2022年4月14日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）2022年Q1受理的全国288家互联网平台消费纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（下载全文：/zt/2022q1dzswtsbg/）。

网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括以大宗商品和工业品为主的数字产业，以消费品为主的数字零售、跨境电商，以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行等为主的数字生活及数字健康等。

此报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商、文玩电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）及在线教育等领域。报告公布了《2022年Q1全国电商投诉榜》，Q1消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》、《数字生活十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。

美团 饿了么 大众点评 大麦网等入选数字生活投诉榜前十

Q1数字生活上榜平台有20家：其中，在线餐饮（3家）依次为：美团、饿了么、大众点评。

在线票务（2家）依次为：黄河票务、大麦网。

在线旅游（14家）依次为：联联周边游、走着瞧旅行、同程旅行、青芒果旅行网、旅划算、飞猪、去哪儿、携程、骑驴游、如程、侠侣亲子、马蜂窝、景程会玩、爱订不订。

交通出行（1家）依次为：智行。

在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取若干典型投诉案例，涉及美团、爱订不订、去哪儿网、大麦网、侠侣亲子、智行、走着瞧旅行、飞猪、大众点评、饿了么、旅划算、青芒果旅行网、58同城、联联周边游、keep、万师傅、如程、同城帮、骑驴游。

【案例一】“美团”被指因无房强制关闭订单且赔款不合理

1月4日，广东省夏先生向“电诉宝”投诉称，本人在美团预订民宿，订单已确认，美团客服告知无房强制关闭订单。美团应退一赔三，但是表示只能赔偿52元。

【案例二】“爱订不订”被指申请取消订单退款 久未处理

1月7日，云南省白女士向“电诉宝”投诉称，本人于2021年上旬在爱订不订公众号抢购了野鸭湖烧烤套餐，在2021年下旬申请取消订单退款，但一直无法联系上客服，一直让留言，但后续一直未收到回复和解决，该公众号现无法进入，无法查询到订单号，该订单有效期到2021年12月31日过期，现已过期，但一直未收到退款，后台已无法进入，无法联系客服，现希望该APP可以退款订单金额。

【案例三】“去哪儿网”被指因疫情无法出国 退票退款难

1月8日，江苏省倪女士向“电诉宝”投诉称，本人于于2020年1月20日，在去哪儿购买4月去泰国的机票并付款，随即发生疫情不能出国，购买班次的飞机也未飞过。疫情发生后的两年间数次联系去哪儿退机票款并投诉，去哪儿根据消费者投诉，每次只退其中一两单，从不肯全额退款。目前剩余款项783元。2022年1月8日消费者再次联系去哪儿退余款，去哪儿表示航空公司在重组，坚持不退。

【案例四】“大麦网”被指演出无限期延迟 并拒不退款

1月10日，山东省郭先生向“电诉宝”投诉称，本人于2021年10月27日，通过大麦网（北京大麦文化传媒发展有限公司）APP购买11月28日济南严值高脱口秀门票两张，共缴纳760元。 后期在平台查看票务信息发现平台显示因疫情原因演出推迟，订单页显示演出推迟至2022年11月28日，推迟一年。 2021年11月19日我与平台联系客服退票，客服答复退票已经于11月15日17：00分截止，并表示前期平台有短信通知买家退票事宜。

【案例五】“侠侣亲子”被指因疫情不能出游 申请退款久未处理

1月12日，广东省赵女士向“电诉宝”投诉称，本人于2022年1月6日，在侠侣亲子小程序上购买了广州长隆熊猫酒店的票，1月7日深圳爆发疫情，政府下发文件非必要不离深。当天跟平台客服提出因疫情不能离深申请退款，直到1月12日，还是没有具体回复，一直说等。这期间我个人打酒店电话，酒店是同意退款的，平台确迟迟不退，让我提交各种资料，说要核实信息，包括酒店同意退款负责人信息，身份证，行程码，均按要求全部提交。还是没有结果。

【案例六】“侠侣亲子”被指申请退票一直推脱 不予处理退款

1月19日，浙江省孟女士向“电诉宝”投诉称，本人于2022年1月8日，购买的飞机票，因为疫情原因1月16日，申请免手续费退款，平台显示1月17日到账，结果一直没到账，客服一直推脱不予处理退款。

【案例七】“走着瞧旅行”被指两次申请退款 均遭商家拒绝推脱

1月19日，四川省赵女士向“电诉宝”投诉称，本人于2020年9月在“走着瞧旅行”上购买599云南游旅行卡1张，因疫情原因导致无法出行，两次申请退款，均遭商家拒绝推脱。商家给出理由如下： 1.此卡为特价卡，不予退款；2.商场的东西都不会退款的；3.如要退款，需要扣除原价金额60%的费用，用以支付已经在云南订酒店等的费用；4.无法回答质疑就推脱经理领导联系我。我方认为商家列举上述理由均不成立；1.经多次在公众号浏览，发现“云南行”售价始终为599元，所谓“特价”只是商家推销噱头，并非特售特卖；2.商家未向我方提供任何订购酒店、门票等票据证明，且我方从未预约出行，也未确定出行人员，购买产品后未享受过任何来自商家的沟通、通知和服务，商家提前付款给酒店、景区的理由明显不合理；3.我方购买“旅行卡”所支付的费用为全额的预付款，商家拒不退还的行为无任何法律依据，且双方也并未签署过任何合同，商家提出60%手续费毫无依据，我方不认可；4.商家售卖宣传称两年有效，退款申请在有效期内，我方依理依法申请退款。

【案例八】“飞猪”被指临时告知不能入住 售后体验不佳

1月24日，广东省刘先生向“电诉宝”投诉称，本人于2021年9月12日，在飞猪APP预订广西阳朔岭山酒店，已收到酒店确认入住单信息。到了12月尾至1月中，酒店经理告知不能入住，12月初一直交涉末果，途中反馈给飞猪，久末处理。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理飞猪回复称：平台于2022年1月24日，电话与消费者沟通，消费者订单核实酒店可以安排入住，按照规则不支持赔付。考虑到消费者有担忧不愿入住可在订单免费取消时间内取消。平台将消费者反馈如实记录，同时平台基于消费者体验，特申请了体验补偿金，补偿金于2022年1月24成功出账，消费者认可平台调解方案。

【案例九】“大众点评”被指商品质量出现问题 退款被拒

1月29日，重庆市李女士向“电诉宝”投诉称，本人于2022年1月15日，在大众点评网购买美甲消费券88元，17日出现指尖脱落，20日出现美甲翘边质量问题，要求退款被拒。两次提交照片后，大众点评网派无美甲经验男专员来处理，先称看不清照片，后称照片给女同事看过，无问题，拒绝提供评判证据与证明，包庇问题商家，在沟通期间多次打断消费者叙述。

【案例十】“饿了么”被指无接到任何通知 单方面取消配送

1月30日，浙江省贾先生向“电诉宝”投诉称，本人于2022年1月29日，早5:40发起订单，饿了么于6:56分单方面其中七点一直在跟客服沟通指派配送员问题，后来商家告知，早在6:56分就已经终止配送。客户完全不知道终止配送，并无接到任何通知。

【案例十一】 “旅划算”被指因特殊情况所购门票过期 退款被拒

2月24日，四川省的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年12月17日，在微信旅划算公众号上花499买了内江船石湖的温泉酒店，本预约的2022年2月25日使用，并且2月底就到期了，商家说到期就作废了，但成都疫情严重，公司也不批假不让到处走，所以不能如期使用，有问商家是否延期，但是商家也一直没回复具体时间，25日就到期了，客服也没说到底延不延期，延到多久，特向商家申请退款，开始商家让问酒店能不能退，我打酒店客服酒店说可以退，但是旅划算拒绝退款。

【案例十二】“青芒果旅行网”被指拖欠酒店房款 客服失联

2月24日，云南省的王先生向“电诉宝”投诉称，青芒果旅行网酒店商家平台无故拖欠我酒店订房销售款，自2021年10月到2022年2月，我酒店在该平台销售的房款计10个订单未进行结算，合同签定客人退房3到5个工作日结算到酒店账户，现在已经4个多月了，期间我酒店多次通过电话、微信联系催款，一开始还有敷衍，现在电话不接，信息不回，区域经理、客服所有失联。

【案例十三】“58同城”被指利用虚假简历骗钱 拒不退款

2月26日，北京市张女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年2月17日，通过58同城网站平台，支付425元，用于购买“简历点”产品。 产品应提供的服务为 “用于在58同城下载求职者简历、与求职者在线沟通”。 2月17日和2月18日消耗26个“简历点”下载了简历后发现是虚假简历，投诉到58平台，平台已承认； 2月22日消耗24个“简历点”与求职者在线沟通，至今（2月26日）无回复。也投诉到平台，平台表示一直在核实，无结果。 综上，认为58同城后台简历库虚假，导致购买的产品根本无法使用，故向平台申请退款。

【案例十四】 “联联周边游”被指所购门票过期 申请退款被拒

2月27日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称，自己在联联周边游购买会飞的哈林游乐门票，没时间消费，中间也没收到任何提醒，后来发现过期被核销，联系平台说商家设置的过期不退不换，商家表示并没有如上条款，要求延期或退款都被拒绝。

【案例十五】 “keep”被指所购商品久未发货 物流停滞状态

2月28日，陕西省的翁先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年12月8日下单，现在已经2022年二月底了，东西一直处于订单已发货，等待快递公司取件，最气人的是还不让退款，一直让我等了这么久，给客服发消息说是七个工作日就发，货是发了但是不动弹了，我以为是过年快递公司不上班，我就一直等等到现在了，我想着已经差不多了，一直都等不到快递。

【案例十六】“万师傅”被指霸王条款压榨 威胁不上门此后不排单

3月5日，浙江省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2022年3月5号17点16分收到一条万师傅直接指派的订单，订单价格70元。黄女士称此前这个客户是自己安装的，安装价格108元，现在客户产品出现质量问题，不是自己安装问题，需要上门更换面板，万师傅总包客服强制70元上门更换。

黄女士表示如果是自己安装问题可以免费更换，既然不是自己安装问题加20元一共90元上门更换。此前也接过维修单，都是98元起步。万师傅客户威胁说70元不上门此后不排单，黄女士表示自己与平台是互相合作，自己不是万师傅手底下员工，黄女士要求万师傅客服道歉。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员向“电诉宝”反馈称：师傅您好，平台已收到您的反馈，预计于2022年3月9日给您致电，请留意接听0755开头的电话。

【案例十七】“如程”被指当天收到行程提醒 入住被民宿拒绝

3月15日，浙江省的潘女士向“电诉宝”反映称，其于2021年11月21日通过如程这个网络平台订购了2022年2月16至18日永嘉楠野民宿的两个房间，付了押金1688和1488共计3176元整。于2022年2月16日这天请了年假和朋友一起去民宿游玩，到达民宿后被告知一个多月前就已不跟如程合作，且不让入住该民宿。潘女士表示出行前几天及出行当天都有收到如程的民宿出行确认订单，并如期出行，现不能入住该民宿，如程也不能提供有效的解决方案，只说帮取消订单，并延期会员时效，并不帮解决当天的住宿问题，侵害了的消费者权益，且有欺诈的嫌疑。

潘女士称现在退订了永嘉楠野民宿，但如程平台并没有返还订房押金3176元整。自己另外在如程于2021年11月9日订了2022年6月24日至26日青至吾庐特色度假酒店，并付了2996元的订房押金，但怕以后再遇到出行了又不让入住的情况，现在也取消了在如程的这个民宿订单，如程也没有返还订房押金，现如程没有返还自己共计6172元整的订房押金。

【案例十八】“大塘小鱼”被指近两万课款没退回 反映问题被踢出群聊

3月20日，浙江省的钱女士向“电诉宝”投诉称其购买了0-12岁哈佛妈妈图书包旗舰版，包括实物图书和线上课程两部分。没有收到实物图书，也未上过该课程。现发现APP和公众号都无法正常使用，客服无应答，在客户群提问被秒踢群。联系该公司管理人要求发货被拒，要求退款直接被挂电话并被拉黑，之后一直联系不上。

钱女士表示已向315平台投诉过，得到回复该公司法人表明没钱退款，但工商信息仍为开业状态。经查询，该公司也尚未申请破产。该公司不履行承诺，不提供任何服务私自侵吞消费者的血汗钱的做法令人发指，而且侵吞的还不是小数目。如因故不能发货也应告知客户并至少退回货款， 钱女士称其诉求为退回购课款19381元。

【案例十九】“同城帮”被指手机遭掉包动手脚 以外观有损等理由压低价

3月20日，贵州省的苏女士向“电诉宝”投诉称其通过闲鱼省心卖高价回收，向同城帮寄出一台512g苹果11Pro，寄出时自己与快递均有完整留证。同城帮收到以外观有损、显示异常为由，直接压价一千五，苏女士表示不同意，再三要求下，同城帮发来一份伪造的开箱视频，视频中快递的内外包装运单信息均与寄出时不符，苏女士提出质疑时被同城帮嘲讽到“这么模糊你看得清？”

苏女士称在不断申诉下，同城帮表示会与快递核实，此后便不接电话，不回消息，并且表示随便告，拒绝找专业人员再次验机，苏女士表示有充分理由高度怀疑同城帮对手机动过手脚，整个事件细节问题非常多，公司只会回复“我们专业人员会与您沟通”、“我们专业人员与您沟通过没有问题的”……全程录音都有，苏女士的诉求是同城帮给出有效解释，并承担因其造成的一切损失。

【案例二十】“骑驴游”被指拒绝退款 机器人机械回复引不满

3月23日，广东省的卢先生向“电诉宝”投诉称其于2021年12月18日在骑驴游微信公众号上先后两次共付款699元购买了2022年3月20日南昆山富力养生谷5房别墅1间1晚，因疫情原因政府倡议非必要不离穗，导致不能出行入住，于2022年3月19日联系骑驴游人工客服要求退款遭拒绝，之后都是机器人的机械回复。

此外，卢先生称在骑驴游网页链接上第一次付款299元是抢房，约定抢房时，根本抢不到任何房源的，之后再付款400元才能预定到房源，骑驴游的网页宣传和诱骗操作属于霸王条款和欺诈顾客。

近段时间，网络上关于外卖骑手评价的问题被网友和骑手们广泛讨论。有人问“骑手拒绝帮带垃圾，顾客给了骑手差评，是不是对骑手不公平”，也有骑手称“我等了这个商家好久，他就是不出餐，耽误了送餐时间，结果顾客给了我差评，我好冤”。

针对这一现象，美团近日宣布升级骑手评价及申诉机制，除了可以在评价发生后提起投诉外，骑手可在30多个异常场景中进行提前上报，上报成功后产生的差评会直接剔除，以产品化前置化的方式保障公平性，提升骑手工作体验。

外卖作为服务行业，获得用户对服务的反馈是行业可以不断改进用户体验的基础，骑手作为外卖配送的重要一环，平台也需要用户反馈骑手服务的好坏，然而在记者采访中发现，有很多“差评”并非骑手本身的原因。有骑手称“顾客心情不好，给谁都打差评”、“突然联系不上顾客，送不了餐，后来我被差评了”。

美团外卖对此表示，平台一直以来都有骑手评价及申诉机制，这个机制之所以存在，是想在给用户良好体验的同时，筛除非骑手原因造成的差评，保证骑手被公平对待。

但美团外卖也坦诚表示，过去“评价后投诉”的机制存在一定问题。“在实际的运转过程中，我们发现，目前的骑手评价及申诉流程，虽然能够筛除部分不合理差评，但许多因送餐途中突发状况造成的差评，要在服务评价产生后才能通过投诉的方式说明，这在一定程度上增加了骑手的沟通成本和证明难度。”

为了解决这一问题，美团外卖宣布对骑手评价及申诉机制进行了升级，已梳理出了30多个异常场景，并将此类共性问题进行前置，通过产品功能的改进为骑手提供实时上报的通道。

该30个场景覆盖送餐全流程，骑手面对商家定位错误、恶劣天气、其他骑手取错餐、交通管制、联系不上用户等情况，均可在用户差评前进行操作上报。上报成功后，后续平台在统计用户评价时，将直接为骑手剔除差评，无需骑手投诉。除以上场景外，如果骑手对申诉不通过的订单仍有异议，可以继续投诉至人工客服，平台将根据骑手反馈及取证情况进行再次判别。

“简单的‘送餐’两个字，包含太多变数和复杂场景，在复杂的过程中，自己能控制的环节太少了。”一位骑手老范在社交媒体上称，骑手的收入是计件工资，快速送达的意愿和用户是一致的，改善骑手体验和提升用户体验也并不矛盾，这是一个系统工程，作为骑手很高兴看到这种调整和调整带来的结果。

一位社会学研究者表示，新职业带来的新规范问题，考验着社会与企业机制的完善性。“评价体系”一方面连接着消费者，另一方面也连接着劳动者，两者的权益都需要得到保障，随着社会和企业的发展，未来将有更多的机制改革正在路上，也希望企业提供更人性化的评价机制、更公平的工作环境，建立起针对于个体劳动者更完善的新职业规范。