叹岁月流逝太快，转眼间便到了年底，一年的辛苦工作中，我们留下了太多的难忘时刻，也在不断的工作积累中，成长为更好的自己。为了记录这一年的工作成长，我们需要写一份总结，以下是小编收集整理的《酒店服务质量总结》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。第一篇：酒店服务质量总结酒店服务质量月工作总结报告从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。针对以上分析，我们采取了以下措施：① 加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题;② 调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定;③ 把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作;④ 改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。餐饮部：1、从服务态度上看：① 对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪;② 对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;③ 外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉;2、从价格水平上看：① 店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的;② 部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些;3、从环境卫生上看：① 卫生死角清理不及时，设施检修不到位;② 房屋装修略显陈旧，显得环境不佳;③ 餐具破埙更换不及时;④ 台布清洗坏及时;4、从花色品种上看：① 我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少;② 由于受设备的限制主食的出新较少;针对以上情况，我们采取了以下措施：1、 加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待;2、 对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。第二篇：酒店服务质量概述一、酒店服务质量概述假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。1.酒店服务定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为 内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。在 英文 中，“服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面：微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。2.酒店服务质量概念和内容(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。二、提高服务质量是酒店生存 发展 之本现代 顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。 中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：1.顾客对服务质量的敏感性强酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。2.顾客满意度与服务质量正相关有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。三、酒店服务质量存在的 问题 分析我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。2.部门间缺乏服务协调酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。3.服务质量管理效率低酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界 旅游 组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。四、问题产生的原因分析1.管理者缺乏战略眼光(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”!管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。2.酒店员工整体素质不高(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高第三篇：酒店服务质量黄金标准所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁;美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等;客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感;有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道;有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志;消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵;客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感;餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾’，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。酒店优质服务保障—四个凡是凡是客人看到的必须是整洁美观的。 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。 凡是酒店员工见到的客人必须是热情礼貌的。 凡是有限服务酒店能提供的服务就应该做到更好。第四篇：酒店前厅服务质量奖惩条例新龙苑度假酒店前厅服务质量奖惩条例奖惩制度管理是新龙苑度假酒店正常运行的最基本要求，凡是在新龙苑度假酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行;1、禁止员工非当班期间进入客用区域(除紧急情况外)，禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道;2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到，不得以任何理由不签或代签(签到必须在保安值班签到处);3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权;4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排;5、严格请销假制度，员工请假时，按华帝大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交华帝大酒店行政工作管理办公室;6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度;7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守华帝大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者，华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护华帝大酒店者，华帝大酒店将给予奖励和表彰。三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努力工作，做好对客服务，稳定和增加华帝大酒店的客源。四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守华帝大酒店的各项管理制度，共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。奖惩细则为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明;根据华帝大酒店的《员工守则》及部门的服务规范要求，特制定本细则。第一节 前厅部奖励条例优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。拾金不昧者一次予以奖励10-100元。发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。推销菜品有功(急推的菜品龙虾等贵重菜品)为酒店节约成本的，奖休息半天。 节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。第二节 考勤考核细则华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度;每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。一、迟到、早退1、凡迟到(早退)10分钟以内者一次扣5 元;10至20分钟以内者，扣10元;20分钟至30分钟以内者扣15 元;当月迟到(早退)二次扣 20 元，并口头警告;当月迟到(早退)三次者扣25元，并书面警告;当月迟到(早退)超过三次者扣 30 元或取消当月提成奖，并最后警告;2、迟到(早退)超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元;3、一次不打卡(签到)扣5元，两次不打卡(签到)扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。二、旷工：1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告;一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资(一天扣三天)，并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除;2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元;3、第三次旷工给予开除。三、病假：1、员工请病假须持有相关医院证明或(酒店)指定医院的医生证明诊断书，并经酒店有关部门同意;病假三天以内由部门经理批准后实行;病假三天以上，须经办公室(人事部)批准;七天以上呈办公室(人事部)报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。2、病假三天以下者(三天)享受有薪假一天，病假三天以上者(不含三天)扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。四、事假：1、员工请事假三天以内者，由部门主管批准;三天以上者，报部门经理批准，2、事假期间扣除相应工资，事假全年累计超过15天者，扣除一个月的提成奖并影响年底奖金的分配。第五篇：关于酒店服务质量检查事宜备忘录呈：总办由：人力资源部事宜：天天星际酒店服务质量评审细则时间：2009年11月16日[RS-091116]目的： 为了更好的提升酒店的服务质量，保障酒店经营效益，特制定本细则。 检查执行：酒店派专人进行检查并跟进改善结果，每不达标一项则按标准扣分，每分5元，从部门第一负责人工资中扣除。仪容仪表员工违反仪容仪表标准中的任何一条，除进行通报批评外每项扣1分，每分10元，从员工工资中扣除。各部门评审细则 前厅1、 未按规定及时调换烟缸扣1分2、 空调出风口积灰或有污渍扣1分3、上班未按规定着装扣1分4、私自换班，影响工作扣1分5、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分6、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分7、未及时清理总台台面糖果纸扣0.5分8、夜班睡觉、脱岗现象扣2分9、未经批准，擅自调整房或是超越权限扣2分10、行李寄存服务不规范扣1分11、门童岗站立姿势不规范扣1分12、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣2分13、行李员未掌握团队信息，迎接服务不主动扣1分14、违反雨伞借用规定扣1分15、未及时完成宾客委托代办事项扣2分16、未及时整理宣传物品扣1分客房1、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁扣1分2、进房做卫生未将工作车挡门或将门开直扣1分3、客房内用品摆放不规范(每件)扣0.5分4、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角处碰撞扣1分5、OK房内有明显异味扣1分6、客房门积尘扣1分7、空调风口明显积尘扣1分8、壁橱、冰箱及写字台处不洁或有异物扣1分9、冷水瓶、电热水瓶积垢扣1分10、房内茶杯、水杯、酒杯不洁(每只)扣0.5分11、浴缸、洗脸盆、马桶、浴帘等不洁扣2分12、卫生间地面、金属件不洁扣1分13、床单上有明显污渍或发丝扣1分14、窗钩或浴帘钩脱落(每只)扣0.5分15、OK房内留有服务员遗留用品扣2分16、冰箱未按时除霜扣1分17、客房电话簿严重破损或污渍扣1分18、印刷品严重褶皱或有污渍未更换扣1分19、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍扣1分 20、在楼层碰到宾客不主动问候、让道扣1分21、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当扣1分22、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问扣1分23、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服(不按规定收费) 扣3分24、服务人员未核对宾客身份，随意开房扣3分25、未及时补放饮料或摆放过期饮料扣1分26、饮料商标未朝外(每个)扣0.5分27、OK房的空调开关未按规定标准设置扣1分28、设备、设施损坏未及时报工程部扣1分29、未做好消防安全工作或擅自自动用消防设施扣2分 30、服务员语气生硬，礼貌用语不当扣1分31、电话叫醒误时扣3分32、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣1分33、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分34、夜班人员工作状态差扣2分35、总机转拨手机错误扣1分36、无故未在规定时限内接听电话扣1分37、楼层消防设施不洁扣1分38、栏杆、扶手积尘扣1分39、大堂地面脚印多、不光亮扣1分 40、大堂玻璃脏，未及时清理扣1分41、未按规定调换烟缸(每只)扣0.5分西餐部(一)餐厅1、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣1分2、墙角有蜘蛛网(每处)扣0.5分3、消防设备不洁扣1分4、吧台物品摆放凌乱或不卫生扣1分5、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等扣1分6、台布有明显污渍(每处)扣0.5分7、台布反向朝上(每处)扣0.5分8、餐椅上有杂物扣1分9、口布破损或有污渍(每处)扣0.5分10、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分11、烟缸内有三个以上烟蒂(每只)扣0.5分12、宾客用餐后，服务员收台不及时扣1分13、随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上扣1分14、站立姿势不正，位置不当扣1分15、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣1分16、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水扣1分17、看台服务员未及时为宾客撤换餐具扣1分18、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范扣1分19、未及时回收餐具或回收不全扣1分 20、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣1分22、随意将毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分23、下班应关的电灯、自来水未关扣1分24、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分(二)厨房1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品扣1分2、厨房墙面、地面不洁扣1分3、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱扣1分4、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁5、厨房垃圾桶未定位摆放或不加盖6、营业后垃圾桶未及时清理7、餐饮成品未加保鲜膜8、冰箱内生、熟料不分9、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩10、蒸笼、菜架不整洁11、洗涤池不洁净12、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞13、装入配菜盘内的速冻原料未解冻14、存放过期、变质的饮料和食物15、墩头浪费原料16、厨房设施未按规定保养沐足阁、沐足城1、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘2、墙角有蜘蛛网(每处)3、电源插座积尘，有污渍(每只)4、消防设备不清洁，有污渍5、吧台物品摆放凌乱或不洁6、工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场所放私人物品7、沙发内有异物8、烟缸内烟蒂超过三个，未及时更换(每只)9、空调风口明显积尘10、客用洗手间状态差且未摆放纸巾11、杯具积尘或不洁净(每只)12、站立位置不当，姿势不佳13、营业结束未进行安全例行检查14、营业结束后，未按规定关闭电源、灯光、15、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施16、卫生间地面、金属件不洁17、床单上有明显污渍或发丝18、窗钩或浴帘钩脱落(每只)19、OK房内留有服务员遗留用品水疗部1、未做好三温池的消毒工作2、未做好拖鞋、用具的消毒工作3、蒸气房的卫生不符合要求扣1分扣1分扣1分扣1分扣3分扣1分扣1分扣1分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣1分扣0.5分 扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分 扣0.5分扣1分扣1分扣0.5分扣1分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣0.5分 扣2分扣2分扣1分扣1分4、休息室沙发异位，不整齐扣1分6、休息室沙发上浴巾反面朝上扣1分7、未按规定及时补充沐浴露和洗发液扣1分8、未将商品商标朝顾客扣1分9、营业时间干蒸房内木桶未装水扣1分10、专用桶、温度计等物品损坏未报修扣2分11、卫生间地面、金属件不洁扣1分12、床单上有明显污渍或发丝扣1分13、OK房内留有服务员遗留用品扣2分14、浴室未规定对皮肤病专用工具消毒扣2分15、按摩房不清洁，空气不清新扣3分16、桌球房桌球台面及灯罩积尘扣1分17、桌球房桌球未按规定摆放18、游戏机表面不洁(每只)19、游戏机损坏未报修并未告知宾客20、健身器材表面不洁21、健身器材损坏未报修理22、体重秤不准确未调整23、鞋架摆放不整齐，用后未整理24、服务人员不会调试各类健身器材KTV1、迎宾待客不主动，不热情2、引导未能及时安排好宾客3、碟片、托盘积尘4、酒杯积尘或不洁净5、使用有缺口的玻璃杯6、安全出口标志不清洁7、音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响8、OK房内留有服务员遗留用品9、上班时间脱岗或不服从工作安排10、沙发底下有烟头(每个)11、玻璃茶几上有花生壳等杂物12、地面上有酒瓶盖(个)13、下班未关闭电源14、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘15、墙角有蜘蛛网(每处)16、电源插座积尘，有污渍(每只)17、消防设备不清洁，有污渍18、吧台物品摆放凌乱或不洁19、工作间、机房内物品摆放杂乱，保安部1、停车场车辆停放混乱2、对突发性事件制止不力、处理不当3、未按规定办理施工单位人员出入登记手续4、在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演5、消防员不了解消防设备的性能和操作要领6、未按规定定期检查消防设施7、接到报警信号未检查8、检查中发现问题隐瞒不报扣1分扣0.5分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分 扣0.5分扣1分 扣0.5分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣0.5分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣3分9、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止扣3分10、因私动用警械、不爱惜通讯器材扣3分11、下班未关好门窗、电灯及空调扣1分12、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、责任心不强扣1分13、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观扣1分14、对扰乱公共程序、影响宾客利益行为，不管理不阻止扣2分15、上岗时与人闲聊，嬉笑逗乐扣1分16、发现火险隐患和不安全因素，未及时汇报处理扣3分17、上班时睡觉扣2分财务收银1、未做好交接班或有事离开收银台，出现差错扣1分2、未做好交接班或有事离开收银台，未锁好收银抽屉扣1分3、携带私款上岗扣2分4、员工离开岗位，未向有关人员说明原因扣1分5、未经上级管理人员同意，随意调换班次扣1分6、上班时间相互串岗、嬉笑、聊天等扣3分7、以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金扣5分8、工作责任心不强，造成宾客投诉扣1分9、总台未及时将单据输入电脑，造成漏结账扣3分10、未按宾客要求结账，延误宾客时间扣2分11、信用卡超额，未拨打授权电话扣2分12、给宾客结账错误造成投诉扣3分13、擅自免费或优惠给客人结账扣10分14、违反发票领用、使用及保管规定扣2分15、有价票证未按规定发放及收回，或收回不做接清标记扣2分16、安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃扣5分17、盗用他人工号扣1分18、相互串用工号，造成财务混乱(每人)扣1分19、因工作失职、失误造成企业利益损失扣5分 20 、私自将营业收入借给其他部门或个人扣3分人力资源部经理 常务副总抄送：财务部、行政部、人事部、销售部、房务部、娱乐部、质检部、沐足城、沐足阁、西餐部}