我在做律师之前，曾经短暂的做了一阵子法援。那个时候刚通过司法考试，对执业生涯充满向往，对法律服务基情满满……激情。当时我在的法援中心很小，加上我法援中心总共只有5、6个人，还有一个是1个小女生，专业学的不是法律，相当于行政。法援中心案子并不多，科员们天天坐办公室，与其说是律师，倒不如说是公务员。法援中心有个电话，12348，我就负责接听电话。那个电话一天大概能响个10次左右，就是我一天的咨询量。接电话，真有意思！客户问的问题标的额都不大。电话能打到法援去的，都是普通百姓，问的也是柴米油盐这样的寻常生活。和我想象的不同，打12348的劳动纠纷很少（大概1/5），反而是问交通事故、婚姻、继承问题的居多。我记得当时有个部队的当事人，和我一聊就是一下午。我把整本婚姻法给他讲了一遍。接电话的时候，也不是当事人问什么我都会——我完全不好意思告诉人家我不会。所以都是硬着头皮回答。其实我很在乎，回答的对不对。有时候，我撂下电话以后，我还会再去bd，查法条，看其他律师发的博客。然后，发现自己居然给人家说错了，我就非常郁闷，一天心情都不好。一直憋着想给客户再打回去，但是无奈法援的电话是机关的座机，没有来电显示，客户一旦错过，就不再来了。有了前面回答错误的教训，后面再接电话就比较慎重，然后第二天上午，就被一个姑娘给“问住了”。现在已经不记得对方问的问题是什么，但是我是真不会，于是我就给姑娘说：我确实不太会你问的问题，能否给我个你的电话，让我去查一下，回头我再给你打过去。对面马上就答应了我的要求，给了我她的电话。然后我就问隔壁办公桌喝茶的我的大哥，然后又问了我另外一个隔壁也在喝茶的我的另一位大哥，然后又百度了一通之后，整理成了几分钟的文字内容又给姑娘打了过去。姑娘心满意足的听完我的咨询，连声说谢谢。如果你问我，跟这个妹子后来怎么样了，那就说明你们根本不懂我，当年一心修仙……呸……修律师的心情和理想。站在今天，在纯技术层面，我去评价当时我的水平，大概是3~5分之间。满分是100分。你想在技术上给客户100分的回答，大概最少需要3~5年的专业资历，因为我个人感觉没到这个资历的律师基本上在回答客户问题的时候，都处在拿不准的阶段。我不是说某个问题拿不准，而是把客户能提的问题画一个大圆，就会出现一定量的拿不准。而这个拿不准的定义是：在电话里的快速咨询中，能非常快速且准确的回答，给出明确的意见，不能给你机会挂了电话去查。有朋友看到这里要问，徐律师，你莫不是哄我，如果没有3~5年我都不能做到准确回答客户问题，那不是说年轻律师碰到自己不懂的法律问题就没辙了？实际上你没有必要做到技术（专业）上给客户100分的回答。我们应该做到的是服务上100分的回答，而不是技术（专业）上100分的回答。做到技术上100分的回答，这个第一通电话里面的回答，甚至第一次见面给客户的回答——这是两个完全不同的场景——你在服务上就是60分。我们从事的是法律服务行业，落脚点不在于法律而在于服务，法律本身就是服务的内容。第一次咨询，往往是服务的起点，而不是服务的终点。因为客户还没有付费。当然你也可以说，我们的服务内容就是第一次服务的咨询费，那年轻的朋友我要告诉你，如果你的主要业务来源是客户第一次咨询的咨询费，你可以提前退出律师行业了。对绝大多数年轻律师来说，客户第一次咨询最重要的是给客户留下良好的印象，而不是在法律上做到100%的准确。你需要的是客户委托你，而不是需要客户咨询你。客户咨询你就是为了委托你，你回答客户的咨询也是为了客户委托你。但是如果你真的在电话里做到了技术上100%准确的回答，客户就没必要跟你见面，进而形成委托。这个原则叫“服务价值递减”，是仅限于我们这种服务行业特有的一种情况：卖商品往往不存在这个问题，客户买可乐，绝不会因为你展示了可乐罐子就心满意足。客户要买汽车，不会说试开以后享受到了驾驶乐趣，就不买车。但是聘请律师就会有这个情况，你前期给客户的帮助越大，客户付费的可能性越小。这就是服务价值递减原理。大家要记住这个原理：一切服务，在提供之后就立刻贬值，甚至一文不值。千万不要寄希望于客户会因为你的服务而感激你，因为感激而付费。客户只会为了需求付费。就算你以为某次成单是因为你前面咨询的好，那也是你的错觉，真正打动客户的不是你做对了题，而是客户有求于你。你服务的越多，带来的行为不是付费，而是帮助客户养成习惯性的欠费。客户过去很少和律师打交道，你帮助他建立了双方合作的规则，就是欠费式的合作规则，这个习惯一旦养成，后面就很难修改了。在这一点上，极少有人认真研究，随随便便就敢凭着本能发表一些观点，比如最常见的套路是：我提供咨询展现我的专业性，客户被我的专业性打动，于是决定委托我。这些经验如果你认真研究，你是否相信可能存在着另外一面，就是成功来的偶然，而失败往往是有规律的。我给其他同行经常介绍案子，因为非房产案子我不做，我就要介绍给其他领域的同行。介绍了案子，不成案是个高概率事件，我就喜欢问他们，觉得不成案原因在哪里，知道我听到什么话最多吗？徐主任，我觉得客户提出的某个问题（XXXXXXX），我当时回答（AAAAAAAA），但是我后来想了想觉得是（BBBBBBBB），可能我在这一块如果回答（BBBBBBB）更有可能体现我的专业性，以后我会认真研究一下这一块，争取下一次更加专业。这就是比较典型的，方向错了，越努力死的越快。那么，正确的做法又是什么呢？正确的做法是，在第一次咨询的时候，了解客户的需求，倾听，了解案件的事实，了解客户委托律师的动机、目标，客户需要解决什么问题，以及标的额，综合判断这是一个值得委托的案件，还是一个纯粹的咨询。如果这是一个委托的案件，告诉客户，想办法见个面。比如：张总，您的情况我了解了，您公司在哪里啊？我们约个时间我去找您，或者您方便的话来我们律所如何？王阿姨，你的事情我知道了，你下午来律所咱们见个面吧，这事情不方便在电话里说。这样的例子，你还可以举出一百个。如果客户的事情很小，你会，你就告诉他好了，你不会，怎么办？缺乏实务经验的实习律师在接受咨询的过程中，碰到自己不懂的法律问题怎么办？你就告诉客户：对不起我现在有点忙，我忙完手头的事情给你回电话。这样既保住了你的面皮，又给了你机会去搞清楚自己不懂的问题。其实最好的办法，不是琢磨怎么自己搞定咨询，而是踏踏实实，找一个好的团队。背后有人，是最稳妥的方法。上战场之前有人指点，帮你准备，下了战场有人逼着你总结，看你学到了哪些真本事。你搞出事情，有人管你。这也是老律师的意义所在。我写这里的这些东西，主要是针对那些没团队，或者团队不靠谱的年轻实习律师，如果你有的选，尽量找一个靠谱的团队，避免自己需要在网上问“遇到不懂的问题我该怎么办”。遇到不懂的问题，当然是请教你的指导老师。连个能照顾自己的领路人都没有，全靠自己摸索，就算今天你过了这一关，明天客户来所里找你了，你不还是一样露怯么？踏踏实实熬上三五年，积累真本事，能做到什么都会，并不是为了“知无不言、言无不尽”，但是总归比“心里不懂，假装专业”强得多。}