制定一个XX企业的服务标准并说明制定依据。_百度知道
制定一个XX企业的服务标准并说明制定依据。
企业选择品牌电器，品牌食品，品牌日用品，保险公司，旅游公司，汽车销售公司，广告公司等。题目自拟。
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第一章 总则 第一条 目的和依据 为了制定适合市场化运作的分配体系，激发员工活力，共同分享发展所带来的收益，把员工个人业绩和团队业绩有效结合起来，促进员工价值观念的归合，形成留住人才和吸引人才的机制，推进XX院总体发展战略实现。依据中华人民共和国有关法律、法规和集团公司的有关规定，制定本管理制度。 第二条 适用范围 本管理制度适用于公司全体员工，其他下属公司和单位可参照执行。 第三条 薪酬分配的依据 薪酬分配的依据是：岗位价值、能力和业绩。 第四条 薪酬设计的性质 薪酬设计的性质在于：薪酬改革重在结构调整，结合适当的总量调整，打破既有工资体系的重新设计，对原工资实行封存式管理。 第五条 薪酬分配的基本原则 薪酬作为价值分配形式之一，应遵循竞争性、激励性、公平性和经济性的原则。 （一）竞争性原则：在薪酬结构调整的同时，根据市场薪资水平的调查，对于市场水平差距较大的岗位薪酬水平有一定幅度的提高，使XX院的薪酬水平具有一定的市场竞争力。 （二）激励性原则：打破工资刚性，增强工资的弹性，通过绩效考评，使员工的收入与XX院业绩和个人业绩紧密结合，激发员工积极性；另外，开放多条薪酬通道，不同岗位的员工有同等的晋级机会。 （三）公平性原则：薪酬设计重在建立合理的价值评价机制，在统一的规则下，通过对员工的绩效考评决定员工的最终收入。 （四）经济性原则：人力成本的增长幅度应低于总利润的增长幅度，用适当工资成本的增加引发员工创造更多的经济增加值，保障出资者的利益，实现可持续发展。 第六条 薪酬的特征 （一）可计量性：除了将与员工薪酬相关因素量化为工资数额外，将福利性支出转化为工资性收入，并与绩效考评挂钩。 （二）除年终奖外，员工根据其所在岗位、工作努力程度和工作业绩，可预期到个人的年总收入。 第七条 薪酬体系 依据岗位性质和工作特点，XX院对不同人员实行不同的工资制度，构成XX院的薪酬体系，包括年薪工资制、岗位绩效工资制、技能绩效工资制和协议工资制。 第二章 薪酬总额 第八条 XX院通过建立工效挂钩机制，对薪酬总额进行控制。每年薪酬总额不能超过营业收入的40%。 第九条 人力资源部应根据本年度的营业收入、薪酬总额，以及下一年度的经营计划，对各职系中各职等和薪档的岗薪基数和奖金基数进行调整和确定。并通过对下一年度各职等和薪档人数的预计，做出下一年度的薪酬预算，包括基准固定工资总额和标准绩效奖金总额。（附件1、2、3） 薪酬预算应为下一年度预计营业收入的30%，以为年终奖金的发放留出空间，并有效控制薪酬总额。 第十条 薪酬预算经XX院薪酬委员会批准后执行。 第十一条 为了加强对薪酬预算执行情况的过程控制，人力资源部应于每月初，将上月XX院实际薪酬发放情况汇总上报。 第三章 薪酬元素 第十二条 XX院员工的薪酬结构从整体上包含下列元素，并根据不同岗位的工作方式和工作性质进行不同组合。 （一）岗位工资，从岗位价值和员工的经验积累方面体现了员工的贡献。员工的岗薪主要取决于当前的岗位性质和工作内容。在工作分析与岗位评估的基础上，以评估的结果作为确定岗薪等级的依据，采取岗位分等、等内分级、一岗多薪的方式确定各员工的岗薪等级。 （二）技能工资：是依据学历、职称和工作经验等确定的工资单元。 （三）绩效工资，是依据XX院整体绩效和员工通过努力而取得的工作业绩确定的工资单元，主要包括：绩效奖金、年终奖和其它特殊奖金。 （四）福利，是XX院员工所能享受到一种福利待遇，包括国家强制性保险、补充保险和XX院为员工提供的出差、住房、交通、通讯等方面的补助。 第十三条 岗位工资的确定 岗位工资构成管理、行政辅助职系各岗位的固定工资，其计算公式为： 公式2-1：月岗位工资=月岗薪基数×岗位系数 在工作分析和岗位评价的基础上，根据各岗位所处的得分区间确定XX院管理、行政辅助职系职等系统（见附件4），新增岗位或岗位性质发生变化后，岗位级别相应植入。 结合XX院人力资源成本的承受能力和岗位相对价值确定各职等和薪档的岗薪基数（见附件5），XX院可以通过对岗薪基数的调整实现员工固定工资的整体调整。 第十四条 技能工资的确定 技能工资构成技术职系和项目管理职系的固定工资，其计算公式为： 公式2-2：月技能工资=月技能工资基数×岗位系数 在工作分析和岗位评价的基础上，确定技术职系和项目管理职系的职等系统（见附件6、附件7）。 结合XX院人力资源成本的承受能力和岗位相对价值确定各职等的技能工资基数（见附件8、附件9），一般一经确认，在一个年度内不予调整。XX院可以通过对技能工资基数的调整实现对员工固定工资的整体调整。 第十五条 固定工资的用途 固定工资作为以下项目的计算基数： （一）加班费的计算基数； （二）各种假别工资的计算基数； （三）外派受训人员工资计算基数； （四）其他基数。 第十六条 绩效奖金的确定 绩效奖金由月奖金基数、岗位系数和员工的考核系数确定，其计算公式为： 公式2-3：月绩效奖金=月奖金基数×岗位系数×员工个人考核系数 各岗位的月奖金基数根据XX院人力资源成本的承受能力和岗位相对价值测算得出（见附件10、附件11、附件12），一般一经确认，在一个年度内不予调整。 XX院可以通过对奖金基数的调整实现对员工绩效奖金的整体调整。 第十七条 年终奖金的确定 年终奖金是员工共享XX院经营成果而设立的奖项。 其中，非项目人员的计算公式为： 公式2-4：员工年终奖金=固定工资×年终奖金系数×年终个人考评系数 项目人员的计算公式为： 公式2-5：员工年终奖金=固定工资×年终奖金系数×T/8×年终个人考评系数 其中：年终奖金系数=年终奖金总额÷固定工资总额；T为考核年度内做项目的总时间，以每位项目人员一年中做8个月项目为基准。 年终奖金总量根据XX院实现的利润、年度经营目标和战略目标的实现情况确定。 年终奖金的发放范围为除实行年薪制员工以外的所有员工。在XX院工作不满一年的新进员工年终奖金按月计算。 年终奖金的核定由人力资源部根据XX院年度目标实现的考核结果拟定方案，经XX院薪酬委员会审批后实施。 第十八条 其他特殊奖金 特殊奖金的目的在于对员工的优秀表现予以正强化，以激励员工自觉地关心公司的发展，维护公司的形象。特殊奖金包括以下各项： （一） 创新奖 员工在工作方法、工作思路或开拓业务等方面有较大的突破和创新，对改善工作、提高工作效率或管理水平有突出贡献，由部门申报经薪酬委员会评审后给予一次性奖励并计入考核档案。奖励金额在元。 （二） 优秀建议奖 对XX院的发展或管理问题提出了很好的建议被采纳或十分关心院发展经常提出建议的员工，经薪酬委员会评审后给予一次性奖励并计入考核档案。奖励金额在500～5000元。 （三） 伯乐奖 为XX院推荐院急需人才经聘用后证明能够为公司带来预期的价值和贡献的员工或对下属积极培养并使其迅速成长为XX院优秀人才的上级，由部门申报经薪酬委员会评审给予一次性奖励并计入考核档案。奖励金额在500～5000元。 （四） 其他特殊奖 除上面几种形式之外，其他方面为XX院经营活动做出特殊贡献、付出超额劳动，均给予奖励。例如：工作模范、优秀员工、卓越贡献奖、见义勇为、助人为乐等。奖励金额在500～10000元。 第十九条 福利 为吸引和留住优秀人才，增强XX院的凝聚力，XX院为员工提供优厚的福利待遇，员工视其所在岗位可以得到多项或全部福利（见附件13），其确定基础由相应的岗位系数决定： （一） 医疗保险：由XX院与员工各承担一部分。具体数额参见国家有关规定和XX市相关政策。 （二） 失业保险：由XX院与员工各承担一部分。具体数额参见国家有关规定和XX市相关政策。 （三） 养老保险：由XX院与员工各承担一部分。具体数额参见国家有关规定和XX市相关政策。 （四） 住房公积金：由XX院与员工各承担一部分。具体数额参见国家有关规定和XX市相关政策。 （五） 工伤保险：由XX院承担。具体数额参见国家有关规定。 （六） 交通补贴：每月发放交通补贴 元。 （七） 电话补贴：每月报销电话费用 元。 （八） 节日津贴：春节、元旦、十一、五一等重大节日，发放相当于人民币 元的节日礼品。 （九） 带薪休假：视员工在XX院工作年限的不同享受不同级别的带薪休假。 工作年限 休假级别 满2年 5天/年 满5年 10天/年 满10年 15天/年 满15年 20天/年 （十） 其他福利：包括补充养老保险、补充医疗保险等。 第四章 年薪工资制 第二十条 适用范围 年薪制适用于能够以一年为完整周期对其经营业绩进行评估的岗位，主要包括XX院高层管理人员和各事业部高层管理人员。 第二十一条 年薪制岗位的归类 根据XX院和各事业部高层管理岗位的业务层面、岗位价值等因素将每个岗位归入A、B、C、D四个职类（见附件14）。每个职类分为五档年薪级别，形成年薪工资表（见附件15）。 第二十二条 年薪总额的确定 由XX院高层委员会（董事会）根据任职者的工作经验，综合能力、资格条件确定岗位档次。今后每年年底由高层委员会（董事会）根据承担的经营目标完成情况确定高层正职是否晋升、保持或降级。高层副职由高层委员会（董事会）和直接上级联合确定是否晋级、保持或降级。 第二十三条 年薪结构： 公式3-1：年薪=固定年薪 + 效益年薪 第二十四条 固定年薪的确定和发放 公式3-2：固定年薪= 年薪总额×% 固定年薪按月平均固定发放。 第二十五条 效益年薪的确定 公式3-3：效益年薪基数=年薪总额×% 效益年薪根据各岗位承担的年度经营目标和工作目标完成情况确定。每年年初，高层委员会（董事会）应确定XX院和各事业部应取得的年度税后利润、销售收入、资产保值增值率、战略目标等，并以经营合同的形式确定下来，年终由高层委员会（董事会）对经营目标的完成情况进行考评和审计，最后确定综合考评系数。对高层副职由高层委员会（董事会）和其直接上级确定其年度经营目标和工作目标并以经营合同的形式确定下来，年终由其直接上级对年度目标完成情况进行考评，考评综合系数需经高层委员会（董事会）审核。 应发效益年薪公式为： 公式3-4：效益年薪=效益年薪基数×年度效益系数 其中：年薪效益系数按下表查算： 表3-1：考评系数对照表 A 0-0.5 0.5-1.2 1.2-1.5 1.5-2 2以上 B 0 (A-0.5)*2 1.4+(A-1.2)*3 2.3+(A-1.5)*4 4.3～5 A：为综合考核系数 B：为年薪效益系数 第二十六条 效益年薪的发放 高层管理人员的效益年薪当年发放90%，其余10%留作任职抵押，任期期满经离职审计一年后予以返还，出现以下情况当期的抵押金或任期内的抵押金全额扣除。 （一） 重大决策出现较大的失误，给全院造成重大损失； （二） 承担的重要工作（或项目）没有按时按质完成，严重影响XX院整个战略目标的实现； （三） 自行离职，给XX院带来一定损失； （四） 个人严重违犯XX院工作纪律或规章制度，或违反国家的法律法规； （五） 离任后，某些责任还没有完全消除，重大责任事故出现后为主要责任人。 第二十七条 福利的确定 实行年薪制的岗位，取得本《管理制度》第十九条规定的全部各项福利，其计算基数为其每月取得的固定年薪。 第五章 岗位绩效工资制 第二十八条 适用范围 主要适用于XX院管理、行政辅助职系各岗位，其中绩效工资部分的规定适用于技术职系的非项目人员。（详见附件16：《XX院岗位分类表》） 但实行年薪制的岗位除外。 第二十九条 薪酬结构 公式4-1：薪酬构成=岗位工资+绩效奖金+年终奖金+福利 第三十条 岗位工资 岗位工资按本《管理规定》第十三条的规定确定，并于每月发放。 第三十一条 绩效奖金 绩效奖金分为季度绩效奖金和年度绩效奖金。其中季度绩效奖金的计算公式为： 公式4-2：季度绩效奖金=月奖金基数×岗位系数×70%×员工个人季度考核系数×3 员工当期季度绩效奖金在下一季度内按月平均发放，年度最后一个季度的绩效奖金于下年初一次性发放。 年度绩效奖金的计算公式为： 公式4-3：年度绩效奖金=月奖金基数×岗位系数×30%×员工个人年度考核系数×12 员工年度绩效奖金于下年初一次性发放。 第三十二条 年终奖金 年终奖金按本《管理制度》第十七条的规定确定，并于下年初一次性发放。 第六章 技能绩效工资制 第三十三条 适用范围 主要适用于XX院项目管理职系和技术职系人员。（详见附件13：《XX院岗位分类表》） 但实行年薪制的岗位除外。 第三十四条 薪酬结构： 公式5-1：薪酬构成=技能工资+绩效奖金+年终奖金+福利 第三十五条 技能工资 技能工资按本《管理制度》第十四条的规定确定，并于每月发放。 第三十六条 绩效奖金 绩效奖金分为项目阶段奖金、项目结束奖金。 项目阶段奖金在项目阶段结束考核发放，项目结束奖金在年底统一考核发放。 1. 其中项目阶段奖金的计算公式为： 公式5-2：项目阶段奖金=项目阶段奖金基数×T×个人阶段考核分配系数 其中：项目阶段奖金基数=月奖金基数×岗位系数×70%。 T为项目预算中计划人工时，单位为月，不足一月的折合为月，每月按22.5天工作日计算。 个人项目阶段考核分配系数根据《XX钢铁设计研究总院考核管理制度》的个人阶段考核系数，结合项目薪酬总额确定，具体详见第三十八条。 2. 项目结束奖金的计算公式为： 公式5-3：项目结束奖金=项目结束奖金基数×T×个人项目考核分配系数 其中：项目结束奖金基数=月奖金基数×岗位系数×30%。 T为项目规划中预算中计划人工时，单位为月，不足一月的折合为月，每月按22.5天工作日计算。 个人项目考核分配系数根据《XX钢铁设计研究总院考核管理制度》的个人项目考核系数，结合项目薪酬总额确定，具体详见第三十八条。 第三十七条 年终奖金根据院全年项目整体效益，由院薪酬委员会具体决定金额，和项目结束奖金一起在年底发放。具体发放办法结合项目考核系数和个人考核分配系数，具体详见第三十八条。 第三十八条 考核分配系数的计算 考核分配系数的确定受项目薪酬总额预算，项目考核系数和个人考核系数约束 项目薪酬总额预算是为了满足项目正常运作需要而配备的各类项目管理人员和技术人员的薪酬总量，为单个项目薪酬预算的总和。其中单个项目薪酬预算为项目配备人员奖金基数和计划人工时的乘积的总和。 个人项目阶段考核分配系数＝∑（Bi×Ti）×(Bi×Ti×KPIi/∑(Bi×Ti×KPIi)) 其中Bi为项目阶段奖金基数，Ti为阶段计划人工时，KPIi为阶段考核结果 年底奖金在全院范围内根据年度项目考核系数Ki统一调配，根据Ki，确定各个项目年底奖金的实际发放额，年度项目考核系数Ki由工程管理部根据《XX钢铁设计研究总院考核管理制度》确定。 项目i年底奖金的实际发放额＝项目i年底奖金应发额×Ki×项目i年底奖金应发额/(∑项目i年底奖金应发额) 其中Ki为年度项目考核系数。 个人项目年底考核分配系数＝项目年底奖金的实际发放额×(Bi×Ti×KPIi/∑(Bi×Ti×KPIi)) 其中Bi为项目年底奖金基数，Ti为项目计划人工时，KPIi为年底个人考核结果。 第三十九条 项目审核、纯粹谈判和施工服务等工作，全部折算成项目天数，进行考核和奖金发放。 第四十条 项目管理职系人员不在项目时考核和绩效奖金的确定 公式5-5：不在项目时的绩效奖金=不在项目奖金基数×T×个人考核系数；其中，不在项目奖金基数=月奖金基数×岗位系数×50%，T为其预计不在项目时间，以月为单位，每月按22.5天计算，不足一月折合为月。 由于项目周期的不确定性，项目人员不在项目的时间实行累加，并于满一个季度时进行考核，不足一个季度的情况按一个季度考核。 第四十一条 专业科室技术职系人员不在项目时考核和绩效奖金的确定 不在项目时的绩效奖金=不在项目奖金基数×T×个人考核系数×不在项目奖金基数×T/∑(不在项目奖金基数×T) 其中不在项目奖金基数=月奖金基数×岗位系数×50%，T为其预计不在项目时间，以月为单位，每月按22.5天计算，不足一月折合为月。个人考核系数根据《XX钢铁设计研究总院考核管理制度》确定。 第四十二条 为了提高人力资源的利用效率，同时确保项目的质量和进度，公司确定项目管理职系和技术职系人员的技能等级和项目中岗位的对应关系，原则上避免以较低技能等级出任项目中较高等级岗位或以较高技能等级出任项目中较低等级岗位。 特殊情况需要打破上述原则，需经工程管理部的审批。以较低技能等级出任项目中较高等级岗位的，技能工资保持不变，绩效奖金基数按项目中该岗位对应的技能等级中最低一档的绩效奖金基数确定。以较高技能等级出任项目中较低等级岗位的，技能工资保持不变，绩效奖金按项目中该岗位对应的技能等级中最高一档的绩效奖金确定。 技能等级 项目中的岗位 资深项目管理人员 跨国项目、大于5个亿的总承包项目的项目经理 高级项目管理人员 小于5个亿的总承包项目、大于1个亿的设计项目的项目经理 中级项目管理人员 总承包项目的设计经理、施工经理、控制经理、开车经理，小于1个亿的设计项目的项目经理 助理级项目管理人员 费用控制工程师、进度控制工程师、施工现场代表 项目辅助人员 项目助理 第四十三条 身兼多个项目员工薪酬的核定 项目管理和技术人员在条件许可的情况下可以身兼多个项目，但必须统筹安排，保证各个项目的工作质量和进度，为不同的项目经理负责。专业技术人员兼项目数不超过三个，超过三个以上需经工程管理部审批。 身兼多个项目员工的固定工资不兼得，但绩效奖金按实际做项目时间分别计算，可以兼得。 第四十四条 年终奖金 年终奖金按本《管理制度》第十七条的规定确定，并于下年初一次性发放。 第七章 计件工资制 第四十五条 适用范围： 适用文印公司操作人员。 第四十六条 薪酬结构 工资构成=计件提成+福利 第四十七条 岗位分档 根据工作性质、责任、强度、难度将工作岗位分为关键岗位和辅助岗位两个类别。每个类别分为两档，即从高到低分为四档：A1、A2和B1、B2。不同档级之间的差距为5%。 第四十八条 岗位计件分配系数的确定 将B2档岗位系数确定为1，按照5%的差距，A1、A2、B1、B2的岗位系数分别为1.15、1.10、1.05和1。 根据小组的岗位相对价值计算组内各岗位的计件分配系数， 计算公式：计件分配系数=岗位系数÷∑（岗位系数×岗位人数） 具体岗位的计件分配系数由下表查出，如果组内的人数因调整而发生变化，组内的岗位计件分配系数按计算公式重新计算调整： 计件分配系数表 岗位人数 岗位档次 岗位系数 分配系数(%) 复印 绘图部 CAD绘图 复印 扎边 浮动 文字 彩图部 打字 彩图 印刷 成品部 印刷 复印 装订 蓝图晒制部 资料收发 晒图 管理 文印 二部 CAD绘图 复印 打字 扎边 晒图 综合管理 第四十九条 计件工资的计算和发放 计件工资=月度完成工作量×计件单价×小组考核系数×计件分配系数 计件单价由人力资源部负责确定和调整 计件分配系数由上表查出。 第五十条 福利的确定 福利由人力资源部参照第十九条的规定确定。 第八章 协议工资制 第五十一条 适用范围 主要适用于XX院临时聘用或有长期合约的高级技术人才和高级管理人才。协议工资的适用需经人力资源部提出，并经薪酬委员会批准。 第五十二条 协议工资的确定与发放 协议工资以市场价格为基础，由双方谈判确定，每月固定发放，实行协议工制的员工与XX院之间签订书面协议，明确规定薪酬总额、发放方式、工作内容和考核方法。实行协议工资制薪酬的员工若不能达到协议要求，其薪酬将按照XX院相应薪酬制度执行。 第九章 薪酬调整 第五十三条 薪酬调整包括工资的晋级和奖绩，分为整体调整和个别调整，个别调整分为自然调整和个别调整。 第五十四条 整体调整 由XX院根据年度内实现的经济效益，结合外部市场工资水平变化，对全院工资水平做统一调整，通过对岗位工资基数（技能工资基数）和奖金基数的调整来实现。 第五十五条 薪酬的晋级通道 为给不同岗位员工的薪酬提供合理的晋级空间，根据岗位性质将XX院岗位划分为管理、行政辅助职系、项目管理职系和技术职系。员工可以通过三条不同的通道实现薪酬的晋级。 （一） 管理、行政辅助职系：该职系包含了XX院高层管理人员、中层管理人员、一般管理人员、行政人员和辅助人员。通过在职等内划分不同的薪档，为业绩优秀、技能持续提升的员工提供薪酬的晋级空间；当员工薪酬达到该职等所包含薪档的上限时，需考虑通过岗位的晋升实现该员工薪酬的晋级。 （二） 项目管理职系：该职系包含了XX院在项目运作过程中履行管理职能的人员。项目管理职系从低到高划分为17级，员工可以随着技能和经验的积累在其中获得持续的晋级； （三） 技术职系：该职系包含了XX院所有的技术人员。技术职系从低到高划分为17级，技术人员随着技能的提升和经验的积累可以在其中获得持续的晋级。 第五十六条 自然调整 员工薪酬的自然调整采用积分累进制度。 XX院开放多条薪酬晋级通道，员工在不同的薪酬通道上获取不同的分值，所得分值全部计入积分累进器，当总分累计到工资晋升标准时自然晋升一级，当累计到降级标准时自然降低一级。不同层次的员工设定不同的晋级标准和降级标准（参见晋、降级标准表）。 员工在职等或层级内的晋级按累进器积分直接晋级，当晋级到职等内薪档或层级的最高档时，员工若想晋升到高一级的岗位或层级，除累进器积分达到积分标准外，还应符合新的岗位或层级的任职资格条件（详见《XX院员工职业生涯规划与管理制度》）。 员工在职等的最低档而积分累进器积分达到降级标准的，按同等级差降级。 岗位绩效工资制员工晋、降级分值标准 一般管理岗、行政辅助岗 中层管理岗位 高层管理岗位 晋级标准 20 30 40 降级标准 -10 -15 -20 技能绩效工资制员工晋、降级分值标准 初级技术人员 （助理级项目管理人员） 中级技术人员 （中级项目管理人员） 高级技术人员 （高级项目管理人员） 资深技术人员 （资深项目管理人员） 晋级标准 15 20 30 40 降级标准 -8 -10 -15 -20 薪酬晋级通道由人力资源部根据XX院实际提出调整建议和方案，经考核管理委员会审批后确定，当前开放的薪酬通道如下： （一） 绩效：根据员工年终考核系数排名给与不同的分值 考评排名分值对照表 考核结果系数名次排 （高到低） 10分位 25分位 75分位 90分位 100分位 比例 10% 15% 50% 15% 10% 等级意义 优秀 良好 中等/一般 合格 不合格 分值 25 15 5 0 -3 （二） 奖惩：根据员工年度内获奖情况给与不同的分值 奖惩分值对照表 奖惩类别 创新奖 优秀建议奖 特殊贡献奖 伯乐奖 重大过错
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标准字：XX科技（华文新魏） 标准色：RGB 43，79，212
CMYK 93，67，0，0 标志和标准字的组合：宣传口号------爱的XX，彼此牵挂
让世界都知道，我们是一对 3．2
BIS策划3．2．1员工社会行为规范
(一) 员工的仪容仪表。
在企业行为中，员工的一言一行，一举一动，都代表了企业的形象。XX的企业形象定位：以服务社会，提高大众生活品质为己任，创造新时代的新品牌。在这一形象定位下，员工的仪容仪表必须注重：
1 生活化。以寻求与社会大众的共同点，使人容易亲近。
2 品位化。在生活化的基础上突出XX人审美的品位。
(二) 员工语言。
中国是礼仪之邦，日常用语的规范是CIS行为识别系统中的重要环节，因此，推广标准语言是各部门主管的重要工作，推广初期，甚至必须与奖金挂钩。
(三) 员工的对外行为。
1 员工的行为符合法律准则。
2 员工的行为符合道德标准。
3 主动献爱心，助人为乐。 3．2．2XX窗口行为规范
XX集团股份有限公司承担对外接待的部门统称为“窗口”，如集团办公室，直销部，销售部，电话总机，招待所，餐厅等涉外部门。这些部门的具体行为：
1 热情。热情体现出XX人对每一位顾客，朋友的尊重，体现了XX人真诚的本性。
2 注意每一个细节。细节最能体现职业素质和职业修养，也是XX人关心顾客，关心朋友的集中体现。
3 体现时代精神。客人，朋友的来临，尽量采用形式简单，物化因素小的接待方式，不提倡铺张浪费。
各具体部门依据实际情况制订出切实可行的行为规范准则，并成为工作考核中的一部分。
．2．3广告活动的规范
把XX的企业信息，产品信息通过收费媒体传播给大众的一切行为统称为广告活动。广告活动有广义和狭义的区分，狭义的广告活动指广告的设计，制作，发布，反馈等等一系列活动；广义的指的是有计划，有组织，分阶段，按主题进行的一系列广告运动。在这里，我们强调广义的广告活动。
1 广告的专业性不可替代。广告具有很强的专业性，涉及了设计，制作，反馈以及媒体的选择等具体的学科，因此，今后的广告活动应有专业的广告组织进行询价，媒体选择与媒体调研，以避免不科学决策带来的广告费用浪费。
2 广告中固定元素的权威性。如广告语，企业标志，标准色，标准字体等等，必须严格依照VI手册的规定进行应用，不能因个人的喜随意更改。
3 广告活动的艺术性。广告要想达到沟通的目的，必须具备艺术性。艺术是广告达到目的的一种技法。
4 广告活动的生活性。广告离不开生活，离开了生活，也就离开了消费者。
5 广告活动的连贯性。XX的风格是典雅，豪放，那么，所有的广告活动必须连成整体，并一直保持。
以上为CIS行为识别系统的基本原则，相关制度及考核规定由相关部门在原有制度的基础上进行修订。3．3
MIS策划社会导向，市场导向，顾客导向-------使我公司成为年轻情侣消费通信产品的首选，带动附属产业链的快速高效发展。差异化战略思想-------高起点，高品位，高立意非对抗性思想-------竞争对手明显处于强势，不要做正面攻击；最好是快速急剧冲出竞争范围，进入无竞争引力的自由状态，或进入射程距离之外的安全地带。持续性推广CIS战略-----根据企业发展进行不断调整，以期与社会、市场保持高度的调适关系，CIS无终结。企业形象定位 -------高科技、人性化、年轻活泼、值得信赖企业哲学思想 -------顾客为尊，市场为首，人才为源。企业信条-------诚信，勤劳，奉献，创新企业经营方针 -------高品位，大品牌，通信设备的首选企业精神与企业口号 -------挑战自我，超越平凡；XX科技，一心一意企业的经营方向4．策划背景分析4．1
情侣手机的市场背景 年轻的恋人们互相赠送礼物表达情意已成了生活中的平常事，可就是这平常的事却让相爱的人们颇费脑筋。都市情侣们总会在如下日子到来之前备感烦恼——情人节、结婚纪念日、爱人生日、相识纪念日、恋爱纪念日等等。“送来送去，就是钱包、衣服、领带、皮带、打火机、手表、首饰之类，很实用，也很闷。尤其是当这些礼物都送过一轮的时候，感情的小船渐渐驶入无波无澜的水域时，我们总是很期待一份很温馨很贴心的礼物，重新点燃爱的激情。”时下年轻男女道出了类似的心声。这时我们就推出XX牌情侣手机，让想表达感情的时尚恋人们有更多的选择空间。
情侣手机的市场情况 最早被人贯上情侣机的名号的是松下的GD92和GD93。两者功能相近，但是外形上一个温柔，一个俊朗，搭配的真是恰到好处。是老少咸宜的一对。 第一对折叠情侣手机是三星的A288和A388（A300）。三星A288凭借第一款双屏手机的名号当时是深受女性的欢迎，无论是学校的小女生还是已经经历若干风霜的阿姨，都以手持这样一款小巧精致的三星手机为荣。把A288挂在胸前，总是会引来若干羡慕的眼光。A388在外形上比A288大了不少，内屏也“更有面子”。其有棱有角的外形和A288那种小巧圆润的风格形成鲜明的姓向区别。正好符合大男人和小女人的定位。在2000年到2001年间风靡一时。是最适合白领恋人的一对。 新的情侣机型就是LG在CDMA平台上推出的这一对机器。8180的风格和那个广告画面中的女孩子实在是太配了，整体流线造型和OLED冷光单色外屏在夜里绝对是向人炫耀的资本。虽然是女士机型，但是功能依旧十分强大。8188稍晚上市，前面板采用大面积黑色覆盖，镶嵌其中的三色彩灯OLED外屏给人的感觉相当的精致和高贵。整体造型也相对8180而大量采用直线条，显得十分大气，男生拿在手里真是有形有款。是时尚男女的最佳搭配。4．4
情侣手机SWOT分析 根据国际权威市场调查公司IC Insights公布的全球十大手机厂商排名中，波导作为唯一入选的中国手机公司，跻身全球八强，而TCL-Alcatel、联想、夏新、海尔等排名不在前十之列，也就是说，中国手机公司目前只能徘徊在全球手机公司的第三阵营，是全球手机行业的配角，因为中国手机公司在全球的总份额不到13%。面对激烈的市场竞争，对本公司的手机进行SWOT分析，也许能让大家对公司的手机未来的发展有一个清醒的、客观的认识。Strengths（优势）此款手机属于国产手机，因此更熟悉国内的市场；国产机手机
在国内拥有良好的渠道；国产机手机在人力成本等方面有一定比较优势。情侣手机得广大年轻人的认可。产品特色鲜明，市场细分合理。手机具有众多与众不同之处： 1.一部手机拥有两个号码，其中的一个号码是买手机的时候手机自带的。买了即可使用。（另一个自买的） 2.这部手机两个号码可同时使用。手机自带号码通话时的费用为正常通话费，而另一个号码则收费方式不同，它是按照你平时的通话率来计算的。 3.自带的手机号只能和自己情侣使用。两个人持同样的两部手机用他们特定的号码通话。自带的号码购买时情侣们可以选定。 4．情侣手机为情侣特制。你们只要说出你们想要的，我们都可以满足你们的需求。我们讲忠诚的为天下有情人服务。 5.手机的一些功能还可以更据需要自行添加。可以实现功能和外观的DIY，满足不同消费者的个性化需求。产品在价格方面绝对公平 二、
Weaknesses（劣势）产品缺乏良好的品牌效果产品的客户群比较小，主要针对年轻人或学生情侣产品的竞争对手较多，有国内国外各种品牌手机产品的销售方式比较单一，目前只能采用比较传统的方式顾客对产品了解太少，缺乏认识，需要全方位广告投入
Opportunity (机会) 情侣手机是手机市场的一个新型产业，具有很大的发展空间与潜力产品具有过硬的质量和完美的设计我们是一个年轻、专业、和谐、高效的团队拥有自己的产品研发机构及庞大的市场营销网络，对国内手机流行趋势有着深入得了解为把握手机行业发展的机遇，公司制定了一连串的拓展计划，以优质的产品、独特的营销方式引领中国手机行业新一轮的革命
Threaten (威胁)国内国外不断出现许多新产品，挤占了市场金融危机导致消费者消费欲望降低，人们消费也越来越实际现在更多年轻人消费都趋向品牌化，不再注重外表多种消费品的成本趋向下降，原因是制造成本的降低成制造成本降低的主要原因是生产外包向了世界上的低成本地区。这导致了价格竞争，并在一些领域内造成了通货紧缩。恶性价格竞争是一个威胁。4．5情侣手机的营销策略4．5．1产品策略 采用集中化策略，企业集中力量只生产和销售XX这一个品牌的不同型号的情侣手机，在目标市场大量投放来满足消费者的需求，以便扩大市场占有率，打出自己的品牌。 1）产品定位。使手机成为适合80后的情侣和恋人们使用的中高档产品 2）产品质量功能方案。严格保证产品的质量，杜绝市场上出现次货，假货的现象。保证只要是保修期内出现的非人为损伤，均可到各销售点进行退换获，并可在维修点免费维修。 3）产品品牌。我们可以在情侣们经常出现的地方如电影院、公园、游乐场以及大学校园张贴广告牌或者发放调查问卷，也可以赠送情侣们一些印有XX商标的情侣套杯、手机挂件、环保袋等礼品，让更多的消费者了解到XX这个情侣手机的品牌。 4）产品包装。包装作为产品给消费者的第一印象，在各地区采用统一包装，但包装一定要醒目，生动，让消费者印象深刻，就像可口可乐的包装一样。可以在包装内附上一些印有产品商标的手机挂件，手机保护膜等作为小礼物赠送给购买者。 5）产品服务。在销售过程中做到5S：Smile（ 微笑）,Speed （快速）,Standared （标准）,Sincere（真诚）,Satisfy （满意） 在售后中做到4A：All free service （全免费服务）,All life service （全程服务）,All round the clock （全天候服务）,All round China （全国服务）,At most one day （一日服务）。4．5．2价格策略 统一市场零售价格为1338元。 1、对消费者价格为1338元，配合促销活动随赠礼品。 2、对渠道成员：让利8%，价格为1231元。如果各渠道成员达成销售目标，返2个点以鼓励。4．5．3渠道策略 目前，手机专营店和家电连锁（如国美、苏宁等）这两种销售模式在消费者中占大多数，所以我们可以以上述两种渠道为主要模式。 1）在手机专营店设立我们的展柜，有专人销售，穿我们提供的统一制服，负责专业培训，实行提成制（销售一台提2个点）。 铺货：因为像此类卖场多集中在市中心地带，所以可以以相同数量进行铺货，每个连锁系统100台，我们的店面可根据情况增减铺货。 2）连锁企业的建立和铺货方式：和手机大卖场一样建立自己的专人专柜，由我们的销售代表销售，促销人员的提成如上。 铺货：在市中心繁华大街进驻门店。4．5．4促销策略（情书比赛） 我们可以开展一个情书比赛活动来促销我们的情侣手机 公开征求情书，凡年龄在16至25岁的男女青年都可以参加，每篇情书以500字为限，参加者同时应该说明对“XX情侣手机”的观感。对于所收获的情书，每周评选一次，选出几篇入选作。再请名作家从这几篇中评选一篇为佳作。入选者赠送印有“XX情侣手机”标识的手机挂件或星期戒指，并将其作品在FM126．8妇女儿童频道的广播节目中播出。每晚播出两篇，用I love you more一曲作为此节目的主题曲。 活动开始，先在报纸媒体中刊登广告。画面以“一座小桥，桥上站着一对面对面的穿着情侣服装的情侣，在两人的上端画一个大大的心，心上写了“情书比赛”四字，向读者说明这一活动的内容，同时利用广播做预告性的报道。10天后，入选的情书开始播出。利用“楚天都市报”“武汉晚报”按期发表佳作情书，相辅而行。4．6情侣手机的特色服务4．6．1注重服务以情留人
情侣手机就是抓住情侣之间寻求见证，喜欢成双成对的心理特点，将目标锁定这一群体，发展独特的内涵。这一消费群体数量庞大，消费习惯和规律较明显，而且不太吝啬花钱。因此我们要不断丰富和充实自己的手机类型，不断挖掘新卖点和新产品。4．6．2进行情感宣传 情侣手机的顾客是一对对甜蜜的爱人，在踏进店门的那一刻，每个人心中都充满了爱意。我们卖的不仅是手机还有情感，与顾客的交流很重要。
我们的经营更注重一个“情”字，因此在宣传上也从“情”字出发。比如做一个见证墙，把情侣的名字和照片贴上去，看看有多少对终成眷属。再如，对于到我们店里购买情侣手机的情侣我们可以赠送情侣用品，如两只不规则形状的杯子，组合成心形，杯子上还印上情侣的照片；两个一模一样的手机挂件或者钥匙扣，合在一起也是一颗心；黑玛瑙的心形吊坠，一条空心，一条实心，其实它们是同心坠；两双颜色各异的树脂筷，配上两只精巧的鸳鸯筷托；由两个单只和一个连体手套构成的情侣手套等等。
4．6．3提供温馨服务 目前情侣用品的消费主力是25到35岁之间的年轻女性，她们往往是回头客，而且有的一次性就消费四五百元，购买许多摆设、厨具等商品。显然，女性更喜欢经营自己和爱人的温馨小窝，而顾客中也不乏借礼物表白心意的小伙子。为了提供更贴心的服务，我们可在店里实行会员制，并在网络上为在节日里因送礼物而发愁的会员排忧解难。此外，会员制不应限于打折、送礼物等简单的活动，应该扩大到服务情侣生活中的更多方面。例如把情侣会员们召集起来，组织郊游；为情侣们成立论坛，促进了解和交流；情侣间吵架了，帮着协调沟通；又或是相识相恋的纪念日到了，帮着策划一个浪漫的约会等等。5．策划方案及说明5．1总体目标 （1）提升XX情侣手机的品牌知名度； （2）倡导XX情侣手机的品牌理念； （3）扩大XX情侣手机的市场占有率； （4）加强XX情侣手机的消费者亲和度。 初期： （1）就品牌而言加强并扩大XX情侣手机知名度和认知度； （2）塑造企业形象，提升企业市场占有率； （3）告知大众，倡导“XX情侣手机让数码充满个性”的生活新主张； （4）XX情侣手机产品的研发及产品信息； （5）宣传品牌同时推出产品广告宣传。 中期； （1）就品牌而言，加强品牌介绍，全方位展示XX情侣手机品牌特征及内涵； （2）利用各种活动宣传展示公司实力； （3）就产品而言，宣传产品概念时，推动XX情侣手机品牌宣传力度，提高购买率； （4）阐述各产品的鲜明个性及品质、功能等。 后期： （1）进一步提升品牌认知度，加深企业形象，促进消费者购买欲（配合各期活动，产品宣传及销售）； （2）就产品而言，强化各产品优势及概念，促进销售； （3）就品牌而言，传达企业理念及未来远景。5．2方案内容 在武汉开设“XX情侣手机专卖店” 消费者可以拿器起展示在货架上的任何一款真机试用，这样可以直观的感受到手机的质感及其操作界面的灵活性。 专卖店布局设置：从产品的主要顾客群出发，需要将专卖店的主色调定位为粉红色，色彩明快的货架、精心摆设的手机、柔和的灯光和曼妙的音乐，这样才能让情侣们感受到甜蜜、温馨的气息。另外，还应该有沙发和桌椅。 方案说明： （1）开设专卖店说明 首先，手机终端厂商通过专卖店加强消费者对于品牌产品，特别是高端产品的个性化体验，提升消费者的参与性、互动性和印象性。终端厂商希望通过这种方式展示技术实力、实现高端旗舰产品的市场导入并提升品牌美誉度。 其次，这种模式不仅体现了手机技术的进步，更代表了一种新型的营销模式。手机厂商能够通过快速发展品牌零售店带动手机产品的销售、提升产品的服务。并且，通过发展这种营销模式逐渐摆脱对于传统营销模式的过分依赖。 另外，终端厂商投资大规模建设零售店不仅仅局限于对于终端零部件产品的推广。品牌零售店的体验理念将在展示增值服务方面得到进一步的体现。当消费者形成在手机零售店体验增值服务的消费习惯后，终端厂商将在与运营商的博弈中获得一定的话语权，使的厂商在以运营商定制为主要销售渠道的未来手机市场中赢得竞争优势。 （2）布局说明 针对我们的顾客，主色调定位为粉红色，主要是为了增添浪漫的的气息，让情侣们感到甜蜜和温馨。而沙发、桌椅，既能让顾客在观看体验时得到休息，留住顾客，有可以让顾客有亲切感，增添品牌的忠诚度和亲和度。希望能帮上你，这是我以前和一个朋友一起做的
制定标准以服务顾客满意度为导向去做，那才适宜市场的需求 两家公司竞争的话，其实主要就是竞争如何最大限度获得顾客的满意，不然的话，不是被市场抛弃，而是被顾客抛弃。
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