如何提升客户经理的服务质量和工作水平--市场营销，中国烟草市场
如何提升客户经理的服务质量和工作水平
　　随着卷烟市场经营机制不断完善、大访销、大配送、大流通卷烟营销新格局的逐步形成，客户经理在卷烟营销中的作用越来越显得重要。客户经理服务质量和工作水平的高低，可以说直接影响着卷烟经营的质量和效果。如何提升客户经理的服务质量和工作水平呢？笔者认为，应做到“三个加强”、“三个到位”。
　　首先，要做到“三个加强”：
　　1、加强教育培训。教育培训是提高客户经理自身素质的基础和有效途径。人不可一日不学习。如今，市场形势变幻莫测，无时无刻都在发生着这样或那样的变化。客户经理作为卷烟营销的“王牌军”和市场销售的“晴雨表”，更应该多多吸取知识，开阔视界，增强把握市场经营资源和抵御市场风险的能力。笔者认为，客户管理服务中心每月至少要进行一次业务技能或营销实战培训，以提高客户经理在市场营销、信息收集分析处理、服务客户以及指导客户经营方面的能力，同时，要通过抓好晨会、周例会、月总结会、四员联席交流会等，互通情况，共享市场信息资源，不断提高客户经理的沟通和语言表达能力。
　　2、加强目标管理。目标决定策略，目标决定过程，目标决定成功。只有制定了目标，客户经理的工作才会有方向。实际工作中，客户管理服务中心可以根据每个客户经理所管辖区域客户的经营情况，通过深入实地调研分析，合理制订出每个客户经理的目标任务，界定工作职能，明确岗位职责，并将任务逐层、逐月分解，落实到户，落实到人。同时，要加强对客户经理目标任务的动态管理和分类管理，在“促、管、控”中不断强化客户经理目标任务的管理意识。
　　3、加强业绩考核。有目标就有考核，这是衡量和检验客户经理工作成效的唯一途径。客户管理服务中心要根据每个区域、每条线路以及每个客户经理日常服务、管理的实际情况，制订出月考核细则，建立健全考评体系，定期对客户经理进行监督考核，从中评出优劣，好的给予奖励，差的给予处罚，以提高客户经理的自律能力、自我管理能力和服务客户的责任心。
　　其次，要做到“三个到位”：
　　1、政策宣传服务要到位。客户经理要自觉学习行业相关法律法规知识、现代营销和网络知识等，认真把握好行业发展方向，掌握所在公司的经营策略和市场变化情况，在客户走访中，尽量把所学到的和所掌握的有关政策、知识，不失时机地传达给卷烟零售客户，切实履行好“政策宣传员”、“信息传递员”的职责和义务。
　　2、卷烟品牌服务要到位。客户经理不仅要熟悉投放市场的每一个卷烟牌号的基本情况，而且还要熟练掌握如何宣传推介卷烟品牌的技巧，切实做好市场的消费引导和名优品牌的培育工作，进而不断提升卷烟销售结构，增加卷烟盈利空间。
　　3、经营指导服务要到位。客户经理要为每位客户建立经营档案，从中全面了解客户的基本情况，掌握客户的经营动态，并从客户的店面卫生、商品陈列、明码标价等方面进行辅导，协助客户搞好店面形象建设，并注重对客户诚信经营、日常库存、订收货注意事项等方面给予指导，帮助客户提高盈利水平。
　　另外，日常工作中，客户经理还要根据客户的实际情况，确定重点帮扶对象，对卷烟零售户中的下岗职工、残疾人、生活特困户等进行重点帮扶，在紧俏货源及低档卷烟方面给予照顾和考虑，尽最大努力增加其经济收入，以赢取客户对公司的满意度和忠诚度。
&　　总之，客户经理只有牢固树立维护国家利益、维护消费者利益的共同价值观，不断加强自身建设，认真履行职能职责，才能更好地服务广大零售客户，更好地顺应行业和时代的发展要求，才能充分发挥在市场分析、情感沟通、销售指导、产品推介和信息收集等方面的桥梁作用，进而最大限度地提升卷烟网络的运行质量和效益。
来源：义马市烟草专卖局
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--&&行业质量标杆典型经验(4)：中国石化销售有限公司江西石油分公司推行互联
行业质量标杆典型经验(4)：中国石化销售有限公司江西石油分公司推行互联网+质量全过程信息化管理的实践经验
&　　一、 企业概况
　　中国石化销售有限公司江西石油分公司前身为省属江西省石油总公司，成立于1950年10月，是江西省专营成品油的国有独资大型企业。1998年根据国务院关于石油石化体制改革方案，江西省石油总公司及各地、县石油公司成建制划转中国石化集团公司。2000年2月，按中国石化集团统一部署，江西石油公司主业重组改制为中国石油化工股份有限公司江西石油分公司;辅业组建中国石化集团江西石油总公司，2007年4月辅业又转制为中国石化集团资产经营管理有限公司江西石油分公司，为大一型企业。2014年5月，按照中国石化集团公司改革重组步骤安排，中国石油化工股份有限公司江西石油分公司更名为中国石化销售有限公司江西石油分公司。公司主营成品油销售、储运及便利店等非油品业务，是江西省成品油供应主渠道，企业下辖12个地市分公司，100个县(区)分公司，经营销售网点遍布江西省城乡各地。2014年，市场占用率超过80%，成品油经营总量占当地GDP的比值、成品油市场占有率等指标均为全国第一。
　　多年来，中国石化销售有限公司江西石油分公司(以下简称江西石油)致力于建设“诚信、创新、和谐、强盛”的新型石化企业，始终努力为城市提供绿色能源，坚持“顾客至上”，通过优质服务展现优良石化形象，出色完成了2008年“冰雪灾害”、2010年“抗洪抢险”等油品紧急供应服务保障任务，并视质量为企业的生命线，不断加大油品质量计量检验投入，从严管理，切实保障了消费者权益不受损害。江西石油热心支持社会公益事业，多年来累计向全省捐赠逾亿元，特别是年，分两批向江西省捐赠5000万元，建设134所希望学校，全省每个县市至少建设了一所，为我省农村义务教育事业做出了突出贡献。2008年、2010年被评为 “江西十大慈善单位”。
　　2014年，国内经济增幅明显放缓，经济增长呈现由高速增长转为中高速增长的“新常态”特征。国际油价“断崖式”下滑，创5年来新低，国内成品油价格调价频率和幅度刷新历史纪录，下半年连续遭遇“十一连跌”，成品油市场呈现需求疲软、供过于求、竞争加剧的新态势。面对错综复杂的经营环境，江西石油在集团公司和江西省委、省政府的正确领导下，紧紧围绕年初制定的“深化改革，巩固成果，提高质量”的工作思路，将深化改革贯穿始终，将做大经营总量、提高发展质量和效益作为首要任务，全年实现销售收入445亿元，报表利润6.88亿元，成品油销售586.5万吨，天然气销售1000万方，便利店销售额6.26亿元，发展加油加气站16座，各项指标均超过了目标任务。
　　江西石油牢固树立“顾客需求为核心”的理念，始终秉持“质量永远领先一步”的方针，紧紧围绕“质优量足，顾客满意”的质量目标，依据GB/T19580《卓越绩效评价准则》标准，积极导入和推行卓越绩效管理模式，开始全面实践创新和从严管理活动，持续推进ISO9000质量体系和计量标准体系的建设，努力践行“每一滴油都是承诺”的社会责任，创造了一流的质量业绩。多年来，未发生一起油品质量责任事故，在国家、集团公司和地方各级质量抽检中全部合格。目前已获得国家认证认可监督委员会批准设立的官方认证机构---方圆标志认证集团有限公司(CQM)颁发的ISO9001质量管理体系认证证书和国际认证联盟(IQNet)颁发的质量管理体系认证证书，获得“2015年全国实施卓越绩效模式先进企业”荣誉。
　　二、典型经验介绍
　　(一)背景和前提
　　1、石油石化行业将深化企业信息化建设当作发展的重要抓手和推动力
　　2015年政府工作报告中，李克强总理首次提出制定“互联网+”行动计划，对于能源行业来说，随着“互联网+”时代的诞生，必将引发传统企业转型发展的“破与立”。作为我国能源支柱产业之一的石油石化行业，更要紧紧抓住“互联网+”时代带来的新机遇， 深化移动互联网、云计算、大数据、物联网等技术在石油石化企业信息化建设的应用，推动石油石化产业发展。2015年，中国石化信息化工作的总体工作思路是：坚持“集中集成，创新提升，共享服务，协同智能”的工作方针，加强新技术的研究与应用，以提高发展质量和效益为中心，推进两化深度融合，进一步提升智能化应用和创新应用水平。年初，中国石化召开信息化领导小组会议，会议提出要进一步加快推进中国石化工业化和信息化，“两化”深度融合，真正把信息化当作中国石化未来发展的重要抓手和推动力，通过信息化提升管理水平和经营水平。
　　2、构建和谐质量文化促进质量管理升级换代，是销售企业转型发展的新要求
　　工业互联网正在从消费品工业向装备制造和能源、新材料等工业领域渗透，全面推动传统工业生产方式的转变。事实上，“互联网+”不仅正在全面应用到第三产业，形成了诸如互联网金融、互联网交通、互联网医疗、互联网教育等新生态，而且正在向第一和第二产业渗透。江西石油通过互联网+，开通“江西石油”官方微信服务号，实现企业与客户线上实时互动，利用大数据分析，对顾客需求准确掌握，实现精准营销;通过“开通江西石油数质量管理”微信公众号，与“江西石油”微信服务号衔接，实现质量管理从外到内全过程“互联互通”;通过江西石油“心灵加油站”微信订阅号，搭建 “员工之家”和“站长之家”服务平台，以服务经营、服务基层、服务员工为主题，整合组织和内部员工需求，有效服务基层加油站长和基层员工。
　　3、复杂的成品油市场对销售企业油品质量管理提出了新的挑战
　　近年来，地方小炼厂和社会经营单位日益增多，生产技术不断推陈出新。部分经营单位销售化工调和汽油、老标准低等级油品、甲醇燃料和生物柴油调和燃料等劣质油品，甚至采用非正常组分，或添加非法添加剂，严重损害车辆，甚至发生事故。江西石油通过基于web的成品油电子商务平台系统，实现油品质量管理有效延伸到供应商产品供应环节，推动内外部企业产品管理有效融合。近年来多起油品质量事故表明，劣质油品即使全指标满足国家的产品质量标准要求，仍可能发生严重的危害后果，这对企业油品质量检验监控水平提出了新的挑战，针对超大数据量的油品质量检测信息，急需大数据分析、物联网提升油品质量管理水平。江西石油建设基于内部网和WEB的实验室信息管理系统，将全过程油品指标数据有效集中，进行大数据分析，查找异常油品，将质检设备互联互通，实现检测数据自动集成，油品质量指标真实有效，信息共享，提升效率。
　　4、油罐车司机中途偷、换油品，给油品数质量管理带来极大的隐患
　　目前，各种危险化学品运输车就像跑在城乡大地上的一颗颗运动的巨型炸弹，对这些车辆的管理与监控一直是有关政府部门和企业的一个心病。同时，油罐车司机私自拆改铅封，使铅封的作用失灵，给油品的数质量管理带来极大的隐患。如何对司机和车辆进行有效的监督，司机违章能够知道，一旦发生事故可以在第一时间获得消息，石化企业需要这样的技术。把GPS卫星定位系统应用于危险化学品运输车辆的动态管理，通过GPS系统实现对可移动物体地理位置进行准确的跟踪，在发达国家已经是一种很常见的手段。在运输车辆上安装的感应器，不但可以向监控中心报告车辆的位置、速度等各种数据，还能在危化品运输车辆发生碰撞或泄漏之后自动报警。近年来，江西石油持续推进GPS系统的建设，统一建立了指挥调度平台，将全部油品运输车辆安装GPS车辆监控系统，实现了对油品运输车辆的动态监控，有效打击了车辆偷盗、更换油品行为，有效提升了物流环节油品质量的监控，实现了“质优量足”。
　　5、基层员工的油品质量管理业务素质和质量风险管理意识亟待提升
　　长期以来，零售业务是江西石油主要业务。由于加油站点多面广，一线员工和基层管理人员日常业务内容繁杂，基层员工的油品质量知识、服务意识、风险意识和业务水平亟待提升，但传统单一的到加油站现场开展监管方式不能及时有效地发现和解决问题。江西石油通过建设加油站视频监控互联互通、油品全过程计量数据系统集成、积极推进液位仪互联，实现数据实时共享，完成零售业务信息化建设，提升加油站日常运行监管效率，实现远程、及时、全方位数据采集与管理，并将其与现有ERP系统整合，确保单位各管理层级与操作层级系统数据的准确性、及时性 ，强化加油站各项经营与管理工作，为企业领导层决策提供有效数据信息。
　　(二)主要措施和做法
　　1、推行互联网+服务，提升客户及员工满意度
　　根据中石化集团公司有关要求，为适应新媒体传播需求，江西石油已正式开通“江西石油”官方微信服务号;2014年以来，江西石油以开展综合服务提升年活动为契机，全力打造“客户满意加油站”;同时，江西石油利用“心灵加油站”微信订阅号，搭建了“员工之家”和“站长之家”服务平台。
　　(1)、传播企业文化，铸造品牌形象，维护客户关系
　　“江西石油”官方微信服务号是企业品牌形象展示平台和维护客户关系、营销推广的服务平台。重点围绕客户服务、市场营销 、品牌传播、产品促销，发布和传播企业动态、营销促销信息、企业社会责任等，加强与消费者互动，推动企业经营与发展。江西石油官方微信由省公司党委办公室牵头,负责日常信息编辑、发布。省公司经营管理处、零售管理中心、商业客户中心、非油品业务处各安排一名工作人员负责收集和报送经营活动及营销、促销信息;各地市公司积极组织一线员工做好官方微信推广工作，引导广大客户关注江西石油官方微信。各单位结合实际开展“关注江西石油官方微信送好礼”等相关活动，关注微信并在朋友圈转发即送一定的非油品购物礼券。
　　(2)、以客户满意为目标，搭建沟通平台，完善网点服务功能。
　　江西石油利用中国移动技术和网络资源，搭建了与客户进行信息交流的短信平台。开展问卷调查实现了企业与客户二者需求互转。通过发放调查问卷、客服平台电话调查等方式累计开展客户调查问卷7645份，征集客户服务意见和建议42条。江西石油累计投入6400万元，对156座加油站、便利店进行了“两微改造”和“提量改造”，提升了油站整体外观形象。每个县区均设置了24小时营业售卡充值网点，年销量3000吨以上的站点落实规范交接班;累计铺设428套自助圈存机设备，打造了27个加油卡网上营业厅体验区，全省加油站加油卡联网率达到97.5%，全年新增自助站50座，累计自助站占在营站比例达到22.7%，全面启动便利店代收代缴水电费、话费等便民服务项目，赢得了广大客户亲睐。
　　(3)、有效推动移动互联业务，极大便利顾客
　　江西石油一是通过互网联+油卡充值+APP应用，有效简化流程、方便顾客，积极推动互联网充值费业务，顾客不仅可以在加油站进行充值，通过电话进行充值，还可以通过互联网进行充值;通过移动互联电子券业务开展，将传统的消费返利变更为电子券业务，顾客通过手机下载APP应用，实现产品营销与互联网的有效融合。二是开发互联网线上业务，通过线下和线上的融合，积极推进自提点服务、二维码销售、内部团购等O2O业务，加大与电商、快递等领域的合作力度，打通线上线下沟通渠道，推动产品服务有效提升。三是通过移动互联+微信，开展最美加油站、最美便利店评选，让广大顾客积极参与当中，实现企业与顾客有效互动。
　　(4)、努力打造员工欢迎的“员工之家”和“站长之家”服务平台
　　服务平台内容涵盖帮扶救助、法律咨询、站长论坛、虚拟书屋、石化情缘、家事互助、换客空间、志愿者服务、就医通道、爱心红包十个方面内容。“站长之家”主要提供服务需求发布、服务响应和援助的平台交流、信息提供。具体服务措施一是通过组织联系、发动有资源的省市机关员工无偿服务的方式实现，目的是体现对基层员工的关爱;二是在江西石油心灵加油站微信平台上公布“站长之家”服务内容、服务方式、联系电话、QQ 群及动态等;三是每个服务项目采取分板块、分栏目分工负责方式，通过招募具有热情的、热心的、有奉献精神员工主动参加维护。四是借助平台，扎实推动江西石油“家文化”建设，按照“真困难、真帮助”和“三不让”要求，继续按照“三个面向”，结合员工需求，开展好对一线员工的小型多样化心理辅导和讲座。
　　2、推行互联网+检测，大数据分析+设备物联，强化成油品质量管理
　　实验室信息管理系统项目的实施全面梳理了质量检验和管理流程，加强了实验室管理的规范化，更好地保证了实验数据的真实性和可溯源性，改变了原有的实验室管理模式，初步实现了化验分析数据资源共享。江西石油分公司LIMS实施主要分前期调研、项目启动和培训、项目试运行三个阶段部署工作。自从2014年正式启动以来，在中石化总部和公司领导的大力支持和关心下，实验室信息管理系统实现了48台不同分析仪器的物联互通、数据自动采集，全公司12个市公司、17个质检室，17座油库，99个片区，1361座加油站的检测数据全部集中在系统当中，网络共享，进行大数据分析，做到了油品入库、库存、出库、销售全过程的质量监控。实验室信息管理系统的实施全面梳理了质量检验和管理流程，加强了实验室管理的规范化，更好地保证了实验数据的真实性和可溯源性，改变了原有的实验室管理模式，初步实现了化验分析数据资源共享。江西石油实验室信息管理系统实施主要分前期调研, 项目启动和培训,项目试运行三个阶段部署工作。
　　在项目启动后，江西石油相关处室对全省60名质检员以及关键用户进行了总共两个阶段的培训。培训人员经过项目组最终考核全部具备独立操作系统的能力。经过培训和关键用户的传帮带，现在系统运行岗位的用户均能正常使用系统。
　　运维期间，省公司配备1名兼职系统管理员，各地市公司分别配备1名网络维护人员和1名关键用户。系统管理员职责：负责制定实验室信息管理系统管理规范;负责对新增用户的审批，从而管理控制系统中的用户数量;负责提供对系统用户的咨询，支持和培训;负责对系统用户的提供的规范结果进行技术审查，并完成实验室信息管理系统内的权限配置工作;对实验室信息管理系统的数据安全，系统安全负责。针对新业务需求，参与系统讨论解决方案;网络维护人员负责服务器维护、操作系统、网管系统等工作，确保网络通信传输通畅，为实验室信息管理系统稳定运行提供网络技术支持。关键用户职责：对岗位用户进行持续培训;负责日常维护，保证系统正常运行;辅导最终用户完成相应的系统操作，解答他们提出的问题;负责所在管辖的实验室信息管理系统的数据安全及系统安全。
　　3、推行互联网+物流，油罐车物联，强化成品油过程质量监控
　　2014年以来，江西石油持续加大了GPS系统的建设和监管，采取“完善制度、注重监管、加强维护、提升效果”等四方面措施，GPS系统运行情况有明显进步。截止到日，全省共有416辆二次配送油罐车安装了3G视频监控系统并投入使用，GPS系统在打击不法分子的违法违规行为方面起到了积极的作用。主要举措如下：
　　(1)、完善管理办法，实行多方监控
　　为了提高GPS视频监控系统应用水平，提升监控效果，制定下发了《江西石油分公司GPS视频监控系统使用管理办法》，明确了由相关部门(物流中心、安全设备处、数质量科技处、信息管理处、零售管理中心、纪检监察处、地市公司相关部门、加油站)和各承运企业共同监管的原则，并为相关部门配置了监控用电脑，为加油站采购了U盘等设备。同时，江西石油督促承运企业配备了专门人员负责GPS监控工作，鼓励承运企业开展自查自纠。
　　(2)、加强日常监管，提升监控效率
　　江西石油高度重视GPS视频监控系统实际应用水平的提升，一是做到专人管理和监控。在物流中心设置专人负责具体落实GPS视频监控管理工作，并根据工作安排，要求中心人员轮流负责GPS监控，确保每天有人监控系统运行。二是发挥分公司监管职能，要求分公司物流管理部每天安排相关人员对全省配送车辆进行抽查监控，并将监控日志表上报。物流中心每日及时通报各单位GPS监控结果情况，并按月对分公司的GPS监控系统应用情况进行考评。三是注重发挥承运商自身监管作用，要求所有新车上线必须确保GPS监控系统完好有效，并将GPS应用和管理情况列入在对承运商的检查项目，作为对承运企业月度考评的重要内容之一。
　　(3)、强化协调管理，提高运维速度
　　针对车载视频终端损坏后维修缓慢的情况，江西石油一方面是加强与运维企业天路公司进行沟通，在省公司信息处的协调下，督促其合理安排，尽快安排人员开展运维工作，另一方面，江西石油督促承运企业本着对自身负责的态度，积极支持GPS运维工作，出资购置备用设备。物流中心明确要求，对于GPS设备维护不到位的车辆，坚决不得予以上线，这对各承运企业触动较大，设备运维效率得以大大提高，司机对GPS设备的维护意识也有所增强，人为破坏设备的情况大为减少，在车辆运行过程中基本能做到对GPS设备进行基本维护和保养，在运营过程中装、卸油品时要做好清洁摄像头，保持摄像头清晰。
　　(4)、发挥系统作用，提升管理效果
　　江西石油十分重视发挥GPS系统的辅助管理作用，充分挖掘系统潜能，在车辆安全管理、二次物流降费和打击车辆违规方面做了有益的尝试：一是在安全管理方面，公司要求软件供应商在系统中设定了国家规定的车辆运行速度为最高阀值，超过阀值系统会报警并显示，利用电信平台每日导出超速车辆并进行通报和处罚，配送车辆超速行驶的情况得到了有效遏制，车辆安全运行得到了进一步管控。二是在做好二次物流降费方面，公司十分注重发挥系统运行轨迹记录作用，将车辆配送路距作为核查二次库站运距的一种手段，明确要求将分公司上报的库站运距必须与GPS运行轨迹进行核对，在规定的误差范围进行确认。这对于规避二次物流库站运距误差取得了积极作用。三是在打击车辆违规方面。在通过监控车辆运行视频的同时，我们在GPS系统中以南昌公司为试，对车辆运行轨迹进行了设定，对偏离轨迹的车辆系统提出报警，以防范不法司机违规。
　　4、推行互联网+销售，加油站强化成品油终端质量监控
　　零售管理系统为加油站日常运行与科学管理，提供了有力保障。近年来，江西石油为进一步深度运用零售管理系统，发挥该系统的内在潜力，主要举措如下:
　　(1)、将零售系统集成数据有效运用于加油站现场管理
　　将加油站各前端设备进行数据转换提取，归集至零售管理系统，实现加油站各类基础管理模块数据和经营、库存数据等业务数据的采集与传输，实行市场信息“一日一报”，将全省竞争对手市场监控任务分解到系统内每座加油站，全触角、全覆盖收集市场信息，时时掌握竞争对手经营动态。在加油站现场管理方面，根据即时经营数据，比对员工现场活动状态与数据客户咨询、投诉反馈信息融合，为加油站站长及市、县公司提供员工工作效率预警及解决方案提供，为二三级管理层提出员工现场服务方向与员工调配参考。
　　(2)、将零售系统集成数据有效运用于加油站数质量管理
　　将零售管理系统中各管理模块数据提取分析，自动生成各类应用报表及标注，进行深度运用。在加油站库存损耗管理，结合库存探查系统数据与经营系统数据，即时分析反馈，传输至物流配送系统生成主动配送数据与运行参考，实现进销存一体化。从物流出库至零售出库进行分环节损耗及损耗影响因素数据采集与计算分析，生成进销存分环节损溢分析管理，产生加油站日、周、旬、月、季、年综合因素分析与解决方案，为零售管理节能降耗提供参考依据，提升企业效益。
　　(3)、将零售系统集成数据有效运用于加油站人力资源管理
　　公司设有专门岗位管理人员监督系统模块数据运行，定期将模块数据分析筛选，并将数据结果逐级传递给下一级单位，提供监督管理数据参考，同时形成奖励考核。江西石油结合发展业务运用需求，开展深零售系统化运营与管理扩展，增加终端数据采集模块，融入零售管理系统进行综合计算分析运用。通过零售管理系统综合运行运用，降低人工成本，增强管理决策精准度，实现企业最大限度的降本增效目标。
　　(4)、以ERP为核心，提升零售系统的运维与深化应用。
　　高标准严要求执行中石化总部ERP登高计划，2014年度开展了ERP系统相关业务的全面自查，对本部虚拟工厂的库存进行清理，确保了加油站油品账实的一致;加强了对零管系统与ERP系统之间数据的核对，确保零管系统与ERP系统数据的一致性，增强其数据的可信度。按照集团公司ERP大集中项目实施的工作部署，配合总部完成大集中模板整体设计和开发工作。加强了零管系统、加油卡、物流、OA等系统的日常运维管理，有效确保了各系统的稳定安全运行，支撑了业务经营需要。
　　三、推行互联网+质量取得的主要成果
　　1、通过推行互联网+服务，提高了客户满意度，把质量优势转化成为企业竞争优势。
　　江西石油结合“为民服务，创先争优”活动，建立了“江西石油”官方微信服务平台;同时以服务经营、服务基层为目的，结合“比学赶帮超”工作，利用“心灵加油站”微信订阅号，搭建了“员工之家”和“站长之家”服务平台。一是推动顾客、企业、供应商供应链一体化，产品质量关深度融合，内外部顾客积极参与到整体产品价值创造当中，实现了顾客需求贯穿整个质量管理。二是通过“移动互联+微信+APP应用+020”，推动企业价值再创造，促进江西石油作为传统油品销售企业升级换代，并极大便利顾客，提升效率。三是有利于公司主动加强与客户、政府主管部门和媒体交流和联系，了解不同的相关方对油品质量服务的要求，针对性提供油品质量服务。从被动应对转变为主动引导，创建了有利于关注质量品质、彰显管理优势、倡导诚信经营的外部环境氛围，有力地维护了中石化的品牌形象。四是提升了油品质量和服务质量，激发并满足客户对油品质量的关注和需求，引导了客户由“重价”向“重质”、“重服务”转变。通过与客户建立沟通和互信，避免无效纠纷和投诉，妥善处理客户投诉，化危机为商机，稳定和提高了客户忠诚度，提高了客户满意度，把质量优势转化成了企业竞争优势。五是倡导了“我靠企业成长，企业靠我发展”理念，激发了员工主动性和创造性，引导全体员工转变经营发展理念，充分调动了基层员工扩销增量的工作积极性，进一步加强了干部队伍素质能力建设，尤其是锻炼和培养了一支业务精湛、管理经验丰富的基层工作团队;同时借助微信平台组织开展常态化文体活动，丰富员工业余文化生活，健全了完善帮扶救助工作长效机制，促进了企业的和谐发展;充分发挥了工团作用，强化青年思想引领，提升了“我为易捷来助力”、“助力易捷好点子”等活动的实效。
　　2、通过推行互联网+检测，搭建了高效的质量管理信息化平台，提升了油品质量管理水平。
　　实验室信息管理系统通过实现对样品分析进度以及实时数据进行全方位的监控，从而实现对质检室各个环节的运行状态的即时查询，进而实现对检测任务下达―油品取样―检验分析―样品管理-质量管理等各个环节的有机结合，最终提高了实验室管理流程的规范化、合理化。一是规范了检测工作流程：以推进实验室信息管理系统运行为契机，重新全面梳理、修订了实验室管理制度和工作流程。实验室信息管理系统 为每个检验样品在实验室的流转建立了严格程序，流程式管理方法及工作痕迹记忆功能，从而反向促进实验室管理流程规范和制度化。二是提高检验数据采集自动化水平：实验室信息管理系统将具有标准硬件和软件接口的检测仪器与LIMS 直接连起来，实现大量分析数据的自动采集，缩短了检验数据的产生周期，提高了检验数据采集自动化水平。目前江西石油已实现了48台自动仪器的自动数据采集，至今各仪器运行正常。目前通过实验室信息管理系统自动上传数据占全部质量数据的比例大于20%左右，极大地减少了化验人员手工输入数据的工作量，提高了单位人力的工作效率。三是提高检验数据可靠性：实验室信息管理系统记录了每个检验数据的原始信息，数据计算、处理全部实现自动化，减少了人为产生差错的现象，对数据产生的所有环节可进行溯源，确保了数据的可靠性。四是提高实验室管理效率，降低实验室运行成本：实验室信息管理系统的实施，使数据信息传递更加方便快捷，提高了资源利用率，减少了人工作业的繁杂重复劳动。对实验室所有试剂、药品等材料的出入库进行严格管理，建立合理的库存量，加强成本考核，降低实验费用。LIMS自动生成各类报表，如质检报告、原始记录、各类型统计报表等，并通过网络进行传送，避免打印和人工传递，实现了无纸化办公。每年节约的原始记录及各种质量台帐的印刷费、电话费、传真机及打印机等费用预计近20万元。五是实现了质量数据共享：实验室信息管理系统给各级人员创造一个功能强大、方便实用的质量信息平台，业务部门及管理部门可通过WEB直接浏览到检验数据，质量管理部门可通过实验室信息管理系统进行数据统计、异常数据查找、质量判定等。数据传递快、信息流通广，很大程度上缩短了业务的调整时间。为对上下游油品质量进行持续跟踪和统计汇总创造了条件。同时为决策提供科学依据，以便及时做出业务优化决策。六是实验室实现了规范化管理：对实验室按照CNAS和计量认证的准则建立管理体系，开展规范化管理提供帮助，以程序化方式规范质量检验和质量管理工作流程，建立起快速高效的质量管理信息化平台，提高了实验室的管理水平。
　　3、通过推行互联网+物流，有效解决了现有车辆的动态管理，提高了成品油过程质量监控水平。
　　GPS监控构架由GPS终端、传输网络和监控平台组成三层联网式综合监管系统，提供车辆防盗、反劫、行驶路线监控、车内车外视频图像实时无线传输、事故快速响应、呼叫指挥等功能，以解决现有车辆的动态管理问题。一是发挥了实时监控功能：在任意时刻通过发出指令查询油罐汽车所在的地理位置(经度、纬度、速度、方向等信息)并在电子地图上直观地显示出来。监控中心可以指定一部车辆跟踪并显示行驶轨迹、方向、速度等参数实时的在电子地图上观察到运营车辆的行驶轨迹、行驶速度。对空车和重车以不同的颜色或图标表示。二是实现了WEB短信互动功能：用户可以同过WEB油罐汽车监控平台直接在网上给油罐汽车上的显示屏发送调度信息，同时司机也可以通过显示屏向监控中心发送请求命令，回传请求指令用户可以在监控平台直接浏览。三是实现了实时动态调度功能： 调度人员能在任意时刻通过调度中心发出文字调度指令，并得到确认信息。四是具备数据存储、分析功能：保存油罐汽车的运行路线、运行区域，到达的地方，并将该信息记录在数据库中，以备以后查询、分析使用。五是地图实用显示功能：油罐汽车被实时监控、查询及历史回放时，地图能自动调整被监控的油罐汽车位于地图的中心(图随车移)，油罐汽车位置可以通过轨迹线、空间位置、文字信息三种方式显示出来。地图可以自动调整图层的级别，被监控油罐汽车完全处于可视最佳监控视野。六是发挥安全监控作用：系统可设置车辆的最高行驶速度，当车辆超速行驶时，系统自动报警，便于管理调度中心即使纠正违规操作，保证车辆的安全运营。系统可设置车辆的行驶范围，当车辆越界行驶时，系统自动报警，便于监控中心即使纠正违规操作，在管理中做到有据可查，提高效率，降低运营成本。七是报警处理：当车辆遭遇紧急情况时，只需要按下报警按钮，车载终端会自动向监控中心发送报警数据，在监控终端显示出车辆位置，并声光提示。另外，当行驶过程中遇到险情或发生交通事故、车辆故障等情况下，可通过车载终端的报警按钮向监控中心求救。监控中心还可对车内情况进行监听并录音。
　　4、通过推行互联网+销售，提升了管理效能，强化了成品油终端质量监控力度
　　零管系统主要功能包括油品配送、进销存管理、清罐、加油站基础信息控制、加油站帐表检验检查、加油站管理台帐、液位仪监控数据、库存定时上传等。一是基础信息一致性：强大的信息整合平台数据仓库功能为加油站零管系统基础信息提供了强大的保证，加油站零管系统的基础信息完全来自于信息整合平台，而且实现了有效的互动，平台一更新，零管系统也跟着随之更新，保证了数据的准确性，一致性。二是业务数据规范性：加油站零管系统所有的业务数据，如油品的进仓，转仓，清罐，油品调节等都是由信息整合平台发起，由零管系统负责执行并执行上传，使管理者很容易就在平台上可以看到加油站所有的业务操作过程，对违规操作及时发现处理。三是管理科学性：零管系统中的轻油的进销油业务是加油站所有工作的重中之重，零管系统进仓后马上上传数据到平台，当天销售的数量当日上报，液位仪每隔二小时传送油站的库存信息，使管理变得更容易，方便管理者针对油站的实际情况，制定详细的营销策略。四是信息完整性：系统采用成熟的微软架构，业务数据定期清洗，可实时保存一个月的业务、管理数据，极大的提高了系统的运行速度，同时关机自动备份数据库，开机同步油站信息、时间及升级版本号，使人机操作人性化，信息得到有效的保护。五是多系统无逢链接：目前系统集成了便利店系统、液位仪系统、税控系统、加油站卡管控系统及ERP等系统。系统间通过技术接口，实现数据的共享，从加油明细、库存数据、商品销售明细，发票号码等，定时传输至信息整合平台，为信息整合平台提供数据支撑。
　　四、推行互联网+质量的思考和建议
　　随着油品质量要求的不断提高，社会对油品质量的日益关注，质量事故的成本的责任越发沉重，进一步加大互联网+质量全过程信息化管理举措，不断完善质量管理，持续提高质量控制能力，是油品质量管理的方向。
　　1、要持续关注客户意见和投诉，系统性地总结和提炼，寻找改进的方向和措施。油品销售企业特点是点多面广，零售客户数量多、流动性大，加油员工素质参差不齐，如何利用网络信息平台激励员工加强客户沟通，准确识别问题，做好记录统计，真实准确上报是存在的难题。
　　2、采用信息化工具是推进管理的有效手段，在目前管控措施的基础上，通过建立信息系统，理顺管理流程，固化管理要求，有助于确保管控措施得到切实执行。条件成熟时，可制定管理标准。根据管理实践情况，编写油品销售企业卓越绩效管理的标准，用于提升管理的标准化程度，把管理实践和管理方法有机结合，创造更具实用性、操作性和针对性的管理体系。
　　3、进一步加大互联网+质量全过程信息化管理，企业必须根据经营管理的需求，进一步优化使用网络资源配置，避免重复投入建设，须统筹考虑传统业务、新兴业务、人工成本、综合能耗等因素，优化网络布局;同时要做大会员规模，要以客户关系管理系统为支撑，开发互联网线上业务，通过线下和线上的融合，打通线上线下沟通渠道。
　　4、互联网+质量全过程信息化管理，不只适用于大型企业，也不只适用于成品油销售企业。如果能加以概括提炼，应该是一种追求卓越、提升客户满意的有效管理手段。当然，也要求采取类似管理手段的组织，应该首先具备追求卓越的良好意愿，精干的管理队伍，良好的管理基础。
　　以上是我公司在质量管理上所做的一些创新，虽然积累了一些经验，取得了一些成效，但是离系统化、规范化的管理要求还有不少差距。我们将继续秉持务实求新的态度，从实践中不断提炼、总结和深化，把互联网+质量全过程信息化管理建设成较为成熟，具有普遍推广价值管理方法。
&来源：&&&&编辑:质量安全环
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