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揭秘信访受理流程—走进省纪委信访室
图为省纪委信访室工作人员吕新民用切纸机打开信封
　　手起，刀落。一摞厚厚的牛皮纸信封，便齐刷刷&咧开&一道口子，露出白色信纸。
&&&&&& 吕新民，省纪委信访室工作人员。每天早晨，他都与&老伙计&切纸机一起，开始一天的工作。这些来自全省各地的信件，就是助力纪检监察工作的举报信。尽管干这行已有7年，但吕新民对待每个信封，仍小心翼翼。&里面装的，都是群众的期待。打虎拍蝇，线索来源必须审慎处置。&他说。
　　吕新民不是一个人在战斗。省纪委的办公楼中，他的同事们正忙着登记信件内容、接听举报电话、处理网络举报，还轮流前往省信访局&坐诊&，接待来访群众。据统计，2015年，省纪委信访室处理举报件近两万件，其中一部分信件在完成信息录入后，转送下级纪检监察机关处理。
　　举报信有&户口&
　　扫码可查流程
　　图为某举报信条形码编号
　　图为省纪委信访室工作人员扫描举报信条形码编号
　　&周二是中纪委向省本级转送举报信的日子，工作量会大些。&记者采访当天恰逢周二，切纸机边的纸板箱中，数个印有&中纪委&字样的文件袋已敞开口子。
　　&一袋大约有30封，如果信中附的材料多了，每袋的信数量就少些。&吕新民口中所说的&材料&，不仅指文本，还包括光盘、U盘等移动储存设备，内含音频、视频等证据。简单浏览后，他会依据被举报人的属地、职级等分类，再将举报材料分送到相关工作人员案头。
　　两台电脑是信访室工作人员的标配。&你瞧，这台仅供内部使用。&指着主机上&不连外网&的标签，一名工作人员告诉记者，&与外隔绝&是出于信息和数据安全的考虑，信件、网络、电话、来访的举报内容，都要先录入纪检监察信访管理系统，再进行办理。
　　&这台内部电脑用于登录系统，所有工作人员一人一个账户，管理权限不同，可见的举报件范围也不同。&工作人员解释说，如他负责阅办某地市的信访举报，那么就无法看到其他地市的信息。
　　&处理的第一步，就是给每封举报件贴上条形码标签，用于标识&身份&。&随着工作人员举起扫码枪，&嘀&的一声，这封举报信的条形码编号，便出现在信访举报管理系统的条形码栏中。&这相当于给举报件建了&户口&，方便查阅相关的处理流程。&工作人员说。
　　工作量最大的是信息录入，工作人员需要在阅研举报件后，将群众反映的问题归纳为约1000字的摘要，录入系统。在简明扼要的基础上，保留举报件中的违纪情节、重点问题，工作人员练就了一套归纳提炼的&神功&。
　　&阅读量最大的一个信访件，所附的材料有5厘米厚！&据了解，省纪委信访室工作人员每天人均办信至少20封以上。&这仅仅是信息录入，后续还要研判、汇总、分析，重要件还要上报和讨论。&加班加点，早已成为他们的常态。
　　按&分级负责、归口办理&的原则，省纪委本级受理的举报件，将移送本级机关有关部门；反映下级党委管理干部问题的举报件，则转送下级纪检监察机关。当举报信转到下级纪委，当地工作人员只需再次扫描条形码，就能在系统中接收到对应信息。而省纪委信访室工作人员也可在系统中，跟踪举报信的流转轨迹，检查办理环节和处理情况。&这就确保每封举报信的办理始终处于跟踪监督之中。&省纪委信访室负责人说。
　　举报要对号入座
　　部门各有分工
　　3月25日，杭州西湖区省府路10号，来访群众正在省信访局一楼大厅中等候进入省纪委接待室。
　　在来访接待大厅，记者看到，来访群众需先在窗口使用二代身份证进行登记，经登记人员审阅反映材料后，再分流到不同部门的接待室中。
　　图为省纪委信访室工作人员正在接听举报电话
　　图为省纪委信访室工作人员接访
　　216，是省纪委接待室的房间号。25日早上，接访员共接待了两批群众。电脑屏幕中，信访举报管理系统的页面正打开着。&接访结束后，需将群众反映的内容及时录入，以便分级办理。&接访员说。
　　&省纪委信访举报受理范围主要有3类：对党组织、党员和监察对象违反党纪政纪行为的检举控告，依法应由纪检监察机关受理的党组织、党员和监察对象不服党纪政纪处分和其他处理的申诉，对党风廉政建设和反腐败工作的意见建议。&省纪委信访室有关负责人寥寥数语，便勾勒出工作范围。
　　但现实情况却要复杂许多。很多时候，群众所举报的内容，并不在受理范围内。
　　&群众对纪委的信任度高，但反映的如涉法涉诉、征地拆迁等问题，与党员、干部个人的矛盾纠纷、利益冲突等，应通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决或由相关职能部门调查核实处理。&接访员告诉记者，对这些来访者，他们会转相关部门或引导信访人向有关部门反映。
　　这种情况也发生在省纪委信访室的电话举报接听室。记者采访过程中，电话铃声此起彼伏，工作人员告诉记者，他们平均每天接听举报电话约30个，最多时一天接听过86个来电。&别看总量大，但有效举报并不多。&她介绍说，很多群众所反映的问题，并不属于省纪委受理范围，其中最常见的就是针对一些涉法涉诉的问题。
　　按照&转职能、转方式、转作风&的要求，省纪委信访室聚焦主业，集中精力把检举控告、特别是涉及省管干部的信访举报处理妥当。但频繁出现的越级信访，耗费着他们的大量精力。
　　&您好，省纪委主要受理涉及省管干部违纪违法问题的举报，您反映的是村支书的违纪问题。我先把您反映的问题登记下来。根据工作原则，这个问题会转交到当地纪检监察机关进行调查，我建议您向当地纪委进行举报。&电话中，工作人员耐心地向群众说明。
　　&据统计，&三转&后反映党员干部违纪问题的举报相对集中，署名举报的也多了。&省纪委信访室负责人认为，这说明群众参与党风廉政和反腐败斗争的意愿正不断提高，但他也希望群众在信访举报时，尽量&对号入座&，提高举报&命中率&和线索质量。
　　举报途径升级
　　一键直通省纪委
　　图为省纪委监察厅网站举报窗口
　　图为网站举报流程页面
　　2015年10月，省纪委监察厅举报网站全面升级。这意味着，我省群众举报更加便捷，举报信处置更加高效。
　　尽管网站运营时间不长，但网络举报数量逐月增加。据了解，目前，网络举报量已占信访举报总量的10%以上。
　　打开省纪委监察厅网站，&网上举报&的链接按钮显示在首行菜单栏中。点击进入后，群众可选择相应地市进行举报。各地市的举报页面中，都设置有&我要举报&、&举报指南&、&网上举报须知&、&举报查询&等板块，点击&我要举报&便可进行举报登记。
　　图为网站举报查询反馈页面
　　登记信息的必填项包括被反映人姓名、地区、单位和举报类型、举报具体内容。填写完毕后，举报人可自行设置举报密码，用于登录&举报查询&页面，查询该举报件的受理情况。
　　点点鼠标就能举报，这种升级版的举报方式，既免去群众的舟车劳顿，也省下了写信、电话所需耗费的邮资与话费。目前，来信、来访、电话和网络举报，是群众向省纪委举报的4种方式。尽管传统的来信、来访仍占60%以上，但随着时代进步，网络举报所占比重将进一步提高。
　　图为省纪委监察厅网站微信公众号二维码
　　图为省纪委监察厅网站微信公众号举报界面
　　3月25日，省纪委监察厅网站的微信公众号正式启用。进入公众号，便可点击&网上举报&，实现&指尖举报&。
　　&无论选用什么方式，只要在省纪委受理范围之内，我们一定认真受理。当然，更提倡实名举报。&省纪委信访室负责人说，目前匿名举报存在许多问题，最主要的是举报线索模糊、证据不完整等问题。
　　&实名举报的可信度和属实率相对较高，同时便于纪检监察机关开展调查，提高工作效率。&针对群众担心的信息泄露问题，他表示，网站举报的信息安全有充分保障。&举报信息一经提交，就经过加密程序在后台储存，举报网站还设有防火墙等信息安全防护措施，保证举报人的个人信息安全。&(记者 丁谨之)
（制图：陈仰东）中央:建涉法涉诉信访终结制 引导走法律程序
中共中央办公厅　国务院办公厅印发《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》新华社北京2月25日电
近日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻执行。《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》全文如下。近年来，各地区各部门认真贯彻落实中央决策部署，解决了大量群众生产生活中遇到的困难和问题，赢得了群众拥护，凝聚了党心民心。同时应当看到，一些地方和部门还不同程度地存在损害群众利益、伤害群众感情的现象，引发了大量信访问题，尤其是在征地拆迁、劳动和社会保障、教育医疗、企业改制、环境保护等方面的信访问题比较突出，群众反映强烈。为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，推动信访工作制度改革，解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，进一步密切党同人民群众的血肉联系，巩固和扩大党的群众路线教育实践活动成果，夯实党执政的群众基础，促进社会和谐稳定，现就创新群众工作方法、解决信访突出问题提出如下意见。一、着力从源头上预防和减少信访问题发生（一）加大保障和改善民生力度。将保障和改善民生作为预防和化解矛盾纠纷的基础性工作，更加注重落实好各项民生政策，优先保障民生支出。针对土地征用、房屋拆迁、劳动和社会保障等方面的突出问题，加强顶层设计，完善相关政策，全力推动落实。（二）提高科学民主决策水平。完善决策机制和程序，增强决策透明度和公众参与度。建立健全人民建议征集制度，鼓励和引导人民群众对党和政府工作献计献策。对与人民群众利益密切相关的决策事项，要通过举行座谈会、听证会、论证会等形式广泛听取意见，充分考虑大多数人的利益。健全重大决策社会稳定风险评估机制，把社会稳定风险评估作为重大决策出台的前置程序和刚性门槛，对决策可能引发的各种风险进行科学预测、综合研判，确定风险等级并制定相应的化解处置预案。在评估中要充分听取信访、维稳、综治等部门的意见。健全决策纠错改正机制，实时跟踪决策实施情况，及时了解利益相关方和社会公众对决策实施的意见和建议，全面评估决策执行效果，适时决定是否对决策予以调整或者停止执行。落实决策责任追究制度，对违反决策规定、出现重大决策失误而造成重大损失或者恶劣影响的，按照谁决策、谁负责的原则，严肃追究决策者的党纪政纪责任，触犯法律的依法追究其法律责任。（三）坚持依法办事。各级国家机关及其工作人员要严格按照法定权限和程序行使权力、履行职责。强化各级干部带头学法尊法守法用法意识，提高依法办事能力。依法保障人民群众参与社会治理和公共事务，坚决纠正限制和干涉群众正常信访活动的错误做法。注重运用法治思维和法治方式化解矛盾纠纷，防止以闹求解决、以访谋私利、无理缠访闹访等现象发生。严格落实行政执法责任制，对于不作为、乱作为的，依法追究责任。深化司法体制改革，确保司法公平公正。建立健全冤假错案责任追究制度，实行法官、检察官、人民警察对办案质量终身负责制，严肃查处刑讯逼供、暴力取证、隐匿伪造证据等违法行为，不断提高司法公信力。（四）改进工作作风。发扬求真务实、真抓实干、密切联系群众的优良作风，深入基层调查研究，解决突出问题。总结推广干部进村入户、送政策送温暖送服务、记民情日记、建民情档案等做法，坚持与群众共同分析研究解决实际问题。坚决反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，做到联系群众而不脱离群众、服务群众而不损害群众、解决问题而不引发问题，进一步密切党群干群关系。二、进一步畅通和规范群众诉求表达渠道（五）健全公开透明的诉求表达和办理方式。完善民生热线、视频接访、绿色邮政、信访代理等做法，更加重视群众来信尤其是初次来信办理，引导群众更多以书信、电话、传真、视频、电子邮件等形式表达诉求，树立通过上述形式也能有效解决问题的导向。实行网上受理信访制度，大力推行阳光信访，全面推进信访信息化建设，建立网下办理、网上流转的群众信访事项办理程序，实现办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价，增强透明度和公正性；逐步推行信访事项办理群众满意度评价，把办理工作置于群众监督之下，提高信访公信力。（六）突出领导干部接访下访重点。把领导干部接访下访作为党员干部直接联系群众的一项重要制度，与下基层调查研究、深入联系点、扶贫帮困等结合起来，提高工作实效性。省级领导干部每半年至少1天、市厅级领导干部每季度至少1天、县（市、区、旗）领导干部每月至少1天、乡镇（街道）领导干部每周至少1天到信访接待场所，按照属地管理、分级负责的原则接待群众来访，省、市及其工作部门领导干部一般不接待越级上访。在坚持定点接访的同时，更多采取重点约访、专题接访、带案下访、下基层接访、领导包案等方式，把行政资源集中用于解决重大疑难复杂问题、检验施政得失、完善政策措施、加强督查问效上。（七）完善联合接访运行方式。按照一站式接待、一条龙办理、一揽子解决的要求，在市、县两级全部实行联合接访，减少群众信访成本，提高工作效率。加强对进驻联合接访场所责任部门的动态管理，做到信访问题突出的责任部门及时进驻，信访问题明显减少的责任部门有序退出；推行律师参与接访、心理咨询疏导和专业社会工作服务等第三方介入的方法，促进问题解决。（八）引导群众依法逐级反映诉求。深入学习宣传贯彻《信访条例》，加快推进信访工作法治化建设。严格落实《信访条例》关于“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，健全依法及时就地解决群众合理诉求机制，进一步强化属地责任，积极引导群众以理性合法方式逐级表达诉求，不支持、不受理越级上访。中央和国家机关来访接待部门对应到而未到省级职能部门反映诉求的，或者省级职能部门正在处理且未超出法定处理期限的，或者信访事项已经依法终结的，不予受理。各地可结合实际制定具体实施办法。依法维护信访秩序，对信访活动中的违法犯罪行为，由公安机关依法处理。（九）充分发挥法定诉求表达渠道作用。按照涉法涉诉信访工作机制改革的总体要求，严格实行诉讼与信访分离，把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决，建立涉法涉诉信访依法终结制度。各级政府信访部门对涉法涉诉事项不予受理，引导信访人依照规定程序向有关政法机关提出，或者及时转同级政法机关依法办理。完善法院、检察院、公安、司法行政机关信访事项受理办理制度，落实便民利民措施，为群众提供便捷高效热情服务。完善诉讼、仲裁、行政复议等法定诉求表达方式，使合理合法诉求通过法律程序得到解决。加强司法能力建设，不断满足人民群众日益增长的司法需求，让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义。三、健全解决信访突出问题工作机制（十）完善信访联席会议制度。强化各级信访联席会议综合协调、组织推动、督导落实等职能作用，形成整合资源、解决信访突出问题的工作合力。根据实际需要，及时调整成员单位组成和专项工作小组设置，进一步明确各自职责任务，建立健全相关工作制度，特别注重从政策层面研究解决带有倾向性、普遍性和合理性的突出问题。（十一）健全解决特殊疑难信访问题工作机制。综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导等办法，认真解决特殊疑难信访问题，做到诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理。建立信访听证制度，对疑难复杂信访问题进行公开听证，促进息诉息访；规范信访事项复查复核工作，对已审核认定办结的信访事项不再受理；健全信访事项协商会办等制度，明确相关责任，加大化解“三跨三分离”信访事项力度。（十二）健全统筹督查督办信访事项工作机制。建立健全党委和政府统一领导、信访联席会议组织实施、相关职能部门共同参与的督查督办工作机制，进一步加大解决和化解信访突出问题的力度。对久拖不决、涉及面广、群众反映强烈、社会关注度高的重大疑难信访突出问题，列入党委和政府督查机构督查范围；采取有针对性的方法，加强对重点地区、重点领域、重点问题的跟踪督查和问效。各级党委和政府要支持信访部门开展督查，重视信访部门提出的改进工作、完善政策、给予处分等建议。（十三）健全科学合理的信访工作考核评价体系。改进和完善考核方式，综合考虑各地区经济社会发展情况、人口数量、地域特点、信访总量、诉求构成、解决问题的质量和效率等因素，合理设置考核项目和指标，不简单以信访数量多少为标准进行考评，推动各地区把工作重点放在预防和解决问题上。坚持量化考核和综合评议、上级评议和群众评议、平时考核和阶段性考核相结合，提高考核的科学性、客观性和可信度。（十四）健全经常性教育疏导机制。认真研究把握新形势下思想政治工作特点和规律，教育和引导群众正确认识发展中存在的问题，正确处理个人利益和集体利益、局部利益和全局利益、当前利益和长远利益的关系，确立与当前经济社会发展阶段相适应的心理预期，自觉维护改革发展稳定大局。充分运用现代科技手段，通过建立政务微博、民生微信、民情QQ群等方式，搭建联系群众、体察民情、回应民意的新平台，提高互联网时代做好群众思想政治工作的能力和水平。四、全面夯实基层基础（十五）健全基层组织网络。进一步强化基层基础工作，把更多人力物力财力投向基层，把问题解决在基层，把矛盾化解在基层。创新党组织设置，推动党的组织和工作全覆盖。加强基层服务型党组织建设，提升基层党组织服务群众、做群众工作的能力和水平。建立健全基层民主管理机制，落实党务公开、政务公开、厂务公开、村务公开制度，充分调动群众民主参与、民主管理、民主监督的积极性。进一步加强乡镇（街道）、村（社区）、机关、企事业单位、社会组织党组织建设，建立健全解决问题、化解矛盾的基层综合服务管理平台。（十六）组织动员社会力量参与。完善党代表、人大代表、政协委员联系群众制度，组织老干部、老党员、老模范、老教师、老军人等参与解决和化解信访突出问题相关工作。发挥工会、共青团、妇联等人民团体优势，做好组织引导服务群众和维护群众权益工作。制定扶持引导政策，通过政府购买服务、提供办公场所等形式，发挥好社会组织的积极作用。建立健全群众参与机制和激励机制，把群众工作触角延伸到家家户户；引导村（社区）制定符合国家法律的村规民约，运用道德、习俗、伦理的力量调节关系、化解纠纷。（十七）加大社会矛盾纠纷排查化解工作力度。把矛盾纠纷排查化解工作的重心从事后处理转移到事前预防上来，做到发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。健全矛盾纠纷预警机制，加强信息汇集分析研判；推行民情分析会、民情恳谈会等做法，充分发挥村（社区）、企事业单位信息员、调解员的作用。全面推行网格化管理模式，完善信访和人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系，实现小事不出村、大事不出乡、矛盾不上交。五、切实加强组织领导（十八）严格落实信访工作责任。各级党委和政府要把信访工作作为党的群众工作的重要组成部分和送上门来的群众工作，把创新群众工作方法、解决信访突出问题列入重要议事日程，定期研究部署，认真组织推动。落实主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责，一级抓一级、层层抓落实的领导体制，为解决和化解信访突出问题提供组织保障。加大问责力度，对损害群众利益、造成信访突出问题的，对群众反映的问题推诿扯皮、不认真解决造成不良影响的，严肃追究责任。（十九）强化舆论引导。各级党委宣传部门和新闻媒体要高度重视对创新群众工作方法、解决信访突出问题的正面宣传和舆论引导，大力宣传党委和政府为保障和改善民生所付出的艰苦努力、取得的巨大成绩，大力推广解决群众合理诉求、维护群众合法权益的典型经验和做法，发出主流声音，树立正确导向；选择典型案例，向社会曝光无理缠访闹访、违法聚集滋事而依法受到处理的行为。
（二十）加强信访干部队伍建设。各级党委和政府要重视和加强信访干部队伍建设，根据形势任务需要，不断充实信访工作力量。完善后备干部、新提拔干部和中青年干部到信访部门、信访干部到基层一线挂职锻炼制度；选拔群众工作经验丰富的干部到信访部门工作，重视信访干部的使用，深入开展信访干部交流工作，增强信访干部队伍活力，不断提高做好新形势下群众工作、解决信访突出问题的能力。各地区各部门要按照中央要求，深入研究和准确把握新形势下群众工作的新特点新规律新要求，进一步转变工作作风，努力提高带着责任和感情做好群众工作的能力、提高解决信访突出问题的能力、提高从源头上预防和化解矛盾纠纷的能力，维护群众合法权益，维护社会公平正义，维护社会和谐稳定。(原标题：《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》)
本文来源：中央人民政府网站
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