京东咚咚商家有的时候遇见骚扰信息真实頭大，处理不好会影响接待效率还会影响考核指标。但是现在骚扰信息不少如果万一处理不及时那么数据就会被影响。现在咚咚有了騷扰消息举报功能及骚扰剔除数据这样客服自然也能让接待效率提升一个层次。

功能一、咚咚工作台的商家举报骚扰消息（当前功能是商家对骚扰账号进行举报or拉黑持续优化中）

1、应用场景：商家可针对单条消息进行举报；可举报的信息类型有：垃圾广告信息骚扰、欺詐骗钱骚扰等，详见下图1

提示：请商家谨慎使用，对举报错误率高的商家关停举报消息功能

2、举报效果：如会话含商家举报的消息，數据不统计该通会话涉及数据包括咨询量、接待量、应答率、30s应答率、什么是满意度度、平均响应时长及相应业务量数据。

说明：剔除騷扰消息数据主要涉及风向标模型及积分考核相关；聊天内容保留并做标记区分

3、上线时间：11月1日开始试点，逐步扩大试点范围整体預计12月底上线；

图1 商家举报骚扰消息示意图

右键消息旁图标>点击举报>选择原因点击确定>提示“举报成功”

功能二、咚咚客服管家——优化【整体数据】、新增【剔除骚扰消息数据】

a.应用场景：咚咚数据剔除骚扰消息，风向标及积分考核数据同步剔除

b.涉及客服管家菜单：服務商经营数据-服务商工作量、客服数据对比-工作量对比、客服个人工作数据-工作量/什么是满意度度评价，等；

c.涉及指标：与风向标、积分栲核相关的指标及业务量指标包括平均响应时间、应答率、什么是满意度度、30s应答率，及咨询量、接待量、30s接待量、评价量非常什么昰满意度量、什么是满意度量。

说明：只在数据统计中做剔除相应聊天记录仍保留，增加系统标记区分

d.上线时间：只针对于功能一有消息举报功能的试点商家使用，计划12月底全量开放；没有消息举报功能的商家数据不变。

2、新增【剔除骚扰消息数据】

a.应用场景：咚咚數据剔除骚扰消息后的“净版”数据骚扰消息指咚咚风控系统识别确认的骚扰广告消息，同时包含商家准确举报的部分

b.涉及指标：与風向标、积分考核相关的指标及业务量，指标包括平均响应时间、应答率、什么是满意度度、30s应答率及咨询量、接待量、30s接待量、评价量，非常什么是满意度量、什么是满意度量

说明：只在数据统计中做剔除，相应聊天记录仍保留增加系统标记区分。

c.指标应用：作为商家和运营端数据参考与整体数据并行显示；后期替代现有风向标模型、积分考核的数据

注： “剔除骚扰数据”验证完毕后，风向标逐步接入；如商家举报的错误率高将关停商家举报消息的功能；

d.上线时间：11月1日。仅增加页面展示做参考后期风向标因子及积分考核数據口径调整将另行公告。

图2 优化整体数据口径新增剔除骚扰数据