做电商该怎么运营是个问题，一开始就做好定位、选品、定价、测款、老客…然后再去大力推广。定位一1、开店前首先需要考虑清楚3个问题：你有什么产品？你要卖给谁？你有什么优势？2、开店说到底就是竞争，你有实力跟同行竞争就可以成功。例如你是一个知名品牌所有者，你有成本很低的优质货源，你有很多忠实粉丝，你有同行无法复制的独家资源，你有非常雄厚的实力跟同行打价格战，等等，这些都可能帮助你更快速的成功运营一个店铺。如果没有，请看下一条。3、如果上面的优势你都没有，你也可以老老实实的开一家不好不坏的店铺。此时最重要是：选择相对优质的产品、以相对较低的价格出售、提供相对独特的服务、经常跟顾客互动。4、到底要开一个什么类型的店铺？旗舰店？专卖店？还是C店？可以说每个类型的店铺都有自己的优势，都有可以成功，主要是看你的产品更适合哪种类型。1)拥有知名品牌资源的最适合开天猫旗舰店；2)有独特优势的非知名品牌适合开淘宝企业店或者淘宝C店，等成为知名品牌后天猫会邀请你开旗舰店的；3)线下批发市场适合开专卖店或者专营店；4)如果没有任何优势，劝你不要开店。5、你要了解你的类目。刚开始最好选择自己熟悉的类目，选择熟悉的消费者，选择熟悉的产品，这样你才能够比较容易的把产品卖出去。如果这些你都不了解，请先对这些做深入了解。6、你需要成为自己店铺的第一位消费者。设想一下，如果你店里销售的产品不能吸引你自己购买，你又有什么理由吸引其他顾客购买呢？所以，在开店之前，先找出一些吸引自己购买的理由。这样，你就可以吸引其他顾客购买你的产品了。7、你的店铺要有故事。现在的店铺同质化严重，一个顾客在面对同样的产品和同样的价格的几个店铺，你很难吸引他在你的店铺购买。如果你是一个有故事的店铺，那么可以一下拉近顾客跟你的距离，再顾客不好做决定的时候你的故事会帮助顾客觉得再哪里购买。什么是有故事的店铺？顾客二8、刚开店的时候不要把所有消费者都当成你的顾客，没有一家店铺可以把产品卖给所有人。1)开店的时候尽可能把顾客细分、再细分，研究好你最了解的一群细分顾客最大的需求是什么，把最适合他们的产品卖出去，服务好他们。2)等你有了一定的客户群，你会发现这些顾客会有更多的需求，然后根据他们的需求找到或研发新的产品。如此循序渐进，你的店铺规模会越来越大。9、经常跟顾客互动可以帮你大忙，最简单的方式是建立一个老顾客QQ群。1)当你上新品的时候不妨在群里调查一下老顾客最喜欢哪个产品，这样将会帮你迅速判断哪个产品可能卖出去2)。当你的一个畅销产品突然变得不畅销的时候，你可以在群里调查一下老顾客近期不购买的原因，方便让你做成正确的调整。其实，跟顾客互动还有更多的好处，期待你的发现。10、做任何事情的时候首先把自己当成第一位顾客。1)如果你以顾客的思维去考虑店铺如何运营，你会避免很多低级的失误。2)当你在做一个页面的时候，你会想到顾客最想看到什么图片和文字，你也会想到最能够吸引顾客购买的因素是什么。11、做任何事情的时候又要忘掉自己是一位顾客。在你按照上面这条做了一些事情之后，接下来就不要把自己当成顾客了，而要看顾客会有什么反应。例如你更换了一张宝贝橱窗图，可以观察一下实际顾客的点击率是高了还是低了；你更换了宝贝介绍的内容，实际顾客的转化率是高了还是低了。产品三12、产品要考虑利润率。1)不要轻易销售利润率低的产品，不然你会被其他的成本所压垮，有利润才能生存和发展。2)利润率高的产品不一定不畅销，几乎任何一个知名高端品牌都是利润率很高的，同时又是非常畅销的。13、决定利润率第一个因素是价值，而不是成本。例如苹果手机的成本跟小米手机的成本差不了多少，但是苹果手机的利润率是小米手机的数倍。那么苹果手机的价值体现在什么地方？1)质量好。无论是硬件还是做工，质量都比大部分手机品牌好很多。2)用户体验好。无论是操作界面，还是灵敏度，还是拍照效果，都是非常好的。3)有面子。用苹果手机看起来比用其他手机有面子。因为对大部分人来说，面子也是一种价值。14、决定利润率的第二个因素是吸引力。吸引力越高的产品越容易卖高价，吸引力越低的产品越难卖高价。如何提高吸引力？1)提高质量；2)增加功能；3)提高服务；4)提供赠品；5)提高品牌知名度。15、决定利润率的第三个因素是成本。成本越高利润率越低，成本越低利润率越高。降低成本的方法有：1)寻找更上游的货源；2)大批量进货；3)部分工作使用兼职员工，例如设计；4)入驻孵化园可以节省房租。16、决定利润率的第四个因素是竞争。竞争越大的产品越容易出现价格战导致利润率低，竞争越小的产品越容易出现高利润率。电商行业很难避免竞争，如何应对竞争请看下面的章节。17、运营一个店铺一定要有多个爆款，爆款是产品竞争力的表现，也是店铺运营能力的表现。如何打造爆款：1)了解顾客群的需求；2)提高产品的价值；3)提高页面的吸引力；4)优化好宝贝标题；5)适量刷单并优化好评价；6)通过CRM系统或者钻展通知老顾客购买；7)通过直通车、钻展等方式带来一定的精准流量；8)通过店内关联推荐给爆款更多销量；9)提高关键词排名增加更多自然流量；10)报名聚划算等高质量的活动带来更多销量；11)分析流量来源并提高转化率较高的流量来源；12)长期维持比同行稍高的流量和销量以便做成长期爆款。13)同样的方式打造更多的爆款，并进行关联销售。18、店铺规模做大的时候要扩充商品品类，这样可以快速提高客单价和复购率。例如：店铺刚开始没有多少流量，通过很长时间的努力把一款裤子做成了爆款，这个时候每天可能有几千人甚至几万人进店；人多了需求自然增加，这个时候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子；商品越来越多，一个爆款带动了很多其他商品的销量；销量越多，需求就越多，可以扩充的品类就越多。运营四19、运营的第一个核心是转化率。提高转化率的方法有：1)提高产品的吸引力，可以从产品定价、页面描述、赠品、附加价值等方面考虑；2)提高页面的美观度；3)提高产品的销量，不要出现0销量的产品；4)提高好评的数量和质量，降低中差评；5)吸引精准流量；6)多跟顾客互动；7)提高客服的聊天技巧。20、有个小技巧可以让顾客养成访问店铺的习惯：固定每周一天为会员日，当天某款宝贝买X送X。这样做的好处有：1)让忠实顾客养成经常访问店铺的习惯；2)可以比较轻松的打造爆款，并且带动全店流量；3)处理滞销品或者清库存。21、店铺吸引的流量越精准越好。可以使流量更精准的方法有：1)确定店铺和产品定位，重点针对精准潜在顾客做宣传，例如你卖的是高端产品，尽可能在推广的时候针对消费层级高的人群宣传。2)分析生意参谋的流量地图，找出哪些流量来源的转化率高，并且提高转化率高的流量同时降低转化率低的流量。22、运营节奏、店铺活动和推广联系越紧密越好。例如：先通过老顾客或者钻展测款，测出一款点击率和转化率比较高的宝贝；然后通过刷单产生一些基础销量和优质评价；接下来对老顾客进行促销，随着销量的提升参加聚划算、天天特价、淘抢购等活动，同时进行付费推广；23、运营的第二个核心是流量。提高流量的方法有：1)付费推广是最直接的流量来源，在ROI可控的范围内尽可能提高付费推广的力度，正常情况下付费推广带来多少流量自然搜索就会带来多少流量；2)参加活动可以给店铺带来更多的免费流量，不过需要注意多参加优质的活动少参加劣质的活动以避免为店铺带来劣质流量而引发的差评和低DSR评分。3)提高自然搜索流量最关键的是关键词竞争度，影响关键词竞争度主要因素是产品销量、DSR动态评分、好评率，这三点做好了自然流量就不会差。24、提高店铺DSR动态评分和好评率的核心是提高客户满意度。提高的方法有：1)产品质量过关；2)发货速度过关；3)购物体验好；4)客服回复及时且态度好；5)售后问题处理得当；6)赠品多或好到让客户惊喜；25、顾客的评价要经常留意因为从顾客的平均中可以看出很多问题，例如产品的问题、物流的问题、客服的问题等等。针对这些问题作出合理的调整，可以提高顾客的满意度。推广五26、推广的核心是点击率。为什么要提高付费推广的点击率？1)点击率越高的人群意味着需求度越高，最终购买的可能性越大；2)直通车的点击率越高，质量得分会越高，从而降低点击单价；3)钻展的点击率越高，点击单价越低。27、如何提高点击率呢？1)把自己作为一个真实顾客，设想一下最吸引顾客的是哪些元素？是质量、价格、品牌还是其他的？2)把吸引顾客的元素提炼成图片和文案，做横向测试，最终选出点击率高的推广素材。3)在销售的过程中，通过客服聊天及顾客购物后的评语提炼出现更多吸引顾客的元素，同样的方法做横向测试，选出点击率高的推广素材。4)在推广的过程中观察不同计划的点击率，然后提高点击率较高计划的出价和预算，同时降低点击率较低计划的出价和预算，从而可以从整体上提高点击率。28、店铺访客价值越高越好。如何提高访客价值？1)提高客单价；2)提高转化率；3)提高回购率。29、店铺访客成本越低越好。如何降低访客成本？1)增加免费流量；2)提高付费推广的点击率；3)降低付费推广的点击单价。30、流量成本越来越贵怎么办？答案是：1)在现有产品的基础上扩充商品品类，增加客单价；2)通过增加礼盒、赠品或附加价值等，提高转化率；3)通过老顾客维护，提高复购率。31、旗舰店的推广策略。客服六32、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课，这样可以避免出现一些基本的问题。33、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点：1)从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了；2)提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉；3)顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。34、做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评因为中差评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。根据我的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。35、可是可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢？这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想？竞争七36、店铺如何应对同行的竞争？答案是：提高自己店铺的利润率、点击率、转化率。原因如下：1)提高利润率可以让你的店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。2)提高点击率可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。3)提高转化率可以让你的店铺的访客更多的成为顾客。37、提高店铺的访客价值也可以提高你的竞争力。因为竞争越大访客的获取成本就会越高，这个是你无法改变的，但是对于所有的店铺来说，获得访客的成本相差不会太大，但是如果一个访客来到你的店铺可以产生比其他店铺更多的销售额，那么在同样的流量成本下你的店铺的销售额就会更高，利润也会更高。如何提高店铺的访客价值呢？1)提高产品的吸引力，从而提高转化率，可以让更多的访客成为你的顾客；2)围绕顾客的需求扩充商品品类，并且做好关联销售，提高客单价；3)把握好顾客的购物频率和活动节奏，并适时通过CRM系统、钻展、微信等渠道联络消费者，提高复购率。38、任何一个行业，大部分的利润都是属于行业第一名的，后面的只能喝点汤。那么如何成为行业第一名？答案是：颠覆现有行业或者培育一个细分行业。1)颠覆一个行业是比较困难的，但是每个行业又都在不断的被颠覆。2)如果短期内无法直接颠覆一个行业，那么可以对顾客进行细分，只围绕着某一类细分的人群提供更好的解决方案，成为这个细分行业的第一名。当这个细分行业的顾客非常满意后，可以向更广阔的人群进行拓展。数据分析八39、店铺的一切问题都可以从数据中分析出来从数据出发可以让你找到问题的关键，并且及时作出调整。40、“支付转化率”是店铺最核心的数据，没有转化率其他的一切都无从谈起。1)“支付转化率”要大于“同行同层平均”，“支付转化率”说明你的产品越受欢迎，访客价值也越高；2)店铺的“支付转化率”是由具体商品的“支付转化率”决定的，想提高店铺的“支付转化率”应该先提高具体商品的“支付转化率”。41、先提高“支付转化率”再提高“访客数”，会得到事半功倍的效果。分析“访客数”最重要的是分析“流量来源”，分析不同流量来源的“数量”和“支付转化率”，找出“支付转化率”比较高的流量来源并想办法提高，不仅可以提高“访客数”还可以提高整体的“支付转化率”。42、“客单价”的提升主要靠商品单价和关联销售。1)在同样的流量下，尽可能把流量引导至“单价高”且“转化率高”的商品，并降低“单价低”且“转化率低”商品的流量，这样可以直接提高销售额和客单价。2)优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话术等，尽可能从顾客的需求出发吸引顾客买更多的宝贝，买得越多客单价越高。43、“DSR动态评分”是反馈商品满意度、物流满意度、客服满意度的指标，这是反馈顾客满意度的数据。1)虽然是3个评分指标，但却不是独立的。提高任意一个指标，都可以促进3个评分的提升，因为在顾客对某一个方面不满意时其他的分数也不会给高。2)商品质量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好这三点“DSR动态评分”一般不会太差。3)给顾客额外的赠品和惊喜可以提高顾客的满意度，从而提高“DSR动态评分”。44、涉及到店铺的数据非常多当你在遇到一个数据的时候思考一下数据的本质是什么，然后再思考如何优化这些数据。45、最后要留意，有时候的数据是错的。例如预售商品的“支付转化率”为0，此时如何判断商品的真实转化率呢？答案是参考“下单转化率”或者直接人工统计预售订单量再除以访客数。46、上新不要随机上，定期上新，定好时间后要坚持上新是维护老客最好的办法；上线前做好预热，在微博微淘微信短信都要展开；上新是为了从众发掘爆款潜质宝贝，所以要做好上新后的测款计划；结合柔性供应链，没有得到市场认可的款不要批量生产，以免库存压力过大。47、投资最重要的五个要领：1、看准一个团队(团队)；2、发掘两个优势(优势行业+优势企业)；3、弄清三个模式(业务模式+盈利模式+营销模式)；4、查看四个指标(营业额+利润额+净利率+增长率)；5、理清五个结构(股权结构+高管结构+业务结构+客户结构+供应商结构)；48、单点上的极致突破，往往能改变全局。没有取舍的结果，必然导致全面平庸。毫无疑问，对中小卖家来说，资金有限，资源有限，精力有限，没有品牌，从单品出发重点突破，单品致胜才是核心驱动力；复制爆款成爆款群，带动全店平销；主推款销量稳定，通过关联带动来分导流量。49、一名好的运营一定要学会通过现象看本质，在合适的时机做正确的事，凭经验感觉事件的是否合理性，会用数据去快速佐证，让团队少走很多弯路，减少企业的试错成本！能看到竞争对手改了价格，动了标题，换了详情，但看不到改动背后的本质！任何大店背后一定有这样的人，否则再大的品牌也起不来！50、影响权重的维度越来越多，引流推广也变得越来越复杂。这一切是不是可以化繁为简？一开始就做好定位、选品、定价、测款、老客…然后再去大力推广。换个思维角度，从产品和服务的角度出发去做宝贝做客户，而不要跟着淘宝变化去单纯玩术的层面，那样猫捉老鼠的游戏只会把自己搞得很疲惫。跳出淘宝做淘宝。（转自：今日头条 孤野三山）}

2. 简答题（1）电脑版千牛工具的使用？参考1.3.1（2）网店客服的重要性？参考1.1.1（3）淘宝助理后台操作参考1.3.42 简答题（1）如何促成订单？参考2.1.4节（2）怎么正面评价引导？参考2.1.6节（3）如何挑选订单？参考2.2.1节（4）未付款有哪些主观原因？参考2.2.3节（5）催付工具表参考2.2.7节（6）如何查找订单参考2.3.1节2. 简答题（1）如何让客户快速建立信任感？参考3.1.2节（2）怎么避免客户重复询单？参考3.1.3节（3）为何要倾听客户的话外之音？参考3.2.3节（4）如何整理记录客户咨询的问题？参考3.3.7节（5）如何巧妙地否定客户提出的问题？参考3.4.1节2.简答题（1）如何打消客户对物流的疑虑？参考4.3.3节（2）如何应对砍价的客户？参考4.4.3节（3）老客户要求价格再优惠？参考4.4.5节2. 简答题（1）如何积极取得客户信任？参考5.2.3节（2）如何说服犹豫寡断型客户？参考5.3.2节（3）如何说服从众型的客户？参考5.3.7节（4）如何使用机不可失法说服客户？参考5.4.4节（5）如何使用步步为营法说服客户？参考5.4.6节2. 简答题（1）如何提升复购率？参考6.1.2节（2）怎样降低店铺的负面影响？参考6.1.3节（3）怎么应对客户投诉的基本原则？参考6.4.1节（4）如何查单、查件？参考6.5.1节（5）解决退换货邮费争议问题
参考6.5.4节2. 简答题（1）老客户具有哪些优势？参考7.1.3节（2）影响客户回头率有哪些因素？参考7.1.4节（3）流量来源分析参考7.2.1节（4）千牛客户打标参考7.2.2节（5）客户会员管理参考7.2.4节四、简答题1、客服的重要性是什么？答： 2、客服工作岗位的主要工作内容是哪六个方面？答：3、在催付之前，首先要知道在哪里可以看到这些即将被关闭的订单，我们有两种方法，分别是？答：4、有了订单后，买家拍下后迟迟没有付款，其原因有两个，分别是？答：五、问答题 (共4题，每题5分。)1．简述客服工作的流程、分类及客服岗位间的对接关系。2．遇到消费者收到商品很长时间后退货的情况应该怎么处理？3．数据分析的方法和工具有哪些？4．客服人员应具备哪些基本素质？五、问答题 (共4题，每题5分。)1．作为客服人员面对连续发问的消费者应该怎么做？2．简述跨境电商客服的工作职能、服务对象。3．分析客户下单后迟迟未付款的原因及其解决方法。4．谈谈作为一个新手的具体购物流程。四、简答题（每题3分，共9分）1、包邮产品退货，运费谁承担？答：非质量问题，由买家承担 质量问题，卖家承担2、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退回我？该怎么回答？答：运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72个小时内自动退款给顾客3、你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态？请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。答：耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题请教组长。售前客服试题： 1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售?　　我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品 2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题?　　色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。 3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质?　　客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想 4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个?　　不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人， 5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗?请做出你的回答?　　亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢?请做出你的回答?　　亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动 7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的?请做出你的回答?　　任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的?以T恤为例，请做出你的回答?　　亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗?请做出你的回答?　　亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。 10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码?请做出你的回答?　　亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。 11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流?几天能到?例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答?　　亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货， 12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码?如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答? L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。 13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候?　　早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点 14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事?　　我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦 15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间?　　我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务 16.请举出3种店铺的促销活动?　　限时打折，满就送，套餐搭配 17.请举出5句夸奖顾客的话?　　亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺 18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么?　　热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交 19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息?如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉?　　我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以http://13980.com进行解决 20.作为售前客服，你会怎么避免中差评?例如1个避免中差评的软件?　　我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。　　有个叫牛盾的软件效果不错哦售中客服试题： 1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由?　　色差，质量，物流，服务态度，描述不符 2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决?　　安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰，我们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告知我们的顾客， 3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注?　　我们可以再客服工作台，备注那进行。 4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办?　　对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单 5.怎么引导买家写好评?　　例如好评有礼，好评送优惠劵。 6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法?　　顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来 7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做?　　这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址售后客服试题： 1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做?例如是衣服的质量问题?　　首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很差。 2.我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应?　　我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货， 3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理?　　亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心， 4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理?　　亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请亲期待我的回复。 5.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合?　　亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心， 6.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理?　　当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们买家的心态去处理，我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。 7.中差评在哪里可以修改?修改中差评，多少天的期限?差评只可以修改为中评对吗?　　中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天，不对中差评只能修改为好评。 8.卖家可以修改中差评吗?修改评价可以改几次?　　不可以，只可以修改一次 9.请问店铺的动态评分可以修改吗?　　给出的店铺评分是不可以修改 10.解决不了的中差评我们要怎么做?　　我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。十分感谢亲的支持1.请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办?　　买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评　　买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图?　　买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办?　　退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢?　　物流10天，平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗?　　是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢?　　不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价?　　支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率?　　最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV　　转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服? E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台?　　拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态?　　我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书　　手机动态密码。 14.举出4个旺旺主界面的应用功能?　　系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 15.请问在哪里设置我们的自动回复短语?　　系统设置，e客服管理 16.我们的回复语分为那2两种，分别是?　　自动回复和快捷短语回复 17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语?　　系统设置，快捷回复短语 18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? E客服后台可以查询 19.怎么最快的到达卖家中心呢?　　旺旺工作界面，淘字那 20.怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办?　　我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21.举出5个你知道的物流公司?　　圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 10月1日，五一，过年，中秋， 23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢?　　不是，可以在淘宝服务中心 24.怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格?　　在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。}