康乐服务与管理 教案_图文-五星文库
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康乐服务与管理 教案_图文
导读：6．为客人提供运动技能技巧指导性服务，需要经过服务员提供正确、耐心的指导性服务，第二章康乐部的项目设置、组织机构与人力资源管理，第一节康乐项目的设置原则与依据，一、康乐项目的设置与布局原则，饭店根据经营特色设置特色项目或服务，各种康乐项目配套成龙，二、康乐项目设置的依据，第二节康乐项目，一、饭店康乐项目的基本类型，★康乐项目的分类与特点，3.休闲康乐类项目：保龄球、高尔夫球、壁球、沙狐球等，康
客人的要求就是要有一个清新的环境。
美容室是卫生要求极高的部门。所有的美容设备、美容物品都直接与客人的面部、头部接触，卫生要求十分严格，不仅要表面整洁干净，而且毛巾等用具要经过高温消毒处理。所有美容物品、化妆品都要符合卫生标准，化学成分要达标。
5．做好娱乐设施、运动器械及其场所的安全保养。
健身运动器械具有“冲撞性”，而且易于损坏，存在着安全问题，潜伏着一定的“危险’’性。所以，每天必须在客人使用之前做一次检查，并对设施、运动器械、场地进行安全保养，对存在“不安全”隐患的器械要随时更换。
6．为客人提供运动技能技巧指导性服务。
娱乐部的健身器械种类较多，有国产的，也有进口的，特别是先进进口设备以及带有电脑显示的体育器材，需要经过服务员提供正确、耐心的指导性服务，以便一些不会使用的客人能正确使用。
康乐部的项目设置、组织机构与人力资源管理
康乐项目的设置原则与依据
一、康乐项目的设置与布局原则
（1）安全第一原则：
人生安全；
设备安全；
消防安全。
（2）适合需求合理配置的原则：
1.适合市场需要（项目），满足客人要求的原则。
2.与酒店星级规模和档次相匹配。
3.与酒店环境和地理位置相匹配。
（3）突出特色配套成龙原则：
饭店根据经营特色设置特色项目或服务，各种康乐项目配套成龙，项目本身配套成龙。
（4）综合效益原则：
要考虑经济效益和社会效益。
（5）满足顾客正当需求原则：
满足客人正当的健身、娱乐和社会交往的需求。不经营法律不允许的项目。
（6）因地制宜、因时制宜的原则：
根据地理位置，环境和气候条件以及客人消费水平、自身的条件设置。
二、康乐项目设置的依据
（1）市场需求和客人消费水平
（2）饭店的类型和经营方向
（3）饭店的星级档次和接待能力
（4）饭店的资金能力
（5）饭店的社会环境和发展趋势
一、饭店康乐项目的基本类型
★康乐项目的分类与特点
按活动状态分类：
（一）观赏性活动（间接参与）
参与者情绪心里压力得到充分的释放，精神受到熏陶。（如：观看文艺，体育，影视节目。）
（二）相对安静状态的活动
参与者身体活动量较小，脑力支出大，是智慧与心理素质的竞争的休闲方式。（如：棋牌，钓鱼。）
（三）运动性活动
1.眩晕类运动
产生滑动、旋转、升降、碰撞的游艺项目。如过山车，蹦极等。
2.命中类运动
运用自身的技巧和能力借助特定的器械击中目标。如射击，台球等
3.冒险类运动
具有较大的挑战性。如攀岩，跳伞等。
4.体育技巧类运动
各种球类运动，网球、乒乓球、沙滩排球等。
5.水上、冰雪类运动
游泳、潜水、滑雪、滑冰、驾雪橇等。
6.室内运动
健身器械运动、游戏、棋牌等。
按功能性特征分类：
（一）运动康体类
主要是体育竞技项目为主
1.体育类项目：
球类及射击类项目：（保龄球、壁球、高尔夫球、乒乓球、网球、桌球、射箭） 戏水类项目：（游泳、跳水、潜水）
水上项目：（汽艇、摩托艇、舢板、划水）
室外项目：（登山、射击、滑雪）
2.器械健身类项目：
心肺功能器械训练项目：（跑步机、登山机、划船机、自行车等）
力量器械训练项目：（仰卧、拉力、臂力、腿力、举重器械等）
3.美体类项目：
体操，腿部、臀部、胸部、面部美容、美发等
具有如下一些特性：
①可以同时完成健身和娱乐双重任务。
②活动项目较多，便于选择。
③活动量大，参加人数多。
主要的目的：
锻炼身体，增强体质，完善体形。
（二）保健类
按摩、桑拿、健身浴等
特点：是一种医疗性质的活动。
主要目的：消除疲劳，提高人体免疫力，促进各种功能的恢复。
（三）娱乐休闲类
1.文艺类项目：
歌唱（卡拉OK、KTV、PTV）
舞蹈（交谊舞、迪斯科、爵士舞、健美操、集体舞）
音乐、影视、棋牌、麻将等。
2.游艺类项目：电子游戏、游艺器械等。
3.休闲康乐类项目：保龄球、高尔夫球、壁球、沙狐球等。
特点：消耗能量少，以室内活动为主，适合面广。
主要目的：身心放松。
康乐项目的特点：
1.综合性：
具有非竞技体育、休闲、娱乐等性质。
2.不可转移性：
它是定点消费、过程消费，没有物质贸易交流。
3.消费性：
娱乐活动是一种非必须性活动，在基本生活和工作得以保证的前提下进行。
二、康乐项目的设置和布局要求
布局和管理的要点：
集中管理：减少人员和服务设施
合理布局：既要便于管理又不要互相干扰
常规性布局
1.体育项目的布局：
网球、保龄球、乒乓球、壁球攀岩等运动量比较大的体育项目作为一个分区，配备饮料服务，并考虑应配备淋浴或在桑拿项目附近。
2.娱乐休闲项目布局：
夜总会、歌舞厅、电子游戏、桌球等项目作为一个分区。
注意：既便于店外客人进出，又防止其进入客房区域。考虑发生紧急情况时便于疏散。
3.休闲保健项目的布局：
健身、桑拿、按摩、足浴、棋牌、茶艺等项目作为一个分区安排在环境优雅安静的区域。
4.游泳池布局：
室内游泳池和体育项目考虑在一个区域，室外游泳池要与周围环境相匹配。 注意：配备更衣室和淋浴间，距离客房区域不要太远。
5、桑拿浴室及按摩室的设置
6、美容美发室设置的具体要求
饭店康乐部的工作内容和组织机构
一、康乐部管理的工作内容
1.计划目标和任务
部门工作计划，部门的经营目标，管理任务。
做好财务预算，拟定各个部门或各个项目的经营收入和消耗指标。
饭店的总经营目标。
部门康乐设施设备的项目的接待能力。
2.经营与服务管理：
决定或者提出的康乐项目的经营方式、营业时间、管理方法、服务质量要求，并贯彻执行。
3.工作程序和制度：
制定各项目具体管理和服务工作内容、工作程序、管理制度。
4.组织与人力资源管理：
根据部门的工作任务和接待能力做好部门组织的调整，确定各个项目的人员编制、人员安排、和人力成本工资。
服务质量控制：监督，检查，分析，改进。
成本控制：分析经营状况，
控制经营成本，
减少用品消耗。
本部门与其他部门之间的配合，
收集客人的意见反馈，
处理和协调客人的意见和投诉，
不断改进服务工作等。
二、康乐部的组织机构
组织机构是为实现一定目标而设计建立的组织内各部分及层级之间确立相互关系的形式。也叫组织结构。
1.康乐部组织机构设计的原则：
（1）适应经营管理需要原则
既要便于管理又要适应经营需要。
（2）统一领导分级管理原则
每一层级的人员只对相应上一级的一个人员负责。
各层级的负责人管理本层级的人员。不得越级。
（3）分工明确密切配合
各个机构实行责任制，服从总体经营目标密切配合。
（4）机构精简，合理设置
因事设岗，层级数量合理。
（5）分散与统一相结合
各类服务项目业务经营活动相对独立性，自主管理。
总体经营目标，经营原则和服务质量要由部门统一管理。
（6）因才施用
发挥专业人员的业务才能，配以相应的岗位。
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康乐服务与管理
价　　格：33.00&元
所属类别：
作　　者：苏枫
出版时间：
所属学科：
页　　数：265
出 &版 社：广东旅游出版社
《康乐服务与管理》是结合旅游专业教学的特点，以及旅游从业人员的现实需要而编写，是旅游专业学生的必修课。本书坚持以就业为导向，以职业能力为本位，以大量的实例研究为载体，阐述了饭店管理的一般理论。
《康乐服务与管理》在体系上借鉴和吸收了国内外学者对现代管理学以及其他相关学科的研究成果，结合饭店行业的特点，用创新精神去探索饭店自身的运行规律，从而建立具有饭店管理特色的基本理论体系。在编写过程中，充分考虑到旅游专业的教学要求，从现代饭店管理的原理人手，结合康乐业实践中的实例，较为详尽地阐述了康乐业、康乐管理、康乐产品、康乐主要业务部门管理、康乐服务质量管理、康乐沟通管理、康乐信息管理、康乐安全管理等方面的基本内容，启发和训练学生结合康乐实践而主动思考，从而加强学生对理论知识的理解和巩固。
《康乐服务与管理》具有很强的可读性和易懂性，更具有很强的应用性和可操作性，是旅游专业的一本好教材，也是旅游饭店从业人员实际工作的一本好参考书，还可以作为相关学科研究人员的参考书。
《康乐服务与管理》书籍目录
《康乐服务与管理》第一章
康乐经营与管理概述第一节
饭店康乐经营概述一、康乐活动的起源与发展二、康乐业的发展现状三、康乐部在饭店中的地位第二节
康乐项目的设置一、康乐项目设置的基本原则二、康乐项目设置的主要依据三、康乐项目设置的基本类型第三节
康乐部的组织机构一、组织机构的设置原则二、康乐部部门主管的岗位职责和基本素质要求第四节
我国饭店康乐经营现状与发展前景一、我国饭店康乐部的经营现状二、我国饭店康乐部的主要作用三、我国饭店康乐业的发展前景第二章
饭店康乐市场的特征第一节
康乐经营的市场环境一、影响饭店康乐经营的三大环境.二、设置康乐项目的原则和依据第二节
饭店康乐项目的类型与特点一、康体休闲类项目二、保健休闲类项目三、娱乐类项目第三节
饭店康乐经营的市场特征一、客人康乐消费需求的特点二、顾客康乐消费行为特征三、康乐消费客源分析第四节
康乐项目的优势分析一、康乐经营的地域优势二、相对于竞争对手的优势分析三、饭店的价格优势分析四、饭店形象优势分析第三章
娱乐休闲类项目的经营与管理第一节
酒吧服务一、酒巴的设置二、酒水推销技巧三、酒水服务的步骤第二节
歌舞厅、卡拉ok、ktv服务一、歌舞厅、卡拉ok、ktv二、歌舞厅、卡拉ok、ktv服务的要点和注意事项第三节
棋牌室服务一、常见的棋牌项目二、棋牌服务的步骤三、棋牌室服务的要点和注意事项第四节
游戏机房服务一、游戏机房简介二、游戏机房服务的步骤第四章
运动类项目的经营与管理第一节
台球室的经营与管理一、台球的比赛方法二、台球室的设计要求三、台球室的服务标准第二节
健身房的经营与管理一、健身房的健身器材分类二、健身房的设计要求三、健身房的服务标准第三节
保龄球场的经营与管理一、保龄球基本知识二、保龄球的比赛方法三、保龄球室的设计要求四、保龄球室的服务标准第四节
游泳池的经营与管理一、游泳姿势的分类二、游泳池的分类三、标准室内游泳池的设计要求四、游泳池的服务标准第五节
网球场的经营与管理一、网球的基础知识二、网球的比赛方法三、网球场的设计要求四、网球场的服务标准第六节
高尔夫球场的经营与管理一、高尔夫球基本知识二、高尔夫球比赛的规则及方法三、高尔夫球场的设施四、高尔夫球场的服务标准第五章
保健休闲类项目的经营与管理第一节
桑拿浴服务一、桑拿浴介绍二、桑拿浴中心的设计与布局三、桑拿浴室整体设计四、桑拿中心的各功能分区及布局五、桑拿浴服务的要点和注意事项六、桑拿中心管理第二节
足浴服务一、足浴基础知识二、服务步骤三、服务注意事项第三节
保健按摩服务一、保健按摩介绍二、保健按摩的适应证和禁忌证三、保健按摩服务的步骤四、保健按摩服务的要点和注意事项第四节
美容、美发服务一、美容、美发介绍二、美容、美发服务的步骤三、美容、美发服务的要点和注意事项第六章
户外活动项目管理第一节
户外项目简介一、溯溪运动项目二、攀岩运动项目三、潜水运动四、野外徒步穿越活动五、漂流运动第二节
户外运动俱乐部的运作与管理一、户外运动俱乐部经营模式多样化二、户外运动俱乐部投资项目多样化三、户外运动俱乐部投资形式多样化四、俱乐部盈利方式多样化第七章
康乐部安全与卫生管理第一节
康乐部安全管理一、康乐场所常见事故的种类二、安全事故产生的原因三、安全事故的预防四、安全事故的应急处理第二节
康乐部卫生管理一、营业场所卫生制度的基本要求二、营业场所卫生检查的基本细则三、康乐部各项目卫生管理工作第八章
康乐部服务质量管理第一节
康乐服务质量管理的内容一、康乐产品的质量特性二、康乐服务质量控制的原则三、康乐产品质量控制与管理的具体内容四、优质服务的含义及要求第二节
康乐服务质量控制的方法一、康乐服务质量提高的五个阶段二、康乐服务质量控制的方法第三节
康乐服务投诉的处理一、康乐部最容易被投诉的几个方面二、对客人投诉的正确认识三、投诉的来源和方式四、处理投诉的原则五、处理投诉的程序附
录娱乐场所管理办法
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