网络舆情处置方案网络舆情处置方案东方剪报全媒体监测百家号一、1定义：舆情处置是指对于网络事件引发的舆论危机，通过利用一些舆情监测手段，分析舆情发展态势，加强与网络的沟通，以面对面的方式和媒体的语言风格，确保新闻和信息的权威性和一致性，最大限度地压缩小道消息、虚假信息，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情的一种危机处理方法。二、舆情处置背景现代社会，任何企业和单位的工作都离不开互联网，网络已经融入到了我们生活的各个角落。2011中国互联网产业年会报告显示,我国网民数量已经超过5亿,其中手机网民数达到3.4亿,在总体网民中的比例达到65.5%。如此庞大的网民数量，促使互联网应用空前的繁荣。而信息传播的便捷性和网民观点意见的交互性使网络舆情发酵更为容易，影响更为深远。因此，积极的网络舆情处置成为政府、企业和个人不可避免的选择。三、舆情处置的方法1. 重视互联网。互联网把人类带入一个多维的信息化、网络化时代，网络舆论成为民意的“晴雨表”。 把握网络的发展趋势，认识网络的深刻影响，正视网络的严峻挑战， 把网络作为日益强势的新兴媒体来对待 ，把关注网络舆情当作一种工作常态来坚持，把引导网络舆情作为一种能力来锻炼，高度重视网络建设，主动掌握网络技术充分利用网络资源，大力发挥网络作用，切实把互联网建设好利用好、管理好。2. 尽量在第一时间发布新闻，赢得话语权。先入为主，掌握主导权 。危机管理实质上是危机沟通管理。 实透明的信息、开放式的报道、人本化的沟通，不仅不会引发恐慌，给政府添乱， 而且会促进网络民间力量与政府力量良性互动，产生积极效应。3. 在网络舆情中勇于“抢旗帜”。在舆情频发的今天，要高扬社会公正司法公正，以人为本和谐社会的旗帜，积极排查和解决社会各种不和谐、不稳定因素，维护人民群众的切身利益，不要因为种种顾忌，把这样的旗帜送给网上意见领袖，而让广大网民对政府失望。4. 在舆情应对中充分发挥主场优势，政府掌握的信息远比网民个人所了解的信息全，面而专业中国政府对新闻媒体具有重大影响力，而且最主要的一条，政府应该具有权威性。宣传部门要充分发挥媒体优势，不失语、不妄语，发挥信息优势，学会有节奏地抛出系统化的专业信息，利用政府与民间的信息不对称，有力地引导舆论， 但也要警惕政府的主场优势变成主场劣势，这就是政府公信力的流失。5. 建立政府网络舆情预判预警机制。这一机制包括网络舆情信息收集机制，网络舆情信息分析机制，网络舆情发展方向的预测机制和网络舆情发展的干预机制。通过建立预判预警机制，政府可以有计划、有目的地对网络舆情进行干预。如在收集和分析舆情信息时发现了负面信息，则可以通过报道正面消息冲淡负面信息的影响。6. 建立政府网络舆情危机处理机制。公共危机事件的发生实际上是社会系统由有序向无序发展，最终爆发突发性危机事件的过程。因此，设立综合性决策协调机构和常设的办事机构，加强政府部门间的协调以提高处置重大突发事件能力。四、舆情处置处理过程（1）及时发现：第一时间发现问题，报告主管领导（2）分工合理：指定媒体发言人，统一宣传口径（3）反应迅速：第一时间通过官方首页发出公信力的解释说明（4）处置得当：及时取得上级主管部门的协助，遏制舆情的发展（5）措施到位：建立专题全面收集相关舆情专题信息，监测发展趋势（6）技巧得力：加强舆论引导，使舆论向有利于自身的方面发展四、舆情处置配套软件舆情处置能否起到效用最终还是要取决当事人对事件引起的舆情状况的了解程度。古话说：知己知彼才能百战不殆，没有对舆情发展掌握足够的信息就无法有效的处置舆情危机。在舆情处置过程中，利用网络舆情监测系统等类似软件，对网络舆情信息进行全面的采集分析，及时准确发现与我的不利或负面信息，了解与我相关的网络舆情发展态势，起到舆情预警作用，同时为危机舆情处置提供决策数据支持。网络舆情监测系统是针对当下舆情危机频发，舆情处置能力缺乏开发的软件。该系统通过对海量网络舆论信息进行实时的自动采集，分析，汇总，监视，并识别其中的关键信息，及时通知到相关人员，从而第一时间应急响应，为正确舆论导向及收集网友意见提供直接支持，帮助当事人优化舆情危机处置。本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。东方剪报全媒体监测百家号最近更新：简介:东方剪报全媒体舆情监测 教育专家 王剑波作者最新文章相关文章当前位置： >
　　随着我国经济社会的变迁，社会化媒体快速发展，网络虚拟空间正成为社会各阶层表达意见、交流思想、宣泄情绪的主要场所。网民的权利意识不断增长，网络成为公众发表自己的意见、建议、诉求和参与国家公共事务的便利途径。随着网络信息的不断传播和发酵，网络言论易演变为网络舆情，进而诱发舆情危机，一旦线上群体情绪转化为线下群体事件，就会危害社会稳定。如何应对复杂多变的网络舆情已经成为检验政府执政能力的一把重要的标尺。根据《2016年度社会热点事件网络舆情报告》统计，热点舆情中政策性社会舆情占比为27.5%；舆情涉事主体中涉及党政机关的最多，占49.3%。在网络舆论场中，政府客观上扮演着“兜底”角色，很多舆论最终诉求指向政府。政府部门需要加强网络舆情的回应能力建设。为了加强和大众的沟通，正确引导网络舆情，2016年8月国务院颁布的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》明确指出，政府需要加强对网络舆情的预防和管理，介入网络舆情的传播过程，适时、恰当地对网络舆情危机进行回应。政府部门应该如何才能有效回应网络舆情成为一个尤为紧迫和重要的课题。　　一、网络舆情的研究现状　　网络舆情是指社会公众以网络为平台，通过网络语言或其他方式，对国家政治、经济、文化以及某些社会现象或社会问题所公开表达的、具有一定影响力的、带有倾向性的态度和情绪的总和（中宣部舆情信息局，2009）。网络舆情是社会公众利用互联网及时、快捷、公开、广泛传播的特性，表达自我观感，使信息大范围传播的结果。并不是所有的网络言论都能形成网络舆情，只有发表意见、传播言论的网民数量达到一定的规模，使信息大规模传播时才能形成网络舆情。　　网络舆情使得民间舆论场不断壮大，网络舆情成为民众表达心声的一种途径，是政府收集民情、了解民意、沟通公众、回应民意、预警社会危机的一种方式。网络舆情对社会治理而言是一把双刃剑，通过网络舆情回应与公众沟通，可以赢得网民对政府的支持，有利于政府展示和塑造良好形象，使政府对公众产生强大的向心力和吸引力；但网络信息的来源和传播渠道广泛，政府信息披露和传播主动权受到冲击，政府信息的真实性、及时性、全面性易受公众质疑，甚至产生对政府的隔阂，激化民众与政府的矛盾，对社会公共秩序和社会稳定造成危害。　　网络舆情是政府社会治理的晴雨表，在新形势下网络舆情已经成为政府治理社会的一个重要的组成部分，是对各级政府部门的一个重要考验。政府有必要提升网络舆情的预警、管理和回应能力，对此，很多学者从网络舆情管理机制和应对策略进行了研究。史波分析了网络舆情的形成、发展、变异、作用和终结机理，从管理运行机制、预警机制、处置机制和善后机制提出了管理网络舆情和化解舆情危机的策略。王国华注意到了各应对策略在不同类型网络舆情中的适用性，进而对网络舆情进行分类并提出与之相匹配的应对策略。也有学者研究了具体某个行业或者地方政府的网络舆情回应现状、机制和策略。陈谦构建了高校突发事件网络舆情的回应机制，由信息汇集机制、事件研判机制、策略选取机制、资源动员机制、事件追踪机制和事后恢复机制等六部分构成。刘泽照实证研究发现，网络舆情事件危害程度、媒体关注度、上级是否介入、行政层级、信息透明度、注意力分配与地方政府网络舆情回应行为呈显著关系。屈群苹分析了地方政府应对网络舆情的现实困境，并提出了网络媒介素养提升、各种协调机制健全、舆情预警机制等对策。陈福集以系统动力学观点探讨了提升政府网络舆情应对能力的途径，提出重视程度、响应速度及政府自身公信力能有效提升应对能力。　　以上这些研究为政府网络舆情回应实践提供了新的思路和策略。但是政府要构建这些机制、提高媒介素养、采用这些策略，其本身需要具有哪些能力才能胜任呢？公众对政府网络舆情回应的要求对政府网络舆情的管理能力塑造有什么影响？政府应该建立哪些网络舆情回应能力？这些问题，现有的研究还比较匮乏。　　二、公众对政府网络舆情回应的期待　　政府要处理好网络舆情的回应问题，不仅要按照政府部门的规范和程序要求，更要及时了解公众期待和要求，倾听和梳理公众诉求，及时问诊网民民意。只有深入了解公众的期待、诉求和民意，才能真正使政府回应深得民心，才能恰当地处理网络舆情，过度反应或者消极作为，都容易引发次生舆情和舆情危机。一般而言，公众对政府网络舆情回应普遍有回应贴近民心、回应时间及时、回应信息准确、回应主体权威等要求：　　（一）回应贴近民心　　网络舆情反映了大众的普遍关切和心声，公众期待政府对公众要求给予回应，而不是压制公众声音。一些政府部门在应对网络舆情时，沿用传统管控思维模式，对待网络舆情所引起的舆论风暴怕承担责任，怕家丑外扬。第一反应就是上瞒下捂，向上不通报信息，向下不理睬广大群众诉求，无视互联网时代政府施政环境改变，直接采取回避和不回应策略，甚至采取封堵措施以封号、删帖等简单粗暴的高压手段来压制舆情。但这些手段在网络条件下往往达不到预期效果，官方权威信息的缺失，一方面使谣言容易滋生，造成更加负面的影响，另一方面粗暴压制也容易引起网民的逆反心理，网民觉得越是压制越说明有猫腻，越是要追根溯源，使网络舆情危机持续扩大。这种落后甚至错误的理念，不仅致使政府部门的网络舆情回应能力难以提高，而且还可能孕育新的网络舆情危机。在网络舆情沟通中，社会公众期望政府能够平等、真诚对话，而不是以高高在上的态度与公众交流。　　（二）回应时间及时　　网络舆情危机的发生通常非常迅速，网络舆情发生后，公众往往期待在第一时间能够得到权威的回应，特别是来自政府部门的声音。但是，一些政府部门或者无视、回避网络舆论，或者部门内部沟通协调缓慢，在舆情已经发酵、事态扩大后才被动回应。这不仅不符合公众的期待，而且信息在多级传播中扭曲相互矛盾，导致公众不知道应该相信谁。造成这种局面的原因一是疏于对舆情的监测，当舆情开始发展酝酿时政府部门却不得而知；二是缺乏内部协调沟通机制，上下级之间、不同部门之间信息沟通不畅，对舆情信息所反映的问题，多头管理，难以快速做出回应；三是等待心理作祟，一些政府部门习惯于等待上级下命令，主动解决问题的意识和能力较低。　　（三）回应信息准确　　在网络舆情所导致的公共危机发生后，不仅需要政府回应和引导舆论，而且需要准确地向公众提供相关的信息。但是，目前在舆情回应的语言组织上，政府部门时常发生失语、错语、妄语等现象，网络舆情的回应显得较为随意。从回应内容看，很多回应与民众期待、要求相差甚远，民众往往希望政府披露事件真相，但是政府回应常常难以让网民满意。如在自然灾害发生后，网民急切地希望了解与自身利益相关的灾害影响，伤亡人员数量等信息，而官员则还在打“官腔”，陈述上级重视和本部门功劳等，对百姓关心的问题集体“失语”。如在温州动车事故中，一句“不管你信不信，反正我是信了”的回应更导致危机扩大。　　（四）回应主体权威　　网络舆情回应不仅仅是向网民陈述相关问题，更重要的是对网民诉求给予明确答复。但是在现实中，引发舆情的突发事件往往来自基层，而基层部门往往没有权力对相关问题或涉事人员进行处理，需要经过层层的向上汇报、请示、审批，再由低层级部门执行、回复，在问题处置程序上繁琐迟缓。而且，有些事件涉及多个政府部门，需要多部门、多层级协同合作，从而化解危机，但传统的政府层级处置流程、部门管理权限规定使得处置方式更为缓慢，层层上报、层层协商、层层指示，相关问题迟迟得不到解决和回应，民众往往产生政府办事拖沓、遇事采取拖延态度的感受，使政府公信力和形象受损。并且当事件属于多主体、多层级时，回应容易产生前后矛盾、答非所问、口径不一致的现象。天津港“8·12”爆炸事件新闻发布现场就出现类似状况，使公众对政府处理能力和公信力产生质疑，随后“天津爆炸公司负责人只峰是天津原副市长只升华的儿子”等谣言开始蔓延，增大了舆情危机。
责任编辑：lihui
关注国脉电子政务网，政府CIO的思想阵地与交流平台，5000位政府CIO在这里读懂“互联网+政务”
请扫描二维码当前位置： >
新媒体时代政府信息公开及网络舆情引导
发布时间： 11:08:14 | 来源：中国记协网 |
　　【摘要】加强网络信息引导和管理，规范公众舆论参与，是提升政府网络执政能力的必要措施。新
媒体时代政府信息公开具有两种方式：一是公告，二是根据申请要求实行信息公开。同时，应从创新舆情引导机制，提升政府舆论监督能力；加强网络执政能力，有
效进行网络舆情引导；提升舆情危机的应急处理能力等三个方面着手，不断强化网络舆情的正面引导，才能形成系统、科学、有效的网络舆情引导机制。
　　【关键词】新媒体；信息公开；舆情引导
　　21世纪，信息技术快速发展，网络日益成为公众意见表达的重要渠道，网络舆情所呈现出来的巨大影响力，既给我国民主政治建设提供了机遇和动力，也给政府舆情引导带来了新的挑战。
　　一、新媒体政府信息公开特征及方式
　　（一）政府信息公开特征
　　政府信息公开是政府的职责，政府在应对舆情信息危机时，第一时间公开信息，有利于公众了解事实真相。政府信息公开主要具备行政性、权利性、例外性等特征。
　　政府信息公开的第一个特征是行政性。政府行政行为信息是政府信息发布的主要内容，也是公众关心的核心内容，没有行政权力就没有政府信息公开。
　　政府信息公开的第二个特征是权利性。获取政府行政相关信息是公众知情权的表现形式，公民获得政府信息的权利的基本保障以政府信息公开为基础，是我国宪法赋予人民的权利。[1]
　　政府信息公开的第三个特征是例外性。政府信息公开受制于《保密法》《安全法》，其严格禁止政府公开涉及国家利益或者是国家安全的信息。
　　（二）政府信息公开方式
　　政府有两种主动开展信息公开的方式：一是采用公告的形式进行信息公开，即利用政务网站、媒体报道、听证会议等多维度的方法向公民公开信息；二是
根据申请要求实行信息公开，政府部门在公共场所或者指定位置直接放置想要公开的信息，在申请人提出信息公开的请求时予以公开，此类型信息公开更多采取卷宗
阅览的形式。
　　二、新媒体环境给政府舆情引导带来的挑战
　　（一）新媒体环境下政府信息公开的必要性
　　从某种意义上说，公民的知情权、监督权、参政议政权需要政府公开信息这一举措来保障。在新媒体环境下，公众对政府信息公开的要求逐渐提高，做好
政府信息公正、客观的公开，是政府相关部门的当务之急。政府信息公开对构建和谐社会，实现诚信政府、法治政府、廉洁政府、服务政府，有效引导舆情有着十分
重要的意义。[2]政府信息公开有利于维持社会安定，在危机事件、突发事件、群体事件发生时，政府及时公开信息可以让公众对事态有更全面的了解，并有效防
止谣言传播。它还有利于惩治腐败，把信息放在公众监督下，消除“暗箱操作”，可以更好地发挥公众的监督作用。
　　同时，在新媒体环境中，政府信息的及时公开和传播可为公众带来高质、准确、快捷的信息，能有效降低公众办事的盲目性，减少服务成本；政府信息公开还可提供全方位全覆盖的信息服务平台，促进电子政府的建设。
　　（二）新媒体环境下我国政府舆情引导现状
　　在新媒体环境中，政府信息公开更偏向于“公关传播”。伴随着媒体生态的改变，政府宣传部门的职能会由被动转变为主动。同时，政府在“公关传播”中的地位也将由过去的信息控制者变成信息供应者，其“公关传播”意识得到增强。
　　政府通过其门户网站和网络平台公开信息，给予网民交流、讨论政府信息的空间。[3]近年来，两会期间都有代表开通微博，听取人民意见，收集人民意愿，开启新媒体下的问政新模式。
　　2013年，中华人民共和国中央人民政府与中华人民共和国最高人民法院相继开通腾讯微博与新浪微博，各省市区政府也纷纷开通官方微博，通过这个
平台发布政府信息，和网民及其他媒体互动，收到良好的社会反响。事实表明，新媒体在政府信息公开和舆情引导工作中起到积极的作用。
　　（三）影响政府舆情引导的因素
　　2012年以来，我国移动互联网保持着强劲的增长势头，深刻影响着网络舆论的广度和深度，移动互联时代正在改变网络舆情的生成机制。公众新闻发
布渠道不断拓宽，互联网推动了自媒体、公民媒体、社会化媒体等传播形态的形成，如2005年的博客热、2009年的微博热、2012年的微信热，不断向广
大民众提供便捷的新闻发布平台。
　　公民媒体、公民记者、公民新闻的力量逐步形成，如今在中国，无论是日常的维权事件，还是重大突发事件的报道，公民媒体都已展现出不可小觑的传播力和影响力。
　　1.政府维稳和公民维权之间的矛盾。马克思·韦伯说，合法性比强权更重要。政策的合法性需要人们的参与，在公民意识日益增强的情况下，对于合法
的话语权的争夺就成了理所当然的事。话语权是民主的表达方式，当公民的话语权和政府发生冲突的时候，矛盾就会不可避免地产生。新媒体兴起，给了民众言论自
由足够的空间，网络成为民众表达思想观念、利益诉求和情感宣泄的平台。
　　2.滞后的技术制约政府舆情引导。首先，舆论监督的手段落后。目前，我国大部分地区采用传统的人工分析信息，这种手段速度慢、时间长，信息收集
整理能力严重缺乏，不能有效为舆情预警服务。其次，舆情引导的时间把握不准确。[4]过早地介入必然造成不必要的资源浪费，但在舆情的后期介入则难以达到
控制舆情的目的。如何运用先进的技术手段，在最佳时间有效进行舆论监督，急需破题。
　　三、创新舆情引导机制，提升政府舆论监督能力
　　（一）新媒体时代舆情传播特点
　　随着媒介生态的变化，舆情传播凸显新的特点。有效提升政府舆论监督和引导能力，需要深入了解新媒体时代舆情传播的若干特点。
　　新闻发布渠道多元化：新媒体时代不断变化和拓宽的新闻发布渠道，使公众都可以成为信息的主导者，传统媒体信息发布资源优势减弱；新媒体时代，权
力中心的信息传播渠道不再是唯一的信息发布平台，公民媒体、公民记者、公民新闻都可能成为信息的主导者。交互性：网络新闻的一大特色就是能够与读者互动，
新闻的后面通常带有读者评论、民意测验等链接，鼓励读者表达观点，能够及时对各种问题进行讨论和反馈。信息的瞬时性和便捷性：近年来，博客、微博、微信、
各种商业网站等新媒体迅速发展，这些媒体帮助公民及时了解社会动态，在短时间内对突发新闻事件作出反应；同时数字产品为信息传播提供了便捷的渠道，公众可
以随时随地发布信息、跟进信息互动。草根性：随着信息通信技术的发展，新媒体越来越多地改变公众的生活，每个移动终端通过腾讯QQ、手机飞信、阿里旺旺、
陌陌等多种聊天工具接收和发布各种信息，这些低成本高效率的聊天工具不知不觉渗透到草根大众阶层。
　　（二）网民结构对舆论引导的影响
　　《第33次中国互联网络发展状况统计报告》发布信息：到2013年底我国网民数量达到6.18亿，互联网普及率达到45.8%。[5]这些数据标志着更多的公众将通过互联网、新媒体表达诉求，标志着网络的力量日益强大。
　　调查报告还显示，截至2013年12月，我国20至29岁年龄段网民的比例为31.2%；学生占25.5%；个体户、自由职业者构成网民第二大群体，占比为18.6%；企业中管理人员占比为2.5%，一般职员占比为11.4%。
　　从以上数据分析，在新媒体时代，我国网民呈现以下特征：年轻人多，29岁以下青少年网民占31.2%，在整体网民中占比最大；个体户、自由职业
者构成网民第二大群体，占比为18.6%；月收入3000元以下的网民在总体网民中占比分别为17.8%。根据数据我们看到，中国网民结构日益呈现出年轻
化，网民中学生和低收入者占很大比例。这些网民爱思考、有理想、充满活力、有十分强烈的诉求表达欲望，但在重大的舆情信息面前，他们往往受制于知识结构和
认识水平，容易受各种信息的影响，通过各种信息平台进行极端表达，如果不及时进行有效的引导，这种情绪化的表达会给社会带来不良影响。
　　（三）建设有影响力的官方网站，打造网络舆情引导阵地
　　在青年学生中建设评论员队伍，通过这支队伍引导网络舆情；畅通官方网络渠道，建立网络舆情引导阵地；利用互联网平台加大法制宣传教育力度，逐步形成网络社会里自觉学法、守法、用法的氛围，规范公众依法表达诉求。
　　（四）完善新媒体时代我国政府信息公开制度
　　根据新媒体时代舆情传播特点和网民结构对舆情引导的影响，积极推进新媒体时代我国政府信息公开制度建设，具有重要意义。
　　1．推进政府信息公开制度建设。进一步推动政府的信息公开制度建设工作。加快法治政府的建设工作，使任何权力都必须在公平、公正的法律轨道之上
运行；及时更新涉及民生的重要信息；加速新闻立法，使传媒与政府之间、传媒与公众之间的信息通道纳入法治体系；只有在法治体系之间建立更加开放的互动性信
息格局，以及一个稳定的过渡机制，才能够使政府的信息公开体系更加完整。[6]
　　2．构建社会监督机制。构建公民个人、经济组织、社会团体等多方面的监督机制。给予新闻媒体一定的自由权利，允许其从不同的视角，在符合国家法
律规定的情况下对新闻事件进行报道和评论；对于监督机制进行完善，这不仅是制约权力滥用的一种权力，同样也是各个公民、法人、组织等利用不同的形式进行监
督的一种有效途径；对于申诉、举报等方面所涉及的程序、规则等予以公示，在有条件的情况下，可以考虑专门设置相应的社会监督机构，让舆论始终处于公众以及
媒体的监督之下。
　　3.创新政务公开机制，确保公民知情权。近年来，中国各级政府加大了信息公开的力度，如日，国务院办公厅主办的中国政府网
开通了官方微博和官方微信，而当前许多政府都在自己的政府门户网站上公开政务信息，在政府门户网站上及时发布信息，并对民众各种情绪作出正面回应，满足公
众的知情权。此举取得了良好的效果，有力地推进了政务公开制度建设，促进了政府工作方法的改进，提升了政府的形象。
　　4.建立网络舆情分析预警机制，加强网上舆情控制。增强网络舆情的风险意识和危机意识,建立有效的舆情评估机制并适时对网络舆情进行干预。
[7]引进先进的技术建立舆情预警机制，加强舆情危机前情绪的疏导工作，建立舆情综合处理平台，利用百度、谷歌等搜索引擎对舆情信息进行收集整理；在微
博、BBS等渠道，反馈舆情进展情况；根据我国网民结构，在青年学生和低收入人群中培养网络意见领袖，借助草根力量有效引导舆情。
　　四、加强网络执政能力，有效进行网络舆情引导
　　把网络舆情的常态化监督和危机处理结合起来，形成系统、科学、有效的网络舆情引导机制。
　　（一）转变执政理念，科学引导网络舆情
　　一是做好应急预案，建立健全网络舆情监督预警机制。二是在网络舆情突发事件发生时，在第一时间启动应急机制，并迅速发布相关权威信息，及时安抚
受众情绪，消除网民的疑惑，以确保舆情导向，确保社会和谐稳定。同时采取积极主动、兼容并包的态度，开辟多元化渠道，创造和谐的网络舆情空间，让网民的诉
求得到更加合理、充分的表达。认真、快速地处理好网民反馈的问题，将矛盾消除在萌芽状态。
　　（二）搭建互动平台，提升政府形象和公信力
　　政府官网是权威信息门户与动态资料库，是政府运用网络推行信息公开、便民服务、收集网络舆情信息的渠道和平台。
　　新媒体时代，作为舆情信息的接收者和引导者，政府相关部门在舆情面前不能被负面信息左右，必须有真实的具有说服力的信息引导；适当构建与公众平
等对话的渠道，加快构建和完善政府官网的互动功能，如网上信访、投诉建议功能，建立反馈机制；利用网络在有突发事件和热点事件时，进行“官民在线对话”，
通过沟通、协调不同利益群体间的关系，从而维护多数群众利益，这样才能有效提升政府形象和公信力，有效维护社会稳定。
　　（三）完善网络立法，推进舆情引导法治化进程
　　加大对违法、违规网络传播行为的惩戒，对于利用网络传播技术故意泄露国家机密，传播反动、暴力、色情，诽谤造谣、侵犯隐私、恶意进行人身攻击等违法行为，要依法追究其法律责任。对滥用公权、肆意践踏民权的行为更要严惩不贷，以此维护法律尊严和政府公信力。
　　五、提升舆情危机的应急处理能力
　　（一）政府舆情引导需注意的问题
　　1.澄清事实真相，及时跟进持续报道。在舆情危机面前，需要政府通过官方网站等权威信息平台及时澄清事实真相，及时跟进持续报道。但是，一些地
方政府由于缺乏必要的危机公关意识，在突发公共危机面前封锁信息、掩盖事件真相，认为这样能够减少危机事件中负面信息对社会造成的不良影响，有效防止负面
信息的传播。事实上这种方式往往拖延最佳处理时机，导致网络舆论谣言四起，政府工作为此付出沉重的代价。
　　2.对谣言的传播者进行责任追究。我国《刑法》《治安管理处罚条例》《中华人民共和国治安管理处罚法》等明确规定了对散布网络谣言行为的责任人
的惩处，在舆情危机出现时，公、检、法机关等相关部门联动对网络谣言制造者与传播者严格依法惩处对引导舆情将起到有效的作用。如2014年3月，贵州六枝
特区网出现“恐怖分子来到六盘水”的网络谣言，相关部门发现舆情后，迅速展开调查，有效遏制了网上谣言的蔓延。事实查清后，对网络谣言的发布者进行了处
罚。这有力地证明了通过法律制裁打击网络犯罪的重要性。
　　(二)引进先进技术，甄别处理舆情信息
　　运用现代化的计算机智能舆情监控技术对网络舆情信息进行甄别处理。对于媒体报道的点击率、跟帖数量、转发情况等数据进行实时跟踪，在第一时间了
解舆情的变化情况，有效掌握舆情的动态指标，通过自动化的监测方式对舆情发展动态进行有效的引导。科学合理地运用现代化的搜索识别、数据挖掘、信息过滤等
方面的计算机网络技术，通过这一方式能够迅速锁定不良信息的IP地址，同时对不良信息进行识别、定位、跟踪、封锁等；在有需要的情况下，对于部分论坛的不
良信息进行相应的延时审核；对于境外浏览活动以及敏感网站进行屏蔽。并且在这一过程中通过跨语种的智能化分析软件，对于舆情进行大范围的挖掘、识别、过
滤、整编等，以达到在第一时间对舆情进行预警和控制的目的，从而提前对于负面舆论进行介入，并且加以疏导，为政府对于网络舆情进行疏导的相关工作赢得先
　　（三）及时封杀网络谣言和网络假新闻
　　把危机消灭在萌牙状态，及时控制形势，可以降低事件造成的伤害。［8］在重大的公共危机事件发生之初，如果政府不及时发布权威信息，负面信息往
往会迅速蔓延，在社会上造成不良的影响。如果出现这种情况，相关部门要迅速保障公众知情权，然后协同行政、司法部门形成合力封杀网络谣言和网络假新闻。
　　首先迅速阻断谣言传播。随着媒介融合的纵深发展和新闻发布渠道的不断变化，人们可以通过短信、博客、微信、网络社区、个人主页等平台发布信息，
需要工信部门、公安部门等网络管理行政部门以及相关网络及通信运营主体形成合力，筑建网络谣言的防堵体系。在有效封杀网络谣言和网络假新闻的同时，政府部
门应迅速采取措施，及时披露相关信息，并整合媒体资源，形成网络主流舆论，不给网络谣言和假新闻以可乘之机，确保社会稳定。
　　随着媒体生态的不断变化，公众表达的渠道不断拓宽，政府解决重大的公共危机事件的能力受到了极大的挑战。创新舆情引导机制，在法律的框架下最大限度地公开信息，是新时代的要求，政府只有高度重视互联网的建设，不断加强正确舆论导向，才能适应时代发展的需要。
　　参考文献：
　　［1］范绍庆，范小仲.经济全球化与我国政府管理体制的创新[J].政与法，2004（3）.
　　［2］孙国锋.我国政府门户网站问题分析与发展建议[J].信息化建设，2007（3）.
　　［3］张允若.关于网络传播的一些理论思考[J].传媒学术，2006（1）.
　　［4］王恒山.网络舆情政府干预最佳点选择的研究[J].情报分析与研究，2012（3）.
　　［5］中国互联网络信息中心（CNNIC）.第33次中国互联网络发展状况统计报告，2014.
　　［6］辛红.政府对互联网舆情监控的研究[D].北京邮电大学，2010.
　　［7］杨状振.新媒体传播路径下的人文精神及其核心价值[J].重庆社会科学，2009（2）.
　　［8］贾菁.微博在公共危机事件中的影响及应对策略［J］.新闻爱好者，2013（3）.
　　（作者单位：西南大学新闻传媒学院）
来源：中国记协网
责任编辑：王晓峰
()()()()()()
版权所有 中国互联网新闻中心 电话: 86-10- 京ICP证 040089号
京公网安备号 京网文[5号
| 电话：010-（新闻） （监督）| 投稿邮箱：}