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快捷酒店标准化营运手册――前厅管理分册)
目录前言……………………………………………………………………………7 前台服务手册标准……………………………………………………………8 前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为 规范………………………………9第一部分 前厅部员工岗位职责FO-A001 前厅部经理（值班经理）的岗位职责…………………………
…17 FO-A002 前台主管的岗位职责………………………………………………19 FO-A003 前台服务员的岗位职责……………………………………………21前厅部服务标准与程序 第二部分 前厅部服务标准与程序FO-B001 早班服务员的工作流程……………………………………………23 FO-B002 中班服务员的工作流程……………………………………………26 FO-B003 夜班服务员的工作流程……………………………………………29 FO-B004 前台主管的工作流程………………………………………………33 FO-B005 电话预订的标准与程序……………………………………………341FO-B006 书面预订的标准与程序……………………………………………37 FO-B007 网络预定的标准与程序……………………………………………38 FO-B008 更改预定的标准与程序……………………………………………40 FO-B009 处理超额预定的标准与程序………………………………………42 FO-B010 处理担保预定的标准与程序………………………………………44 FO-B011 处理未抵预定的标准与程序………………………………………46 FO-B012 取消预定的标准与程序……………………………………………47 FO-B013 转接电话的标准与程序……………………………………………48 FO-B014 电话叫醒的标准与程序……………………………………………50 FO-B015 代客留言的标准与程序……………………………………………52 FO-B016 房间分配的标准与程序……………………………………………53 FO-B017 办理散客入住的标准与程序………………………………………55 FO-B018 办理团队/会议客人入住的标准与程序…………………………58 FO-B019 办理回佣散客入住的标准与程序…………………………………61 FO-B020 办理散客离店的标准与程序………………………………………62 FO-B021 办理团队离店的标准与程序………………………………………65 FO-B022 处理代办退房的标准与程序………………………………………67 FO-B023 办理提前结账手续的标准与程序…………………………………69 FO-B024 代客开门的标准与程序……………………………………………70 FO-B025 为客换房的标准与程序……………………………………………71 FO-B026 处理延迟退房的标准与程序………………………………………73 FO-B027 为客人办理续住手续的标准与程序………………………………74 FO-B028 客用保险箱借用的标准与程序……………………………………752FO-B029 行李存取的标准与程序……………………………………………77 FO-B030 处理客人转托物品的标准与程序…………………………………79 FO-B031 复印装订的标准与程序……………………………………………80 FO-B032 文件打印的标准与程序……………………………………………81 FO-B033 收发传真的标准与程序……………………………………………82 FO-B034 商品柜代售物品的标准与程序……………………………………83 FO-B035 消费记账的标准与程序……………………………………………84 FO-B036 催缴房租的标准与程序……………………………………………85 FO-B037 查询服务的标准与程序……………………………………………86 FO-B038 拜访宾客的标准与程序……………………………………………87 FO-B039 处理客人投诉的标准与程序………………………………………90 FO-B040 节假日房价调整的标准与程序……………………………………91 FO-B041 处理过期行李的标准与程序………………………………………92 FO-B042 处理客人及员工紧急报 （火） 警的标准与程序……………………93 FO-B043 处理客人丢失物品的标准与程序…………………………………94 FO-B044 保密客人的服务标准与程序………………………………………95 FO-B045 客人遗失押金单的处理程序………………………………………96 FO-B046 厦门市旅馆业治安信息管理系统录入的程序……………………97第三部分 前厅部管理制度FO-C001 前厅部员工仪容仪表管理制度..…………………………………993FO-C002 前厅部员工考勤管理制度 ………………………………………102 FO-C003 前厅部交接班管理制度 …………………………………………103 FO-C004 前厅部财务（收银）管理制度 …………………………………104 FO-C005 前厅部特殊权限管理制度 ………………………………………107 FO-C006 ADEL(爱迪尔)智能门锁管理制度 ………………………………108 FO-C007 前厅部房卡管理、制作及发放制度 ……………………………110 FO-C008 前厅部证件登记管理制度 ………………………………………112 FO-C009 外租场所管理制度 ………………………………………………115 FO-C010 备用钥匙管理制度 ………………………………………………116 FO-C011 前厅部例会管理制度 ……………………………………………..117 FO-C012 前厅部日常考核管理制度…………………………………………118前厅部物品配备摆设及其 及其使用 第四部分 前厅部物品配备摆设及其使用FO-D001 总台物品配备摆设及其使用……………………………………..120 FO-D002 大堂物品配备及其摆设 …………………………………………129 FO-D003 行李房的物品配备及其摆设 ……………………………………131第五部分 前厅部相关表单及其填写标准FO-E001 宾客住宿登记表…………………………………………………1344FO-E002 华侨港澳台同胞临时住宿登记表………………………………136 FO-E003 外国人临时住宿登记表…………………………………………138 FO-E004 团队入住登记单…………………………………………………140 FO-E005 团队入住通知单…………………………………………………141 FO-E006 前台定金收据……………………………………………………142 FO-E007 预定单……………………………………………………………143 FO-E008 变更单（换房单）………………………………………………145 FO-E009 业务情况通知单…………………………………………………146 FO-F010 行李寄存单………………………………………………………147 FO-E011 宾客保险柜签名卡………………………………………………148 FO-E012 物品借用单………………………………………………………150 FO-E013 早餐券……………………………………………………………151 FO-E014 杂项收费单 ………………………………………………………152 FO-E015 客房代销品销售清单 ……………………………………………153 FO-E016 厦门市旅馆业治安信息管理系统登记日志……………………154 FO-E017 厦门市旅馆业行李寄存登记表 …………………………………156 FO-E018 前台交接班本 ……………………………………………………157第六部分 前厅部特殊情况处理方法FO-F001 前厅疑难杂症的处理……………………………………………159 FO-F002 前厅员工推销房间的技巧………………………………………1665FO-F003 前厅部与其它各部门的协调工作………………………………169基础酒店英语(前厅部 前厅部) 第七部分 基础酒店英语 前厅部FO-G001 酒店前台基本服务用语…………………………………………172 FO-G002 酒店前台上岗英语………………………………………………176前厅服务业务培训 第八部分 前厅服务业务培训FO-H001 前厅培训制度 ……………………………………………………188 FO-H002 前厅培训考核制度………………………………………………...189 FO-H003 前台新员工入职培训进度表 ……………………………………190 FO-H004 前台在职员工培训规划表 ………………………………………192第九部分 前厅部稽核FO-I001 前厅部服务质量考核表 …………………………………………196 FO-I002 前厅部月度工作考核表 …………………………………………2026前言酒店前厅，又被称为总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，以直接 面对面向顾客推销酒店产品与服务，并做好顾客的接待工作，调度全酒店业务的一个综 合性前台服务部门。正因为这样，有人把前厅称为酒店的“窗口” ，它的好坏不仅取决 于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、 工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等软件。 在酒店管理中，前厅具有全面性、综合性与协调性的特点，是酒店销售产品、组织 接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部的工作 效率、服务质量和管理水平的高低会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响 酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店的中枢系统，具有举足轻重的位置。 怡庭快捷酒店致力于为客人提供“洁净、温馨、舒适、便捷”的服务，这就要求前 厅部员工在工作中始终保持微笑，热情周到的为客人服务，注重服务品质的同时，还要 求前厅部员工能高效、快捷的为客人办理入住、退房等各种手续。能主动关心客人，让 客人切身感受“家外之家” 。 怡庭快捷酒店的愿景是“成为海峡西岸最具想象空间、最具成长性、最具执行力、 受人尊敬的区域性旅游要素平台企业” 。为了这个共同的愿望，前厅部员工协同其它各 部门员工共同努力,与怡庭快捷酒店共同发展。前厅作为重要的一线部门，对员工的要 求更高、 更严格， 这不仅仅是为了提升我们的服务品质， 也是为了提高员工自身的利益。 我们的目标是，要让在怡庭快捷酒店的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并 能得到良好的收入和福利，以在怡庭工作而感到自豪！7前台服务标准手册标准怡庭快捷酒店前台必须配备有《前台服务标准手册》 ，每个门店正式开业前必须根 据酒店实际情况编写，内容涵盖酒店的各方面基本概况、旅游知识、交通情况等等。标 准如下： 1、酒店基本概况，内容包括酒店全称、电话、地址、开业时间、各部门概况、层 级隶属关系、附属产品和周边环境介绍等等； 2、本店房间类型及房价； 3、酒店常用电话号码，包括集团相关部门、酒店职工、急修、急救、报警等常用 联系电话； 4、怡庭快捷酒店之连锁店基本介绍，包括地址、电话、房价、交通； 5、本店客房基本信息 6、本店的上网计费、电话计费； 7、本店电视节目表； 8、本店周边酒店的房间类型及房价、电话、地址； 9、各高速公路的出入口到本店的路线、所需时间、距离； 10、 11、 12、 13、 本店到飞机场的交通路线（附航班查询） ； 本店到火车站的交通路线（附火车动车时刻表） ； 本店到长途汽车站的交通路线（附长途客运时刻表） ； 当地旅游景点介绍、票价、电话、地址、营业时间及酒店到各景点的交通路线； 14、 全国各省会城市邮政编码、长途区号；8前台服务员仪容仪表、 前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为规范1、整体仪容仪表――端庄大方 (1) 女员工女员工化淡妆上岗，抹口红，妆容自然、 淡雅、庄重、协调，不得浓重艳抹；头发 梳理成型； 穿着酒店制服上岗， 保持整洁、 美观；注意口腔、鼻腔卫生； 佩戴项链应置于制服内，不得外露；女员 工可以戴一副素雅耳钉,全身佩戴饰物不 得超过三件。（2）男员工男员工仪容仪表应保持阳光、 健康、 大气； 每日修面刮胡须，注意身体、面部、手部 等个人卫生； 不允许佩戴鼻钉、鼻环、耳钉、耳环、手 镯、手链等饰物；92、发饰要求――清楚整洁 （1）女员工女员工短发前不遮眼、侧不零散、后不及 领、梳理成型；长发整齐盘于脑后，并按 规定佩戴统一头饰； 提倡加入少量定型ㄠ坏糜型沸迹 不得梳怪异发型； 不得染色泽鲜艳的发色；（2）男员工男员工头发前不遮额，侧不过耳，后不及 领，不留鬓角，梳理成型；用适量定型 喱或摩丝均匀抹于发梢，保持发型不走 样，提高整体精神度。 不得染色泽鲜艳的发色；103、手部要求指甲修剪平整，不留长指甲，不涂有色指 甲油；可在无名指或中指佩戴一枚结婚或 订婚素圈戒指；饰品少而精，符合身份；4、工号牌佩戴要求工号牌应佩戴在左胸上方，与腋下水平， 不得歪斜，注意保持工号牌的整洁；5、关于前台服务员制服的要求 制服应干净、整齐、笔挺；制服扭扣要全 部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖； 领带必须结好；口袋内应少放物品，外观 平整、无凸起；制服外衣衣袖、衣领处不 得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露 个人物品，如手机链、胸针、彩色笔头等； 非工作需要，不得在酒店外穿着制服，更 不得着便服出入酒店公共区域；116、工作鞋的要求按酒店规定穿着黑色皮鞋，款式简单大 方； 禁止穿凉鞋或露出脚趾、 脚跟的鞋子， 不踩鞋跟； 女员工应着肉色袜子，只有穿黑色裙子才 能选择黑色袜子。不能穿着其他颜色或带 花纹的袜子，不能穿残破、跳丝的长袜， 袜头不得露出裙脚； 男员工应以上装颜色搭配同色系袜子；7、坐姿坐姿高雅，上身正直，下颌后缩，挺胸收 腹，肩平头正，两眼平视前方；女员工双 腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在 腿上，只坐椅面的三分之二， ；男员工可 两腿自然分开与肩同宽； 切忌姿态：东倒西歪，前倾后靠，仰身叉 腿，腿脚乱颤，脱鞋赤脚；不得伸懒腰， 驼背，耸肩；双手不得托下巴、插腰、交 叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不抓头、 抓脸、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或 玩弄其他物品；128、蹲姿蹲姿优美，上身微向前倾，臀部朝下，女 员工应靠紧两腿，男员工可适度分开；不 俯身哈腰，不要方位失当；女员工下蹲拾 物时要注意双腿并拢，用手盖住裙边；9、站姿 （1）女员工站立时要全身正直， 下颌回缩， 挺胸收腹， 肩平头正，两眼平视前方，面带笑容，双 臂自然下垂或在体前交叉，右手握于左手 指根线处， 虎口相交， 四指微拢 （前腹式） ； 站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式； 双脚呈“V”字型张开 30°―45°，双膝 靠紧，两个脚后跟靠紧； 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱与胸 前；站累时，可以呈稍息状站立，脚后跟 紧靠另一只脚脚窝处，双膝靠紧；（2）男员工站立时要全身正直， 下颌回缩， 挺胸收腹， 肩平头正，两眼平视前方，面带笑容；双 臂自然下垂，指贴裤缝，或体后交叉，双 手轻握； 双脚与肩同宽站直，要防止重心偏左或偏 右； 站累时，脚可以向后撤半步，但上身仍须 保持正直，不可把脚向前或向后伸得过 多，要保持为客人提供最佳的服务状态；1310、走姿 步履正直，步态轻盈，步幅均匀； 背部挺直，挺胸收腹，重心稍向前；手臂 伸直放松，手指自然弯曲，行走时以肩关 节为轴摆动，上臂带动前臂向前，手臂摆 成直线， 肘关节略曲， 前臂不要向上甩动， 向后摆动时，手臂外开不超过 30°，前后 摆动幅度为 30-40 M； 不横冲直撞，不多人并行，不勾肩搭背、 拖手； 引导客人行走时，应走在客人的右前方或 左前方，保持两三步距离； 送别客人时，应走在客人的左后方或右后 方，距离约半步； 与客人同行时，应走在客人的右边，跟随 客人行进速度，不可跑步； 与客人相遇时，应止步、侧身、礼让，并 微笑问候；11、欠身礼双手在胸前搭好， 两眼平视前方； 鞠躬时， 以臀部为中心，将上身挺直向前微微倾斜 15°左右，眼光随着身体的倾斜而自然下 垂于脚尖 1.5 米处； 切忌姿态：鞠躬时臀部后翘，翻起眼睛看 着客人，边吃东西或叼着香烟鞠躬；1412、递呈物品的礼仪向客人递呈物品（如房卡、现金、客人身 份证等）时，双手轻轻拿好物品两边，手 臂向前，微笑奉上；禁止单手递送物品或 直接将物品丢给客人；13、指引礼仪五指并拢，手心朝外，手臂自然向前，肘 关节微曲，上身稍前倾，指尖方向为指示 方向； 切不可用单个手指或笔杆指客人或为客 人指示方向；14、接听电话的礼仪 铃响三声内接听电话，礼貌问候，自报家 门；通话结束后要等对方先挂电话方可轻 轻挂断电话； 接听电话时与话筒保持一定距离，应面带 微笑，姿态端正，态度真诚，言语得体， 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装 腔作势，音调适中，用语亲疏有度； 不宜一面进食或嚼口香糖一面接听电话； 不宜用肩膀夹住电话；1516FO-A001 值班经理（前厅）岗位职责 值班经理（前厅）岗位编码：FO-A002 直属上级：店长 岗位描述：负责管理前厅部日常工作。岗位名称：值班经理（前厅） 直属下级：前厅部主管职责范围：1、 负责管理前厅部日常工作，直接向店长汇报工作； 2、 协助店长解释和执行有关政策，并监督贯彻实施； 3、 明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度； 4、 掌握房间预订情况和当日客情，控制酒店价格政策的实施情况，定期检查平均房租 计划事实结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的房租水平； 5、 巡视、抽查和督导下属部门的服务质量，保证日常工作顺利进行； 6、 做好部门成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗； 7、 落实 VIP 接待工作； 8、 处理重大客人投诉，及时解决并反馈至店长处，须记录存档 ； 9、 遇到重大紧急情况，代表酒店店长组织、调动有关人员进行处理； 10、 11、 12、 13、 负责巡查部门防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作； 安排部门人事调动，处理员工违纪问题； 督导主管的工作进度，纠正偏差； 参与和指导部门培训工作的落实，负责考核员工业绩并实施激励，审核部门全年 和阶段的培训计划和考核制度； 14、 15、 16、 17、 制定本部门年度工作计划和总结，并贯彻执行； 组织、主持每周部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 定期拜访常客； 做好与酒店其他各部门的沟通与协调。17岗位编码：FO-A001（续） 直属上级：店长附：值班经理行事历 每日：1、岗位名称：值班经理（前厅） 直属下级：前厅部主管检查每日综合日报表、在住宾客明细表、预订未抵\取消报表；1、 了解每日客源比例及来源； 2、 了解每日营收状况； 3、 了解每日预订、预退情况； 4、 抽查前台宾客登记单、治安登记系统以及其他单据，和电脑录入情况；每周：1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、抽查前台卫生质量一次； 抽查前台服务质量一次； 抽查前台日常工作完成质量； 检查前台备用金情况和预付款情况； 参加酒店每周例会； 组织部门每周例会； 每周至少拜访一次常客。每月：1、了解员工心理动态； 2、审核中介返佣明细； 3、汇总月度经营数据，总结本月工作报告和下月工作计划； 4、做好员工的日常培训督导工作,总结月度培训报告和计划，于次月 3 日前提交 上月培训报告，每月 20 日前提交次月培训计划； 5、检查本月员工日常稽核记录，根据实际情况做出奖惩； 6、汇总整理前厅工作案例，次月 3 日前上交集团培训部。18FO-A002 前厅部主管岗位职责 前厅部主管岗位职责 主管岗位编码：FO-A002 直属上级：值班经理（前厅） 岗位描述：协助值班经理负责管理前厅部日常工作。岗位名称：前厅部主管 直属下级：前台员工职责范围：1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤状况； 仔细检查前台报表和工作细则，保证各类数据无误； 随时注意员工的对客服务是否符合规定的程序和标准； 检查员工在岗状况，有无脱岗、违纪等现象发生； 定期对员工进行考核； 系统的制定培训计划，并亲自落实和实施； 草拟前台接待工作计划和管理细则，报告经理审批； 维持大堂秩序，回答客人有关问询； 处理宾客投诉； 跟踪处理异常房态； 拜访宾客，收集客人意见或建议，完善宾客档案的记录； 检查和指导前台对客服务质量； 针对本部门工作情况及时做出总结和规划，并审核工作计划的落实； 管理部门员工排班和考勤； 完成酒店及部门经理分派的各种事务； 负责新员工的上岗培训和考核工作； 负责与其他部门、班组的沟通与协作； 遇黄金节假日、重大会议、展览接待活动时，提前两天更换酒店房价牌； 负责检查维护和保养前厅设备设施等公共财物；19岗位编码：FO-A002（续） 直属上级：值班经理20、 21、 22、岗位名称：前厅部主管 直属下级：前台员工对本部门员工进行业绩考评，将考评结果及时汇报上级并反馈给员工； 每周六提交本周工作总结和下周工作计划。 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。附：前台主管行事历 每日：1、检查每日综合日报表、在住宾客明细表、预订未抵\取消报表； 2、了解每日客源比例及来源； 3、了解每日营收状况； 4、检查每日的团队会议免房情况，如有错误及时改正，并告知当事人； 5、了解每日预订、预退情况； 6、检查每日中介返佣单； 7、检查前台区域卫生情况； 8、上岗前检查前台员工仪容仪表和精神面貌； 9、每天检查和准确控制房态。 1） 、核对当日接到预订单及 R 卡单，是否正确完整，是否正确的在系统上做 相应的处理，如有错误及时改正，并告知当事人，再将其放置相应日期的预 订夹及 R 卡夹中。 2） 、每天定时（12:00、17:00）认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号， 如有错误及时改正，并告知当事人； 3） 如有换房或调价， 、 是否在单据及系统内做相应的更改， 如有错误及时改正， 并告知当事人。 10、 根据员工当日表现，详细记录在《前厅部每日工作考核表》 ； 11、 检查商品柜物品是否齐全，销售记录正常； 12、 检查酒店管理系统、制卡系统、富士通系统、发票系统、治安管理系统是否 运作正常； 13、 检查前台设备设施是否完好，运作是否正常； 14、 对入住的常客、长住客、生日客人进行拜访，生日客人送上果盘、小蛋糕和 生日卡，并及时做好客史档案。 每周：1、补齐前台办公文具和各类表单；202、补齐商品柜代售商品； 3、每周六提交本周工作总结和下周工作计划。 每月：1、核算中介返佣结算； 2、盘点商品柜物品；21FO-A003 前台服务员岗位职责岗位编码：FO-A002 直属上级：前台主管 岗位描述：按要求规范为客人办理各种手续，提供快捷、热情、周到的服务。岗位名称：前台服务员 直属下级：无职责范围：1、 负责为宾客办理预订、入住登记、续住、换房等手续，安排客房；尽可能落实宾 客的特殊需求； 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 认真贯彻有关挂帐、 记帐、 信用卡和现金结算的注意事项； 妥善管理好客人帐务； 为宾客办理离店退房手续，提供交车服务； 负责访客的接待及相关访客留言的处理； 提供客人叫醒、问讯服务； 使用准确的电话礼仪，负责总机接听、电话转接等工作； 负责宾客损坏酒店物品的赔偿工作； 安抚宾客抱怨、投诉，如能妥善处理，可减低客人的不满，无法处理的事件要立 刻报告上级主管； 9、 10、 11、 12、 13、 14、 15、 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务； 向主管汇报任何非正常事件； 任何时候都要保持前台区域的清洁和整洁； 掌握预订工作知识，必要时能办理预订当日房和他日订房，及取消预订； 建立预订资料库，定期管理和维护预订资料； 时刻关注酒店防火防盗及治安安全工作，有情况时及时报告上级主管； 用建议性的促销法来销售客房，对客人介绍房间及酒店其他设备，接受预订，提 高酒店入住率； 16、 17、 18、 19、 协助客人复印、打字、收发传真、代订各类票；处理酒店每日的信件； 宾客行李寄存、领取等工作； 做好小商品的销售和登记工作； 按时解交营业款项，做好酒店营业的夜审工作及各类报表，确保帐单、交款单与 收银员日报一致；2220、 21、整理所属区域的卫生工作，时刻关注大堂的整洁和物品摆设的规范。 做好客人资料的保密工作。2324FO-B001 早班服务员的工作流程图 FO-B001-1 服务员的仪容仪表 表 FO-B001 早班服务员的工作流程规范仪容仪表与夜班人员交接班了解房况补齐物品日常接待工作 图 FO-B001-2 早班服务员正在为客人办 理退房手续 查询团队抵店时间 排房换房轮流用餐图 FO-B001-3 早班服务员正在排房检查退房修改房态与中班人员交接班25☆ 早班服务员的操作程序与服务标准 操作程序1、仪容仪表 2、交接班服务标准按照 FO-C001 前厅部仪容仪表管理制度着装上岗。 与夜班员工交接公共物品（传真机、打印机、POS 机、电脑、验钞 机、二代证读卡器、扫描仪、复印机等） 、押金、备用金、发票、寄 存行李、房卡等等，按照 FO-C003 前厅部交接班管理制度执行。 详细阅读交接班本， 了解交接本上每一件事情的始末， 如有疑问当场 提出，并签上接班人员姓名和时间。3、了解房况查看昨日《综合营业日报表》 ，了解昨日的入住率、平均房价、交 叉比、营业额； 查看本日预退、本日预订及可用房情况；做好当天的控房工作。4、补齐物品检查好住宿登记表、预订单、押金单、早餐券、发票、杂项消费 单、客房消费明细单、换房单等各类单据是否齐全，补齐单据； 检查办公用品是否齐全，做好工作前的准备；5、日常接待工 作 6、 查 询 团 队 预抵时间 7、 排房接待入店、住店客人，做好接待、退房、问询等各项服务；当日有团队入住，提前在 10：00 左右联系团队导游了解预抵时间， 排好房间准备房卡和餐券。 找出当日可以分配的房号、房型和房间数，做好预排房工作，按照房 间分配的标准与程序操作；若房间为脏房，须及时通知客房部打扫。8、 换房检查当日是否有需要换房的客人，如果有，应在 12：00 前排好房间， 联系客人处理换房事宜。9、 轮流用餐轮流用餐，每人用餐时间不得超过 30 分钟。2610、 检查预退房中午 12：00 检查预退未离房，查看是否有延迟退房； 打出催押报表，检查各个房间的押金余额情况； 致电询问客人是否要退房，若要续住且押金不足者，请客人至前 台补齐押金和为房卡续时； 若遇客人不交押金、无房可续，或者客人不在房间无行李等特殊☆ 早班服务员的操作程序与服务标准（续） 操作程序 服务标准情况，应立即上报领班或值班经理处理。 10、 态 修改房 15：00 检查所有预排房房态是否为干净房，并通知客房部及时跟 进； 与客房部核对即时房态，将打扫完毕的脏房改成干净房； 将客房送下来的杂项收费单、洗衣单费用录入电脑，与 R 卡单别 在一起放入 R 卡盒当中。 11、 接班 准备交 核对当日结账账单总金额是否与电脑系统报表中心“综合日报表” 明细当中的现金和信用卡以及转帐栏目相加的总金额一致；分别 核对现金、 刷卡的总金额是否与电脑系统“综合日报表”明细一致； 核对押金收据总金额是否与电脑系统“预付款浏览”当中的总金额 一致； 核对需上缴的营业款 （现金、 银联） 是否与电脑系统 ， 《前台交款》 交款金额一致或与电脑系统 《综合营业日报表》 营业款金额一致。 清点商品柜物品，核对售卖商品是否都已正确录账 根据当班入住退房情况，填写旅馆业治安系统登记本 12、 接班本 填写交 房卡数量； 保险柜钥匙，出借的钥匙编号以及房号； 雨伞数量和小灵通等前台配备的物品； 当班一些无法完成的事务，客人要求办理的事情等等； 行李寄存的件数和房号； 清点押金总数； 发票； 当日叫醒房号； 早餐券；27其他一些事项等等。 13、 与中班公安系统口头交接一遍，再让接班人员详细看一遍交接班本记录的内容， 有疑问的当场提出，交接清楚； 请中班人员按交接班制度交接、签字，方可下班。人员交接FO-B002 中班工作流程的标准与程序28图 FO-B002-1 中班服务员正在检查预退 表 FO-B002 中班服务员的工作流程 房 规范仪容仪表 与早班人员交接班 了解房况 补齐物品 图 FO-B002-2 中班服务员正在接待散客 日常接待工作 核对房态 催缴房租 确认预订 检查预退房 图 FO-B002-3 中班服务正在联系预订客 人 团队叫醒服务 发放餐券 接受临时预订 接待散客入住 与夜班人员交接班☆ 中班服务员的操作程序与服务标准29操作程序1、仪容仪表 2、交接班服务标准按照 FO-C001 前厅部仪容仪表管理制度着装上岗。 与夜班员工交接公共物品（传真机、打印机、POS 机、电脑、验 钞机、二代证读卡器、扫描仪、复印机等） 、押金、备用金、发票、 寄存行李、 房卡等等， 按照 FO-C003 前厅部交接班管理制度执行。 详细阅读交接班本，并签上交接班人员、班次、时间。3、了解房况查看昨日《综合营业日报表》 ，了解昨日的入住率、平均房价、交 叉比、营业额； 查看本日未退房、预订及可用房情况。4、补齐物品检查好住宿登记表、预订单、押金单、早餐券、发票等各类单据 是否齐全； 检查办公用品是否齐全，做好工作前的准备。5、日常接待工作接待客人，做好各项服务； 临时退房应注意是否要加收半天或全天房租。 根据房态及时开关网络房态6、核对房态 7、催缴房租及时更改房态，若仍有脏房未整理出来，通知客房部跟进。 17：30 查看本日在住宾客押金不足的房间，致电询问，按照催缴房 租的标准与程序处理。8、确认预订 9、 检查预退房18：00 确认未抵达客人的预订，与客人确认最迟可保留时间。 继续跟进早班交接的预退房情况，有异常情况应上报领班或值班经 理。10、团队叫醒等服 务 11、 接 受 临 时 预 订及接待散客 入住确认团队、会议次日叫醒、用餐时间、等，将情况详细记录在交接班 本中。 按照相应的标准与程序操作。30☆ 中班服务员的操作程序与服务标准（续） 操作程序12、准备交接班服务标准核对当日结账账单总金额是否与电脑系统报表中心“综合日报表” 明细当中的现金和信用卡以及转帐栏目相加的总金额是否一致； 分别核对现金、刷卡的总金额是否与电脑系统“综合日报表”明细 是否一致； 核对押金收据总金额是否与电脑系统“预付款浏览”当中的总金额 是否一致； 核对需上缴的营业款（现金、银联等） ，是否与电脑系统《前台交 款》交款金额一致和电脑系统《综合营业日报表》营业款金额一 致，现将备用金和押金清点一遍。 清点商品柜物品，核对售卖商品是否都已正确录账 根据当班入住退房情况，填写旅馆业治安系统登记本12、 接班本填写交房卡数量、发票； 保险柜钥匙，出借的钥匙编号以及房号； 雨伞数量和小灵通等前台配备的物品； 当班一些无法完成的事务，客人要求办理的事情等等； 行李寄存的件数和房号； 押金总数； 交接商品柜； 当日叫醒房号； 其他一些事项等等。3113、与夜班口头交接一遍，再让接班人员详细看一遍交接班本记录的内容， 有疑问的当场提出，交接清楚； 请夜班人员按交接班制度交接、签字，方可下班。人员交接FO-B003 夜班工作流程的标准与程序32图 FO-B003-1 夜班服务员正在了解当日 表 FO-B003 夜班服务员的工作流程 房况 规范仪容仪表 与中班人员交接班 了解房况 补齐物品 日常接待工作 图 FO-B003-2 夜班服务员正在制作手工 报表 核对房态 存放现金 处理事务 夜审前的准备工作 制作手工报表 图 FO-B003-2 夜班服务员正在接待夜间抵 店的客人 夜审 打印报表 核对本日预订 打扫卫生 与早班人员交接班 确认叫醒☆ 夜班服务员的操作程序预服务标准 操作程序33服务标准1、仪容仪表 2、准备交接班按照 FO-C001 前厅部仪容仪表管理制度着装上岗。 与夜班员工交接公共物品（传真机、打印机、POS 机、电脑、验钞 机、二代证读卡器、扫描仪、复印机等） 、押金、备用金、发票、寄 存行李、房卡等等，按照 FO-C003 前厅部交接班管理制度执行。3、阅读交接班 本 4、了解房况详细阅读交接班本，并签上交接班人员、班次、时间。查看昨日《综合营业日报表》 ，了解昨日的入住率、平均房价、交 叉比、营业额； 查看本日未退房、预订及可用房情况。5、补齐物品检查好住宿登记表、预订单、押金单、早餐券、发票等各类单据 是否齐全； 检查办公用品是否齐全，做好工作前的准备。6、日常接待工 作 7、确认叫醒 8、核对房态 9、存放现金 10、 务 11、 夜审前 准备工作 处理事接待夜间入住的客人，提供问讯服务，做好访客登记记录。将叫醒服务的记录与话务台核对，确保无误。 及时与客房部核对房态。 若当日备用金、 押金和营业款较多， 可放入保险箱中， 确保夜间安全。 处理上一班交接事务。核对在住客人的 R 卡单资料与电脑一致，登记信息：客人资料、 抵离日期、房价、公司名称、协议单位，如有错误需及时更改； 帐务管理：押金、杂项消费、电话费等，联合结账、提前结账等， 如有漏项或错误需及时更改； 核对团队客资料与电脑一致，团号、抵离日期、房价（特别注意 陪同房房价） 间数、 、 公司名称、 协议单位， 如有错误需及时更改； 折扣审批未签字的应交接给早班人员请上级加签； 检查每个房间押金是否足够，押金不足交接给早班人员处理，并 上报值班经理。☆ 夜班服务员的操作程序与服务标准（续 1） 操作程序34服务标准12、 工报表 13、制作手制做《挂账余额统计表》《刷卡明细表》各 2 份（总部、资金管 、 理员）缴款04： 核对当日现金应缴金额， 00 无误后将应缴金额用信封封起来， 存放保险柜内，并做电脑缴款。？？14、夜审04:00 电脑做夜审工作，如发现系统异常立即联系值班经理处理； 夜审后抽查几个房间查看房费是否累加成功。15、 打印报 表 16、 日预订打印《综合营业日报表》共 3 份（办公室、财务、前台） ； 填写《客房日现收款明细表》2 份，交资金管理员。核对本 从相应的预订夹中取出所有当日预订单，核对预订单与电脑资料是否 一致，如是前台订房未开单的补单，如是销售部未下单做好记录并交 接早班请销售部补单。若有纸质订单而电脑未做进去，要查看是否已 经取消未将纸质订单取出，如果是已取出的将订单取出放进取消单夹 内， 如果确认是未做进去的要做进电脑， 将有异常的预订单登记下来， 交接上班上级。17、 生 18、 接班打扫卫打扫前台卫生，电话机消毒，整理前台物品，保证前台地板、台面、 设备设施等无灰尘、无污渍、干净明亮。准备交核对当日结账账单总金额是否与电脑系统报表中心“综合日报表” 明细当中的现金和信用卡以及转帐栏目相加的总金额是否一致； 分别核对现金、刷卡的总金额是否与电脑系统“综合日报表”明细 是否一致； 核对押金收据总金额是否与电脑系统“预付款浏览”当中的总金额 是否一致； 核对需上缴的营业款 （现金、 银联） 是否与电脑系统 ， 《前台交款》 交款金额一致或与电脑系统 《综合营业日报表》 营业款金额一致。☆夜班服务员的操作程序与服务标准（续 2）19、 填写交 房卡数量；35接班本保险柜钥匙，出借的钥匙编号以及房号； 雨伞数量和小灵通等前台配备的物品； 当班一些无法完成的事务，客人要求办理的事情等等； 行李寄存的件数和房号； 清点押金总数； 发票； 当日叫醒房号； 其他一些事项等等。20、与早班口头交接一遍，再让接班人员详细看一遍交接班本记录的内容， 有疑问的当场提出，交接清楚； 请早班人员按交接班制度交接、签字，方可下班。人员交接FO-B004 前台主管工作流程 前台主管工作流程36图 FO-B004 前台主管正在查看电脑表 FO-B004 前台主管的工作流程 日常巡视 查看报表 协助前台工作 日常监督工作 日常考核☆ 前台主管工作的操作程序及服务标准 操作程序1、日常巡视服务标准1) 督导酒店员工仪容、仪表、服务质量及意识，大堂设施设备正常 运行；2)检查夜班卫生质量；2、查看报表仔细检查前台报表和工作细则，保证各类数据无误；3、协助前台工 1) 协助前台服务员办理客人入住、退房、问询等服务手续； 作 2) 协助前台处理客人投诉和异常事务； 3) 核对团队会议用房数和免费情况是否无误。 4、日常监督工 1) 检查前台宾客登记单、治安登记系统、各类单据以及电脑系统录 作 入是否无误； 2) 拜访客人，建立宾客档案； 3) 下午 14：00 监督前台预退房的跟催情况； 4) 查看电脑当日是否有生日客人和入住达三天的客人，进行拜访， 生日客人送上果盘和生日卡； 5) 楼层报送的特殊房态表，对外宿、无行李住客房、长时间挂 DND 的房间进行了解情况或联系客人是否在住， 以及直接退房并锁房， 视具体情况处理； 5、日常考核 根据员工当日表现，详细记录在《前厅部每日工作考核表》 。FO-B005 电话预订的标准与程序37图 FO-B005-1 前台服务员接听预订电话并 表 FO-B005 电话预订的流程图 查看电脑房态 接听电话问候客人聆听客人预订要求推销房间询问客人姓名询问付款方式 图 FO-B005-2 前厅服务员填写预订单询问客人抵店情况询问特殊要求询问代理人情况复述预订内容向客人致谢记录预订可增加如房态无法接受客人预订处理方 式的树状图☆ 电话预订的操作程序与服务标准38操作程序1、接听电话服务标准铃响三声内起接。若超过三声接起，应向客人致歉， “对不起，让您 久等了。 ”2、问候客人 3、聆听客人预 订要求您好，怡庭 XX 酒店。 确认客人预订日期、房间类型、数量； 查看电脑看是否有空房可供预订。如无房，向客人说明原因，致 歉，留下客人的联系方式，如有其他客人取消致电客人帮其预订， 或主动向客人介绍同等星级的酒店， 并告知通讯方法或代为预订。4、推销房间介绍房间种类和房价， 询问客人是否是协议单位客人、VIP 客人或有客史的客人，同时 查询电脑，确认是否属于协议单位、VIP 或有客史，便于确定优 惠价。5、询问客人姓 名 6、询问付款方 式并在预订 单上注明客人姓名的中、英文拼写； 复述客人的姓名并确认。 若是公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前传真或以书面 信函方式做付款担保； 或到酒店支付押金，需要与预订人确认公司所付款内容，是所有 费用还是仅限某些费用。7、询问客人抵 抵达航班及时间，同时向客人说明，无明确抵达时间和航班时间，一 店情况 般情况下酒店只能保留房间至入住当天下午六点。8、询问特殊要 对有特殊要求的，详细记录并复述。 求 9、询问客人联 询问住店客人联系方式，最好是能留移动电话。 系方式 10、 询问预 在预订单上记录好预订代理人姓名、单位、联系电话，以便联络。订代理人情 况3911、复述预 （1）日期、抵店时间； （2）房间种类、数量、房价； （3）客人姓名、联系方式； （4）特殊要求； （5）付款方式； （6）代理人情况。订内容12、完成预 如： “感谢您的预订！再见”“我们期待着您的到来。”订向客人致 谢13、 订记录预将预订相关资料录入电脑，保存预订单； 填写书面预订单，按日期顺序存入预订夹。40FO-B006 书面预订的标准与程序图 FO-B006-1 接待员查看电脑房态 表 FO-B006 书面预订流程图接收书面预订查看电脑房态 FO-B006-2 前台接待员回复客人预订 回复客人记录预订☆书面预订的操作程序与服务标准 操作程序1、接收书面预 订服务标准仔细阅读传真、信件、邮件内容； 比较客人要求和房间状态信息； 有疑问之处及时联系查询。2、回复收到书面预订函电的当日回复； 加急函电立即回复； 回复使用标准格式。3、记录预订将预订相关资料录入电脑，保存预订单； 填写书面预订单，与书面预订函电订在一起存入预订夹。41FO-B007 网络预订的标准与程序图 FO-B007-1 服务员正在查看电脑房态 表 FO-B007 网络预定的工作流程接收网络预定图 FO-B007-2 服务员正在回传网络预定 的传真查看电脑房态回传确认后的订单☆ 处理网络预订的操作程序与服务标准 操作程序1、了解酒店合 作的网络预订 中心 2、接收预订处 理服务标准怡庭酒店全国免费预订中心：400-822-3333，通过怡庭预订中心 可直接预订各个分店的房间； 国内其他的预订平台：携程旅行网、艺龙网、芒果网等等。 收到网络公司的预订传真时，先确认客人抵离日期、时间、房型、 间数，查看房态分析，确认是否有房； 若房间允许，将预订录入电脑，确认回传至对方传真机，将传真 按日期顺序存入预订夹中； 若房间不允许， 勾上不确认， 将房间情况说明回传至对方传真机。42☆ 处理网络预订的操作程序与服务标准（续） 操作程序4、取消预订处 理服务标准收到取消预订的传真，按照取消预订的标准与程序处理； 取消预订的传真应确认回传，并与原预订单钉在一起放入取消预 订档案夹中。5、特殊情况处 理如果客人超过保留时间未抵店，要求网络订房中心提供担保，若 无担保可做取消； 每日需将紧张房型报给各个网络订房中心，把相应的房型关掉， 以免造成超额预订。43FO-B008 更改预订的标准与程序图 FO-B008 服务员记录更改预订 表 FO-B008 更改预订的操作流程接收客人信息 确认 感谢客人 通知相关部门 存档☆更改预订的标准与程序 操作程序1、接收客人信 息 更改抵离日期 更改抵店时间； 更改入住间数； 更改房型。 若客人更改抵离日期，询问要求更改预订客人的姓名及原始到达 日期和离店日期； 询问客人现要更改的日期，查看更改日期有无房间，若有房则确 认更改，若无房则向客人致歉，说明原因。 修改预订单 一般更改抵店时间都是更改为更晚到店； 查看是否为担保订单，若为担保订单可更改； 查看当日房间是否紧张，若房间紧张，则不宜保留到太晚（21： 00 之后） ，若不紧张则可更改；服务标准44若增加间数，查看房间是否紧张，若紧张，则跟客人致歉，解释 清楚，不可更改，若房间不紧张则可； 若减少间数，一般可更改，但如果为会议协议团队用房量，则需 与销售部联系； 查看要更改后的房型是否紧张，若紧张则向客人解释清楚，不可 更改；若不紧张则可； 2、确认 将原始订单找出； 在可更改的情况下，可为客人确认更改预订，填写预订修改单并 写明从“**修改为**，写明日期、修改时间、通知人、联系电话 及签名” ，修改电脑资料；3、存档将更改后的订单与原始订单订在一起； 按日期存档。4、未确认预订 的处理如客人需要更改的内容要求，酒店无法满足，应及时向客人解释； 告之客人预订暂时放在候补名单上； 如酒店有空房时，及时与客人联系。5、感谢客人感谢客人及时通知。告知客人预订房间的最后保留时限。6、通知将更改预订信息通知有关部门。45FO-B009 处理超额的预订标准与程序表 FO-B009 处理超额预订流程图 超额预订告知客人 房类待定有客人所预 定的房型时无客人所预 定的房型时客人到店后 房间已满时按一般操作 办理入住介绍其他房型向客人致歉客人接受联系其他 连锁酒店办理入住提供车辆客人不接受承担差价请示上级真诚邀请客人 隔日搬回酒店免费升格入住46☆ 处理超额预订的操作标准与服务程序 操作程序1、条件服务标准在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到 或临时取消的空房； 事先了解连锁酒店的房况。2、掌握标准 3、预订处理一般情况下超额预订率标准控制在总房数的 5%左右 按正常预订履行手续； 告知客人，房类待定。4、客人到店有 房的处理按客人要求安排房型，办理入住手续； 没有客人预订的房型，可介绍酒店现有空房，询问客人是否需要， 若客人接受即可办理入住手续； 若客人不接受，向上级申请房间免费升级入住，或者联系其它连 锁酒店。5、客人到店无 房的处理酒店负全部责任，向客人致歉； 事先联系好其它连锁酒店； 承担房间差价； 免费提供车辆送、接客人（或给予报销的士费用）到达其它连锁 酒店； 真诚邀请客人隔日搬回酒店，按 VIP 客人接待； 知会相关部门和上级领导。47FO-B010 处理担保预订的标准与程序 处理担保预订的标准与程序图 FO-B010 接待员记录担保预订 表 FO-B010 处理担保预订的流程图委婉解释 接受担保 记录 存档☆ 担保预订的操作程序与服务标准 操作程序1、委婉解释服务标准预订员须礼貌地、耐心地、准确无误地向预订人解释酒店最迟保留时 限，过时取消，无须另行通知。2、接受担保建议公司或客人用传真、现金、转账或信用卡做担保预订，即使 客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限 前取消预订； 可担保的最迟时限是次日中午 12：00。 客人如有特殊原因需取消预订需提前 72 小时通知， 客人可做担保 金退款处理，并告知客人退款手续比较繁琐，需要一些时间。3、记录在预订单上准确记录，告知酒店相关担保规定的预订人的姓名、联系 电话。4、担保处理采用信用卡担保方式，预订员将客人信用卡冻结一定费用（至少 一天房费） ，将刷卡单与预订单订在一起，并准确记录在电脑和预 订单中； 采用现金担保方式，预订员收取一定金额现金（至少一天房费） ， 填写押金单，一联给客人，一联收银柜记账，一联夹在预订单上 存放；并准确记录在电脑和预订单中； 采用转账担保方式，请客人转首日房费至酒店账户，并将转账凭48证传真到酒店，预订员将转账凭证与预订单夹在一起，并准确记 录在电脑和预订单中； 采用传真担保方式，一般是签了挂账协议的单位或由销售部下单 可担保的单位，传真上有“公司愿承担首晚损失费”字样，迅速从 电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角，确认后回传；并将 传真和预订单订在一起。 5、存档 将担保预订放入预订夹内。49FO-B011 处理未抵预订标准与程序图 FO-B011 前台接待员正在查看电脑 表 FO-B011 处理未抵预订的流程图查看预订单记录原因存档☆ 处理未抵预订的操作程序与服务标准 操作程序 服务标准1、查看预订单 了解预订单情况，查询电脑，确认客人是否已通过其他方式入住。 及电脑 2、记录原因 将预订未到的信息反馈给预订人，通过预订人了解客人未能抵达 的原因； 将原因记录在预订单上。 3、在电脑中取 消预订 4、网络、协议 担保订单处理 4、存档 担保订单未抵，将未抵订单请款登记下来，将未抵订单交给销售 人员，请其与相关网络、协议单位联系处理相关担保订金事宜。 将预订未抵达的预订单存档备查。 在电脑内取消未抵达的预订，并输入取消的原因。50FO-B012 取消预订标准与程序图 FO-B012 前台服务员正在接听取消预订 表 FO-B012 处理取消预订的工作流程 的电话 接到取消预订信息 询问并记录原因 感谢客人通知 将信息输入电脑 存档☆ 处理取消预订的操作程序与服务标准 操作程序1、接到取消预 订信息服务标准了解要求取消预订的客人姓名、到达日期及离店日期； 若为网络与协议担保订单，应提前 72 小时取消，若超过时限，请 其与销售部联系。2、记录原因记录取消预订的原因； 记录取消预订代理人的姓名、联系电话及取消原因；3、处理取消预 订感谢代理人将取消预订要求及时通知酒店，并询问客人是否要做 下一个阶段的预订； 将预订取消的信息输入电脑，并做好记录；514、存档取出预订单，将客人取消预订的原因、代理人姓名、联系电话、取消 时间以及经办人签名详细记录在预订单上，放入取消预订档案夹中存 档。FO-B013 转接电话的标准与程序图 FO-B013 前厅服务员正在接听电话 表 FO-B013 转接电话的流程图接听电话并问候转接电话挂断电话☆ 转接电话的操作程序及服务标准 操作程序1、接听电话服务标准电话铃响三声内接听，使用礼貌用语问候客人： 对外线：“您好！怡庭××酒店” 对内线：“您好！前台”； 当多部电话同时响起时，先接外线，再接内线，最后接听酒店内 部电话； 若超过三声接听电话，须向对方表示歉意： “您好！怡庭××酒店，不好意思让您久等了！” 接电话时声音要柔和、清晰，不讲方言，听清客人的要求，对客 人的问询须耐心、细致地回答。522、转电话转酒店内部电话，若是找上级部门，须问清对方的公司和姓氏， 让来电者等待被接通的同时询问被呼叫人是否需要接听此电话； 转客房电话，问清住客的姓名、房号，准确无误后方可转接；若 对住客姓名模糊不清，应礼貌告诉来电者其所要求接转的客房登 记的并非其所找客人；如果客人执意表示该房间是他所要找的客 人，则可以在问清来电者姓名后，询问住客是否接听后再转入☆ 转接电话的操作程序及服务标准（续） 操作程序 服务标准之前事先征求住客的意见，再根据住客的意见来处理； 对于无人接线、占线的电话要表示歉意，并向客人说明原因； 23： 至凌晨 7 点之间转入客房电话应提醒对方客人正在休息中， 00 请其留言，若是紧急电话必须转接，在转入之前事先征求住客的 意见，再根据住客的意见来处理；或者可请来电者联系住店客人 的私人电话。 3、挂断电话 必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍； 通话结束前，接线员须礼貌与客人道别：“感谢您的来电，再见！” 待对方挂断之后，方为通话完毕，接线员轻轻挂上电话；任何时 候不得用力掷听筒；534、注意事项若是团队或会议客人，因为登记的是团队名而无从查起时，可先 挂电话至该团全陪或会务组询问。 不可将客人私人手机号码告知来电者；若来电者表示有急事找， 可请其留言或留下联系方式，再给予转达； 接转保密房客人的电话，应按照保密房程序操作； 若是找内部员工的电话，告知当班期间不允许接听私人电话，若 是紧急电话，可转至部门办公室。FO-B014 电话叫醒的标准与程序54图 FO-B014 服务员为正在为 VIP 客人提供 表 FO-B014 电话叫醒服务的流程图 人工叫醒服务接受客人要求将叫醒信息输 入话务台系统填写交接班本☆ 电话叫醒的操作程序与服务标准 操作程序1、接收客人需 叫醒要求服务标准当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间； 复述客人叫醒的要求，获得客人确认； 检查叫醒客房的种类和客人类型，如是 VIP，必须做出特别提示； 祝客人入住愉快。2、把叫醒信息 输入话务台系 统打开系统的操作界面，输入房号和叫醒时间； 按管理键； 夜班人员再次检查客房的叫醒的输入情况、客房情况等； 按照最早的叫醒时间，检查叫醒系统的工作情况。3、填写交接班 本将叫醒信息输入话务台系统后，在交接班本叫醒服务栏上按时间 顺序填写客人的房号、客人叫醒时间； 认真复查，签上当班人员姓名。☆ 电话叫醒的操作程序与服务标准（续） 操作程序55服务标准4、人工为 VIP 叫醒在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间号码； 用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名； 叫醒时要讲：早上好/下午好……，现在是 X 点钟，已到您的叫醒 时间； 祝客人愉快。5、团队叫醒接到客人电话要求将整个旅行团的客人全部叫醒时，应礼貌请客 人到前台处登记； 受理 23：00 以后的团队叫醒服务预订，记录团号、叫醒时间、预 订人姓名，预订人房号； 根据前台的叫醒记录，中班人员找出团队用房表，并与叫醒登记 表核对，夜班人员须再次进行复核； 叫醒登记表和团队分房表，分别按要求将团队叫醒输入话务台； 检查叫醒团队客人的情况，如有问题必须及时纠正。6、特殊情况处 理如发现漏叫或没有没有接听自动叫醒电话的客人，前台接待员必 须用电话人工叫醒客人，并做好记录； 如客房叫醒无人应答， 话务员必须立即通知房务中心去客房检查， 并做出详细记录； 如有客人要求取消叫醒服务，前台接待员必须在登记本、电脑上 同时做出更正，并在交接班上说明； 如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在《叫醒登记本》上做出 说明。FO-B015 代客留言的标准与程序56图 FO-B015 前台接待员一边接听客人电话 表 F0-B015 代客留言服务的流程图 一边查询在住客人资料查询客人信息准确记录留言内容重复留言内容将留言转达给客人☆ 代客留言的操作程序与服务标准 操作程序1、查询客人信 息服务标准接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要 求留言者所提供信息相符； 核对客人是否为在住房，客人是否为预抵房，除非客人已结帐离 店，否则应做留言。2、准确记录留 言内容记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话； 准备记录留言内容。3、重复留言内 将对方姓名、 住店客人姓名、 电话号码及留言内容重复一遍以获确认。 容 4、留言条处理 将留言条装入留言信封； 一联留言条交客房人员在 30 分钟内送往客人房间，一联留底备 查。 在当班服务员下班前应与住店客人联系是否收到留言条，如果下 班前客人尚未回来，应交接给接班服务员。FO-B016 房间分配的标准与程序57图 FO-B016 服务员正在查询当日预订表 FO-B016 房间分配的流程图 查看当日预订 标明特殊要求 找出有历史客人 为 VIP 客人排房 排正午前抵店客人房 为回头客排房 排团队或会议房 根据抵店时间排房☆ 房间分配的操作程序与服务标准 操作程序1、查看当天预 订单服务标准分清团队和散客（包括协议客户等） ； 查询客人是否有特殊要求； 查清是否有历史客人。2、排房排房顺序一般为：VIP 客人――当日 12：00AM 之前抵店的客人 ――回头客――团队或会议的客人――根据预计抵店时间先后顺 序――无具体抵达时间预订； 团队房间一般安排在同一楼层； 房型较好的房间一般安排给 VIP 客人、回头客、协议客户； 分配好的房间可以提前将房卡、早餐券放入欢迎卡中备用； 提前准备好团队或会议的房卡和早餐券， 仔细填写 《团队排房表》 ， 将房卡与排房表捆放在一起，放在房卡抽屉中，排房表上写有团 队或会议名称的一面向上；58☆ 房间分配的操作程序与服务标准（续） 操作程序 服务标准回头客应根据客史资料尽量安排相同房型或房号的房间，提前填 写住宿登记单，入住时直接签字确认即可； 老人或者行动不便、 行李较多的客人一般安排在靠近电梯的房间。 3、注意事项 提前检查 VIP 客人房间是否完全准备完毕，按要求配备物品（如 水果、鲜花等） ； 保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕并且打扫干净； 不允许将脏房、维修房提供给客人入住； 已分配好的房间有所变化，必须同时更改电脑、预订单上的房间 号，并且将已做好的房卡更换，以免发生重复入住现象； 对于回头客的特殊要求和喜好尽量给予满足，并提前通知相应部 门准备。FO-B017 办理散客入住的标准与程序59图 FO-B017-1 服务员查看电脑房态表 FO-B017 办理散客入住的流程图欢迎客人到来寻找预订单有预订客人无预订客人与客确认预订 图 FO-B017-2 服务员使用客人银行卡做 预授权 办理入住推销房间确认付款方式收押金签字图 FO-B017-3 为客人指引方向贵重物品寄存 提醒 指引方向感谢祝福信息储存☆ 办理散客入住的操作程序与服务标准60操作程序1、客人到达表 示欢迎服务标准3m 微笑、目光接触，1.5m 起立、问候；“您好！请问有什么需要 帮助吗？”； 常客入住要称呼常客姓氏，“*先生/*小姐”，用语要亲切：“好久 不见”，等等； 示意客人入座后，再坐下操作； （不要见到客人就询问客人是否是 开房或退房） 。2、寻找预订单通过客人的姓名查找预订；若通过客人的姓名无法找到预订，则询问 客人通过什么公司或者什么人预订，再通过其提供的信息查找预订。3、无预订客人查看酒店现有空房，主动向客人介绍房型，从价格高的房型开始 推销； 查看客人在酒店是否有特殊价或公司价； 报房价的同时必须向客人说明需另外加收价格调节基金。4、有预订客人与客人确认预订内容； 若预订房型与客人所需房型不符，在房间允许的情况下，尽量满 足客人需求；且尽量向客人介绍高房价的客房。 若由公司付款，则按照公司预订的房型入住，不能响应客人的意 愿安排其他房型，可统一口径无其他房型（已满房） ； 查看客人有无留言或托转物品。5、办入住、制 房卡请客人出示证件，查看证件是否有效，属境外人员须填写境外人 员临时登记表； 扫描证件后办理入住，再制作房卡； 填写住宿登记单三要素：离店日期、房号、房价； 多间房入住若为自付房间， 每一间客人均请在住宿登记单上签字； 若统一由一人担保或付款，必须在付款人本人的住宿登记单备注 栏上写明“统一为**房间担保或付款”，再由付款人签字即可。6、确认付款方 式，收押金确认付款方式，客人自付或公司付款；若由已入住客人付款，必 须经该客人同意签字，且押金足够方可；若由其他同来人（未入 住）付款，须请客人先预付部分押金，待其同来人支付款项后再 给予退还；☆ 办理散客入住的操作程序与服务标准（续）61操作程序服务标准按规定收取押金，一般收取标准为： 房费*间数*天数*1.5。7、签字再次复述客人的房间类型、房价、付款方式、离店日期等重要信息， 请客人在住宿登记单和押金单/刷卡单上确认签字。8、贵重物品寄 主动提醒客人贵重物品可寄存在前台保险箱内，并请客人在登记表上 存提醒 9、指引方向 签字确认。 将客人证件、押金单/刷卡单、房间欢迎卡（内有房卡 ）等双手 呈递，请客人保管好； 介绍早餐的方位、时间及收费标准； 指引电梯方向。 10、感谢祝福 祝福客人住店愉快，如有需要帮助可直接联系前台； 目送客人上楼。 11、信息储存 报楼层房务员哪个房间入住； 正确无误的将有关信息输入酒店电脑系统及治安系统中； 在电脑收银系统中录入押金（现金） ，登记单和电脑备注栏也须注 明付款方式，使用信用卡须写明卡号、预授权号、金额； 再次检查登记信息的正确性； 住宿登记单、预订资料、押金单/刷卡单等相关资料夹在一起放入 对应房号档案袋中。 12、注意事项 在操作时要保持目光与客人接触，以及仪态端庄； 接收或呈递客人证件、房卡、押金单等物品时注意一定要双手接 收或呈递。FO-B018 办理团队 会议客人入住的标准与程序 办理团队/会议客人入住的标准与程序62图 FO-B018-1 前台接待员正通过电话确 表 FO-B018 接待团队/会议客人流程 认团队抵店时间确认团队 预抵时间接待入住确认付款方式， 收取押金请导游或领队 签字确认图 FO-B018-2 前台接待员将事先做好的 团队房卡递送给导游贵重物品 寄存提醒指引方向感谢祝福信息储存☆ 接待团队/会议客人的操作程序与服务标准63操作程序1、确认团队预 抵时间服务标准早上十点左右确认当天团队预抵时间和房间数； 提前准备好房间、 房卡、团队排房表； 提醒导游在车上收集好每位客人的身份证， 方便登记时节约时间。2、接待入住客人抵店后，接待员先问明该团的旅行社名称、团号，并确认预 订房数、人数、入住天数；若团队所需房类、房数与预订单不符， 及时与销售部联系，按销售部通知处理； 将排好的房号给导游，请导游分房； 向导游收取所有客人有效证件进行扫描、复印，注意，应与导游 点清收取的证件份数，归还时也要确认归还证件数无误，以免发 生争执； 向导游收取分房表，按分房表将客人信息录入公安系统和酒店系 统；若房间量比较大，酒店系统的可以先扫描在客人临时登记里， 待客人进房间后分到各个房间； 再次确认房卡与电脑房号无误后，先做电脑入住，请导游在团队 排房表上签字确认团队用房数量后再发放房卡； 要请导游留下有效的联系电话和姓名，并录入电脑该团队主单； 确认次日叫早、用早餐时间，确认后再次发放排房表给相应部门。3、确认付款方 式，收取押金确认付款方式，现付前台或公司转帐； 若公司转帐，按规定收取 200 元房卡押金，一般收取现金，若客 人要刷信用卡，要提醒客人预授权撤消需七个工作日方可到账； 若现付前台，一般收取标准为： 房费*间数*天数*1.5； 根据销售部下单，若为离店前结清，可先只收取房卡押金，并提 醒导游准备现金，于客人退房前结清； 若付款方式与预订单不符时，须向销售部确认清楚。4、签字再次复述团队的房间类型、房数、房价、付款方式、离店日期等重要 信息，请导游在团队住宿登记单和押金单/刷卡单上确认签字。5、贵重物品寄 主动提醒客人贵重物品可寄存在前台保险箱内。 存提醒646、指引方向将客人所有证件、押金单/刷卡单、房间欢迎卡（内有房卡和早餐 券）双手呈递，请客人保管好； 介绍早餐的方位和时间； 指引电梯方向。7、感谢祝福祝福客人住店愉快，如有需要帮助可直接联系前台； 目送客人上楼。8、信息储存报楼层房务员团队入住； 准确无误的将有关信息输入酒店电脑系统及治安系统中；再次检 查录入信息的正确性和完整性； 团队住宿登记单、排房表、预订资料、押金单/刷卡单、证件复印 等相关资料夹在一起放入对应团队号的档案袋中。9、注意事项团队房价保密，住宿登记单上可不填房价； 团队提早抵店或房间尚未清洁完毕，可建议客人先放行李，进行 其它活动（如：游览，用餐，购物等） ；若客人需要房间洗漱和存 放行李，可以先开一间团队房给其使用； 团队客人要求开 IDD、DDD、签单等情况，押金另收或前台现付； 团队因天气、 交通等原因不能如期抵店或离店又返回酒店的情况， 及时联系销售部处理； 团队出现单男或单女的情况，及时与销售部联系处理。FO-B019 办理回佣散客入住的标准与程序65图 FO-B19 前台服务员正在填写开房单表 FO-B19 办理回佣散客入住的工作流 程对客人到来表示欢迎办理入住手续填写开房单☆ 为回佣散客办理入住的操作程序与服务标准 操作程序1、客人到达表 示欢迎 2、办理入住手 续服务标准司机或导游带客人到酒店前台办理入住； 微笑、起立、问候，示意客人入座后方可坐下操作。 按正常协议散客入住的标准与程序操作，房价按回佣单位的协议 价； 若客人以往住过酒店或者为协议客户，就不能属回佣单位客人； 特殊情况报领班处理。3、填写开房单待送客人上楼后，填写开房单给司机或导游； 开房单上必须写明住客姓名、抵店日期、房价、房型，司机或导 游的签名、联系电话等信息； 开房单至少要有酒店两位工作人员签字方才有效； 开房单第二联交给司机或导游，第一联部门留存，方便月底结算。FO-B020 办理散客离店的标准与程序66图 FO-B20-1 前台服务员为客人结账表 FO-B020 办理散客离店的流程图问候客人通知查房 图 FO-B20-2 前台服务员将剩余现金返还 给客人 等待查房情况打印账单结账 图 FO-B20-3 前台服务员为客人指引方向礼貌送别客人电脑结账 处理账单☆ 办理散客离店的操作程序与服务标准67操作程序1、问候服务标准微笑、起立、问候；“您好！请问有什么需要帮助吗？” 知道客人姓氏要称呼客人姓氏， “您好！ 先生/小姐”， 用语要亲切； 示意客人入座后， 再坐下操作； （不要见到客人就询问客人是否是 开房或退房） 。2、通知查房确认客人要退房后，收回房卡及押金单与客人确认房间号，询问 房间是否还有行李或其他客人； 在系统中取消房卡的同时， 再次复核所退房卡是否与房间号相符； 房间号确认无误后，通知楼层房务员查房。3、等待查房情 况取出该房间的档案夹（R 卡单） ，检查该房间是否有为其他房间担 保，是否一起结账，是否有租借酒店用品或使用保险箱未还，核 对 R 卡单的间天房费和杂项收费是否与电脑相符，如有漏挂及时 补充； 询问客人在客房内是否有其它消费，如无其它消费可帮客人先帮 客人打印账单，开具发票等退房事项，如查房发现有消费再向客 人说明收取费用，减少客人等待时间。 若房间仍未查完，可礼貌地拜访客人住店感受；如“*先生，昨天 住得还好吗？”“*小姐，您是第一次入住我们酒店，感觉如何？” 等。4、打印帐单查房若有杂项消费，开出杂项收费单请客人确认签字，并录入电 脑 打印帐单请客人确认，在空白处签字； 询问客人是否需要发票，发票的客户名和消费明细如何填写；发 票客户名请客人一并写在帐单上； 解释帐单上客人有疑惑之处。5、结帐经客人查阅无误后，询问结帐方式，现金、信用卡或者公司转账； 公司转账必须由该公司有效签单人同意，有文字签字确认方可挂 帐； 若押金为现金改以信用卡支付，则将现金返还客人，信用卡直接 刷取消费金额；68☆ 办理散客离店的操作程序与服务标准（续） 操作程序 服务标准若客人为信用卡预授权现转为现金支付， 则先在 POS 机上做预授 权取消，或详细填写“取消预授权通知书”传真至银行，将原卡单 交客人撕毁，并说明原预授金额取消最多需要 7 个工作日天时间 才能到帐； 若客人用原来押金（现金）支付，请客人出示押金单，多退少补； 若客人用原来预授权支付，礼貌地向客人借用信用卡，并核对卡 号，以防客人所给予卡与原授权号不相符，在 POS 机上进行预授 权完成交易操作，打印出卡单后请客人签名，核对签名是否与信 用卡背面持卡人签名相符。 6、礼貌送别客 人 将发票联、刷卡单、消费帐单（客人需要再打印）一同双手递给 客人； 礼貌送别客人，“*先生，您的手续办好了，欢迎您下次光临”； 检查客人是否有遗留物品在大堂。 7、电脑结帐， 帐单处理 在电脑做结帐处理，及时更改房态； 帐单上注明发票号码、开具发票金额、消费明细（总房费、基金、 电话、酒吧等） ； 相关单据装订放入指定位置。 8、注意事项 发票开具必须严格按照财务管理制度执行； 现金交易时必须当客人面过验钞机，并“唱付唱收”。69FO-B021 办理团队离店的标准与程序70图 FO-021-1 前台服务员正在检查团队账 表 FO-021 办理团队离店手续的工作流 务 程收取房卡通知查房检查账务打印账单 图 FO-021-2 前台服务员将房卡押金退给 领队导游 直接结账或挂账请导游核对签字礼貌送别客人☆ 办理团队离店的操作标准与服务程序71操作程序1、收取房卡、 通知查房服务标准注意收取房卡并通知房务中心，详细记录团队退房查房单； 收回所有房卡，在系统中取消房卡的同时，再次复核所退房卡是 否与房间号相符。2、检查帐务检查所有团队房间帐目内是否有其它消费，如有消费立即确认付 费方式，以免跑单； 及时与房务中心确认查房情况，以节省团队等待查房时间。3、打印帐单， 1） 取出团队的档案夹（R 卡单） ，检查该团是否有租借酒店用品或 结帐 使用保险箱未还，核对 R 卡单的间天房费和杂项收费是否与电 脑相符，如有漏挂及时补充； 2） 打印帐单让导游确认签字，根据订单确认团队付款方式； 若现付前台，则直接向导游收取费用，开出发票即可； 若为挂帐应请导游在帐单上签名后直接做挂帐，电脑挂账操 作须写明旅行社和团队号；若无其他消费，退还导游入住时 交付的 200 元房卡押金； 若付款方式有变化则应及时与销售部沟通，前台人员无任何 权力允许团款挂帐（注意与团队沟通消费情况时，向地陪确 认） 。 4、礼貌送别客 人 待房务中心全部查房正常后，账目也结算清楚，可以礼貌地告知 导游手续已经办妥； 向客人道别，并祝福客人； 检查客人是否有遗留物品在大堂。 单据装订保存：挂账单、预订单、团队入住登记单、换房单、杂 项消费单、押金单（三联） 、证件复印件； 单据装订好，若挂账即投入挂账袋中；5、单据处理FO-B022 处理代办退房的标准与程序72图 FO-B022 服务员核对电脑资料表 FO-B022 办理代办退房手续流程图接受通知核对资料记账信息存储☆ 办理代办退房手续的操作程序与服务标准 操作程序1、接受通知服务标准前台接待在接到客人要求代办退房的要求后，认真记录客人的房 间号码、通知人、联系电话； 若客人来电代退房，可请客人留下电话号码，待查完房后再与其 核对消费金额；2、核对资料根据客人提供的资料（房号、姓名、证件号码）与电脑核对，无 误后应向客人询问房间是否有行李； 若有行李原则上不给予代办退房，若客人执意要退的情况下请示 前台主管或值班经理的意见； 若客人提供的资料与电脑相符，且房间无行李，可协助客人代办 退房手续。 客人提供的资料与电脑不相符的，原则上不予代办退房，请电脑 登记的住客联系酒店，若客人不予配合，请示前台主管或值班经 理意见；3、记账通知房务员查房，如果有消费或者赔偿之类的，必须向客人说明 再录入电脑；☆ 办理代办退房手续的操作程序与服务标准（续）73操作程序服务标准注意时间是否超过退房时间，需加收费用的要与客人说明，并确 认价格； 消费总金额与客人口头确认无误后打印帐单再做退房记账处理； 询问客人何时方便至店结账，提醒其尽量在即日内来办理；若房 卡还未退还，应提醒客人保管好房卡，否则须赔偿 20 元；并在电 脑中备注房卡未还。4、信息存储将帐单和 R 卡单装订一起，帐单放第一页，并在帐单上注明代办退房 的通知人、联系电话，放入记账夹中。FO-B023 办理提前结账手续的标准与程序74图 FO-B023 服务员正向客人收取杂费押 表 FO-B023 办理提前结账手续的流程图 金 问候客人，确认房号打印账单，收取费用录入电脑杂费押金☆ 办理提前结账手续的操作程序与服务标准 操作程序1、问候客人， 确认房号服务标准3m 微笑、目光接触、1.5m 起立、问候客人；“您好！请问有什么 需要帮助吗？” 确认客人只结账不退房； 确认客人房间号和结账天数；2、核算房费， 收取费用 3、录入电脑手工核算客人房间费用，切记加收当晚（或预计入住天数）房租； 将消费明细告知客人，待客人确认后，收取费用； 收取的费用按照押金形式录入电脑中，在电脑备注和交接班中详 细记录，做好交接工作；4、杂费押金在客人付清消费明细后，另外收取 100 的房卡和杂费押金，待退 房后再退还。FO-B024 代客开门的标准与程序75图 FO-B024 前台服务员正在核对客人资 表 FO-B024 代客开门的服务流程 料 问候客人核对客人资料知会房务员帮客人开门☆ 代客开门的操作程序与服务标准 操作程序1、问候服务标准3m 微笑、目光接触、1.5m 起立、问候；“您好！请问有什么需要 帮助吗？” 知道客人姓氏要称呼客人姓氏，“您好！*先生/*小姐”，用语要亲 切； 示意客人入座后，再坐下操作。2、核对客人资 料询问开房原因；若是房卡丢失，必须告知客人房卡丢失需要赔偿 20 元； 请客人出示有效证件，若证件在房间，请客人报出房间号码、登 记客人的姓名，并请楼层服务员核对证件。 若客人所述与电脑登记不符时，应立即通知领班，并拒绝客人开 房要求；若客人坚持要进房间，必须征得电脑中所登记的客人同 意后方可代开房门； 核对无误后，知会房务员为客人开房门。3、注意事项绝对不可为与电脑资料不符的任何人开门； 若客人有不耐烦、烦躁的情绪时，接待员应保持冷静按程序操作， 并安抚客人。76FO-B025 为客人换房的标准与程序图 FO-B025-1 前台服务员正在查看可用 表 FO-B025 为客人换房的流程 房问候客人询问换房原因 图 FO-B025-2 前台服务员开据换房单填写换房单并让客 人签字更换房卡图 FO-B25-3 前台服务员将客人所换房的 房卡交予客人 信息储存☆ 为客换房的操作程序与服务标准77操作程序1、问候服务标准3m 微笑、目光接触、1.5m 起立、问候；“您好！请问有什么需要 帮助吗？” 知道客人姓氏要称呼客人姓氏，“您好！*先生/*小姐”，用语要亲 切； 示意客人入座后，再坐下操作。2、询问换房原 因问清客人要求换房的原因，若为短时间内可解决的问题，向客人 解释立即为其处理，询问客人是否不用换房，若短时间内无法解 决，在条件允许的情况下，尽量满足客人的要求； 若客人反映房间有何问题，事后须汇报值班经理； 若当日无合适房型更换，应向客人诚恳地致歉解释原因，请求谅 解，明日再为其安排换房。3、 填写换房单， 更换房卡填写换房通知单，注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等， 请客人签名认可； 收回旧房卡，复核房间号后，再为客人制作新房卡； 询问是否需要楼层房务员帮忙搬运行李； 将新房卡双手呈递给客人，并向客人复述房间号及楼层，指引方 向。4、信息存储用对讲机通知客房部，换房单一联转交客房部； 更改电脑资料，尤其要注意房价的变动，备注栏写明房号变动， （如由 316 换到 301，电脑中打入“316 to 301”） 。关闭原房的 IDD/DDD 电话线路，同时开通新房的 IDD/DDD 电话线路； 公安系统进行换房处理； 更换客人的 R 卡单（更改房间号码） ，将换房单与 R 卡单订在一 起，放在最上面。FO-B026 处理延迟退房的标准与程序78图 FO-B26 前台服务员将延迟退房的信息 表 FO-B026 延迟退房的操作流程 存储到前台系统 委婉询问 客人原因无法满足 客人要求条件允许 的情况下诚恳致歉 并解释原因向客人说明 收费方式电脑备注☆ 处理延迟退房的操程序与服务标准 操作程序1、延迟退房的 原因及收费 方式服务标准客人提出延迟退房的原因，应婉转的询问延迟原因； 客人因行程及其它别的原因要求延迟退房， 在条件允许的情况下， 尽量满足客人的要求；若无法满足客人要求，应向客人诚恳地致 歉解释原因，请求谅解； 收费方式： 1）不加收费用（参考特殊权限管理制度） ； 2）12：00 后----18：00 前退房，加收半天房费； 3）18：00 后退房，加收全天房费； 4）更改房卡退房时间。2、电脑备注前台服务员应在延迟退房的房间电脑备注栏上注明退房时间及收费 方式。如：L/C 13:00 P/ MS. XIE 或 18:00 前退房加收半天。79FO-B027 为客人办理续住手续的标准与程序图 FO-B027 前台服务为续住客人续房卡 表 FO-B027 为客办理续住手续的服务流 程图接到客人续住要求核对客人资料并查房态办理续住手续☆ 为客人办理续住的操作程序与服务标准 操作程序2、续住种类服务标准客人直接来前台办理续住； 客人电话通知续住。2、核对客人资 料并查房态核对客人房间号码、姓名、续住天数； 核对无误后，查看是否有可用房，在房间允许的情况下，马上帮 助客人办理续住； 若当日房间不允许，应向客人诚恳地致歉解释原因，并建议客人 换房，若客人同意换房，按换房标准与程序操作；若客人不同意 换房，根据当日实际出租率，将其他协议常客升级，为该客人保 留房间；若当日满房，客人无法协调，请值班经理协助处理。3、办理续住手 续检查该房续住是否需要补交押金； 收回旧房卡，检查房卡号码是否无误，再制作新房卡给客人。80FO-B028 客用保险箱借用的标准与程序图 FO-B028-1 客用保险箱 表 FO-B028 客用保险箱借用的服务流程问候客人询问并让客人填写 保险箱记录卡 图 FO-B028-2 前台服务员请客人稍坐等 候片刻 核对客人填写资料寄存物品图 FO-B028-3 核对客人资料客人开启保险箱时 需让客人签字客人退还保险箱要 及时更改信息81☆ 客人借用客用保险箱的操作标准与服务程序 操作程序1、客人到达表 示欢迎服务标准3m 微笑、目光接触、1.5m 起立、问候；“您好！请问有什么需要 帮助吗？”； 常客入住要称呼常客姓氏，“*先生/*小姐”，用语要亲切：“好久 不见”，等等； 示意客人入座后，再坐下操作。2、询问并让客 人填写保险箱 记录卡 3、核对客人填 写的资料 4、寄存物品询问客人房间号、姓名，与电脑登记资料进行核对； 核对无误后，逐栏填写保险箱记录卡； 请客人在签名处签名。 前台接待员检查填写无误后，填写箱号及发钥匙人； 将“宾客保险柜签名卡”与客人的开房单放在一起。 当客人面将保险箱打开，请客人将所寄存物品放入保险箱后，当 面锁好箱门； 钥匙交给客人， 并向客人说明是唯一一把可以打开保险箱的钥匙， 请客人自行保管，丢失需要赔偿人民币 200 元，开箱时需要客人 本人持钥匙及本人签名后方可开启。5、开启及退还 保险箱询问客人是开启还是取走退还保险箱； 根据客人提供钥匙号找出登记卡，逐栏内填写，登记内容包括： 开箱时间、房间号码、客人签字等，请人出示证件核对证件，请 客签名，核对签名与寄存时签名相符时为客人打开保险箱； 客人签字要与登记卡正面签字一致才可取出钱、物； 如果客人签字与登记卡正面签字不一致，则可问询一些客人的特 殊号码，如身份证号码、证件号码、客人生日日期等，如果客人 所述的号码与电脑中不相符（一般情况下签名不符时不予办理） ， 及时联系前台主管或值班经理； 将客人退还后的保险箱寄存卡统一装订封存。82FO-B029 行李存取的标准与程序图 FO-B029-1 前台服务员接受客人寄存 表 FO-B029 行李存取的服务流程 的行李问候客人图 FO-B029-2 填写《行李寄存单》接待客人填写行李寄存牌保管行李 图 FO-B029-3 前台服务员将客人寄存行 李还于客人 客人领取行李83☆ 行李存取的操作程序与服务标准 操作程序1、客人到达表 示欢迎服务标准3m 微笑、目光接触、1.5m 起立、问候；“您好！请问有什么需要 帮助吗？” 常客入住要称呼常客姓氏，“*先生/*小姐”，用语要亲切：“好久 不见”，等等； 示意客人入座后，再坐下操作。2、接待客人问清行李件数、寄存时间、姓名、房号； 问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重物品，建 议客人把贵重物品放入客用保险箱或随身携带。3、填写行李寄 认真填写《行李寄存单》 ，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交 存牌 4、保管行李 给客人，并告知客人凭此领取行李。 将半天、一天短期存放的行李放置行李房方便搬运的地方； 易碎品，填写“小心轻放”示意牌； 一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿； 发现长期不取的行李，立即通知前台主管。 5、客人领取行 李 认真核对寄存单，请客人在行李寄存本上客人签名处签名，核对 签名，核对无误后，到行李房迅速找到行李，交给客人，如果签 名不一致，要询问客人原签名是否是同来客人所签，请同一人签 名，若寻不到签字一样的客人，要请客人出示证件，核对与原登 记的证件是否一致，一致则可将行李交给客人，若不一致则请示 上级处理。 《行李寄存单》应保留一个月备查； 若客人不小心遗失《行李寄存单》 ，应适时安慰客人，并请其告知 行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有 关证件，并复印证件，请客人于复印件上注明行李已取回字样， 并签名，后将行李交还给客人； 请保安员帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。84FO-B030 处理客人托转物品的标准与程序图 FO-B030 前台服务员接过客人需要转 表 FO-B030 处理客人转托物品的服务程 托的物品 序接收需转交物品做好登记客人取物时做好签收手续☆ 处理客人转托物品的操作程序与服务标准 操作程序1、接到转交物 品服务标准接受转交物品时，要认真检查，保证安全； 对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受 理。2、登记做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号、联 系方式，物品的名称、件数、转交人姓名、联系方式； 请客人填表注明转交时间，并签名； 在物品上贴上标记并妥善存放保管；3、客人取物客人来取物品时，做好签收手续。85FO-B031 复印装订的标准与程序图 FO-B031 服务员正在为复印文件 图 FO-B031 为客复印装订的操作流程 准备复印装订结账☆ 为客人复印装订的操作程序与服务标准 操作程序1、准备服务标准拿到客人原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印的价格， 并问明客人具体要求（如复印纸型规格、复印张数） ； 填写复印登记本。2、复印开启机器，排选适当的纸匣，按操作程序复印； 确认纸张的尺寸和复印数量； 复印多份时，应先复印出一份，让客人看效果是否满意，检查所 做的复印是否清晰，客人满意后再连续复印； 取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。3、装订客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装 订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打空卡打 出孔洞，完成装订。4、结账开具杂项收费单； 将复印件交给客人后收费，如果客人签单，将记账联入账后，与 卡单别一起； 如是店外客人，请其先付押金，再协助复印装订； 在《登记本》上记录。86FO-B032 文件打印的标准与程序图 FO-B032 前台服务员正在为客人打印 表 FO-B032 为客打印文件的服务流程 文件准备打印结账☆ 为客人打印文件的操作程序与服务标准 操作程序1、准备服务标准向客人介绍有关打印的价格及大概完成时间； 认真阅读每一个字，看不清楚地字句要及时与客人核对。2、打印打开机器，按要求的规格进行排版、打印； 打出一份请客人核对； 为客人修改过的文件打印，同时请客人检查确认； 修改无误后打出正式件，和原稿一起交给客人查收； 询问客人是否需要保留该文件，如要保留，请其说出确切保存时 间，如不要求保留则删除该文件。3、结账填写客人的杂项消费单； 请客人在杂项消费单上签字； 确认客人已签单，然后立即入账； 客人如果付现金的话，也应立即入账； 如是店外客人，请其先付押金，再协助打印；87FO-B033 收发传真的标准与程序图 FO-B033 服务员正在发送传真 表 FO-B033 代客收发传真的流程图接收或发送传真 计费 结账☆ 代客收发传真的操作程序与服务标准 操作程序1、接收服务标准接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房 号，一定要设法查清） ； 客人来取传真时，开杂项收费单，将传真件递给客人。2、发送首先请客人坐下； 告诉客人发送传真计费方式，确认客人发送的号码 按机器操作程序发送，发送成功后，将原稿还给客人； 填写杂项消费单 有时传真机全部在使用中，应礼貌向客人解释并告诉客人：我们 会尽快为您发出，请客人稍候一下，如遇客人不愿意在大堂等候 的情况，可请客人回房等候或先外出办事，告诉客人传真发出后 将把原件送回房间，请客人先签单。3、结账费用包括：接收价，发送价+长途电话费； 将总价正确入到客人房账或收取现金； 将发送报告订在账单的第三联上连同所收一起交给结账处，将账 单第一联交给客人，第二联留底。如果客人签单，将第二联留底， 第一、三联交给结账处； 如是店外客人，请其先付押金后，再协助操作。88FO-B034 商品柜代售物品的标准与程序 商品柜代售物品的标准与程序图 FO-B034 服务员正在向客人介绍代售商 表 FO-B034 商品柜代售物品的服务流程 品柜内物品 询问客人所需物品商品出售录入电脑商品柜交接☆ 商品柜代销物品的操作程序与服务标准 操作程序 服务标准1、询 问 客 人 所 礼貌询问客人需要何种物品，准确报出物品价格。 需物品 2、商品出售 客人挑选好他需要的商品之后， 接待员从商品柜取出物品双手递 给客人； 前台开具“杂项收费单”，填写消费项目、金额、房号、日期，请 客人确认签字；若是挂帐，应查看该房间帐务能否挂帐，不能挂 帐则请客人现付。 3、录入电脑 杂项消费准确无误的录入电脑中， 杂项收费单与该房间住宿登记 单钉在一起放入档案袋中； 若客人现付消费，在电脑中分结此笔费用，打印帐单与杂项收费 单钉在一起。 4、商品柜交接 交接商品柜所售物品数量、所剩物品数量，详细填写商品柜交接 班本； 准确无误记录在商品柜交接班本中，写明日期、班次，交班人、 接班人签字。89FO-B035 消费记账的标准与程序图 FO-B035 服务员正在将相关信息录入 表 FO-B035 消费记账的服务流程 电脑中核对相关信息录入电脑单据存储☆ 处理消费记账的操作程序与服务标准 操作程序1、核对相关信 息服务标准收到其他营业部门送来的消费单据需核对客人签字与宾客登记表 是否一致，检查消费项目、消费数量、消费金额、房间号、经办 人签字是否完整。 前台收到客人早餐、商务代销要挂房账时，要请客人出示房卡， 核对无误后，填写杂项消费单请客人签字确认。2、录入电脑在电脑中调出该房间进行账务处理，确认能否记账，若账上余额 不足或者杂项消费不能记账的， 应联系客人现付或及时补齐押金， 不允许记账； 若押金足够，请准确录入消费项目、单据号码、实际金额（多入 或少入均追究个人责任） 。3、单据存储在消费单上签字，一联交由开出单据的营业部门，一联与住宿登记单 钉在一起，放入 R 卡单中。90FO-B036 催缴房租的标准与程序图 F0-B036 服务员正在用使用电话向客人 表 FO-B036 催缴房租的工作流程 催缴房租准备工作核对帐户余额催缴押金☆ 催缴房租的操作程序与服务标准 操作程序1、准备工作服务标准分成早班 12：00，中班 17：30；接待员从电}