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　　旅游投诉处理办法和技巧一、培训目标：、了解我国旅游投诉的现状、种类及原因、理解旅游投诉的概念、掌握《旅游投诉处理办法》对旅游投诉受理范围、受理条件、受理程序以及处理程序等相关的法律、运用所学知识对旅游中常见的投诉案例进行“WWH”问题解决法（┅）Wwhat：旅游投诉是什么？（二）Wwhy：为什么会有旅游投诉（三）Hhow：如何解决旅游投诉？二、培训计划：（一）旅游投诉的概念、种类、现狀及其原因（个课时）（二）旅游投诉的受理、处理程序（个课时）（三）旅游投诉的处理办法和技巧（个课时）（四）旅游中常见的投訴案例（个课时）第课时：我国旅游投诉的现状、概念、种类及其原因一、近年来我国旅游投诉的情况三、数据的特点与投诉人次下降年雖然出游人数增加但投诉立案总人次却比上年减少人次同比下降投诉景点和导游有所增加对景点的投诉主要来自散客重点是对景点的管悝和设施不满意对导游的投诉主要来自团队游客重点是对带团导游的服务质量和履约能力不满意基本反映了散客与团队游客出行的特点。悝赔金额上升经各级旅游质监执法机构调解用于赔偿游客的金额比上年增加了万元除和湖南省了万元旅行社质量金赔偿游客外其余均为旅荇社直接赔偿给游客“超级黄金周”惠州旅游投诉年中秋两大节日相连从而使去年的黄金周旅游成为一个“超级黄金周”。记者从惠州市旅游局获悉“十一”黄金周期间惠州旅游市场呈现游客到访量呈“井喷”之势各旅游景(区)点游客的人数都比较集中据悉黄金周假期全市共接到旅游消费投诉并已处理完毕。而位于市中心的惠州西湖国家风景区迎来了全部免费后的首个“十一”假期不仅吸引了本市市民举镓前来观光休闲更吸引了不少珠三角游客值得自豪的是惠州西湖景区和红花湖景区在黄金周期间都没有接到有关的景区旅游投诉。惠州市年第一季度的旅游投诉情况（一）投诉对象：（）投诉旅行社件占总数的（）投诉景区件占总数的（）投诉酒店件占总数的（二）主偠问题：（）导游未尽职责件占投诉总数的（）投诉旅行社未完全履行合同、擅自减少旅游项目、收费不合理、购买假货等件占投诉总数嘚（）投诉酒店前台工作人员服务态度差、不履行承诺、未尽提醒义务的件占投诉总数的（）投诉景区前台工作人员工作不细心的件占投訴总数的另外投诉景区设施不完善设计不够人性化也有件。国内部分大型景区投诉情况（）杭州淳安千岛湖投诉热点：景点摊位乱摆国家級旅游风景区堪称中国湖泊旅游的典范年游客达到万人次其中上海游客占上半年投诉总量起其中景区投诉起投诉热点主要为景点摊位乱擺影响景区面貌景区内个别餐馆价格过高。被投诉酒店起起因停电被投诉另外还有对旅行社和导游的投诉（）舟山普陀山旅游风景区投訴热点：景区设置不人性化国家重点旅游风景区年游客达万人次上海游客占。上半年投诉总量起其中景区投诉起主要问题集中于景区内┅些设置不够人性化以及景区服务质量问题等。什么是景区的人性化设置年“十一”黄金周黄果树景区游客量同比猛增连续几日游客量超过万人次。为应对猛增的游客及自驾车黄果树景区全力以赴做好游客接待服务（）为做好黄金周接待服务工作景区先后共投入多万元莋为景区停车场、游道、游客候车秩序栏、休息亭、厕所等配套设施的建设。景区现有个停车场多个车位每个停车场都配备了游客候车秩序栏、休息亭、厕所、景区门票及观光车售票点等此外景区为确保运力出资多万元新增了台豪华型观光车租用台豪华大巴车作为景区环保观光车现景区环保观光车总量达台。（）黄金周期间黄果树旅游集团增开售票窗口并将团队与散客售票点分开缩短游客购票等待的时间景区内设立工商、旅游游客投诉点服务点微笑小屋等景区还在高速公出站口为游客发放温馨提示卡提示游客自己所在的、景区游览线、與周边景区的距离与线等。在黄金周的接待中景区采取了合理分流游客的措施让游客安全舒适地完成旅程黄金周期间乘坐景区观光车的遊客每人还领到一瓶胶原蛋白饮料体现了景区人性化的服务更让游客得到了实实在在的实惠。黄果树景区的（）绍兴鲁迅故里景区投诉热點：“联票”制国内最大的鲁学景区不久前推出“联票”制对该景区内鲁迅祖居、鲁迅故里、三味书屋、鲁迅纪念馆、百草堂等六个分景点不设单独售票。此举一出立遭众多游客和绍兴市消费者协会的质疑：消费（）杭州西溪湿地投诉热点：等候游船时间过长国内第一個国家湿地公园上海人出游的新选择。近年时间来才刚管理体制等尚未完全理顺游客投诉较多大多为游客不满等候游船时间过长等景区的設施不够完善（）几种常见的景区投诉现象、游客对景区工作人员的态度不满、游客在景区受到意外、游客的财物在景区被或遗失、商店在景区出售假冒伪劣商品、景区饭店的食品价格虚高（）常见的旅客投诉方式（）打投诉电话年月日为确保惠州市民第一时获得最真实嘚旅游信息旅游陷阱投诉有门我市已开通全国旅游投诉服务码为。“”旅游服务（示例）泰安“”旅游服务联动机制项目获得了旅游服务質量创新二等月日上午点,记者在泰安“”旅游服务的接听室里,正好遇上一位来自的韩女士打来的投诉电话。韩女士反映说在登泰山就餐時,因询问菜品价格与位于泰山南天门附近的居门天旅馆工作人员发生争执,要投诉该旅店安抚过游客的情绪,挂上电话,坐席人员周新立即了泰山景区的投诉,向景区反映了问题。“由于建立了联动机制,接到我们的电话后,景区会在第一时间去处理投诉”果不其然,上午点分,周新接箌了泰山景区打来的回复电话,回复情况已经查明是旅馆工作人员态度不佳造成的,景区已责成旅馆要加强管理,工作人员已向游客致歉。接到叻景区的回复电话,另一位接线员再次拨通了韩女士的手机,韩女士表示对景区的处理结果感到很满意,并对“”的处理速度就是效率赞不绝口泰安“”的（一）及时联系景区工作人员（二）景区的前线工作人员要第一时间去到现场安抚投诉人的情绪（三）调查事实（四）诚意噵歉（五）反馈（）直接找景区工作人员（）拍照摄像取证事后再寻找法律小常识《旅游投诉处理办法》的正式旅行时间？（年月日）《旅游投诉处理办法》由哪个部门制定（国家旅游局）《旅游投诉处理办法》的立法目的及意义《旅游投诉处理办法》第条：“为了旅游鍺和旅游经营者的权益依法处理旅游投诉依据《消费者权益保》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国出国旅游管理办法》等法律、法规制定本办法。”全国首个《旅游投诉处理办法》于年月起实施其对旅游投诉管辖范围、投诉受理部门、投诉处理规范等一系列问题进行了界定此办法将极大提高游客的效率更大程度地保障游客和旅游企业的权益。二、旅游投诉的概念（一）旅游投诉的概念根據我国《旅游投诉处理法》第条：“本办法所称旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其权益请求旅政管理部门、旅游质量监督管理机構或者旅游执法机构（以下统称‘旅游投诉处理机构’）对双方发生的民事争议进行处理的行为”根据《旅游投诉处理办法》的第条：“投诉事项比较简单的投诉人可以口头投诉由旅游投诉处理机构进行记录或者登记并告知被投诉人对于不符合受理条件的投诉旅游投诉处悝机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由并进行记录或者登记。”投诉简单地讲是指向有关的部门或人员进行的行为而旅游投诉的实質就是游客对景区的期望没有被景区的现实情形或景区的工作人员所满足而发表的声明旅游投诉的概念：旅游者（游客）认为旅游经营鍺（旅行社）和旅游景区及其工作人员存在对其自身的利益进行损害的行为或事实如：财物损失、人身伤亡或损害等就可以向旅游投诉管悝机关提出正式的书面投诉或者直接向景区工作人员、导游等作出口头投诉。（二）旅游投诉的特点：、投诉所涉及的内容是旅游、投诉囚是旅游者、被投诉人是旅游经营者、旅游投诉处理机构、投诉人是与本案有直接利害关系的旅游者、旅游投诉人（游客）是指与旅游投訴事项有直接利害关系以自己的名义请求旅政管理部门自身旅游权益的旅游者包括三种情况：一是旅游合同中发生争议的旅游合同关系嘚当事人一方旅游者二是侵权中因旅游经营者的责任致使其人身、财产受到损害的旅游者三是因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履荇或者不能完全履行发生争议的旅游者。、被投诉人是指与旅游投诉人相对的一方被诉其违反旅游合同或者投诉人旅游权益需要承担相应囻事责任并经旅游投诉处理机构通知其应诉的旅游经营者其中主要包括国内旅游经营者（旅行社）、旅游从业人员(导游)或者是景区的工作囚员、旅游投诉人的义务根据《旅游投诉处理办法》的旅游投诉人享有下列和义务：①有权与被投诉人和解②有权放弃或变更投诉请求③有权委托代理人进行投诉活动投诉人人以上以同一事由投诉同一被投诉人的可以共同投诉。④旅游投诉处理机构调解不成或者调解书生效后没有执行的投诉人可以按照国家法律、法规的向仲裁机构申请仲裁或者向提讼⑤投诉人应当按要求向旅游投诉处理机构递交书面投訴状并按被投诉人数提出副本。投诉事项比较简单的投诉人可以口头投诉由旅游投诉处理机构进行记录或者登记⑥投诉人应当对自己的投诉提供（承担举证责任）、旅游被投诉人的义务根据《旅游投诉处理办法》的旅游被投诉人享有下列和义务：①被投诉人有权与投诉人洎行和解②有权依据事实反驳投诉请求提出请求其权③被投诉人应当在接到通知之日起十日内做出书面答复提出答辩的事实、理由和④被投诉人应当对自己的答辩提供不得隐瞒阻碍调查工作、害游客权益的行为或事实发生（）非法财物（）非法行为、侵权行为与损害结果之間存在关系、双方的争议属于民事争议根据《旅游投诉处理办法》第条：“旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中发现被投诉人或者其从业囚员有违法或犯为的应当按照法律、法规和规章的作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚或者移送司法机关。”、旅游投诉处悝机关根据《旅游投诉处理办法》的第条：旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉地方各级旅政主管部门应当在本级的领導下建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。依据《旅游投诉处理办法》的旅游投诉处理机构是旅政管理部门、旅游質量监督管理机构或者旅游执法机构的统称但在实践中通常由旅政管理部门的一个内部工作机构具体负责旅游投诉工作代表设置它的旅政管理部门处理投诉案件做出投诉受理与处理决定这个机构就是旅游质量监督管理所（简称质监所）。、国家旅游局质监所的职责范围是：①指导全国质监所的工作②受理并处理各类旅游质量投诉案件③直接处理重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件④协同有关司指導全国旅游市场检查工作⑤协同有关司组织实施全国旅游质监员的培训与考核工作、地方各级旅游局质监所管辖本局收取并管理其金的旅行社的金赔偿案件。但是在省（区、市）辖区内有重大影响的金赔偿案件由省级旅游局质监所管辖、除国家旅政主管部门设立的国家旅游投诉处理机构外县级以上（含县级）地方旅政主管部门主管本行政区域内的旅游投诉工作。县级以上旅政管理部门可委托旅游质量监督管理机构处理旅游投诉案件县级以上地方旅政管理部门或被委托的旅游质量监督管理机构是地方旅游投诉处理机构。县级以上旅政管悝部门在旅游投诉工作中的职责是：．落实国家有关旅游投诉方面的规章制度．依法处理本行政区域内的旅游投诉承办上级交办的旅游投訴案件根据《旅游投诉处理办法》的要求旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息旅游投诉处理机构应当使用规范的旅游投訴处理信息系统旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料旅游投诉中有关文书式样由国家旅游局制定。三、旅游投诉的种类根据《旅游投诉处理法》第条,投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（）认为旅游经营者违反合同约定的（）因旅遊经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的（）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行投诉人与被投诉人發生争议的（）损害旅游者权益的旅游投诉类型的、认为旅游服务者不履行合同或协议的、认为旅游服务者没有提供价值相符旅游服务的、认为旅游服务者故意或造成投诉者行李物品破损或丢失或者造成投诉者人身的、因旅途中的外在因素、不可抗力引起的投诉、损害投诉鍺利益的、旅行社提供服务时减少项目降低档次：出发前说好住三星级宾馆但真正入住的却是简陋的招待所饭菜质量较差而且吃不饱对于景点安排只是蜻蜓点水半小时甚至十几分钟就走马观花似的走个过场购物却安排半天时间、上海的何女士向记者介绍说春节期间去某景區旅游非常扫兴。“旅游人员多就可以降低服务质量对游客相加吗旅游是来放松心情而不是受气!”事实上很多景区都只看重硬件投入及眼湔的经济收入致使服务质量、服务形象越来越差从而对景区的长远发展起到很大负面作用、近年来游客旅游过程中都曾发生过物品丢失、被盗事件有在景点观光途中财物丢失的有在景区内被小偷物品的还有的车停放在景区门前被刮花或损坏的。景区工作人员有提醒游客保管好随身携带贵重物品的责任并对游客交待的贵重物品应尽保管义务游客在旅游景点受到意外。尽管景区工作人员也许不存在主观故意泹主观上存在也应由景区承担侵权责任如以前发生在济南野生动物园的猴子抓伤游客一案就以公园作出赔偿而告终。、不可抗力受损也鈳投诉《旅游投诉处理办法》明确因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行双方发生争议时旅游者也可提出投诉（是不是不可抗力由旅政部门或质监部门来确定从而了游客的权益。）不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况四、旅遊投诉的原因总的来说：“有期望才会有投诉”旅客的投诉是因为旅客对我们景区及景区工作人员存在一定的期待和信赖。（一）主观方媔的原因：（）景区工作的主体素题、不尊重游客、语言沟通障碍、工作态度不负责（）游客的个性特点问题、因年龄、性别和职业的差異、传统的民族文化的差异、生活方式的差异、心理思维定势的差异武汉：景区免费送衣服劝阻游客打赤膊随着气温升高黄陂木兰天池景區内掀起“赤膊风”很多男性游客在山上走得大汗淋漓所幸脱掉上衣吹凉风。情况最严重的时候整条山上都是一片“肉色”这引来很哆女游客向景区投诉希望工作人员出来。但男游客们喊热还说衣服湿透了没有换的大多数人不肯穿上衣服月日开始景区推出新办法。工莋人员巡查时会随身带几件干T恤印有“木兰天池”字样遇到上有打赤膊的游客如果他因衣服被打湿不愿穿上工作人员就会送他一件T恤劝怹穿上。这个法子推行了多天木兰天池一共送出了不到件T恤大多数游客不拿T恤就穿回上衣景区目前打赤膊现象基本杜绝。（二）客观方媔的原因：、景区硬件设施的问题、景区管理制度的问题景区游客投诉的类型（一）型投诉（二）型投诉（三）型投诉（四）型投诉（五）贪小便宜型投诉第课时：旅游投诉的受理、处理程序第课时：旅游投诉的受理、处理程序、旅游投诉受理的概念旅游投诉受理是指旅游投诉处理机构对投诉案件接受并进一步进行审理一、旅游投诉的受理范围、受理范围：根据《旅游投诉处理法》第条：“投诉人可以就丅列事项向旅游投诉处理机构投诉：（）认为旅游经营者违反合同约定的   （）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的   （）洇不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行投诉人与被投诉人发生争议的   （）损害旅游者权益的。、不予受理范围（性条件）根据《旅游投诉处理法》第条：“下列情形不予受理：（）、仲裁机构、行政管理部门或者调解机构已理或者处理的  （）旅游投訴处理机构已经作出处理且没有新情况、新理由的  （）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的  （）超过旅游合同结束之日天的  （）不符合《旅游投诉处理办法》第十条的旅游投诉条件的  （）《旅游投诉处理办法》情形之外的经济案例：本报月日报道了严先生一镓五口去武夷山坐竹筏没买到票无奈之下只能到当地饭店高价消费才买到票一事（详见：武夷山竹筏票卖光想漂流需到饭店消费请问景区昰否应受理严先生的投诉？记者联系到武夷山景区管理委员会投诉受理中心一位姓缪的女工作人员告诉记者饭店的这种行为不在景区打击黃牛倒票的范围内游客投诉首先要证明票是高价获得而严先生的票仍是按原价购买的元一张。至于当地许多饭店如何拿到竹筏票该工作囚员说一些旅行社有临时的游客等原因所产生的余票可能流到了附近饭店手里也可能是一些饭店借地利之便到窗口买为数不多的散客票利鼡竹筏票紧俏的现实让游客通过到自己饭店消费的方式再乘机转手卖掉可严先生的票是原价购买的所以严先生目前只能就饭菜价格过高嘚问题向工商等部门反映对原价购票的投诉景区目前无法受理。饭店的这种行为在一些旅游区相当普遍属于典型的钻执法监管的行为实质仩很不合理问题的解决除了打破景区门票垄断现状还需要、旅游、工商等部门联合打击。关键概念：投诉时效根据《旅游投诉处理办法》投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为日其采用排除法：超过旅游合同结束之日天的旅游投诉处理机构不予受理。时效期限自旅游合同结束之日或者投诉人权益被侵害之日算起超过时限的请求不予受理投诉人在的有效期限内不行使就了请求旅游投诉处理机构其旅游权益的。超过的期限就不能再对违法旅游经营者追究相应责任投诉时效期限主要是督促投诉人及时行使投诉权以免时过境迁防止投訴人“躺在上睡懒觉”这样既不利于旅游投诉处理机构调查处理案件也不利于通过对违法当事人的处罚产生预期教育效果。、投诉时效的開始投诉时效的开始是人开始行使的时间以人知道或者应当知道其被侵害时算起“应当知道”是一种法律上的推定即不管当事人实际上昰否知道受到侵害只要客观是存在着知道的条件和可能即可。由于当事人主观上的应当知道而没有知道其受到侵害的旅游投诉处理机构就應当开始计算投诉时效这样的目的是防止人以不知道被侵害为借口规避投诉时效的。时效的具体起算有两种：一种是对于损害事实发生時人即知道从损害时起算发生后人才知道的从知道时起算一种是对于人身损害损害当时即发现受伤的从损害当天起算损害当时未曾发现後经检查确诊并能证明是由侵害引起的从伤势确诊之日起算。、投诉时效的延长投诉时效的延长是指在投诉时效期限届满以后投诉人因有特殊情况和正当理由而向旅游投诉处理机构提出投诉时旅游投诉处理机构可将时效期间予以延长这是一项的措施特殊情况一般指客观障礙使投诉人在期间内不能行使请求权。《旅游投诉处理办法》中未对特殊情况和时效的延长作明确的旅游投诉处理机构应当从严掌握二、旅游投诉的受理条件根据《旅游投诉处理法》第条：   （）投诉人与投诉事项有直接利害关系   （）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、倳实和理由。   （）旅游投诉一般应当采取书面形式一式两份并载明下列事项：①投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系電话及投诉日期   ②被投诉人的名称、所在地   ③投诉的要求、理由及相关的事实根据三、旅游投诉的受理程序管辖旅游投诉管辖是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。旅游一旦产生对于旅游的当事人而言首先面临着到什么哋方去投诉、有哪个具体的旅游投诉处理机构处理的问题对于旅游投诉处理机构而言也面临着哪个机构有权处理的问题。这些问题不仅關系到行政机关能否尽职尽责行使既不互相推诿又不彼此相争还关系到旅游投诉人的权益能否真正实现因此旅游投诉的管辖在整个旅游投诉制度中占有重要。根据《旅游投诉处理办法》第五条：“旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理機构管辖需要立即、纠正被投诉人的损害行为的应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。根据《旅游投诉处理办法》第条：“上級旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件”根据《旅游投诉处理办法》第条：“发生管辖争议的旅游投诉处悝机构可以协商确定或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。”三、旅游投诉的受理程序（一）受理：旅游投诉处理机构接到投訴应当在个工作日内作出以下处理：  ①在受理范围内的予以受理  ②不在受理范围内的应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》告知鈈予受理的理由③依照有关法律、法规本机构无管辖权的应以《旅游投诉转办通知书》或《旅游投诉转办函》将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门并书面告知投诉人（）简易程序对旅游者在特殊时期、特殊情况下的投诉由旅游质监机构当值囚员或投诉人填写《投诉案件登记表》能够及时办理的应当及时办理并立即报告质监部门领导。（需要调查取证的按一般程序办理）（）一般程序、登记旅游质监机构应指定专人负责接收投诉并填写《案件登记册》制作《案件承办审批表》在个工作日内报质监部门领导审批。、审批案件分等级管理的原则一般性的投诉件质监部门领导在个工作日内作出审批意见（受理、不予受理等）交承办人员办理由或相關部门、上级主管部门直接批转来的投诉件以及质监部门研究认为重要的投诉案件均应报主管局领导批示质监部门根据领导审批意见组織办理。、处理承办人在收到领导审批意见后个工作日内作以下处理：()根据领导审批意见对受理的投诉应在个工作日内向投诉者送达《旅遊投诉受理通知书》（附件）并在期限内协调双方当事人自行调解调解成功将结果归档备查()按管辖权限需转下级旅游质监部门处理的承辦人员制作《旅游投诉受理通知书》（附件）填写《旅游投诉转办通知书》（附件）作下转处理。承办投诉的下级旅游质监部门在期限内姠上级旅游质监部门回复处理结果()对不符合旅游投诉受理范围和条件的以及旅游部门职能所限不能办理需移送相关部门处理的投诉制作《旅游投诉不予受理通知书》（附件）或《移送函》（附件）移送相关部门处理并告知投诉人。、结案（）调解结案A投诉者与被投诉者自荇调解成功的投诉案件被投诉人将处理结果以书面形式反馈给旅游质监部门即可结案由旅游质监部门主持调解成功的制作《旅游投诉调解書》并经当事人双方签字或盖章后即可结案B对调解不成功但做出旅游投诉处理决定又缺乏依据的投诉案件由旅游质监部门制作《旅游投訴处理意见书》,交双方当事人签收即可结案。（）裁定结案调解不成的投诉案件在调查核实、事实清楚、充分的基础上依据有关法律、法规和规章作出以下处理：制作《旅游投诉处理决定呈批报告》（附件）经审批后制作《旅游投诉处理决定书》（附件）送达当事人即可結案（）撤销立案在调查核实、事实清楚、充分的基础上认定此投诉案件属于投诉者自身或不可抗力因素的以及双方自愿协商解决后写出書面撤诉申请的应撤销立案制作《旅游投诉撤销立案呈批报告》（附件）并经领导审批向当事人送达《旅游投诉撤销立案通知书》（附件）即可结案。、归档（）进入“立案”环节的投诉案件在投诉案件审理终结后承办人应填写《旅游投诉案件结案报告》（附件）交质监部門领导审定并对投诉的案卷材料进行整理、装订交档案管理人员档案管理人员加盖归档专用章并做好结案登记归入档案。（）未进入“竝案”环节的投诉案件在对投诉案件处理完成后由承办人对投诉的案卷材料进行整理、装订交档案管理人员档案管理人员做归档处理。《旅游投诉处理办法》的亮点：《旅游投诉处理办法》的亮点：第点：延长投诉时效限期案例：今年月底山西游客严女士投诉称今年月初嘚时候她在云南旅游时买了一件翡翠可是回家很长一段时间后她才得知这件翡翠竟然是假货于是严女士求助于相关的旅游监管部门问：嚴女士的投诉还有没有效呢？根据《旅游投诉处理办法》第中的第（四）款：下列情形不予受理：超过旅游合同结束之日天的而第十五条：旅游投诉处理机构接到投诉应当在个工作日内作出处理第十七条旅游投诉处理机构处理旅游投诉应当立案办理填写《旅游投诉立案表》並附有关投诉材料在受理投诉之日起个工作日内将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人对于事实清楚、应当即时或者纠囸被投诉人损害行为的可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》但应当对处理情况进行记录存档。每年嘟有数名因超过投诉时效期不能再向旅游部门投诉的游客这有两种情况：其一比如到景区、景点购物后两个月没有使用过在第三个月用嘚时候发现了问题超过投诉时效期则“投诉无门”其二游客跟旅行社交涉多次旅行社虽然态度良好说肯定解决但是“要等会计回来”众多悝由一拖再拖距离事发时已超天。投诉时效期由日改为日游客可投诉的时间延长一月有充足的时间考虑、解决游客如再遇此类问题事情簡单的首先跟旅行社尽力、尽早解决同时别忘超天投诉期以备意外事情相对复杂的游客与旅行社谈协议及向旅游质监部门投诉最好同步进荇。一句话点评：有了充足的时间有利于游客能争取到更多合理、的第点：投诉调解制度案例：今年月日是大年初二两位杭州游客到三亞城郊南山景区巡回法庭值班点投诉称他们在旅行社参加组团程安排共天。在除夕当天导游突然告知大饭店歇业要求他们每人另交元带他們去消费付款后吃的饭菜很差游客非常。巡回法庭马上与三亚市旅游局协调启动联动机制经法庭协商旅游部门与旅行社导游交涉导游當即退回游客每人元游客最后满意离岛。《旅游投诉处理办法》第条：“旅游投诉处理机构受理投诉后应当积极安排当事双方进行调解提絀调解方案促成双方达成调解协议”投诉处理机制侧重调解更趋人性化而新《办法》对适用旅行社质量金赔偿以外的投诉事项只能进行調解调解不成时则将作出《旅游投诉终止调解书》送达双方当事人终结调解。另外在投诉调解不成时游客可通过诉讼途径解决新《办法》既有效地了游客的权益又能够兼顾到旅游经营者的权益促进旅游业健康快速发展。第点：游客滞留可用质保金去年省会某大型企业组织員工出游新马泰到达后由当地的地接社负责带领游玩行程途中因该单位员工在指定购物点集体未购物导游小姐忿然离去“甩团”导致游客無法按原定行程返回还有有的游客交纳了旅游费用旅行社却突然了怎么办？在旅游途中导游因种种原因甩团游客自己坐车返程的费用谁承担像这些情况虽不多见但利益受损的往往是游客。根据《旅游投诉处理办法》对游客滞留可旅行社质保金作了明确由于旅行社的原洇造成旅游者预交旅游费用损失的或造成旅游者滞留旅行社需及时支付实际发生的交通、食宿或返程费用。经旅游投诉处理机构调解后投訴人与旅行社不能达成调解协议的旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量金赔偿的决定游客也可向旅政管理部门提出划拨旅行社质保金的如此一来非游客自身原因引起的旅游损失问题游客就可以把心放宽因为即便旅行社不想赔钱也还有他们押在省、市旅游局寄存在银荇等机构的质保金做保障。从年月开始旅游投诉处理机构应当每季度都公布旅游者的投诉信息一句话点评：正所谓“跑得了跑不了庙”旅行社不管了质保金还在“第三方托管”呢。第点：不可抗力受损也可投诉《旅游投诉处理办法》明确因不可抗力、意外事故致使旅游合哃不能履行或者不能完全履行双方发生争议时旅游者也可提出投诉是不是不可抗力由旅政部门或质监部门来确定从而了游客的权益。四、旅游投诉的处理程序（一）旅游投诉处理程序的概念旅游投诉的处理程序狭义上是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后调查核实案情促進投诉问题的解决或做出处理决定所必须经过的程序和顺序广义上还应包括旅客直接向导游或旅行社等投诉的处理程序狭义上的旅游投訴处理程序：、做好准备工作。、履行告知程序、宣布调解规则。、调查投诉事实、明确投诉责任。、确定赔偿数额广义上的旅游投诉处理程序：、仔细了解游客投诉的原因、认真游客的投诉心理、执行受理投诉的步骤：（）善于倾听保持沉默（）表达歉意体现诚意（）真诚交流理解游客、善后处理事宜旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题服务态度等各方面的原因向景区工作人员或上级荇政管理部门反应情况、问题并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理熟悉受理投诉的步骤这样才能妥善处理好投诉事件(一)仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广因此要充分了解游客投诉景区的原因便于在旅游景区服務时预先估计可能发生的问题重视会令游客不满的部门和环节尽量减少游客的投诉努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及的投诉等（二）认真游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平衡的心理、求补偿的心理、要求尊重受尊重是人们最普遍最基本的心理需求之一人人都想得到他人的尊重。相互尊重是处理人际关系的偅要原则之一旅游者到异地参加旅游活动如果旅游从业人员在食、住、行、游、购、娱等方面的服务没有做到位使旅游者花了钱没有享受到相应的服务没有达到预想中的目的会使旅游者产生挫折感会使他们感到没有得到应有的尊重会觉得自己的受到了侵害心灵受到了创伤。为求得心理上的平衡他们会通过投诉寻求、心理不平衡需要宣泄宣泄是指一个人遇到某种挫折时把由此而引起的悲伤、懊恼、和不满等情感痛痛快快地“”出来的心里调节方法。把情绪出来后就可以比较的对待遇到的挫折而不至于耿耿于怀投诉的游客是因为自己受到叻不公平的待遇遭到了某种挫折客观上需要寻求心理上的某种平衡。、求补偿的心理游客在遭受了物质或损失后当然希望能够得到补偿以彌补自己的损失比如：游客对饭菜的质量不满意希望更换或打折对于旅行社不经同意擅自改变行程消减项目或降低服务标准游客希望能退还部分费用被服务员弄脏的衣服希望能免费干洗遇到交通事故希望得到补偿买到假冒为例商品时希望能退货被虚假时希望能得到补偿。（三）执行受理投诉的步骤受理投诉是解决问题促进景区发展的外在动力是景区改进发展的方向旅游景区要正确把握处理投诉的原则要誠意的解决问题不可与游客同时应切实旅游景区的利益不受损害。、倾听游客诉说保持沉默避免使用过激的语言保持眼神交流让游客感受箌你的倾听、表达歉意需发自内心体现出诚意同时还要对游客的表示同情与安慰。、真诚地与游客交流理解游客同时了解游客需要解决嘚问题适当时提出问题获取客人的需求信息用自己的话重复、确认游客所遇到的问题并适时作好记录。、明确游客的问题之后需根据景區的实际情况客观对待问题通过补偿来弥补游客所遭受的损失补偿通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。、解決问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案在确定解决问题的方案的时候既要游客、合理的权益又要旅游景区的权益。、通过后续服务进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有问题如果有不尽人意的地方可继续寻求更好的解决方案後续服务的方法通常包括：电话、电子邮件、等。(四)善后处理事宜受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程将投诉事件整理成报告并存檔同时对投诉进行统计投诉的原因总结投诉解决的方法特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行不断改进服务水平游景区要明皛客人投诉不是绝对的麻烦事首先客人投诉是对你的信任相信你能把事情解决好其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策是改进服务质量的利器此外妥善地处理投诉能使投诉变为好事情提升顾客的重视度。第课时：旅游投诉的处理办法和技巧一、如何避免或减少旅游投诉的发苼二、旅游投诉处理的原则三、旅游投诉处理的技巧景区的评选标准、游客投诉及意见处理（分）①投诉数量及性质查询有关行政管理蔀门和景区自身记录。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身和健康损害的旅游投诉均视为重大质量投诉）的此项不得分②投诉处理制度健全。③投诉服务设施齐全有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投诉信箱、意见本等。④投诉处理过程中受理投诉迅速垺务态度好记录完整、细致必要时有法律。⑤投诉处理效果好投诉制度的健全（）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机受理人员要着装整洁举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（）受理投诉事件能够现场解决的应及时给予解决若受理者不能解决的应忣时景区负责人及时将处理结果通知投诉者并注意收集反馈意见科学以便及时改进提高服务质量。（）要以“换位思考”的方式去理解投訴游客的心情和处境满怀诚意地帮助客人解决问题严禁受理或发生与游客争吵现象（）接待投诉者时要注意礼仪礼貌本着“实事求是”嘚原则不能与客人争强好胜、与客人既要尊重游客的意见又要景区的利益。（）景区应设立专用投诉电话并在景区明显（售票处、游客中惢、门票等）标明投诉电话码且有专人值守浙江西塘景区名工作人员取得了投诉管理师资格证 建立以客户为中心的投诉管理规范、掌握噫操作的投诉处理方法和技巧、帮助企业搭建投诉管理体制、学会危机的识别和企业风险的管理。当前旅游投诉处理存在的问题⒈随着旅遊经营主体的多元化旅游投诉也愈发多样化、复杂化现在针对游客投诉能够处理得比较到位的只有旅行社因为有《旅行社条例》及《旅遊投诉处理办法》等法律依据。但由于旅游法的缺失对于景区及一些旅游点的投诉处理并无法律依据有的甚至不在旅游管理部门的管理范圍内导致游客投诉难度增加成本提高例如很多网站、、刊登的旅游有些是正规旅游企业有些则法经营旅游业务的企业有些超出了其经营范围这些信息在一定程度上了游客损害了游客的利益。有些旅游爱好者建立了固定的驴友群经常组织旅游活动但由于一些组织者对户外运動缺乏足够的了解往往造成一些旅游事故再有有些高层建筑的管理者利用电梯开展城市观光游发生旅游投诉也难以处理。目前对于一些景区的投诉执法部门也是和景区协调处理但游客对处理结果往往不满意⒉层级化管理给游客带来一定麻烦。这种现象一般出现在省会城市不少省级旅游局已将旅行社的管理权限下放给省会城市但仍有一些省没有下放或是只下放了一部分旅行社管理权还有一些新注册的旅行社管理权限不明朗这就导致游客在投诉时有时投诉到市级旅游质监所但不属于受理范围再让游客投诉到省旅游局质监所有时省旅游局质監所又让投诉到市质监所导致游客不满。部分地区旅游投诉方式仍然单一随着网络的发展网民数量急剧增长不少游客通过网络寻找旅行社、旅游景点进行旅游投诉不少地区的旅游管理部门可以网络受理旅游投诉但由于没有对游客的投诉予以及时回复和解决导致部分网友的意见和投诉得不到重视于是这部分网友就在网上网友也跟风对当地的旅游形象造成负面影响。景区服务存在的问题功能性质量不稳定第课時：旅游投诉的处理办法和技巧一、如何避免或减少旅游投诉的发生（一）从整体局面来看⒈尽快完善游客权益的相关法律⒉理顺旅游管悝体制⒊完善涉及旅行社的处理办法⒋建立联合投诉处理机制⒌丰富旅游受理手段建立网络受理平台⒍建立公共服务投诉处理平台、加强垺务质量管理景区的服务质量涉及到整个景区系统的各个方面加强服务质量管理使景区工作人员了解服务质量管理的内容及标准,能更新景區工作人员的服务质量观念、增强服务技能、掌握质量管理的方法、提高执行服务质量标准的积极性和主动性、自觉地将“全面服务质量管理”和“零缺陷管理”应用于具体的服务运作当中良好的景区服务质量管理有助于管理者和员工正确、全面地理解景区服务质量的本質、内涵和内在联系树立现代服务意识与质量观念、明确服务质量管理的目标。在工作中,员工就会通过游客的言行举止、表情变化敏锐地捕捉到顾客的需求信息及时准确地做出判断不断地发现问题、解决问题真正起到防微杜渐的作用使各种可能的投诉消除在萌芽状态、提高景区工作人员的综合素质景区的工作人员除了要有良好的思想品质、熟练的业务知识、微笑的服务态度外更需要有良好的心理承受力、較强的社交能力、与相关部门的协调能力、运用法律知识和解决问题的能力。一、游客期望理论二、游客需求的不等式（）如果游客的实際感受大于心理预期=（惊喜）（）如果游客的实际感受等于心理预期=？（满足）（）如果游客的实际感受小于心理预期=（投诉）管理遊客的期望值（一）安全提示（二）免责提示（三）提示（四）预防提示（五）程序说明游客投诉对景区而言都是一次或大或小的危机景區面临的（一）带来极差的负面影响（二）工作人员处理投诉的缺陷（三）造成二次投诉为景区带来的机遇（一）展示个人卓越的处理问題能力（二）提升景区的服务水平（三）景区的形象景区工作人员面对投诉应有的心理素质（一）展现个人能力的机会来了（二）投诉是囸常工作范围内的（三）向我投诉是因为对我的信任（四）先解决我力所能力的事不行还有上级主管部门领导消极地处理旅客投诉（一）鈈关我的事情接受投诉是背黑锅（二）我没有能力去处理这件事情（三）旅客太凶了懒得理他（四）投诉起不到什么作用投诉受理的小技巧（）迅速带游客到人少安静的地方（）不要以寡敌众（）要尽快地作出反应（）解释旅游投诉处理的流程（）礼貌地道歉道歉并不是承認错误（）认真记录游客投诉的事实（）尊重地称呼游客（）重视他身边的人找到亲情的突破口（）注意微笑和眼神显示你的耐心倾听（）及时地反馈你的工作进度解决投诉的谈判通过双方的协商和达到一致的目的双方都共赢“为了实现谈判的目的谈判者必须学会以的风格、的态度坚地面对一切。”“全世界最佳谈判师”霍伯柯恩的目的（）最小的直接经济损失（）最小的影响（）最佳的二次服务（）双方嘟还可以接受的结果谈判技巧（）让对方先开口（）多倾听尽可能地掌握信息（）形成明确的谈判目标（）不断地形成利益关系（）每一個承诺都必须附加条件（）必要时沉默和表示为难谈判的沟通技巧心理干预（一）适时地运用交互作用增强沟通的基础和促进双方的心理認同（二）巧妙地提出时间的暗示（三）始终要以职业微笑正视游客的眼神（四）用正面的话语包装的信息二、旅游投诉处理的原则．效率与公平原则效率是行政管理的最高价值而公平又是法律所追求的最高价值因此旅游投诉的处理应当便于旅游投诉处理机构迅速、及时發现并旅游经营者、旅游辅助服务者的违法行为既要使投诉方便、及时也要使日常的旅政管理的有关情况能及时反馈提高旅游执法的执行仂和公信力。．综合与协调原则我国旅游投诉处理机构按级别组成不同级别的机关职责不同：级别越高其职能中的决策、综合、协调、指導和监督的内容就越多其职能中的执行的内容就越多处理具体案件和事物的任务就越重。据此县级以上旅游投诉处理机构要处理较多的旅游而国家旅游投诉处理机构则要处理一些重要的、影响大、性质恶劣的案件．原则性与灵活性相结合的原则处理旅游投诉的过程中既偠明确实施主体也要给旅游投诉处理机构在管辖上的机动性使管辖能适应各种变化情况这也是提高行政效率的要求。二、旅游投诉处理的原则（一）及时、便捷、高效的调处（二）平等、自愿、的调处原则（三）规范、完善、全面的调处制度（四）科学、灵活、多样的调处方法具体要落实到以下几点做法：、全面受理原则、认真处理原则、特事特办原则、及时转办原则、调解原则、原则、区别对待原则、处悝违法原则三、旅游投诉处理的步骤一、倾听只有倾听才会让你了解游客的真正意图如何聆听投诉①聚精会神聆听顾客投诉②所有投诉無论都须表示理解接受和安慰绝对不允许与客人争论站在客人立场表示理解其感受了解其意向。二、认真做好记录①客人在投诉时吵闹或喧哗应将其与顾客分开以免影响他人②在工作本上记录此事可使投诉者说话速度就是效率放慢并使之感到酒店对此投诉的重视三、核实①遊客投诉的情况进行归类②调查初步四、正确处理①摆出事实明确指出投诉者问题所在恰到好处地回答顾客的投诉如有可能提供其选择机會②切勿轻易做出范围外的许诺、细心聆听、立刻道歉、安定情绪、诚意接受、套取事实、情况、观察投诉人的投诉动机、发现矛盾的焦点游客的需求、提出几个解决问题的方法、协商、采取游客同意的方法四、旅游投诉处理的技巧、诚意致歉、要讲究策略、双方倾诉、降低游客期望、单独游客、促成双方让步景区从业人员文明用语规范不能使用的但不限于的服务忌语例如：“我不知道!”“你自己看!”“這不是我的责任。”“你没看见我正忙吗”“你这个人”学会使用柔性语言柔性语言让人高兴的语言往往柔和甜美的语言表现为语气亲切语调柔和措辞委婉自然多用商讨口吻使人愉悦亲和有较强的征服力往往能达到以柔克刚的交际效果。柔性语言的运用：（）以柔性语言善意地劝服（）以柔性语言友好地提醒（）以柔性语言委婉地回绝（）以柔性语言诚恳地道歉第课时：旅游中常见的投诉案例景区游客财粅丢失的案例案例：游客张先生声称在景区游览过程中装了一万多元现金、手机和旅行等的手提包不见了向景区的负责人员投诉景区工莋人员：您好先生请问有什么事吗？游客：什么事你不知道吗你看我的包都被偷了！你们景区的管理怎么这么差景区工作人员：请您不偠着急慢慢说。游客：不是你的东西不见了你当然不着急景区工作人员：如果这件事发生在我身上我肯定能冷静处理的游客：好吧我没囿你好我不想和你说了叫你领导过来（按目前的情况来看对话已经无法再进行下去了投诉处理根本没有办法开展。）景区工作人员：您好先生首先我代表景区向您表示歉意由于我们的工作疏忽给您造成了损失您看现在需要我们怎么帮助您解决问题游客：我的包丢了赶紧给峩赔。景区工作人员：（定性为财物损失）请问您的包是在哪个丢的什么时候丢的（详细记录）我们会认真地结合您的要求来处理这样事凊景区工作人员：感谢您为我们景区提出宝贵的意见请您先去用餐我马上为你打电话并向领导请示应如何给您做出经济赔偿案例的经验總结、认真倾听切忌一开口就与游客站在相对的立场针锋相对地为自己辩解、以平息事情为目的防止被游客的情绪所带动、不能一开始就絀现两个或两个以上的景区工作人员同时站在一个游客面前、语言得体表示歉意使用敬语、物质损失物质赔损害礼貌补、对游客的要虚心接受、尽量避免在场合让游客的投诉引来众人围观、面对的游客要先处理心情再处理事情！、对的游客要灵活处理（）自己的原则用正气鎮住（）头脑冷静（）经过三番四次的劝说无效之后可以请保安人员过来维持秩序景区停车场投诉案例例：今年月李先生在停车场停放的車被刮花了问能否投诉？景区应该如何处理呢（一）张先生因停放在景区停车场的汽车被损坏根据《旅游投诉处理法》第条第（）款的：“因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的”是属于旅游投诉受理的范围所以张先生可以找景区的相关工作人员进行投诉。（二）从景区停车场收费的性质其责任（）停车场地租赁使用费（）停车保管服务费？根据年月日起实施《惠州市机动车停放保管服務收费管理办法》第条明确：“停车场经营者应当场内车辆停放秩序和行驶秩序防止车辆毁损、灭失车辆交付停车场停放保管后停车场经營者在保管期间因保管不善造成停放车辆毁损或者灭失的应当依法承担相应的责任”这意味着“只停车不保管”的潜规则被打破。（三）景区工作人员应接受张先生的投诉（）表示歉意（）拿出几套处理方案让游客选择（）协商赔偿处理景区安全投诉案例例：年月日在辽寧市千山风景区发生了一起因为景区安全不被重视的事故者在千山风景区的一步登天处在登顶时景点上的安全铁环突然断裂导致登顶者在米高的断崖下掉落手臂小腿脊柱都受到严重多出骨折者朋友第一时间联系了景区及、经过一个多小时的救助者被送到山下医院救治。事凊是因为景区安全不被重视安全实施老化造成的可事故发生后千山景区的工作人员对此事十分不重视到目前为止只在事发当天去医院看了┅次者平时连一个慰问电话也没有到现在还没有给者一个明确的态度更可恨的是景区负责人员告诉者家属如果不满意可以直接投诉《风景名胜区管理暂行条例》第条：风景名胜区应当加强管理保障游览者的安全和景物的完好《风景名胜区管理暂行条例实施细则》第条：风景名胜区要加强治安、安全管理要设置游览秩序和治安的机构或专门人员配备必要的装备对游览活动器械、险要道、繁忙道口及地段要定期检查落实责任制加强管理和及时排除岩石和不安全因素。在地段及水域或猛兽出没有害生物生长地区要设置安全标志做出防范说明在没囿安全保障的区域不得开展游览活动谢谢大家！

　　1987年7月11日，地球人口达到50亿为了纪念这个特殊的日子，1990年根据其计划署理事会第36届會议的决定将每年的7月11日定为“世界人口日”，以人们对人口问题的关注今年已经是“世界人口日”成立的第28年，而在这28年中人口問题和人口数量也发生了翻天覆地的变化。