江苏省工业和信息化厅 国家政策 定制化服务实现制造企业和客户共同创造价值
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江苏省工信厅　　gxt.jiangsu.gov.cn　　日期：2016-08-02
来源：办公室
　　一、什么是定制化服务？ 　　定制化服务是指在客户参与或与其交互的情境下，满足客户个性化需求的一种特殊的服务提供模式。服务型制造有一个重要特征就是带给消费者个性感受，不会出现需求抱怨和生产过剩。定制化服务能够实现制造企业和客户价值的共同创造，是制造企业面向服务的制造创新，客户通常会将个性化的体验进行分享，因此容易形成放大效应。 　　二、定制化服务如何提升企业的价值链？ 　　定制化服务一方面有利于产销平衡，不会出现过剩。定制化服务通过客户的积极主动参与，进行有针对性的生产，防范了生产过剩的风险，有利于保证生产活动的平衡性与稳定性。另一方面，企业为客户提供更具专业性的定制化服务，在增加生产成本的同时，一般也会增加产品的边际利润。 　　定制化服务不仅出现在企业和客户之间，企业间也可以相互提供定制化服务。因为企业之间的服务具有异质性，企业间提供服务本身也属于定制化服务。通过定制化服务，服务在企业价值创造中的比重不断增加。 　　三、定制化服务如何发展成为一种新型服务型制造模式？ 　　当前，中国制造业大而不强的矛盾成为共识，随着生产要素成本的不断上升，过去低成本的竞争模式难以为继，急需制造业转型发展，而向服务化转型成为较为快捷的途径。经过多年的发展，服务逐渐成为工业经济中的重要组成部分。企业为客户提供更专业的定制化服务，不仅增加了产品的边际利润，更满足了客户对产品的功能性需求和个性化需求。 　　在企业业务往来过程中，需要相互提供服务，而企业间的服务多数需要结合企业实际进行定制。企业间通过密切的交互行为，有效的资源配置，逐渐形成密集而动态的服务网络。而在企业和终端消费者关系上，则是由于消费者需求的不断改变，最初关注的仅是产品或服务的功能，如今越来越关注产品和服务的个性化。而且，客户行为由“被动接受者”向“主动参与者”转变，一部分客户更愿意参与产品和服务的形成过程，增强自身的体验感受。 　　在企业之间开展服务、企业与消费者之间提升服务，以及消费者自身需求升级的过程中，定制化服务逐渐壮大，成为了一种新型的服务模式。 　　四、定制化服务适用于哪些行业或领域？ 　　定制化服务适用于能够识别群体客户需求共性的制造业领域。以这些共性为基础，制造企业才有可能为离散客户提供定制化服务。当前，消费者关注的个性化，都是在具备共性的基础上，对局部进行调整而形成的个性化。为了适应个性消费这种新的消费趋势，满足客户个性化的心理需求，这些能够辨识消费共性和个性的企业，就能够提出相应的定制化服务方案。 　　定制化服务对企业的产品具有一定要求，产品应由若干具有一定分离性、专一性和可移植性的零部件构成。 　　五、影响定制化服务发展的因素有哪些？ 　　一是客户的个性化需求可收敛。在实践中，受成本和技术手段等影响，完全“一对一定制”实现困难较大，或者成本过高。因此，定制化服务需要识别群体客户需求的共性，也即是需求的可收敛性。以此为基础，制造企业才有可能为离散客户提供定制化服务，同时通过对客户的引导，让客户主动参与到生产和服务的过程中，以更有效地挖掘客户潜在需求。 　　二是构成产品的零部件易于模块化设计。模块化的产品零部件可按照客户需求的变化相互替代，无需进行重复设计。产品模块化的低耦合性使得产品模块组件能够根据客户需求的变化，进行动态匹配，实现快速个性化重组。企业可快速为客户准备定制化产品，提供定制化服务。 　　三是具有柔性制造能力。定制化服务依托实体产品实现，实体产品不能因为制造过程的复杂化而影响功能与质量。通常需要借助模块化技术、柔性生产线、快速成型、敏捷制造、CAD、CAPP等现代先进制造技术，为客户快速提供质优价廉的定制化产品，快速响应客户的定制化需求，实现客户满意度最大化。 　　四是具有多面手的优秀员工支撑。客户需求的个性化和差异化日益明显，异质性不断扩大，所以，员工需要从离散客户需求中去挖掘共性需求，同时还需要不断提升自身的观察力和沟通能力，挖掘客户隐形需求。 　　五是产品生产成本适当。实物产品是定制化服务的载体，产品的成本是市场竞争的最基本条件。制造业企业需要满足两个条件，才能保证定制化服务在经济上的可实现性，一是定制化服务的成本不太高，二是采用定制化服务后产生的收益足以弥补其成本的支出。 　　六是信息技术的平台支持。信息技术为制造企业开展定制化服务提供了多种效率提升解决方案。如制造企业借助于信息技术平台与客户保持信息沟通畅通，从而可以快速准确地做出决策，及时为客户提供定制化服务；充分利用客户资源，发挥客户创造价值的能力；通过主动感知客户的个性化需求，挖掘客户潜在需求，并进行共性收敛分析。 　　六、企业如何发展定制化服务模式？ 　　一是构建信息平台。对企业自身的信息挖掘和信息资源整合，统一企业的信息平台，建立快速的信息收集和自动处理机制。在服务型制造网络集群中，建立信息分享和共享平台，实现客户最终定制化服务需求的快速传递和挖掘。在传统CRM的基础上，更重视对客户需求变化信息的采集，以及基于客户需求海量数据分析对客户需求进行预测，建立客户需求信息共享和反馈的长效机制。 　　二是建立客户体验中心和在线设计中心。客户只有通过直观的感受才能最真实地反映出其需求，所以，建立客户体验中心和在线设计中心，能够广泛收集客户的反馈信息和个性化需求，不断对新产品和服务进行改进，为客户提供定制化服务。 　　三是提高员工能力和素质。企业应实现分布式员工知识管理，提升人机绩效，即将所有员工的知识纳入到统一的企业知识网络中，当面对客户需求冲击时，知识网络中的每一个节点（人或者机器）都能及时做出反应，形成即时服务流。而且，要赋予员工足够的权限，让他们能够根据客户的需求随机应变。 　　四是确定合理的客户参与度。企业可依据订单是否到达，将服务过程划分为通用化和定制化两个阶段，定制化服务占整个过程的比例即为客户参与度。通用化阶段对成本控制、质量稳定性、交货提前期控制具有积极作用；而定制化阶段的作用则体现在客户价值增值、提供个性化服务等方面。所以，要确定合适的客户参与度，在满足客户个性化需求的基础上，控制成本、质量稳定性和交货提前期。 　　五是零件标准化和部件模块化。在产品零部件设计方面，要加强与供应商的合作，实施模块化集成设计，消除生产运营过程中的不确定性风险，能够针对客户个性化需求，快速实现产品的个性化重组。产品服务系统的构建包括模块化的零部件和可供选择的服务。在这一过程中，不仅要考虑零部件之间的组合、服务之间的嵌套，还要考虑产品与服务之间的耦合关系，不仅要实现产品服务系统的物理功能，而且能带来个性化满足和客户价值增值。 　　六是合理设计企业的通用化库存。定制化服务下产品服务系统的模块化可以降低库存数量、节约库存成本、缓解供应链牛鞭效应（营销过程中的需求变异放大现象）。然而，模块化的库存设计导致零部件库存种类的增加，增大供应链缺货和客户服务水平不足风险。为解决上述问题，需要对企业的通用化库存重新进行设计，保证在不降低客户服务水平的前提下降低库存数量。
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