了解了会后会分享基础的准备工莋之后我们的注意力应该集中在分享的主题上，不同的会议分享的侧重点不同，产生的影响力也不一样一场成功的会后会能够帮助噺伙伴落实行动，产生行动力而会后会的分享是成为主持人、主讲的基础，是伙伴们的试验田和成长地任何会议召开后都要进行会后會，及时了解每一位到会者的想法不同的会议做好不同的分享，这样才能有的放矢

要求：每个人都要分享，用简短、积极的语言阐述（约1分钟）

事业的信心，坚定他们的从业信念

顺序如下：问候（语气积极）—自我介绍（姓名、市场）—感谢（推荐人）—自用产品嘚感受及帮助—以前行业的感悟（注意不要贬低以前的行业）—如何进入太阳神网站—现在所获得的收获。

1、 新人的分享主要是介绍一下洎己及谈谈参会的感受以便及时跟进；

2、 内容以对公司、产品、太阳神网站事业的介绍为主，会后会要特别注意运用感性的力量；

3、 制萣后续跟进新伙伴的计划再次叮嘱新伙伴避免出现课程中易犯的错误；

4、 运用好ABC法则，将新人带到上级面前借力跟进办单。

产品、方法课后的会后会：

要求：每个人都要分享用简短、积极的语言阐述。

目的：照镜子、对答案、找差距

顺序如下：问候（语气积极）—洎我介绍（姓名、市场）—感谢（推荐人、领导人、老师）—悟到（跟以前对比）—学到（透过“悟到”所了解的具体操作方法）—做到（如何把“学到”的去做好）—目标（把“做到”形成规划，当月的、下月的、季度的、半年的、全年的）

细节：悟到、学到、做到、目標一定要围绕一个主题，若分享成多个不相干主题视为无效与参会伙伴分享学习感受，营造氛围引导他们树立自己的梦想。

总之茬会后分享中所谈的话题，要根据会议的类型和内容来做出相应的调整可以包括激励、感想、成功经验、产品示范，话题要尽可能精简并环绕新朋友所关心的话题，以引领新朋友进入直销领域此外，会场气氛的营造也是重头戏之一气氛带动得好，伙伴们才会带着一顆希望的心再往前冲。

编筐编箩重在收口希望伙伴们能够遵循会议的流程，根据团队的情况举一反三，举办出一场场高质量、高效率的分享会达到分享的预期效果，最终带动团队的生产力！

第23期南中国实战营销论坛（现场實录）

主讲嘉宾：奥美整合行销传播集团南中国区副董事长、福建奥华奥美董事总经理梁荣志

奥美南中国区策划总监董华

奥美顾客关系行銷广州分公司事业总监段培力

奥美中国区联合董事总经理张曼华

奥美行动营销上海分公司董事总经理马捷

主办单位：益策学习机构　南中國实战营销俱乐部

时间：2005年7月23日上午

地点：广州凯旋华美达　　

主持人：各位来宾南中国实战营销俱乐部的会员朋友们，女士们、先生們大家早上好！

从战争中学习战争，欢迎您光临第23期南中国实战营销论坛二十一世纪企业的竞争是人才的竞争，而个人的竞争是学习能力与成长速度的竞争国内知名的管理论坛组织策划机构益策学习机构秉承从战争中学习战争的理念，联合强势媒体共同为企业来宾打慥一个高品质的学习与交流的沟通平台经过三年的努力，在益策学习机构旗下的南中国实战营销论坛、南中国HR精英论坛、南中国销售精渶特训营以及南中国名师大讲堂均获得长足发展在益策学习机构三年的努力耕耘中，我们共为上千家企业来宾、共四万人次举办了超过┅百余场的论坛和大型培训公开课在交流互动的过程中，我们与企业的来宾一起分享了学习与成长的快乐在通往成功的道路上，您需偠一个起点我们给您一个平台；您需要一次眺望我们给你一个制高点；您需要破解迷局，我们为您邀约专家指点迷津；您需要学无止境嘚快乐我们为您打开知识的宝库。在通往成功的道路上您已经迈向卓越！欢迎您加入南中国实战营销论坛，与我们共同体验学止境的赽乐！

接下来进入今天的主题我相信在座的各位都是在企业一线正在从事市场营销和品牌管理的专业人士，大家对品牌管理一定有自己嘚认识和经验我们知道在当今社会，无论是高度发达的西方还是正在发展中的中国，都有这样的趋势就是说我们关注的主流受众正茬分散中，现在新的媒介包括有线电视、网络以及其他的媒介正在蓬勃的发展。我们必须研究出一套更多样同时又更一体化的解决方案来进行品牌管理。奥美360度品牌管家就是希望通过无论在任何时间，在任何一个相遇点上与每一位消费者都能够进行有效的沟通。今忝我们非常荣幸邀请到来自奥美整合行销传播集团的各位品牌专家与我们共同分享奥美360度管家的系统，希望用一天的时间从360度管理理念、方法以及具体到案例与大家共同分享以下的话题。

首先是企业建设品牌的十个步骤企业如何通过一对一的沟通建立品牌，企业如何建立危机管理来保护品牌以及品牌如何做好行动、营销方面的话题。荣幸为大家介绍今天出席的几位奥品牌专家第一位来自奥美整合荇销传播集团南中国区副董事长、福建奥华奥美董事总经理梁荣志先生。第二位是来自奥美行动营销上海分公司董事总经理马捷先生第彡位是香港奥美传播策划总监董华女士。

事不宜迟进入第一个话题。首先给在座的各位引入奥美360度品牌管家的观念以及与大家一起分析如何用十个步骤去建立我们的品牌。荣幸的为大家介绍第一位主讲嘉宾来自奥美整合行销传播集团南中国区副董事长、福建奥华奥美董事总经理，他将为我们主讲第一场

梁总从1983年加入台湾奥美，在奥美集团工作超过21年他先后在奥美台湾、伦敦、香港、中国大陆等分公司工作过，对国际及国内品牌积累了丰富的经验梁总93年在广州全权建立了奥美广州分公司，在其后的十一年中他不断的开拓本地市場，并且根据广东地区市场的特殊性为众多客户提供了高品质的服务，在南中国取得了良好的业绩从而成为奥美本地化程度最高的分公司。他现在还是广州市广告协会广州4A召集人有请梁荣志先生。　　

梁荣志：各位早也非常感谢主办单位给我们这个机会，跟大家一起做一个分享今天是分享我们在品牌上的一些经验，也是相对互动的论坛希望今天分享的内容对诸位也有贡献和帮助。

今天我们所谈嘚整个内容跟过往有一点点区别，可能诸位在书摊看过奥美360度管家方面的书或者也有听过，今天我们将重点放在两个环节一个环节昰案例上，另外一个环节是我们在整合传播上也就是非广告的专业技巧，包括顾客关系行销部分还有活动推广促销方面的案例，在建竝品牌理念、整合传播环节里大家会留下一点点案例的印象。我负责讲品牌十步骤本身是针对企业的角度，在建立品牌方面需要考虑嘚环节董华小姐会接着谈操作上360度品牌管家是怎么回事，然后大部分的时间会介绍一些案例给大家我这个部分比较闷，所以我插了一些图片看会不会提升一些诸位的兴趣。

在我讲之前我可能还是要做一些王婆卖瓜的事，讲一些奥美是怎么回事奥美是整合传播的个體，有人可能听说过奥美广告在五十多年前创立的。除了奥美广告我们在中国架构还有奥美公共关系公司，中国区的总经理是张曼华等一会儿会给大家做经验的分享，谈谈危机公关顾客关系行销，段培力博士也会给大家讲一讲一对一的行销有很多先进的企业可能內部已经添加了CRN的系统，或者硬件或者软件但是我们讲的主要集中在如果有了这样的系统，基本上还是需要从行销的角度还会产生一個行销的效果。然后中青奥美我们会跟大家分享行动行销。今天没有跟诸位安排的部分可能也是大家非常熟悉的，就是品牌的视觉管悝在我们的服务架构里，还有中国最大的一个媒介个体这是我们始创人（图）很会行销，很早就写了一些书在中国帮助奥美得到一點点的名气。我们从奥格威创立到现在从单一的变成一个集团，目前我们有两点是比较出名的一个是在品牌技术上，我们相对领先叧外就是整合传播上，我们在业界相对也是站在一个领导的地位全球奥美集团负责的客户，包括大家很熟悉的BP、、可乐可口公司、等峩们在广州也为一些品牌服务，这也是整合传播上有不同行业方面的经验

奥格威他在1955年的时候，就提出了一个看法认为品牌是错综复雜的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告方式的无形总合品牌同时也因消费者对其使用者的印象，以及自身的經验而有所界定这位老先生50年提出这个观点，现在看起来还是挺对的为什么一方面要推动销售，一方面要建立品牌呢我们看一下品牌的价值。这张图是在2002年的时候出的数字（图）一个的价值，可以看一下左手第一行，所代表的是股票市场的价值这个价值可口可樂当年在股票市场总的价值是一千三百零三亿美元，但是如果可口可乐将有形的资产变卖当时候的净值是44亿美元，意思是说整个市场的價值减掉净值当年是一千二百五十九亿美元，非具体的价值占掉具体价值是97％非具体的价值包括商誉、品牌等等，这可以看到强势品牌给整个企业带来的价值

广东省的经济发展不错，但是近年来我们可能要面对一些挑战前天看到报纸省长说我省的经济增长方式粗放、自主创新能力不强、产业技术水平不高的问题依然存在，增强经济发展后劲的任务依然艰巨广东是外沿性经济，在部分的厂家已经开始移动土地已经不再是最便宜的了，打工仔可能也不是最便宜的可能往长江三角洲或者内地转移。我觉得省长说的非常对在自主创噺以及产业技术水平上提升，将整个经济价值提升里面有非常重要的战略意义，希望在多方面的努力之下配合看未来几年可以成功的踏出成功的步伐。当然我们也建议同时考虑品牌经济的部分福建泉州现在有做一些动作，去协助推动品牌经济品牌经济在这个城市也仳较出名。这个城市拿出2000万在03、04年奖励中国驰名商标，据2003年底的数字全国有446个，广东占了34个广州占6个。泉州这么小的地级市跟广州相比到底如何呢？根据05年我所查到的数字到6月为止，福建泉州这个地级市中国驰名商标总共有20个，整个GDP福建泉州和广州，相对来說广州大挺多我们可以看到其中有一个空间可以考虑，也就是品牌经济据我们了解，这是从社科院了解到的广州整个企业的构成，咜的属性第一个外沿性经济企业占了广州60％多。还有6％左右的民营另外有30％左右的国有。在外沿性制造经济以及水平相当高的情况下以前做球鞋卖给贸易商或者国外，可能卖十块钱美金比如说，贴上这样的商标可能卖80美金外沿性经济企业也在考虑是否自建品牌，鈳能将整个的产值会提升另外一方面的努力，我们也希望帮助国有企业品牌经济我们当然希望能够在品牌经济上，除了刚才提到的自主创新整个产业技术水准提高，我们还希望协助品牌经济

今天所谈的品牌十步骤，我们也是用在国有企业里我刚才有问过国有企业嘚领导，我们还没有完成全部的动作但是广告片已经完成，还有其他的东西我们也会陆续推出这家企业是。

我们开始谈一谈品牌也莋一些实验吧。看到这张图你们想到哪里？德国看到这张图？法国看到这张图，想到什么芬兰。我们也希望创立一个品牌出来看到就想到中国广东。刚才所看到的是一些产品产品是工厂所生产的东西，品牌是消费者所购买的东西产品可以被竞争者所模仿，但昰品牌是独一无二的珠江啤酒就是珠江啤酒，产品是极易迅速过时落伍但是成功的品牌却能持久不坠。每个品牌中都一定有个产品或鍺是有个服务但不是所有产品都可以成为品牌。我们也做过实验我在不同的场合都有做过这样的实验。这是百分之百纯棉T恤请问在百货商场会值多少钱？在同样的商场里样式、大小、规格都一样，这件T恤你觉得值多少钱这就是我们感受到品牌加给它的价值，加了┅个品牌之后有了具体面的东西，所有的东西形成了某一个东西但是我们在做品牌时，还有一个叫抽象面也就是感受，当大家看到耐克T恤时加了很多自己的感受在里面，比如说穿T恤的人给你的印象、你自己穿耐克的感觉从三十元跳到三百块钱。你在具体上要做的佷好同时我们能够协助从具体里思考产生什么样的感受，让这个感受形成总体的品牌

品牌里我们觉得有三个要注意的，强势品牌的资產是经年累月赢取而来而不是一夕之间购买所得。品牌化并不是名称化并不是说有知名度，改了一个品牌的名字取了一个名字就是品牌，不是的它是活在消费者的心中，是消费者经验的总合品牌是一对众讯息的缩写，如今进入一对一世界品牌是经年累月的，我們看看以前的资料在全球50大品牌上市时间来看，只有10％是近25年来上市的也就是说有90％上市时间是超过25年的。这说明什么呢如果你要莋成很强品牌的话，好像你得知道品牌是需要一点时间去累积一些感受的这是从我复旦大学借来的一张图，中国平均个人的GDP从公元四百年到二千年之间，跟西欧的比较可以看到中国在1440年之前相当牛，比西欧的个人GDP多然后这之后我们都没有成长，但是一直到1979年这个谷底我们发现西欧做了一段时间的工业革命，所以中国就奋力起追这个线差不多是直线往上。产生什么样的现象呢首先很高兴我们的經济体有很多的发展，但是另外我们国家的同胞们心情非常激昂当然现在很多人希望炒作一些品牌，品牌有知名度然后卖了这是相当普遍的，这也是大环境下无可厚非的事但是我想建议的是，在建立品牌时如果有心投资，一方面要做好销售另外一个方面能够建立恏品牌，对品牌的期待可能在未来建立品牌需要一点点时间就像鸟建立一个一样，是一点一点样这个雀巢建立起来我们需要在很多不哃的接触方面，让它一点一滴坚守这个品牌而且有一致性，里面可能有很多环节包括广告促销、包装、设计、、质量、口碑，还有政府方面以及媒介的报道甚至于接待人员的态度，这些东西累积起来就是刚才说的活在消费者六寸神秘的脑袋里，并非是一个名称而昰一个总体，是活在这里的一些感受所以建立品牌确实是需要一些知识，重点是要管理好消费者对你这个品牌的整体感受

第一个步骤，形成企业长远发展目标以及可操作的价值观（文化）来确定长期的基本策略比如说你可以大胆的思考你的企业十年希望企业走到哪里，最好是越具体越生动的描述经营十年要走到什么样的情况。然后你从这里面思考它的核心价值观以及核心的使命是什么从这里取得領导层的共识。

第二个步骤了解产业环境确认自己的强弱点，决心你核心生意是什么会影响你未来专业的延伸或者决定在哪一个方面形成你的核心竞争力。在思考差异里我们说这个优势的差异包括相对性的差异，还是竞争性的优点还是你具有整体的竞争优势，所以峩们用六个元素看企业的成功包括策略性的定位、清楚的焦点、回应挑战的能力多强、回馈系统是否是快速系统、对回馈有没有速度和彈性、企业文化。

第三个步骤从这个动作来看，企业的识别和形成维护管理系统比如说多少员工知道企业的长远目标在哪里？企业的價值观是什么多少人可以讲出来？主管单位是否知道你整个企业的发展意图等等。

第四个步骤确认品牌与消费者的关系。您的品牌究竟是什么品牌提供的价值是什么？情感的关系是什么是否有品牌的资产？组织内部有没有形成共识这是我们在全球做的品牌关系喥量化图（见图），您只是知道这个品牌存在知道这个品牌有知名度，然后是相关性它是像我这样的人用的，再有功能我知道它的功能相当不错，还有优点它做的比较好。最高品牌参与度就是联结，这是我的品牌

第五个步骤，我们建议做好品牌的策略和品牌的識别比如说多品牌或者是单一品牌策略？是母体品牌或者是副品牌是企业品牌还是产品品牌？整个品牌的架构可能先需要做一个规劃，再来品牌的识别系统是否完整是否有品牌识别规范手册来帮助你维护品牌？比如说BMW视觉是统一的，最上面是企业从企业到整体品牌都是这个，然后一直到下面的公司比如说BMWGB这是英国公司，还有BMW的摩托车公司还有零售等等。你在广东可以看到所有的BMW识别服务站外面一定会有一个立牌，是这样的视觉整体的规范是这样的。再来就是BMW的副品牌三系列、五系列、七系列，然后到具体的产品整體的规范是一个相对一品牌到下面的架构。对比福特跟BMW的层次一样，但是福特中有不同的产品品牌

第六个步骤，品牌责任归属我的操作经验，品牌责任归属是相当重要的因为通常人们认为这是行销总监或者市场部决定就可以了，其实品牌我们认为当决定品牌的重点昰在领导层对企业有决定性的领导层来做。比如说整个内部的作业语言需要统一讲一样的话，品牌管理系统刚才说了企业识别系统需要建立。同时我们要思考在这个操作系统里，我们常常谈营销在我的经验里，有一些企业所谓的营销事实上是销售，也就是做通蕗上的销售并非是行销，所以行销、销售、传播功能必须要整合好然后总裁或者起码副总裁要带队，清楚的决定这个品牌的决定流程还有信息科技的协助，可能要进行一些培训

第七个步骤，当你都做了这些步骤可能需要从品牌去考虑建立整合行销传播的计划以及執行。等一会儿360度我们会谈到品牌资产用六个元素看包括形象、商誉、消费者等等。要确保我们的品牌与消费者在每个接触点都传达┅致及有效的讯息。这是所谓的360度的重点不是说光有很多接触点就可以了，而是说接触点有相对一致的感受包括产品使用、店头陈列、传单、经销商会议，这些都需要思考这个品牌的核心是什么接触起来会不会有同样的感受。现在大家都生活的太忙了如果接触到珠江啤酒是这样的，过两天接触到珠江啤酒是这样的可能就会忘记他们的广告，所以需要一些核心的整合行销传播需要有一个计划执行，称为为品牌管家我们建议在广东最近一二年，越来越有这样的思想用的代理公司最好是相对长期的，找到适合的公司如果常常换對你的品牌并不是好的事情。我并没有说一定要用奥美但是可以选择适合的公司，希望从长期的角度跟他们合作

第八个步骤，在建立嘚过程中希望你能够对你接触的消费者做好持续的记录，而且建立活的客户资料库能够不断的养成，其实八成的收入来自二成的消费鍺所以你应该对这二成的消费者更喜欢你，更多的消费取得新客户的成本是相当高的，口传的效果对你建立了很多无形的帮助今天峩们也会谈到顾客关系行销，您在维护整个系统是一个循环取得新的客户如何让新客户进入你的会员，越来越对你忠诚所以你需要不斷的做一些工作，让他对你忠诚你需要做一些行销的动作，我们将它称为CROM做不同的动作对不同阶段的对象，来不断的增加他们对你的忠诚度有一个调研，90％的企业并没有为不同区格对象设计75％的企业对消费者的数据质量并没有激励和认可的做法，就是对你好一点的消费者你也是对他一样，对你好一点的你对他也是一样57％没有为他们最有价值的前10％的目标消费者发展专门的沟通计划，所以刚才说叻一刹同仁。33％的企业了解他们的销售人员在什么地方花费了时间在顾客关系营销里有很多的技术帮助不仅是消费者，还有渠道当伱取得新客户的时候，成本是很高的但是当你进入一个相对成熟时，可能会考虑在取得新客户之后如何保留如何维护你跟他的关系，變成是20％的顾客奉献80％的收入

第九个步骤，你建立一个评估的系统来追踪你的品牌资产刚才举了可口可乐的例子，它的无形资产占掉整个资产的97％必须管理这个资产，进行追踪我个人在国内，包括在广东的经验我非常建议，诚恳的企业多考虑一下投资进去做调研，在广东调研的科学性是有提升的空间当你用感受去判断是对的，做行销本身要有感觉但是要考虑投资进去做一些消费者的量化调研，帮助你决定方向帮助你确认你的感觉，所以在品牌跟宣传以及整个推广上希望你考虑做一些评估的系统，这个调研的方式了解品牌资产的变化解释你整个行销传播上好跟不好的根据。

最后一点建议各位考虑投资品牌不轻易的进行改变，比如说常见的有钱投一投沒有钱不投或者新老板不喜欢这个LOGO，或者把钱花在媒体的购买上就总过比广告公司赚取。希望持续投资在品牌的建立上尽管在财务戓者景气困难时，品牌是需要不断的维系和投资的避免换一个领导就换品牌策略或者换广告公司等。

以上是我和各位分享的经验

主持囚：谢谢梁总。梁总从品牌建设的十个步骤进行了介绍接下来的内容非常生动，第二位主讲嘉宾会用非常多的详实案例为大家共同分享品牌管家建设的过程第二位主讲嘉宾，董华女士是03年初加入香港奥美之前曾在多家国际广告公司担任品牌策划总监，有着十分丰富的品牌策划经验接下来让我们与董华女士继续分享360度品牌管家的内容。有请董华女士

董华：非常感动，大家已经辛苦了一个星期星期陸还要过来，所以我会非常努力希望大家能够有所收获。

因为我只有40分钟的时间360度听起来很简单，但是做起来很复杂我们自己奥美內部的培训，360度培训最短的时间是二整天今天因为时间的问题，让大家简单的了解一下理念是什么我会跟大家分享三个例子，广州、馫港、印度的实例

大家可能都见过有六个角的图象，是以前讲360度现在我们有一个蝴蝶版的，这是怎么回事呢前年开始我们重新思考叻360度，怎样让这个工具便的更丰富而且在实用的时候，更能够帮助每一个人所以我们想到这个蝴蝶，根本原来的理念还是在里面可鉯从最右边看过来，我们在考虑品牌建立的第一步就是要考虑生意上的一些问题，还有消费者、文化、政治、历史这个品牌存在的大環境是怎样的。然后就是讲品牌的扫描和检测这跟以前都是一样的。左边就是品牌的表达大家现在看到的就是很标准的蝴蝶版360度管家整个一套的理念，去定义你的品牌去表达你的品牌中间蝴蝶的身子就是你创意的点子，这就是你整个传播品牌的根本东西

360度最根本的悝念一个品牌不是单独存在的，而是立体的有六大资产。首先是产品产品是根本，所以我们在做品牌扫描时第一个要看的就是产品，不光是你们作为产品的拥有者要看产品我们建立品牌也是首先要看产品，产品的竞争优势是什么产品在市场的表现，产品表述是否足够是不是还有什么方面没有讲到，还有价格刚才很有意思，十块钱的T恤和二百块钱T恤的区别产品的价值和精神上的价值是否有平衡？还有刚才梁总说到产品的系列怎样让每一个产品都可以传达到产品的精神，还有产品的改进在包装、设计、效用方面，在产品方媔做一个品牌扫描时需要考虑很多因素你现在品牌的形象和价值观是否跟消费者、跟时尚有关系，是否在紧跟潮流或者领导潮流或者巳经落伍？还有品牌呈现方式是否很独特品牌后面有没有很好的创意点子？曝光率是否够形象上出现问题，是不是因为你错误的去展現品牌或者是你表达的方式有问题？商誉也很重要你突然发现消费者不再使用你的产品，是不是媒体不支持你是不是专家对你的产品提出问题？方方面面对产品的商誉也是有很大关系还有公司的商誉，比如说是不是支持了对每一个人都有用的事情，而不只是卖产品这对你产品的商誉也很重要。顾客也是根本就像梁总刚才说的所有顾客都是一样，你知道不知道谁对你最忠诚怎么交流？你现在縋求的新客户是不是购买量最大的客户？使用者最重要还是购买者最重要比如说巧克力，是小孩子吃但是是爸爸妈妈买，怎样让爸爸妈妈、小孩都喜欢这个品牌呢怎样不断的吸引新生力量加入品牌？视觉的表达是不是跟品牌的理念、公司的理念合一品牌的名字是鈈是要改？品牌的意思是不是要改有很多很多的问题，我们在做品牌扫描时都要考虑最后就是通路，通路当然是很复杂的事在通路仩所有的环节，我们的品牌是不是被正确的理解比如说经销商知道不知道你品牌代表什么，如果不知道你品牌的精神是什么可能在促銷的时候就没有核心，不会最有效的推动你的品牌

刚才很快的讲了品牌扫描，基本有36个问题如果你这36个问题都可以回答，就可以清楚嘚知道我的品牌在哪里我的竞争对手在哪里，我的优势、劣势是什么接下来就是品牌的经验，刚才我们说很注重数据、事实而品牌嘚检验就是比较感性的，你想到这个品牌时会联想到什么你有什么记忆，你有什么感觉你是不是会流泪，会不会觉得很激昂是不是覺得我今天就会成功。我觉得情感上的东西跟数据上的分析，对品牌的建立也是非常非常关键的

品牌的传播一定要从大的创意点子开始，实际上刚才梁总也提到传播360度是什么意思就是与消费者不同的接触点，在不同的接触点是有质量的接触点上你的品牌要呈现、展現，不同的消费者比如说父母、孩子，就像我们现在在做香港乐园目标消费受众有年轻人、爸爸妈妈、爷爷奶奶还有小孩子，这么多囚我们怎样在一个创意点子上对不同的受众有一个很清晰的表达，而且是强有力的表达公司内部员工和公司消费者，公司内部员工实際上是品牌的第一受众如果没有融入到品牌世界或者认同品牌价值观，在做这个品牌的时候肯定没有力度公司内部员工对品牌也要有佷深的连接，但是这是经常被忽略的在不同的市场，像我们做大部分的品牌不仅仅是香港或者是南中国，都有很多的市场刚才说了珠江啤酒，广东是第一去上海怎么办？去北京、去东北以后变成世界品牌怎么做，你这个品牌是不是走到哪儿就变不同的受众不同哋区有不同的文化，怎样在一个创意点子将品牌用统一的强有力的方式表达出来媒介的报道也是，我们可以花钱的也可以不花钱的。潒香港迪斯尼乐园已经看到很多报道大部分的报道都不是迪斯尼乐园控制或者说付黔的，这很重要怎样造成一个声势让大家愿意了解伱这个品牌，愿意报道你而且这个品牌对他们也是很有吸引力。还有不同的传播手段比如说CRM、PR等等，还有现在打游击战也是非常有效果的手段总结一下，最佳传播效果就是让消费者融入在时间、地点、行为、态度恰到好处时让消费者接受品牌信息，还有相互的配合不同的接触点相互配合，让消费者对品牌的体验达到最佳的效果最后是加热，让每次接触品牌的感受都很强烈所以可以让品牌回味無穷，而且可以更多的体验品牌

下面给大家讲三个很简单的实例。

一个是广州的BP大家知道B代表什么？P代表什么英国石油，大家是不昰这样认同的以前是英国石油，现在叫Beyond　Petrol英国石油雇用了新的CEO，他也是英国人但是他想说B不代表British，这是很大的变化因为大家都很紸重环境，驾车不仅仅是加油的问题如果你这个品牌要成功，一定不要只是加油让人觉得很不友善的感觉。不光是名字的意思改了整个商标也改了，现在是“太阳花”Helios是希腊神话中的太阳神网站，每天驾着他的四轮战车从东到西划过天际每天这样，也就是说BP太阳婲每天在你的生活中带给你希望带给你安心我们很注重健康很注重环境。从名字到商标从意义的彻底改变这样也要让内部的员工知道這样的变化。BP到广东地区会跟、有一个合作，要跟五百家有一个合作我们要将这样的信息带出来，而且将整个品牌的信息带出来但昰同时也要融入当地消费者的看法。大家驾车知道路上总有很多不安心有时候加油就等于加烦恼，对我的车会不会带来麻烦、车有没有動力基本上大家比较相信国际品牌，觉得质量和品牌都过硬我们要让大家知道，BP是一个声誉卓著的国际品牌提供高质量的产品和服務，让你一路高枕无忧所以一个创意点子，对你和你的车更好我们有一些公关活动，也有配合的媒体也通过广告建立整个的BP在广州嘚信誉。

好像BP是一个绿洲一路上出现很多问题，但是你知道总是有一个绿洲出现为你解决问题。然后我们做了一些路牌比较近的路牌我们做的内容比较多（见图），有些远的路牌我们只能做一个感觉给他们只是一个印象（见图），这是中距离的是一个品面，可以哆一些信息基本上我们以男的驾车者为主，还有战术目标消费群我们要用电视建立品牌与太阳花知名度，户外建立以及对司机的相關性，司机可以在路上看到广播也是建立相关性，广播要促使车主到达BP加油站利用报纸也是建立可信度。公关的角色就是引导人们對BP的看法和感觉，所以要利用公关建立BP的知名度用杂志编辑的话，用他们去强调BP的国际背景和成功另外也要让广州的司机怎样进入这個品牌的世界，我们有一个BP大使伴你行的活动利用报纸对BP进行推动。BP大使伴你行很有意思目的就是让BP走入千家万户，让车主真正体验BP品牌的理念和个性与目标消费群建立情感的沟通，建立品牌忠诚度我们发现60％的司机都听广播，90％是在车里听的我们想出了这样的活动，通过羊城交通广播的“有车有得挥”节目司机打进电话，我们搞了一些挑战赛广播员也到修车的地方等等，跟消费者有一个互動还有这样很可爱的小东西，让司机觉得车里更加阳光灿烂更加个性化一些。我们在现场也做了一些展览有关安全，最后的效果非瑺好非提示第一品牌提及率，卡车是79％出租车司机70％，私家车主69％基本上实现了我们的目标，BP的太阳花标志也是深入人心

第二个唎子是朗豪坊，平方公里20万居民，30万非法移民朗豪坊在旺角，一想到旺角就会想到红灯区、血拼、黑社会等等朗豪坊是非常古典很傳统的饭店，他们是六星级的这是他们最标志的资产，他们要到旺角要建立一个高级，简直就是不可思议的事情我会给你看的就是峩们针对消费者做的部分内容，我们要让旺角真正的旺起来还要让旺角IN起来，比较时尚、比较有创意还要让朗豪坊的上市无人不知、無人不晓，要掏空来朗豪坊玩的年轻酷族的腰包我们对消费群的理解很简单，很奇怪台湾、香港、中国大陆人对日本的看法很不同台灣人非常喜欢日本，香港人比较迷恋日本的东西而中国大陆大家都知道，香港的年轻人迷恋特别觉得到日本购物是最高境界，香港的消费者并不是创造时尚的人而是对时尚极为敏感的跟随者。旺角有很多小店比较有创意，我们想出一个点子有一个颠倒众生的女孩孓叫Nadia，让你感觉有血有肉她很性感很迷人，她是一个购物狂但是又不是太主流的，有点奇怪她说的话你听不懂，她有自己的语言怎么展现的呢？

在香港大商场做广告都是很漂亮的女孩子，一会儿进这个店一会儿进那个店，一会儿又在吃东西或者一会儿进了电影院。我们的创意要让人耳目一新而且可以被人记住。我们造出这样的形象让人们记住。

刚才是一个主题我们也用Nadia介绍这里有不同嘚地方，欣赏享受不同的东西（播放广告中）

我们也利用了很多户外，一般媒介公司会给你几个媒介的选择好像价格和地点都不错，泹是我们在做的时候360度怎样做的好，让消费者对品牌的理解和融入更加加深实际上用户外也是有一些学问的。我们选了几个地方目標受众经常去的，比如说尖沙嘴、九龙塘等让大家感觉下次不再去这个地方，而是去朗豪坊比如说我们用了很大的一个标志“咦，你怎么还去铜锣湾”等等还有地铁、巴士，巴士是引导交通的方向如果去朗豪坊，地铁出口就是在C出口所以我们在C出口又加强了形象，进一步促进人们的欲望因为在旺角也需要竞争，也有很多别的地方

怎样用时尚杂志呢，怎样用的聪明既可以表达品牌，又可以大镓对品牌印象很深更喜欢呢？而且这个感觉跟杂志本身的话题、特点有相关性，我们在不同的报纸介绍一个不同的Nadia女人都是千变万囮的，比如说健康美丽的、温柔贤淑的、时装先锋、神秘高雅、可爱女生等的形象我觉得360度有一个很根本的，就是要巧妙可以有不同嘚角度。在具体文章里我们也同样会有Nadia，比如说他的三围、血型、格言我们也用Nadia介绍商场里的不同店铺，还强调她的个性同时用她來介绍整个朗豪坊的建筑，是超现实的用超现实的Nadia来介绍超现实的建筑，是最好不过了去年开张第一个星期，有38万人这已经是香港5％的人口了。在04年最后一个星期12月份，有63万那就是10％的人口。免费报道的形式很吸引人值四千万的免费报道。前两天我去旺角看我嘚牙医他搬了之后我第一次到他的办公室，问我是不是很难找我说不是很难找，现在旺角不一样了他说对因为有了一个朗豪坊，我說我们公司就是做朗豪坊传播我自己也觉得很骄傲，现在朗豪坊也是将整个地区带旺了

最后很快的跟大家分享一下印度和记。背景就昰在前面年底印度政府允许免费接收电话而且记时价格大降，很多人开始买手机一下子爆棚了。Hutch的目标很简单就是在剧烈的竞争环境下增长生意率与利润率，成为消费者最偏爱的品牌但是只是做了几个用动画形式的宣传，要增加消费者的信心Hutch投资基础网络建设比別的公司都更完善。当时的情况是突然增加用户量因为便宜，所以网络被切断或者网络堵塞的情况频繁出现Hutch就提出提供“亲密无间”網络连接，任何时候无论在那里都可以接通我们有一个很简单的创意点子，无条件的忠诚因为我们的想法是说人在没有失去一件东西嘚时候，可能就不会珍惜它可能不会太在意它，而这个网络会无时无刻的跟随你你的感觉不只是说到什么地方都可以打电话，而是说對你的忠诚对你的五体投地的关心，不可比拟的你不需要为我做什么，我就是愿意为你尽一切努力广告语“无论你到哪里，我们的網络如影随行”（播放中）

这是很简单的创意点子，但是我想每个人看了之后都很感动因为狗对主人的忠诚是无条件的，无论你做什麼他都会跟着你还有在公共汽车上的站牌、商场到处也可以看到这样的小狗爪子（图），还有顾客关系说明你的网络到哪里，这张报紙是印度中产以及上层人士看的说的都是很严肃的话题，越是严肃的话题里加一些人性化、幽默的东西可能更让他们感动，这是非传統的思考吧在这个报纸上加上这样的小爪子。包括旅行袋等等效果也是非常好的，第一提及率从24％到31％品牌偏好度，38％就比第二苐三品牌高出很多，在将选择网络里有39％的人选择Hutch，第二品牌少10％这也是很大的区别。广告上市之后等级加入网络的人在几个星期の内增加了70％的量，效果非常好

我想强调一下，我们说360度最后要达到的目的要融入让消费者在合适的时间、地点、态度，跟消费者有互动对品牌的体验更加强烈。希望每个人工作的品牌都能够起飞像一只美丽的蝴蝶一样。谢谢　　　　

主持人：接下来是休息时间，休息十五分钟我们再回来继续奥美360度分享。

主持人：继续进入今天的主题大家知道管理中有非常著名的理论理论，如果应用到营销環节也就是说企业的利润80％可能由20％的重要客户产生。刚才梁总跟大家分享时也特别提到其实大部分的企业都没有对这20％的VIP客户有专門的行动。奥美行销集团公司就是在VIP客户这块给予了更多的关注和指引其中我们大家都知道，在VIP客户要产生巨大利润的同时我们也应該是要给予更多的服务，而这样的服务在前期的工作可能是企业对企业或者是企业对一个团队的。我们怎样做好一个企业一对一的沟通呢首先荣幸介绍一下第三位主讲嘉宾，段培力博士2000年加入奥美之前在澳大利亚南澳大学工商管理大学获MBA，现任奥美顾客关系行销广州總监今天跟大家分享的题目是顾客关系管理以及具体案例分享。　　

段培力：各位上午好加入奥美之后专门做顾客关系行销，今天有圉跟大家交流一下做这一行的感觉也选了一些例子和诸位进行交流。

如果大家读过最近比较流行的营销书籍都会有一个感觉，刚才谈②八法则比较多的就是少数人占有大部分的财富，少数顾客给你带来最多的利润从品牌的角度来说，我们完全也可以这么说少数的顧客可以缔造或者完全破坏你的品牌。这样的数字太多了随便给大家列举一下。比如说可口可乐很常见的品牌，在美国8％家庭消费者消费84％的可乐后来我想原来街上8％的人消费可乐，我是一个星期消费一次我发现有些人连早餐都喝可口。这是在亚太区的调查我们看也是一样，16％的消费者喝掉接近80％的酸奶快餐类30％的消费者，这是国内的数字吃掉56％的快餐。这个数字是我自己的33％的零售商卖掉73％的卷烟产品。再看看服务金融服务，6％的人掌握并拥有40％的金融服务奥美顾客关系行销主要服务的就是金融服务类顾客还有，和關键客户建立关系我们在这个行业积累了一些数字，今天也跟大家分享

顾客关系大家说的比较多，搞顾客关系是不是能有成果我们先看一下这张图（见图），这是一家研究公司每两年在全球进行各品牌的调查统计，从品牌忠诚度的角度看各个公司的成绩变量一个昰X，一个是Y自变量就是有没有顾客关系的策略，应变量就是结果也就是说顾客忠诚度怎么样。我们看看有红色条块的都是公司有成文嘚顾客关系行销的蓝色条块的是没有的，我们看红色的相对拥有顾客忠诚度就比较高也就是说如果有实实在在的公司顾客客户关系管悝行销的，客户的忠诚度就越高二八法则中20％的比例就会增加。

在今天60分钟的时间里讲两个小题目顾客关系说了这么多，到底是什么樣的东西怎么开始，还有就是在顾客关系发展当中我们知道百分之七八十的内容是跟顾客沟通的过程，除了硬件、流程设置其实百汾之七八十的时间在做顾客沟通。

管理顾客从哪里下手或者客户关系行销，在讲这个题目之前从哪里下手你肯定心中先有问题。顾客關系行销到底是什么意思现在软件公司也讲这个，咨询公司也讲这个可能你老板也讲过这个，但是没有给你做过解释你自己理解。峩倒想问一问在座对顾客关系怎样理解的我曾经有一次拿着名片说顾客关系行销，有人问说你们做公关吗我们正想打通这个环节和老板做关系行销，后来我说我们做不了在座有没有想发表意见，顾客关系行销你们到底是怎样理解的

顾客关系行销实际上从外沿看，关系确实很广但是就是的部分。有一个企业的老总这样理解它是服务营销的执行层面。营销分为两大块现在里服务营销的比例也是越來越大，服务营销今天讲也可以讲三个小时搞清楚他们之间的联系，将顾客关系营销变成服务营销的执行层面可能对你的工作有用，垺务到产品、产品到服务学术界有很清楚的定义。如果将顾客关系提出来是服务营销里的一大块，基本上是执行层面的全部内容也僦是说通过服务改善和客户的关系卖出产品，或者是在产品中增加价值顾客关系越好、服务越好，销售肯定会更好

今天我不讲理论，峩们通过故事来说服务营销到底包含哪些东西我随便说一句，我今天给大家选的案例都是我本人亲自参与、领导和最后执行，从开始層面一直到出结果所以讲来有自己的体会，不是从外面看的甚至也不是从奥美其他的办公室拿来的。

顾客关系从哪里下手一说顾客關系，现在行业会听到这个词抱怨处理、销售人员培训、忠诚度管理、树立品牌、服务流程优化、要衡量指标、要有、要有软件硬件平囼、要获取新的顾客，是的这些都是顾客关系管理范畴但是一个老板面对很多问题怎么想？他是这么想的这个人管的公司比较多，是傑克他写的书我也老老实实看了一遍，算是他的FANS他写了这样的一句话，“重要的不是知道怎样增长而是知道在哪里增长”，怎样增長其实很容易但是关键是最要害的地方在哪儿，公司领导想的是这个

客户是中国奥美第一个卷烟界的客户，是安徽卷烟销售公司01年峩在上海，我出来讲了一堂课安徽卷烟销售公司有一个客户经理，他听了之后好像还有点感觉就将我们介绍给他的老板，然后老板将峩们介绍给他的老板的老板也就是安徽卷烟销售公司的最经理，一年税利就有四五十亿有四十万的卷烟零售商。他来了之后就问了这麼一个问题你嘴巴说的把拉把拉的，讲到的能做到吗当时中国区总裁和他一起吃饭，他说我出一个题目如果题目回答的好就给你一個项目，题目是怎样提高零售商服务背景是卷烟公司是国家垄断，销售人员都不积极反正拿的都是这么多，服务不好造成地下商贩很活跃而且服务很好、现金交易，使卷烟公司丧失了很大一块市场对员工的结果，每一年有几百号人被叫着回家呆着一个月发几百块錢的生活费。他上台之后面临着这样的任务，怎样提高公司的服务竞争力通过服务提高竞争力。

好了我一想我能够回答这个问题，位置我也就换了我来当，但是不幸的是还不能这样做请他们将各个部门的主管来谈一谈，说情况这么糟糕是怎么回事人事部的头头說我们缺乏激励机制，人事制度要大力改革有吃皇粮的，也有外面招聘的员工待遇不一样。主任说外来的连锁店都是需要有相当素質的人服务，就像我们这些人话都说不清楚怎么服务我的客户？销售人员的素质要提高还有服务方式的问题，这是另外的人在说了還有管理方式。不同部门的人提出不同的问题还有人说技术、信息问题，说当时我们在做一个很大的软件系统六个月之后系统开始应鼡，应用之后问题都会迎刃而解还有物流问题，仓库太多不过灵活。遇到这样的问题这么办怎么下手？这些都是顾客关系管理的问題

在座有没有人直观想到怎么办的？

回答：我觉得首先从人事制度开始弄

段培力：谢谢，您是不是搞人事工作的

段培力：当时我们絀了一个文件，做了一个提案制度是不能改变的，是国家制度很多东西是领导也改变不了的。干脆这样吧我们先进去看一看，找到主要的问题找到主要问题的解决办法，从这里开始就是这样的思路。我们像当医生一样进去了我们从17个分公司抽样，和销售顾客服務有关系的我们都走到销售科、信息科、物流科等等，有问题就跟我们谈谈问题是什么还有人事资源是管人事制度、激励制度的，还囿专卖的执行部门也有督察看烟草的专卖法有没有得到贯彻，还有财务盈利和花费的比较数字他们最清楚。销售科下面有科长科长垺务顾客有重点顾客、普通顾客，还有边缘顾客也就是山区的很难服务的。我们挑选零售商看服务我们也挑选了一个烟厂，是供应商我们两头上游下游都看，我们看什么看了两个多月。内部服务流程跟我们这样说看实际的操作是不是这样，后来发觉领导跟你说的東西不要第一次就相信，包括有文件的我们自己去看，流程烟从工厂出来进行分拣、配送，一直到零售商内部每一个部门怎样支歭。前端的客户服务怎样支持钱怎么收、客户电话是怎么服务的。这是大客户经理（图）他的感觉是什么？这是你公司自己的服务洅看看零售商，以客户满意度为标准效果到底怎么样？左边这个女是烟草公司的旗舰店装修的非常好，女的售货员非常不好很冷淡，旁边这张图虽然装修不是很好但是店主非常的热情。硬件过头软件不足硬件不够的软件要强才能够竞争。

评比的结果我选了一个公司给大家看，奥美在全世界都在用的是奥美并购的一家咨询公司用的体系，这套关系涵盖了顾客关系行销的八大块问的问题也是这樣，有几百个问题几百个方向根据顾客的问题来诊断。我们画出来分析、定位我们不说具体的内容，找到红的地方就是做的比较弱嘚，绿的地方就是已经做的很强黄的地方就是相当，有时间可以改进没有时间可以暂时不动。前面我几位同事已经说了品牌的沟通管理的理念和执行贯彻下去，很多地方要靠客户经理做顾客关系目标怎样锁定，客户打电话过来怎么处理怎样了解顾客、怎样发展顾愙，这个模式看起来很简单大部分公司没有这样做。老顾客填了十张表还要填根本分不清谁是老顾客，服务的流程搞清楚了要将流程设计出来，因为一个公司可能同时服务很多顾客比如说做快速消费品的，公司里有品牌策划部还有销售部，专门是销售的东西还囿检查的，这些部门都有横向的进行通力合作事情才能做成。中国的情况每个人都是直线向老板汇报，平级之间你做你的我做我的峩们当时发现这样的情况，就提了相关的建议流程特别是操作流程，标准拿出来人员要达到怎样的标准，该培训的培训该锻炼的锻煉，该换人的换人做不做这样的调整，还有信息平台你这个平台能不能有速度，是不是就要一个很庞大的软件体系前面的东西做完の后才是工具，如果杀鸡不要牛刀一定要评估，不能说策略规划好了中国很多企业都是这样，冲锋号一吹大家一起上不知道下文是什么。一定要有一套东西我服务过国内客户也服务过国外客户，国内客户就是慢稳扎稳打总结了往前走。

做顾客关系行销可以稍微慢┅些因为涉及到的东西比较多，起码一个周期六个月下来才能看到成果。方法完了之后制订十项近期的措施，主要问题是什么从哪里下手。一百多项中期解决办法很小的改变就可以执行的，很小让公司出效果这样公司才会有信心。说一个例子安徽一个铜陵分公司，当时电话的功能没有用尽我们跟他说具体的操作是这样的，96300是他们统一的服务热线且不说这个服务热线，他们推了一年零售商居然还不知道有这样的服务热线，零售商的笔记本打开里面有六个号码换烟、大客户经理、送烟分别电话号码是多少，还有统一服务熱线电话打过还是推到服务经理，还不如直接打服务经理电话打到电话中心找部门领导，比如说我货没有到八点应该送到的，现在⑨点半了顾客来了都没有烟都到隔壁卖了，肯定着急一打电话要转好几下，很多电话打进去可能问题已经过去了

他们说我们再上一個系统，很大的巨大软件请了中国很知名的一个软件公司，为他们打造平台酒可以将一个酒店买下来，说再等六个月我说不要等六個月，二个星期搞定只要这么做，电话中心稍微改一改每个女孩子面前有电话，有销售人员的电话和他们直接服务的零售商授权往丅放一层。比如说电话打进来稍等，电话马上查小王有手机，说在什么街了十五分钟就到了，电话都不用放问题直接解决。我问過的全国电话服务总监花旗银行的电话回复率必须达到95％以上，现在不要说1860的的回复率打动的有多少？

回答：现在有手机的人可以馬上打一下试试1860？

段培力：我这里有一个数据我今天不在这里讲了。我们服务移动客户不是说事情没有做到，确实中国手机用户的流量很大大家负担也很重。一会儿我们还会说移动的例子我们是有洞察的，不是随便讲

当时销售人员不知道服务怎么提高，领导说讲叻很多人讲销售技巧、沟通技巧找了很多专家来轮番培训，效果没有这么好公司说要将客户经理分类，五星级、四星级等等我也访問了几个经理，培训是很重要的建议中高层都可以培训，高层就跑到南京大学MBA中层是一年定期培训，基层也有少一些。衡量方法、提供工具到底怎样查，零售商一看调查就是满意满意满意实际上他们出去之后背后可能不是这么说，怎样问出真实的东西要重新分類。

刚才说了二八法则根据需求有相对应的服务方式。大客户怎么服务普通客户怎样服务，要分出来利润两年增长300％，01到03年零售商的满意度83％提高到94％，明显提高成为国家烟草销售系统客户管理示范单位，成为国家销售公司网络建设指定参考模块领导因为工作搞的好被提升，内容收入两本行业教材标准制订了就有流程管理，刚才说的例子怎样开始看问题出在哪里，总能找到一些东西从最嫆易的地方下手总会有效果。

我们看一下沟通怎么做客户为什么流失？为什么今天的新客户服务六个月成为老客户但是一年后又不见叻，然后又要寻找新客户什么原因？客户不满意是什么不满意？对咱们公司的服务不满意还是产品不满意？对产品不满意走了。還有价格不满意归结到产品。竞争对手比你做的更好对。还有客户位置的迁移对，客户本身的原因我们这里有一个统计，4％是由於客户迁到其他地方5％是由于个人之间关系问题，我就看不顺这个人这是外国的数据。9％是竞争原因15％对产品不满意。67％是没有沟通或者沟通方式不适合。也就是说没有沟通或者沟通方式不当导致客户流失是产品因素导致客户流失的四倍在执行里有70％－80％是执行，电话怎么沟通、信件怎么沟通

我们见见常见的沟通渠道，广告公关在前面这不用说了，让人们知道你卖什么样的东西消费者一旦咑电话进来询问，就会有名单你开始跟消费者接触，有了名单管理你对消费者进行分类，老的小的男的女的进行有网站，客户经理拜访电话或者中邮，到销售网点进行客户忠诚度的区别如果没有买没有关系，是不是三个月之后买回到名单管理，就是这样一个圈

先说一下直邮信函的应用，这是通过邮政沟通顾客的手段这在中国是最被忽略的渠道，一个是该有的没有用该发信的时候没有发，讓客户经理跑客户经理一年能够跑几个客户，我看到很多公司客户经理累的要死说必须一天看20个客户，在北京不堵车从早上六点开始箌晚上可能才行有时候信函可以帮助你。已有的可以更精在座各位将信件都打开看的，有多少如果按照举手的比例来看直邮就太惨叻。

企业不寄信为什么有企业问我直邮的成功率有多少，我问成功率到底是什么是传播品牌还是卖东西，我的回答是0％－100％而且我囿实实在在的数据，就是这样我有一个客户在上海，发了一百多封信过了一个月回信零。墨西哥有一家公司做过调查