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医疗服务投诉原因分析及改进措施的思考
2016年3期目录
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　　摘 要：随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，对儿童健康保健需求的日益增加，人们的自我保护意识和维权意识越来越强，儿科患者家长对医院的医疗质量和服务水平的期望值也越来越高。医患关系日趋紧张，医疗服务投诉时有发生。因此，医院重视患者就医感受，充分认识并积极解决医疗服务投诉，是建立和谐医患关系的前提之一。文章通过对患者投诉原因的系统分析，探讨医院受理患者投诉工作的改进措施。 中国论文网 /3/view-7330203.htm　　关键词：医疗投诉 原因分析 改进措施 　　中图分类号：F270 文献标识码：A 　　文章编号：（-03 　　一、背景 　　随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，对儿童健康保健需求的日益增加，人们的自我保护意识和维权意识越来越强，儿科患者家长对医院的医疗质量和服务水平的期望值也越来越高。为更好地贯彻医院“一切以病人为中心”的服务宗旨，落实好“十项服务承诺”，医院在门诊楼设置了投诉接待室及专职投诉接待人员。同时，畅通患者投诉渠道，分别在门诊楼、医技楼、住院楼、食堂等醒目位置张贴投诉程序及渠道公示，使投诉渠道由原来单一的以电话投诉为主扩展为现场、电话、网络、信件等4种。实现接待和受理患者投诉工作全天24小时的无缝对接，极大地方便了患者家属直接向医院反映问题。 　　二、资料来源与分析 　　1.资料来源。本文数据来源于某儿科医院投诉管理办公室2015年接待、受理的患者投诉或求助登记。2015年全年共接待受理各类投诉145件，求助58件，计203件。其中现场投诉73件，电话投诉34件，上级卫生行政部门转办的信访件19件，网络投诉3件，医院内科室之间转交16件。年总投诉件与2015年年门、急诊总量1611168人次相比，约为每万人0.90次，投诉率为0.0090%。 　　2.投诉数量分析。 　　（1）按投诉类型划分，投诉数量分析见表1。 　　从表1数据分析，在2015年的患者投诉中，因服务态度、诊疗过程、医患沟通不足引起的投诉占总投诉件的前三位，比例分别为38.62%、28.96%、18.62%。患者家属集中反映的问题大多在患者就诊的过程。主要是由于医患双方对医学知识的理解和疾病的认识存在差距，加之医务人员在繁重的诊疗活动中没有太多的时间与患者家属沟通，使双方的信任感缺失，引起患者家属质疑医务人员的服务态度和技术水平。 　　在患者投诉中，尤以门诊、急诊接到的投诉居多。其中：门诊投诉63件，急诊投诉23件，占总投诉件145件的59.31%。可见，门、急诊是患者投诉的高发科室。原因是门、急诊是患者就诊的首诊科室。由于门急诊病人较多，医务人员要在较短的时间内对患者病情进行明确、快速的诊断，而没有足够的时间对患儿家属进行详细的病情和治疗、用药原则的解释，也没有更多的时间倾听患儿家属描述病情等。患者一旦对其有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，进而引发患儿家属的不满。 　　（2）按被投诉对象的职业类别划分，投诉数量分析见表2。 　　表2显示，从被投诉对象的职业类别来看，投诉医生的居多（80件，55.17%）；其次是护士（27件，18.62%）和医技人员（12件，8.28%）。除此之外，患者对医院的医保报销政策及就诊流程的不了解也是造成投诉的主要原因。 　　三、投诉原因 　　从2015年受理的投诉，分析引起患儿家属不满的原因。概括起来，大致可以归纳为三个方面，一是医务人员的服务态度；二是医患之间缺乏有效沟通；三是患者方面的因素：由于患儿家属对医学常识的了解甚少，对医学的可及性认识不足，对其在医院里所享受的各种医疗护理服务的心理预期过高；甚至有的患儿家属从一开始就对医务人员抱有不信任的态度，对医务人员的诊疗行为产生怀疑，进而引发投诉。具体原因分析如下： 　　1.个别医务人员缺乏风险意识，服务意识淡薄，主动服务不够。在与患者家属沟通过程中缺乏耐心，对家属提出的问题避而不答或推诿敷衍，态度冷淡，言语生硬。 　　2.缺乏有效的医患沟通。在诊疗过程中，由于医患双方所掌握的医学信息不对称，医务人员没有更多的时间倾听患儿家属的陈述，在为患儿做检查、诊断或治疗前，未充分告知家长检查或治疗的目的；或者是在与患儿家长交待治疗方案及原则时，使用过多的医学术语，造成家长的不理解。 　　3.个别医务人员责任意识不强，对医疗、护理核心制度的掌握不全，技术操作不熟练。对患者及其家属的健康宣教或人性化服务不够细致。 　　4.人民群众日益增加的儿科医疗需求与有限的儿科医疗资源的矛盾，为满足日益增长的儿科医疗需求，医务人员常年累月均在超负荷地工作。繁重的工作压力使得一部分工作人员情绪紧张，容易失控。 　　5.部分患者家属缺乏医学常识，对参与医疗活动的主动意识不强。 　　有人认为，患者对某一家医疗机构的投诉率越低，说明患者对于这家医院的医疗质量和服务水平越满意。这是一种错误的认识。从某种角度来看，患者的抱怨和投诉是对医院的一种信任和支持。据有关数据调查，那些有不满但又不投诉的患者表示愿意成为某医院回头客的只占9%，这样就导致了病人数量的大量流失；那些投诉没有得到有效解决，但仍愿意在此医院就诊的仅占19%；而投诉得到解决的，有高达54%的病人愿意今后再来此医院；投诉得到迅速解决的，有高达82%的病人愿意今后仍在此医院就诊。 　　以上数据表明，作为一所让人民群众满意、老百姓放心的医院，要坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医中反映突出的医疗服务问题，通过改善就医环境、优化就诊流程、提升医疗质量、保障医疗安全、促进医患沟通、建立监督机制等措施，为人民群众提供更加安全、有效、舒适、方便、价廉的基本医疗服务。尽量避免患者对医院产生不满。而一旦患者在就医过程中产生不满，医院也应以一种积极的、包容的心态来鼓励患者在不满时直接对医院提出投诉，坦然地接受患者提出的合理化意见或建议。在面对患者投诉时，医院要及时化解患者的不满或抱怨。若患者投诉事项确实属于医院方面的问题，要敢于承担责任，积极地采取补救措施，制定切实可行的改进方案，真诚地帮助患者解决其实际就医过程中的困难或问题。长此以往，才能赢得广大患者的信任和理解，以良好的信誉维护医院的社会形象，最大限度地避免患者的流失。可见，投诉是患者送给医院最好的礼物。
　　针对患者对医院的投诉，提出进一步改进的措施。 　　四、改进措施 　　1.扩大对外宣传，畅通投诉渠道。为全方位、多渠道地开通民情上达的途径，第一时间收集广大患者的意见或建议，医院依托信息化平台优势，在原有的4种投诉渠道（现场、电话、网络、信件）的基础上，利用微信、微博、医院外网等渠道继续扩大宣传，对外发布医院投诉接待与处理的程序及流程，公布医院投诉接待地址、电话、电子邮箱以及信箱等信息。做到全天24小时医院投诉接待处理的无缝对接，让更多的患者家属知道在医院遇到问题时该怎么去反映，找哪里去投诉。尽量将投诉事件可能产生的负面影响控制在医院内部，防止因投诉产生的不良影响进一步扩散，为医院主动处理投诉赢得时间。 　　2.增强责任意识和服务意识，努力改善服务态度，提高服务质量。医务人员要转变服务理念，树立崇高的职业道德。秉承医院“一切以病人为中心”的服务宗旨，深入持久地开展进一步提升医疗服务行动，把构建和谐医患关系理念贯穿于日常医疗服务工作中，落实到医疗服务的每一个岗位、每一个细节上；用“一个微笑，一声问候，一个眼神，几句暖语”，将医务人员的亲情和爱心融入到医疗服务全过程，实现对患者的“零距离服务”，让患者在医院都能感受到朋友式的照顾、亲人般的关怀。尊重患者、理解患者，真正急患者之所急，想患者之所想。做到态度和蔼，语言文明、服务热情，把医务人员的爱心、耐心、责任心奉献给每一位患儿。 　　3.加强对医务人员医学人文关怀、医患沟通技巧等方面的培训。儿童医院的服务对象是0～14周岁以内的儿童，绝大多数的患儿都不能完全依靠自己来表述病情。孩子因病痛折磨而哭闹、烦躁，使得父母及其家属显得更加紧张和焦虑。随着医学模式从传统意义上的生物医学模式向现代的生物―心理―社会医学模式转变，患者家属的需求已不仅仅是满足于以往的看病、诊疗，而是期望医务人员给予其更多的心理上的抚慰和儿童健康保健知识的宣传。因此，医务人员在整个医疗活动过程中，不仅仅要为患者提供必须的诊疗服务，而且还要为患者提供精神的、文化的、情感上的服务，以满足患者及家属的心理健康需求。由于医患之间信息的不对称，患者家属的医学知识不足以评价医务人员的医疗技术，因此，就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价。医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度的下降。医患之间通过对疾病等相关信息进行充分沟通，情感上的互动交流，以及医务人员在对患者的同情心、同理心等情感上的慰籍、精神上的鼓励，及时了解患者的心理状态及情感需求，以人为本地时时处处为患者着想，通过有效沟通来建立彼此间的信任，从而帮助患者及家属树立战胜疾病的信心和勇气，积极配合医务人员进行诊治。 　　此外，医院在倡导医学人文关怀的同时，还要注重对医务人员医患沟通与人际交流技巧的培训，使广大医务工作者具备与不同需求的患者之间双向沟通的能力。让患者及其家属能充分了解治疗原则和目的，真正感受到医务人员的人文关怀。 　　因此，在日常工作中，医院除对员工进行专业知识、专业技能的培训外，还可邀请院外专家到医院进行不定期的有关医德医风、医患沟通技巧、服务礼仪、人文关怀等方面的全员培训。 　　4.定期组织开展多种形式的专业技能培训，严格执行各项规章制度和医疗护理技术操作规范，提高医疗质量。 　　医院一方面有计划地组织医护人员学习业务知识，强化“三基”训练，选派人员到发达国家或地区的医院参观、进修和学习，以便于及时更新专业知识；另一方面还可以聘请院内外专家到院开展多种形式的新知识、新技术推广的专题讲座或带教工作，增进院内外多学科之间的相互交流，在全院形成良好的学习氛围，带动医、教、研整体水平的全面提升，从而使员工在实际工作中不断地提高自身的专业技术水平和业务技能。同时，医院以“三甲”和JCI评审标准为抓手，不断地强化医务人员医疗质量和安全风险防范意识，加大对医务人员执行医疗核心制度、操作规范的监管和考核力度，提高医疗护理质量，防止医疗差错的发生，从而减少因诊疗引起的投诉。 　　5.合理调配人力资源，增加门、急诊医护人力资源配置数量，减轻其工作压力。在患者就诊高峰时段，实行弹性排班，适时调整门急诊人力资源的配置，增加门、急诊出诊医师数量，以减轻门急诊医务人员工作压力，缓解患者及家属因排队等候时间过长而引发的焦躁或不满情绪。同时，对医务人员进行必要的人文关怀，及时了解其心理状态，进行心理疏导和危机干预，减少医务人员负面情绪给工作带来的影响，保障医务人员身心健康。 　　6.加强对患者及其家属医学知识的宣传，让患者享受就医的知情权和选择权。医学是一门发展中的社会科学。在高科技飞速发展的今天，医学尚存在着许多未知的领域。近年来，随着医疗技术的迅猛发展，人类关于生命的认识取得了许多重大的突破。21世纪是生命科学的时代，说明人类对生命的彻底认识还有待进展。由于医学存在可及性，医务人员只能根据目前已知的生命规律去诊治疾病，这与患者本身的愿望之间不可避免地存在差距。因此，作为儿科医务工作者，在日常的诊疗活动中，有责任、有义务要向广大患者及其家属进行医学常识和健康知识的宣传和普及教育，让患者家属了解疾病的发展、转归，以及在诊疗过程中可能存在的风险，引导他们主动参与到医疗安全活动中来，增进患者及其家属对医护人员的信任，从而取得患者家属的理解和配合，让患者享受就医的知情权和选择权。 　　五、结论 　　在医院管理中，充分认识并积极解决医疗服务投诉，是建立和谐医患关系的前提之一。面对患者投诉，医院通过不断地创新服务模式，畅通投诉渠道，投诉接待人员每天主动到门、急诊帮助患者及家属解决其就医过程中的困难或问题，把投诉风险关口前移，做到事前预防、事中控制、事后改进。医院各部门相互协调、配合，始终以积极、热情、高效、负责的态度来受理患者的每一起投诉，并对患者提出的建议或意见及时地进行调查核实、处理与反馈。在维护好医患双方合法权益的同时，也很好地维护了医院的社会形象。 　　参考文献： 　　[1] 周新歌，孙琳，申昆玲等.基于医疗投诉的患者安全管理问题研究[J]中国卫生质量管理，2015（5）：32-35 　　[2] 王将军，钟林涛，曾庆等.北京某三级甲等医院年医疗投诉数据分析[J]中国医院管理，2015（1）：51-53 　　[3]董宏宇.医院投诉处理系统分析[J].当代临床医刊，2015（10）： 　　[4] 王巍.新形势下门诊医疗投诉的特点及防范.[J]医学理论与实践，）：864-865 　　[5] 吴萍，于德华，王晨等.从医疗投诉分析医学人文服务现状[J]医学与哲学（人文社会医学版），2006（5）：52-53 　　[6] 阮鹏.医院积极处理医疗投诉的意义与实施方法[J]医院院长论坛，2007（1）：51-52 　　（作者单位：昆明市儿童医院 云南昆明 65000） 　　[作者简介：宋志华（1972―），女，云南昆明人，医院管理专业硕士，高级经济师。] 　　（责编：若佳）
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大通湖人民医院儿科报销处工作人员服务态度差
小田文 发表于 &11:14:54『标签：&->&』
　　我是一个孩子的妈妈，我要投诉大通湖人民医院儿科报销处的两个女人，那个态度只能用恶劣来形容她们，一个CC的40.50岁的样子，一个脸圆圆的30.40岁的样子。我们作为家长每次去那里办事情她们就是不耐烦，有一点点什么事情问她们，那她们就是带训斥和不耐烦的 口气，医院没有导向解释的护士，我们没什么事也不会来问你们。按照市场规律来说我出钱你服务很正常，我们 是你 的 病人，不是你的债主和敌人，你们的工资也和我们有关吧，拿钱的时候不是这个态度。医院怎么聘请了这样子的两个人，有损医院的面貌。她们这样子也没人管管啊。
网友02：看人办事第1楼这种人都是有点关系进去的，有人照着，难道你发个贴就能搬动她吗？不可能的！&08:21:02这是第1 - 1条评论，共有1条评论。&首页&上一页&1页&下一页&尾页
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儿科工作总结
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【儿科】2012 年儿科工作2012 年，儿科全体医护人员，团结协作，开拓创新，圆满完成 各项工作任务，主要做了一下方面的工作：1.实行优质服务，构建了和谐的医患关系我们以服务好、质量好、让患者满意为宗旨，在科室内 开展了优质服务，重点开展了责任制优质服务，加强了 全科人员的素质教育学习，引导全科成员树立正确的理想信 念和世界观、人生观、价值观。通过学习，科室员工认 识得到了极大提升， “以病人为中心”的服务宗旨在日常的 医疗服务中得以充分落实，病人满意度不断提升。2、加强科室管理，不断完善各种 科室内严格执行各项，规范诊疗行为，对床位进行了重新分 配，坚持首诊负责制、“抓三基”、“促三严”、落实“三级医师” 查房制度。组织院内职工学习卫生法律、法规、制度、操作规程及操 作常规、疑难病人会诊、重危病人讨论制度。。针对当前患者对医疗 知情权要求的提高，完善了各项告知制度。我们完善了：危重患者知 情告知书、早产儿吸氧知情同意书、蓝光照射知情同意书等协议书。增强责任意识，注重医疗活动中的动态分析，做好各种防范措施，防 患于未然。3、勇于创新，不断开展新技术 加强岗位练兵，深入开展“三基三严”训练。全科认真学 习了十二项核心制度，对儿科常见病多发病及危重病的诊疗知1识及心肺复苏等临床基本操作进行了强化。培训结束后并 进行了考核，经常性的学习及培训，全科医护人员的业务水平 有了明显提高，抢救危重病人成功率逐年增加。开展了小儿腹 泻的中医推拿疗法，支气管肺炎、小儿腹泻的理疗，甲强龙治疗 喘息支气管炎、无痛皮试仪的应用，均获得了满意的疗效，受 到了患儿父母的好评，减轻了患儿的痛苦。4、规范了抗生素的应用 我们根据《抗菌药物临床管理办法》及《抗菌药物分级管 理制度》的要求，组织全科人员认真学习，并结合实际情况制 定相应临床用药原则，使每位医生正确的掌握了抗生素的应用 指证，对病毒性肠炎，高胆红素血症，病毒性感冒等疾病，严 禁应用抗生素，避免了抗生素的滥用，2012 年住院病人抗生素 的应用比例较前有了明显的下降，并且在今年的检查中， 专家给予儿科高度的评价。5、不断总结经验，积极开展科研工作 我们始终把医疗质量当作的生命线，在工作的同时刻 苦钻研业务知识， 平时注意知识的积累、更新和经验的总结, 积极开展科研工作，2012 年我科完成科研项目 1 项《孟鲁司特 联合脾氨肽治疗儿童咳嗽变异性哮喘疗效观察》 ，获潍坊市科 技进步二等奖，在国家级刊物发表了 5 篇，发明专利 5 项，形 成了一个既温馨 和谐，又极具技术水平的团队。2012 年 12 月 儿科被授予山东省青年文明号称号，26、住院病人、业务收入不断提升。2012 年儿科收住院病人 3962 人，较 2011 年收住院病人 2810 人，增长了 41%，2012 全院收入病人 7200 人，占全院住 院病人总数的 55.02%， 2012 年儿科住院收入
万 元， 2011 年儿科住院收入
万元， 较 增长了 43.62%， 抢救危重病人 22 人，抢救成功率在 95%以上。全年无任何差错 事故发生，圆满完成各项工作任务。以上成绩的取得， 得益于院领导的正确领导与其他科室的大 力支持，新的一年我们儿科这只和谐的团队，将以更加饱满的热 情投入到工作中，在张院长的领导下，继续不断开拓创新，为我 们妇保院的快速发展贡献力量。总结到此结束谢谢大家 2012 年； 1、认真按质按量完成医院布置的各项工作任务。2. 继续推行优质服务，抓医德医风，强调服务意识，对 病人及家属态度和蔼，努力争取零投诉，使病人满意度不断提 升。3. 进一步健全并认真贯彻执行各种制度，制定和完 善适合本科的医疗工作诊疗常规和抗生素合理使用常规，进一 步完善规范各种协议书，各级人员按职责办事，尽量减少医疗 纠纷，杜绝医疗事故。4.进一步加强急诊急救方面的知识学习及培训，及三基三3严训练，使我科的抢救危重病的成功率不断提高。5、不断开展新的治疗项目：开展肺炎及肠炎的中医治疗， 支气管哮喘的规范治疗。6、参加全国新技术、新进展，小儿急救等学习班，提高 我们的工作和应变能力，了解国内国外先进技术。积极参加市 内学术活动和省内有关学术活动。4
【儿科工作总结】儿科2012年工作总结2012年在院部领导下， 在医院各科室的协助下， 我科医疗工作协调一致， 在工作上积极主动，不断解放思想，更新观念，树立高度的事业心和责任心， 结合本科室工作性质，围绕医院中心工作，求真务实，踏实苦干，较好地完成 了本科的各项工作任务，取得了较好的成绩，现总结如下一、强化科室人员职业道德和医德医风教育在每个工作人员中树立视患者为亲人，一切为了患者的服务思想。采取各 种形式强化职工的职业道德教育，不断促进全体员工服务意识和综合素质的提 高。改进服务作风， 改善服务态度，提高服务水平。为强化服务意识， 转变 服务观念，在加强职业道德教育、职业纪律教育的同时，认真落实已制定的规 范与制度，对因服务态度恶劣、违反医德规范及制度被病人投诉者，上报院办 予以处理。要求科室工作人员主动为病人服务，帮助病人解决困难，将病人满 意度列为科室工作人员考核的内容之一， 微笑服务， 为树立良好的行业风气， 要 求医护人员向病人作出不受礼、不吃请、不收红包的承诺，自觉抵制不正之风 的影响。二、以医疗为中心，努力完成科室各项工作。（一）加强管理，完善规章制度，提高办事效率。根据医院实际，对科 室原有的各项工作制度和各类工作人员职责加强学习，使科室各项管理工作有 法可依，规范进行。同时学习国家有关卫生工作的法律、法规，是工作人员熟 悉掌握科室各项管理制度，并能正确使用和执行一切按规定办事，克服人为因 素，提高工作效率。(二）加强医疗管理，健全和完善各项医疗技术操作规程，狠抓医疗基础工 作， 重点抓好病历书写质量，处方质量，各类检查书写质量，查对制度，医师 查房制度、分级护理制度，疑难危重死亡病人讨论、会诊制度，环节质量及各 类管理制度的落实。进一步狠抓“三基训练” 提高医疗护理质量。， （三)严格医疗质量控制，促进医疗质量持续改进。科室充分发挥院科 两级医疗质控组织的作用，在认真做好科室日常质量监督检查的基础上，定期 对各医生的规范操作和病历等进行监督、检查、分析、评价，并提出改进意见。抓好急诊、输血、药品不良反应监测等医疗环节中关键过程的管理，促进医疗 质量稳步提高。（四）加强医疗安全教育和相关的法律法规学习，规范医疗行为，做到依 法执业。要认真执行病人知情同意书、授权委托书、特殊检查特殊治疗同意书、 危重病人通知单等，尊重病人知情权和选择权，避免医疗纠纷发生。（五）提高服务意识，为病人提供优质、高效、安全、便携和经济的医疗服务。规范服务用语。继续开展“满意服务，从我做起” ，实施“首问负责制” ， 杜绝医生生、冷、硬、顶、推现象。加强医患沟通，构建医患和谐关系。主动 接受社会和病人对医疗费用的监督，合理检查，合理诊断，合理用药。对病人 合理施治、合理用药，杜绝大处方，抑制药品费用增长，减轻病人医疗费用负 担。(六）全年共收治病人1805人次，实际占床位10243人次、抢救危重病人901 人次、治愈1242人.死亡 4人 三、存在问题 1、由于新进人员较多，医疗技术水平有待提高。2、认真执行病历书写规范， 3、加强业务学习和“三基”培训 四、改进的措施 1、 2、 3、 加快业务学习及临床进修人员，提高我院医疗技术。严格按照医院规章制度执行。加强院内会诊制度。一年来，通过全科同志的共同努力，较好地完成了科室各项工作任务，但 工作标准和工作质量与领导的要求还有差距，思路还需要更加宽阔。在新的一 年里，要加大政治学习力度，提高工作质量，团结一致，扎实工作，高标准完 成本科的工作任务和领导交办的各项临时指令性工作任务。
【儿科工作总结】2011年临床科室工作总结一年来，在院班子和主管院长领导下，在医院各科室的支持帮助下，我科同志协调一致，在 工作上积极主动，不断解放思想，更新观念，树立高度的事业心和责任心，结合本科室工作性质， 围绕医院中心工作，求真务实，踏实苦干，较好地完成了本科的各项工作任务，取得了较好的成绩， 现总结如下一、政治思想方面全科人员在政治上认真学习邓小平理论和江泽民“三个代表”精神，树立正确的世界观、人 生观、价值观，发扬党的优良传统，牢固树立“一切为病员服务”的理念，加强医患沟通，用“八 荣八耻”的标准规范自己的言行，不断提高思想道德修养，认真开展批评。积极参加一切政治 活动。在今年5.12汶川地震后， 全院医务人员积极响应团党委的号召， 一方有难， 八方支援， 积极捐款捐物， 奉献自己的爱心。以服务人民奉献社会为宗旨， 全心全意为人民服务。二、强化科室人员职业道德和医德医风教育在每个工作人员中树立视患者为亲人， 一切为了患者的服务思想。采取各种形式强化职工的 职业道德教育， 不断促进全体员工服务意识和综合素质的提高。改进服务作风， 改善服务态度， 提高服务水平。为强化服务意识， 转变服务观念， 在加强职业道德教育、职业纪律教育的同时， 认真落实已制定的规范与制度， 对因服务态度恶劣、违反医德规范及制度被病人投诉者， 上报院 办予以处理。要求科室工作人员主动为病人服务， 帮助病人解决困难， 将病人满意度列为科室 工作人员考核的内容之一， 努力改变“脸难看”“惜话如金”的现象。为树立良好的行业风气， 、 要求医护人员向病人作出不受礼、不吃请、不收红包的承诺， 自觉抵制不正之风的影响。三、以医疗为中心， 努力完成科室各项工作。（一）加强行政管理，完善规章制度， 提高办事效率。根据医院实际， 对科室原有的各项工 作制度和各类工作人员职责加强学习， 使科室各项管理工作有法可依， 规范进行。同时学习国 家有关卫生工作的法律、法规， 是工作人员熟悉掌握科室各项管理制度， 并能正确使用和执行， 一切按规定办事， 克服人为因素， 提高工作效率。(二）加强医疗管理， 健全和完善各项医疗技术操作规程， 狠抓医疗基础工作， 重点抓好病 历书写质量， 处方质量， 各类检查书写质量， 查对制度， 医师查房制度、分级护理制度，疑难 危重死亡病人讨论、会诊制度， 环节质量及各类管理制度的落实。进一步狠抓“三基训练” 提 ， 高医疗护理质量。（三)严格医疗质量控制， 促进医疗质量安全持续改进。科室充分发挥院科两级医疗质控组织 的作用， 在认真做好科室日常质量监督检查的基础上， 定期对各医生的规范操作和病历等进行监 督、检查、分析、评价， 并提出改进意见。抓好急诊、输血、药品不良反应监测等医疗环节中关 键过程的管理， 促进医疗质量稳步提高。（四）加强医疗安全教育和相关的法律法规学习， 规范医疗行为，做到依法执业。要认真执 行病人知情同意书、授权委托书、特殊检查特殊治疗同意书、危重病人通知单等， 尊重病人知情 权和选择权， 避免医疗纠纷发生。（五）提高服务意识，为病人提供优质、高效、安全、便携和经济的医疗服务。规范服务用语。继续开展“满意服务， 从我做起” 实施“首问负责制” 杜绝医生生、冷、硬、顶、推现象， ， ， 。加强医患沟通， 构建医患和谐关系。主动接受社会和病人对医疗费用的监督， 合理检查，合理 诊断， 合理用药。对病人合理施治、合理用药， 杜绝大处方， 抑制药品费用增长 ，减轻病人 医疗费用负担。(六）全年共收治病人**人次，床位使用率*%。抢救危重病人*次， 手术*人次， 平产接生* 人次。平均住院天数 *天。四、存在问题 1、由于新进人员较多，医疗技术水平有待提高。2、认真执行病历书写规范， 3、加强业务学习和“三基”培训 五、改进的措施 1、 1、加快业务学习及临床进修人员，提高我院医疗技术。2、 严格按照医院规章制度执行。3、 加强院内会诊制度。一年来，通过全科同志的共同努力，较好地完成了科室各项工作任务，但工作标准和工作质量 与领导的要求还有差距，思路还需要更加宽阔。在新的一年里，要加大政治学习力度，提高工作质 量，团结一致，扎实工作，高标准完成本科的工作任务和领导交办的各项临时指令性工作任务。六、今后的工作思路 1、开展新技术、新项目。2、积极开展的院内病例大讨论的活动。3、注重医德医风等行风教育与建设。4、加强了科普力度，针对常见多发病。
【儿科工作总结】2011 年儿科工作总结 我们儿科是一个和谐的团队，积极向上的团队，无论是科 主任还是长，无论是医生还是护士，无论是男职工还是女 职工，都有一个共同的特点，生活中不善言谈，工作中勤勤恳 恳、任劳任怨，病人多时我们加班加点，人员少时我们牺牲休 班时间，查体时我们有时利用下夜班时间，接到产科的 会诊单时我们要抓紧时间，中午替午时我们要在病房、门诊、 治疗室之间快速来回周转，科研、、专利我们儿科冲锋在 先。2011 年我们主要做了一下方面的工作1.实行优质服务，构建了和谐的医患关系 我们以服务好、质量好、让患者满意为宗旨，在科室内开 展了优质服务活动，重点加强了全科人员的素质教育，使科室 全体职工具有正确的职业道德观；同时具有强烈的责任感、事 业心、同情心，树立牢固的医疗质量、医疗安全意识。认真学 习了《语言行为服务规范》和《护士礼仪》全科人员，在服务 过程中， 自觉规范自己的礼仪行为， 做到对患者称呼礼貌亲切， 言语和气，禁止使用不尊重患者的命令式的语、不同情患者 的讽刺性语句，把医疗质量和服务满意的重要性深入到每 心中， ，激发职工比学习、讲奉献，形成了比、学、赶、超的 良好氛围。同时做到沟通零距离，病人入院时医护人员向患儿 及家属介绍医院的环境、分管医生及护士、新农合报销政策、 及住院病人须知，查房、做治疗态度和蔼，实行微笑服务，病1人出院时对患儿家属详细介绍患儿出院后的注意事项，并对每 个出院病人做到定期随访，及时了解患儿出院后的情况。真正 做到了以病人为中心，全心全意为病人及患者服务，我们的付 出得到了病人及领导的肯定， 2011 年我科的护理团队荣获高密 市优质护理示范岗，徐美莲护士长被评为高密市十佳护士。二、勇于创新，不断开展新技术 加强岗位练兵，深入开展“三基三严”训练。全科认真学 习了十二项核心制度，对儿科常见病多发病及危重病的诊疗知 识及心肺复苏等临床基本操作进行了强化培训。培训结束后并 进行了考核，经常性的学习及培训，全科医护人员的业务水平 有了明显提高，抢救危重病人成功率逐年增加。严把医疗质量 关，严格执行各项规章制度，规范诊疗行为，坚持首诊负责制、 三级查房制、疑难病人会诊、重危病人讨论制度，增强责任意 识， 做好各种防范措施，防患于未然。针对当前患者家属 对 医疗知情权要求的提高， 完善各项告知制度， 以确保医疗安全。开展了布地奈德联合全乐宁雾化吸入治疗支气管哮喘， 孟鲁司特 咀嚼片治疗咳嗽变异性哮喘，小儿腹泻的中医推拿疗法，均获得 了满意的疗效，受到了患儿父母的好评，留置针的广泛应用提 高了工作效率，减轻了患儿的痛苦，儿科的护理工作得到了病 人及社会各界的赞誉。三、开展了打印住院病历， 今年我们儿科率先开展了打印住院病历，全科人员苦练基2本功练就了过硬的打字技术，熟练地掌握了住院病历的打印， 明显的提高了工作效率，从而有更多的时间巡视和观察病人， 并结合我科实际，制定了医疗文书书写规范，使病历书写做到 有章可循；建立了病历检查和讨论制度，培养了全科室人员科 学严谨的工作态度，提高了自身专业水平和医疗服务水平。四、规范了抗生素的应用 我们根据《抗菌药物临床管理办法》及《抗菌药物分级管 理制度》的要求，组织全科人员认真学习，并结合实际情况制 定相应临床用药原则，使每位医生正确的掌握了抗生素的应用 指证，对病毒性肠炎，高胆红素血症，病毒性感冒等疾病，严 禁应用抗生素， 避免了抗生素的滥用， 通过 2 个月的观察， 住院病人抗生素的应用比例较前有了明显的下降。五、不断总结经验，积极开展科研工作 我们始终把医疗质量当作医院的生命线，在工作的同时刻 苦钻研业务知识， 平时注意知识的积累、更新和经验的总结, 积极开展科研工作，2011 年我科完成科研项目 1 项《孟鲁司特 联合脾氨肽治疗儿童咳嗽变异性哮喘疗效观察》 ，经专家鉴定 达到同类研究的国内领先水平，在国家级刊物发表了 3 篇，发 明专利一项，形成了一个既温馨 和谐，又极具技术水平的团 队。2011 年儿科收住院病人 2810 人， 2010 年收治住院病人 较 达到 2142 人，增长了 31.2%，2011 年儿科住院收入 305.32113较 2010 年儿科住院收入 171.1979 万元，增长了 78.34%，抢救 危重病人 15 人，抢救成功率在 95%以上。全年无任何差错事故 发生，圆满完成各项工作任务。以上成绩的取得， 得益于院领导的正确领导与其他科室的大 力支持，新的一年我们儿科这只和谐的团队，将以更加饱满的热 情投入到工作中，在张院长的领导下，继续不断开拓创新，为我 们妇保院的快速发展贡献力量。总结到此结束谢谢大家 2012 年工作； 1、认真按质按量完成医院布置的各项工作任务。2. 继续推行优质服务，抓医德医风，强调服务意识，对 病人及家属态度和蔼，努力争取零投诉，使病人满意度不断提 升。3. 认真执行各项规章制度，确保医疗安全，进一步健全 并认真贯彻执行各种规章制度，制定和完善适合本科的医疗工 作诊疗常规和抗生素合理使用常规，各级人员按职责办事，尽 量减少医疗纠纷，杜绝医疗事故。4.进一步加强急诊急救方面的知识学习及培训，及三基三 严训练，使我科的抢救危重病的成功率不断提高。5、不断开展新的治疗项目：开展肺炎及肠炎的理疗，普 及小儿肠炎的推拿治疗。6、参加全国新技术、新进展，小儿急救等学习班，提高4我们的工作和应变能力，了解国内国外先进技术。积极参加市 内学术活动和省内有关学术活动。5}