首页>详情投诉编号： 17359054190
投诉对象：
POPMART泡泡玛特
投诉问题： 客服不处理/处理不当,霸王条款,拒绝售后
投诉要求： 退款,赔偿,作出处罚,道歉
涉诉金额： 820元
投诉进度：投诉已完成
黑猫消费者服务平台
自动完成
06-10 13:01:01
距离商家最新回复已经30个自然日，期间用户未做进一步操作，系统已自动变更为“已完成”状态。如对企业处理结果有异议，可重新发起投诉。
补充投诉
05-10 11:50:27
黑猫消费者服务平台
商家处理中
05-09 09:42:42
已分配商家 POPMART泡泡玛特
黑猫消费者服务平台
审核通过
05-09 09:42:42
发起投诉
05-09 08:18:01
声明：1.以上内容仅代表投诉者本人，不代表黑猫投诉立场。2.未经授权，本平台案例禁止任何转载，违者将被追究法律责任。3.黑猫投诉处理投诉不收取任何费用，凡以黑猫投诉名义收费的均为冒充、欺骗行为，请及时报警并与黑猫官方反馈。举报邮箱 heimaotousu@vip.sina.com。4.请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理退费以免受骗。请不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，更不要给陌生人汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。
}

2022年06月21日 13:43　来源：羊城晚报参与互动　　羊城晚报记者 马灿　　如今，网购已经成为人们日常生活中的一个重要组成部分。近日，广州有市民网购后需要退款，却被商家要求提供“开箱视频”引发热议。有街坊对商家的做法是否合理提出疑问。对此，记者邀请律师进行解答。　　商家要求消费者提供开箱视频　　近日，广州的郑先生在淘宝购买的一批工业零配件生锈严重，疑为翻新产品，但商家拒绝退款。在双方协商中，商家要求郑先生提供开箱视频，此举引发网友热议，一度冲上热搜。　　无独有偶。去年，湖南长沙的张女士在当当App购买了一套图书，客服承诺书是正版。张女士拆开快递发现“书本的印刷质量有明显的问题”。随后，张女士将情况反映给当当App的客服，客服要她出示证据。　　张女士联系图书出版社后，其鉴定这些书籍为盗版。张女士将鉴定报告发给客服，“客服又要我提供开箱证明，才能进行法律上的赔偿”。张女士很为难，谁会在拆快递时拍视频呢？　　对此，北京市盈科(广州)律师事务所翁春辉律师表示，从上述的情况来看，要求消费者提供开箱视频不合理。　　“这是一个举证责任的问题。”他解释称，作为消费者举证责任是证明其收到的产品存在质量问题，或者真假问题。商家如果怀疑消费者存在调包等行为，需要其拿出证据，而不是要求消费者录开箱视频来证明。　　直播间购物应注意退货的适用范围　　如今，网购的形式多种多样，直播带货也是当下最火爆的一种网络消费形式。当收到的货物和在网络直播间里看到的不一样时，消费者该怎么办？　　近日，消费者刘女士在一个网购平台的直播间里，以8800元的价格购买了一款翡翠镯子。拿到货物后，她发现这只手镯不仅颜色和直播间展示的差别很大，而且玉镯的表面有肉眼可见的石头纹，还存在打磨粗糙等问题。她第一时间拍下照片联系平台客服要求退货退款，但遭到对方拒绝。　　由于商家拒绝退货退款，刘女士便向当地法院提起诉讼。在法庭上，商家称，涉案商品是由刘女士在直播间先行挑选并下订单，他也曾经将商品的图片发送给刘女士，多次确认无误后，他才进行加工。同时，也在直播间向刘女士展示了加工后的翡翠玉镯，刘女士也没有提出任何疑义。　　法院认为，由于商家已经尽到了提示义务，刘女士的这笔订单不适用7天无理由退货的标准。但是，玉石类商品，玉石的质地、成色、样式对合同目的的实现具有重要影响。　　“直播平台显示这款镯子为黄翡翠，与她拿到手的镯子差异非常大，颜色近似于有点橄榄绿。”经过审理查明，刘女士收到的镯子与在直播间中展示的色差已经不在合理的范围内。因此，法院支持了刘女士主张退货、退款的诉讼请求。　　记者在梳理相关个案时发现，消费者在直播间购物中，经常会出现不支持7天无理由退货、特价商品不退不换等情况，造成消费者维权难的困境。　　对此，广东省消委会有关专家表示，消费者在直播间购物时，一定要明晰7天无理由退货的适用范围，不要想当然地认为，直播间购物都可以适用7天无理由退货。　　我国《消费者权益保护法》明确规定不适用7天无理由退货的商品，例如，消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊等，针对这类商品，消费者一定要及时了解商品的详细信息，结合自身需求，理性选购商品，避免“踩坑”。　　同时，对于直播间出现的“特价商品不退不换”等霸王条款，消费者一定要有证据意识，及时固定保存相关证据。特价商品通常会存在没有吊牌、缺失检验合格证等质量瑕疵，“特价商品不退不换”，不符合《产品质量法》规定，可视为是排除消费者权利、免除经营者责任的“霸王条款”。　　翁春辉表示，这类条款在司法实践中一般会被认定为无效条款。所以，消费者遇到类似问题可通过拍照、录像等途径保留证据，并及时主张自己的合法权益。【编辑:程春雨】更多精彩内容请进入生活频道生活新闻精选：}

想退货必须提供开箱视频？　　律师支招：商家怀疑消费者调包应自己拿证据　　　　网购商品货不对板，想退货必须提供开箱视频？疫情导致取货超期，还能不能申请退货？快递到站迟迟不投递怎么办？近日，省消委开展了第23期“月月315”律师答疑活动，这期间收到许多网友提问，北京通商（成都）律师事务所合伙人苟凌、四川鼎立（天府）律师事务所律师梁剑为广大网友答疑解惑。　　　　问题一　　　　证明货不对板只能录开箱视频？　　　　网友：直播购物收到产品和实际下单不符，申请退款被拒，商家要求提供开箱视频，不然无法证明是发错货。没有录开箱视频就不能维权了吗？　　　　律师答疑：消费者主张收到的产品和实际下单的不符，是需要通过一定的证据来证明，一方面应提交之前与商家就所购买产品信息的沟通、确认的证据，如聊天记录、订单信息等；另一方面应提交所收到产品并非之前所购买产品的证据，如确认到货产品与下单产品不符的图片或者自行录制的开箱视频等证据。　　　　但如果商家要求消费者必须提供开箱视频，则加重了消费者的举证义务。如果商家怀疑消费者存在调包等行为，需要其拿出证据，而不是要求消费者录开箱视频来证明。针对上述问题，消费者可以向网络平台反映、向商家所在地消委组织请求调解或者拨打12345进行投诉。　　　　问题二　　　　疫情导致退货时间已过，还能退货吗？　　　　网友：网购真皮皮衣，厂家发的是人造革的，疫情导致取货晚了，过了退货时间，还能不能申请退货？　　　　律师答疑：消费者有权以不可抗力为由，要求延长退货期限。根据《民法典》第五百九十条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，法律另有规定的除外。因此，消费者可以以疫情防控属于不可抗力为由，主张对于超过退货时间而要求退货的请求免责。但消费者应当在疫情防控解除后及时去领取皮衣，并主张自实际收到皮衣之日起计算申请退货的时间。　　　　另外，如果消费者有证据证明厂家构成欺诈，有权要求厂家承担“退 一赔三”的民事责任。厂家宣传为真皮皮衣，则应遵守诚实信用原则以及双方约定向消费者交付材质为真皮的皮衣。而消费者收到的是人造革材质的皮衣，与其宣传不符，导致消费者的合同目的不能实现，消费者有权依法解除与厂家的买卖合同关系，要求厂家退还已支付的货款。同时，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，厂家以假充真、虚假宣传的行为已经构成欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款之规定，消费者有权要求厂家承担已支付货款3倍价款的赔偿责任。　　　　问题三　　　　因疫情不能发快递，却不退邮费？　　　　网友：快递公司给我发货，因疫情防控不能送达，货退回来了，但不退 15元邮费。该怎么维权？　　　　律师答疑：《民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。”据此，快递公司因疫情防控原因未能按照约定递送货物，属于因不可抗力未履行合同，此时快递公司不构成违约。　　　　同时，《民法典》第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；……”第五百六十六条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”据此，当不可抗力致使不能实现合同目的时，消费者有权解除合同。如与快递公司协商不成，消费者可向经营者所在地消委或者拨打12345进行投诉。　　　　问题四　　　　付款后未收到货，退款却无门　　　　网友：网络平台付钱后没收到货，想退款，商家以各种理由拖延，平台也不作为。如何解决？　　　　律师答疑：消费者在网络平台上已经付钱，表明消费者和经营者之间的合同关系成立，消费者未收到货，表明经营者未按照合同约定履行交付货物的义务，消费者有权要求经营者退回货款。《电子商务法》第三十八条规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”据此，电子商务平台经营者负有采取必要措施保障消费者合法权益的法定义务。　　　　如果消费者已就平台商家侵犯消费者合法权益的情形向平台进行了投诉，那么平台有义务进行核实，并要求经营者及时向消费者退款及赔偿损失。否则，消费者有权要求平台经营者在商家的退款及赔偿损失的范围内承担连带责任。如果消费者仍不能成功维权，还可以向经营者所在地消委组织或者拨打12345进行投诉。　　　　问题五　　　　货已到快递点却迟迟不投递　　　　网友：快递一直在快递点不投递，快递公司说是快递量太大会陆续送达，但没有准确时间。该如何处理？　　　　律师答疑：首先需要看商家是否明确承诺了网购商品送达的期限。如果有承诺，而没有在承诺期限内送达，那么商家构成违约，消费者可以要求商家承担违约责任。如果消费者因迟延收货造成了损失，可以要求商家赔偿损失。如果商家未按约定的期限将网购商品送达消费者，致使消费者购买该商品的合同目的无法实现（如时效性较强的商品），那么消费者可以解除合同，要求商家退还货款，同时承担违约责任。　　　　（四川法治报-法治四川新闻客户端记者 刘文慧）}