紧自如：松紧自如系指磋商中能动地掌握双方观点对立，相互僵持的时间，以及为达到谈判预定目标而故意施加压力的程度。驾驭磋商中松紧的气氛体现着礼节，谈判中难免出现紧张空气，但懂礼貌的人会在紧张中不失节制。反过来，也可为了需要制造紧张，以施加心理压力，实现追求的效果。(四)进取准则进取准则系顽强争取与已有利的条件，千方百计说服对方接受自己条件的精神与行为。进取的准则主要体现在两方面：高目标与不满足。1.高目标：进取规则要求谈判手制定较高的目标。高目标带来的问题是高要价，导致实现难度大。对于这一问题，优秀谈判手往往以强词取信于理，取信于人的精神，其强词是以基本尊重事实，即尊重交易的客观价值为基础的。2.不满足：不满足的原则，系指磋商过程中绝不受影响于于一事一时之得，而是在实现一个目标之后紧接着冲向另一高度的目标的精神。不满足可体现在实现横向目标上，也反映在实现纵向目标。横向目标包括不同类的项目目标，诸如技术、法律、商业、服务等等，实现一个再冲向另一个；纵向的目标包括各项目的不同阶次的目标，登上一个台阶即迈上另一台阶而毫不放松。(五)重复准则重复准则系指在磋商中对某个议题和论据反复应用的行动准则。磋商中不要怕重复。重复的谈判是深入的准备。1.议题安排：议题安排，系指在重复准则下，每次谈判的内容可多次安排进议程中的做法。议题的重复安排可以是明示的，也可是单方运用。明示重复安排，即双方议定重复讨论。重复安排议题时，其次数与时机应得当。衡量的标准为客观需要和双方态度。客观上已谈的差不多了，再重复会以为要推翻前言；双方反对或造成对抗情绪时，应暂放重复的议题。2.观点应用：观点应用的重复准则，系指在磋商中针对对方尚未改善的条件，反复申诉自己的观点，以推动对手立场的做法。这是一种&自卫策略&，因为它是对手不听、不采纳自己观点与论证材料的自然反映，也是谈判手耐心与意志的反应。如不等对方响应即自动放弃自己的观点和论，等于退却与让步。第五讲& 谈判的僵持阶段一、僵持阶段使用的一些技巧――谈判谋略如何对付僵局&&所有的谈判似乎都会出现僵局，那怎办呢？首先，你为谈判作准备时，你应假设这个时刻迟早会到。到来时，不要心慌不要气馁。设想任何谈判都会出现分歧，出现似乎不能解决的问题。第二，渡过这种情况的关键是感情上的反抗。你必须面对似乎不能解决的僵局，然后退回来休整五分钟、一小时、或几天。可以暂停休息一会儿、出去走走或离开产生僵局话题，或换一个新环境，改变谈判背景。 & 当与对方重新聚集在一起时，双方都带着解决问题的新法子回来。双方可以利用休息时间重新着眼于自己或相互的重点上。他们可以不再把重点放在产生僵局之处，而是开始着重于谈判有价值之处，谈判应回到谈判的原来目标上。& 将要失败时，要创新&&永远不要将一场完全失利的辩论进行到底，当开始面临僵局，你就知道你不能赢时，是时候抽身而回了。你要想出一个新方法来解决问题。谋略是指谈判者为表达自己愿望而采用的说服对方的方式和方法，它体现了谈判者个人的能力。&&& 1、事实的对抗：① 寻找于对方不利的事实。案例：核能发电大辩论；名酒的包装与价格。② 使用最新的事实来击败对手。③ 正确处理对自己不利的事实。回避或承认（A与B）。2、利益诱导：谈判者通过强调对方将获得最大的利益来诱导对手同意你的观点和建议。利益的理解可以是金钱，也可以是地位、机会、享受等。案例：芝加哥一位慈善家说服参议院议员，担任全国心脏病基金会会长。3、恐惧唤醒：这是利益诱导的反用，通过告诉对方如不听从你的建议，将有不良后果降临。① 唤醒的确实是对手恐惧的，② 要提出具体的替代方法，③不要用威胁的口气来唤醒对手的恐惧。案例：人们宁愿选择到手的3万，不会去要冒2/1概率风险的6万。推销员出门前的话。4、参与说服法：谈判者在提出建议之前，让对手参与进来，发表意见，使你的建议变成双方共同的建议。①让对手参与的过程越早越好；②让对手参与的难度越小越好。案例：让经理参与岗位练兵、技术比武的设想；服装设计草稿图卖给了服装设计师；X光设备采购负责人到工厂参观。5、示弱取胜：示弱也是一种力量，有时让强者无计可施。①人不仅以得到什么为满足，人更以施与别人什么为幸福。② 示弱，是一个弱者最强的表现。案例：一位老者在派出所办理户口；飞机买卖的谈判，日本人&不明白&。6、最后通牒：提出最后的条件，表示行就行，不行就拉倒的态度。亚科卡说：&这绝不是谈判的好办法，但是有时候只能这样做。&只有四种情况下才使用：①自己处于&个强有力的地位。②已经试用其它方法均无效。③对方的立场的确超过自己的最低要求。④自己的最后价格、建议在对方的接受范围之内。最后通牒失败后可以有三种补救方法：①换个新的谈判者。②从上级那里取得到新的指示。③提供改变立场的最新资料。美国西部一名牛仔闯入酒店喝酒，几杯黄汤下肚之后，便开始乱搞，把酒店整得一塌糊涂。这不不算，到后来，他居然又掏出手枪朝着天花板乱射，甚至对酒店中的客人。就在大伙儿一筹莫展之际，酒店老板--一个瘦小而温和的好人，突然一步步的走到那牛仔身边，命令他道：&我给你五分钟，限你在五分钟之内离开此地。&而出乎意料之外的是，这名牛仔真的乖乖收起手枪，握着酒瓶，踏着醉步离开酒店，扬长而去了。惊魂未定，有人问老板&那名流氓如果不肯走，那你该怎么办?&老板回答：&很简单，再延长期限，多给他一些时间不就好了。&7、二择一提问法：比最后通牒温和，实际上是故意缩小了选择范围。8、其他常用的谈判策略：以退为进；绵里藏针；取矛制盾；兵不厌诈；刚柔并济等。二，僵持阶段使用的一些技巧谈判进入僵持阶段，也可以说就是双方的正面交锋了。如果双方的立场南辕北辙，你千万不要力争！力争只会促使买方证明自己立场是正确的。最好是开始时赞同买方观点，然后运用&觉得，原来觉得和最后发现&（feel,felt and found）这种先退后进的方法扭转局面。双方围绕各自的报价进行讨价还价，必定存在分歧和差异，如何使自己处于有利地位，可利用以下战术：&1，吹毛求疵：买主通常利用吹毛求疵来压低卖方的要价。买方先是再三挑剔，接着提出一大堆问题和要求，有些问题是真实的，有的只是虚张声势。其目的一是压价，其次是表现自己的精明，第三是给对方的让步创造条件。忠告：别赞美你的对手，除非你愿出高价。&买冰箱&、&喜剧演员与老板&。&2、黑白脸技术：先由唱黑脸的人登场，态度强硬，荷刻无比，再由唱白脸的人登场，以合情合理的态度来谈，并暗示若你不肯让步，还是由那位&坏人&来谈。&3，争取时间十法：谁拥有更多的时间，谁就拥有谈判的胜利。（巴黎和谈中美国人的教训。） 十法：充分准备；利用电话；翻译；助手；款待；让对手复述；大量文件；擅长聊天的人；休会；截止时间的灵活。&4，拒绝的技巧： 谈判是一个充满允诺和拒绝的过程，如果允诺了无法兑现的条件，你的失信于人就在眼前。幽默拒绝无法满足对方提出的不合理要求：案例：某公司谈判代表故作轻松地说：&如果贵方坚持这个进价，请为我们准备过冬的衣服和食物，总不忍心让员工饿着肚子瑟瑟发抖地为你们干活吧！& 某洗发水公司的产品经理，在抽检中发现有份量不足的产品，对方趁机以此为筹码不依不饶地讨价还价，该公司代表微笑着娓娓道来：&美国一专门为空降部队伞兵生产降落伞的军工厂，产品不合格率为万分之一，也就意味着一万名士兵将有一个在降落伞质量缺陷上牺牲，这是军方所不能接受和容忍的，他们在抽检产品时，让军工厂主要负责人亲自跳伞。据说从那以后，合格率为百分百。如果你们提货后能将那瓶份量不足的洗发水赠送给我，我将与公司负责人一同分享，这可是我公司成立８年以来首次碰到使用免费洗发水的好机会哟。&这样拒绝不仅转移了对方的视线，还阐述拒绝否定理由，即合理性。十法：提问拒绝法；预言拒绝法；自我感觉陈述拒绝法；寻找借口拒绝法；让步拒绝法；不申明理由拒绝法；&我实在办不到&拒绝法；有&售后服务&拒绝法；赞赏法拒绝法；身体语言拒绝法。&&& 5，炒蛋战略：故意把事情搅和在&起的方法，以便浑水摸鱼。6，车轮战术和疲劳轰炸：谈判一方轮番上阵，始终保持旺盛的精力。7、打破僵局，借题发挥：触龙说太后的故事。8、拖延战术。&争分夺秒&有它的优点，&拖延时间&也有它的用处。两个法宝兼备，是谈判人员应有的谈判艺术。&清除障碍：当双方&谈不拢&造成僵局时，有必要把洽谈节奏放慢，看看到底阻碍在什么地方，以便想办法解决。 案例：柯南道尔是《福尔摩斯探案集》的作者，生性固执，在写完探案集第四卷后，执意不肯再写，用实际行动，让笔下的福尔摩斯与罪犯莫里亚蒂教授同坠深谷，&一了百了&了。柯氏的出版商梅斯是个精明人，知道柯氏只是厌倦了这种通俗文学的写作，对于这个给作者带来过巨大声誉和利益的福尔摩斯，柯氏还是情有独钟的。于是梅斯一面牢牢抓住版权代理不放，同时拼命作柯氏的工作，不时向他透露福尔摩斯迷们的种种惋惜不满之情；同时又许以一个故事一千镑的优厚稿酬。双管齐下，一年以后果然有了成果，柯南道尔又重新执笔，让福尔摩斯从峡谷里爬了出来，再演出一段段精彩的探案故事。&& 试想，如果当时梅斯不是给对方一段缓冲时间，而是心急火燎，不断催逼，恐怕侦探文学史上将会失去一颗亮丽的巨星。消磨意志：一些日本公司就常采取这个办法：以一个职权较低的谈判者为先锋，在细节问题上和对方反复纠缠，或许可以让一二次步，但每一次让步都要让对方付出巨大精力。到最后双方把协议已勾画出了大体轮廓，但总有一两个关键点谈不拢，这个过程往往要拖到对方精疲力竭为止。这时本公司的权威人物出场，说一些&再拖下去太不值得，我们再让一点，就这么成交吧！&此时对方身心均已透支，这个方案只要在可接受范围内，往往就会一口答应。 案例：80年代末，硅谷某家电子公司研制出一种新型集成电路，其先进性尚不能被公众理解，而此时，公司又负债累累，即将破产，这种集成电路能否被赏识可以说是公司最后的希望。幸运的是，欧洲一家公司慧眼识珠，派三名代表飞了几千英里来洽谈转让事宜。诚意看起来不小，一张口起价却只有研制费的2／3。电子公司的代表站起来说：&先生们，今天先到这儿吧！&从开始到结束，这次洽谈只持续了三分钟。岂料下午欧洲人就要求重开谈判，态度明显&合作&了不少，于是电路专利以一个较高的价格进行了转让。&& 施压有两个要点：一是压力要强到让对方知道你的决心不可动摇；二是压力不要强过对方的承受能力。估计到欧洲人飞了几千英里来谈判，决不会只因为这三分钟就打道回府。这三分钟的会谈，看似打破常规，在当时当地，却是让对方丢掉幻想的最佳方法。赢得好感：案例：谈判&专家&，双方刚落座不久，寒暄已毕，席尚未温，此君就好客了：&今天先休息休息，不谈了吧，我们这儿的风景名胜很多的哩。& 当谈判相持不下，势成僵局，此君忽然又好客了：&不谈了，不谈了，今天的卡拉OK我请。&于是莺歌燕舞之际，觥筹交错之间，心情舒畅，感情融洽了，僵局打破了，场外交易也达成了。这一套据说极为有效，许多次谈不下的业务，经他这么三拖两拖，不断延期，居然不大时间就完成了。等待时机：　拖延战术还有一种恶意的运用，即通过拖延时间，静待法规、行情、汇率等情况的变动，掌握主动，要挟对方作出让步。一般来说，可分为两种方式：& 一是拖延谈判时间，稳住对方。例如，1986年，香港一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意，条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，原来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时港商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。&& 二是在谈判议程中留下漏洞，拖延交货（款）时间。1920年武昌某一纱厂建厂时，向英国安利洋行订购纱机二万锭，价值二十万英镑。当时英镑与白银的兑换比例为1∶2．5，二十万英镑仅值白银五十万两，英商见银贵金贱，就借故拖延不交货。到1921年底。世界金融市场行情骤变，英镑与白银兑换比例暴涨1∶7。这时英商就趁机催纱厂结汇收货，五十万两白银的行价，一下子成了一百四十万两，使这个厂蒙受巨大损失。总的来说，防止恶意拖延，要做好以下几点工作：& 一要充分了解对方信誉、实力，乃至实施谈判者的惯用手法和以往实迹。& 二要充分掌握有关法规、市场、金融情况的现状和动向。&& 三要预留一手，作为反要挟的手段。如要求金本位制结汇，要求信誉担保，要求预付定金等。一、火力侦察法：先主动抛出一些带有挑衅性的话题，刺激对方表态，然后，再根据对方的反应，判断其虚实。如卖方急中生智地说：&我是货真价实，就怕你一味贪图便宜。&商界中奉行着这样的准则：&一分钱一分货&、&便宜无好货&。其妙处在于，只要买方一接话，就会很容易地把握他的实力情况，如果在乎货的质量，就不怕出高价，回答时的口气也就大；如果在乎货源的紧俏，就急于成交，口气也就显得较为迫切。就会很容易确定出自己的方案和策略了。二、迂回询问法：通过迂回，使对方松懈，然后乘其不备，巧妙探得对方的底牌。在主客场谈判中，东道主往往利用自己在主场的优势，实施这种技巧。东道主为了探得对方的时限，就力表现出自己的热情好客，除了将对方的生活做周到的安排外，还盛情地邀请客人参观本地风光，领略风土人情、民俗文化，往往会在客人感到十分惬意之时，就会随口就将自己的返程日期告诉对方，在不知不觉中落入对方的圈套里。案例：德国某公司代表团到日本谈判。三、聚焦深入法：先是就某方面的问题做扫描的提问，在探知对方的隐情所在之后，然后再进行深入，从而把握问题的症结所在。例如，一笔交易（甲卖乙买）双方谈得都比较满意，但乙还是迟迟不肯签约，甲感到不解，于是他就采用这种方法达到了目的。首先，甲证实了乙的购买意图。在此基础上，甲分别就对方对自己的信誉、对甲本人、对甲的产品质量、包装装潢、交货期、适销期等逐项进行探问，乙的回答表明，上述方面都不存在问题。最后，甲又问到货款的支付方面，乙表示目前的货款利率较高。针对乙的这点隐忧，甲又从风险的大小方面进行分析，指出即使那样，风险依然很小，最终促成了签约。美国ITT公司著名谈判专家D?柯尔比曾讲过这样一个案例：柯尔比与S公司的谈判已接近尾声。然而此时对方的态度却突然强硬起来，对已谈好的协议横加挑剔，提出种种不合理的要求。柯尔比感到非常困惑，因为对方代表并非那种蛮不讲理的人，而协议对双方肯定是都有利的，在这种情况下，S公司为什么还要阻挠签约呢？柯尔比理智地建议谈判延期。之后从各方面收集信息，终于知道了关键所在：对方认为ITT占的便宜比己方多多了！价格虽能接受，但心理上不公平的感觉却很难接受，导致了协议的搁浅。结果重开谈判，柯尔比一番比价算价，对方知道双方利润大致相同，一个小时后就签了合同。四、示错印证法：深测方有意通过犯一些错误，比如念错字、用错词语，或把价格报错等种种示错的方法，诱导对方表态，然后深测方再借题发挥，最后达到目的。第六讲& 谈判的让步与协议阶段&一，让步的艺术 任何谈判在讨价还价后便有让步的问题，如何做出适当的让步是有讲究的。选择让步应考虑这些因素：时间；好处；对象；成本等。在商务谈判的过程中，在准确理解对方利益的前提下，努力寻求双方各种互利的解决方案是一种正常渠道达成协议的方式，但在解决一些棘手的利益冲突问题时，如双方就某一个利益问题争执不下，例如，房东与承租人之间的房租问题；在国际贸易中的交货期长短问题；最终的价格条款的谈判问题等，恰当的运用让步策略是非常有效的工具。我们认为，在利益冲突不能采取其他的方式协调时，客观标准的让步策略的使用在商务谈判中会起到了非常重要的作用。成功让步的策略和技巧表现在谈判的各个阶段，但是，要准确、有价值的运用好让步策略，但总体来讲必须服从以下原则：1、目标价值最大化原则：应当承认，在商务谈判中的很多情况下的目标并非是单一的一个目标，在谈判中处理这些多重目标的过程中不可避免的存在着目标冲突现象，谈判的过程事实上是寻求双方目标价值最大化的一个过程，但这种目标价值的最大化并不是所有目标的最大化，如果是这样的话就违背了商务谈判中的平等公正原则，因此也避免不了在处理不同价值目标时使用让步策略。不可否认在实际过程中，不同目标之间的冲突是时常发生的，但是在不同目标中的重要价值及紧迫程度也是不相同的，所以在处理这类矛盾是所要掌握的原则就需要在目标之间依照重要性和紧迫性建立优先顺序，优先解决重要及紧迫目标，在条件允许的前提下适当争取其他目标，其中的让步策略首要就是保护重要目标价值的最大化，如关键环节&&价格、付款方式等。成功的商务谈判者在解决这类矛盾时所采取的思维顺序是：①评估目标冲突的重要性、分析自己所处的环境和位置，在不牺牲任何目标的前提下冲突是否可以解决；②如果在冲突中必须有所选择的话区分主目标和次目标，以保证整体利益的最大化，但同时也应注意目标不要太多，以免顾此失彼，甚至自相混乱，留以谈判对手以可趁之机。2、刚性原则：谈判中可以使用的让步资源是有限的，所以，让步策略的使用是具有刚性的，其运用的力度只能是先小后大，一旦让步力度下降或减小则以往的让步价值也失去意义；同时谈判对手对于让步的体会具有&抗药性&，一种方式的让步使用几次就失去效果，同时谈判对手的某些需求是无止境的。让步策略的运用是有限的，即使你所拥有的让步资源比较丰富，但是在谈判中对手对于你的让步的体会也是不同的，并不能保证取得预先期望的价值回报。①谈判对手的需求是有一定限度的，也是具有一定层次差别的，让步策略的运用也必须是有限的、有层次区别的；②让步策略的运用的效果是有限的，每一次的让步只能在谈判的一定时期内起作用，是针对特定阶段、特定人物、特定事件起作用的，所以不要期望满足对手的所有意愿，对于重要问题的让步必须给予严格的控制；③时刻对于让步资源的投入与你所期望效果的产出进行对比分析，必须做到让步价值的投入小于所产生的积极效益。在使用让步资源时一定要有一个所获利润的测算，你需要投入多大比例来保证你所期望的回报，并不是投入越多回报越多，而是寻求一个二者之间的最佳组合。3、时机原则：所谓让步策略中的时机原则就是在适当的时机和场合做出适当适时的让步，使谈判让步的作用发挥到最大、所起到的作用最佳。虽然让步的正确时机和不正确时机说起来容易，但在谈判的实际过程中，时机时非常难以把握的，常常存在以下种种问题：①时机难以判定，例如认为谈判的对方提出要求时就认为让步的时机到了、或者认为让步有一系列的方法，谈判完成是最佳的时机；②对于让步的随意性导致时机把握不准确，在商务谈判中，谈判者仅仅根据自己的喜好、兴趣、成见、性情等因素使用让步策略，而不顾及所处的场合、谈判的进展情况及发展方向等，不遵从让步策略的原则、方式和方法。这种随意性导致让步价值缺失、让步原则消失，进而促使对方的胃口越来越大，在谈判中丧失主动权，导致谈判失败，所以在使用让步策略时千万不得随意而为之。4、清晰原则：在商务谈判的让步策略中的清晰原则是：让步的标准、让步的对象、让步的理由、让步的具体内容及实施细节应当准确明了，避免因为让步而导致新的问题和矛盾。常见的问题有：①、让步的标准不明确，使对方感觉自己的期望与你的让步意图错位，甚至感觉你没有在问题上让步而是含糊其辞；②、方式、内容不清晰，在谈判中你所作的每一次让步必须是对方所能明确感受到的，也就是说，让步的方式、内容必须准确、有力度，对方能够明确感觉到你所做出的让步，从而激发对方的反映。5、弥补原则：如果迫不得已，已方再不作出让步就有可能使谈判夭折的话，也必须把握住 &此失彼补&这一原则。即这一方面（或此问题）虽然已方给了对方优惠，但在另一方面（或其它地方）必须加倍地，至少均等地获取回报。当然，在谈判时，如果发觉此问题已方若是让步可以换取彼处更大的好处时，也应毫不犹豫地给其让步，以保持全盘的优势。在商务谈判中，为了达成协议，让步是必要的。但是，让步不是轻率的行动，必须慎重处理。成功的让步策略可以起到以局部小利益的牺牲来换取整体利益的作用，甚至在有些时候可以达到&四两拨千斤&的效果。1、理想的让步模式： 在谈判中做出必要的小小的让步，结果更圆满。卖主应先作一个大一点的让步，再慢慢地让步，最后一定要作一点小的让步。&以小的系列让步实现高的现实性期望&。&& 2、&如果&&是否&&&的策略：让步往往是一种互动性行为，你的让步是需要对方的回报才能兑现。片面让步是最坏的事情。3、丝毫无损的让步：人们通常认为让步会损害自己的利益，其实不然。有时你未作让步，对手却感觉到你作了让步。&假让步&，古代寓言&朝三暮四&。卖方可以做出八种丝毫无损的让步。4、以退为进的让步模式：先硬后软，不要一次性作出巨大的让步，也不要大起大落。二、谈判的小结与终结小结是指谈判过程之中，对已谈判过的内容及双方的立场予以归纳整理的阶段。1、小结的作用：小结作用主要是对已经过去的谈判进行清理、对未来的谈判给予引导。在商业谈判中清理有两层含意，消除混乱与清扫战场：实务中，由于多方面的原因，谈判常常陷于混乱局面，不利于谈判深入，也影响谈判效率，及时进行小结可以消除混乱，理顺谈判；同时，通过小结式的清扫工作，统一认识，明确方向--把对方的承诺作为已做工作的&战果&，把对对方的承诺作为日后讨价的&本钱&，把悬而未决或乃处于迷糊不清阶段的问题作为今后工作的&任务&，以利再战。而且，小结的作用客观上为谈判双方提供了以后决策的依据，因而具有导向作用。2、小结的内容：由于小结的对象主要是已经完成的谈判场次或阶段，所以，其内容是议题的分析：双方的异同点及所持理由。(一)归纳异同点：小结首先要归纳双方对已谈过的议题所持的立场：哪些议题双方已达成协议，哪些处于对立、哪些尚有讨论的余地。(二)归纳分歧理由：小结的另一重要的内容是归纳分歧的理由。通过归纳，将理由分类：站得住脚的理由与站不住脚的理由。这种归纳与分类是对双方的理由而言，而非仅对对方的理由而言。这么做的目的是：承认客观，知彼知已。3、小结的原则： (一)及时原则：小结的及时原则即依小结应该诞生的阶段、专题、场次适时进入小结的规则。该小结而不小结会错过时机，进而付出代价-混战、耗时、伤心、劳神、甚至断送交易。 (二)准确原则：小结的准确原则系指清理与归纳的结论客观反映过去谈判的实况并为双方所认可的做法。准确小结的原则既反映小结人的组织水平，又反映小结人的谈判道德。就其内容而言，则要求客观与全面。 (三)激励原则：小结作为谈判过程的一环和阶段休整，产生一定的心理功效，能给双方谈判人员激励，即为小结的激励原则。谈判小结的激励原则有两种表现形式：正面激励与反面激励。前者通过谈判小结来鼓舞双方谈判人员的信心和士气；后者通过小结向对手施加压力，软化其现行态度和立场，为将来继续谈判创造积极条件。 (四)计划原则：小结的计划原则系指利用小结的时间特征使谈判能呈上启下并有针对性调整谈判部署。呈上启下为日程的表面性计划，谈判部署为新一轮谈判目标调整的实质性计划，二者均为小结计划原则的组成部分。 (五)防反复原则：防反复原则系指在小结过程中避免不适时宜地、不恰当地提及某些双方敏感的且已有进展的问题，防止谈判结果产生反复的做法。谈判终结的判定准则谈判终结的基本原则有彻底性原则、不二性原则、条法性原则和情理兼备性原则。&正确判定谈判终结可使谈判双方减少谈判损失，增大谈判收益，避免误导谈判。一般而言，谈判终局的判定有三个准则：条件准则、时间准则、策略准则。以下是谈判终结的各个判定准则的说明表格。(一)条件准则&条件准则即以谈判所涉及的交易条件，诸如商业、法律、技术、文字的、数字的等条件的解决的状况来衡量全场谈判是否完结的做法。按此准则，需先将所有可谈判的条件量化为谈判的量级：分歧量、成交线与一致性，然后按谈判的量级来判定谈判是否进入终结阶段。交易条件的判定是实体性判定谈判终结。(二)时间准则：时间准则系以谈判时间来判定终局阶段的标准。谈判时间包括谈判所需、所花、所限的时间。时间的判定则是过程性判定谈判终结，即从谈判发展的过程来判定谈判的终结阶段的时刻。时间判定准则有如下三种标准：&(三)策略准则：谈判终局是因为谈判策略的运用而实现时，即为策略准则。具体讲是由于谈判策略实施后决定谈判必然进入终局。常见的终结性策略有：边缘政策，折衷进退，一揽子交易和冷冻政策。&三，协议与寻求保证：解决问题，及时收场：谈判经过交锋和妥协、让步后，时机成熟，要及时收场。签订协议，文字要准确。寻求保证，合同要有法律效力。认真履行合同。第七讲& 谈判策略与谈判对象一、一般谈判策略运动战& 将全体谈判进行多论题、多种形式的谈判组织，或谈判手灵活地调动自己在谈判中的位置，以追求最佳谈判效果的做法。&攻心战& 谈判过程中攻心战的基本思想为：从心理和情感的角度影响对手，促其接受解决分歧的方案。攻心战的具体计策有：满意感、头碰头、鸿门宴、恻隐术、奉送选择权等。影子战& 影子战是一种以虚为主，以情报见长的谈判艺术。该战略中常见的策略有：稻草人、空城计、欲擒故纵、声东击西、木马计。&蚕食战& 蚕食战是一种以小积大，步步进逼，逐渐达到预期谈判效果的策略。具体谋略包括：挤牙膏、连环马、挖灶增锅、小气鬼、步步为营等。&外围战& 为了保证全局的谈判效果，谈判者要清除影响双方谈判决心的因素，澄清谈判的真实形势，以扫荡与谈判主题相关的外围障碍，其具体策略有：打虚头、反间计、中间斡旋、缓兵计、过筛子等。&磨菇战& 将人们常讲的&软磨硬泡&运用到商业谈判中，以耐心、耐性和韧性拖垮对手的谈判意志，从而达到已方预期谈判目标}