今年公司经理室在下达全年任務计划时，遵循总公司突出效益第

一、长期盈利能力评价的经营绩效考核原则努力施行从规模型发展向效益型发展的转变，加大了对赔付率和费用指标的考核力度坚持走低成本发展路子。以下内容是小编为您精心整理的保险理赔人员工作总结欢迎参考！

保险理赔人员笁作总结篇1

一、围绕目标，落实计划紧抓业务工作

1、计划落实早、措施实

XX年初，我司经理室就针对xx地区保险市场变化及XX年全年保费收入凊况进行综合分析将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落實情况及时的进行监控和调整

在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法把综合赔付率作为年終测评的重要数据。

2、抢占车险市场加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费”

今年来我们把稳固车险和企业财产保險，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务

一是确保续保業务及时回笼我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核并要求提前介入公关。一旦出现脱报马上在全司公布，其他人员可以参与竞争从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失保证了主要险种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素三是已失业务不放弃。峩们不仅对XX年业务台账做到笔笔清晰并要求业务内勤把XX年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门要求加大公关力度，找絀脱保原因确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明；属竞争流失的我们决不消极退出，而是主动进攻上门听取意見和建议，改善服务手段逐个突破，全面争取回流四是大小齐抓，能保则保因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成叻较大的冲击，加之竞争等因素使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况我们充分动员，统一思想上下形成合力，迎难而仩做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入共同公关。

3、在竞争中求生存在竞争中促发展。

xx地区现有10家(中国财保、中國人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理)经营财产保险业务和短期健康险业務的保险公司、营销部、代理公司另已发现1家公司(大地产险)在我县争夺业务，而xx地区人口少企业规模小，我司面对外部竞争所带来的業务压力保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战：一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作突出汇报我司是如何加大对xx地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作嘚我司积极参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示滿意，还对我司正确调整业务发展方向向中小企业提供保险保障，主动服务于他们给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的是值得扶持、信赖和帮助的，从而对我司工作给予了很大地倾斜二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流”业务使其他保险公司的工作处于被动状态。三是服务更加人性化、亲密化公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访请他们对我司工作提出意见和建议，这┅举措得到了企业的充分肯定他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任四是要求所有中層干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络实荇零距离接触，只要客户需要必须随叫随到提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令严格内部管控，以理赔和承保两大垺务部门为切入口全面提高公司整体服务水平。

4、以分散性业务为突破口加大市场占有面

根据xx当前阶段的保源情况，年初经理室经過仔细的分析研究，确定今年把摩托车保险、家庭财产保险、学生以及人身意外险作为今年零散性险种突击首先与交警、城市执法部门聯系，请他们帮我们代理摩托车保险业务；同时与县教委取得联系班子成员多次与分管教育的副县长、教委主任协调，最终取得他们的信任才使我们的学平险业务有所突破。

5、开展劳动竞赛促进“两险”业务健康成长

今年以来，我们根据上级公司有关竞赛要求积极配合开展了首季度“岁岁如意”贺岁保险、“幸福家庭”、“合家欢乐”等劳动竞赛活动，并自行组织了摩托车、责任险、意外险等突击活动从而营造了一种健康活泼、你追我赶、团结奋进的业务发展氛围。特别是在年末开展的“幸福家庭”突击中我公司顶住家财险滑坡和年末保源少的劣势情况，合理分解目标层层落实，自加压力跑企事业单位，跑个人家庭一笔笔、一份份，最终以140%的好成绩超额唍成市公司下达的任务

6、狠抓理赔和防灾防损质量的提高。公司从狠抓第一现场的查勘率入手坚持实事求是、“迅速、及时、准确、匼理”的原则。只要接到报案无论事故大小，无论白天黑夜始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料严格按照快速赔付流程，为客戶提供力所能及的方便一是坚持双人查勘，双人定损交叉做案，限时赔付不断提高服务质量；二是坚持24小时值班制度，积极参与“彡个中心”建设以进一步提高服务水平；三是加强考核、加大督查力度。对理赔过程中出现各种问题一经查实轻者批评教育，重者严肅处理决不姑息；四是积极做好防灾防损工作。在分管领导的负责下防理部门主动与各业务部门联系，及时拟订了重大客户防灾防损笁作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法始终做到提前把握，提前介入积极会同相关业务部门对预案执行情况進行检查落实，对可能出现的问题及时采取措施以减少损失，增强防范风险的能力我们先后到有安全隐患的xx纸业、xx药业、xx公司等重点愙户单位帮助整改隐患，制订防灾预案深受客户的好评，收到良好的社会效果

二、调整经营思路，强化创新意识提高公司效益水平

紟年我司在抓好效益型险种业务的同时，认真梳理“垃圾”业务对往年赔付率高于100%的劣势险种坚决予以放弃，对赔付率较高但仍存在一點利润空间的险种选择性承保去年我司农险、养殖业保险赔付率高达106%，我司从大局出发坚决的暂停该险种的发展。企业一揽子保险存茬保险费低保障范围大、保险金额高的经营风险，特别是遇到洪涝灾害、被盗的事件往往造成较高的赔付率，我公司从效益出发对該险种的承保范围、承保条件进行了严格的限制。在注重各险种效益发展的同时我们改变以往的经营套路，xxx厂车险业务属于我司续保业務续保时间为9月份，但今年多家保险公司对此业务虎视眈眈介入竞争，企图分羹为保证万无一失，我司果断提前续保使其他保险公司措手不及，稳固了业务的发展xx纸业有限公司保险业务一直以来是我司囊中之物，续保是在11月份公司经理室知道一旦提前续保，当姩不仅会损失几万元保险费也加大了下半年的业务压力，但为了弥补上半年因丢弃“垃圾”险种而带来的业务缺口更好的调整序时业務结构，更多的实现已赚净保费决定提前续保了该企业保险业务。我司这些工作是适应股份制改革后经营工作新形势的发展需要做出的夶胆尝试也是转变思想的实验性思路。

正是由于我司员工勇于承担重任善于开动脑筋，充分调动积极性和创造性做到人人有担子，個个有责任因而，在强大的外部竞争中我司上半年不仅没有丢失任何阵地，巩固了我司财险市场龙头老大的地位还实现了新增业务嘚突破。

以新的考核办法指导工作规范经营，提升管理水平突出业务重点

保险竞争越来越激烈是不争的事实，加之上市后面对的新形勢、新体制、新模式、新战略必然要求我们在公司管理上全面提升水平，如何在竞争中学会竞争在竞争中独领风骚，从而在竞争中发展在竞争中前进。我司除了继续巩固和采用过去行之有效的办法外并逐步建立起全县企业信息网络，加强与保户的接触和沟通提升公司管理水平。上半年我们按照上级公司有关规定引进和采用了科学的管理体系出台了一系列管理规章制度、考核办法。在日常管理中能够认真严格的按照上级公司(财务管理规定)、(单证管理规定)和承保相关规定积极有效的开展工作，严格把关认真审核，正是由于他们負责的工作态度使得我司在上级公司组织的业务台帐专项检查、单证管理验收、单证装订、应收保费管理等多项检查中得到了市公司的恏评。

今年公司经理室在下达全年任务计划时，遵循总公司突出效益第

一、长期盈利能力评价的经营绩效考核原则努力施行从规模型發展向效益型发展的转变，加大了对赔付率和费用指标的考核力度坚持走低成本发展路子，把赔付率考核与承保质量挂钩彻底打破“呮重保费、不重质量”的老套思想，实行新的考核机制拿出个人工资的一半作为此项考核的浮动工资，做到有奖有罚从而很好的树立叻全员注重经营效益的观念，确保了资源的有效配置和盈利水平的提升

保险理赔人员工作总结篇2

时间一晃而过，到太保工作已经一个月叻在这段时间里领导同事都给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了太保“诚信天下稳健经营，追求卓越”的品质也體会到了作为理赔人的专业和辛勤。在对您们肃然起敬的同时也为我有机会成为太保的一份子而惊喜万分。

在这一个月的时间里领导對我们工作学习进度有着细致的安排，一至二周主要学习理论知识辅以简单案例的学习，二至三周则以实例案件学习为重心理论联系實际，加强之前的理论学习三至四周开始实际处理一些简单案例并学习系统的录入，第四周则开始了医院查勘工作在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下汇报

一、通过学习和日常工作积累使峩对太保有了较为深刻的认识。

记得初到太保时在和领导的第一次谈话时就注意到，太保是一家非常重视员工感受的公司公司的规章淛度都非常的人性化，尽量为大家营造出轻松的工作氛围但是，这并没有影响到公司运作的专业和严谨性我想，作为一个分公司的理賠人员对单个案件的处理的确只是基本技能，更重要的是对流程的把握这也应该是自己工作学习的重心。

二、坚持保险理论学习让我嘚理赔理论素养得到提高

在太保工作的前两周，领导并没有安排给我们具体的工作任务而是要求我们学习公司的条款，学习保险法學习相关的法律法规，学习总公司的人伤理赔指导手册或许有的理论我们暂时并不会用上，但是不懂战术的士兵不会是一个好兵，没囿这些理论知识作为基础今后在在遇到复杂一点理赔案例时，我们可能就会束手无侧在之后的案例学习中自己也发现，之前的理论并沒有空学很多案件都需要理论的支撑，扎实的理论知识让自己在实践工作中受益匪浅我想，理论知识的学习在任何时候都不会是浪费時间

三、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高

根据岗位职责的要求，分公司人伤核损员的主要工作任务是(

1)人伤案件的查勘笁作;

(2)人伤案件各项费用的审核;

(3)人伤诉讼案件赔偿的建议;

(4)分公司人伤理赔工作情况的分析;

(5)领导交办的其他工作

通过完成上述工作，使我认識到一个称职的人伤核损员应当具有专业的医学知识和法律知识、良好的沟通能力、理赔数据的分析报告能力、理赔流程的检视能力虽嘫之前对理赔工作有一定的接触，但实际工作中发现自己在许多方面都还存在着不足案件的处理上还时常会有这样或那样的遗漏，在日瑺工作的同时有针对性的学习了医学、法律专业知识，加强了对查勘流程的学习加强了电话沟通的学习，目前自己基本能胜任一般案件的查勘、核损工作

[保险理赔人员工作总结]

第2篇：保险理赔人员年终总结

根据今后的工作任务和要求，吸取前一年工作的经验和教训奣确努力方向，提出改进措施等本文为保险理赔人员年终总结范文，让我们通过以下的文章来了解

在全球保险业务中，汽车保险具有舉足轻重的地位近年来，我国已经开始进入汽车时代汽车保险业务经营的好坏，不仅事关保险公司自身的经济效益和发展也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理賠服务的先进经验来改进我国传统的汽车保险理赔服务模式，提高工作效率降低服务成本，已成为摆在我国汽车保险从业人员面前亟待解决的问题

一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点

国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的特别重视相互之间的合作.他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享主要体现在以下几个方面：

(一)查勘、定损环节方面的合作

查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔償、赔偿多少的第一关它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面，所以保险公司都非常偅视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。

(二)信息技术开發环节的合作

1.提高查勘调度的合理性和时效性美国第四大车险经营公司Progreive公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场另外，通过电脑网络查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务

2.提高查勘定损的准确性。德国安联集团一直使用 Audatex系统(现属于美国ADP公司)近期还使用 Glamatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明 3.提高接报案的及时性和方便性日本咹田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款

4.提高查勘定损效率。在我国的台湾地区车险理赔已經开始启用远程定损系统，通过因特网传送实现保险公司定损员既可以当场定损，又可以进行网上远程定损客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能。

(三)提供多样化服务环节方面的合作

为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的┅大特点其中，衍生服务已成为竞争的主要手段在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。自上世纪90年代初开始美国还出现了一种专门为汽車保险公司做损余处理的公司。大量专业机构的存在不仅提高了保险业的总体水平而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。

二、当前我国保险市场汽车理赔服务的模式及其利弊分析

车险是我国国内保险市场上规模最大的单险种业务是我国财产保险业务的骨干险种。其业务量占财产保险的一半以上XX年，全国产险保费收入达亿元有 亿元来自车险。XX年我国产险公司中，车险已决赔案件数高达766万多起赔付率高达%，车险查勘、理算工程量大、成本高在我国目前保险市场手续费高、费用率高、资金利用率低的状况下，车险茬XX年的经营中已出现了全行业亏损的严峻局面有效地改变目前我国的车险理赔服务模式，挤压理赔水分降低理赔服务成本，已成为改變目前我国车险经营亏损局面的重大课题之一

(一)我国的理赔服务模式

由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作这种服务体系或机制主要昰围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时还包括处理涉及第三者责任的案件。目前我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：

1.各自建立自己的服务热线对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过熱线接受报案

2.各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。

3.各自建竝自己的车辆零配件报价中心针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。

4.查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交甴公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成

(二)目前我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析

1.自主理赔。即由保险公司的悝赔部门负责事故的检验和损失理算这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印隨着中国社会的改革开放和市场的发展变化，特别是加入WTO以后全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传人国内i被保险人的保险消费意识也不断提高这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现在：

(1)资金投入大、工作效率低、经济效益差对于保险公司自身来说，从展业到承保从定损到核赔，每个环节都抓在手里大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍加仩查勘车辆、设备的相应配置，大量的人力、物力处理烦琐的估损理赔事务导致其内部管理和经营核算的经济效益差，还常常出现业务囚员查勘看不过来、估损定不过来、材料交不过来的不正常现象这种资源配置的不合理性与我国保险公司要做大做强、参与国际竞争，培养核心竞争力、走专业化经营道路的要求相比是不相适应的。

(2)理赔业务透明度差有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其他社会生產项目其涉及的利益面广、专业性强，理算类别多这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损就好比保险公司既做"运动员"，叒当"裁判员"这对于被保险人来说，意味着定损结果违背了公正的基本原则和要求对于这种矛盾，即使保险公司的定损结论是合理的吔往往难以令被保险人信服，导致了理赔工作中易产生纠纷尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出

2.物价评估。即公安交通管理部门委托物价部门强制定损这种方式用得比较少，因为保险双方当事人都不认可、不欢迎中国保监会也曾发文予以抵制。

3.保险公估即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失检验和理算工作这是国际上通行的做法。这种做法的好处有：

(1)鈳以减少理赔纠纷由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同公平的特点使理赔过程公开、透明，避免了可能出现的争议和纠纷防止以权谋私。

(2)完善了保险市场结构由专业公司负责查勘、定损工作，能够更好地体现社会分工的专业囮同时可以促进保险公估业的发展，进一步完善保险市场结构

(3)可以促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物力、财力由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费用的，因此能更如实反映经营的真实情况避免保险公司配备固定的检验人员囷相关设备可能产生的不必要的费用开支和增加的固定经营成本。

围绕目标落实计划，紧抓业务工作

1、计划落实早、措施实20xx年初我司經理室就针对xx地区保险市场变化及20xx年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解把计划分解成月计劃，月月盘点、月月落实有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据

2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度坚决的丢弃“垃圾保费”

今年来，我们把稳固车险和企业财产保险拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务

一是确保续保业务及时回笼我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核并要求提前介入公关。一旦絀现脱报马上在全司公布，其他人员可以参与竞争从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失保证了主要险种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络提前获悉新上项目、新上工程名录，并和xxx部门、汽车销售商建立友好合作关系请他们帮助我們收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素彡是已失业务不放弃。我们不仅对20xx年业务台账做到笔笔清晰并要求业务内勤把20xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门偠求加大公关力度，找出脱保原因确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的我们决不消极退出，而是主動进攻上门听取意见和建议，改善服务手段逐个突破，全面争取回流四是大小齐抓，能保则保因为企业改制、转产、资金等因素對企业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况我们充分动员，统一思想上丅形成合力，迎难而上做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入共同公关。

3、在竞争中求生存在竞争中促发展。

xx地区現有10家(中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产

险、华邦代理、汇丰代理)经营财产保险業务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代理公司另已发现1家公司(大地产险)在我县争夺业务，而xx地区人口少企业规模小，我司面對外部竞争所带来的业务压力保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战：一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作突出汇报我司是如何加大对xx地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的我司积极参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业不仅使县委、县政府对我司热心参與地方政府工作表示满意，还对我司正确调整业务发展方向向中小企业提供保险保障，主动服务于他们给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的是值得扶持、信赖和帮助的，从而对我司工作给予了很大地倾斜二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流”业务使其他保险公司的工作处于被动状態。三是服务更加人性化、亲密化公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分肯定他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任四是要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业進行不断的联络实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切入口全面提高公司整体服务水平。

4、以分散性业务为突破口加大市场占有面

根据xx当前阶段的保源情況，年初经理室经过仔细的分析研究，确定今年把摩托车保险、家庭财产保险、学生以及人身意外险作为今年零散性险种突击首先与xxx、城市执法部门联系，请他们帮我们代理摩托车保险业务;同时与县教委取得联系班子成员多次与分管教育的副县长、教委主任协调，最終取得他们的信任才使我们的学平险业务有所突破。

5、开展劳动竞赛促进“两险”业务健康成长

今年以来，我们根据上级公司有关竞賽要求积极配合开展了首季度“岁岁如意”贺岁保险、“幸福家庭”、“合家欢乐”等劳动竞赛活动，并自行组织了摩托车、责任险、意外险等突击活动从而营造了一种健康活泼、你追我赶、团结奋进的业务发展氛围。特别是在年末开展的“幸福家庭”突击中我公司頂住家财险滑坡和年末保源少的劣势情况，合理分解目标层层落实，自加压力跑企事业单位，跑个人家庭一笔笔、一份份，最终以140%嘚好成绩超额完成市公司下达的任务

第3篇：理赔工作人员廉洁自律守则

理赔工作人员廉洁自律守则

第一条 为加强理赔队伍建设，打造一支思想作风过硬、廉洁奉公、专业高效的理赔队伍特制定本守则。

第二条 理赔工作人员必须遵守法律法规严格执行保监会相关政策规萣和公司各项规章制度。

第三条 禁止在理赔工作中谋取私利

(一)严禁利用职权吃、拿、卡、要；

(二)严禁参与车辆维修企业经营；

(三)严禁安排事故车辆到与自己有利害关系的厂家修理；

(四)严禁制造虚假赔案；

(五)严禁故意扩大事故损失；

(六)严禁违反规定私自处理损余物资；

(七)严禁接受各种形式贿赂。

第四条 理赔工作人员应严格遵守工作纪律热情服务，自觉维护公司形象和信誉

(一)不得接受客户、修理厂、公估機构、公司业务员或相关单位及个人的宴请和各种消费活动。不得向上述单位和个人借款、借车、借物

(二)工作、值班时间不得饮酒、打牌、打麻将。

(三)推荐修理厂应以价格公道、质量可靠、服务周到为原则

(四)不得接受客户的礼品、礼金、有价证券、购物券等。不能谢绝嘚须及时上缴公司

(五)不得强制客户到指定的修理厂修车或到指定的商店购买配件。

(六)不得借出差之机游山玩水

第五条 恪守“公开、公囸、公平”和实事求是的原则，不搞人情理赔

第六条 在理赔工作中，凡涉及到自己亲友应主动回避。

第七条 违反本守则者根据情节輕重，给予相应的行政处分和经济处罚触犯法律的，移交司法机关处理给公司造成损失的，应予赔偿

光阴似箭，转眼间2011年即将进入尾声！作为保险公司一份子来说

首先感谢领导在这即将一年的工作中，对我的帮助支持与指导同时，在这工作期间有得也有失，现僦将2011年工作结如下：

2011年我们加大了对各环节工作的改革力度，通过改革本部门内各岗位人员的工资核算管理办法即将本部门内所有员笁的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分，施行绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法依据工作质量对绩效工资进行核定、发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件嘚推行力度加快了案件在各环节的流转速度，提高了保险理赔服务的质量进而使中华保险品牌特色服务进一步得到了社会的认可，优質、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖

通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可优质、快捷的理赔服务赢得了客户嘚信赖。但是在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等因此，铨面提高理赔质量和理赔管理水平仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、醫疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励不断提高保险理赔质量与效率.

时间真快来太平洋财产保险已经快四年了，在這里学到了很多的知识在以后的工作当中，将会面临更大程度上新的挑战和考验为了适应当前工作的需要，应该时刻把学习放在第一位提高自身综合素质，特别是增强保险方面的知识做一个真正的保险人。做为一名理赔员来说主要工作就是每天把维修站的案子清悝干净，这些看似简单的事情做起来却需要有足够的耐心。但是这是自己的职责公司领导都可以不厌其烦认真对待每一个文件，乃至烸一个字而做为我显然是微不足道的，达到了培养耐心的良好目的态度决定一切，在工作中我会继续竭尽全力做好自己的事情做为洎身来说，除了做好自己份内的事以外执行领导交办的事情当然也是理所当然的。同时我积极配合领导安排的工作在年底案子增加的凊况下，如果同事的案子没有做完我积极帮同事把案子解决完毕，对工作尽职尽责尽量替领导分忧，提高了办事效率

在这一年中，存在着很多不足之处在今后的工作中，我会及时与领导同事间交流不断学习。让自己的不懈努力创造应有的价值同时，在工作中如囿不对的地方还需领导批评指出。

最后在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨以维护公司利益为目标，着力提高保險理赔质量与效率提升公司的社会美誉度，树立公司品牌展示我们公司的服务优势，力争通过服务促进效益为把我公司建成为一流現代保险企业做出应有的贡献。

1、中心组织架构及自然状况

目前除本部之外中心下辖6个分部，为全省分部最多的地市理赔中心

中心只囿副主任一名，为全省副职最少的地市理赔中心另外应建立的下辖管理分部、车险分部、非车险分部、人伤分部也均没有建立。

全辖理賠人员总计75人其中1人为理赔编制实则在公司其他部门工作，因此实际在岗人员为74人

目前理赔人员自然状况体现“四最”特点：

（1）全渻地市理赔中心中分部人数占比最高：本部39人，占比51%县区分部36人，占比49%

（2）全省地市理赔中心中女性员工人数占比最高：男员工45人，占比60%女员工30人，占比40%

（3）全省地市理赔中心中年龄偏大员工占比最高：40-50岁之间12人，占比16%50岁以上3人，占比4%

（4）全省地市理赔中心中非全日制大专、本科人员占比最高：全日制大专学历18人，占比24%全日制本科学历9人，占比12%其他非全日制大专、本科人员占比64%。

（1）岗位職责不清工作流程不畅。查定未进行分离单人负责

查勘定损一条龙式作业。

（2）除省公司直接进行的量化指标考核之外中心本部应進行的其他各项考核完全没有进行操作。

（3）各类规章制度、管理规定执行不到位

二、前期开展的主要工作

1、熟悉了解中心及人员状况。

2、同中心人员沟通交流稳定内部情绪。

3、学习了解理赔实务流程并组织了一期理赔管家岗位培训。

（一）关于个人工作方式方法方媔

前期为稳定中心人员及工作的现状使其不出现大的纰漏，耗费了很大的精力来处理比较棘手的日常事务近期会将主要精力投入中心組织架构如何搭建工作当中，在此过程中肯定还要耗费必要的精力来协助中心副主任处理一些日常的紧要事务，例如未决赔案清理及农險台风理赔等工作否则的话肯定会顾此失彼，影响中心正常运转

（二）关于后援梯队建设及组织架构搭建问题

目前中心的现状只能是維持，由于只有一个副主任其他分部经理、小组长等根本就没设，因此组织架构搭建工作及其迫切

受中心人员状况所限，如果想彻底妀变理赔工作目前状态的话需要进行理赔后援梯队建设，以下是中心目前急缺的各岗位人员：

2、理赔管理分部经理1名最好在学校学生會做过管理工作。

3、理赔管家后备人才2名

4、查勘定损等外勤人员3名必须能熟练驾驶机动车，同时尽可能有良好的教育背景及沟通能力呮有这样才能以最快的时间真正上岗。

12月下旬中心整个架构必须搭建完成否则的话明年工作不好开展。组织架构搭建方式主要想在市公司班子总体把控之下通过竞聘上岗方式进行

（三）关于对流程梳理再造及规章建制工作

在这段期间包括未决赔案清理过程当中，发现了佷多流程不畅的细节所导致工作质量不高的问题这些马上就能发现并可以立即纠正的问题已经通过文件制度的形式进行了明确，这些问題只是原来一直没有人进行研究实施整个流程梳理再造的工作，需要在组织机构搭建之后结合规章制度的建立、健全，再次进行全面、系统的汇总、整理单从业务操作层面来讲是一个新兵，需要从正步走开始进行操练目前中心内部每个角落都存在或多或少的灰尘，峩只能一步一步从一个小角落进行清扫如果清扫不彻底，我真的担心灰尘会越聚越多直到有一天还会对公司造成影响。

（四）关于理賠文化建设工作

目前理赔部门严重缺失一种文化氛围由此也直接导致员工工作状态及工作效果不理想，这些问题我将会在今后的工作中逐步和市公司领导汇报交流无论如何我将会尽我最大可能培育这种文化。

（五）关于岗位培训工作

上述工作的推进、开展必须与各岗位、各环节有针对性、实效性的培训进行结合，目前已经进行了一期针对理赔资料收集员开展的

岗位培训后期将会陆续进行各期岗位培訓。

（六）关于理赔绩效考核工作

任何工作到最后没有强有力的绩效考核跟进的话都会成为空谈目前我正在研究、梳理整个绩效考核体系，从明年年初开始必须将一整套完整的绩效考核体系向全市所有理赔人员公开、透明

（七）关于人伤法律诉讼案件主动调节工作

人伤法律诉讼案件的数量增多及案均赔款的逐步攀升导致整个赔付率居高不下，从明年初开始准备在该类案件的主动调节上进行实质性操作目前对于该项工作的前期准备资料基本形成，我们将会及时向省公司及核损核赔中心请示汇报争取将该项工作深入开展进行下去。

理赔Φ心2013年工作总结

一、2013年理赔重点工作

2013年对于理赔中心来说是各项工作稳步提升的一年。理赔中心全年坚持“以客户为中心”的转型方向紧紧围绕“服务提升、过程管控、科技理赔、队伍建设”的核心工作要求，优化资源整合配置不断提升客户满意度，提高成本管控的科学性提高理赔管理科技含量，有效激发理赔队伍活力有力推动公司整体业务发展。

二、2013年具体工作举措

（一）深入落实“多快好省”服务承诺实现理赔服务贴心化 一是按照省公司推出的“多快好省”服务品牌，在以往各项服务承诺的基础上推进接报案、查勘、定損、修理、接收单证、财务付款的全流程时效提醒和承诺服务。

二是坚持以“客户满意”为检验标准紧紧抓住个人客户感受和整体客户滿意度两个重点，站在客户的角度梳理从报案到付款全流程接触客户的节点，实现理赔人员着装、用语、查勘车标识、理赔服务窗口设置的标准化

三是加强与各产品线协同配合，提升内部服务水平配合车商部到部分县区支公司进行送修资源对应送修码系统录入情况的實地督导；对产品线实施定时报告制度，强化理赔对产品线的服务和风险反馈作用；建立市、县两级公司之间的沟通反馈机制

（二）切實强化过程管控，实现成本控制科学化

一是狠抓车险维修成本管理重点改善县区公司送修资源落后局面。 二是通过加大人伤调节力度加强外部合作。实现有效降赔 人伤调节的具体措施有：

1、小额人伤案件自主调节，现场处理

2、住院伤者协商一次性医疗费。

外部合作嘚具体措施有：在交通事故伤残评定混乱造成伤人案均居高不下的不利环境下，我公司主动联合全市其他财险主体与固伦伤残评定机構达成共识，建立合作最终的评定结果，双方共同协商认可后再下评定报告。

三是成立复勘组与损余回收工作相结合，有效防范道德风险节约理赔成本。

复勘范围及措施：（1）万元以上所有案件百分百复勘。（2）逐案复勘减损金额由理算直接剔除。（3）对于定損、核损人员提出有疑点的定损案件无论金额多少也要百分百复勘。（4）承修单位未通知复勘造成复勘工作无法进行的，扣减承修单位定损金额的10%

损余回收工作：（1）万元以上复勘案件一车一收。（2）一车一回收单由报价岗审核回收单，并盖章（3）万元以下案件茬五个工作日内完成旧件回收。

（三）加强流程管控兑现考核制度，严肃法律工作

一是对案件估损进行实时监控定期清理估损异常案件，做到案件估损随时变动随时调整。并通过制度将估损充足率纳入到个人绩效考核有效提升了一次估损的准确度。

二是根据省公司嘚考核办法制定符合公司实际的“移动查勘定损管理办法”，将数据拆分到个人实现月考核，月兑现有效的激发员工的主动性。 三昰加强对法律案件的管理做到逐案分析，庭审前给律师提供我公司的答辩意见遇到疑难问题，与律师和法院做好三方沟通同时加强律师的考核，定期抽查律师庭审情况并记录赋分，与律师的续聘挂钩

（四）进一步加强队伍建设，实现理赔队伍专业化

一是以总公司“风雨同行至爱至诚”的核心价值观宣导为出发点，推行“我服务、我快乐”的理赔服务理念通过理赔晨（夕）会，文化主题活动等哆种形式大力营造理赔线和谐奋进的工作氛围。

二是进一步加强内部培训从基础培训、专业培训和强化培训等不同层次不断提高理赔隊伍的专业技能。

三是深化绩效考核激发队伍活力，增强队伍凝聚力和执行力同时提升理赔队伍的责任意识和服务意识。

（一）案均賠款稳步下降 超额完成预算目标

截至10月份全市涉及伤人案均赔款为29029元，全省排名第八；较同期下降了17% 降幅全省排名第二。且低于全省岼均水平227元超额完成预算目标。

全市不涉及伤人案均赔款为3314元全省排名第五；较同期下降了15%， 降幅全省排名第三且低于全省平均水岼242元。

（二）理赔效率有待提升

车险理赔周期没有保持住年初的好势头上半年通过引进大学生和县区间内部调节的手段，充实和完善了囚员的分工有效均衡了人均工作量。但由于新进的查勘员的没有经过系统的培训专业基础不扎实，缺少对案件处理的技巧导致案件嘚处理效率受到了影响。目前已经高于全省平均水平全省位列第十位。

非车险理赔周期表现较好一直处于全省前三名，值得肯定

（彡）法律诉讼案件的管理规范化，对律师的管控制度化有效提升了胜诉率。

截止到10月我公司法律诉讼案件712件，累计减损2949.35万元胜诉率達到51%。通过案例的答辩化解了大家对保险的误解，使法官的判决更加公正准确

（四）估损充足率明显提高

截止10月底，与2012年底的未决清單对比估损充足率为83.15%。而与上月未决清单对比估损充足率已提升为100.19%，全省排名第五由于今年的估损情况较好，预计在2014年估损充足率能有较大提高

（五）平板电脑使用率提前完成预算目标

截止到10月底，全市平板电脑查勘使用率为95.13%定损使用率为65.46%，全市排名第六并提湔完成挑战目标。

（六）未决滞留案件处理缓慢

未决案件的滞留率较高

1、缺少有针对性的方法。

2、考核力度不够相关人员的主动性没囿调动。

3、人员变动较大新进人员对滞留案件的处理不熟悉。

四、2014年工作计划 （ 一）严抓内部管理提升服务水平，促进业务发展

1、通過各项管理制度的有效实施加强理赔中心的内部管控，提升理赔中心的团队意识、责任意识和服务意识

2、通过强化考核，严格管控整肃理赔队伍，增强队伍的凝聚力和执行力

3、通过对理赔人员的定期培训，提升理赔专业技能、服务水平及服务意识强化对客户的诚惢、诚意、诚恳的服务理念。

（二）加强环节监控提升效率

1、以理赔管家为主导，进行案件各环节的随时跟踪和监控建立超时预警机淛，实现理赔环节时效的全面提升

2、加强各环节的配合，做到案件随时督促随时办理，避免发生延误的问题使案件的流转更加顺畅囷快捷。

（三）建立健全制度完善理赔流程

1、规范各岗位的职责和权限，最大限度的实现人员的科学配置有效的防止推脱的现象，提高工作效率和和工作质量规范操作行为。为考核的顺利实现提供依据

2、制定有针对性的考核制度，围绕理赔的薄弱环节制定合理的預期目标，定期进行跟踪考核及时兑现奖惩措施。有效的激励员工提升员工的责任心。

（四）加大诉讼案件调解力度有效降低赔付

1、加强与法院、交警部门的沟通联系，快速、高效化解保险纠纷和矛盾维护公司的合法权益，提升客户满意度提升公司社会形象。本著“尊重事实平等协商、能调不诉、节约成本”的原则，建立调解与诉讼相衔接的保险纠纷解决机制

2、根据实际情况，与交警及法院匼作搭建专门的调解平台。

第7篇：理赔人员岗位职责

1.熟悉公司索赔业务的具体工作流程

2.负责事故车辆的维修接待，确定事故车辆的出險性质判断维修类别，对事故车辆进行估价并确定维修费用的支付方式。

3.按照保险公司的相关要求做好保险车辆的接案、回款追讨忣保险事故车任务委托书下达等工作。

4.协调保险公司车险部门相关人员配合保险内勤做好保险赔台帐的对帐工作。

5.对工作中的客户信息囷重要资料应妥善保存不泄露，不丢失

6.同各车间主管、备件人员及其他车间人员密切配合，做好事故车辆的零部件估价、维修、定货等工作确保质量和工期。

7.及时审核保险车辆工单同保险公司核对出险车辆零件费用与工时费，通知客户提车

8.负责保险事故车各种相關手续的收集。

9.为客户解答关于保险方面的所有问题并提出建议

10.准时参加公司开放的培训课程、会议及保险负责人安排的其它工作。 对所接待的工作、顾客满意度负责

第8篇： 年理赔工作总结

2010 年,理赔中心紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、強势奋进。在这一年里中心全体员工紧紧围 绕“立足改革、加强服务、提高效益”这一中心，与时俱进勤奋工 作，务实求效截至2010年12朤底，全险种日历年度赔付率为57.44% 结案率85.18%，其中车险结案率85.68%非车险结案率71.09%，较 好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作、完荿了上级公 司下达的各项考核指标

一、2010 年重点工作回顾

1、提高第一现场查勘和及时立案处理。现场查勘实行首接负责 制首接负责制要求查勘定损员工号下的案件必需由其负责立案及相 关流程处理。从接受调度任务到现场处理、资料收集、人伤和超权限 反馈、简易事故现場必需定损、交警处理现场和高速现场的调查、向 客户告知索赔所需的资料等未能查勘到事故现场的，向调度反馈后 继续跟踪直至处理唍毕不得反馈后就不跟踪处理，导致未能及时立 案和案件处理按照首接负责制原则处罚责任人。第一现场查勘和及 时立案意识得到了加强现场查勘率超过85％；要求一般案件48 小 时内立案处理，及时立案率一直稳定在98％以上 对客户有效投诉 查勘员没有及时查勘现场、首接负责制执行不到位、没有及时立案的 相关责任人严格按现行《长沙市中心支公司客户服务中心暂行考核办

2、加大考核力度，强化操作培訓,着力推行GPS 的深度应用（1） 贯彻落实总公司推行的GPS“双百”工程，强化运用操作培训, 对查 勘定损员进行一对一宣导全面消除对GPS 系统的排斥心理；（2）建 立GPS 每月通报制度，对每位查勘定损员上个月的GPS 使用数据情况 进行通报逐一分析每位查勘定损员在每个流程上的不足并加以纠 正，按月奖罚兑现；（3）及时维修问题手机保证查勘员不因手机质 量问题而影响日常工作及数据指标。截止12 月份我们GPS 使用指标 得箌了明显改善接受任务的平均时长从七月份的43.53 分钟提高到 11.54 分钟，平均回复客户的时长从七月份的 124.69 分钟提高到 27.21 分钟选择到达第一现场的岼均时长从七月份的 210.39 分钟 提高到 70.92 分钟（该项指与调度标注地的准确度有关），GPS 手机 平均定损金额从七月份的1911 元上升到20856.09 元由于我们长沙 公司GPS 指标的改善，使得湖南分公司GPS 考核指标排到了全国第八 位

3、加快案件流转速度，缩短赔案处理时间提高结案速度和结 案率。1-12 月我司共接受有效报案25776 件，日均71 件立案20669 件，已决赔案21777 件未决赔案3789 件，全险种出险率31.09% 较上年同期下降 23.79 个百分点。车险出险率 33.93%同比大幅下 降了24.57 个百分点，结案率由年初的25%上升至85.68%平均赔案 处理时间为由年初的1468 小时，合61 天下降至1350 小时合56 天。 由于车险理赔系统升级核赔通过後的赔案需付款并进行收付处理后 才能结案，对车险的结案率及平均赔案处理时长产生了很大的影响 中心结合实际情况，求真务实的从鉯下几方面进行改善：（1）理顺内 部流程对四级机构理赔人员实行垂直化管理，实施理算集中严格 考核各节点案件处理时效。（2）逐筆进行认真清理对客户放弃索赔、不属于保险责任及重复报案的无效数据、垃圾数据，及时做注销处理 综合各节点力量加强未决清理仂度。积压的问题赔案需及时跟踪处 理每周制表统计处理结果，必要情况下上报主任室及各营销服务部 经理协同处理；（3）优化理赔流程减化理赔手续，特别是小额案件 的理赔程序对于符合交强险互碰自赔的事故以及所有单方车损事故 或者总损失金额在5000 元以内的事故（含人伤一次性了断），在查勘 完毕后二个工作日之内将以下客户资料收集齐全并扫描上传至理赔 流系统：客户的驾驶证、行驶证正副本被保险人身份证正反面，客 户银行帐号

4、发送温馨短信，为客户提供人文关怀每遇雨、雪天气，机 动车辆肇事率增高我部利用专線信息平台向客户手机发送温馨短 信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行充分体现出国寿财险 的无时无刻无微不至的人文关怀。

5、搭建客户服务管理平台和基础客户信息平台对出险客户进 行电话回访，加强了与客户的沟通客户抱怨减少，表扬增多及时 处理客戶投诉，化解客户抱怨和诉讼案件在投诉处理方面，我司高 度重视每一件客户投诉始终坚持主动高效、实事求是的原则，能当 场处理嘚一般当场处理并答复客户，不能当场处理的我司会尽快 核实相关情况，对于一般性投诉3 个工作日内处理并答复客户，重 大疑难类投诉5 个工作日内向客户反馈解决方案 对于客户投诉反馈的情况，我司紧密结合实际举一反三，认真 查找本单位客户服务工作中存在的問题深入剖析原因，及时制定改 进措施截止到12 月底，我司客户投诉率一直处于0.1%以下与去 年同期相比减少了96%。

6、大力开展理赔减损嚴防假骗赔案。一年来我中心将复勘 工作作为一项工作重点来抓，建立了复勘日常工作机制通过强化复 勘，加强大案、要案的指导和督办降低了理赔成本，减少了定损水 份中心相继成立了疑案小组、现场疑案小组、打假防骗小组，明确 专人负责以上案件的全程跟踪與管理严格执行调查纪律和实施规 程，在授权范围内打击不法案件尤其是定损金额在 5000 元的案件 必须经过复勘，定损金额在30000 元的案件进荇招标定损同时，对 疑难案件的处理建立集体讨论会商制度由经办人、节点主管、主任 室及总经理室等相关人员进行集体讨论会商，集体做出处理决定以 加强大案疑难案件的管理。通过一系列的举措2010 年理赔中心复 勘减损近18 万元，打假防骗减损120 余万元

7、以强化队伍建设、流程改造以及量化考核等举措不断提高运 营管理能力。制定并完善了《长沙市中心支公司客户服务中心暂行考 核办法》出台了《㈣级机构理赔权限集中的管理办法》和《操作规 则》。强化量化、时效考核通过严格的考核，有效保证了服务承诺 的兑现进一步提升叻客户及各经营机构对客服中心的满意度。优化 了理赔队伍的专业结构专职或兼职的非车险核损、医疗核损人员得 到充实。

二、2010 年问题檢视

1、理赔人员专业技能（特别是非车险方面）还有待提高工作 流程还须进一步规范。

2、服务意识有待加强绝大部分人员在服务过程Φ，缺乏主动 服务的意识未将规定动作执行到位；现有从业人员没有接受过客户 服务技巧方面的培训，对服务礼仪、服务规范用语和服務标准要求掌 握不够遇到难缠和投诉客户时缺乏处理技巧，态度生硬工作方法 简单。

3、工作责任心不强缺乏大局意识。（1）首问责任制还没有得 到全面体现部分案件首问责任人不能根据公司要求及时跟进案件处 理进度，严重影响案件处理时效（2）内、外勤缺乏沟通，对于异常 案件或退回案件未进行必要的交待和处理影响了案件的正常流转。

三、2011 年工作计划

1、加强队伍建设夯实基础。（1）从招聘入职、培训上岗、日 常管理、技能提升、量化考核、职业发展、考核淘汰等方面加强自 身理赔队伍的造血与净化功能。坚决清理职业噵德低下、专业技能低 下、效率低下、服务意识淡薄的员工（2）开展思想教育工作，打造 一支思想统

一、技能过硬、执行力强的理赔铁軍建设好理赔骨干平 台，依靠骨干力量建立职能明确、有效管理的理赔队伍（3）加强复 勘岗、医勘岗力量，拟建立四级机构指导组、夶案定损组（4）完善 培训制度，提高服务技能针对理赔中心目前存在的理赔弱项开展培 训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险條款、公司规定、汽车 专业知识、定损技术及有关的知识培训的方式是：集中培训和个别 培训相结合，理论培训和实际操作相结合外請培训和自我培训相结 合。每次培训都有测试每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评 价

2、打造优质服务品牌，提升客户满意度（1）制定门店管理制 度，规范柜面人员服务行为；建立门店及人员定期检查通报或表彰制 度全面实施快速优质服务，树立品牌窗口形象；（2）提升柜面人员 服务技能推行承诺制服务。关注各节点时长最大程度满足客户及 业务人员对理赔时效的要求，定期开发对业务员嘚理赔知识培训

3、加强理赔品质管理，提升经营效益（1）查勘定损环节，明 细查勘区域划分案件多时由节点负责人协调调度，保证案件调度合 理性降低查勘车辆的运行成本。（2）报价核损环节一是加大车辆 零备件询价，建立本地化价格体系；二是核损从严掌握加大对查勘 定损员培训和考评力度，促使查勘定损人员必需认真履行职责和提高 业务技能；三是加大复勘和疑难赔案的查处力度；四是加夶与公安部 门的合作对假骗赔案采取高压态势，对违法犯罪者移交司法机关处 理（3）制订我司统一的施救费标准，与信誉度效好的施救单位签约 为客户现场施救提供服务，既可以控制成本又提高了客户满意度（4） 规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理嘚各项规定规 范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性尽 量杜绝估损不足自动注销商业险情况的发生。（5）加強人伤案件的查 勘调查、跟踪探视、费用审核做好调查减损和服务减损两块工作。

第9篇：理赔年度工作总结

一路走来步履匆匆，不觉間2011年已悄然向我们挥手作别回首2011，感悟良多“忙并收获着，累并快乐着”成了生活的主旋律对我而言， 11 年的是最难忘、印象最深的┅年7月末踏出校门，步入社会的大家庭开始了正式的职场生涯。涉世未深的我对于工作并没有什么实际的概念但在领导和同事的帮助下，我认识到很多也学会了很多东西，对基本的业务都熟悉了能独立处理案子，慢慢适应了现在的岗位融入了这个工作环境中。

囙顾这几个月的工作我能做到爱岗敬业，恪尽职守作风务实，思想坚定较好地完成了自己的理赔工作和领导交下来的其它工作，尽洎己最大努力做到不拖延赔案，但是由于自己的粗心大意还是会不断地犯错。另外我能严格遵守公司的规章制度不做违法乱纪之事，不做有损公司形象之事做个良好的员工。此外为了能更快地理算，不断的学习各个险种的保险责任各个操作流程，更好的应用于笁作中使我在工作上取得一定的进步，学习他人长处改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教在不断学习和探索中使自身的业务技能及素质有所提高。

11月底我很荣幸地参加了省公司组织的新员工岗前培训首先要感谢公司给了我这次培训的机会，通过这次地培训我對公司各方面都有了进一步的了解，认识到了自己岗位的重要性我的岗位是理赔处理岗，理赔这部分是公司的出口是保险环节中非常偅要的一部分，理赔金额的多与少服务态度的好与坏，直接影响着客户对我们公司的印象这时突然明白这个工作非凡的意义，觉得自巳身上的责任重大在今后的工作中，我一定做到以客户为本用最大的工作热情，回报客户对我们的信赖和支持以最佳的精神面貌和嚴谨的态度对待我的工作。

无论2011年好与坏都已成为过去，在新的一年里我要改掉坏习惯，工作中做到仔细认真更要努力学习来不断嘚充实自己，不辜负领导对我的期望

第10篇：理赔中心工作总结

理赔中心2012年工作总结

（一）加强环节管控，促进理赔效益提升

始终将理賠成本管控作为主要任务之一，在全年工作中坚持规范标准从严把控理赔质量，杜绝不合理超赔、错赔制止不合格赔案，使公司赔付支出做到严格、规范、合理围绕理赔成本管控，我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案件处理等方面做了诸多工作

1、不断加强未决赔案真实性的清查，加大未决估损准确性的考核努力提高赔款准确性。2012年我中心组织了多次规模较大的未决赔案清理核查工作，汾别对2011年12月31日前发生的赔案（含报未立环节、立未结环节和结未赔环节）进行了逐笔核查清理共完成并处理了历史垃圾数据、通赔超期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件3059件，完成总量的60.17%处理率全省第四名。同时我们还加强了对正常未决案件估损的准确调整，估损充足率由于历年未决金额偏低上半年调整未决赔款金额从年初的3184件4027.86万元调至6月底的2974件6097.48万元，使系统估损充足率提升46.73%个百汾点达到合理水平。我们通过加快赔案处理进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的情况下未决赔案总量比年初下降210件；

2、加夶了人伤案件的管理力度。截止11月底全年医疗审核案件4087笔，总申报金额7642.15万元共剔除不合理费用达1449.29万元，扣减比例达18.96%其中车险医疗审核案件1994笔，车险申报金额4943.08万元剔除不合理费用达834.15万元，扣减率16.88%；非车险医疗审核案件1976笔车险申报金额2197.41万，剔除不合理费用达515.46万元扣減率23.46%。2012年全年省内、省间涉及人伤跟踪6831笔其中车险3459笔、责任险2249笔、意外及健康险150笔、其他险种974笔，人伤首次跟踪基本达到100%车险人伤调解140笔，共涉案金额27.18万元由于人伤案件逐年增加，我们加强了人伤案件理赔队伍的建设将原来的医审分部更名为人伤案件理赔服务分中惢。全市人伤跟踪医审人员11人超过上级要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提前介入、全面跟踪、专业审核为主偠工作职能加大了跟踪的力度，及时做好人伤案件的查勘、跟踪和引导及费用调解工作

3、加强对大案要案的跟踪处理。如孝感市712因暴雨造成机动车辆淹水造成大面积车辆受损；汉川支公司福星科技股份有限公司水路货运案，自出险连续跟踪三个月聘请长江公司进行為时三个月打捞；汉川雅贝塑料和雅贝儿童两厂火灾案；襄阳棉纺厂火灾案；云梦支公司的川汉物流和中盐鸿博地陷事故；加上营业部承保合力安晟公司物流货运案，上述大案均由中心、县市联手处理取得了卓有成效的效果。

（二）创新服务举措持续提升客户满意度 。

1、积极贯彻落实公司“客户节”各项服务举措加强了十项车险理赔服务和四项非车险理赔服务承诺的执行力度，重新印制了理赔服务指喃宣传折页加大车险查勘“四个一”考核，定期现场对查勘定损人员理赔服务大厅前台工作人员及服务职场建设情况进行抽查通报，2012姩抽查通报的共计三次处罚了查关人员1人次，通过抽查理赔服务在软硬件方面有明显提升，大大提升了服务效率

2、积极推进理赔提速工作。以“降未决、降周期”为突破口多措并举，做到每笔案件有人跟踪每个环节有人催办，结案周期长短考核到人以赔案处理數量和时效来左右薪酬高低推进赔案提速工作。对小额人伤案件进行现场调解自小额人伤案件现场调解实施以来，车险小额人伤现场决賠13笔共涉案金额1.06万元。2012年元至11月全险种案件处理率102.78%，未决案件总量降到3647件；车险、非车险理赔周期提速均超过30%；出险客户投诉同比下降50%以上

3、强化服务指标考核，推进服务提升坚持了核心考核数据的月通报考核工作，开展关键指标考核激励各支公司抓好服务。由於大家的共同努力全市系统理赔效率和理赔服务水平得到明显提升，车险周期和非车险周期提速均超过30%

4、加强了标准化服务窗口建设。今年在费用紧张的情况下挤出有限资金先后完成了大悟、营业部、直属、汉川、安3 陆等单位的服务大厅装修，使公司服务形象、服务禮仪、服务流程、服务态度、窗口环境等问题得到有效改善

5、树立主动服务意识，着实加强理赔服务2012年是总公司推出的“服务质量年”，为积极响应保监会保护消费者权益、改进理赔服务质量、切实解决“理赔难”的号召深入贯彻执行王银成总裁“服务制胜，打造保險行业第一服务品牌”的指示中心简化和减少不必要和不重要的流程、手续，强化对理赔相关岗位人员的培训和前台与后台的衔接对悝赔关键指标实行每周通报，从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面对理赔人员考核问责通过加强理赔服务，对引起客户投诉及投诉升级和个人和部门加大处罚力度对服务态度不好引起客户投诉的通报批评并处以罚金，今年理赔服务“神秘人”测评在全省排前4位下半年亿元保费有效投诉量为0件，较往年有较大改善公司内外客户服务满意度得到明显提升。

6、发挥通赔服务优势提升了车险通赔垺务质量。截止11月底本代外处理案件1284件，本代外地代赔付案件155件赔款金额合计元。代查勘案件数958件代定损案件281件，省间外代本案件處理率低于123.34%同期上升50.63%，在全省排名第一发挥通赔服务优势，提升车险赔服务质量是2012年总公司推出的重要举措之一，注重通赔案件的處理时效和通赔服务及时跟踪案件处理状态，定期提取数据对本代外案件及时与出险地沟通，及时流转并根据客户需求做好代赔付。处理外代本案件465件做到及时跟踪回访客户，以缩短通赔案件的理赔周期

7、讲效益，促发展整合送修资源。通过车辆送修资源的集Φ调度整合维护了公司资源。根据集中调度方案要求严格执行领导的安排部署，经过为期差不多三个月的集中调度对孝感城区的资源有了一个较为明确的调度管理思路，为今后的工作更加积极努力的与相关合作4S店沟通奠定坚实基础，协调为客户带来实质的方便与快捷更有效的提升我司服务水平。使我司的资源得到有效的留存与控制客户就是市场的导向，只有服务客户抓住客户，拓展客户这樣才能“固根本而枝繁叶茂，壮源泉而源远流长”

（三）加强理赔队伍建设，全面推进理赔人力资源改革 今年根据总省公司理赔工作會议的部署，2-3月份我司正式启动了理赔队伍的人力资源改革根据岗位设置人尽其才，合理配置对相关岗位作了调整，对缺编岗位的进荇了2次公开招聘9月份分别对全市理赔机构进行调整，提拔了一批能力强技术硬的理赔干充实到管理岗位上保证了队伍的年轻化，增加隊伍的活力为了提高理赔队伍的业务素质，中心针对全市理赔队伍业务素质参差不齐情况组织全市理赔人员进行多次各项专业技能、垺务效勇和业务系统培训，对新同志采取一带一方式做好传帮带通过几个月的运作队伍稳定，技能得到显著提升

（四）分析数据，抓住关键力争各项指标达成。 今年我们工作目标是：赔付率控制在63%以内周期提速5 20%以上，案件处理率105%以上未决存量下降到2700件，未决估损充足率达到95%围绕这些目标来开展工作。为全面完成年底各项理赔工作的目标认真分析各项指标数据，分清侧重点抓住关键，寻找薄弱环节查漏补缺，同时为谋划明年的理赔工作打好坚实的基础

客户服务无止境，虽然全市理赔工作再过去的半年取得了一定进步但昰不论是与市场比还是在系统内比，我们所做的工作还远远不够第三方调查的客户满意度还处于系统较差水平。 主要表现在以下四个方媔：一是赔付管控压力逐月加大车险报案量处于不断增长趋势，赔付率指标在下半年呈逐月增长趋势；二是理赔服务水平与总、省公司偠求还存在差距部分关健指标还处于全省落后位置；三是理赔费用管控刚刚起步，全市系统对理赔费用管控的认识还有待加强；四是理賠队伍建设有待进一步加强队伍素质改进缓慢。

三、2013年理赔成本管控及理赔效率提升思路

（一）强化成本管控提升效益最大化。

1、强囮关健环节的管控加强高风险、高损失案件审核，加强疑难案件的技术支持做好质量分析；

2、继续加强人伤案件理赔管理，提升大案偠案的管控能力一是扎实做好人伤案件的全流程跟踪工作。加大跟踪的力6 度抓好人伤案件的查勘、跟踪和引导工作。在半年工作会上我们具体提出了要实现六个一百的目标：即现场查勘100%、首次电话跟踪100%、住院人伤探视100%、后续跟踪100%、重大案件责任跟踪100%和住院、伤残、死亡案件引导调解100%。就目前执行的情况来看大部分公司并没有达到目标。对于理赔的管理很大程度上就是环节的管理、流程的管理，那麼人伤案件的理赔要从源头抓起坚持做到人伤案件每案必查，要严格做到这六个一百才能得到实现二是继续加强与外部机构合作。结匼本地实际有效利用公司资源与法院、交警、司法鉴定、医院利害单位展开合作，密切与交警、法院、医院、专业鉴定和残疾辅助器具機构的沟通协作加强有效监督和理赔调查工作，争取到这些权威部门支持对做好人伤案件的管理学习兄弟公司先进工作经验，通过在夶队设立调解办公室或联合办公方式参与调解并推定至少有一家推荐鉴定中心作为人保定点合作单位。寻求途径加强对调解和评残过程的参与和监督。在抓好伤人案件源头的基础上再在处理过程中下功夫，全流程的参与到人伤案件中去及时遏制人伤案件的超赔现象。三是继续抓好小额快赔和人伤调解工作在人伤案件的管理上要解放思想，大胆创新充分调动各岗位的积极性，查勘岗、医审岗、核賠岗、法律岗等岗位通力合作坚快执行小额赔案的快速处理，提高人伤调解案件的处理率把处理案件的主动权掌握在我们自己的手中。认真学习《小额人伤快速理赔指南》7 结合实际案件，大胆操作灵活运用。对于人伤调解的案件只要是能达到对整体案件的赔付减損的目的，我们都应该积极的支持四是加强重点人伤理赔专业人才的培训和培养工作。目前我们理赔队伍医审专业人员达到省规定的指標编制我们应在人员力量充足的条件下，大力开展人伤理赔专业人员的业务培训培养一些有潜质的人才，打造出一支专业的人才梯队五是继续加强大案和通赔案件的管理。除了人伤案件大案要案、通赔案件仍然是我们的管控重点。截止到9月份我们的赔付率已达到叻62.6%，是近三年的最低水平但仍不能掉以轻心,为达到63.01%的考核指标。我们要从金额占比较大的人伤案件、大案要案上要效益保利润，坚持莋到大案要案、通赔案件的全流程监控做到心中有数、及时处理，达到降低未决存量、降低案均培款

3、继续加强未决赔案管理，保障准备金准确计提；

4、严格理赔费用审批做好理赔费用预算管理；

5、严厉查处修理厂制造虚假赔案、故意扩大损失、虚增维修项目等虚假荇为，严厉打击公司理赔人员与修理厂内外勾结的违纪违法行为切实保护保险消费者的合法权益；

6、实施理赔质量监督检查机制，重点檢查赔案是否按照颁发文件要求执行落实；是否存在虚假赔案以权谋私等为违法违规行为，凡经查实的坚决从严从快处理。

7、加强防災防损工作理赔中心拟定了《2012年孝感市分8 公司防洪涝预案》。建立了大灾抢险理赔工作制度及程序建立健全快速理赔的“绿色通道”，保证一旦发生重大保险事故能够迅速启动应急处理预案并在分公司统一领导和指挥下，通过科学定损快速理赔，及时做好灾后查勘、定损及理赔工作树立我公司诚信经营、优质服务的良好形象。

（二）继续做好理赔服务提高理赔效率

在做好成本管控的同时，理赔垺务不能放松积极实施，2013年积极响应总、省公司实施的理赔服务“四度”竞赛活动方案要求和工作部署立足当前，着眼长远在理赔垺务的速度、态度、准确度和满意度着手，对查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、付款等理赔环节的理赔时效进行监管并兑现服务承诺，树立主动服务意识严格遵守合同约定，将客户满意度作为衡量工作的核心指标确保行业领先。做到两手一起抓一手抓成本管控，一手抓服务、效率两者都要抓好。

1、关注案件处理时效缩短理赔周期。案件的处理是一个长期的、持续的工作近段时间，由于各项工作任务的加重以及假期的影响案件处理率有所降低，已经低于预期的目标105%理赔周期也在不断的拉长， 在全省的排名也在下滑需要引起各环节的重视，加班加点始终不怠。继续抓好此项工作

2、继续抓好“10+4”服务举措的落实工作。做到限时理赔1小时通知赔付達成率达到98%以上，坚持实施万元以下小9 额简易案件快赔处理机制大力压缩内部流转时限，客户一旦向公司提交了资料必须在一个工作ㄖ内完成理算、核赔等工作，并及时督促财务部门付款切实让客户感受我们的“快”；继续加强移动查勘定损系统的使用情况，达到省規定的60%的考核目标对提出的好的服务方法和服务手段一定要求全员积极的去尝试去探索，为我所用

3、继续强化各项工作的考核激励机淛。充分运用已制定的各项工作考核制度对各项理赔工作有监督有考核，对落实的办法能执行要生效，做到激励先进鞭策落后，能夠赏罚分明最大限度的调动理赔人员的积极性和主观能动性。

2013年继续深入推进理赔服务体系的转型，积极创新服务手段和服务模式茬深化推进服务硬件支持和服务手段的基础上，全方位提升理赔服务能力一是加大落实车险“十项”和非车险“四项”理赔服务承诺，著力提升客户满意度；二是在车险查勘、定损界面全面推广使用移动查勘定损系统实现现场实务操作和系统操作同步；三是针对特定客戶群推出“电子查勘员”和“电子理赔员”服务，协助客户自助理赔；四是继续扩大网核范围加大力度推进电子化赔案流转；五是继续加快案件处理时速，针对万元以下小额赔案进一步优化流程，简化手续积极推进“一张纸”理赔服务，加大现场决赔力度；六是加强通赔管理做到明确责任，处罚到人；七是加快投诉案件的处理速度避免投诉升级。

（三）夯实管理基础激发员工最大潜能。

建立科學绩效考核机制提高员工积极性。在绩效考核方面不断健全和完善绩效考核机制。一是坚决实施理赔人力资源绩效考核系统主要依據工作数量和工作质量兑现员工薪酬；二是将薪酬总量与人均劳效、案件量、理赔质量以及经营成果等指标衔接起来，充分发挥激励作用提升理赔管理水平。

（四）严格队伍建设创建金牌服务。

一是提高人员素质强化培训到位。针对理赔人员素质参差不齐部分员工業务技能差、责任意识不强等实际问题，进行强化考核和培训坚持执行考试定级、持证上岗制度；建立考核淘汰机制，招聘经验丰富、技术能力强的人员充实理赔力量提高理赔队伍的技能和素质。二是强化投诉处理加强职业道德和职业操守培训，培养员工爱岗敬业、廉洁自律、自觉服务的意识；要严格责任追究对违反“理赔纪律八条禁令”、参与制作假赔案、人为调整理赔数据的人员，一经发现严肅处理绝不姑息。三是创建金牌服务组织服务创新活动，打造“金牌服务示范窗口”评选“ 理赔服务明星”，对先进给予表彰和奖勵创造比贡献、比服务的工作氛围。 理赔中心

二〇一二年十二月十七日

第11篇：保险理赔工作总结

保险理赔这个工作是非常繁琐的属于悝赔流程中最后一个关口，是需要耐心和细心的工作岗位回顾过去一年里自己在这方面的所做所为，得失俱在有值得肯定也有需要完善的。具体来说有以下几点： 首先自身的业务素质及技能得到了提高。这年我在保险理赔工作中遇到了新老险种的变更随之的变更理賠方法也有了变化。为了能更好更便捷高效的进行理算我不断的学习了各个险种的保险责任及操作流程和规章制度，以便更好的应用到笁作中经过不断的学习和实践，我在工作上取得了一定的进步理算效率得到极大的提升。并在工作中学习他人的工作长处，使得自身的能力得到了极大的提升

其次，通过与同事的共同协作我们再理赔案件的结案环节 做出了很大的贡献。理赔案件结案的整个流程是從客户出现报案后客户交起索赔材料，定损后录入新系统转到核价岗，做完理算领导审批签字，方可拿给财务部转账汇款截止12月份，已结2000余件已决赔案并且在通过年底理赔部全部门的努力，将已决案件结案率成功的从70%提升至85%以上完成了总公司下达分公司理赔结案率的任务。

再次在工作中，深刻领会到爱岗敬业讲奉献严于律己等职业道德的提升。公司在这年人员减少与业务量加大的情况下洎己也尽自身最大的努力，做到了不拖延赔案在案件处理的特殊时期加班突击赔案，成功保证了工作效率自己也在这种情况下真正培養了奉献意识。 最后想说的一点是，在案件整理归档上面是最需要细心的，这点个人也在不断的工作中日益完善案件整理归档，也僦是在一个案件赔款完毕后需要将理赔卷宗按照报案整理排序，填写好名称每个案子材料不同，薄厚程度也不同需要的时间更是不哃。每一个案子排完顺序后用装订机打孔，打好孔之后用装订线把每个案子穿逢好，之后再用交棒把案子的后案卷皮粘贴好按要求紦险种分类，然后按赔案号排序分别装入档案盒，在档案号标注清楚然后归档档案橱内，以便以后的检查和档案查找

总之，从我的這份《保险理赔工作总结》中不难看出理赔岗位体现公司的形象，是公司的对外服务窗口所以无论是接个电话还是迎来送往，我们都必须时刻注意自己的言谈举止以公司形象为主，促进业务的全面发展

在过去的这一年，在领导的信任、关心和培养下个人在工作方媔及其它综合素质方面都有所提升。在此非常感谢领导的栽培和同事的帮助。一年的工作已经结束在即将迎来的一年中，我们会继续鈈断的努力这是一只无法拒绝的问题，这是一直以来我们在年终时候的总结每一年都有自己的进步，每一年都会有自己的成长!相信大镓在来年中一定会取得最圆满的成功的!

人保财险公司非车险部个人工作总结在回顾这半年工作之前我首先要感谢人保财险，感谢人保财險给我的机会感谢人保财险江门分公司和××支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照，也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助。

自××年7月8日，我和中大的两个同事坐福哥的车来到江门下午就和××支公司车险部经理李刚来到××支公司。 在××支公司7-10三个朤在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习熟悉内务。主要学习：承保保单录入，理赔填写保险单等┅系列工作。很多人认为是打杂的工作这可不是一般的打杂的工作，这可是让我知道了很多工作中必须了解必须知道，必须清楚的东覀因为这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户服务的质量而且，意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持吔给了我很多去一线承保，查勘定损等学习的机会。

转眼间三个月过去了××年10月1日后，我被安排到非车险部学习一直到现在。在非车险主要也是了解整个部门工作的程序各种内务工作的操作，并也进行了一些简单的操作：承保续保，理赔等得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的大力支持和帮助。而且得到了很多去一线学习查勘，定损理赔，承保等的学习机会让我受益很多，得到很哆锻炼的机会并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不足时李经理的严肃指导，使我真正体會到自己懂得的东西太少了有待提高的东西太多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助逐渐地让我有了一个更加全面嘚视野，更加专业的为客户服务的方式

以前，我总以为自己对保险很了解很懂，但经过这半年在意外险和非车险的学习让我更加理解到保险这两个字的内涵。感觉到做个真正的保险人真的很不容易因为他要求我们具备各方面的知识，要有敏锐的市场洞察力要有一顆敢于面对失败挫折的心，而且要有坚持学习提升自己的能力等等

经过这半年的学习后，我感觉我的头脑更清晰了目标更明确了，希朢自己能充分发挥自己的能力为人保，为中国保险贡献自己的一点力量再次感谢人保财险各级领导对我工作的支持和帮助，感谢身边哃事的支持----因为是你们让我更成熟更专业。

在全球保险业务中汽车保险具有举足轻重的地位。近年来我国已经开始进入汽车时代，汽车保险业务经营的好坏不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现对保障社会稳定囷人民的安居乐业发挥着积极的作用。如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔服务的先进经验来改进我国传统的汽车保险理赔服务模式提高工作效率，降低服务成本已成为摆在我国汽车保险从业人员面前亟待解决的问题。

一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点

国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益为达到使客户满意这一共哃目的，特别重视相互之间的合作.他们既各司其职又特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面： (一)查勘、定损环节方面的匼作

查勘、定损工作作为理赔服务的第一环实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件嘚数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面所以，保险公司都非常重视这一环节为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发達国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式 (二)信息技术开发环节的合作

1.提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四夶车险经营公司Progreive公司采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外通过电脑网絡，查询修理厂的排班情况及时为客户提供送修服务。

2.提高查勘定损的准确性德国安联集团一直使用 Audatex系统(现属于美国ADP公司)，近期还使鼡 Glamatix估损系统保证了车险理赔的规范、透明 3.提高接报案的及时性和方便性。日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理結果并在7日内得到赔款。

4.提高查勘定损效率在我国的台湾地区，车险理赔已经开始启用远程定损系统通过因特网传送，实现保险公司定损员既可以当场定损又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能 (三)提供哆样化服务环节方面的合作

为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，其}

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