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客情关系的有效维护
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【精品】如何做客情关系
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如何做医院客情如何做医院客情o 医药代表是联系医、药之间的一条纽带， 如何才能调节、平衡和维护好稳定的医、 药之间的利益关系，成为广大同行们最为 关注的焦点。我从事临床工作，点滴感悟 写下来，以促进同行之间交流。一、礼物和沟通o 1、精神类礼物。良好的沟通和交流。在 其心里树立一个关于你的良好的形象。 o 2、物质类礼物。维系人际关系必不可少 的东西：利益。 o 在客户的攻关和维护当中，精神和物质相 辅相成，才能建立更稳定的关系。良好的 物质和精神沟通，能够建立更稳定，更有 效的合作关系。二、“六亲”计划o o o o o o o 1、亲切，能够得到他（她）的礼遇。 2、亲近，能够走进他（她）的生活圈。 3、亲和，能够让他（她）接受你。 4、亲睐，能够得到他（她）的信赖和垂青。 5、亲密，关系融洽、密切，成为知己。 6、亲人，和亲人一样，为你的利益着想。 1—3项，主要依靠物质礼品刺激，辅助精神礼 品；4—6项，主要依靠精神礼品，辅助物质礼品。 与一个医生由陌生人到发展成为一个很好的客户， 大概需要以上几个阶段。三、个人品牌形象的塑造ooo o o o o1、依靠交流和沟通，充分利用一切机会，采用 良好手段，展示自我，争取主动。 2、要做事、先做人。从细小的事情做起。你的 一言一行都诠释着你自己。做事也要有主见。 3、吃苦耐劳，持之以恒的敬业精神必不可缺。 4、善于理解别人，严于律己，宽以待人。 5、好学、勤奋、积极，有理想、有上进心。 6、不骄不躁，看待问题要客观，处理问题要头 脑清醒、思路清晰，要理智。 7、品质高尚才是绝对优秀，努力去做个优秀的 代表、优秀的人。要注重不断的修炼和提高。四、工作方面需要注意的细节问题o 1、有规律、有计划的开展工作，并能够很好的 落实到位。对待可能出现的状况要有先知先觉， 并提前做好应对的处理方案。做到临阵不乱。 o 2、态度决定一切。心态积极向上、乐观，能够 正确对待和处理困难和挫折。保持最佳状态。 o 3、展示公司、产品及自身相关荣誉，充分利用 各种有效手段建设公司、产品的品牌形象。 o 4、对客户要不断了解，在自己心里时时要把每 一位新老客户都当作新客户来对待，用以最高的 兴趣和谨慎、谦恭的态度来对待他们。你对客户 表现出十分的重视，他才会给你十分的支持。五、亲和力o 1、良好的外形。衣着打扮要合适得体，大方而 又庄重。 o 2、交流、沟通要言之有物。所以要不断学习和 补充自己所不具备的、各种有利开展工作的知识。 每天学
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客情关系的重要性
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你可能喜欢新代表如何与医生建立客情？
作者：于长震
核心提示：于老师您好!我接手了3家医院，科室有很多医生，特别想快点与他们认识，但不知道从哪下手，请您教教我。
1、于老师您好!我接手了3家医院，科室有很多医生，特别想快点与他们认识，但不知道从哪下手，请您教教我。
2、于老师，我已经跑了一个月了，很多医生也见过一次面，但接下来怎么做，我很茫然，看着其他厂家代表忙忙碌碌，而自己没处使劲，心里很慌，您说我该怎办？
3、于老师在吗？我今天去拜访一位医生，遇见另一位医生在场，他说我怎么天天来，之后我去拜访他，他都不理会我，我也不知道怎么得罪他了。&
做业务一定要有一定规模的客户群，当我们初步了解医生的就诊患者数量，确定了具有处方潜力的医生后，我们接下来就要发展这名医生成为我们的客户，建立良好的合作客情，可以说这是一个从陌生人到处方我们产品客户的过程。在与医生建立客情的过程中，往往要经历过七个过程，它们是识别、认同、信任、感恩、驱动、激励、习惯。我们在每次拜访医生时，要根据这七个过程设计交流的话题，接下来我们就这七个过程的话题做一下分享。
第一、识别，在一线上，你有可能是成熟的医药代表，也可能是刚入行的新手，甚至是一位懵懵懂懂的实习生，但是你今天要见一位陌生的医生，这位医生每天都会有十几位代表去拜访，首先要做的是，让这位医生通过1-2次的拜访记住你的产品和本人，这样我们才有机会进行下一步的影响行动。我们第一次拜访某位客户的心态有两点，一是认可这家医院有一定的实力，认可这位医生是我们希望发展成目标的医生；二是我们是来建立互利合作关系的。对于带金模式的代表来说，我们不是仅仅来给医生提供临床费的，我们还能对医生的工作起到帮助，给患者提供有疗效的药物，我们和医生是一个战壕的。因为心态决定了一个人交流使用的语言。以这种心态，我们第一次拜访就开始了让医生识别我们和产品的阶段，现场台词建议如下：
代表：老师您好！我是A公司的药品学术专员，这是我的名片，您可以叫我小方。
医生：有什么事？
代表：老师是这么回事，咱们医院在治疗心脏疾病上很有实力，很多病人都来咱们科室看病，我发现您的病人很多，我这边有一个治疗心梗溶栓的药物，疗效在其他医院使用很不错，所以这次来就是向老师请教，看能不能给各位老师的工作帮上忙，另外，我们还带有一些资源，如果老师需要，我们会及时兑现。
医生：你们什么药？进医院了吗？
代表：谢谢老师的指导，我特意给您带了一份资料，您请看。
医生：是链激酶啊！这个药我们常用！
代表：您说的非常对，正是因为它常用，咱们医院原来使用某厂家的药，由于最近老是断货，所以药剂科孙主任就换了我们的药物，我已经答应孙主任，会全力供好货，支持咱们老师的工作。
医生：有合适的病人我会用的。
代表：那就谢谢您的理解和支持，我先告辞了。
让医生认识我们，对我们的产品有了解是我们拜访客户的第一步，不能急切地就要求医生处方，在医生还没有认可时提出处方要求，会让医生内心产生逆反心理。有同仁会问了，如果医生已经知道了我们的药品，我是新人接手市场该怎么说？可以这样说的，&老师，我听以前的同事说，您在某类疾病诊治上很有见地，对我们也是很支持的，这次来就是向您说明，我们的支持工作不会中断。请您多指点我这个新人。&
第二、认同，当医生已经了解我们销售什么产品，下一步就进入认同阶段。很多代表新手朋友在完成识别阶段后，就不知道再和医生聊什么了？认同阶段主要包括三个关键点，第一个关键点是认同的前奏是理解，我们代表理解医生的工作吗？能理解哪些环节？你可能说，我没有做过医生，理解起来是不是有难度？为什么很多经理让代表甚至是实习生去医院盯着医生，看看医生怎么坐门诊，晨访病房的医生，拜访值班的医生；不少代表甚至简单地认为，只要和医生天天见面关系就会熟得很快，其实你没有感受和理解到，医药代表拜访医生会给医生带来一定的促销的压力，这种压力同一位做保险的朋友三天两头到你的家中做&动员&工作给你带来的感受是一样的。第二、如果我们想让医生较快地认同我们和产品，我们首先要先认同医生，在识别阶段我们已经简单地认可了医生和其所在的科室和医院，接下来我们要认同医生在诊治疾病过程中筛选药物的能力，请切记，认同的前奏是先理解再找出认可之处。如果我们理解有误，导致我们的认可超出事实或出现明显的夸大，这就属于拍马的误区了。第三、我们看下面一段对话。
代表：李老师，我觉得咱们妇科医生是最累的，脑力和体力都要付出。
医生：你怎么看出来的？
代表：我原来觉得我们代表挺辛苦的，后来经常在科室等咱们老师，才发现您们的工作更辛苦！
医生：看来你是一个细心的人。
代表：那老师您给病人开怡宁后，病人对消炎的疗效是否满意呢？
医生：还行吧，有很多拿完药后就没再回来。
代表：谢谢老师的认可和支持！我会继续努力的。
第三、信任，由于我们采取销售模式无论是带金还是学术都会或多或少涉及法律灰色区域，安全是客户的首要需求，不仅是药物的安全，还有环境的安全，为什么我们不提倡医生扎堆在一起去拜访医生，那是因为医生很担心我们的哪句话带来同事的误解，同时还要为怎么妥善回答我们的拜访用语而费心；有时，我们不顾医生正在与谁交流贸然拜访医生，会让医生紧张，对我们处世能力有些怀疑，影响了我们的合作。当我们的目标医院出现限方管理措施时，工作安全对医生的需求是第一位的，这时我们不应该是向医生诉苦我们的处方量下降很惨，要克制焦虑去关心医生对安全的需求，问一问医生，医院的具体规定，探询一下医生对规定的担忧，不要盲目地只关心处方的下降，目前，有一些省份受行业整顿的影响，会让医院采取一些自我保护的管理规定，对我们销售工作产生了干扰，这时要关注客户对安全的需求。当医生面对一个谨慎稳重的代表时，信任感相对会容易获得，在我们与医生的交流中，一些用语细节要体现出我们的谨慎和对客户的关心。
医生：你最近没事就别过来了，医院开始查了。
代表：您提醒的对，我也听说了，也担心自己不小心给老师们添麻烦，我这次过来就是说一声，我没事的时候不会找轻易找您，我会用电话和短信与您保持联系，有要紧的事我会在医院外面等您下班。
医生：这样也行。
代表：好的王老师，那我先走了，处方的事还需要您多支持！
第四、感恩，做销售的人要多怀有感恩情节，有了感恩心态，你在和客户打交道时的一言一行都会受影响，很多关键环节，我们对客户的感恩心理对客户的影响很大。如果没有感恩意识，一些错误的做法会让我们的思路钻牛角尖。我们看几个例子，第一，当一位处方量很大的客户总喜欢处方竞品，处方我们的产品才几盒，我们希望他能增加处方量，但遇到的是软钉子，他总是以我们的价格贵，患者不容易接受为理由拒绝。我们难以接受，私下大骂这个客户死脑筋，我们给临床费，客户竟然不给面子；怒骂竞品心太黑，竟然牢牢把控客户不给自己一点活路，这可能是我们每一位销售人员在巨大的压力之下常有的一种发泄方式。只是不能让这种心态来决策我们的销售行为。当我们了解一位医生处方了我们几盒药品后，我们会以感恩的方式来和他交流。
代表：您是张医生张老师吧？
医生：是的，你有什么事呢？
代表：总算找到您了，我是来感谢您的！
医生：感谢？感谢什么？
代表：您最近给病人处方了A药对吗？
医生：A药？奥，是处方了几盒。
代表：所以感谢您认可我们产品的疗效，我今天还特意给您带来一些关于A药的资料，供您参考。我还捎来一桶特色菜籽油，您别嫌弃。
医生：不用，资料放这吧。
代表：老师您别见外，我的工作就是推荐一些有疗效的药品支持咱们老师的工作，也会有一些费用资源，我们会及时对付。希望得到您的理解和支持。
医生：好吧，有合适的病人我会用的。
第五：驱动，有一个故事常被人讲，大灰狼在夜晚刚来临时，听到一家大人对孩子说，再不睡觉，就把你扔给大灰狼，大灰狼等了一夜都没见孩子扔出来，恼怒地说，遇到大骗子了！
我们代表有时也会被善意的谎言所欺骗，&有合适的病人我会用的。&这句话快成了医生说给医药代表的一种善意的谎言，一是医生对付我们拜访带来的促销压力，其次，实际上它仅仅表示医生理解我们的工作，初步接受我们个人。对&合适&的理解，除了医生出于专业的判断外，还有我们在资源上的投入驱动。怎么驱动？
1、&将计就计&我们先认为医生已经开始处方我们的产品，采取&资料+礼物&的方式，头两周，每周拜访一次，留给医生处方药品的充分时间；避免采取天天晨访或高频度的白天拜访的做法，高密度的促销压力让医生很反感，这样做医生会后悔说出&有合适的病人会处方&的认可之语。也避免直白请医生吃饭，大家都不熟悉，吃饭就成了应酬，同时&吃人家嘴短&的防护意识让医生很多情况下直接拒绝我们的邀请。
2、询问医生的需求，我们在医生说出&有了合适病人处方&的表态后，随后的拜访要以了解医生的需求为主，眼光放远，如是否需要学分，对于拥有学术资源的同仁可以问对学术会议的需求、对发表文章的需求；也可以问问医生有没有其他兴趣爱好，如打球、钓鱼等，我们都有机会邀请医生。中国是一个人情交织的社会，面对他人对自己的付出，大多数医生都会有所行动。
3、家访，根据医生的认可程度和与医药代表的交往，我们可以对一些客户进行接触式家访，我们可以把一些礼物送到医生家门口，即使不进去也是很有&驱动&效果的。
第六、激励，我们都会有些重要处方客户，也许由于很熟了，我们总会有松懈的时候，只要当他们给我们的处方量突然减少后，我们才意识到出了问题，因此这样的结果太被动。我们应主动积极激励重要客户的处方动力，对于重要客户，1-2个月的家访，每个季度的聚餐，重要学术资料的递送。帮助客户解决生活上的难题等等。激励很重要，很多新人接了市场后，发现处方量下降得很快，顿时心慌意乱，因为新人接了市场，客户不熟悉，重要的销售技能相对生涩，就更不用说对重要客户的激励措施了，没有激励措施，对客户的促销压力突然减退，如果再有竞品，处方量的严重下滑不可避免，这也是很多企业喜欢招聘成熟的医药代表，防止市场的波动。
第七、习惯，大家都会有一个感受，如果我们用一种方法可以顺利的解决某种问题，一般情况下，我们主动尝试用其他方法解决这种问题的积极性就会不高；医生也是如此，如果处方我们的产品可以有效地诊治病人的疾病，时间一长，处方我们的产品就会成为习惯。我当外科医生时，对术后病人出现的疼痛、恶心、呕吐都会有习惯用药，也许一些药物是老药，但是由于有效，多次使用后熟练起来成为工作习惯。例如解决老年人的长期便秘，复方芦荟胶囊成为肛肠科医生的首选；2岁以内的孩子出现过敏或湿疹瘙痒，用扑尔敏1/4&1/2是医生的习惯用药，扑尔敏虽然是老药，但是其他很多抗过敏药物都没有幼儿服用的临床验证，也不建议服用。&&&&&从识别、认可、信任、感恩、驱动、激励、习惯等七个阶段，大家来明确自己的拜访目的，设计自己的谈话内容，对于新人朋友来说，有了行动方向，就不会彷徨。
我回答几个问题
1、于老师您好!我接手了3家医院，科室有很多医生，特别想快点与他们认识，但不知道从哪下手，请您教教我。
回复：首先找出处方潜力比较大的医生，利用晨访、日访、夜访，甚至是周末值班拜访进行初步识别、认可；并利用资源对认可产品有意合作的医生给予初步的资源投入。
2、于老师，我已经跑了一个月了，很多医生也见过一次面，但接下来怎么做，我很茫然，看着其他厂家代表忙忙碌碌，而自己没处使劲，心里很慌，您说我该怎办？
回复：根据文中所述的七个过程判定一下自己认识的医生中，各自处于那种关系阶段，根据资源建立必要的物质基础是必须的。
3、于老师在吗？我今天去拜访一位医生，遇见另一位医生在场，他说我怎么天天来，之后我去拜访他，他都不理会我，我也不知道怎么得罪他了。
回复：与客户建立合作关系，见面交流的次数需要一定保障，但考虑到拜访给客户带来的促销压力，建议你减少拜访次数，对这位不认可我们有潜力的医生，下次拜访可以带点水果，感谢他及时的提醒。
责任编辑：露儿
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