强化优质服务
争创“零投诉”供电所--《中国电力企业管理》2014年14期
强化优质服务
争创“零投诉”供电所
【摘要】：正优质服务是企业的生命线,没有好的服务就不能赢得市场、不能赢得效益、不能提升企业形象。特别是在广阔的农村,农电员工与千家万户打交道,一言一行代表企业的形象,稍有不慎就会给企业带来负面影响。在日常工作中,黄集供电所始终将优质服务作为一项重要工作来抓,在取得成效的基础上,2014年结合党的群众路线实践教育活动,他们全面推进优质服务工作,提出争创"零投诉"供电所活动。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F426.61【正文快照】：
优质服务是企业的生命线,没有好的服务就不能赢得市场、不能赢得效益、不能提升企业形象。特别是在广阔的农村,农电员工与千家万户打交道,一言一行代表企业的形象,稍有不慎就会给企业带来负面影响。在日常工作中,黄集供电所始终将优质服务作为一项重要工作来抓,在取得成效的基
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洛阳供电段开展“暑期电力大检查、优质服务送万家”活动
　（中华铁道网通讯员 马睿）这个段针对盛夏气温较高，用电负荷较大，易引发供电矛盾等实际情况，在全段范围内开展“暑期电力大检查、优质服务送万家”活动，不断增强服务理念、规范服务标准和供用电行为，进一步完善服务机制、提升服务水平，切实解决在供用电管理工作中存在的不足和漏项。　　这个段组织力量对单台变压器供电情况进行检查，重点检查有无总表、是否具备单台变压器分析条件，并对高损线路、高损耗变压器认真分析产生原因，制定详细降损措施，指定专人挂牌督办。同时对辖区内通讯、信号及医院等双电源用户实行重点监控，对存在用电安全隐患的及时提出整改意见，限期整改并签定《供用电协议》，确保辖区内用电安全。　　在做好设备监控的同时，计量室对自身优质服务工作进行全面自查整改，重点自查在服务意识、停送电管理、用电报装、有偿服务、故障抢修中是否存在问题，对查出的问题认真剖析原因，深究根源，找到问题症结所在，制定切实有效的整改措施，确保收到实效。　　此外，这个段加大供用电宣传力度，通过橱窗板报、段内报刊杂志，以及局域网和微博等多种宣传平台进行广泛宣传，营造良好活动氛围。同时组织人员到居民较为集中的生活小区及收费点进行用电安全和相关法规知识的宣传讲解，并由供电技术科牵头，组织对主要用户、大用户和问题用户进行走访，征求用户意见，逐步改进服务质量， --博才网
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公文易文秘资源网 All Rights Reserved南川供电严查客户投诉提升优质服务水
来源： 中国电力新闻网作者： 杨文伦
日期：12.11.14
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　　中电新闻网讯 通讯员 杨文伦 报道 11月7日，重庆市南川供电公司将客户投诉划分为四大类16小项，加强客户投诉工作管理，大力提升优质服务水平和客户满意度。
　　南川供电公司在投诉管理工作中，为进一步强化责任意识，改进服务作风，把客户投诉按业务性质划分为服务规范类、营销管理类、运行维护类、宣传责任类四大类共十六项。按照分类，还修订了服务态度、抄表质量、故障处理、供电质量、电器损坏等投诉事项范例。对投诉管理按照事前预防和事后处理并重的方针，对投诉办理严格按照接单、处理、回复的流程运行，形成闭环管理。建立处理投诉第一时间联系客户和处理完毕后对客户回复制度。致力做到投诉办理快速、灵活、准确，努力提高投诉一次解决率。
　　按“投诉100％回访”的原则，南川供电公司在组织回访工作中，对处理不妥当的、客户不满意的，将重新下发处理单重新处理。客户服务中心每月按件将投诉事件产生的经过、处理过程、投诉产生原因、责任、改进措施及人员处理考核意见形成《投诉事件通报》，组织职工学习，对职工进行警示和对服务进行改进。
　　南川供电公司还制定了处置客户投诉的奖励、考核和监督措施。对具体投诉事件实行按件考核制，由监察审计部负责对系统客户服务工作进行全过程监督，对客户通过来电、来信、来访投诉中涉及的违纪事件进行调查处理。
责任编辑：赵飞 助理编辑：周博
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供电服务情况监督检查报告
供电服务情况监督检查报告
对供电企业的供电行为实施监管，是体现政府意志、保护消费者利益、提高企业管理水平的有效途径。
为了加强供电服务监管，规范供电服务行为，维护电力使用者的合法权益和社会公共利益，依据《供电服务监管办法（试行）》（以下简称《办法》），2006年5月至6月，电监会及其派出机构，对全国供电企业供电服务情况进行了检查。
根据此次供电服务检查的情况，综合国家电监会成立以来受理的供电服务投诉等情况，形成此监管报告。
一、 基本情况
目前，在我国承担供电业务的有国家电网公司、南方电网公司所属供电企业、水利部系统所辖的供电企业和地方供电企业。其中，区域级电网公司5家，省（市）级供电企业37家，地（市）级供电企业332家，县级供电企业约2615家。
为保证检查工作的客观、公正，电监会及其派出机构在检查前制定了详细的检查方案，明确了检查计划、检查重点、检查标准、检查方式，同时，聘请了一批熟悉供电业务的专家及行业中介机构人员参与检查。此次检查按照“中央企业与地方企业、中心城市和边远区域供电企业统筹安排”的原则，确定受检单位。采取听汇报、看现场、查资料、召开用户座谈会、发放调查问卷、明查暗访等几种形式，对全国不同类型的360多家供电企业进行了检查。其中，省（市）级供电企业37家，占省（市）级供电企业的100%，地（市）级供电企业128家，占地（市）级供电企业38％，县级供电企业198家，占县级供电企业7％，同时，检查供电服务窗口382个，召开电力用户座谈会108次，走访用户384户。
二、监管评价
从检查情况来看，近年来供电服务水平不断改善。特别是自《办法》颁布实施以来，供电企业进一步加强和改进供电服务工作，供电服务水平有了明显提高。对照《办法》的规定，大部分供电企业各项指标基本符合《办法》规定的要求。
(一)供电质量水平有了明显提高，指标基本满足《办法》规定的要求
供电可靠率、电压合格率是反映电能质量的两个重要指标。供电可靠率反映供电企业向电力用户持续供电的能力，是供电企业生产能力、管理水平的综合体现；电压合格率反映的是供电企业向电力用户供应合格电能的能力。根据中国电力企业联合会发布的指标，国家电网公司2005年供电可靠率达到99.764%，南方电网公司供电可靠率达到99.778%，均超过《办法》规定的要求。大部分独立供电企业的城镇供电可靠率及城镇居民用户受电端电压合格率基本符合《办法》规定。
（二）认真执行电价政策，收费行为进一步规范
检查发现，各供电企业基本能够正确执行国家规定的电价政策，电价管理制度健全，责任落实到位，各类收费能够按照价格管理部门规定的标准执行。各单位在采取措施杜绝人为因素造成差错的同时，不断加大电价和收费专项检查，诚心接受全社会的监督，及时纠正电价执行过程中存在的问题。国家电网公司和南方电网公司所属部分省级电力公司建立了集中核算及电费实时帐务系统，增加了电费收支的公开透明，有效防止了下级供电企业擅自收取目录电价以外的优惠电价或代收目录电价以外费用情况的发生。
（三）办理用电业务的时限基本满足要求，办事效率不断提高
大部分供电企业加大资金投入，建设营销管理信息系统，并根据《办法》规定和行业自律要求，结合自身实际制定了科学合理的业扩流程，通过对流程实时监督和定期、不定期的专项检查，将办理用电业务时限纳入绩效考核，从技术层面和管理层面保证了用电业务时限的要求。同时，有关供电企业还制定了形式多样、灵活的用电业务办理方法，加快了用电业务办理速度。
（四）用户用电工程服务有一定提高，用户自主权有所体现
大部分供电企业在向用户受电工程提供服务的过程中能够承诺不指定设计单位、施工单位、设备材料供应单位。对用户自行组织招投标建设的受电工程，能够从确保电网安全的角度出发，主动为用户提供技术咨询和服务，按照国家有关标准严格进行验收把关，发现用户受电设施存在故障隐患时，能指导其制定有效的解决方案。
（五）按规定执行信息公示和信息披露，符合《办法》的要求
供电企业除在营业场所显著位置公示了电价政策、收费标准、服务标准、业务办理流程，还备有宣传资料供客户随时查阅，在对外网站上及时更新发布停限电、电网运行情况、电网电能质量标准、供电服务相关标准及服务规范等信息。
各供电企业在电力系统供电正常情况下，能按照供用电管理的有关规定和供用电合同，尽量保证对用户的连续供电。对因供电设施计划检修和临时检修需要停电的，基本上能够按照《办法》规定的期限，通过有线电视、报纸、网站、手机短信等媒介，提前公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要用户；对因电网发生故障或电力供需紧张等原因需要停、限电的，供电企业按照政府有关部门批准的供电方案实施供电。
（六）积极履行紧急供电义务，故障报修管理有序高效
供电故障抢修工作受到了电力企业的普遍重视，由于供电企业对电力事故的抢修迅速、及时，得到了大部分电力用户的好评。
大部分供电企业制定并完善了报修、抢修服务制度，建立了报修、抢修的组织体系，配置必备的抢修设备、材料和工具及车辆，以不同的方式向社会公布报修、抢修电话，基本上做到24小时值班。
为提高故障反应速度，大部分供电企业将抢修服务与客户服务电话相结合，建立联动机制，第一时间对故障作出反应。部分供电企业还对供电抢修车辆加装卫星定位系统，即时掌握车辆位置，统一调度指挥，合理使用抢修力量，以缩短停电时间。
（七）认真落实电力需求侧管理政策，指导用户科学用电、合理用电和节约用电
供电企业能够认真贯彻落实国家发改委、电监会以及各级政府关于电力需求侧管理的政策、办法，切实加强电力需求侧管理工作。供电企业广泛开展了科学用电、合理用电和节约用电的宣传活动。部分供电企业还专门制订了《需求侧管理实施细则》等规范性文件，完善了需求侧管理体系，从制度上保证了需求侧管理工作的实施。
（八）自觉接受社会监督，投诉处理情况基本符合《办法》要求
供电企业普遍建立了投诉处理制度，设立专门投诉电话，向社会进行公布，通过多种途径进行宣传。绝大部分供电企业聘请社会行风监督员，自觉接受社会监督。从检查情况来看，绝大部分供电企业都能做到对投诉举报有处理、有监督、有结果、有答复的全过程管理，对用户的投诉，能在自接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并进行答复。
国家电网公司和南方电网公司所属供电企业都设立全国统一的“95598”客户服务热线，专人值班，24小时受理各种投诉。
三、存在问题
供电企业虽然在供电服务方面取得了一些成绩，但从检查情况来看，一些供电企业在供电服务方面还存在一些问题，主要是：
(一)部分供电企业学习、宣传贯彻《办法》不力
大部分供电企业仅熟知其企业自律要求，对《办法》的认识和宣传贯彻落实深度和广度不够。有的供电企业营业窗口人员甚至还不知道《办法》的内容，更不清楚《办法》与企业推行的优质服务规定有着本质的区别，对内未能认真学习，对外宣贯实效欠佳。
例如，对于河北和内蒙古各一个供电企业，随机进行了一次不记名测试，考查供电企业员工对于《电力监管条例》与《办法》的了解程度。其中，对于《办法》颁发部门的问题，共有8人回答正确，占38.1%；对于电力监管机构监管内容问题，仅有1人回答完全正确，占4.8%。
（二）供电质量指标考核体系不健全，统计数据可信度有待提高
在供电可靠率方面，存在基础数据的搜集、统计、使用不合理、不全面，统计方法不规范，实际停电时间与统计停电时间不符的情况，甚至出现一些供电企业为了达到上级规定的指标在统计中人为进行干预的现象。测量统计居民用户端电压合格率方面，存在测量点数量不足，布局不合理，监测装置校验与维护不及时，统计分析软件不规范，随意更改电压上下限设置，报表数据与现场监测数据不符的情况。
如：被检查的东北区域41个县（区）供电分公司和农电企业中发现，有13家供电可靠性统计存在质量问题，占被检查县（区）供电企业的31%；有18家没有按规定的数量和位置安装电压监测装置，且未进行严格的统计与管理，占被检查县（区）公司的43%。又如：南方区域海南省个别农村地区供电网络基础薄弱，供电可靠率和电压合格率相对较低。再如：西北区域由于地域广阔，负荷分散，电源支撑点缺乏，加之边远地区供电企业资金匮乏，长期投入不足，致使新疆等个别偏远地区供电企业 “两率”指标未能达到《办法》规定的要求。华中区域，如湖北省个别供电企业在可靠率统计中，缺少部分分支线路停电的数据。
这些问题，有的是由于供电企业对电能质量管理重视不够，对国家电能质量的有关规定理解不深等原因造成的，还有的是多年来供电企业在电网建设与改造方面投入不足、欠账较多的积累所致。
（三）部分供电企业电价与收费执行不规范
此次检查中，用户对供电企业的相关收费问题反映较多。如有的供电企业在提供延伸服务中，对用户设备代维护、代修理及提供技术支持服务时的收费缺乏依据，随意性较大。
个别供电公司受某保险公司委托在电费收缴时开展代收保险费业务，将供电公司应承担的由于电力系统故障给用户造成的损失通过保险的形式转嫁到用户身上，收费标准为每个居民用户每月0.3元。个别公司在缺乏有效收费依据的情况下，自行下文，对城镇住宅安装红外线自动照明灯、远传水表、煤气表、防盗门等用电设施每户每月加收1度电费。
（四）部分供电企业供电行为及办理用电业务时限不符合《办法》规定
部分供电企业因为实行“一条龙”、“内转外不转”等供电服务模式，从方案、设计、施工、装表接电等都由电力企业内部的多经企业承担，中间环节时限要求没有标注。有的供电企业因受电压等级、用电容量等审批权限的限制，用户供电方案要层层上报，延误了时限。还有的供电企业办电工作流程缺乏部门或专职人员督促管理，数据、资料不全，口径不统一。检查中还发现，个别供电企业没有用户工程申请表，但已完成现场勘察记录的情况。华东区域浙江省某县级供电企业存在办理用户受电业务流程操作不规范的现象，在营销自动化系统中一个业务人员能够将所有的流程“点击”完毕，很难查出超时限问题。
浏阳市供电局违反停限电规定，对某酒店恶意断电，甚至将停电涉及到某小区广大居民用户，在当地及社会造成了极其恶劣的影响。目前，有关方面已对相关责任人作出撤销职务、行政开除等决定。
（五）部分供电企业对用户受电工程服务不规范
部分供电企业在用户受电工程报装中普遍存在“主辅混同、关联交易”的情况。有的供电企业在处理主业与多经的关系问题上存在偏差，存在利用用电业务办理过程，多经企业介入受电工程的现象；有些供电企业以多经公司名义面向社会直接受理业扩报装申请，为多经企业垄断市场提供便利条件；以“工程竣工检验不合格”等手段，指定或变相指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位；操纵用户受电工程设备采购招标，向设备供应商收取“管理费”等；有的供电企业在用电业务办理程序中存在增设环节的现象，如在接受用户用电申请后，要求用户与其关联的多经设计咨询公司签订技术咨询合同后才办理用电手续；有的供电企业将用户与多经企业签订工程合同作为用电业务办理程序的一个环节等现象。
除少数经济发达地区外，相当部分地区具有电力设计、施工资质的企业较少，竞争环境不够充分，很多县级区域内，只有供电企业的下属企业或关联企业具有设计、施工资质，因此用户没有实质性的招标自主权。
用户工程服务领域存在诸多问题，主要由于供电企业主辅没有彻底分离，加之供电企业自然垄断的特点，用户缺乏电力专业知识和专业人员等原因所至，但根本原因在于电力体制改革不到位，电力行业市场化环境尚未完全形成。
四、整改意见及建议
针对上述问题，电监会提出了如下整改意见：
（一）进一步加大《办法》的学习和宣贯力度
各供电企业要组织职工认真学习《办法》，正确理解《办法》规定的各项内容，充分利用各种宣传方式，对《办法》进行广泛宣传，努力营造宣传贯彻《办法》的浓厚氛围，不断增加供电服务的透明度和社会监督力度。
（二）加强基础建设，采取多种措施，提高供电质量
加强电网规划，加大电网建设与改造力度，优化电网结构，建立健全供电质量的常态管理机制，不断提高供电质量。
没有开展供电可靠率管理的供电企业要在近期完善管理，认真进行统计考核，严格执行相关的供电可靠率统计评价标准，有能力的供电企业可以尝试进行自动统计。在严格执行现行的电压监测点的布点原则、计算方法标准的同时，探索建立数学模型，结合概率统计方法的布点原则，减少布点的随意性，最大程度的真实反映地区电压水平。
按照《电力企业信息披露规定》向社会公众披露电能质量标准，并以适当形式公布本企业电能质量实际完成情况。
（三）规范收费行为，纠正“搭车”收费现象
供电企业要严格执行电价政策和收费标准，进一步规范各供电企业计费和收费程序，完善各项规章制度和计费体系建设，采取措施杜绝人为因素造成的差错；积极争取政府价格主管部门的支持，对延伸服务项目，尽快取得明确的收费标准；加强与广大电力客户沟通的力度，拓宽沟通渠道，积极主动向电力客户解释相关电价政策，取得公众理解。
（四）加强办理用电业务流程管理，满足《办法》规定的电力业务时限要求
供电企业要进一步加强用电业务流程管理，优化程序。一是完善业扩报装流程，优化工作方案；二是严格对用户提供供电方案时限、受电工程设计文件和有关资料审核期限和给用户装表接电期限三个环节数据的统计、分析、考核；三是加强对业扩报装流程的监督，实行闭环管理。
（五）加强用户受电工程服务，维护电力用户权益
供电企业应按照国务院电力体制改革的总体部署，积极进行主辅分离改革，建立和完善企业法人治理结构，真正实现多经企业向自主经营、自我发展的市场竞争主体的转变。
供电企业要加强用户工程管理，保障电网安全稳定运行的同时，要充分维护用户在自主选择设计、施工和采购等方面的自主权，尽快形成一个公开、公正、公平的市场环境。
电监会供电监管部
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