1.整形美容行业乱象都有哪些？

   美容院冒充医院、国产药冒充进口、做广告虚假宣传、搞促销虚假打折、技术过硬无风险专业词汇蒙骗人、价格虚高水分大、手术效果做手脚。

   是指运用手术、药物、医疗器械及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。这也就是所谓的“整形美容”。

3.医疗美容广告夸大宣传的表现形式有哪些？

   医疗美容机构在广告上就“人造美女”等大做文章，夸大宣传，误导消费者。例如，“无痛苦”“无疤痕”“签约服务”“不满意无条件退款”等等。从医学角度讲，这些宣传均缺乏科学依据，因为医疗美容并非普通美容服务，它本身就具有一定的风险。有些医疗广告打出“微创无疤痕”，其中将“无疤痕”三字醒目突出，而将“微创无疤痕”本身就是一个矛盾，任何手术都会有创伤、有疤痕，“无疤痕”不过是将手术的伤口设计在了比较隐藏的地方而已。

4.消费者如何避免医疗美容陷阱？

   （1）对医疗美容从业人员进行审查。消费者在术前应要求查看医疗美容医生资质证明。医疗美容执业医生应该具备三证，即《医师资格证》《医师执业证》《医疗美容主诊医生职业资格证》；（2）对医疗美容机构进行审查。获得《医疗机构执业许可证》是从事医疗美容服务的最基本的标准，消费者在进行美容整形手术前首先应审查该美容机构是否获得《医疗机构执来许可证》。其次是对美容整形项目的审查，了解该美容机构进行的美容项目是否在审批范围之内；（3）“贷比三家”选择质量信得过的。目前医疗美容市场还不完全成熟，价格比较混乱，广告虚假宣传现象突出，所以应在充分了解多家美容机构实力、设备条件、价格等方面后再做决定；（4）每个手术都有3～10的并发症风险，手术项目越大，手术风险率越高，所以手术前应有充分的心理准备，多各医生交流，不要盲目冲动。

5.消费者遇到医疗纠纷该怎么办？

当发生医疗美容纠纷时，受害者可以向消费者委员会或当地卫生主管部门进行投诉调解，也可通过司法途径解决。有关部门会根据纠纷性质进行调查、取证、组织医疗事故专业委员会或法医鉴定。一旦鉴定结果出来，就会依法公正判决。试图通过私下交易结纠纷的，可能会遗留后患。

   微整形，原来是指注射美容，比如肉毒素、胶原蛋白、玻尿酸、爱贝芙等项目。现在，一些伤口微小、隐蔽、恢复迅速的手术项目、治疗方法也被囊括其中，而更广的范围则包括光学美肤等项目。

7.做微整形须注意哪些问题？

   （1）选择适合自己的微整形项目。每个人的皮肤肤质和个因不同，因此，选择的微整形也要因人而异；（2）选择正规专业的微整形机构和专家。由于微整形对技术手法的要求很高，因此，只有在正规开展微整形服务的机构，有丰富临床经验的专家实施才能确保手术后的效果（3）术后保养很重要。术后注意健康的饮食习惯、正常合理的作息时间、日常的护理保养等，最好是能在医生的嘱咐下，进行术后保养。

8.医疗美容医生须具备哪些资质？

   必须具有《医师执业证书》和《医疗美容主诊医师资格证书》，这两项缺一不可。

9.国内美容机构形式有几种？

   发廊型、沙龙型、治疗型、休闲型和享受型。

10.美容院常用的促销方式有哪些？

   标语促销：美容院通过悬挂标语的方式促销，醒目而有渲染力，用广告语来吸引过路人。

   开价促销：即在促销过程中，随意让顾客做某个系列的沙龙护脸疗程，使用沙龙中现有的品牌，指定的美容顾问，而不明确该服务的价格，让顾客在做完护理之后依照其感觉和满意程度任意付款(但一定要付款)。

   倒拍卖促销：在拍卖上又叫“凯恩斯促销法”，与正常的拍卖方法正好相反，是将某一件或几件化妆品在一次终端活动中拿出来拍卖，价由高到低，直到最终无人再报为止，一是搞活气氛，二是给顾客实惠和惊喜(但不可没价)。

事后促销：即通过人的逆反心理，来做文章，一般美容院打折，买二送一，捆绑销售，消费者都认为其价值没超出价格。

给美容院命名促销：以此为宣传点，来做促销，类于其它之设计LOGO，取店名，提春联。宗教促销：把美容院促销活动与一定的宗教节日结合，同时由于老板总都，也给消费者以人为善的概念。

   幸运时段免费促销：可在行业的淡季或每天凌晨后做促销，以价格来吸引顾客的消费很好利用床位。

   返下次消费单：根据顾客消费的金额，给顾客相应的返回单，现场不能使用，可在下次消费中扣除，也可累积若干次后，换客装产品。

11.普通美容院不能从事哪些经营活动？

   国家规定，普通生活类美容院不得开展整形美容项目，如漂唇、割双眼皮、文唇线、绣眉、去眼袋等，这些均属于医疗美容范畴，需要具有相应资质。一般美容院不具备医疗条件，无菌操作观念不强，易造成感染。

12.美容预付卡消费应注意哪些问题？

   消费者在美容预付卡式消费过程中，应选择服务周期短、预付金额少的预付费服务。对于商家推出的服务期限较长的预付卡，应谨慎选择。购买预付卡时，要与商家签订书面协议。合同中要标明预付卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节。遇到约定不清或不公平、不合理条款时应及时提出质疑，不要轻率签字。同时，妥善保管消费合同、收款票据等凭证，每次使用预付卡后要及时核对卡内余额，防止余额被侵吞或盗用。

13.美容业潜规则包含哪些？

   1.低成本牟取暴利：美容美发行业是一个低成本、高利润的行业。很多美容院的产品售价和进货价相差几十倍甚至上千倍。

2.培训一周就上岗练手：美容业利润高、入行门槛较低，使得很多从业人员无资质，半路出家做美容师、整形医生，美容整形的安全问题让人担忧。

3.营业范围打“擦边球”：生活美容应仅限于皮肤护理和专业化妆。

4.虚假宣传炒作概念：“光子嫩肤、纳米、干细胞移植等技术在国内美容院现有的条件下很难真正应用到美容整形上。

5.追求疗效不顾消费者健康：无论是美白还是减肥，都忌讳“快速”二字。因为能够快速美白的产品多数含铅量超标。虽然短期内，人看起来是白了不少，但长期使用会使人体重金属累积，反而让皮肤变得暗哑无光

14.什么是光子嫩肤？

   光子嫩肤是一种带有美容性治疗的技术，可以说是脱毛的孪生兄弟。它是利用光子嫩肤仪强脉冲光子产生的光化学作用，刺激肌肤，使真皮层胶原纤维和弹力纤维产生分子结构的化学变化，数量增加，重新排列，恢复其原有的弹性，从而达到消除皱纹和缩小毛孔的治疗效果。另外，它所产生的光热作用可增强血管功能，改善肌肤的微循环。

15.哪些人不适宜做光子嫩肤？

肤色天生较黑的人、光过敏、免疫系统缺陷、孕妇等人群不适合做光子嫩肤。

16.美容服务项目有哪些？

答：面部护理、眼部护理、肩颈护理、身体护理、手部护理、足部护理。

   美容品是人们在日常生活中用来护肤、养颜及保健的各类产品。主要有两大类：一种是化工类产品；一种是生物类产品。化工类产品是采用化学方法提取配制的，其功效只是化学反应的结果，虽然能达到皮肤表面的一时美化，但其产品中的乳化剂，香料，色素，防腐剂等化学添加物也容易给消者造成一定程度的伤害，达不到应有的安全要求；生物类产品则不同，更具有人性化特性，它从动植物中提取原料，运用高科技手段，将动植物精华进行复杂的萃取，特别是具有生物活性的肽类产品，通过对人体内脏细胞生理机能的修复与养护，达到标本兼治的保健美容目的。

18.如何判断美容机构的服务质量？

   1.看接待礼仪。正规美容院会培养接待员微笑服务，让客人感觉到礼貌客气。如果没有礼仪可谈，那就有一定危险性；2.看是否拿出皮肤测试仪器。目前大多数正规经营的美容院免费给顾客做皮肤测试。如果没有经过皮肤测试，就直接推销产品，那无疑是不负责任的；3.看试用项目的价格。好产品的一次性试用价格不会很低，免费尝试就更不可能；4.看推荐的产品。一般产品会有试用装，先闻味道，淡淡的原始香味为真品。再看颜色，颜色浅淡的品质纯正。三看细腻程度，涂在皮肤上感受一下，好产品品质细腻易吸收。5.看产品说明书。如果是进口产品，在外包装上会有中文说明书，还要看卫字批号、进字批号(进口产品)。6.看美容师的手。做皮肤护理的人，双手会很细腻。正规美容院甚至会挑选手上有点肉的美容师。如果关节部位有茧子，或者手比较干粗，那可能是足底按摩师、美发师兼做美容师。服务品质可以想象。7.使用仪器注意身体症状，一般仪器都会对人体产生一定副作用，比如腹泻、头晕。因为症状较轻，不引人注意。美容院不会告诉你，也不会承认是仪器的问题。如果你做过一段时间后感觉症状未加重，而自己更看重仪器带来的好的效果，那就做下去。但准备怀孕的人一定不要用任何仪器，只做基础护理。

19.什么是美容顾问？

   美容顾问属于美容院的业务类工作，有的美容院店长也兼任美容顾问。在美容院经营中，美容顾问扮演的角色通常是要贯穿于为顾客服务的全过程，首先由美容顾问将顾客引入店内，详细询问顾客的需求并解答顾客的一些美容困惑，再将顾客推荐到合适的美容师那里，最后仍然由美容顾问处理好此次服务的一些善后工作。

20.美容顾问须具备哪些素质？

   必须经过相关的技术培训，获得高级以上的职业资格证书；了解国际时尚美容动态和趋势；具备一定的服务心理学基础，便于和顾客进行交流、提供优质服务；熟悉肌肤的组织结构，能够正确判断各种皮肤的性质类型，准确并有针对性地向顾客提出要解决的问题；熟练掌握仪器和人工两种方法为顾客进行按摩；通晓彩妆的知识和技巧，熟练应用各种化妆工具。

21.美容院推销陷阱有哪些？

   1.免费体验。目前，不少美容院得用免费体验的方式，推销美容产品，顾客普遍觉得既然是免费体验，也没有什么损失，体验一下也无妨。岂知，进去容易，抽身难，不少顾客在美容院软磨硬泡的方式中，购买了美容产品。美容行业的这种推销方式是利用了部分顾客占便宜的心理，须知天下没有免费午餐；2.极力推销。在顾客享受到免费且“优质”服务的体验之后，美容院便开始实施下一步方式——积极推销。一般由一位或多位服务人员，反复劝说顾客购买美容卡，大有不买势不罢休之势。不少顾客一方面感到占了便宜，不买美容产品，有点说不过去，另一方面，不买美容产品，一时难脱身，也就勉强交了钱；3.号称包治百病。有的美容院在美容过程中，或声称本店有家传中医，或声称有中外名医指导，能治疗各种疾病，甚至能预防癌症。不少顾客信以为真，愈陷愈深。在卫生、工商等政府部门给美容行业核准的经营范围中，是没有治病项目的，美容行业也根本没有治病的资质和能力的。因此，提醒进行美容消费的顾客，需要治病应当到医院去，而不要相信美容行业人员的自我介绍。4.连续推销。有的美容院在顾客没有做完本阶段的美容时，甚至在顾客刚开始美容时，便要求顾客购买下一阶段的美容产品。部分顾客经不住再三的劝诱，连续购买美容产品，结果越陷越深，有的顾客甚至在短时间内投入几万元的资金，以至后期，发现投入太多，心生悔意，引起本来可以避免的纠纷。

   美容针又称美白注射液，因具有显著功效而受到演艺界女明星的喜爱和推崇。它对祛除皱纹、增加肌肤弹性、收缩毛孔、淡化色素等有极好的功效。

23.网购美容针靠谱吗？

24.使用美容针有哪些禁忌？

   1.生物制品过敏及异常过敏体制者，须在专业治疗师指导下使用。2.孕期，乳起经期停用。心脏濒患者禁用。3.注射全身美白针一个月内请勿过度日晒、做日光浴或是spa。4.注射全身美白针一星期内不能做镭射、磨皮、果酸换肤。

25.美容针注射须注意哪些问题？

   虽然注射美容属于“微创治疗”，但是对医疗环境和注射医师的要求不比手术低，需要找正规医生来实施。例如，注射肉毒毒素除皱时，一旦处理不当，就很可能造成下压眉、眼睑下垂、眼袋翻出等情况，严重的会出现复视、吞咽困难等症状，甚至危及生命。

   包括洗发、剪发、吹发、烫发、染发、拉发的服务形式。

   烫发剂：是指在烫发术中使用的一种能与头发角蛋白发生特殊化学反应的制剂，可使头发卷曲或伸直。

　  染黑剂：不仅仅指将白发染成黑色，还包括为改变容貌，配合美容化妆及服饰而将天生原色头发漂白脱色染成其它各种不同的颜色。

　　整发剂：指整饰头发用的化妆品，它们对头发的处理过程中不涉及化学反应，它们按功能可分为增加头发光泽的制品，保持发型的制品，改善发质调理性制品。

　　养发剂：是一类在头部使用、对头皮及头发有护养作用的制品，可以促进头皮血液循环，提高头皮的机能，营养头发，防止脱发，去除头皮屑和头皮的稳产污垢，去屑止痒，杀菌、消毒等作用，可保护头皮和头发免遭细菌侵袭。

　　香波：指用于洗净头发和头皮的制剂，具有消除头屑和头皮污垢，保持头发美观的作用。

3.美容美发消费普遍存在的问题有哪些？

   1.不出具消费凭证。目前，美容美发经营主体以个体为主，极少主动为顾客出具消费凭证，且绝大多数美容美发机构都不同程度地采用会员制预付费经营方式，随着美容美发单笔及预付消费金额的不断提高，消费凭证缺失不利于相关纠纷的调解处理。

2.美护产品鱼龙混杂。美容美发店为顾客提供的各类美护产品价格悬殊，从数十元到数千元不等。很多产品包装标识也是五花八门，“原装进口”“纯天然”“纯植物”等词汇随意使用，产品真伪、优劣难辨，产品质量状况、安全性及效果全凭美容美发师口头介绍，消费者使用此类美护产品引起过敏等问题时有发生。

3.三是自行定级、随意定价。美容美发从业人员的职业资格通常分为初级、中级、高级、技师、高级技师等，由劳动部门颁发执业证书。但现实中很多美容美发店不重视执业资格证书，从业多年的美容美发师也很少有执业资格证书及考级证书，更难做到持证、亮证上岗。在对外经营活动中，很多美容美发店为提高收费标准，对美容美发师随意定级定名，如首席、高级、特级、技术总监和创意总监等，使消费者误以为级别越高就代表执业资格越好，从而支付高额费用。

答：经常修剪头发可以使头发长的更快；压力答会掉头发；经常更换洗发水品牌能够使头发更健康；通过某种特定的产品能够修护头发的分叉；拔掉白头发会生长出更多；每天至少梳理头发100次。

5.美发须注意哪些问题？

号称不含氨的烫发剂或染发剂并不比含氨的更温和：后者只是没有了氨的味道，同样会伤害头发；

不在头发湿的时候用电卷发棒：卷发棒的温度很容易超过沸点，发干里的水分会被煮沸，严重损伤头发，造成纤维断裂；

定型前必须吹干头发：最好把头发全部吹干，不留一点湿的地方，才能更好地定型；

不要从发梢向发根倒梳头发：逆着毛鳞片生长方向梳头发只会损伤头发，并且这种损伤没法修复。

6.美发预付消费注意什么？

   1.选择有正规资质，市场信誉好，消费者满意度高的商家。对商家的消费承诺事先以书面合同的形式约定，签约时应仔细阅读相关细则，尤其注意是否有不利于消费者的限制性规定；2量入为出，理性消费。慎重购买服务周期长、消费金额高的预付式消费卡，尽量根据自身经济情况和实际需要办卡，避免一次投入过大；3.注意保留相关证据。购卡后要妥善保存相关证据，以便权益受损后向相关部门或消协组织申诉或投诉。

   热烫有：螺旋烫：将长发卷在竖起的卷发棍上，以做出螺旋拔塞器似的卷发；编织烫：主要是用手工加锡纸卷烫的方法，使发丝呈一缕一缕状，发丝卷曲随意；直接烫发法：为了获得更强烈的立体感而使用到的一种技术，直接烫发法将头发卷起，将头发烫成“之”字形；空气烫：又名“日式飘烫”，这种烫发技术是烫发效果变得相当的自然。它主要是使用改良过的卷子，采用像海绵一样有弹性的材质进行烫发的；喇叭烫：又名“日式烫法”，将喇叭发卷向上或向下放置，烫出的效果截然不同；数码烫：适合头发容易出现扁塌和发量较少的人，数码烫的电芯只有80摄氏度，相对来说，对头发的损伤会少很多；银丝烫：先扭转一缕发丝，上烫发药剂后再用铝箔纸包裹起来，烫完后发丝呈一条形的卷度；QQ陶瓷烫：陶瓷烫和远红外线陶瓷烫出来效果是类似的，是用陶瓷棒将发丝从四面八方夹住拉开，插电导热后烫卷。冷烫包括烟花烫，锡纸烫，空气灵感烫和陶瓷烫。

8.烫发的注意事项有哪些？

   不宜过度、烫发前须清洗头发；烫发频率不宜过高。

9.进口药水绝不会伤头发吗？

再好的烫发药水也会对头发有损伤，只是损伤程度相对小一些。因为烫发的原理是用强碱性的烫发剂破坏头发的组织结构，形成新发型。任何一种烫法都会使头发的毛鳞片组织结构被破坏，出现毛糙干枯的现象。所以不要轻信“进口药水绝不伤发”的说法，并在烫发后及时护理，为头发补充营养。

10.美发产品是越贵越好吗？

   不是。无论哪个品牌、种类或价位的洗发水，成分都差不多，均主要含有水、月桂醇聚醚硫酸酯钠、月桂醇硫酸酯钠、氯化钠、黏稠剂、芳香剂、色素、防腐剂以及使洗发水保持合适PH值的柠檬酸、发泡剂、润滑剂等成分，功效也十分类似。宣称有去屑功能的洗发水中或多或少含有能减少头皮屑产生的化学成分，但其并不能彻底杀死皮肤表面的微生物，只能起到清洁头屑的作用。此外，很少有洗发水能够做到“无硅油，零添加”。

11.护发用品有助于头发生长吗？

   不是。尽管使用洗发水和其他护理方法对头发有益，但不会对头发的生长起到任何促进作用。因为头发从头皮中长出后就不再具有生命力，这和指甲的组织及生长原理类似。真正有生命力的是发根，它才是促使头发生长的细胞群。

12.离子烫适合所有人吗？

   不是。天生卷发、发量多、烫过发或追求超直感觉的人士适合做离子烫。头发受损严重、发量少或太软的人不建议做。

   染发是现代化妆最常见的手段之一，是利用植物的（如油梨果、指甲草、何首乌等）或者化学的色素，把头发的颜色染成想要的颜色。是现代理发店最常见的服务之一。

14.染发有哪些危害？

   1.氧化剂是染发剂的重要组成部分，它对头发角质蛋白的破坏力相当大，易对头发造成损伤，经常使用会使头发枯燥、发脆、开叉、易脱落。

2.永久性染发剂多数使用苯胺类的染料中间体，其刺激性和毒性在化妆品原料中属较高者。

3.染发剂由两种成分组成，使用时先将它们混匀再涂抹在头发上，岂知这混匀的瞬间会发生化学反应，产生高浓度的有害气体二恶咽。二恶咽是被卫生组织公认的一种强烈的致癌物质，它通过呼吸道进入体内，并在肌肉中长期滞留难以分解，干扰人体内分泌，雌性激素和甲状腺激素均受到干扰，长期接触将导致人体基因变异畸形，诱发癌症等等疾病。

15.如何防范染发危害？

   消费者应尽量选择到有正规资质的美发机构染发，同时选择使用有正规品牌的染发产品。

16.染发须注意哪些问题？

2.由于染发剂属于特殊用途化妆品，因此选购时须仔细查看是否标明品名、厂名、厂址、生产日期、保质期、执行的产品标准、生产许可证、卫生许可证、成分表、净含量等内容；

 3.不要购买过期或将要过期的商品；

 4.染发前先做皮肤敏感试验，过敏体质者最好不染发；

   5.头面部有疖痈、溢脂或皮肤损伤者、年老体弱的免疫力低下者和各种疾病恢复期患者最好不染发；

 6.染发后要用流动水反复冲洗至不脱色，切忌边洗澡边染发，以防染料沾染全身皮肤；

7.消费者选购染发剂时，应尽量到信誉好的超市和商场购买，选择符合国家标准的商品。购买染发剂时索要发票、收据等购物凭证。发现商品有质量问题时，及时向当地消委会或有关部门投诉。

17.如何识别洗发水的真伪？

   首先，真的洗发水都有唯一官方防伪标签可验证，包装瓶瓶身光滑，字迹清晰。假洗发水一般比较粗糙，颜色发黄，小字模糊，盖子也有较多缝隙；其次，真洗发水香味清新纯正，假货有的根本没有味道，甚至有刺鼻的味道；第三，用手指尖挑出一点儿洗发水轻轻搓动，真洗发水能扯出很多丝而不断，而假洗发水黏度不如真货，会比较稀，不含珠光剂，也拉不出丝。另外，洗头的时候，真洗发水泡沫丰富，能比假洗发水少用1/4以上。

18.美容美发行业存在哪些问题？

   1.超范围经营现象严重。由于部分商家法律意识淡薄，认为只要有《营业执照》便可经营任何项目。因此，部分商家在工商部门登记注册核定的是“美发服务”，但却同时在经营美容美体服务并且搭售美容美发产品；部分商家核定的是“日化用品零售”经营项目，却同时开展美容美发服务。

2.行业协会职能未体现。目前，美容美发行业协会没有制定出统一的行业标准(如收费标准、服务标准等)，缺乏对美容美发行业的正确引导，致使美容美发市场混乱，乱收费、服务质量差等事件频频发生、消费纠纷屡屡出现，甚至有个别偏远地方的行业协会在统一收费标准问题上处理不得当，间接抬高了当地美容美发行业的收费价格，出现了局部垄断现象。

3.虚假宣传问题多发。部分商家利用“中草药美白面膜，一敷就白”“烫染仅需98元”“中草药淡斑绝不反弹”等广告语吸引消费者眼球，借由“低价格”“中草药”“纯植物”等字眼及片面夸大的美容效果招徕消费群体，却闭口不谈潜在消费、可能存在的副作用等问题，致使实际情况与允诺相差甚远。

4.预付消费问题突出。当前，预付费消费如常见的会员卡、贵宾卡等在美容美发行业以其方便、快捷、省时、省力的优势，深受广大消费者青睐，但是，预付消费中广泛存在的格式条款失公平、证据缺失难调解、信誉质量无保证等问题，加之美容美发市场主体流动性大经营者可能突然人间蒸发，使消费者利益得不到有效保障。

19.美发消费陷阱有哪些？

高仿国际名牌药剂进店价格翻倍，主要表现形式有，高价出售假冒的国际名牌产品；撕标签国产瞬间“变”洋货，主要表现形式有：把国产产品当进口产品卖，抬高售价；团购只是“幌子”二次消费才是重点，主要表现形式有，推出低价团购，消费者购买后再要求其增项。

20.常用美发用具有哪些？

   平剪：就是手动的常用的剪短头发用的理发剪。

牙剪：主要是用来打薄用的手动理发剪。

电推剪：电动理发剪，快速剪发用，主要用于理男性头发，做平头最好用。

电吹风：吹干湿发，定型用。

卷发器、电夹板、锔油机等。

21.如何辨别家用卷发棒真伪？

   1.看是否支持直卷两用：按功能来分有两种，一种是只针对卷发的发型，一种是带直卷两用功能的卷发棒。建议选购直卷两用的卷发棒，功能更丰富，价格差异也不大；

　　2.看材质是否优质：卷发棒的材质主要涉及两方面：一是是外壳的材质，另外是涂层面板的材质；对于外壳的材质，我们最好挑选质量较好的绝缘外壳或者塑料材质外壳，首先可以保证绝对安全，对使用者可说是多一层保护，相比较而言，铁制材质易导热，很容易烫手，安全性能低。另外还要留意涂层面板的材质，优质的卷发棒涂层表面都有陶瓷处理的雾面材质，不但轻松效果好，也比较不伤发质，而那种亮面材质的卷发棒导热虽然快，却容易伤发质，烧焦头发；

　　3.看加热速度的快慢：卷发效果好坏跟卷发棒的温度有密切关系，廉价的卷发棒加热速度慢，甚至无法达到做卷发发型的目的，而优质的卷发棒往往能够实现半分钟内完成加热，真正实现即插即用的效果，而且温度普遍能达到180度的高温，保证各种发质的女性都能做出卷发的效果；

4.看电源线的长短：劣质的卷发棒电源线无法旋转，而且电源线长度往往不足，严重影响了使用时的舒适性；而优质的卷发棒电源线能实现全方位旋转的要求，电源线长度普遍能超过1.5米，大大增加的使用的距离和操作的方便性。

22.美发团购陷阱有哪些？

   团购剪发中有些“主剪”是学徒；洗、剪、吹发都需另外收费；推荐办卡诱导消费；存在原价与现价等隐性消费。

23.如何识别理发师水平好坏？

   1.询问顾客需要剪什么发型的理发师大多剪不出好发型。有的理发师在理发过程中会多次询问这样行不行、那样行不行。说白了，就是他心中没有思路，没有找到顾客的理想发型。

2．动作不麻利的理发师大多水平不高。有的理发师剪发时动作生硬，甚至反复拽顾客的头发，其大多为学徒，是在试手。

3.帮你洗头的理发师大多水平不高。现在理发店的分工和等级非常细致，像洗头这种活大多由学徒或技术等级较低的理发师干。

4.不断推销的理发师水平不高。这样的理发师在理发时口若悬河，极力推销会员卡或各种护理产品，心思通常不在剪发上。

24.美容美发消费注意哪些问题？

  1.选店先看资质品牌：消费者在进行美发、美容、美甲消费时，首先要选择具有营业资质的，执行行业企业经营服务规范(试行)的，具有品牌知名度、有一定规模、卫生条件好的店进行消费。

2.价高未必适合自己：消费者进行染发、烫发前一定要与美发师进行充分沟通，选择适合自己的项目和产品，最贵的服务项目和产品不一定适合自己。初次染发、烫发的消费者在接受操作前一定要做皮肤无敏测试。

3.美容院不准打针服药：未经卫生行政部门许可，美容院不允许操作带有创伤性的医学美容项目，因此消费者应拒绝美容院提供的打针、服药等服务项目。另外，美容护肤产品，烫发、染发、饰发产品，美甲产品在外包装上无论是进口还是国产都应有中文标识，对没有产品名称、生产厂家、厂址和不具备生产许可证、卫生许可证的产品，均属不合格产品，消费者有权拒绝使用。

4.一次性物品一客一用：在美发美容行业的消费过程中，一次性物品要一客一用，接触性物品要一客一换，工具用具需定期消毒后才能使用，皮肤病患者要有专门的工具用具且为每位客人使用后必须严格消毒。

   接发是把真发或假发接到正在生长的头发上，从而达到增长发丝的效果。目前接发有五种方式：指甲发（又称角蛋白接发），卡子发，发帘子，粘胶发，编织。其中，编织技术较新，也更自然。每种方式基本都能保持3至6个月。

26.如何选购洗发产品？

   挑选洗护产品很重要的一点就是认识头皮，从而选对洗护产品。

　　干性头皮：超过两天不洗头，头发也能保持干爽，适合使用温和的洗发产品。

　　油性头皮：只要一天不洗头，头发就会塌扁，头皮很容易出油，适合使用控油型洗发产品。

　　敏感性头皮：头皮很紧或者有点痛，表面红红的。建议使用温和或敏感性专用的洗发产品。

　　主持人魏喆：各位搜狐的网友，大家好！欢迎进入搜狐3?15系列访谈节目。今天做客的嘉宾是李军副秘书长、投诉部邱建国主任，华一律师事务所、中消协律师团成员胡安潮律师。感谢三位嘉宾的到来！今天我们访谈的主题是“消费争议解决及法律责任”。　　

北京华一律师事务所胡安潮律师

　　主持人：据《消费者权益保护法》的规定，解决消费争议的途径有5条，这5条途径任消费者自主选择。一是与经营者协商解决；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门申诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。

　　各位专家觉得，目前在哪一步存在的争议最多？解决效率最高的是哪种方式呢？

　　邱建国：这五条途径消费者可以任意选择。如果说最不畅的话，我认为是仲裁，虽然仲裁现在法律上有规定，但是在制度上面还有一些欠缺，因为我们国家目前的仲裁法主要是商事仲裁，对民事仲裁比较欠缺，消费者一般走这条路不大顺畅。

为了弥补这部分的不足，我们和当地的消费者协会和仲裁委员会合作，把办事机构设在消协，也是解决了一部分问题。

　　如果说最顺畅的解决方式，还是和解。消费者跟经营者就消费争议双方摆事实、讲道理，互相理解，对相互的权利和义务进行沟通，最后达成一致。实际上大量的消费纠纷也是通过这条渠道解决的，所以这是我们今年一个重点工作，希望更多的讲信誉有实力的企业建立投诉处理机构，配备相关的人员，把消费者的纠纷解决在内部、解决在萌芽阶段。

　　主持人：一般消协一年当中接到的消费者投诉案子会有多少？像您刚刚说的通过和解的方式解决大概是什么样的情况？

　　邱建国：全国消协去年受理投诉是638477件，我们的解决率是95%，这个数字相比2007年下降了2.8个百分点。下降原因我们也做了分析，主要是我们更多的消费者对权益开始重视，把矛盾解决了在内部。至于和解的数量，企业自己解决的，投诉到企业，企业自己解决，这个我们不掌握，但是我们一些地方的消协掌握一些情况，他们通过企业自己和解的和解率达到80%以上。

　　主持人：从目前消协掌握的情况来看，解决消费者争议、帮助消费者维权当中遇到的最大的问题是什么？都说消费者维权很难吗，难在哪里呢？

　　邱建国：消费者目前维权难，我觉得难在第一个就是法律法规还不是特别完善，比如说我们买一部手机，顾客使了不长时间出了故障，到商家去沟通、去交涉，要求你给我修、给我换、给我退，但是一旦超过了7天，消费者要想退就比较难了，手机现在的折旧率0.5%每天，也就是意味着2000天这个手机将一文不值，这个制度有缺失。第二，消费者诉讼也有很多难题，一个是诉讼的时间比较长，有的时候想挽回损失比较难。还有，出现一些质量问题商家说你得有检测报告才能给你提供解决办法。现在消费者鉴定，一个是费用比较昂贵，另外，很多检测机构不接受个人委托。尤其是大件消费品，比如汽车，卖车的时候讲汽车气囊多么多么好，出了问题想检测就比较困难，而且我国目前还没有关于气囊的标准。

　　消费者维权需注意三大法律问题

　　主持人：接下来我想请另外两位嘉宾谈一谈，目前消费者维权方面遇到的一些问题，怎么样才能切实解决这些问题？胡律师，因为您可能也代理过一些案子，比如您接触的一些情况，能不能从诉讼角度谈一下消费者碰到的一些问题？

　　胡安潮：关于消费者维权的问题，从法律上来看我先讲三点问题，第一个，消费者在维权当中主要会遇到哪些法律问题，不管消费者是主张权利也好，还是进行诉讼程序来主张权利，第一个问题就涉及到被侵害的是什么。其中无非是两大类的诉讼纠纷，一类就是关于合同的纠纷，另外一类是关于侵权的纠纷，合同纠纷可能涉及到产品本身的质量问题，侵权纠纷可能是因为产品的质量上出现瑕疵，而造成消费者的财产或者人身的损害。在消费者维权的时候，我发现有些消费者对这个问题不是很清楚，有些总觉得是产品质量不合格形成的，其实在我们的诉讼当中，包括主张权利的时候，都会涉及到底是合同纠纷还是侵权纠纷的问题，因为后面承担的法律责任有所不同，包括举证责任也有所不同。所以消费者出现跟经销者或者销售者产品质量纠纷的时候，首先要把这个问题弄清楚。

　　第二个问题，消费者维权当中很大的困难是证据问题。这个证据问题刚才邱主任已经说了，如何来举证，消费者对于举证的困难，这方面是比较明显的，因为有些产品它的价格不是很高，一些重要的比如小票、发票保留不太注意，这个都为以后的维权带来了一些困难，这是一个非常大的问题。

　　证据问题当中，我认为就像邱主任刚才说的，有我们制度上的问题，我们制度上的问题就是说，对于责任的分配，举证责任的问题。比如消协当中有一些问题不清楚，而这也为在一些纠纷形成以后，就是谁该来举证的问题就发生一些困难，像这种鉴定报告，由于要求鉴定，所以就形成了一个新的费用发生，这个对于个别的消费者来说，要为此而去付很大的代价进行维权，这就是成本非常高的一个方面。所以证据问题，我们说一个是在制度上需要进一步完善，在今后的比如说消法的修改这方面要完善，另外一方面，我们法律上应该设立一些制度有益消费者。

　　在证据问题上第二个大问题里面还有一个问题，就是法律适用问题。消费者有的时候会认为，消费者维权主要靠消法，我们说消法是一个维权的主要的法律，但实际上还要看到消法和其他法律的配套，比如说跟民事诉讼、跟民法通则，包括现在的我们国家正在制定的侵权责任法，包括已经有的产品质量法，这些法律应该是配套来进行维权的，不能说光拿一个消费者权益保护法，还不够，这是我讲的第二个问题，不光要有证据的准备，还要了解法律。

　　第三个问题，出现了一些消费者的纠纷，在维权当中有一些矛盾越来越大，我认为这里边也不能够简单的说经营者在这方面都是做的不对的，我觉得这个问题是两方面，一方面是消费者，一方面是经营者，这两方都应该有一种非常好的法律意识来解决他们之间的纠纷。作为消费者来说，维权当中也会出现这样的问题。比如，有些消费者提的索赔过高，这使得有些纠纷的谈判不能够达成，而对于有些经营者的问题，就是不负责任，这个不负责任就是说拖，明明知道消费者来维权要花很大的精力，以这种不负责任的心态对待消费者。

　　所以我觉得，从消费者和经营者在解决纠纷的时候，都应该强调一个诚信，我觉得诚信的问题是我们全社会都应该来重视的，而诚信是解决我们的社会当中消费者和经营者的纠纷，并让他们关系能够更加和谐的一个基础。

　　主持人：非常感谢，让我们又了解了一下消费者应该从什么样的角度抱着什么样的态度解决这种纠纷。我想让李军副秘书长来谈一下，消协从自身的角度来讲，这些年来是怎么来作为一个协调人，帮助把消费者遇到的一些问题反映上去，协助国家的有关部门在法律上进一步完善的？因为刚才在听胡律师和邱主任讲的时候也谈到了，目前的法律的确还有一些不是很完善的地方，从我的了解是，消法已经出台了15年了，现在修改的意愿比较强，而且已经在修改当中，消协在这个过程中做了哪些工作？

　　李军：今年是建国60周年，也是中国消费者协会成立25周年。随着我国改革开放的深入，随着我们市场经济体制的完善，中国消费者维权意识逐步觉醒，并不断发展。我国消费维权运动是在中国改革开放的大背景下产生的，也就是有了从计划经济向市场经济的转变，有了市场经济的确立，才有真正意义上的商品交换，也才有了消费。刚才两位嘉宾都讲了，这25年消费维权运动带来的一个最大的变化，就是我们有了一个以消费者权益保护法为核心的，维护消费者权益的法律体系。这个法律体系里包括了产品质量法、反垄断法、反不正当竞争法、价格法，还包括了地方的立法，等等。我想这个法律体系框架的形成，就为我们消费争议的解决奠定了一个很好的基础，使消费争议双方确定相互权利义务有了一个基本标准。另外，从25年发展变化来看，我们还形成了一支消费维权的专业队伍。我们现在全国县以上都成立的消费者协会，县以下还成立分会和投诉举报站和维权工作联络站。我们全国消协组织有2万多个工作人员，另外我们还有很多消费维权志愿者。这么一支专业的维权队伍的形成，有力地推动了我国消费维权运动的发展。

　　第三，经过25年的发展，我们国家的市场经济秩序在不断的完善，应该说产品质量和服务质量也在逐年的提高，这为减少消费争议也奠定了很好的基础。

　　第四，25年的发展变化，我国消费者维权意识的觉醒，也在客观上促进了企业在产品质量和服务质量的提高，在推动社会发展方面也起到了巨大的作用。多年来我们一直在讲，维护消费者权益是全社会的共同责任，这包括了我国各级政府、行业协会、新闻单位，也包括企业和消费者，方方面面都有自己的责任。我们13亿人，人人都是消费者，不管我们现在从事的哪一方面的工作，我们都有一个共同的身份是消费者。每个人每天都在消费，客观来讲每天所发生的消费行为是非常多的，与此相关的争议也会增多。这些争议大多是通过消费者和企业协商和解化解掉的，真正走到了消协，到行政机关，到司法机关，到仲裁机关，其他几个途径来的，毕竟是很少的一部分。这取决于我国消费运动发展给大家带来的观念的更新。这25年全国各级消协组织受理的消费投诉1千多万件，为消费者挽回的损失近一百亿元。

　　主持人：但实际上这个数字都是一些很零碎的小案子组成的？

　　邱建国：最近投诉总量下降了，挽回的损失提高了，就是这个标的额越来越大了。

　　李军：这些数字说明，消协组织在化解矛盾、维护社会和谐做了很多的有益的工作，但同时也能看到，现在投诉渠道越来越多了，政府机关现在对消费者声音越来越关注了，政府职能部门受理消费者投诉的越来越多的，行业协会，包括企业内部，设立客服系统，受理消费者解决争议的机构越来越多了。应该说在全社会共同重视消费维权这个大的氛围，为消费争议的解决奠定了一个很好的基础。我觉得这25年我国在消费者维权方面取得的成绩是非常巨大的，但是也不排除现在随着形势的发展，某些行业在一些时间段还会有一些侵犯消费者的案件，甚至有些还是比较恶劣的案件。但总体来说，我们的消费环境是越来越好了，党和政府的重视，全社会共同参与，消费形势越来越好。

　　刚刚也说了，消法已经颁布了16年，实施了15年。毕竟这是15年前的一部法律，现在消费维权的形势发展非常快，一些消费者应该有的权利，在法律上也要有一个体现，必定是一个消费维权的基本法。所以今年按照全国人大的立法计划，消法也列到修改的范围内。我们今年消协的重点工作要对消法的修改问题调查研究，在摸清情况的前提下，提出我们修法的一些意见。我想现在遇到了一些困难，应该在消法修法这个过程中会逐一的解决掉。总而言之，大的方向就是这样，要更大范围或者更有效的维护消费者的利益。

　　应该建立集权诉讼制度

　　主持人：其实刚才我们也谈到了消法的修改，我还是想问另外两位法律方面的专家，你们能不能就法律的修改方面，或者现在在帮助消费者维权这方面，如果能举个例子更形象一点，这样最好了，在消法修改方面迫切需要修改的点有哪些？

　　胡安潮：对消法来说，首先要解决一个大的问题，比如涉及到全社会比较大的一些问题，集中的问题，谁来帮着消费者维权，比如说单个的数量维权成本很高，如何来帮着进行这样的维权。目前来看，我们给这样的消费者群体来做代表的，显然在诉讼当中是很难的。有很多的律师提出过这样的建议，就是说作为一个消协组织应该代表大家来进行诉讼，也就是说在诉讼地位上消协应当作为一个像公益诉讼的主体，这样的制度应该建立。

　　其实，这种呼声其实已经有好多年了，但是我们的法律制度上显然对这个问题的步子还是慢了点，因为消费者自身的力量不强，需要一个组织帮助很多的消费者进行公益的诉讼，我觉得这个对于中国其实非常迫切，消法如果在修改当中能把这项作为一项制度确定下来，我想这个对中国的消费者是非常有利的，而且这对于建立和谐社会我觉得是非常重要的。所以我想，这一点是希望国家在消法制度当中能够有这样的法律的条文建立，对解决目前很多社会上存在的消费者维权难的问题是非常好的。

　　邱建国：现在遇到比如说三鹿奶粉这样的事件，还有其他的群体事件，如果一个一个的消费者都打官司，社会成本非常高，浪费司法资源就非常大，所以应该建立集权诉讼制度，让消协这样的组织可以代理公益诉讼，比较好的解决消费者权益保护问题，比较好的解决司法资源的问题。

　　另外一个方面，我们目前消法规定消费者有几项权利，实际上我们在一些地方的消费者权益保护当中，已经把消费者的隐私权纳入到他的保护范围，尤其这几年消费者隐私权是越来越没有保障，平常我们每个人有手机的用户经常会接到莫名其妙的短信，受骗上当的也很多。前段时间还有一些名人，也是消费者啊，把他们的身份证、家庭地址公布到网上去了，这都是侵犯隐私权的行为，我们希望把这次修改消法的时候能够把这些权益列入其中。

　　在原来的消法当中对于消费者协会组织有一个说法，叫做各级人民政府要支持消费者协会的工作，但是如何支持规定得不够细，包括消协组织的性质定位也讲的不是很清楚。刚才李秘书长介绍了，虽然全国各地有若干个消协组织都建立起来了，但实际上消协组织人员、编制、经费这样的问题仍然没有得到很好的解决，只有个别的在地方政府的努力下得到了比较好的解决，能够保证工作经费。大部分消协，尤其是市县级的消协经费没有保障、人员没有保障的现象还是有的。所以希望能够这次修法的时候把这个问题考虑进去，让消费者协会组织真正的站在消费者的立场，为消费者说话，让他们没有后顾之忧。

　　有一些具体的问题，包括一些领域，现在新发生的一些领域，包括过去讲到的，一些地方法院判决的时候也这样认为，就是汽车不是小幅品，房子也不是。

　　法律应该明确的消费纠纷举证责任倒置

　　主持人：为什么不是消费品呢？

　　胡安潮：这涉及到对消费品的定义。

　　李军：有人认为是奢侈品，不是生活消费品。

　　邱建国：有些地方法院的判决书我都看到了，你买的房子，房屋买卖不适用消法，把消费者排除在外了，我觉得也是对消法的误读。

　　胡安潮：世界也涉及到双倍赔偿的问题。

　　邱建国：包括其他现在，比如说电视购物、网络购物的问题，我觉得应该进一步规范。还有，消费者在买一些大件商品的时候，有的时候比较盲目，在法律上面能不能做规定，给消费者一个犹豫期，合理的犹豫期。

　　李军：在规定的期限内可以退货，没有附加条件的，或者叫消费者的冷静期。

　　邱建国：我们知道地区消费者保护法里面就有这样的规定。另外就是，关于对位于行为、损害消费者行为的处罚方面，现在规定的不细致，执法主体不知道该是谁，有些执法部门也不好下手。比如里面有规定，说消费者权益，经理者无理拒绝或者故意拖延的怎么办，现在行政部门执法依据也不严。

　　主持人：现在有些就是拖。

　　邱建国：拖的消费者没辄了就撤了。

　　胡安潮：打官司就打一个人，最后判我赔就赔一个人。

　　主持人：有的是这样，我可以赔，但是你一定要签个字，所以就只对你这一个案负责，而不是说我给你赔了，这一批次的其他的消费者都有赔偿，我觉得这种现象特别多。

　　邱建国：三鹿奶粉最终也投诉过，最后赔了四箱奶粉就解决了，四箱奶粉才多少钱，如果当时能够归根溯源的话够不会到企业破产。

　　胡安潮：这里边其实还有一个，开始讲的消费者维权当中有一个证据问题，举证规则在修改过的消法里面我认为应该要有适当的规定，因为有的时候一定要让消费者来举证是非常困难的，这个时候法律应该规定一些明确的举证责任应当倒置，或者我们来分配给经销者，要从这个角度上来规定。当然我们说有侵权责任法，但是他只有遇到侵权责任的时候才能用到，心里侵权责任比较笼统，消费者涉及到一些新问题应该具体到这方面。

　　邱建国：比如说现在涉及到召回，召回只是存在缺陷安全隐患的时候才能够涉及，有一些是功能性的障碍，不涉及人身财产安全的问题，所以还不能召回，不能召回的话，消费者实际上是买一个东西不能用，我们以前处理的具体案件遇到过。比如说数码相机，数码相机必须得能用照相，而且有一定的合理的寿命期，但是消费者买了一个数码相机以后，有的照了200张照片，有的照了2000张照片，然后就镜头不能伸缩，黑屏，而且不是一个消费者，是批量消费者。

　　主持人：这不算是产品的质量缺陷吗？

　　李军：认为不影响人身财产安全，就不是缺陷。

　　邱建国：对人身财产没有造成伤害。

　　胡安潮：产品如果说侵害了人身财产的这叫侵权，如果不影响人身财产的，有的时候像杯子上面花印的不均匀，这是质量，如果有一个口把嘴巴割伤了这是侵权。

　　邱建国：这种情况下就需要法律，出现这种批量性的明显的是产品设计、制造本身的缺陷的情况下，就应该实施召回，或者无条件的为消费者换货，采取一些措施。

　　主持人：我想知道在接下来消协为了解决消费者争议方面有一些什么样的想法？能方便消费者以后去维权、帮助他维权的，消协在这方面有一些什么样的想法？

　　邱建国：第一个，推进投诉合理机制建设，这个意思表达就是，我们要鼓励倡导更多的讲信誉的、守法规的企业能够主动的自己把自己的投诉消化掉，就是企业内部的，不管叫客户服务部门还是受理投诉部门，对内来讲更多的是代表消费者的利益，对外是代表企业，但是对内部各个部门，应该更多的代表消费者的利益。实际上我见到的很多的企业也能做到，他们的客服部门还是很有力度的，反映消费者的诉求，主张消费者的权益。

　　李军：这就是我们经常讲的，在消费维权当中企业是第一责任人，要切实承担第一责任人的责任。

　　邱建国：第二个，我们就想对一些技术含量比较高的领域或者消费者反映比较突出的领域，建立比较专业的投诉，比如汽车，比如珠宝、首饰，这些都难以认定责任，必要的时候需要专业的力量进行鉴定，才能够确定是谁的责任。消协面对的是五花八门，我们很多情况下不是特别专业，聘请一些热心公益事业的专家和专业组织进来，帮助我们认定这个消费争议谁是谁非，尽快的化解矛盾，不至于使这个矛盾必须要通过上法院才能解决，上法院这个成本太高、代价太高。所以这是一个渠道，建立专业受理投诉机构，方便解决疑难问题。

　　第三个方面，加强与媒体的配合，对于一些严重损害消费者利益的行为进行曝光，推动他们改正错误。同时我们现在正在跟各地消协一起开展挑战消费领域的潜规则行动，这个行动本身也是把一些过去我们非者显性的侵权大家注意到了，说我买的东西注意到了，实际上还有很多的隐性侵权。有一个大学生打工的时候就发现这个问题了，餐馆里面经常有一些潜规则，把一些剩的东西，比如说前边的消费者吃剩下的还没吃的鸡腿回过头来端回去又装到下一个消费者的盘里去了，他看见了，举报了。其他的还有，比如一些大的三甲医院没有甘草片，因为甘草片价格便宜。

　　主持人：只开高端的进口药。

　　邱建国：这些隐性的侵权，希望通过这个行动公示在公众面前，提起注意。

　　主持人：相信这个挑战潜规则应该也有一定的难度，也可能需要一些热心这方面的律师、协会的支持。

　　邱建国：我们的行动有计划、有步骤、可控制的。先确定这个是不是潜规则，对社会的危害性如何，采取什么办法解决，我们还要组织专家一起研究，提出建设性的意见，反馈到政府的相关部门，反馈到相关的行业企业。

　　主持人：其实从刚才几位的介绍我们了解到，实际上更多的纠纷的解决都是通过这种和解的方式，当然也有一部分最后还是要上升到法律的层面，走上诉讼的层面，现在我想请问胡律师，当有一些不得不诉诸法律的手段才能解决的纠纷，你能给消费者一些什么建议吗？

　　胡安潮：维权是综合性的东西，如果没有法律作为保障的话，前面的东西也自然显得力度不够，所以诉讼肯定是最后一步路要走的。当然诉讼以后还会遇到一些问题，比如说如何执行问题，如何让判决能够及时的作出，这些问题都有。我们来看，以往发生的消费维权当中的诉讼问题，其实有很多的问题消费者觉得走的很艰难，就像我刚才说的，有很多的原因，比如说一些证据是不是及时获得，法院能不能认定。比如有些证据你取不到，人家不给你出任何证据。在我们法律上有一些规则是可以用的，比如当你还没有诉讼之前就应该准备证据，这些证据可以有很多的，做好这些证据的准备然后再进行诉讼，而不是盲目的去进行诉讼。当然了，诉讼的最后要承担法律责任的话，当然是由法律上来作出判决作出依据的。在做诉讼的时候我们可以看到，你诉讼的对象是谁，我们说企业是一个对象，企业的经销者或者侵权者或者合同的违反者是一个对象，其实我刚才听两位讲的时候我在想，咱们在诉讼整个途径之外，其实还有一个是行业管理，我觉得现在对消费者维权做到弱势行业管理一个非常重要的。因为我们现在想的，当消费者遇到侵权受到伤害的时候有一个很大的问题，赔偿额可能会很高，怎么样解决这样的问题。

　　比如三鹿奶粉事件对全国都是一个非常震撼的教训，出现这种问题的时候如何维权，作为企业来说是应该感到问题的，因为数额太大，只能倒闭。行业管理很重要，行业管理是多种的，其中也涉及到行业责任问题，比如说我们以前提到过的建立制度，因为消费者维权，最后要得到一个赔偿、要得到一个赔偿，这些钱哪出，如果最后企业倒闭了出不了这个钱，在这之前事先是不是应该建立起一些行业的机制，包括赔偿机制，包括管理机制，当一个企业出现了问题的时候，标准怎么来确定，行业应该要有一个标准，你说你这个东西是符合标准的，光他自己说不行，整个行业的标准，它的质量是不是合格，这个时候我想应该有一个行业，不要光简单一个是企业、一个是消费者，他们两个老打架，打到后来大家说不出什么，要有一个第三方来解决机制的时候，法院当然也是一种机制的解决，当然消费者协会也是一个第三方，来解决这个问题。

　　所以我在想，法律要做诉讼的时候，我们一定要准备好证据，这是最起码的，因为没有证据你是不能够打官司的，证据里边涉及几方面，第一，涉及的就是要证明损害。第二，要证明这个损害是别人带来的，而不是我自己的，这里边我们法律上讲的，因果关系，要讲原因和结果。第三，要讲到企业在这个方面造成这个后果的经销者或者企业是有责任的，我们必须要举出企业的责任，但是这个责任是不是必须过错，法律上要看具体情况，有的强调是过错，有的不一定就是过错，因为违约行为不一定就是他的过错，但是他违反了合同造成了损害也应该承担责任。所以消费者我认为最重要的就是一定要有证据。证据涉及很多问题。我们在诉讼之前一定要对证据有一个落实，因为以前没有证据怎么办？就是在以后处理的时候有的证据可以补的，因为有些企业就是这样，再没有打官司之前可能什么都承认，一打官司什么都不承认，你就是要让企业在承认的时候把证据落实下来，这个就是我认为对未来打官司是有好处的。

　　邱建国：说到证据，我是觉得消费者的确应该有这个意识，不管买什么东西，我是建议一定要票，现在小票有的时候靠不住，我们有一个投诉案例，从超市里面机打的小票过不了一个月字就没有了，自然褪色，到时候就查不到了。

　　主持人：是故意的吗？

　　邱建国：所以开一个发票可能保存的时间要长。我们受理了一个电池爆炸，两起案例，同样是电池爆炸造成伤害，有一个手里有发票最后厂家赔了20万，有一个没有证据，最后象征性的，从人道主义出发，赔了大概几千块钱。

　　胡安潮：这个发票里边，我们的政府部门的监管有一个问题，因为经常你去买一个东西的时候，按理说开发票是应该开的，开发票本来是一个必须履行的义务，但是我们现在经常可以见到，商店说要开发票增加5%的开发票的钱，这里边就是一个问题。有些消费者可能觉得麻烦，算了就不开了，但是这个后果肯定有的时候就会很严重。

　　商家拒绝给发票 消费者可以拒绝付款

　　主持人：说到发票我经常深有体会，有的时候经常到饭店吃饭的时候，当开发票的时候说没有发票。

　　邱建国：建议消费者有一个招，什么时候有发票你把发票给我，我把钱给你，这个实际上是消费者的权利。

　　胡安潮：这个问题，法律条文上如果说有一个规定就好了，如果拒绝给发票的你有不付款的权利。

　　主持人：不付款或者付一部分。

　　胡安潮：这个时候可能效果就好了。

　　邱建国：你说的事我遇到了，我正好发票用完了提供不了你，最后我说行，我把地址给你、把电话给我，什么时候有发票你找我打电话，我把钱付给你，结果他赶紧找，找出来了。

　　李军：发票差距也比较大，有的是统一票，多少钱一张、多少钱一张的，给你撕了以后你证明不了这个东西在他拿出来的，对判断责任没任何意义，只有可能到哪报销是有意义的，其他是没有意义的。

　　邱建国：还有利益方面，现在咱们到哪吃饭的时候开这个票都有一个中奖概率，现在中奖概率太低，能不能把中奖额度提高一点、中奖额度提高一点，你到哪开发票就可能中奖，提高他的积极性。

　　主持人：这是一个比较好的主意。

　　我们应该加大企业的违法成本

　　主持人：实际上我觉得在中国和国外经常看电影或者电视剧的时候都能感觉到，说中国的消费者总是感觉很弱势，经常是受了很多的委屈，维权的时候困难重重，而在国外厂家很被动，厂家如果有一点点的小瑕疵可能付出的代价是惨重的，本身如果企业有一点点小问题比如资金链的问题，因为这一点点投诉可能就会造成巨大的损失。我希望三位嘉宾能从这个角度讲一下，今后中国的保护消费者方面，从整个社会环境教育方面、意识方面来讲，应该朝什么目标去努力？

　　胡安潮：应该加重侵害消费者权益人的法律责任，这个法律责任不光涉及到民事赔偿，而且要涉及到行政的处罚。我们现在这方面实际上做的是非常的不够，就像我们说的，一个企业侵害了一个消费者和侵害一大群消费者是一个样的，大部分人没有办法维权，因为维权成本过高，所以企业就逃避了惩罚。所以在这种侵权行为当中企业获益，我们说他侵权成本太低，如果提高企业的侵权成本了，他就会重视了，就不能随便去侵权了。或者说就是不能随便去违反合同了，所以我们应该加大企业的违法成本。

　　邱建国：刚才说到一个，你说到这个基金来源都有了，根据他的销售量来推断他侵害了多少个消费者，来作出赔偿，有的有名有姓，有的没名没姓，没名没姓的这笔钱建立这个基金。

　　主持人：可不可以有一个行业协会、企业之间建立一个消费者基金，比如涉及到特别大的，当企业已经完全没有承担这种赔偿责任的时候，可以由这个基金，但是每个企业付出的成本，在基金方面的投入不会太多，但是可以帮助困难的时候承担一部分责任，实际上可不可以有这种做法呢？

　　邱建国：现在三鹿事件不是现在建了一笔基金嘛， 18年后再出事就通过这笔基金支付消费者相应的费用。

　　胡安潮：所有的行业，比如说高危的行业，都应该有这样的基金，当然这个基金我们说要有多种的来源，一个来源就是比如说这个行业本身的行业协会的人，大家都应该交一定的钱，形成这个基金，另外就是说，处罚的钱也应该放到这个基金里，这样才能将来对消费者的维权非常重要，其实这个方法很多人提出来过。

搜狐财经编辑和三位专家合影

　　主持人：还有一个问题，刚才几位也谈到了，在消费者维权的时候有成本的问题，实际上像刚才说的那种，比如出现集体事件，用公益集体的诉讼或者集体的维权，这样成本可以降低，但我想可能更多的消费者不会选择自己一个人维权，怎么样有效的从消费者角度，就是怎么帮助消费者降低他们的维权成本？消费者自身应该怎么降低维权成本？

　　胡安潮：维权成本的降低，首先提维权请求的时候要适当，不要索赔过高，我不建议大家明明十块钱的损失，你非要提一千块。我们发现有些消费者维权的时候本身是有道理的，但是他采用方法的时候不适当，提的过高。我们说诉讼费的支付，本身就是要有标的额来确定的，所以我觉得这个应当适当。另外，要考虑到我的维权能够达到的目标是不是能够实现，如果目标能够实现，你去诉讼，如果对方不能实现，比如对方没有钱，我就建议不要打，因为没有钱打了，你是出了口气，但是这个人是没有办法给你解决问题的，所以没有必要。第三个，选定好时机，不要错过时机，比如说一些企业已经经营很不善了，要破产了，等到破产，财产已经分完再打就晚了，所以要及时维权。

　　邱建国：我们通过受理投诉的角度，最近这几年有两类问题消费者协会特别关注，一个就是通过电视购物，最后不好弄，还有包括中奖的这类问题。第二类，预付款消费，办各种健身卡、美容卡，今天交了1万、交了5千，过了几天关门歇业了，这种情况找不到经营者。还有就是上了岁数的消费者特别容易上当，容易被忽悠，在社区里边办一个健康讲座，教你健康是假，实际推销药品是真，最后跟着消费者到家里把他折子取出来了。

　　李军：主要是健康食品，也包括保健品和医疗器械。

　　邱建国：所以千万不要有贪心，千万不要想着天上会掉馅饼，如果真有馅饼的话馅饼的背后就是陷阱。

　　主持人：最后请李军秘书长再给大家讲一下。

　　李军：实际上你讲的是消费环境问题，我想刚才两位嘉宾已经都讲了。我觉得还有三点，一是，我们要在消费教育上下工夫，消费者在消费之前或者说在消费的时候，要对消费对象有一个理性的判断。我们提倡合法的、理性的、文明的、健康消费。所以说今年中国消费者协会重点也是要在消费教育上加大工作力度，就是说要更多的普及消费维权的法律知识和商品知识，让消费者明明白白消费，更理性、适度的去消费，这样可能在一定程度上会减少消费争议的发生。第二，作为消协组织，我们还要在基层组织建设上下工夫。要把我们的投诉站、联络站一直建到社区、村镇，这样让消费者能够更方便、更便捷的得到消协组织的服务，有地方去投诉。第三，消协组织下一步要在整合资源上下工夫。我们要通过比较试验、消费调查、消费体验和投诉分析，对资源进行整合、分析，形成一套消费者满意度指标体系，在事前向消费者做消费提示，引导消费者明明白白的消费。

　　主持人：非常感谢，时间关系今天的访谈到此结束，感谢三位嘉宾，希望明年继续做客搜狐3?15。

1 钱已拿到，退货退款，外加延付利息

2 因为判决时没有额外赔偿，所以延付利息给的不少，最终属于收支平衡，没亏钱（打印费是大头，证据一式四份，两被告各一份，大选一份，我自己一份，因为我提交的证据比较多，很多的照片和亚丹官网截图，一份大概有四百页，主要集中在他家涉嫌欺诈消费者、虚假宣传0甲醛这方面，以及尺寸问题）

看评论有提到亚丹做橱柜出问题的，我说一下，亚丹真名叫亚丹衣柜，它并不是真正的全屋定制，他家连浴室柜都做不了，拿啥做橱柜？橱柜是最复杂、要求技术最高的家具，没有之一，能做橱柜的，什么家具都能做，会做衣柜的，肯定（不是可能，是肯定）做不了橱柜，亚丹他家连浴室柜的理石台板都没有，浴室柜柜体没有任何防水处理，说明他家就根本不具备浴室柜和橱柜的制作技术

现在衣柜和床换的宜家，宜家板子其实挺薄的，但是最起码批量生产，没啥大毛病，定制家具也逛了好几家，但是没有勇气下单，像飘窗柜、书柜这些，网上购买有问题更费劲，实体店都没有现货，再说吧，虽然红星美凯龙偏向亚丹，但是也确实找不到几家比他更正规的家具商场了，而且老的家具市场价格也非常贵，便宜的连板材厂家名字都没有，哪敢买，难啊，慢慢看吧～

5 买家具别上网搜，除了维权的，都是水军。去实体店把合同签好，其实实体店样品也不具参考价值，大部分样品都是请专业公司做的，那种公司专门做样品，你买的都是工人现场组装，那个素质波动比较大，很难和店里样品水平一致。

6 反正我知道的差不多就这些，至于视频，千头万绪，我还不会弄那个软件，我看看吧，做好了我会发

7 这个号因为这个回答，已经被知乎管家特殊照顾了，配备专门的管家看着我，别人能说的，到我这都是敏感词，别人举报我瞬间七天套餐，我申诉基本都不通过，甚至申诉按钮都是灰的，点不了，所以我决定视频做出来了，就销号了，这个号也不打算用了

定制家具行业这么乱，说白了就是没有强制性法规，定制家具行业协会弄了个定制家具标准，挺全，其实是参考性标准，毛用没有，不具备法律效用，包括315曝光的很多事情，其实都是在引用参考性标准，全国就315有权力引用，并且可以依据参考性标准要求商家整改，你以为315曝光，你就能跟着起诉？不一定的，如果它引用的是参考性标准，你是没法起诉的，起诉也是白花钱，所以，最后还是看合同，但是定制家具行业有“定制”两个字作为免罚金牌，大部分时候，都是消费者败诉，所以合同要签好，起诉要准备好充分的证据

但是也不要灰心，法制进步就是靠一个一个的案子推动的，很多法条的修改就是因为在实际操作中做不到公平正义，法务系统会总结每个类型的案子出现的频率以及矛盾点，所以协商不了的，去起诉，首先对这个社会进步是有益处的，至少对子孙后代是有益处的，其次，只要证据充分，即便不能退货，也会给你赔偿的，所以还是要相信法律，至于执行法官，他也不是法外之徒，他不好好工作自然有办法管他，所以，该起诉还得失去，这个仍然是最管用的，也是相对公平的途径

10 我的案子其实就是卡在执行阶段了，你们记着，起诉前先申请财产保全，就不会有那么多啰嗦事了。给好处这种事，分情况，我都胜诉了，我还得靠给好处才能拿到属于我的钱，我觉得给了，那我跟败诉没什么区别，甚至比败诉还让人丧气，至少我心理是过不去的。

谢谢大家一直以来的支持和鼓励，你们的支持真的很重要，谢谢

感谢各位的关注和加油打气，现在有了实质性进展，一方面是找的zf领导，一方面找得hxmkl商场总公司领导，两头堵，现在亚丹已经把家具拉回去了，估计要不多久就能收到退款了，那个执行法官挨说了，主动要解决问题，亚丹那边被商场经理说了，也主动要解决问题，看来我准备好的超长万字自述维权纪实文章用不上了，有点五味杂陈，法律是公平的，但是最后落实公平的，还是人。

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先说明一下，315只是去沟通，并没有强制力，很多商家根本就不理315的，反正我的个人经历就是这样，最后去法院起诉了。

2017年我去当地的红星美凯龙商场，跟亚丹衣柜签订了全屋定制合同，开始安装后发现很多问题：

1.多处实物尺寸与设计图不符。只要不符的，都是尺寸比设计图短；

2.家具结构与设计图不符。衣帽间的内部结构跟设计图纸完全相反；

3.浴室柜的台面是和柜体一致的木板，无法使用，浴室柜多个孔洞没有进行防水防潮的密封处理；

4.在安装衣帽间上挡条时，使用刺鼻气味的胶进行粘合；

5.在跟亚丹进行了长达数月的沟通无果，亚丹经理态度蛮横，歪理邪说一大堆。

维权过程，找315和市场监督管理局都不好使，市场监督管理局直接说没有执法权，管不了。

后来在网上各个部门投诉入口投诉了一圈，也没用。

最后起诉，诉求是三倍赔偿，退货退款，一审判决退货退款，考虑到定制家具退货商家损失比较大，没有支持三倍赔偿。而且可笑的是红星美凯龙的售后经理把一次由他主持的我和亚丹的调解过程的录音录像提交给亚丹，让亚丹当作证据！

我跟亚丹都不服，上诉至中法，二审维持原判，我服了，亚丹不服，继续上诉。这期间我申请了强制执行。

亚丹上诉至高法后，法官单独约我，问我愿不愿意接受调解，我当然不接受，一晃都一年多了，亚丹一直死鸭子嘴硬，所以明确表示拒绝调解，因为亚丹证据不足以开庭，所以亚丹上诉失败。

我想说的是，虽然这次我胜诉了，但是执行法官不给力，一直拖着不给执行，我又挨个部门投诉了一圈，没用，最后一次投诉是向“执行难”网站提交投诉，回复结果是检察院认为不属于他们管辖范围！现在亚丹啥也不耽误，不仅不耽误，还在红星美凯龙又开了一个店铺，人家生意红红火火。

开始我妈妈坚决反对走法律途径，不光她，周围所有人都认为赢不了，起诉白花钱，我比较坚持自我，没听，起诉前我没日没夜的自学三个月消法和合同法，查阅了大量司法解释和案例，翻烂了国家出台的各种关于家具的国家标准，从始至终没请过律师，我一度以为我赢了，但是最后却是这样一个结果。我现在因为新房全是亚丹家具没法入住，就这么一直闲着，白交着物业费两年了。

不知道这个案子到底什么时候能结束。有时候真的觉得，人间不值得～