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汽车维修企业经营与管理（第2版）
分19人在读
　　本书是计算机组成的经典教材，着眼于当前计算机设计中基本的概念，详细展示软硬件件的关系，介绍当代计算机系统发展的主流技术和全新成就。本书以MIPS处理器为例介绍计算机硬件技术、汇编语言、计算机算术、流水线以及存储器层次结构等基本技术。书中强调从串行处理到并行处理的全新革新，每章中都包含并行硬件和软件的主题，以软硬件协同设计发挥多核性能为最终目标。另外，本版与时俱进地使用了如ARMCortexA8和IntelCorei7等现代设计来说明计算机设计的基本原理。本书适合作为高等院校计算机专业教材，对广大技术人员也有很高的参考价值。
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前言第一章汽车维修企业现状分析1第一节汽车维修企业的现实困境2第二节汽车维修企业应对市场变化的措施3第三节汽车维修企业安全管理及意外防范7第四节汽车维修企业的危机预防与处理11第二章汽车维修企业的运营战略20第一节企业运营战略概述21第二节企业运营战略制订35第三节汽车维修企业的对外合作61第三章汽车维修企业人力资源管理65第一节人力资源管理发展史及重要性66第二节汽车维修企业人力资源管理的现状分析68第三节汽车维修企业的选人策略72第四节汽车维修企业主要职位分析73第五节汽车维修企业的人力资源管理妙招77第六节汽车维修企业的合理留人和流人82第七节汽车维修企业的绩效考核和薪金机制83第八节汽车维修企业的培训89第九节汽车维修企业领导者如何合理授权92第十节汽车维修企业人力资源诊断100第四章汽车维修企业的财务运作110第一节战略成本管理111第二节财务管理115第三节财务管理制度117第四节汽车4S店纳税评估案例124第五章机电维修服务流程135第一节主动揽客136第二节客户预约137第三节客户接待140第四节故障诊断142第五节报价确认并派单143第六节客户关怀146第七节零件管理148第八节维修作业151第九节完工质检164第十节车辆清洗165第十一节车辆终检166第十二节结算收银168第十三节交车送客168第十四节维修后回访170第十五节问题处理与预防174第六章钣喷维修服务流程175第一节客户预约176第二节道路救援178第三节车辆接待和定损180第四节客户关怀185第五节零件订购和预拣186第六节工单排程和派工187第七节钣喷维修过程及品质控制192第八节结算和交车198第九节客户跟踪回访199第十节市场运营策划203第七章汽车维修企业的服务营销205第一节服务营销概论206第二节服务营销流程212第三节服务营销招数220第四节维修企业运营盈利招数234第八章汽车维修企业客户关系管理255第一节客户关系管理的重要性和迫切性256第二节客户关系管理的妙招258第三节在处理客户关系中修炼自身260第四节汽车维修企业VIP客户管理的措施264第五节汽车维修企业客户异议和投诉的处理265第六节客户关系管理的工作流程和规范269第七节客户满意度分析和让客户满意的诀窍273第八节提升“内部客户”满意度的途径281第九章汽车维修企业员工的礼仪及权限管理286第一节员工的礼仪287第二节办公室礼仪的日常检查293第三节员工权限295第十章汽车维修企业的延伸盈利运作297第一节汽车4S店的美容装饰项目运作298第二节汽车维修企业的增值深化保养运作300第三节汽车维修企业的保险运营304第四节汽车维修企业售后运营考核指标309第十一章汽车维修企业总经理决胜全攻略313第一节总经理需要具备的基本能力314第二节总经理进行人力资源管理的经典制度336第三节总经理心理素质训练339第四节决策层观念意识培养347第五节成功领导者的境界350附表：总经理KPI考核表352
　　《汽车维修企业经营与管理 第2版》：　　汽车维修企业的决策层要清晰地认识到企业仅仅是市场网络中的一个小网结，企业的发展进步，离不开对外的良好合作关系。　　汽车维修企业应该充分了解自己所处的环境、所处的位置，应该知道如何去处理对外合作关系，更要知道如何系统地处理对外关系。　　以下是对需要合作的对象的一一解析：　　（1）与上游生产厂家的合作在目前的汽车行业的发展阶段，汽车行业中上游的生产厂家掌握着汽车维修企业的经济命脉，可以认为汽车维修企业的发展至少有70%来自上游生产厂家的支持。作为汽车维修企业，一定要在不违背商业原则的前提下，尽量与上游厂家的各个相关的部门建立良性互动的关系，而与生产厂家的销售部、服务部、市场部和物流部等各个部门都要有定期的沟通，同时可以邀请相关部门的员工来企业进行现场指导，增加互动关系。生产厂家不同管理阶层的人士其各自目标和需求是不同的，汽车维修企业的管理层要深刻地认识到生产厂家的高层仅仅关注汽车维修企业在当地的影响力，以及对生产企业的整体贡献度，细节问题不是其关注的重点。对于中层管理者，其希望在自己所负责的业务系统或者区域最好能树立一个市场的典范，可以拉动自己的计划的良性推广，同时提升自己在企业的知名度和影响力。对于一线的管理人员，其关注的重点是业绩，以及避免重大问题的发生，并使回报的最大化。汽车维修企业只有认清不同层次的管理层不同的侧重点之后，才能知道如何灵活应对，才能与汽车上游厂家整体建立良性的互动合作关系。　　（2）与保险公司的合作一个运作成熟的维修类汽车服务企业，几乎30%的产值来自于保险公司的理赔，如何处理好与保险公司销售、现场勘察、：理赔以及结算等各个部门和环节的关系，需要汽车维修企业的管理层好好斟酌，最好能够做好各方利益的有机均衡。另外，汽车维修企业一般要与2～3家保险公司合作，不能把自己吊在一棵树上。当客户续保时，汽车维修企业要与保险公司一起制订针对客户的促销套装，拉动客户续保。比如，可以续保赠送2～4次免费保养；赠送500～1000元工时；赠送价值500～1000元的指定零件；赠送客户500～1000元的家庭用品等。如此运作，可以形成一个有机的利益循环，并且留住客户。　　（3）与汽车行业相关政府部门的合作对于工商、税务、安检和质检等部门，企业一定要遵循国家相关的政策法规，拿到所有应该拿的证书，按时缴纳所有应该缴纳的税费。相关部门举办的公益活动，应尽量参加，不仅捐献一定的物品，还可以捐献一定的费用，在参与公益活动中，可以与政府相关部门建立良性的互动关系。　　……您的位置： >
来源：　　作者：兰建军;刘玺;
门店客户关系管理2.0模式实践　 小拇指在汽车后市场已经12年了,一直以做加盟为主,在全国有730多家门店。小拇指从快速喷漆开始做起,2015年开始增加快修模块。小拇指的定位就像&社区店&,没有&住院部&,及时快速地处理汽车小故障。2015年开始小拇指增加了保养、制动盘修补、轮胎修补和蓄电池更换等服务项目。小拇指在做喷漆的时候,能够打开市场,主要靠技术和QSRS系统。小拇指是中国第一家向顾客提供2~3小时修复车身、提供终生质量保障的企业。当时每个门店都有独立的调色中心,能够把口碑做好,我们后台系统建(本文共计1页)　　　　　　　　　　
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　　　　　　首先，思考并回答一个问题：在企业经营中，最重要的问题是什么？ 如
何创造并留住客户，这是企业经营中最重要的问题。企业以盈利为目的，销售是龙头。销售这个龙
头摆起来，龙身和龙尾才能够配合着动起来，什么是龙身和龙尾呢？就是技术、生产、服务。 那么，我们如何创造客户呢？我们如何做才能够留住客户呢？&很多汽修企业都是坐等客户上门。很多企业自己也不知道客户怎么来的。对于客户来源，没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了，我只管修好车就行了。这样的企业不在少数。& 还有
很多维修企业，对客户信息一点也不重视，主要表现在以下几个方面：1、企业没有完整的客户信息列表有的老板说，我有客户信息，所有客户的联系方式都在我的手机里呢。有没有这样的老板呢？肯定有。老板有了客户联系方式，一般都没有很好的利用。而且老板也没工夫亲自去做
挖掘客户价值的具体工作。&2、没有主动联系客户和跟踪客户的意识有的企业对客户信息比
较重视，有规范的客户信息列表，却不知道怎么利用。客户信息就那么躺在企业里，没有人想到去
用一用，为企业创造效益。比如：哪个客户该联系了？哪个客户的车辆该保养了？等等。这些工作
应该由专门的服务人员去负责。&3、没有固化的回访制度维修企业的回访主要有两个：一是
维修回访，二是保养提醒回访。我们先说维修回访。客户来你的维修厂做了一次维修，你10
天内要对客户做维修回访：修的车怎么样啊？有没有异常啊？对我们的服务态度满不满意？对我们
的工作有什么好的建议？等等。回访和不回访相比，给客户的感受，绝对是不一样的。你回访之后
，客户马上会从心里说：恩，这个维修厂还真的不错，我修了车，他们是很负责任的，还主动的打
电话回访我。他心里会觉得热乎乎的，觉得你的修理厂很正规、有责任。他会做出决定，下次修车
，还找这个修理厂。我们再说保养提醒。不管客户来你这里做了什么维修项目，你都应该记
下现在已经跑了多少里程？同时要问客户：一个月大概跑多少公里？你要大概计算出，这个车子什
么时候就快到保养的时间了。快到保养的时候，你就打电话提醒客户：&张经理，您好。我是某某
修理厂的，我是您的客服专员&&。根据上次修车时候的记录，您的车辆需要在&&公里的时候进行
一次保养。估计很快就该保养了。正好我们汽修厂最近推出了一个&&优惠措施，所以我把这个好消
息告诉您。等您行驶到&&公里的时候，就来我们厂做保养吧！另外我们还有一个大礼包相送&&&&客服专员这样一番介绍和提醒，客户就有很大的可能来你的修理厂做保养。本来客户可来可
不来，他就来了，这就是创收。4、掌握了客户信息，但没有对客户进行分类& &&&&&&&&有的老板会说
，客户还要分类啊？回答是：客户必须要分类。不同的客户，要不同的对待。对优质客户，要多下
点功夫，重点照顾，投入更多。比如你在接待客户的时候，发现客户是一个车队的领导，你一定要
重视起来，因为他很可能将成为你的大客户。同样的，对于家庭客户，要有一些小的优惠措施。&5
、没有定期的、系统的对客户进行关怀。& &&&&&&&&有的汽修厂老板，过年过节的时候，也会给一些客
户发短信，但是具有很大的偶然性。想起来就做，想不起来就拉倒了。维修企业一定要安排专人去
做这件事情，而且要长期坚持。不要小看了这个问候的短信，客户会觉得你的企业懂得感恩，感觉
你的企业有人情味。以后修车，他会想到你。 （来源网络）&
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