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饭店客房部员工绩效考评体系研究——以枫叶国际大饭店为例【旅游管理】.pdf 全文-毕业论文-文档在线 66页
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饭店客房部员工绩效考评体系研究——以枫叶国际大饭店为例【旅游管理】.pdf
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河南科技大学
硕士学位论文
饭店客房部员工绩效考评体系研究——以枫叶国际大饭店为例
姓名：刘祥恒
申请学位级别：硕士
专业：旅游管理
指导教师：孙艳红
论文题目：
饭店客房部员工绩效考评体系研究
-以枫叶国际大饭店为例
研 究 生：
指导教师：
孙艳红 教授
随着经济全球化时代的到来，我国饭店管理水平的不断提高以及管理制度
的不断完善，竞争的范围迅速扩大，竞争的程度也空前加剧。作为人力资源管理
核心的绩效管理，越来越引起人们的重视，人力资源管理的重心开始向员工的绩
效管理转移。而绩效考评是绩效管理的重要环节，绩效考评作为对员工行为活动
的科学测量、评定的程序与方法，是现代饭店人力资源管理体系的重要组成部
分，对提高饭店管理水平和培育饭店核心竞争力有着非常重要的现实意义。实施
绩效考评，关注绩效改进也是饭店实现发展目标的重要保证。
因此本文的研究目的在于：通过研究目前枫叶国际大饭店客房部员工绩效
考评的现状，进而设计出符合饭店实际情况的员工绩效考评体系，为饭店整个客
房部绩效的提升提供一些理论和实践的指导，提升饭店的竞争力；同时希望通过
对枫叶国际大饭店员工绩效体系的研究，能够对于其他饭店员工绩效的提升提供
借鉴作用。
鉴于本文研究的目的，故首先阐述了本文的研究背景及研究意义，对国内
外相关文献进行综述，简要介绍绩效考评的涵义和常用方法，指出绩效考评的定
位及要素。在此基础上详细分析了枫叶国际大饭店客房部在员工绩效考评中存在
的一系列问题，然后针对存在的问题，设计出符合饭店特点的员工绩效考评体
系。为了保证绩效考评体系的实施效果，本文还提出实施该体系应具备的一些保
关 键 词：绩效考评 考评体系 绩效指标 人力资源管理
论文类型：应用研究
performance
housekeeping
hotel －taking
International
Hotel for example
Specialty:
management
Liu Xiangheng
Supervisor:
Sun Yanhong professor
With economic globalization coming, and with continuous improvement of levels
of hotel management and the management system for China, the scope of competition
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饭店管理概论ppt
饭店管理概论二零零六年九月纪律问题考试20%平时（课堂纪律、发言、作业）40%月考 40%期末可阅读读物? 中国旅游报、中国旅 游 ? 旅游学刊、桂林旅游 高等专科学报、旅游 科学第一章旅游饭店概述? ? ? ? 第一节旅游饭店的发展历史 第二节旅游饭店及其产品特点 第三节旅游饭店的类型 第四节现代饭店管理的发展趋势----饭店集团一、世界饭店业的兴起与发展? ? ? ? （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）新型饭店时期（一）客栈时期? 时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法 特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备 简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服 务，是饭店最早的雏形。 服务对象：商人、外交官吏和传教士。（二）大饭店时期（豪华时期）? 时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国 特点： 大饭店时期的饭店建筑规模宏大， 价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究， 服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要 求，主要服务于王公贵族等上流社会。投 资者往往不太注重经营成本。（三）商业饭店时期? 时间：20世纪初---中叶 代表：美国 特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、 舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单， 但已日渐健全，经营方向开始以客人为中 心，经营者和所有者分离，饭店的价格也 趋向合理。 服务对象：商务旅行者（四）新型饭店时期? 时间：20世纪中叶至今，代表：美国 特点：注重规模效益、连锁经营；功能多 样化，服务综合性?；经营管理上，注重用 科学手段进行市场促销、成本控制和人力 资源管理。 服务对象： ?北京希尔顿? 座落于京城新商务及 外交使馆区中心的北 京希尔顿酒店，是您 公干、购物或观光一 天后的理想下 榻之处。 340间客房及套间，温 馨舒适，豪华典雅； 而其各式精选美酒佳 肴更令希尔顿享誉京 城。重庆希尔顿? 拥 有 441 间 舒 适 优 雅 客 房 的重庆希尔顿业已成为 “山城”顶级酒店的又一 新典范：独具特色的各个 餐厅带给您前所未有的美 食体验；而其现代化的 “银河跑道健身中心”从 各种健身项目到美容美体 服务都会令您身心舒缓、 活力再现。南京希尔顿? 毗邻南京博物院的南京希 尔顿酒店，拥有561间豪 华客房，各类娱乐健身设 施一应俱全。可容纳1， 200人的大宴会厅能满足 您举办各种宴会及大型会 议的需要。酒店更荟萃中 西美食：无论纯正的粤菜、 淮扬菜，抑或传统意大利 佳肴，都会令您齿颐留香， 乐而忘返。上海希尔顿? 上海希尔顿地处于申城繁 荣 的 商 业 中 心 ， 拥 有 720 间格调雅致、设施先进齐 全的客房；6个风格迥异的 餐 厅 及3个 酒 吧； 新建 的 “希尔顿健体中心”更是 集 合 了最 新 的高科 技 锻 炼、休闲及娱乐设 施 ； 能够满足新世纪商旅客人 对舒心旅程的各项需求。大连希尔顿? 俯瞰大连这座北方时尚 之都，高达36层的希尔 顿酒店已成为先锋设计 与时尚精品的典范。酒 店共有372间豪华客房， 您在此可一览令人叹为 观止的都市海天全景， 更有客房内置宽带网络 入口和淋沐相独立的大 理石浴室让您充分享受 缘自现代技术的舒适与 惬意；风味别具的各式 餐厅，以及滨城最大的 水浴中心都会带给您全 新的感受。大连希尔顿公寓客房二、中国饭店业的兴起与发展? （一）中国古代饭店时期 商朝---清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝) 驿站 和会同馆（明朝）、民间旅店 ? （二）中国近代饭店 19世纪末---1949年 西式饭店和中式饭店（三）中国现代饭店? 三大步： 1、性质变化（国企---企业）； 2、经验管理向科学化管理转变； 3、饭店向等级化、标准化迈进；我国饭店管理 现状:1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平 2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。 3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高， 出现了一批排头兵。 4.饭店管理形成多重格局。 5.软件建设相对落后，急需加强培训。三、我国饭店管理的发展趋势1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、 政企分开、管理科学”的现代企业制度为 目标，企业运行机制将进一步完善。 2.市场机制将得到加强。 3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向 发展。 4.智力投资和人才培养将进一步加强。 5.集团化经营将进一步发展。第二节旅游饭店及其产品特点? ? ? ? 一、旅游饭店的定义 二、饭店的重要地位和作用 三、饭店产品 四、饭店产品的特点一、旅游饭店的定义旅游饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借， 由国家工商、旅游部门批准成立的，为接 待境外旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱 乐、购物或其他服务的企业，它是为满足 社会需要，并获得自身盈利而进行自主经 营独立核算，具有法人资格的基本经济组 织。二、饭店的重要地位和作用（一）促进消费，助长了国民经济的发展。 （二）平衡外汇支出。 （三）促进其他行业的发展。 （四）增进了解和友谊。 （五）提供了大量的劳动就业机会。三、饭店产品1.从顾客角度讲：？ 物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。 2.从饭店的角度讲： 饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和 价格。四、饭店产品的特点（一）生产与消费同步 （二）价值不能储存 （三）受人的因素影响很大，具有不可捉摸 性 （四）具有综合性和季节性 （五）饭店产品的差异性 （六）饭店产品的无形性第三节旅游饭店的类型? 一、根据饭店特色及宾客特点分类 1.商务型饭店 2.度假型饭店？ 3.长住型饭店 4.公寓饭店 5.汽车饭店 6.BB家庭式饭店二、根据饭店的经济类型和饭店 规模划分（一）经济类型 1.内资企业 2.港澳台投资 3.外商投资企业 （二）饭店规模 大型、中型和小型饭店 ? 三根据饭店的等级划分我国第一家中外合作饭店― 广州白天鹅? 白天鹅宾馆是中国第一家中外 合作的五星级宾馆，也是我国 第一家由中国人自行设计、施 工、管理的大型现代化酒店。 英女王伊丽莎白二世、美国总 统布什、尼克松、德国总理科 尔及卡斯特罗、基辛格、西哈 努克、李光耀等国际名人都曾 在此驻足。我国改革开放的总 设计师邓小平更是三次莅临 “白天鹅”，并亲笔题字，这 在国内中外合作的高星级宾馆 中是绝无仅有的。我国第一家中外合资饭店---北京建国? 1979年国务院批准了 第一批合资项目，北 京建国饭店作为全国 第一家合资饭店，是 北京市旅游局与美籍 华人陈宣远合资建造 的。1980年6月动工， 1982年4月建成开业。第四节现代饭店管理的发展 趋势-----饭店集团? 一、饭店集团的定义 以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它 在本国或世界各地以直接或间接形式控制 多个饭店，以相同的店名和店标，统一的 经营程序，同样的服务标准和管理风格与 水准进行联合经营。二、饭店集团的优势1.具有较成功的管理系统，垄断客源，形成市场优势 2.对员工进行培训，具有人才优势 3. 规模庞大、资本雄厚，筹措资金资信度高? 4.经营成功享有较高的声誉，产生深刻的印象 5.独特的经营管理风格，形成独有的企业文化 6.规模效应（产品的单位成本随产品数量的增多呈 下降趋势）三、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式 （二）饭店集团的结构关系饭饭饭饭饭饭饭饭饭横向联合纵向联合多种经营联合前前前前前饭店集团结构关系? ? ? ? ? 1.拥有关系 2.控股关系 3.租赁关系 4.管理合同关系 5.饭店名使用权转让（霍华德约翰逊）1、拥有关系优点： 节省费用 缺点： 风险大，连带作用强； 上缴利润多，税率高；2、租赁关系? 直接租赁形式 ? 分享盈利的租赁形式（总收入、利润和混 合百分比） ? 出售---回租形式4.管理合同关系? 管理合同关系和租赁关系的异同点 相同点： 所有权和经营权分开、收取租金和收取管 理费采取相似的分成方法。 不同点： 租赁关系：经营饭店的公司独立于所有者 企业；职工属于经营公司，对职工负责；承担 亏损风险。管理合同关系： 代理人；不承担风险；职工是所有者的职 工，不对职工负责。 管理合同是互惠合同： 对于管理公司来讲； 对于所有者来讲；四、中国饭店集团的发展特点 （补充）1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是大企 业集团进入饭店业，另一种是以饭店经营 见长，以品牌及管理为纽带的饭店集团。 2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市， 北京、上海、福建、珠江三角洲地区。 3.饭店等级普遍为三星以上。小结：? 本章我们学习了有关旅游饭店的一些知识， 包括饭店的发展历史、旅游饭店的定义、 饭店产品的特点、饭店的类型及现代饭店 管理的发展趋势等，其中旅游饭店的定义、 饭店产品的定义、旅游饭店的类型、饭店 产品的特点及饭店集团的定义、优势为重 点掌握内容。第二章饭店管理理论? 第一节现代管理思想和饭店管理 ? 第二节饭店管理的职能饭 店 管 理第二章：饭店管理基础理论重点与难点1、重点：科学管理理论的内容 2、难点：饭店管理观念的掌握第一节现代管理思想与饭店管理一、中国和外国管理思想的代表： 中国和外国管理思想的代表： ? 孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马 ? 古埃及的金字塔 ? 古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法二、管理思想的发展主要代表： 美国泰罗 泰罗的科学管理理论 泰罗 法国法约尔 法约尔为代表的组织管理理论。 法约尔（一）科学管理理论1.泰罗科学管理理论内容： 标准化原理 工作定额原理 科学的选择和培训工人 实行有差别的计件工资制 计划和执行相分离原理 实行例外原则标准化原理指作业方法和工具的标准化。泰 罗通过大 量实验，对工厂的每一个作业过程进行动 作和时间研究分析，清除作业中所有不必 要的 动作，使作速度加快，然后予以确定， 制定出标准化的作业规程和方法。工作定额原理在科学实验的基础上，制定出标准操作 法，并据此对全体员工进行训练，从而制 定出合理的工作定额，提高企业的工作效 率。科学的选择和培训工人? 取其长处，避其短处。差额计件工资制即对同一工作设有不同的工资率，对那用 较短的时间完成工作且质量较好的工人按 较高的工资率计算工资，而对工时长、质 量差的员工则按较低的工资率计算工资。计划和执行相分离计划职能：是管理者的职能，专门研究标 计划职能 准作业法和劳动定额，应设立专门机构进 行研究。计划、调查、控制和对操作者进 行训练、指导。 执行职能： 执行职能：是按标准作业法实施标准，作 业者只需服从计划职能部门的领导与指挥 执行上级的指令，明确做什么和怎么做。实行例外原则指企业的高级管理人员将日常事 务拟就规范化的处理程序， 然后 授权给下级管理人员去处理而自 己则主要去处理那些没有规范化 的例外工作，并保留监督和检查 下级管理者工作的权力。2. 法约尔的组织管理理论亨利?法约尔 亨利 法约尔（法国 Henri Fayol，年） 法约尔 代表作：1916年《工业管理与一般管理》 代表作 主要理论： 主要理论 经营的六种职能活动：技术活动，商业活 动，财务活动，安全活动，会计活动，管 理活动。? 管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。管理的定义和作用：? 管理是通过计划、组织、控制、激励和领 导等环节来协调人力、物力和财力资源， 以期更好的达成组织目标的过程。 ? 男孩的长裤十四项管理原则：实行分工原则；权力与责任要相适应；纪律；统 一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报 酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度； 法约尔跳板；建立并维持秩序；公平原则；首创 精神；集体精神。 重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理 重要作用 论的基础。案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培 训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢 迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都 是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了 一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。 培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在 工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。 临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机 会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。 一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投 诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训 工作没有跟上去。思考并回答： 一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？ 二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？案例分析：一、存在问题： 1。违反了统一指挥的原则 2。违反了统一领导的原则 3。责权不一致 二、 1.2.3.（二）行为科学理论（1）人际关系理论――霍桑实验及其结论 人际关系理论 霍桑实验及其结论 理论和Y （2）X理论和Y理论 （3）需要层次理论1、人际关系理论―― 人际关系理论 霍桑实验及其结论1927年，哈佛大学的梅奥教授（Elton Mayo）及其 助手罗特利斯博格（Fritz J．Roethlisberger）进行了 一系列的实验――霍桑试验，提出了人际关系理 论。 ★ 人是“社会人”，而不是单纯的“经济人。 ★在正式组织中存在着“非正式组织”。? ★提高员工的士气在于满足员工的社会需求 。 ★企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能 力。2、X理论和Y理论 理论和Y麦格雷戈（美国麻省理工学院DouglasMcgregor） 代表作： 《企业的人事方面》《企业的人性问题》 主要观点：在企业管理中，对人性通常存 在着两种对立的假设: x理论与Y理论。3、需要层次理论马斯洛（美国 Abraham H．Maslow） 代表作：《人类动机理论》《动机与人》 代表作 主要理论：需要层次理论 主要理论 (尊重需要、生理需要、社交需要 、安全需 要、自我实现的需要)排序？（三）现代管理理论? 权变管理理论（情境）三、饭店管理原理与管理观念? （一）饭店管理观念 1.战略观念 2.？市场观念 3.竞争观念 4.全局观念 5.政策观念 6.效益观念 7.信息观念 8.时间观念 9.风险观念 10.服务观念 11.人员素质观念 12.动态的组织管理观念 13.开发观念 14.专业化观念第二节、 第二节、 饭店管理的职能一、饭店管理的基本职能 1、计划职能 2、组织职能 领导职能 3、领导职能 控制职能 4、控制职能 5、协调职能1、计划职能（1）计划职能的涵义 （2）计划职能的步骤 （3）计划的类型（1）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析 预测，并进行决策，以此为基础确定未来 某一时期内饭店的发展目标，并规定实现 目标的途径、方法的管理活动。（2）计划职能的步骤? ? ? ? ? ? 收集情报资料； 制定目标； 提出前提； 到达目标途径； 选择计划； 实施计划；（3）计划的类型★ 按时间分类 按时间分类： 长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关饭 店发展方向、规模、设备、人员、等 级等方面的战略性、纲领性计划。 中期计划：计划期在一到三年的计划（年度较 多 ）。 短期计划：指饭店以一个季度或一个月为期限对 饭店各种工作所做的具体安排。★ 按范围分类： 按范围分类： 饭店总体计划：指确定整个饭店目标和任务的综 合性计划，它包括 饭店的计划目 标的制定、目标的分解及其说明、 计 划的实施过程及其措施方法 等内容。 部门分类计划：饭店内各部门为实现饭店的总目 标而制定的本部门在计划期内需 完成的具体目标和任务的实施性计划。（1）组织职能的涵义指为了有效地达到饭店计划目标，管理者 确定组织结构，进行人、财、物、时间、 信息等资源的调配，划分部门、分配权力 和协调饭店各种业务活动的管理过程。（2）组织理论的主要内容? ? ? ? ? ? ? 群众参与管理 经理员工和睦相处 职工群众行使权力 重视人的因素 激发员工的工作热情和自豪感 缩短管理层与基层的距离 放松对下级的控制（3）建立组织程序的步骤? 为实现目标所要进行的工作 ? 将工作按不同的性质分别归类 ? 对有关人员的任命与授权3、领导职能（1）领导职能的涵义 （2）领导者的素质 （3）领导职能的方式（1）领导职能的涵义? 是指饭店管理者为促进和指挥属下员工履 行岗位职责，对员工给予指导和监督，以 确保得到最高和最佳的工作效率。（2）领导者的素质正直 有自信 要进取 有魄力 有远见 感召力 有意志力 权变（3）领导职能的方式? 专制式领导 ? 民主式领导 ? 放任式领导4、控制职能（1）控制职能的涵义 （2）控制职能的步骤 （3）控制职能的类型（1）控制职能的涵义指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店 业务的运转过程进行监督、调节、检查、 分析，以确保目标任务完成的管理活动。（2）控制职能的步骤★ 制定控制标准 ★ 效果评估 ★ 差异分析 ★ 纠正偏差（3）控制职能的类型预先控制： 预先控制：指管理者通过对饭店业务情况 的观察、预测和分析，预计可能出现的问 题，在其未发生前加以防止的管理活动。 现场控制：管理者在饭店业务进行过程中的控制， 现场控制：管理者在饭店业务进行过程中的控制， 是饭店管理的一种有效的管理方式。 是饭店管理的一种有效的管理方式。 反馈控制： 反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后， 把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差， 分析 产生差异的原因，提出整改措施，以便在今 后的工作中改进提高的管理方法。5、协调职能协调职能中依存关系的的形式： （1）整体依存关系 （2）顺序依存关系 （3）相互依存关系（一）饭店管理目标 （二）饭店管理层次 1．国营饭店和外资饭店组织机构形式 2.垂直领导管理体制 四级管理体制：总经理、部门经理、领班 和服务员。二、饭店的管理层次与管理目标三、饭店管理环境? 饭店管理环境由两大部分组成： ? 饭店的内部环境和饭店的外部环境。 ? 饭店的外部环境又分为饭店的经营环境和 一般环境。 ? 饭店的内部环境包括饭店的组织结构、饭 店企业文化和饭店的各种资源。饭店的外部环境? 饭店的经营环境： 饭店消费者、市场、饭店竞争者、原材料供 应商、饭店投资者、饭店销售代理商、饭 店外部的调研机构、公关机构和广告机构。 ? 饭店一般环境： 人口、自然资源、政治、文化、经济、技术。小结：? 本章我们学习了饭店管理的基本理论，通 过学习，要求熟悉管理思想的发展，掌握 饭店管理原理与观念，掌握饭店管理职能， 了解饭店管理的目标、层次和环境。第三章饭店战略管理? ? ? ? 第一节饭店战略管理概述 第二节饭店公司战略 第三节饭店竞争战略 第四节培育饭店的核心竞争力第一节饭店战略管理概述? 一、饭店实施战略管理的重要性 （一）战略管理与企业管理形态的发展 1.生产导向型企业管理阶段 2.推销导向企业管理阶段 3.经营型管理阶段（市场导向） 4.战略型管理阶段生产导向型企业管理阶段这个时期产品供不应求，市场属于卖方市场，企 业通过增加产量、降低成本来获取巨额利润。这 个时期先后形成了“生产观念”和“产品观念”。 “生 产观念”认为，企业应该以生产为中心，生产什 么卖什么，生产多少卖多少，只求产量高，根本 无须考虑产品的花色、式样、品种及其他质量因 素。当生产逐步发展，产品日渐丰富，消费者在 相同价格下选择质量好的商品，迫使企业提高产 品质量。推销导向企业管理阶段商品供过于求，企业之间竞争日趋激烈。本世纪 30年代起，随着生产力的发展，进人了销售导向 时期，企业形成了“推销观念”。“推销观念”认 为， 只有大力开展宣传推销活动，才能把产品销售出 去，实现企业的赢利目标。这时期企业是“我卖 什么，顾客就买什么”，不管消费者需要，不择 手段地把自己的产品推销给顾客。这种观念与前 两种并无本质区别，只是强调了推销。经营型管理阶段（市场导向）? 企业认识到其一切生产活动必须以满足市场需求 为导向。20世纪50年代以后，由于科技进步推动 了生产力的飞速发展，产品普遍供过于求，市场 由卖方市场完全过渡到买方市场，观念也由推销 导向进入了市场导向时期，企业形成了“市场营 销观导向时期，企业形成了“以顾客为中心，以 满足顾客需求和欲望为出发点，通过开展整体营 销活动，在满足顾客需求的过程中获利。战略型管理阶段? 20世纪70年代后期，由于在企业大搞市场营销的 同时，出现了浪费资源、污染环境，甚至消费者 的健康和长远利益受到损害的情况，市场营销观 念受到了挑战，“社会市场营销观念”逐步形成。 这种观念认为，企业为顾客提供产品和服务，不 仅要以顾客为中心，以满足顾客的需求和欲望为 出发点，而且要兼顾顾客、社会和企业自身三方 面利益，在满足顾客需求、增加社会福利中获利。 这就要求企业承担社会责任，协调企业与社会的 关系，求得企业的健康发展。二、饭店战略管理的概念和层次（一）饭店战略管理的概念 ? 企业战略是指有关企业全局性或决定性的 谋划，是企业为生存和发展而确定的企业 目标与达到此目标所采取的各项政策的有 机结合体。饭店战略管理就是制定饭店企 业战略并予以实施的过程。（二）饭店战略管理的层次1．公司战略。它需要根据企业的目标，选择企 业可以竞争的经营领域，合理配置企业经营所必 需的资源，使各项工作相互支持、相互协调。 2 2．竞争战略。业务战略涉及各业务单位的主管 及辅助人员。这些经理人员的主要任务是将公司 战略所包括的企业目标、发展方向和措施具体化， 形成具体的竞争与经营战略。 3．经营战略。主要涉及企业内各职能部门，如 营销、财务和生产等，如何更好地为各级战略服 务，从而提高组织效率。如生产过程自动化。三、饭店战略管理的过程（一）环境审视 外部环境分析。战略分析要了解企业所处的环境 正在发生哪些变化，这些变化给企业将带来更多 的机会还是更多的威胁。内部条件分析。战略分 析还要了解企业自身所处的相对地位，具有哪些 资源以及战略能力；还需要了解与企业有关的利 益和相关者的利益期望，在战略制定、评价和实 施过程中，这些利益相关者会有哪些反应，这些 反应又会对组织行为产生怎样的影响和制约。SWOT分析和PEST分析。S---strengths W---weakness 0---opportunities T---threats P---political E---economic S---social T---technological（二）制定公司使命 公司使命就是企业试图实现的目标和决定如何使 用企业资源实现其目标的主要战略和政策。确定 公司使命的目的就是确定组织未来的发展方向。 （三）形成长期目标 公司的使命必须转换为具体详细的目标和指标。 长期目标是组织选择与完成其使命的目标。目标 必须明确完成什么和何时完成。（四）战略方案的评价与选择即最终的战略决策，确定准备实施的战略。 如果由于用多个指标对多个战略方案的评 价产生不一致时，最终的战略选择可以考 虑以下几种方法： ? 1.根据企业目标选择战略。 ? 2.聘请外部机构。 ? 3.提交上级管理部门审批。（五）战略实施主要涉及以下一些问题：如何在企业内部各部门 和各层次间分配及使用现有的资源；为了实现企 业目标，还需要获得哪些外部资源以及如何使用； 为了实现既定的战略目标，需要对组织结构做哪 些调整；如何处理可能出现的利益再分配与企业 文化的适应问题，如何进行企业文化管理，以保 证企业战略的成功实施等等。（六）年度目标和各职能战略年度目标将长期目标转换为年度应实现的目标， 同时确定各职能战略。 （七）战略评估和控制 战略评估就是通过评价企业的经营业绩，审视战 略的科学性和有效性。 战略控制就是根据企业情况的发展变化，即参照 实际的经营事实、变化的经营环境、新的思维和 新的机会，及时对所制定的战略进行控制，以保 证战略对企业经营管理进行指导的有效性。第二节饭店公司战略? 补充：产品生命周期理论（美国哈佛大学 教授费农）： ? 引入期、成长期、成熟期、衰退期。? 引入期。产品在引入市场阶段时销售增长 非常缓慢，而且由于引入市场的巨额费用， 利润几乎不存在。但如果是市场所需的产 品，则具有很大的发展空间。 ? 成长期。这是产品被市场迅速接受和利润 大量增加的时期，就像冉冉升起的明星， 有着极大的利润创造力和吸引力。? 成熟期。这一阶段，产品开始被大多数的 潜在顾客所接受，销售潜力发挥到极至。 同时，追随者也已经制造出同质量或更高 质量的产品，竞争极为激烈。 ? 衰退期。此时，产品销售经过长期的增长 已呈现下滑趋势，利润不断下降。此阶段 要么发掘新的市场增长点，实现销售复兴， 要么尽早退出市场。产品与市场战略组合：现有 产品 现有 市场 新市场 市场 渗透 市场 发展 新产品产品 发展 多角化一、饭店产品---市场发展战略（一）市场渗透战略 1.市场渗透战略是指由现有产品和现有市场 组织而产生的战略，是通过改变销售渠道， 增加产品功能，降低售价，增大广告宣传 费用和促销费用，力图为扩大市场占有率 和增大销售额的企业成长战略。2.实施市场渗透战略的方法：a.提高现有的顾客群 中使用本产品/服务的使用次数――扩大老顾客的 使用频率；b.吸引竞争者的顾客，可以通过宣传、 改善服务以及价格优惠等办法吸引顾客。C.非使 用者转变为使用者―挖掘潜在顾客 3 .特点：a.成本低;b.较容易阻止竞争者进入市场c. 回报低;d.时效性e.容易引起竞争者的报复；4.适合采用市场渗透战略的情况： a.在饭店产品/服务生命周期的初期，市场仍在变化， 消费者没有明显的产品/服务偏好，市场正在扩展， 所吸引的新消费者并不是从竞争者那里夺取过来 的。 b. 企业比竞争者拥有更多的、更擅长使用的营销技 巧（如广告、营业推广） c. 确认近期内扩大市场占有率可以保证获得长远利 益。可口可乐(二)市场发展战略1.市场开发战略是由现有产品和新市场组合 而产生的战略。它是开发现有产品的新顾 客层或新的地域市场从而扩大销售量的企 业成长战略。2.实施市场开发战略的方法：a.市场开发，即将 现有产品打入别的市场上去，如旅行社可以将某 条成熟的旅游线路销往新的顾客群。 b.在新市场寻找潜在顾客，如旅行社可以组织小 学生进行夏令营式的旅游，来培养孩子在家所得 不到的锻炼。 c.增加新的销售渠道，采用新的促销手段。 3.特点：风险大，收益大。法国雅高集团? 12万名职工，资本600亿法郎，辐射142国 家，酒店品牌索菲特、宜必思、诺富特和 美居四大品牌。天津、成都和青岛。（三）产品发展战略1.产品开发战略是由开发新产品和企业现有 市场组合而产生的战略，即对现有市场投 放新产品或改进的产品，以图扩大市场占 有率和增加销售额的企业成长战略。2.适合采用产品发展战略的情况： 必须对他原有的顾客有透彻的了解; 经营管理素质好、产品开发能力较强的企业 3.特点： 对于不同的细分市场发展独特的产品，市场营销 具有针对性。 分散风险，经营范围广 所需企业资源多,如人才资源深圳华侨城? ? ? ? 锦绣中华 中华民俗村 世界之窗 欢乐谷
（四）多角化战略? 多角化战略是指企业的产品、市场或服务 类型，在保持原有经营领域的同时，进入 新的经营领域。使企业同时涉及多个经营 领域的一种经营战略。企业采取此战略的原因：? 社会经济的发展促使人们的消费范围扩大，旅游 消费呈现多层次、多方位、多样化的特点，这位 旅游企业发展提供了发展机会。 ? 由于市场扩大化和竞争复杂化，企业采用单一产 品、单一市场的集中经营风险加大，为分散风险， 而采取此战略。 ? 当企业的资金人力等资源有富余。 ? 当企业的产品已达到生命周期的成熟期，要想取 得较长期的利益及稳定的发展，必须向新产品新 市场进军。二、饭店的稳定型战略? ? ? ? 1.无变化战略 2.维持利润战略 3.暂停战略 4.谨慎前进战略三、饭店的收缩型战略? 1.转变战略 ? 2.放弃战略 ? 3.清算战略第三节饭店竞争战略一、饭店竞争环境的结构化分析 （一）产业新进入的威胁：进入本行业有哪些壁垒？ 它们阻碍新进入者的作用有多大？本企业怎样确 定自己的地位？进入壁垒因素： 产品差异 资本要求 转换成本 获得分销渠道（二）供求双方的议价能力：供货商的品牌或价格特色，供货商的战略中本饭 店的地位，供货商之间的关系，从供货商之间转 移的成本等，都影响饭店与供货商的关系及其竞 争优势。 供方的议价能力： 本饭店的所需产品占卖方总供货量的比例，各卖 方之间是否有联合的危险、本饭店与买方是否具 有战略合作关系等。买方的议价能力： 如果买方是大批量和集中进行的，买方具 有较强的知名度那么相应的具有较强的议 价能力。（三）替代品?的威胁：? 替代品限定了公司产品的最高价，替代品 对公司不仅有威胁，可能也带来机会。企 业必须分析，替代品给公司的产品或服务 带来的是&灭顶之灾&呢，还是提供了更高的 利润或价值；购买者转而购买替代品的转 移成本；公司可以采取什么措施来降低成 本或增加附加值来降低消费者购买替代品 的风险？（四）现有企业的竞争：? 行业内竞争者的均衡程度、增长速度、固 定成本比例、本行业产品或服务的差异化 程度、退出壁垒等，决定了一个行业内的 竞争激烈程度。显然，最危险的环境是进 人壁垒、存在替代品、由供货商或买方控 制、行业内竞争激烈的产业环境。二、饭店基本竞争战略? （一）成本领先战略 ? （二）差异化战略 ? （三）集聚战略（一）成本领先战略? 总成本领先，又称为全面成本战略，是通 过采取各种措施，全面降低成本，从而以 比同类产品更低的价格战胜竞争对手的战 略。实现该战略的基本条件有：? 1、能吸引较多的消费者，获得规模经济效 益，从而降低单位产品成本； 2、应具有较高的销售增长率和市场占有率 3、具有较高的管理水平和控制成本的能力（二）差异化战略? 差异化战略，它通常是指在同类产品市场 中，突出自己产品同竞争对手的差异与不 同特点，以加强自己产品竞争力的战略。 特别适用于五星饭店。实施差异化战略的主要条件有：? 企业在产品的研究和开发上具有较强的创 新能力、较好的适应能力和应变能力； ? 企业在市场营销中要有明确的目标市场， 并能采取有效的经营手段。（三）集聚战略? 在行业内很小的竞争范围作出选择，把经营的重 点目标放在某一特定购买者集团，或某种特殊用 途的产品或某一特定地区上，从而很好地为某一 特定目标服务。 ? 两种形式：一种是成本集聚战略；一种是差异集 聚。 ? 条件是：企业对顾客的需求有较深入地了解，提 供较高质量的服务和具有良好的声誉。三、市场地位与营销战略（一）市场领导者及其营销战略 对于一些规模较大，实力雄厚，占有较大市场份 额，能控制和影响其他饭店行为的饭店，为了维 护其市场领导者地位，通常采取下列措施： 1、实施业务多样化，开拓市场总需求 2、实施成本优势，维护现有市场份额。 3、实施地理扩张战略，扩大市场份额。（二）市场挑战者及其营销战略 在市场上不处于领导地位，但是有向市场领导者 地位的饭店和其它竞争者饭店挑战，实力也较强 的银行所采取的战略。具体有以下几种： 1、直接进攻战略。通过产品价格的调整、服务 质量的提高和业务的创新等，使客户得到最大的 满足，从而向同一市场的领导者和竞争者发起进 攻。2、“迂回”战略。通过充分利用各种细分市 场和分销渠道来最大限度地推销自己的产 品和服务，以达到占领市场的目的。 3、合并战略。通过和其他饭店的合并， 利用优势互补来进一步壮大实力，扩张营 业网点，不断提高其对主要市场的占有率。? （三）市场追随者及其营销战略 ? 并不是所有屈居第二的企业都会向市场领导者挑 战。市场挑战的策略可能会引起激烈的市场竞争， 而在一场全面的竞争中，领导者往往具有更大的 持续力，因此除非挑战者能够以实质的产品创新 或者营销渠道的突破去挑战，才能够先发制人， 否则最好是追随领导者而不是去攻击领导者。追随者并非仅是被动的模仿领导者；相反的，追 随者必须自行决定一条不会引发报复的成长途径。 1．紧密追随 紧密追随者在尽可能多的细分市场和营销组合领 域中模仿领导者，但是它不会发动任何进攻而只 是期望能够分享市场领导者的投资，直接冲突不 会发生。有些追随者甚至可能被说成是寄生者， 他们在刺激市场方方面很少有主动的动作，而是 靠紧密追随领导者而获利。2.有距离追随 有距离的追随者会从领导者那里模仿一些事物， 但是这种模仿往往是带有差异性的模仿，如在包 装、广告、定价等处有所不同。只要有距离的追 随者没有积极的进攻领导者，领导者十分欢迎这 种追随者，乐意让给他们一些市场份额，以便自 己免遭市场的指责。3. 有选择的追随 有选择的追随者除了生产领导者相似的产 品外，通常也会进一步加以改良。这类企 业也会选择不同的市场规划，以避免直接 与领导者发生冲突，这类企业常常会成为 未来的挑战者。（四）市场补缺者及其营销战略 这是那些资产规模较小，竞争实力较弱的小饭店 所采取的战略。这类饭店基于自身条件，往往避 免同领导者和挑战者的冲突，充分利用大饭店忽 视和放弃的市场来开发新的产品和服务，起到“ 拾遗补缺&的作用。 ? 企业的目标高度集中化 ? 正确地选择补缺的目标市场 ? 注重实际收益，注意降低成本第四节培育饭店的核心竞争力? 一、核心竞争力的含义 企业独具的长期形成的并融入企业内质中 的支撑企业竞争优势，使企业能在竞争中 取得可持续生存与发展的核心性竞争力。二、核心竞争力的特征? ? ? ? ? ? 1、用户价值性 质量、服务、价格 2、延伸性 售后服务 3、独特性 4、动态性 价格------质量、服务 5、局部优势性 6、不可分离性三、构成核心竞争力的要素? ? ? ? ? ? 1、人力资源 2、声誉 3、技术体系 4、管理体系 5、信息系统 6、价值观四、核心竞争力的管理? ? ? ? 1、识别 2、形成 3、应用 4、巩固第五节饭店的企业形象战略? 一、饭店企业形象概述 ? 饭店形象的定义 ? 饭店企业形象是指饭店及其行为在社会公众心目 中的评价、感受和地位，是饭店的表现与特征在 公众心目中的综合反映。饭店形象的构成 ? 包括饭店的市场形象、外观形象、技术形象、未 来形象、经营者形象、公司风气形象、综合形象 等七个方面。? ? 企业形象识别系统是运用视觉设计将企业的理念 与特点予以视觉化、规格化及系统化，运用整体 性传播行销，特别是运用视觉沟通技术、透过传 媒来增加社会认同的符号系统。 ? 他包括三个子系统：理念识别（mind identity）行 为识别(behavior identity)视觉识别(visual identity)二、饭店企业形象工程―― (一)CIS定义及构成 （CorporateIdentitySystem）1. 理念识别（mind identity）? 企业的经营理念是企业的灵魂，是企业哲 学、企业精神、企业价值观等的集中表现， 同时也是整个企业识别系统的核心和依据。 企业的经营理念要反映企业存在的社会价 值、企业追求目标以及企业经营的基本思 想。这些内容，通常尽可能用简明确切的、 能为企业内外乐意接受的、易懂易记的语 句来表达。2. 行为识别(behavior identity)? 企业行为识别是指企业在内部协调和对外 交往中应该有一种规范性准则。这种准则 具体体现在全体员工上下一致的日常行为 中。也就是说，员工们的一招一式的行为 举动都应该是一种企业行为，能反映出企 业的经营理念和价值取向，而不是独立的 随心所欲的个人行为。企业的行为识别是 企业处理和协调人、事、物的动态运作系 统。3. 视觉识别(visual identity)? 企业的视觉识别系统几乎就是企业的全部 信息载体。视觉系统混乱就是信息混乱， 视觉系统薄弱就是信息含量不足，视觉系 统缺乏美感就难以在信息社会中立足，视 觉系统缺乏冲击力就不能给顾客留下深刻 的印象。在这个意义上，我们可以断言， 缺乏了视觉识别，整个CI就不复存在。(二) CIS形象战略的意义? 1．企业发展的重要里程碑 ? 2．对内激励和对外感召功能第三章总结? 通过学习，要求掌握战略管理的概念和重 要性，了解战略管理的三个层次以及不同 市场地位的饭店营销战略，熟悉饭店战略 管理的实施过程及饭店基本竞争战略。饭店管理概论第四章饭店计划管理第一节饭店的计划与计划类型? 一、饭店计划管理的概念和意义 （一）饭店计划管理的概念和特征 1、概念 就是饭店根据内外环境条件，用目标管理 的方法，通过对计划的编制、执行、控制， 确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业 务活动，保证饭店取得良好的效益。饭店计划管理的特征? 以目标利润为中心 ? 以适应外部环境变化为出发点 ? 以中长期计划为主要目标（二）饭店计划管理的意义1.计划管理是饭店管理的首要职能。决策和计划 为其他管理职能发挥作用提供了目标和纲领。 2．计划管理是现代饭店管理的客观要求。计划 使管理者全面的思考实现目标所需要做的或可能 遇到的事情，能帮助管理人员预测未来，在一定 程度上减少未来的不确定因素。 3．有利于控制。因为计划提供了评价下属工作 状况和饭店经营业绩的标准。二、饭店计划的类型（一）饭店不同层次管理人员的计划及其类 型、特点（p91页图）（二）饭店长期计划、年度综合 计划与接待业务计划? 1．饭店长期计划内容： (1)饭店目标，对饭店等级、水平、标准、规模、 经营方向、经营内容等的描述，饭店各项经济效 益指标增长情况等。 (2)饭店建设与投资。 (3)饭店经营管理要达到的水平。 (4)饭店规模，规划饭店发展规模和接待能力。 (5)职工培训计划，对饭店管理人员和职工的来源， 要求的规划，提高人员素质所要达到的标准。2.年度综合计划? （1）市场推销计划，规划饭店接待人数和 客源结构，确定客源及市场占有率。 ? （2）前厅接待部计划，确定全年接待总人 数，各业务季、月的接待人数。 ? （3）客房部计划，确定本部门全年接待总 人数，各业务季、月的接待人数。 ? （4）餐饮部计划，包括餐饮部收入计划及 为达到此目标的经营决策计划。? （5）商品部计划，确定本部门营业收入、 毛利率。 ? （6）劳动工资计划，对饭店的人员及劳动 报酬制定目标，做出决策。 ? （7）设备建设和维修计划 ? （8）物资计划 ? （9）财务计划 ? （10）基建技改造计划3.饭店接待业务计划? （1）月计划 ? （2）重要任务接待计划，重要任务接待计 划是指饭店针对某一项重要的接待任务而 专业制定的接待计划。补充：目标管理? 一、目标管理的含义 是一种程序和过程，它使组织中的上级与 下级一起商定组织的共同目标，并由此决 定上下级的责任和分目标，并把这些目标 作为经营、评估和奖励每个单位与个人贡 献的标准。二、目标管理的具体方法? 分为三个阶段： 1.目标的设置（包括高层领导者预定目标； 重新审议组织结构和职责分工；确定下级 的目标；上级和下级要就实现各项目标所 需要的条件以及实现目标后的奖惩事宜达 成协议，并授予下级相应的权力） 2.实现目标过程的管理 3.总结和评估三、对目标管理体制的分析? 1.目标管理的优点 科学有效、起到立竿见影的效果； 有助于改进组织结构和职责分工； 调动了员工的积极性； 表现出良好的整体性；2.目标管理的缺点? 目标难以制定； ? 目标管理的哲学假设不一定都存在（y理论） ? 目标的商定很费时间3.如何推行目标管理? 有一定的思想基础和科学管理基础 ? 能否推行关键在于领导 ? 目标管理要逐步推行、长期坚持第二节饭店的计划指标? 一、 ? ? ? ? 饭店计划指标的类型：1．客房出租率，反映住宿设施的使用情况 2 2．客房平均房价，反映客源的质量情况 3．人均停留天数，反映客源的质量情况 4．全员劳动生产率，饭店平均每一职工在单位时 间内实现的营业收入。 ? 5．人均实现利税，饭店平均每一职工实现的利润 和上缴国家的税金。? 6．人均创汇额，饭店平均每一职工在报告期内实 现的外汇收入。 ? 7．利润率，报告期内饭店实现的利润总额占营业 收入总额的比重。 ? 8．营业收入构成，饭店营业收入中各部门收入所 占的比重。 ? 9．设备完好率，报告期饭店完好的设备之和除以 报告期饭店拥有的全部设备纸盒。? 10． 客人满意率，报告期客人满意程度。 ? 11． 客人投诉率，反映报告期饭店住宿 客人的投诉情况。小结：? 通过学习，要求掌握饭店计划管理的概念 以及饭店长期计划、年度综合计划的编制 过程，熟悉饭店计划的类型及特点，了解 饭店长期计划、年度综合计划的内容。饭店管理概论第五章饭店组织与人力资源管理第一节饭店组织理论概述? 一、 饭店组织与组织管理 （一）组织的性质 发挥管理职能，达到管理目标的工具。 （二）组织的涵义 企业管理的一个架子，包括决定企业中管理的分 工和协作，管理层次与幅度，权力的上收与下放， 各部门各单位各个人在企业中上下左右的关系。? 组织是为了达到某些特定目标经由分工与 合作及不同层次的权利和责任制度，而构 成的人的集合。 组织必须具有目标； 不能没有分工与合作； 要有不同层次的权利与责任制度；补充：1.组织环境： 人力资源；资金；市场；文化传统、社会 风俗和政治背景；政府的政策与法律。 2.组织环境对组织的影响： 提供资源和机会；给予限制。 3.为什么要设立组织？组织设计的目的？（三）饭店组织管理与组织结构1． 饭店组织管理的范畴包括以下内容： （1）根据计划所定的目标，列出必须进行的 工作和活动，并将其合并组合。 （2）制定各部门、人员的权利和责任范围 （3）制定一系列制度，以保证饭店组织运转 良好，使饭店组织发挥出最大的组织效能。2．组织结构? (1)直线制是一种最早也是最简单的组织形 式。它的特点是企业各级行政单位从上到 下实行垂直领导，下属部门只接受一个上 级的指令，各级主管负责人对所属单位的 一切问题负责。厂部不另设职能机构（可 设职能人员协助主管人工作），一切管理 职能基本上都由行政主管自己执行。
? 优点是：结构比较简单，责任分明，命令统一。 ? 缺点是：它要求行政负责人通晓多种知识和技能， 亲自处理各种业务。这在业务比较复杂、企业规 模比较大的情况下，把所有管理职能都集中到最 高主管一人身上，显然是难以胜任的。因此，直 线制只适用于规模较小，生产技术比较简单的企 业，对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不 适宜。(2)直线－职能制? 也叫生产区域制，或直线参谋制。它按照 一定的职能专业分工，各级都建立职能机 构担负计划、生产、人事、销售、财务等 方面的管理工作，各级领导都有相应的职 能机构作为助手，从而发挥了职能机构的 专业管理作用。目前，我们绝大多数企业 都采用这种组织结构形式。? 这种组织结构形式是把企业管理机构和人员分为 两类:一类是直线领导机构和人员，按命令统一原 则对各级组织行使指挥权；另一类是职能机构和 人员，按专业化原则，从事组织的各项职能管理 工作。直线领导机构和人员在自己的职责范围内 有一定的决定权和对所属下级的指挥权，并对自 己部门的工作负全部责任。而职能机构和人员， 则是直线指挥人员的参谋，不能对直接部门发号 施令，只能进行业务指导。? 优点是：既保证了企业管理体系的集中统一，又 可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专 业管理机构的作用。 ? 缺点是：a.职能部门之间的协作和配合性较差， 职能部门的许多工作要直接向上层领导报告请示 才能处理，这一方面加重了上层领导的工作负担； b.造成办事效率低。为了克服这些缺点，可以设 立各种综合委员会，或建立各种会议制度，以协 调各方面的工作，起到沟通作用，帮助高层领导 出谋划策。补充：(3)事业部结构所谓事业部结构，就是一个企业内对于具 有独立的产品和市场、独立的责任和利益 的部门实行分权管理的一种组织形态。 最高管理机构保持3方面的决策权： 事业发展的决策权； 有关资金分配的决策权； 人事安排权利。二.组织理论的基石(一) ? 1. ? 2. ? (1) ? (2) ? (3) ? (4) ? (5) 专业化与部门化 工作专业化 部门专业化包括: 职能部门化 产品部门化 地区部门化 用户部门化 过程部门化(二)? ? ? ? ? ?授权与分权1. 授权 授权是上级把权利委任给下级的组织过程. 授权过程包括三个方面: (1) 分派职责 (2) 委任职责 (3) 建立责任授权所应遵循的原则:? ? ? ? (1) 统一命令 (2) 职权与职责对等原则 (3) 责任不能委任 (4) 等级链原则2.分权的定义? 分权是把决策和计划工作的权力委任给下 级部门机构的过程.(三)集中与分散? 集中与分散包含两方面的内容:一是工作的集中与 分散,二是权利的集中与分散. ? 在饭店组织中,集中与分散总是互相结合的,关键在 于掌握分寸.在集中与分散问题上,一些大饭店一般 做如下安排: ? 1. 计划 2. 生产 ? 3. 销售 4. 财务 ? 5. 统计 6. 人事 ? 7. 采购 8. 法律(四)层次与幅度? 1. 适当的控制跨度 ? 2. 层次与幅度的关系(五)直线与参谋三、新型饭店组织―饭店联合体的组织 和运作? （一）饭店联合体的组织形式 1.按照饭店档次、等级进行联合 2.以饭店特色为标准进行联合 3.以饭店所属行业系统为纽带进行联合 4.同类型饭店间的联合（二）饭店联合体的运作原则? ? ? ? ? 1.饭店联合体是竞争性合作组织 2.饭店联合体是饭店企业联盟 3.联合体成员间相互平等 4.预定系统是成员饭店合作的平台 5.饭店成员间进行互动合作四、饭店组织结构再造? 再造的依据： 良好的信息化基础环境； 实现了员工的自我管理； 散客旅游出现上升趋势； 管理理念的转变；（一）平面型虚拟联盟网络组织结构? ? ? ? ? 组织结构特点： 1.信息是基础； 2.组织上分散而又被技术紧密连接； 3.组织结构虚拟化，出现虚拟联盟； 4.以某个中心形成的网络式组织机构；（二）扁平型虚拟任务团队组织结构? ? ? ? ? 1.信息集中化 2.技能多样化 3.对象任务化 4.业务外包化 5.联系专人化第二节饭店人力资源管理? ? ? ? ? ? ? 一.饭店劳动定额和定员的编制 (一)劳动定额 定额的方法: 1. 技术测定法p113 2. 经验估计法 3. 类推比较法 4. 统计分析法（二）正确编制劳动定员? ? ? ? ? 编制方法： 1． 岗位定员法 2． 比例定员法 3． 设备定员法 4． 效率定员法二、饭店员工的考绩与晋升? ? ? ? ? （一）员工的考绩 1． 考绩的性质与作用 （1） 用于人事研究工作 （2） 激励被评定人员 （3） 促使评定者进一步采取分析的方法 和客观的态度2．考绩的形式与方法? ? ? ? ? （1） （2） （3） （4） （5） 书面评语 关键事件法 分类表记分法 与行为相联系的分级记分法 目标评定法（二）员工晋升? ? ? ? ? 1． 2． 3． （1） （2） 内部晋升 外部提升 提升的准则 资历 功绩和能力第三节 饭店人力资源的开发与利用一、饭店人力资源评估 ? 1．人力资源预测 ? 2．人力资源储备 ? 3．比较预测与储备人员状况二、饭店人员招聘? ? ? ? ? ? ? ? 招聘程序： （一）确定选用人员的基本原则 （二）确定候选人的来源和招聘手段 （三）初次面谈] （四）申请书 （五）检查参考资料 （六）测试 （七）任用面谈 （八）体格检查 （九）审查批准 （十）录用报到二、饭店员工培训途径： ? 1.在职培训 ? 2． 职外培训案例一：事件一： 2002年的工作结束了，青青世界度假村销售部经理提出辞职，总经理批准了他的请求，原 因是：由于该部门管理缺少力度，销售推广不利，销售部没有完成去年度假村与部门 共同的确定的营收预算指标。 事件二： 工程部接到客房部电话报修：1506房水龙头漏水。5分钟后，工程部员工带着工具出现在 现场。经过修理，漏水停止了，请客房部员工验收，验收者拧紧龙头，龙头口仍然滴 了五六滴水，于是宣布不合格，维修工二话没说，立即反工。因为，按照度假村管理 制定的质量标准，水龙头拧紧后，最多滴三滴水方为合格。 事件三： 度假村餐饮部经理在部门主管会议上指出：最近，食品毛利率降低到46%（按标准是 50%），请各位主管在自己所管辖的范围内寻找原因，并采取措施。会后，各位餐厅 经理和厨师长立即从进货、加工、出品、结帐、核算等方面进行分析控制。一个月以 后，食品毛利率回升到了规定的标准。 思考并回答：在以上事件中，青青世界的总经理与销售部经理之间、餐饮部经理与各主管 之间、工程部维修者与客房部检验者之间所把握的共同标准通过什么机制达成共识的？目标管理是现代管理方法之一，不同类型的社会组织在使用中均有显著成效，青青世界度 假村的经验证明，此方法在现代化饭店管理中同样适用。 1。目标管理就是上级与下级一起共同制定组织的共同目标，由此决定上下级的责任和分目 标，并把这些作为组织经营管理，评估和奖励每个人单位与个人贡献的标准，从而最 大限度的调动所属单位人员的积极性和创造性，为实现组织总目标各负其责，各尽其 能。 2。目标管理由于是上下级共同制定目标，因此，人人心目中有自己认定的目标，便产生由 被动变主动，有压力变动力，由动力推动去挖潜力，最后给管理带来了活力。 3。目标管理用目标指导行动，要求少干预下级的工作，充分发挥下级自主管理的能力，为 自我控制创造了前提，也为员工施展才能提供了条件。 4。目标管理用标准和成果说话，具有客观公正性，有利于克服形式主义，做表面文章的坏 作风，有利于取得员工的共识及消除不公平感，因而有利于调动员工的积极性。案例二如何解决这一难题？? 江声是饭店某餐厅的一名老员工，工作认真踏实，服务经验丰富，餐 厅经理柳泉是她的顶头上司。 ? 近来，餐厅生意红火，但投诉也随之增加。柳泉分析多数客人的意见 是由于员工服务技能问题而造成的，而这些问题又多发生在新员工中 间。根据经验，加强培训是解决这类问题的有效方法。可眼下柳泉太 忙了，谁能助他一臂之力，把新员工的服务技能培训搞起来呢？他想 到了江声这位一直受到客人称赞的老员工。然而，当柳泉将此事委托 给江声时，却碰了个软钉子。江声说我的职责是服务，培训其他员工 不是我的工作，好像应由经理您来做。 思考并回答： 柳泉应如何处理这种情况？? 该案例所涉及的正是授权这一管理原则。 面对江声的提问，柳泉是这样回答的，江声你是对的，餐厅培训的确是我的工作，但是， 你也看到，近来餐厅的生意这么火，我实在有些忙不过来，可新员工需要培训是当务 之急，前天那位新员工给客人上错了菜，要不是你及时补救，恐怕不会引起投诉。我 要你来做这项工作，是因为你服务技能娴熟，工作经验丰富，你所需要的资料和帮助 我都会及时提供给你。面对经理的肯定与鼓励，江声紧张的内心松动了，经理这样看 重自己的价值，我也应为经理分忧解难，而且这对于我本人也是一个机会，更何况还 有经理的支持与帮助呢。 柳泉似乎看透了江声的心，进一步说道，你已经是一位出色的服务员了，你是否给自己确 定了下一步的努力目标呢？一个人要进步，就不能只看眼前，要学一些新技能、新知 识，要尝试做一些做一些未曾做过的工作，这对你现在的工作及将来的发展都很有利， 做新员工培训正是为你提供了这样一个学习的机会。我相信，以你的经验和能力，做 个培训计划，认真准备一下，你会做好这项工作的。 江声终于被说服了，对工作、对经理、对自己都有利的事情，我有什么理由不做呢？他对 经理说，经理，那我就试着做做吧，您放心，我一定会尽我所能做好这项工作的。事件三：她怎么了？王林山是一位平易近人、心直口快的饭店总经理，他关心下属，放手让大家开展工作， 谁出了问题，他一方面批评，一方面承担责任，但是王总有一个缺点就是随便许愿。 ? 这一天，性格内向的秘书小田将一份开夜车整理并起草的饭店工作报告，拿给王总过 目。读着这篇内容全面、水平很高的报告，王总很满意，信口说了句，小田，下次出 国我先让你去，出去学习学习，回来长进就更大了。小田听了，心里美滋滋的，工作 劲头更足了，天天盼着有出国学习的机会。 ? 出国机会终于来了，3个名额，望着各部门报上来的名单及情况介绍，王总感到很符合 要求，大笔一挥签字了，把对小田的许愿忘得干干净净。3个人都走了，就是没有小田， 小田心灰意冷，工作不主动了，甚至提出要调动工作。看到小田的变化，王总有些奇 怪：她怎么了？ 思考并回答： 1。小田怎么了？ 2。王总在小田闹情绪中有什么责任？ 3。我们从中得到什么启示？ ?案例分析? 性格内向的秘书小田，早就有强烈的出国学习的愿望，王总的许愿无意中提 高了小田出国学习的期望值，使小田认为实现出国学习这一目标的可能性极 大，因此，这一期望出国学习的目标就成了小田努力追求的方向，他不怕苦 不怕累，想以次证明王总派她出去学习才是正确的人选。 然而王总说话不负责任，在为小田设置了一个高激励动力的目标后去没有将 承诺兑现，给小田的工作积极性当头泼了一盆冷水，使期望变成了失望，因 此，她心灰意冷，甚至还有调离的念头。 案例中的情形给了我们一个启示：管理者切忌乱许愿。不可忽视的一个问题 就是：目标期望与实现值的组合所形成的情绪状态对人们工作积极性的影响。 显然，王总许愿不还愿的做法造成了小田的失望，使其工作积极性受到了极 大的影响。正确的做法应该是，对员工进行激励，无论采取那种方式，都应 设置期望值以恰当的目标，以保持员工近期和远期的积极性。当然，期望也 不是越小越好，小到不足以激励人们去行动的目标效果是不理想的。??案例四：花为媒? 四年一度的世界杯足球赛已在法国巴黎拉开帷幕，各国商家都不遗余 力的利用这一事情开展促销，在我国有些餐馆也打起了足球牌，有的 餐馆新购置了大屏幕电视，便于就餐者随时收看电视转播实况，有的 饭店在就餐客人中开展幸运竞猜活动，还有的饭店将其西点做成足球 形状。由于许多场次都在深夜转播，餐厅特意针对球迷推出，为了不 影响家人休息，请来餐厅收看的广告，它迎合了人们既要观看世界杯 的精彩比赛，又不使自己遭到他人反对的心理。此外，群体收看时的 相互感染力也会使球迷更有现场感，更激动人心。 ? 思考并回答： ? 该案例中的种种做法之所以成功，说明了什么？案例分析? 1。在于选择了合适的促销对象。案例列举的世界杯，是大众关心的热点和形成消费的 兴奋点，恰当的选择这种时机进行促销，将使得饭店能够有效的利用广大消费者的从 众心理，达到促销中迅速吸引市场的目的。如果不能迅速吸引市场的注意力和广泛兴 趣，便无法进一步实现激励其购买意愿和行动的目标。 2。在于选择了良好的促销时机。饭店促销活动不同于广告或分发宣传品等长期一贯性 的工作，它更注重短期的效果。因此，它要求饭店利用合适的媒介来达到这一目的。 而通常选择一段时间或某个节日或某项活动进行的时段来尽力促销。其原因在于此时 的消费者已具备了一定的购买欲望，需要在已有产品服务提供这种进行比较筛选，决 定购买取向。饭店利用与众不同或更优品质的促销活动来与对手竞争市场，通常为明 智的选择。 3。在于促销者进行了有力地推动。他们没有被动的等待促销的结果，而是围绕促销主 题重新包装产品，是原有核心产品以新的面孔出现在市场面前，给人以旧桃换新符的 印象，从而刺激了人们重复购买的欲望。此外，他们通过各种大众传媒及其他市场沟 通手段，将促销信息推向市场，以实现尽可能覆盖促销市场层面的目标。??案例五加强内部营销，促进内部销售? Y饭店是一家客房百间，综合设施齐备的集商务、 饭店、会议及康乐设施于一体的大型豪华饭店。 饭店客人档次较高，平均停留时间也在4天左右。 饭店的出租率一直比较稳定，通常都在75%以上。 然而，饭店管理阶层也发现，尽管客房利用率不 低，但饭店销售额并不高。在收入中，客房真正 住店客人的消费并不高，大多为外部客人消费。 为此，饭店总经理进行了较为全面的调查，他来 到前台观察员工办理入住登记手续，前台员工很 少向客人介绍饭店? 其他服务设施。他询问员工为什么不向客人介绍， 员工回答，一是怕耽误办理时间，违反饭店在3分 钟之内办完登记的规定；二是怕过多推荐，引起 客人反感；三是推荐和不推荐并没有什么两样， 何必去冒这么多风险。总经理到餐饮部等其他部 门调查，发现这种现象也非常普遍，员工们认为 销售是销售部的事，他们只要做好本职工作就行 了。 ? 思考并回答：1.你认为y饭店存在的问题何在？ ? 2.应该从哪些方面着手解决这些问题？分析及参考答案：? 1。存在的问题在于： 第一，员工缺乏对销售工作的正确认识。他们仅仅 将自己作为服务的提供者，而没有认识到服务与 销售是密不可分的，他们没有意识到自己在饭店 服务提供过程中既是服务员，又是推销员。 第二，员工将推销与优质服务对立起来。他们认为， 多做推荐必然会导致客人的不满和厌烦。实际上， 内部推销不等于向客人兜售他不要的东西，而是 引导他消费自己想要的东西。由此可见，饭店过于看重客人的投诉往往会 使员工怕承担责任，迫于安全保险的需要 而放弃有意义的尝试，这种管理机制的弊 病也应引起重视并加以革新。 第三，员工缺乏对客推销的动力，因为多做 推荐与不做其结果是一样的。 第四，一线员工缺乏相应的推销技巧，不懂 得如何进行有效的销售。? 应从以下方面入手： 第一，通过培训、宣传等形式加强对员工销售意识 的培养，尤其应是他们认识到自己对饭店销售的 作用和贡献是与自己的利益联系在一起的。 第二，建立销售导向型的服务和管理机制，使饭店 的政策措施有利于员工进行有效的推销。同时， 饭店根据不同部门的特点建立相应的销售激励措 施，鼓励员工积极推销。 第三，加强对员工在销售技巧上的培训。一方面打 消他们对推销的误解，使其认识到有效的推销能够增进顾客的满意程度；另一方面， 培训她们对客交流、了解顾客、判断顾客 需求，并进行针对性推荐的技巧，同时， 创造条件并进行有效的内部沟通，以便员 工进一步做好交叉推销，鼓励客人更多地 在店内消费。案例六 改善公共卫生工作的思路? 长期以来，小百合宾馆公共区域的卫生工 作不尽人意，领导认为该管区的管理没有 力度，员工工作懒散、工作条件差而造成 的。就在这种上级，素质低，而员工们则 抱怨是由于人手少不满意、员工士气低的 情况下，秦君调到公卫人主管。思考并回 答：秦君可以从哪些方面入手改善“公卫” 管区的工作现状？1。分析员工表现 我们把员工分为四类： （1）工作态度好，技能欠佳的员工，通过培 训、指导解决问题； （2）对技能好，工作态度有缺憾的员工，考 虑用激励手段（正负强化）使之改善；（3）对员工工作态度和业务技能都不错，实 际工作效果有问题的员工，则要从工作环 境（劳动组织、分派任务、程序标准的合 理性）和劳动资源（工具、人员等的数量、 质量、功能）方面寻找原因，创造条件改 善工作； （4）对于业务技能和工作态度都不好的员工， 当然应列为淘汰的对象。2。审查工作标准和程序? （1）工作量标准 根据工时研究历史记录资料， 并参照其他饭店同类员工和本饭店类似工作的其 他员工的工作量，身产工作量标准是否合理标准。 ? （2）工作质量标准 质量标准是否科学、明确， 2 是否具体、可以测定。 ? （3）工作程序 对达到工作量、质量标准规定的 工作程序是否合理，是否便于操作，是否可以简 化等。案例七 现场控制的技巧? 巡视是基层管理者每天的职责，他要通过巡视发现问题和纠正问 题以提高饭店服务工作的质量。这一天，餐厅经理小刘向餐饮部 经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视。时间还早，客 人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖、斜都在一条直线 上，感到很满意。尔后他又将视线转向周围站立的服务员，个个 笑容可掬，站姿标准。两人走出餐厅交换意见，小刘得意地问： “经理，你觉得餐厅的工作怎么样？”餐饮部经理反问，你认为 呢？我看你刚才是先把眼睛盯向餐台，然后，才去看服务员，你 知道吗？当我们刚走进餐厅时，有3 个服务员正在聊天，见我们 进来立刻散了，所以，你再去检查，个个都合乎标准。就这种类 型的巡视，应该先看面，后看线，先看动，后看静。小刘由衷地 说，经理，我真佩服你，你看那3名服务员应该怎么办？经理说， 那就是你权力范围的事了。思考并回答：小刘为什么没有发现问 题？餐饮部经理让小刘处理三个服务员的问题对吗？案例分析：? 现场控制就要在执行计划的过程中，各级主管部门按照事 先规定的标准直接对计划情况进行现场监督、检查和指导， 随时纠正偏差。 ? 现场控制的特点是及时发现纠正问题，把给饭店造成的损 失降到最小。为此，在实施现场控制时，第一，要掌握检 查技巧，第二，在实施现场控制时，发现问题后要注意处 理技巧，并遵循统一指挥的原则。在实际工作中常常出现 这样的情形，某部门经理，甚至总经理巡视饭店时发现了 问题，当即代替当事人的直接上级作出处理决定，这种做 法违反了统一指挥的原则，形成了多头领导以及限制了下 级管理人员能力的发挥。案例中餐饮部经理让小刘自行处 理聊天服务员的做法是可取的。小结：? 通过学习，要求掌握饭店组织管理的含义 及饭店基本的组织结构形式，熟悉饭店劳 动定额和定员的编制方法，了解饭店人力 资源考核、评估的主要方法。饭店管理概论第六章饭店管理控制教学重点与难点? 饭店控制活动的基本过程 ? 质量管理的八个步骤 ? 预算的编制方法第一节饭店控制职能概述一、 饭店控制职能的含义与必要性 ? （一）饭店控制职能的含义： ? 饭店控制职能是管理人员接受相关的市场信息和 内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营 活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之 不发生偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期 目的的管理活动。 ? （二）饭店控制职能的必要性二、饭店控制工作的目的（一）维持现状，在变化着的内外环境中，通过控 制工作，随时将计划的执行结果与标准进行比较， 若发现有超过计划容许范围的偏差时，则及时采 取必要的纠正措施，使系统的活动区域相对稳定， 实现组织的原定目标。 （二）打破现状，在某些情况下，变化的内外部环 境会对饭店提出新的要求，势必要打破现状，修 改已定的计划，确定新的实现目标和管理控制标 准，使之更先进更合理。三、饭店控制活动的基本过程? （一）确立控制标准 ? 饭店控制标准针对不同的考核对象，可有 以下类型：C 1.实物数量标准 C 2.货币数量标准 C 3.服务规程、岗位责任制、员工守则等是控制 员工服务程序、仪表、礼仪、服务态度等方面 的重要标准。控制标准设立的原则? 1． 根据饭店经营计划制定考核标准 ? 2． 控制标准应具体、详细。 ? 3． 饭店经营包括市场要求调查、设施 设备规划、客房服务、餐饮生产与服务、 成本控制等一系列过程。（二）评定活动成效管理人员在进行测量活动时，他们在时间 及精神上的负担会受以下3个因素影响： 1.下属员工的素质和工作技能 2.管理人员的领导能力 3.工作的性质及环境在测量工作进度时，管理人员应注意下列几点：? 1.工作报告的内容和详细程度与标准相吻合。 ? 2.报告的内容必须是业绩的汇集，而非美丽 空洞的例行公文。 ? 3.要尽早发现毛病以便及时处理，管理人员 必须把注意力集中在一些重要事项上。? 4.工作测量切忌在方便时才进行。 ? 5.工作报告务必及时送到有关决策人员的手 上，以便及早发现问题，加以处理分析。 ? 6.管理人员要接受结果与标准或多或少有出 入的事实，应在需要的情况下，及时作出 纠正，同时鼓励下属主动改正错误。（三）差异分析? 进行差异分析时，要注意以下几点： ? 1．管理人员进行差异分析时，必须冷静客观。 ? 2．遇到特殊情况与标准差距甚大，就必须找出原 因及追究责任，直至有完满的答案为止。 ? 3．管理人员应采用例外管理原则去执行差异分析， 否则徒劳无功、浪费时间。 ? 4．在差异分析时，不能忽略研究及考虑外部环境 对工作的影响。（四）纠正偏差? 1．找出发生偏差的原因 ? 2．纠正性的调整四、饭店控制工作的基本原则? ? ? ? （一） （二） （三） （四） 控制应反映计划要求 控制关键点 控制变化趋势 饭店控制工作应具有灵活性五、饭店控制工作的基本类型和基本方法 ? 1． ? 2． ? 3． 现场控制 反馈控制 前馈控制第二节饭店服务质量的管理与控制? 一、饭店服务质量？ ? 1． 饭店设施质量C 设施的功能性；设施的可靠性； C 设施的安全性；设施的外观特性。? 2． ? 3．饭店服务水平的质量？ 饭店整体质量二、饭店服务的全面质量管理（一）全面质量管理的内容 ? 1． 全面质量 的含义 ? 2． 全过程的质量管理 ? 3． 全员参加的质量管理（二）PDCA管理循环? ? ? ? 1． PDCA的四大特点 （1） 大环要按照四个阶段不停的转动。 （2） 大环套小环，互相促进。 （3） PDCA循环每转动一次就要提高一 步。 ? （4） PDCA循环是综合性的循环，不能 机械的把这四个阶段分离。2．质量管理的八个步骤（1） 分析质量现状，找出存在的问题。 （2） 分析质量问题的原因。 （3） 找出影响质量的主要原因。 （4） 根据主要原因、制定对策。 （5） 按制定的对策，认真付诸实施。 （6） 调查分析对策的执行效果。 （7） 总结成功的经验，把成功的经验标准化，坚持巩固。 （8） 把执行对策中不成功的或遗留的问题转入下一个 PDCA循环中去解决。本章小结? 本章讲述了饭店控制职能的概念、含义和 目的、饭店控制的基本过程、基本原则以 及控制工作的类型和基本方法。 ? 本章还介绍了饭店服务质量管理与控制， 全面服务质量管理的含义以及PDCA管理循 环。饭店管理概论第七章饭店客房与客务管理教学重点与难点? 前厅部的工作流程 ? 客房管理的任务与组织机构第一节饭店的前厅服务与管理? 一、 前厅部在饭店中的作用与任务 （一） 前厅部在饭店中的地位与作用 1．客房是饭店最主要的产品；前厅部自始至 终是为客人服务的中心。 2．前厅部是饭店服务活动的代表机构，是饭 店进行业务活动时内外联系的总渠道。 3．前厅部是饭店信息中心。（二） 前厅部的工作任务1．积极开展预订业务，尽量推销客房产品 2．联络和协调对客服务，提高客房出租率 3．提供有关饭店服务信息，建立客史档案 4．提供房间情况报告，管理客帐二、前厅部的组织机构及其职责? （一） 前厅部的组织机构？ 前厅部经理、大堂副理、行李领班、电话 总机领班、前台领班、迎宾员、话务员、 预订员接待员和结账员。（二）前厅各机构的职责1．订房处：接受客房预订、办理预订手续；制作预订报表， 对预订进行计划安排。 2．接待处：接待客人。 3．问讯处：回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭店所在 城市的交通游览购物等内容的询问。 4．行李处：负责迎送客人，待客御送行李。 5．电话总机：接转电话，承办国内外长途电话业务。 6．收银处：收银处人员归属财务部。 7．大堂副理：负责接受和处理个人的投诉。三、前厅部管理的基本要求? 1．为客人创造一种宽敞明亮宁静优雅整洁美观的 环境气氛。 ? 2．用服务操作的规范性、服务项目的系统性、服 务质量的一致性来规范前厅的服务行为。 ? 3．作为饭店神经中枢的前厅，必须及时准确有关 部门提供各种信息。 ? 4．有效的前厅管理必须建立从预订到接待问讯的 推销系统。 ? 5.业务涉及面广，对人员素质要求比较高。四、前厅部的工作流程（一）客房预订 1． 客房预订的意义和任务 2． 客房预订的类型 （1） 确认类预订 （2） 保证类预订 （3） 等待类预订3．客房预订的方式方法? ? ? ? ? ? （1） （2） （3） （4） （5） （6） 电话预订 信函预订 电传预订 电报预订 网络预订 面谈预订4．客房预订的程序? ? ? ? ? ? （1） （2） （3） （4） （5） （6） 工作。 通讯联系。 明确订房要求。 接受或婉言拒绝预订。 确认预订 记录、储存订房资料 预订变更取消及客人抵店前的准备（二）客人入主? ? ? ? ? 1．客房状况控制 （1） 可供出租 （2） 住客 （3） 正在转换 （4） 待修2．客房销售的准备工作及接待程序? 团体的接待程序是： ? （1） 预先为团体客人安排好房间，填写 好团体客人分房表。 ? （2） 团队到达时，接待处派出一名接待 员，在领队或导游的协助下，宣布分房名 单；分发钥匙，请客人在登记表上签名或 有领队同意办理并签名。? （3） 迅速引导客人入房。 ? （4） 客人离开大厅后，接待员将最新的 分房表分送前厅问讯处、行李处、电话总 机及团体领队或导游。（三）客人住店期间的系列服务1．迎送服务。 2．行李服务。 3．问询、邮件服务。 4．电话总机服务。 5．接收和处理客人的投诉。 6．商务中心服务。（四）客人离店及客帐管理第二节饭店的客房服务与管理? 一、 客房管理概述 ? （一） 客房管理的意义C 1．客房是饭店的基本设施。 C 2．客房服务是饭店销售的主要产品。 C 3．客房服务是衡量饭店服务质量的重要标志。（二）客房管理的任务与组织机构主要任务包括： ? 1．科学合理的计划与组织客房部的业务运 转 ? 2．监督与保证客房清洁卫生与接待服务工 作的质量 ? 3．管理与建设好客房部员工队伍。 ? 4．管理与控制客房的设备与物资。二、客房的清洁保养工作与管理? （一） 客房的清洁整理C 1．客房日常清扫工作 C 2．客房计划卫生 C 3．客房检查制度和查房程序客房查房制度包括四项内容：? ? ? ? 服务员自查 领班查房 主管抽查 经理查访（二） 公共区域的清洁卫生? ? ? ? ? ? 公共区域的卫生管理办法： 1．定岗划片，包干负责。 2．建立计划卫生制度。 3．拟定卫生质量标准。 4．做好人员组织、合理安排班次。 5．班组长、管理员要加强巡视检查。三、客房接待服务及管理? （一） 客房服务中心的设立 ? （二） 客房接待服务工作C 1．迎客服务 C 2．送客服务 C 3．客房部日常接待服务工作四、? ? ? ? ?客房原始记录的管理客房资料的内容一般包括四个方面： 1．客房产品销售记录。 2．客房服务工作记录。 3．客房物品消耗记录。 4．客房设备维修记录。案例分析：一起客房服务员集体怠工事件? N城市某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游 市场不好，饭店平均出租率降到30%以下。饭店 为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到 50%的员工。随着时间的推移，半年后，旅游市 场逐渐好转，来N市旅游人数上升。为了解决员 工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但 是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决 定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居 高不下，客房服务员有日常管理12 间客房，上升 到管理14间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任务，能准时下班，加快 了工作速度，按程序应该30分钟清洁一间客房， 却缩短到20分钟。在速度加快，清扫服务不到位， 管理人员又不够的情况下，服务质量问题增多， 引起了客人投诉。饭店管理当局非常重视客人投 诉，给客房部施加了很多压力，提出如果再出现 客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求 领班严格管理，不许再出现任何质量问题。领班为了保证服务质量， 加大了查房频率，一旦检查出不合格的房间，就 要求员工返工，有的员工承受不了压力，就请病 假，一个员工请了假，他的工作就加在别人身上， 突然，有一天，客房部管理人员上班时，发现所 有楼层的服务员不见了，他们意识到事态的严重 性，经过劝说与许诺，服务员才重新回到工作岗 位。 思考并回答：通过这起罢工事件，客房部经理应该 吸取哪些教训？分析及参考答案：在饭店出租率低时，用减员的办法降低开支是正确 的。饭店一般有两种减人的方法：一种是自然减 员法，另一种是强制减员法。自然减员方法比较 温和，员工情绪稳定，但速度比较慢，强制减员 方法容易造成员工人心乱，搞不好易出现对立面， 影响工作的质量。饭店裁人首先应考虑的问题是 要综合《劳动合同法》的要求，有的饭店在裁人 时总经理发一封信，信中说明饭店将继续与裁去 的人员保持工作关系，一旦旅游市场好转，饭店 需要时，员工可以返回工作岗位继续工作，希望 员工理解企业现状。出现本案例的问题原因很多，其中，重要的一个原 因是人力资源的预测与管理不到位。客房部经理 应吸取的教训有以下几点： 1.在旅游市场好转而人员难以补充的情况下，客房 部经理应身先士卒率领全体管理人员顶上去，亲 自做客房服务工作，缓解员工的超大负荷工作量。 2.在非常时期，应提高员工的工资待遇，让员工感 到劳动价值所在。 3.在管理上不能一味使用强权管理办法，避免与员工发生冲突，关心员工，让员工心情舒畅的工 作。 4.客房部应立即与人事部门配合，尽快解决人员短 缺问题，不应使员工长时间处在一种超负荷工作 状态。一个人的体力和精力都有一定的限度，超 过这个限度，员工的承受力就会崩溃，自然会发 展到本案例的结果。 5.客房部经理应深入实际，了解员工的思想动态， 事态发展到这种程度，部门经理等一无所知，说 明在平常的管理中对员工的了解太少。员工有困难，管理人员应多关心，帮助他们， 真正体现员工第一的思想。客房部经理应 主动、积极向前厅部、销售部了解客源情 况，做到胸中有数，提早做好人员安排， 避免因住客多员工忙不过来，超负荷运转 的情况。本章小结? 本章介绍了饭店前厅部的作用与任务，组 织机构及其职责，前厅部管理的基本要求 和工作流程。 ? 本章介绍了饭店客房管理的意义，任务与 组织机构，客房的清洁保养及管理；客房 的接待服务及管理，客房原始记录的管理。饭店管理概论第八章饭店餐饮与康乐管理教学重点与难点? 菜单设计 ? 西餐服务流程第一节饭店的餐饮生产服务系统一、 饭店餐饮部的任务 ? 具体包括：C 1．根据企业市场环境和内部条件，研究制定 经营方针、经营策略；确定经营风味，安排花 色品种，选准目标市场，广泛组织客房，扩大 产品销售。 C 2．以经营计划为指导，组织采购业务，搞好 库房管理，控制领料、发料，在保证生产活动 需要的前提下，降低成本消耗。C 3．合理安排生产流程，继承和发展烹调艺术， 做好厨房生产过程的组织工作，确保产品质量。 C 4．提供优良就餐环境，合理安排接待程序， 制定质量标准，做好餐厅销售服务过程的组织 工作，提供高质量、高效率的服务，满足客人 的物质和精神享受需要，增加经济收入。C 5．采用灵活多样的经营方式，增加服务项目， 扩大服务领域，搞好多种经营。将日常餐厅销 售和食品节、烧烤会、食品展销会和宴会等经 营结合起来，采用多种销售方式，搞活餐饮经 营。 C 6．建立成本管理制度，制定标准成本和消耗 定额，加强成本控制，做好成本考核和成本分 析，降低劳动消耗，获得优良经济效益。二、饭店餐饮部的作用与组织机构（一）饭店餐饮部的作用 1．满足客人基本生活需求的主要服务部门 2．饭店营业收入的主要来源之一 3．饭店在市场营销中的重要组成部分 4．平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一? ? ? ? ?（二）饭店餐饮部的发展 （三）饭店餐饮部的组织机构及其职能? 1．饭店餐饮部的组织机构的一般模式 一般模式主要有四种：小型、中型、大型和涉外餐 馆、酒家一般模式 ? 餐饮部的四级管理体制：部门经理、主管、领班 及服务员。 ? 扁平式组织机构优点：（1）组织层次减少，一般 可省去督导层或若干个岗位（2）信息传递偏差小， 信息发出与反馈速度快（3）督导与执行层有时无 明显界限（4）员工责任感、积极性明显增强和提 高? 服务授权产生的现实：？ ? ? ? ? ? ? 2．饭店餐饮部各部门的职能 （1） 餐饮部 （2） 宴会部 （3） 厨房部 （4） 采保组 （5） 管事部二、饭店餐饮生产服务系统? （一）餐饮消费者需求调查 ? 1．了解消费者的需求 ? 2．确定餐厅的市场区和目标市场 市场区的范围由以下几个因素决定：（1）合 适的驱车距离（2）公共交通设施（3）同 业竞争情况（4）自然的或人为的障碍？ ? （二）确定餐厅的经营宗旨（三）确定餐厅菜单? 遵循以下原则： ? 1．菜单应体现市场需求 ? 2．菜单应体现食品原料成本及菜式赢利能 力 ? 3．菜单应体现食品原料的供应情况、事物 的花色品种和事物的营养成分 ? 4．厨房设备条件及职工技术水平 ? 5．菜单内容要安排合理制作精良（四）食品原材料的采保管理? 1．采购的食品质量、数量、价格、提供的 时间都必须符合经营的要求 ? 2．验收的食品全部符合订货的要求 ? 3．储存的食品始终保持购进时的质量，减 少储存中的损耗 ? 4．发放的食品应满足生产的需求，符合质 量标准（五）厨房生产管理? 1．按当天预报并结合前一天的销售情况来确定当 天或下一天的生产任务量 ? 2．开餐前准备，在厨师长指挥下，按各环节本身 的业务内容进行餐前准备。 ? 3．开餐时间内，厨房应以餐厅业务的进展为依据。 ? 4．抓好成本核算 ? 5．管好厨房设备，实行分级归口 ? 6．搞好清洁卫生和安全管理（六）餐厅服务与管理? ? ? ? 1．餐厅计划管理 2．餐厅日常接待与服务管理 3．餐厅人员的培训考核与激励 4．分析餐饮市场，调查消费者的需求情况， 增加或更新菜单菜肴的品种和数量，开展 餐饮促销活动，开拓和增加客源。（七）餐饮成本管理与控制? 1．建立食品原材料盘存和报表制度 ? 2．对食品原材料生产全过程进行成本控制 ? 包括采购、验收、储藏、发放及加工烹调 控制第二节餐厅服务管理? ? ? ? ? ? 一、餐饮服务的主要内容 1．食品质量 2． 3．整洁卫生 4． 5．安全服务 6． 7．交流能力 8． 9．服务态度 设备设施 环境气氛 技能技巧 礼仪礼貌二、餐厅的服务方式与服务艺术? （一）西餐厅的服务方式 ? 1．法式服务 ? 法式服务的主要特点：餐厅的每个服务台需要一 名服务员和一名助手；每道菜的最后加工都必须 在宾客餐桌边完成。 ? 法式服务的步骤：客人入座；倒水；送上菜单； 帮助选菜选酒；开票并送开胃酒；取菜单由助手 送入厨房；由助手把菜品推入餐厅。? 2．俄式服务 ? 3．美式服务 ? 4．一般服务规则（二）餐厅的服务程序及服务艺术? ? ? ? 1．招呼客人 3．呈递菜单 4．解释菜单内容 5．点菜和取菜服务C （1）为客人点菜 C （2）取菜服务 C （3）清桌2． 引客入座? 6．结账7． 送客出门本章小结? 本章介绍了饭店餐饮部的任务、作用及组 织机构，餐饮生产服务系统。 ? 本章还介绍了餐厅服务的主要内容，服务 方式与服务艺术，餐厅服务的技术规程、 服务统一性规程。饭店管理概论第九章饭店物资与设备管理教学重点与难点? 饭店物资管理的特点 ? 设备管理的基本要求第一节饭店物资管理一、 饭店物资用品的分类 ? 1．按物资用品的价值构成分类 ? （1） 低值易耗品 ? （2） 物料用品2．按物资用品的自然属性分类? ? ? ? ? ? （1） （3） （5） （7） （9） （11） 棉织品 （2） 清洁用品 （4） 玻璃用品 （6） 餐茶具 （8） 印刷品 （10） 办公用品 （12） 装饰用品 服务用品 食品原材料 燃料 维修材料 消防用品3．按客人消耗和价值补偿方式分类? （1） ? （2） 客用多次性消耗物品 客用一次消耗物品4．按物资用品使用方向分类? ? ? ? ? ? ? （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） 客用物资用品 生产产品用料 办公用品 清洁和服务用品 基建、维修用料 安全保卫用品 后勤用品二．饭店物资管理的特点? 1．社会消费性强，物资的使用价值是以满 足客人的享受为主 ? 2．品种繁多，管理工作不易控制 ? 3．管理过程复杂，方法灵活多样三、饭店物资管理的任务? 1．根据饭店的等级规格和接待能力，搞好 物资用品配备，保证饭店的等 ? 级规格和市场环境相适应 ? 2．合理制定消耗定额，为物资用品日常管 理提供数量依据? 3．以消耗定额为基础，确定部门物资用品 的资金需要量，加强计划管理 ? 4．合理制定储备定额，加强库房管理，严 格手续制度，控制物资用品消耗 ? 5．定期盘点和分析物资用品使用效果，提 高经济效益四、饭店物资的定额管理? 1. 消耗定额 ? 经验统计法、统计分析法和技术分析法 ? 2. 储备定额五、饭店物资的仓库管理? （一） 物资分类C A类物资： C B类物资： C C类物资：? ABC分类法选择的两个相关标志是物资数 量的累积百分比和资金占用额的累积百分 比。（二） 基本要求1．保证物资数量和质量的完整无损 2．物资的存放堆码要井井有条，整齐清洁，便于收 发、检验、盘点、清仓 3．物资保管要由专人负责 4．掌握各类物资日常使用和消耗的动态，合理控制 物资库存量 5．各种物资都应设有明细台账，收入、发出、结存 暗示登卡记账，笔笔清楚，要进行抽查和盘点（三） 仓库管理的内容包括：? ? ? ? ? ? 1．物资验收工作 2．物资发放工}