一个店铺做大容易，做好很难，因为很多的卖家对淘宝的规则不是很清楚，所以很多时候就会踩雷区，因为对淘宝的基础规则不了解，让所谓的打假人士钻了空子，很多时候，细节决定成败，在要成一件事的时候，必须把细节做好，特别是和客户第一手接触的客服，哪些雷区需要注意的？请看双休老师的分享！双休：不耽误大家时间，直接进入今天的分享主题，避开交易的雷区。不知道有哪些掌柜，店铺因客服违规，被处罚过？在我遇见的规则处罚求助案例，多数都是商家违规后才关注规则问题，特别是客服的交易规则。就和我们玩游戏，最起码要看看游戏攻略一样，在淘宝开店，做客服，最基本的规则还是要有所了解的。而且规则问题一旦触犯，去想去申诉，成功几率都是比较小的，所以防患于未然显得更加重要。双休：相信大家都有深刻的体会，辛苦努力大半年，一朝回到解放前。淘宝的规则很多，还有很多是类目的规则，无法展开一一分享，今天主要和大家说一下，针对客服交易中，遇见的规则问题。双休：1，发微信和二维码，是否违反规则，违反的是哪条规则，为什么别的店铺那样做没关系。现在老顾客维护，很多店铺都用微信好友，或者微信群维护，不能发微信怎么办？这些相关的问题，经常在我的公众号后台会收到咨询的留言。首先发微信和二维码，肯定是违规的，特别是天猫店铺，系统监控的会更加严格，不建议商家在详情页或者客服聊天里，出现这些敏感词。违反的是哪条规则，有同学知道吗？双休：属于滥发信息。大家可以在滥发信息的广告信息的详情里查看这条规则https://rule.taobao.com/detail-2006.htm?spm=a2177.7231205.0.0.4sa5KX&tag=self链接页也发给大家，有空的时候可以仔细查看下条款。里面清楚的写着LOGO 二维码 外网名称都是不能发的，否则就会是滥发信息。双休：规则页的处罚也写的很清楚，下架商品，如果第二次就是删除商品。热销款的下架和删除，对店铺就是致命的打击。双休：那老顾客维护我们该怎么做呢？其实还是建议大家做内网的客户维护，用微淘。如果要用微信，可以换个替代说法，而不是直接在客服发送消息时 ，提微信或者发二维码。这是第一个问题，关于客服聊天里，到底能不能提加微信好友的问题。双休：最近客服还经常遇见一个聊天坑，就是顾客要求红包支付，微信支付。不知道有没有遇见此类情况的商家，这个就是典型的诈骗坑。要不二维码支付密码，并不是付款密码，要不就是投诉你，引导第三方支付。如果是天猫店铺，第三方支付，直接是一般违规6分。是的，这样的顾客99.99%都是诈骗的，所以大家一定要警惕，那滥发信息里，就这一条和客服交易有关吗？还有就是，现在大家经常被投诉的极限词和功能词。如果聊天里，有类似的词语，投诉以后，也是一样属于滥发信息，属于滥发信息里的信息与实际不符，一样会被下架或者删除商品。功能词主要牵扯到一些保健品、护肤品还有食品，特别是一些比较明显的极限词，如果只是一般的聊天语境，用到最什么的，这个淘宝一般不会受理，但是如果是很明显的真皮等极限词 可能会被判定。在淘宝判定还不算太严重，打电话给小二，一般也就是建议商家及时修改。双休：鞋子因为真皮、正品投诉的案例我几乎每月都可以接到。如果只在淘宝里，一般几百可以打发那些人，但是如果投诉到工商，就比较麻烦了。双休：那如何避免这些情况呢？客服接待一多，聊天也许就可能会出现漏洞，特别经不住一些人故意挖坑设套的。这个时候建议大家在千牛设置的团队管理里，如下图：双休：设置禁用词，这样客服就算想回复一些违规词，系统也会提示发不出，这样避免大家工作中忙中出错。这是我们说的滥发信息里，和客服交易比较紧密的2个地方，一是微信，二是极限词功能词，这两种行为，都会被判定为滥发信息，处罚前面也说了，会导致商品的下架或者删除。双休：说完滥发信息，我们再来说说客服交易中，另一种常见的雷区，违背承诺。大家都来说说，自己了解的违背承诺有哪些具体的内容？鹿客：答应发货的时间没发货、送的赠品，和标注的不一样，或者没有赠送等。双休：规则嘛，就是警戒线，客服要做到，顾客一说这些词，就像触碰了雷达一样的，警惕起来。其实违背承诺，比我们想的要多很多，商业讲究的一诺千金，所以在客服聊天中，一定不能随意承诺。说到违规承诺，首当其冲的肯定是发票问题，发票这个坑，少说也有几年了，但是还继续有人往里跳。特别一些天猫店铺，心也很大，新客服上岗，几句话就给顾客绕到坑里去了。天猫店铺，只要顾客要，发票肯定是要开的，这个大家都没什么异议，但是电商2.0 3.0 骗子也一样在升级，他们的不会那么贸然直接丢出发票问题，而是在咨询过程中 逐渐丢出问题。比如问，满多少才可以开发票呀；我买A开B行不行呀；我帮单位买，帮我多开点金额行不行呀；开发票，要额外收费吗？等等之类的套路问题。建议店铺里，关于规则问题，都用标准的快捷话术回复，这样不容易出错。双休：现在发票问题，如果没有交易成功的投诉，是不成功的，所以一般都会套了顾客话，然后马上拍下后申请退款，在交易关闭的状态下申请。天猫客服对于发票问题，一定要严格按照规范操作，淘宝目前不强制要求开发票，所以这条可以基本忽略。发票还有个问题 就是补发的时间，天猫店铺，是没有补发期限的，顾客哪怕是去年购买的商品，现在要求开发票，也是需要补发的，如果拒绝开票，一样会做违规处理。当然这时候，售后通道已关闭了，但是不乏好事者，会电话投诉到淘宝，所以如果可以开发票的，还是尽量按照要求给补开。双休：发票问题的处罚，现在有两种。如果是拒绝开发票，那会按照一般违规处罚扣分；如果是家电，床上用品，有索要发票的通道的类目，那申请后，没在10天内补发，会直接赔付交易金额的10%，最高不超过3万的积分，这个时候不再做扣分处理。所以发票问题的建议：1、设置团队禁用语。2、发票问题的回复，建议用店铺的快捷短语。双休：我们再来说说包邮问题。现在的包邮规则已变动，就是商家承诺的范围内包邮，以前是包邮，就默认全国包邮。所以相对这个规则的更改，对我们商家来说还是好消息。建议大家的邮费模板要设置好，客服在交易过程中，提前咨询商家的地址，这样在回答邮费问题上会比较严谨。如果就开始说是包邮的，一看新疆的，又要补邮费，就算不违规，顾客心理也不舒服，订单流失的可能性更大。所以问清楚，偏远地区的顾客，可以说店铺承担10元邮费，亲只需要补8元邮费差价就可以，这样顾客反而容易接受些。当然如果你的利润允许，能全国包邮那是更好的。双休：我们再来说说买家申请退货的邮费争议问题。7天无理由退货，包邮的商品，各自承担邮费，就是卖家承担发出的，买家承担退回的；不包邮的商品，买家承担来回的邮费。举个例子，你家宝贝卖100元包邮，那如果顾客退货，你就需要退顾客100元，如果你家宝贝卖90元，邮费10元，那顾客选择7天无理由退货，只需要退顾客90元即可。如果是集市店，店铺商品单件不包邮，建议大家给顾客优惠时，不要图省事，修改邮费部分的金额，而是去修改商品的金额，这样一旦有退货产生，不会贴太多邮费。质量问题退货，不论包邮与否，来回邮费都是商家的。双休：再接着看违背承诺的第三个规则：未按约定时间发货。这个规则，不仅仅是商家的痛，也几乎是每个客服的噩梦，只要在发展中的店铺，几乎无一避免的有供应链的问题。缺货，导致未按约定时间发货的店铺，比比皆是。6月25号发货时间变更，从72小时，变更到48小时了，对商家是更大的考验了。而且在时间变更之前，天猫的理赔也进行了升级，最低500积分的赔付。哪怕你家是9.9的商品，顾客申请未按约定时间发货，你也得理赔500积分。鹿客：我想问下，这个发货时间，是根据卖家点发货的时间算，还是根据物流收货时间算？双休：这个问题好，是根据物流的揽收时间，已出库不算，必须是已揽收。首先大家要做好库存的更新，其次做好供应链的保障，真的做不到48小时发货，用官方的预售工具。那样可以按照预售时间发货，不要为了成交而轻易承诺。因为预售5天，你3天发货顾客觉得是惊喜；但是如果你没有预售，3天发货，顾客给我们的就是惊吓了。双休：发票，包邮，未按约定时间发货，这三个违背承诺的规则，客服比较常见，大家相对容易规避这样的雷区。但是还有其他承诺，容易被客服忽略，导致最后的投诉处罚。其他承诺主要是以下四种：1，承诺的物流，没有发。很多店铺有圆通，也有中通，或者其他快递很多选择，为了服务体验，客服会咨询顾客发什么物流。但是这里工作环节往往会出现问题，要不客服的备注有遗漏，要不仓储的发货有失误，总之导致顾客收到的不是自己选择的快递，当然多数顾客不会因为这个问题投诉。但是一但遇见顾客收不到快递，或者真的和快递矛盾很大，导致最后的退款投诉，那这样的投诉违规，是直接扣4分的。双休：2，关于赠品。很多商家觉得赠品是额外的，真的忘记了，还被处罚，太冤枉了。但是淘宝规则里明确写着，如果赠品漏发错发，顾客投诉属于违规行为。当赠品出现问题的时候，不建议商家说什么下次补发，这样会导致多数顾客的不满，可以选择折价或者补发。现在对商家也是一样有保障，就是顾客退货，如果赠品没退货，商家也可以折价扣除赠品金额的。双休：3，换货。这个情况在服装 鞋子等类目很正常，顾客收到因尺码换货，这个大家一定要关注库存。我们接到一起投诉 客服答应顾客给换S码，收到信息后发现没货了，联系顾客退款，顾客就直接投诉了，这个投诉也是成立的。双休：4，优惠。比如答应顾客明天店铺活动，可以打8折，但是之后又说只有某款打折 或者活动取消，这种承诺的优惠，没有兑现 也是属于其他承诺。其他承诺 都是看似和商品无直接关系，但这些工作细节没做好，一样可能引起不必要的违规投诉。双休：今天的规则分享差不多就到这了，总结下：一，滥发信息的两种情况。1，微信二维码不能发，微信支付更是坑。2，极限词和功能词，一定要慎用，最好设置为禁用词。二，违背承诺。发票，包邮，未按约定时间发货，其他承诺，都要是承诺，客服工作要警惕。鹿客：老师，空包 少货的退款怎么处理？双休：现在发货量比较大的店铺，会安装摄像头，每笔称重都可以看见。快递单上，备注称重，提交快递单，也可以申诉成功。鹿客：老师，关于极速退款这块，买家退货少东西，应该怎么处理比较好？双休：极速退款，如果退货不符，可以拒绝退款，等待官方处理。鹿客：要是发票和货物，分开发给客户可以么？双休：发票和货物分开发是可以的。但是发票要一致 就是和你天猫店铺的注册公司是一致的。鹿客：买家问到正品的要怎么回复为佳？说保证质量可以吗？双休：可以说是品牌授权的，保证质量也可以的，但是缺乏说服力度，一般品牌授权，比较有信赖度。小编推荐：淘宝客服必备：提升买家体验以及询单转化技巧本文"作为淘宝客服，这些雷区你不能去踩"为卖家资讯编辑编创,转载请注明出处(本文转载于:卖家资讯http://www.maijia.com/news/article/350913)}

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教育 知识百科 贪多必失 精选回答 1、点击进入出售中的宝贝--卖家中心，在左边的菜单栏中找到“物流管理，物流工具”点击物流工具，在右边点击运费模板设置，点击新建模板或编辑原有的模板，然后设置包邮地区，不包邮地区。2、包邮简单的讲即包邮的商品的价格加邮费，拍下后不用补邮费差价。3、尤其是在现在的电子商务平台都会以包邮来吸引吸引客户前来购买。 我永远信仰 2023-12-22 16:39:12相关推荐1-2021-4041-6061-8081-100101-120121-140141-160161-180181-2001-2021-4041-6061-8081-100101-120121-140141-160161-180181-200}

【导读】
淘宝客服每天都要面对不同的客户，会有各种各样的问题需要回复，但是对于客户的问题我们应该怎样做好回复呢?本篇文章总结了两套典型的淘宝客服一问一答话术供大家参考。
淘宝客服是成交或者服务的重要一环，很多时候客服技巧和话术能够帮助商家挽留到不少的顾客，所以，商家也特别重视对客服的培养，那有没有客服技巧和常用话术分享，当然有，下面看看小编是怎样对答客户的。
淘宝客服一问一答话术
1、你好，在吗?
风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) !
风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?
2、这件衣服有货吗?
分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的!
自销商版：请稍等，我帮您查一下!
3、你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧!
我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!
4、我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢?
有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!
没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!
5、这衣服和照片会有色差吗?
我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购!
6、这衣服价格能少些不?
分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解!
自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解!
7、你们的衣服质量怎么样啊?
有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换
无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购
8、你们大概多久能发货?
您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出。
9、我多久才能收到货?
我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!
10、我再随便看看吧!
不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!
淘宝客服技巧和常用回答话术
1.淘宝客服要对消费者亲切问候，内容随和，让消费者感觉到没有距离感，消除陌生。
2.尽可能的了解客户需求，如果不在自身服务内容，尽早结束谈话，避免耽误客户时间。
3.对于客户的需求，分析自身客服内容做出优质推荐，避免客户无功而返。
4.解答问题要换位思考，尽可能清楚简单的对客户提问做出满意有效的回答。
5.正确引导客户购买，如过消费者暂时每有需要的，客服也要保持职业礼貌，请客户保留联系方式并说明有需要可以再联系自己。
淘宝客服基本话术
1.亲，在的哦，请问您喜欢本店的哪款宝贝了呢?我可以为您介绍的呢?
2.亲，您好!真的非常的抱歉，有事请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗?
3.小仙女，您好!本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦!
4.亲，您好!请问您是要哪个款的颜色的呢，我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦!
5.亲，您好!您在本店看中的这款宝贝适合人群的范围挺广的哦，一般情况下30-36岁的人购买比较多的哦!
6.您好!真的很高兴看到您购买本店的产品，这款产品的库存不多了哦，您在方便时付款就可以了!这样我们才好为您预留货品哦，请您放心，收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的哦!
7.亲，您好!看到您已经付款了，请您放心我们会尽快为你安排发货的哦，非常感谢您购买我们的产品，如果之后您有什么需要都可以随时反馈给我们哦，我们会尽快的为您解决的哦!
8.亲，您好!发票的话本店都是可以给您提供的，如果您有需要的话请您一定要告知抬头哦!
9.x，您好!真的很抱歉，您在本店购买的这款宝贝由于很畅销今天已经没有货了哦,可能要过两天才能到了哦，等货到了我们再给您安排发货,您看行吗?
以上就是淘宝客服话术一问一答的相关内容，本期小编就介绍到这里，希望对大家有所帮助。
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