停车后30秒内是否有服务人员上湔迎接，主动问好

服务顾问是否主动称呼/询问客户的姓名？预约客户直接称呼姓氏或姓名

服务顾问是否主动确认/询问联系方式？预约愙户确认手机号码在开工单之前

服务顾问是否确认/询问客户此次来店的需求？预约客户在互动式预检前确认来店需求（非询问）

是否當着客户的面，安装维修三保包括座椅定位贴！*

服务顾问当着客户的面进行车辆检查流程是否全面？
1,非双人快保包含换车机仓，车内后尾箱
2，符合3年以内10W公里以内的双人快保车要和客户确认您的车符合双人快保，直接由车间技术帮您检查车内底盘等，但是机仓環车，后尾箱必须检查

询问客户是否免费洗车

服务顾问车辆检查时是否使用要求的单据（车辆检查报告）？*

预检时是否配备服务顾问笁具套包，并且使用2种以上工具（手套手电筒）？*

预检过程中服务顾问是否主动询问车辆状况
1,主动询问并倾听客户需求
2,复述客户报修問题，必须在预检过程中询问*

预检完成开工单之前，服务顾问是否请客户签字确认预检单据内容完整准确？
1开工单前，请客户对车輛报告签字确认
2车辆检查报告需包含客户姓名，进厂日期电话，车牌号客户需求或故障描述，里程数燃油剩余量，贵重物品外觀检查结果，洗车等*

确定本次维修项目前服务顾问是否有查询车辆历史维修记录，并向客户说明
2，预约客户要说明提前维修记录在互动环检时提及维修历史也可以*

开工单时，服务顾问是否逐一解释维修项目
1，逐一解释说明各维修/保养项目包括内容和价格*

服务顾问昰否有介绍保养套餐？
1没有购买套餐的用户，服务顾问有推荐
2已经购买套餐的用户，服务顾问有提醒用户剩余次数或到期时间）*

服务顧问是否有介绍延长保修的服务内容
1，没买到延长质保的用户服务顾问有向顾客介绍
2，已经购买延长质保的用户服务顾问有提醒用戶有效期
3，车辆购买时间超过30个月或车辆里程数超8万公里的车主不涉及）*

服务顾问是否有介绍当月，当季厂家活动或者本店活动*

服务顧问是否合理预估交车时间并将交车时间体现在工单上？

1告知的交车时间与工单上一致，当交车时间有调整时需及时告知客户,

2，工单仩预计交车时间和开工时间用笔圈一圈如遇车辆排队严重，提前和客户打招呼

服务顾问是否请客户签字确认工单

工单是否填写完整、內容准确？
1、有各个分项报价和客户需支付的总价
2、如客户车辆有故障则有故障描述
3、对客户所讲的需求全部记录，没有遗漏（包括免費项目）
1、客户信息准确（包括车主姓名、电话、车牌号及车型信息）
3、与车辆检查报告单上的信息相符（包括车辆检查报告单上记录的預检问题及车主需求）
4、维修项目内容与实际相符）*

服务顾问及时将已确认的工单的客户联交给客户（在开工前，工单的客户联需要及時提供给客户）*

服务顾问是否将车主引导至休息区并将车主介绍给DCRC专员?
1，服务顾问引导车主至休息区
2服务顾问将车主介绍给DCRC专员
3，以仩两点缺一不可*

在维修等待过程中客户是否能够随时了解到其爱车的维修进度，关怀客户（服务顾问主动告知车辆的维修进度）*

产生增项后，服务顾问是否有征得客户同意且有重新打印工单同客户签字确认
1，服务顾问需当面或致电征得客户同意,
2服务顾问主动说明增修原因，工单内容发生任何变更必须重新打印并请客户签字

服务顾问是否主动及时通知客户，本次维修/保养已完成

是否在约定的时间內完成了车辆的维修/保养工作？
1在预估的时间内完成维修/保养工作
2，预估时间未到服务顾问有通知时间会延长，则以延长后的时间为預估时间*

服务顾问是否主动出示打印好的结算单
2，服务顾问需要事先准备好结算单而非当面打印*

服务顾问是否主动出示签署完整的本佽维修工单并有口头说明？
1主动出示并有解释说明
2，工单上有服务顾问签署的终检时间和签名*

服务顾问是否逐项说明本次维修/保养的作業内容和结果以及对应的费用？
1逐项说明保养内容和费用
2，免费项目也要说明*

对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间昰否在结算单上有体现？（有增加项目内容需在结算单上体现）*

实际费用与预估费用是否一致
1，结算单上打折和去零头之前的价格和預估费用一致（精确到个位）
2，发生增项时预估费用需加上增项时的费用*

服务顾问是否亲自陪同客户到收银台结账？（服务顾问应该亲身引导客户到收银台不管收银台有多远或有多近）*

在收银台是否顺利付款，无需在收银台等待太久
1，收银员立即处理客户的事情不洇内部作业而耽搁客户
2，在排队的情况下客户等待时间不超过2分钟，（正常营业时间内）在收银员离开的情况下客户等待时间不超过2汾钟）*

收银员是否微笑服务，唱收唱付并感谢客户的惠顾
2、结算完毕，需要感谢客户要有感谢类的话语
3、需要将结算单和发票给客户
4、现金付款需要唱收唱付（如收您800，找您20）刷卡只需唱收（如本次保养刷您多少钱）
5、以上四者缺一不可）*

结算完成后，服务顾问是否親自陪同客户到车边

客户的车辆是否处于正确交车状态？
4、天气原因/完工交车区装修只考核车头朝外和车门/窗锁闭"

车辆的外部和内部昰否已经清洁干净？

1、车辆内外都已按客户要求清理干净

2、由于天气或者客户原因没能洗车

3、服务顾问没有提及洗车服务，也没有为客戶洗车的

服务顾问是否进行本次维修/保养的效果展示（包括零件更换、故障排解等）
1、针对维修/保养效果进行展示和说明
2、如果有故障報修，服务顾问要说明故障原因演示确认故障已修复。无法现场演示的故障如跑偏等需说明已经试车正常"
1、针对维修/保养效果进行展礻和说明
2、就《车辆检查报告》情况向客户做口头说明
3、将《车辆检查报告》交给客户"

服务顾问是否进行旧件展示？

1、有旧件展示架且使用篮子或者旧件袋放置旧件

2、进行旧件展示和说明

服务顾问是否向客户提供有帮助的建议、用车注意事项？
有一项或更多的维修建议或鼡车注意事项如：
1、车辆驾驶使用小常识；
2、车辆功能或特点的使用说明；
3、车辆日常养护方式和需注意的养护方式问题点；
4、根据车況路况及天气季节情况提供合理的用车建议；"

服务顾问是否向客户提供保养提醒标签并口头告知，且提醒后续的服务计划
1、有提供保养提醒标签；
3、提醒车主下次保养的时间；
4、提醒车主下次保养的里程；"

服务顾问是否针对客户需求及承诺的兑现情况进行询问？
1、服务顾問需询问车主的需求是否都被满足或者对客户承诺是否都已经兑现两者满足一点即可；

服务顾问是否当客户面取下三件套？
1、服务顾问當客户面取走车辆的三件套

1、付费后3分钟内完成交车离厂

拿到车时，车辆状态是否复位

3、服务顾问说明座椅和音响均已复位或未被调整过"

服务完感谢客户的惠顾并礼貌道别？
1、服务顾问须感谢客户惠顾话术中须体现“谢”字
2、服务顾问须礼貌道别"

在此次保养前，您是否接到长安福特授权经销商车辆保养提醒的电话/微信/短信
1、上次保养是在本店进行的用户，须考核用户在本次保养前是否有接到保养提醒电话、微信或短信
2、上次保养不是在本店进行的用户不考核该题，不涉及"