来源：十亿消费者（id：），原创：房煜，零售老板内参经授权转载

正值盛夏，烈日炎炎，你突然收到一个取件码，通知你去小区快递柜取件，快递员称联系不上你，早已转战下一个小区。你不情愿的穿上拖鞋出门，顶着烈日，打开快递柜，看到的是不知啥时候下单的一箱分量十足的水果，而此时你距离自己的单元楼还有几百米，还要爬上三层楼梯，你会是什么感觉？

快递员真是比我还懒！没错，这是有一次，笔者打开快递柜后看到一大包猫砂时的真实反应，当时很想一头撞死在猫砂上。仔细观察才发现，为了方便快递员，现在的快递柜格子开始设计得有大有小，那些大号柜子，特别适合放置那些考验消费者体力的大箱子。

快递柜，不是说好了是为消费者服务的吗？逾期不取还要收钱？活该你们亏损！

这是一个发展迅速却仍旧尴尬的行业。国家邮政局最新发布的报告显示，2018年前三季度，中国主要企业设立智能快递柜25万组。另有报告预测，到2020年，全国智能快递柜组数将达75万，市场规模将近300亿元人民币。

这种增速可以理解。快递柜本身是电商物流的延伸产业，只要电商的增速不减，理论上快递柜的投放数量也不会减少。但是，这也是一个非常需要资金投入的行业，而主流企业的盈利能力却让人堪忧。

目前行业玩家已经高度集中，目前主要的品牌是丰巢、中邮速递易和菜鸟驿站等，从公开数据看，头部玩家亏损严重。根据资料，丰巢科技2016年净亏损为2.5亿元。2017年亏损为3.85亿元，负债超过12亿元。丰巢科技2018年前5个月营收2.88亿元，归属母公司净利润为负。据了解，快递柜是个重资产重运营的行业，一台智能快递柜一年的运维成本将达到10万。

即便如此，还有新玩家想进来，比如京东。2019年3月，京东宣布要大规模铺设自营智能快递柜。

但是在笔者看来，社区的快递柜其实是起了个大早，赶了个晚集。早在2010年，中国邮政设立第一台智能包裹投递终端后，智能快递柜进入公众视野。至今发展已有10年时间。虽然中国B2C电商还在增长，但是以即时配送为履约方式的新零售模式正如火如荼，生鲜商品，前置仓和便利店风头正劲；生活日用品方面，超市也可以通过京东到家做O2O;在电商最大的品类服装方面，小程序也开始介入流量池的分割。相比较十年没有多少进步的快递柜，新零售不仅改变了商家的商业模式，也在迅速改变着消费者。

也许未来，在即时配送新零售的冲击下，传统电商会出现真正的拐点。而处于电商下游、作为固定资产而大量投入的快递柜，面对新的趋势，若不变通，很可能躲闪不及，造成新的浪费。

快递柜是处在真正的最后一百米位置，但是新零售却与它无关。这是个最后一百米却输给了最后一公里的故事。

客观的说，快递柜还是有不少优点的。有越来越多的社区铺设快递柜，还是因为它确实给人带来了便利性。

首先，它私密性好，避免了快递员长期送货对于用户隐私的窥探。对于年轻租房客集中的社区，特别是对于年轻女性，有利于保护自己的隐私和人身安全。

其次，快递柜是希望在体验和效率上找平衡。那就是快递员投递可以更集中，效率更高；同时由消费者辛苦一趟，走自己的最后一百米。从公司角度，这对于快递公司提高快递员的人效无疑是有好处的。

第三，快递柜一货一柜的模式，比起民间约定俗称的小区门卫代收，减少了货损丢失的风险。

最重要的一点，这是目前已知的、离用户居家最近的商业基础设置。虽然前置仓当下正热，其实快递柜才是真正的“前置仓”。因为仓库是放东西的，存储功能是它的核心功能。但也正因此，快递柜没有搭上新零售的顺风车。

在2017年开始的新零售浪潮中，很多零售商都把门店开始越做越小，希望能够让消费者有更方便的体验。但是方便还不是全部价值。2017年下半年，除了老牌的前置仓企业每日优鲜外，一些新锐公司如叮咚买菜也可以进入这个领域并迅速崛起，虽然没有解决盈利，但是却靠高频复购迅速积累了用户规模，引得巨头们纷纷跟进。目前已知的大玩家包括永辉、沃尔玛，美团。前置仓的崛起，其实是打了品类与服务的组合拳，在社区创造了一种新的体验。

而天天矗在社区里的快递柜，却是眼睁睁看着新零售如此热闹，自己在纠结该不该收滞纳金的问题。

原因或许有二。第一，快递柜真的把自己当成了“仓”，这是物流思维的局限；而前置仓不是“仓”，这才是问题的关键。

物流公司特别是快递公司遇到的一个千年难题是，物流公司如何做电商？说白了是如何碰货。其实在一些农特产品的爆品销售方面，顺丰和三通一达都有不错的表现。但是，物流人的思维和零售业相比，始终隔了一层纸，这层纸就叫，不知道如何打造交易界面。

而前置仓不是“仓”，是因为每个仓都是独立产生交易额的，这种交易属性最终会形成一个“场”，用户、商品、数据才能在这个场流动起来，最终真正成为一个具备交易属性的社区关系链条。

快递柜不能盈利，前置仓大多也不能盈利，但是仅仅就打造交易属性的社区关系链，植入用户认知这一点，前置仓已经甩了快递柜好几条街。两者不在一个竞争维度。

第二，快递柜是电商属性的产物，而前置仓是即时配送的产物。

也曾有人认为，前置仓是电商属性，这属于致命的认知错位。前置仓在用户的运营上确实是电商属性，但是前置仓能够有今天的爆发力，本质上是即时配送模式带来的。所谓即时配送，就是盒马给业内的“半小时配送上门”，目前这一解决方案已经成为新零售的标配。

盒马的贡献在于，它把一个原本用于外卖行业的模式，移植到了所有的生鲜短保商品领域，而且目前来看，范围还在扩大。

快递柜出生比盒马早，但是却没有能力“惯坏”用户。这是快递柜最大的失败。这真的就像谈恋爱，谁能够率先惯坏女神，就有可能抱得美人归。当这几年，快递员和用户不断因为谁该去快递柜取箱子反复辩论的时候，盒马已经带领大家彻底把用户惯坏了。

所以，这次是近犹不及。零售业还涉及到很多微妙的顾客心理。笔者在长沙采访的时候，和新佳宜便利店创始人伍敏谊探讨过一个问题，都说便利店要做年轻人的冰箱与厨房，你们会把门店开到用户小区楼下吗？出门就是。

伍敏谊说，这要具体问题具体分析，有时候不是越近越好。“因为他家里还是有冰箱的，可能冰箱里就储存有可乐，这样你门店的饮料销售会大受影响。”所以，距离产生美，距离也产生销售额。

而快递柜们意识到这一点了吗？最近的消息是，丰巢正在研发一种新的快递柜，可以双面开门。对于一些不让快递员进入的小区，快递柜一面在小区院墙之外，一面在小区院墙之内。这样，快递员和用户以后可以顺着墙各走一边，连面都见不着了。

笔者只能说，谬之千里。

快递柜能否翻身，首先是看传统电商的增长趋势如何。顺着前面的思路，这个问题可以转化为，以即时配送为特征的新零售，究竟能够分走传统电商多大的蛋糕？

这其实不是快递柜的问题，而是整个传统电商生长空间的问题。中商产业研究院数据显示，2017年全国快递业务量达到400.6亿件，同比增长28%，而到2020年，中国快递业务量将超过600亿件。诚然我们承认，无论618还是双十一，传统电商仍旧能够拿出天文数字般的交易额。但是，这个数字真的像永动机一样会一直增长下去吗？

且不说物流的压力、促销的投入，以及商家希望交易日常化的需求。尤其是随着经济形势的变化，如果人们越来越谨慎的消费，只把收入投入到基本生活支出上，那么可能会削减很多不必要的开支。这样一来，生鲜的消费不会受到太大影响，但是很多高客单价的电商消费会被波及。

当然，目前中国本土的互联网电商是世界上最发达的。目前一般认为，生鲜没有彻底解决的只有两个领域。第一是生鲜和短保食品，第二是汇集了各种疑难杂症的大件家居家具。在其他品类，互联网电商都已经实现了覆盖和全面统治。

对于阿里巴巴来说，这是一个非常有趣的博弈局面。拥有淘宝天猫的阿里巴巴，一手打造的新零售业态，是以生鲜为突破口，这个口子最终能够撕开多大，谁也不知道。但是目前可以看到的是，消费者的消费习惯已经培养成熟并越发顽固。在这种格局下，传统电商和新零售电商，就像一个双头怪兽，不知道最后谁会吃掉谁。

传统电商的基础平台是淘宝和天猫，淘宝天猫养活了通达系快递公司80%的订单，未来到2020年，预计这里面大约有9%的包裹被放到了中国75万组快递柜中。快递柜是传统电商的忠实马仔，但是如果形势改变，他们有独自翻盘的可能吗？

数据来源:前瞻产业研究院

其实从用户的角度看，快递柜的核心优点在于，它无比尊重用户对自己时间的支配权。这一点对于很多城市里的“时间负翁”是无比重要的。而且从即时配送的发展来看，现在的半小时达基本上已经接近极限了。现在的消费者需要的是准时而不是更快，所以快递公司也都有推出各种“准时达”的服务。

最近，主打前置仓模式的美团买菜在武汉开仓。值得注意的一个变化是，美团买菜推出了当日订菜次日达的服务。用户第一天在手机APP下单，需要第二天到附近的自提点自提。如果你熟悉生鲜电商的各大流派，你肯定会意识到，这不很像食行生鲜的模式吗？

食行生鲜是一家采用手机买菜小区自提模式的生鲜电商，主要分布在华东地区上海等三个城市，算是生鲜电商赛道比较早的入局者。其官网声称覆盖 3000多个社区。不过，这一模式在目前的生鲜赛道并不主流，受制于柜子的重资产模式，拓展也比较慢。

但是，武汉美团买菜的变化，至少说明市场上已经有玩家开始动起了脑筋，希望在几种模式的结合部再找到新的变化。此前笔者曾经在一篇文章中预言过，前置仓如果解决不了高居不下的人工成本，可能会出现“到仓自提”，没想到真的出现了。

现在“到仓自提”来了，主打到柜自提场景的快递柜，有没有点危机感？

快递柜阵营并非没有求变。根据南方都市报报道，2019年5月，中邮速递易运营副总经理胡星宇曾告诉南都记者，未来快递柜通过基本的寄件能够找到更多变现的渠道和方法，开发新的功能如新零售、生鲜柜、前置仓等，借助机柜靠近用户的特性，在末端交付背景下探索更多可施展、挖掘的空间。

从消费趋势的长期发展来看，笔者相信，配送到家、到店消费以及到柜自提会是并存的商业模式，各有各的优点，各有各的空间。快递柜的故事让人叹惋之处在于，守着黄金位置却只能做最简单的生意，而始终无法和用户形成深度联结。当然，这并不意味着快递柜们又要自己去做电商，而是应该能够通过跨界融合，真正拥抱新零售，跳出物流配送的惯性思维，找到新的更大的发展空间。

要不然，真的对不起那些整天矗立在小区里，接受风吹日晒雨淋的“柜子”们。

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1、中国邮政速递业务（EMS）营销策略研究张丹（天津农学院 经济管理系）1 引言近年来，随着市场竞争的日趋激烈，产品、价格和促销策略都极易被竞争对手模仿，而营销策略作为企业关键性外部资源，一般较难被模仿，企业如果能通过设计完备的营销策略获得竞争优势，就可以在激烈的市场竞争中占据优势。以快递为代表的物流活动，由于市场需求大、市场竞争较为充分，需要合理的营销策略来突显竞争优势。因而，如何设计合理的营销策略，在企业的经营战略中显得非常重要。随着营销策略在市场竞争中占据越来越重要的地位，对于营销策略的理论研究日趋活跃。但是，查阅相关文献后发现，国内研究脱离了企业本身，缺乏实践性，对企业的实际指导意义不大。

2、鉴于此，我对中国邮政速递业务营销策略进行研究，以营销策略理论为基础，首先对中国邮政速递业务营销策略进行分析，再引出其存在的问题，并针对问题提出改善、优化的建议。最后，阐述管理优化后的营销策略，确保营销策略优化方案切实可行，并行之有效，以期带给企业正确的营销策略指导，并给企业带来快速发展的推动力。2 中国邮政速递业务的现状2.1 中国邮政速递业务概况EMS（即“Express Mail Service”）即邮政特快专递服务。它是在万国邮联管理下的国际邮件快递服务，是中国邮政提供的一种快递服务。主要是采取空运方式，加快运送速度，根据地区远近，一般1到8天到达。该业务在海关，航空等部门均享有优先处理

3、权。它以高速度，高质量为用户传递国际，国内紧急信函，文件资料，金融票据，商品货样等各类文件资料和物品。EMS还有其他多种含义，包括电磁力悬浮法，环境管理体系，发动机管理系统等等。1邮政速递安全性高，而且提供全程跟踪查询，投递范围涵盖国内所有地点，还可与全球一百多个国家通邮。中国邮政速递业务起源于20世纪80年代国际快递业务，从1980年开办至今，中国邮政速递业务经历了近30年的发展。进入21世纪，中国快递市场更加日趋成熟。中国邮政确立了“邮政速递业务是邮政精品业务，重点业务，竞争性业务，要突出发展”的战略思想，从2003年起，中国邮政速递公司在邮政内部掀起了快递革命的浪潮。“全心，全速，全球”

4、的经营理念；“限时未达，原银奉还”的服务理念；“次晨达”，“次日递”，“全夜航”等快递子品牌构建；承诺服务等等一系列改革不断推出，大大提高了中国邮政速递业务的知名度及美誉度，团队的凝聚力不断得到提升，中国邮政速递业务进入健康，协调发展轨道。随着中国加入WTO，国际贸易的繁荣，外资引进的增加以及电子商务的蓬勃发展，对配送业务提出了更高的要求，特别是提供及时，快捷，准确优质的门对门的服务，这些都为快递业发展提供了更加广阔的发展空间和机遇。此外，2009年4月24日第十一届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过了修订后的邮政法，修订后的邮政法出台无疑也给邮政快递业带来良好的发展机遇和严峻的挑战。2

中国邮政速递业务的现状当前,中国邮政的经营发展方向正逐渐从单一向多元换化转变,但其主营业务仍然是以实物寄递为基础的速递和物流类业务。我国速递业务是从1979年开始的,经历了30多年的发展,已经形成了一定的规模,中国邮政速递业务长期以来几乎是“一枝独秀”。但自2005年以后,伴随着速递市场的开放,中国邮政的国内业务开始面临着与UPS、DHL等外资企业的竞争,导致EMS国际和国内业务市场份额在2005年后均出现大幅下降。其中,国际业务由原来的97%下降到20%左右。于此同时,在国内市场上,EMS除了要面对国际速递巨头的竞争以外,还面临着像雨后春笋般出现的民营快递企业的竞争,在经过一段时间的发

6、展后,民营企业中也出现了像顺丰，申通，圆通，中通等一些颇具竞争力和实力的公司,这都对中国邮政国内速递业务形成了巨大的威胁,中国邮政速递业务的市场处境变得异常艰难。当然挑战的背后是机遇。我们应当看到,中国邮政在网络、设施各方面的优势相比其他公司依然是巨大的,当前正是EMS发展的关键时期,若它能转变传统营销思路,并且不断创新和发展营销策略,一定能提高市场份额的占有率,并在竞争异常激烈的速递市场中占得先机。2.3 中国邮政速递业务营销中存在的问题3 中国邮政速递的环境分析3.1 中国邮政速递的内部环境分析3.1.1 公司的使命与愿景中国邮政速递业务坚持“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，努力为社会

7、各界客户提供方便快捷，安全可靠的门到门速递物流服务，并致力于成为持续引领中国市场，综合服务能力最强，最具全球竞争力，国际化发展空间的大型现代的快递物流企业。中国邮政速递赢在使命、信任、标准。中国邮政速递立志于积极改善自我提高、客户至上成就客户、勇于承担社会责任、服务地方竞技民生、社会尊重民族骄傲。中国邮政速递通过中国邮政速递人的不断努力将会勇往直前。3.1.2 公司的发展战略41以互联互动，实现多赢为目标，实施联合发展战略的EMS应该强化与各国邮政之间的紧密合作。EMS业务是在万国邮联倡导下开办的一项全球邮政速递业务，各国的邮政充分利用邮政点多、面广的优势，形成了全球性的邮政EMS业务网络。为

8、进一步提高全球邮政EMS的竞争力，在2000年的万国邮联大会上，成立了万国邮联EMS合作机构。作为出口量居全球EMS第三位的中国邮政EMS，在这次会议上成功当选为合作机构的个理事之一。目前，EMS合作机构正着手实施一系列提高全球的EMS服务质量，完善的EMS网络的措施，中国邮政EMS理应发挥自己的作用，不断加强与各国邮政间的合作。32认真研究客户的需求，推行业务创新战略随着经济形势的发展速递业为用户提供量身订做的特需服务成为可能。为此，中国邮政在巩固传统特快专递业务基础上，根据客户的需求，陆续推出了一系列新业务。如针对国家机关工作制度的改革推出了身份证专递，护照专递，录取通知书专递，法院传票专

9、递等单证类业务；针对电子商务中物流和资金支付瓶颈而推出的代收货款业务；针对客户对时限要求的不断提高推出了同城，区域，国际多层次的“限时递”的业务等等。中国邮政应该认真研究新经济环境下的客户和市场的新的需求，积极开发新业务，不断推进业务创新。3推行科技兴邮战略，强化科技的支撑，实现EMS的机械化，自动化，信息化目前，国家邮政局已经建成了亚洲最大EMS邮件处理中心即上海邮政速递处理中心，还正在建设北京邮政速递处理中心。在生产作业的环节配备机械处理设备，增强了特快邮件的处理能力，提高了内部处理速度。此外，国家邮政局投入了巨资用于建设邮政综合计算机网，并将邮政速递子系统作为首批建设项目之一，06年6月

10、30日前，要完成新老系统的替换工作，建设站点数量达到300个左右，通过站点的辐射，基本上可以涵盖全部邮件量，配合邮件总包信息条形码化和运输信息的采集上网，将实现邮件信息全程的跟踪记录，并且也可实现互联网查询，将大大的改善邮件查询难的问题。06年下半年要完成邮政速递子系统的二期工程，实现业务统计，经营管理，经营分析，账务结算等经营管理功能。中国邮政应充分利用网络技术，慢慢实现网上受理业务，网上业务宣传介绍及大客户专用网络服务。针对新信息系统的建立，达到各生产，经营，管理环节的信息资源的共享，综合利用，提高经营，管理效率，提高服务质量，从而提高自身的竞争力。23.1.3 公司的资源状况1EMS拥有

11、全国首屈一指的航空及陆路运输网络。凭借中国邮政航空公司，建成了以上海为中心的航空集散网，并且现有专用速递揽收，投递专用车辆达20,000余部。覆盖广阔的网络体系给EMS实现国内300多个城市间的次晨达，次日递提供了强有力的支撑。2EMS有高效发达的邮件处理中心。EMS在全国共有200多个处理中心。其中北京，上海及广州处理中心分别达了到30,000平方米，20,000余平方米及37,000平方米，而且，为各处理中心配备了最先进的自动分拣设备。并且亚洲地区规模最大，技术装备十分领先的中国邮政航空速递物流集散中心也在2008年在南京建成并投入使用。3EMS具备领先的信息处理能力。EMS建成了以国内3

12、00多个城市为中心的信息处理平台，与万国邮政联盟查询系统链接，能实现EMS的邮件的全球跟踪查询。而且建立了以网站（），短信（），客服电话（11185）为一体的实时信息查询系统。3.1.4 公司的业绩表现中国的速递服务可以分为两类:国际速递服务、国内速递服务。而在这两个市场上，中国邮政速递分别面临着不同的竞争对手。首先在国际市场上，快递市场主要是被UPS、 FedEx、TNT、DHL速递“四大家族”给瓜分，EMS及其他比较小的快递公司所占份额偏低。他们在各自的领域内占据了最大的市场份额，具备非常强的竞争优势。其次在国内市场上，EMS是当之无愧的领导者，它的市场占有率达到了40 %

13、，而其他的快递公司与EMS相比差距较为明显，除了处于第二的DHL快递公司占到了30%的市场份额，其他速递公司市场的占有率都不是很高。但值得我们注意的是，虽然目前私营快递公司的实力还未能直接向EMS发起挑战，但邮政速递的市场份额在不断丧失却是一个让人担心的问题，而且这一趋势还在不断地延续。3.2 中国邮政速递的外部环境分析3.2.1 宏观环境分析1.政治环境2002年，国家邮政局下发了“64号文”明确规定，500克以下的信件为EMS的专营范围。在2006年底至2007年初，各省，自治区，直辖市相继的成立了地方邮政管理局来负责监管当地的快递市场。2007年1月，中国邮政业实行了政企分开，新的国家邮

14、政局重组成功，并按照国家有关规定，履行其对邮政业的管理职能。而快递作为邮政业重要的组成部分，是监管的重点。按照中国在2001年11月11日加入国际贸易组织的相关承诺，在2005年12月11日后，国外的速递公司可在中国全资设立分支机构或者经营机构。以DHL、UPS、 FEDEX、 TNT为代表的国际速递公司陆续实施了重大的战略举措，进一步加快了在中国速递市场的竞争步伐。可以预见，在未来几年里，EMS将面临着十分激烈的竞争。2.经济环境5一般来说经济环境是企业感受到最直接的环境因素。它主要是从发展速度和发展空间，经营成本及盈利水平方面产生影响的。快递行业的发展主要得益于我国经济的快速发展。伴随着非

15、常高GDP的就是人民生活水平的提高、家庭可支配收入的增加。随之而来的就是中国邮政速递业务的发展空间增加。3.技术环境在现代通讯技术，信息技术及网络技术迅速发展的时代，主动采用现代科学技术，全面改造并提升企业快递的技术能力是快递行业能蓬勃发展的重要条件。中国邮政速递正在努力提升自己的技术能力使其保证在快递行业的地位。时至今日，社会的高速发展也使得信息技术发展迅猛澎湃，为此各大快递巨头都想方设法将信息技术融入到快递服务中，来提升客户服务的价值。为了能迅速并准确追踪到货件的运送状况，快递公司纷纷开通了包裹追踪的增值服务，以求为客户提供更全面，更完善的服务。为了能最快的完成货件清关工作，当货件依然在飞

16、机上旅行时，而快递公司的工作人员已经将有关信息送到海关部门，这样一来当货件抵达后便可以迅速清关，以此来保证货件能及时的送到客户手上。4.社会文化环境从和经济基础的关系来说，社会文化不仅是经济发展之根，而且又是经济发展之果。社会文化的影响力有积极和消极之分，这是作为精神力及制度力基础文化的本质属性所产生的。并且不同的社会文化对社会发展作用也是不同的，先进的文化推动社会进步和发展，落后社会文化则会阻碍社会的进步和发展。无论是在西方还是东方，社会文化对社会发展的巨大影响力都已被肯定。快递行业得益于社会文化的例子是：随着电子商务的普及和发展使得快递的业务量大增。3.2.2 行业分析1.行业内现有竞争者

17、分析6(1)目前在中国国内快递业主要有三种类型企业：中国速递服务公司、中铁快运、民航快运等国有大型速递企业；联邦快递、联合包裹等外资的物流巨头；宅急送、顺丰、圆通、申通等民营速递企业。 UPS成为了北京奥运会物流及快递赞助商，而且在深圳，青岛，厦门等20多个城市均设立了代表处。而FeDEX在中国服务网络覆盖了约220个城市，并且计划在未来的4-5年内再增加100城市。TNT计划在2010年把分支机构从25家增加到100家左右，并为中国约1000个城市提供物流和快递服务。DHL已经覆盖了中国的318个城市，并开设了50家分公司。尽管四大国际物流巨头的资金、管理、服务等方面和国际速递业务都处于优势

18、，但是在国内速递的网点建设还是有待时日的，而且目前国内速递服务的整体价格还是偏高。 以宅急送、顺风、申通、圆通等为代表的民营速递企业近几年的迅速壮大，更是打破EMS市场占有率高的直接因素。民营速递企业凭借其组织形式灵活，人力资源成本低的优势，以较低的价格快速的占据了相当一部分市场份额。不过正是因为其发展速度过快，造成监管不到位而且部分从业人员的素质偏低，使民营快递企业的信誉度和满意度受到了不少负面影响。 （2）伴随着国家邮政局及中国邮政集团公司的成立，中国邮政速递和中邮物流基本上实现了合并，使本来分开的物流和快递业务实现了一体化的经营，这十分有助于整合资源来应对外资物流企业及国内民营物流企业的

19、竞争。 2.新加入者的威胁 目前，在中国从事物流服务的企业就有几十万家。而其中参与第三方物流服务的企业大约有3万多家，而且中国第三方物流市场相当的分散，产业集中度非常低。而在这种过度竞争的情况下，大部分经营者的利润空间就会被削薄，在这种情况下新进入者的积极性就会受到极大的影响。当前的威胁主要有现有的民营物流企业之间的整合以及外资物流企业凭借收购民营企业迅速的在国内快速展开业务。 3.供应商 快递企业的供应商主要是运输类及软件技术类，这两项是物流快递企业的核心。软件技术提供了对整个物流数据的录入、跟踪、查找、处理。通过必要的硬件技术和软件平台，就能实现对物流信息的集成式共享、优化物流配送、质量评

20、价。现在，国内外的大型物流快递企业都已经基本采用了运单条码及数据系统平台结合的技术，可以比较方便的实现物流信息的扫描录入。邮政EMS同铁路及航空有着长期并且深入的合作，新时速运递有限责任公司和中国货运邮政航空有限责任公司为邮政EMS提供着铁路和航空的运力支持，这也是EMS的优势。 4.顾客 （1）价格优势：对于顾客来说，价格及服务质量是顾客最关心的问题。而民营快递的价格会在市场激烈竞争的情况下迅速调整，同城快递价格仅在5至8元/千克；国内异地快递，江浙沪地区内一般是以起价6到10元/千克接件，余下地区是以10到15元/千克接件。而EMS却是全国统一起价20元/千克基价再加上运单信封价2到3元不

21、等。在国际线路方面，国际物流巨头们在资源、业务范围等方具有优势，价格也比邮政EMS要低，甚至部分国内线路的价格同民营快递也有相当的竞争力。 (2)服务质量：在服务质量方面需要考虑的几个标准：上门收件及反应速度，员工服务质量，送达时间，送件范围，丢件率等。按照国内速递平均来说，在上门收件及反应速度方面，EMS稍差；在员工服务质量方面，整体趋于平衡；在送达时间方面，EMS处于劣势；在送达范围方面，EMS占优；在丢件率方面，EMS较小。 5.替代品的威胁 现在物流快递业依然是传统运输业的替代产业，并且还在不断的完善发展过程中，想要完整的取代传统运输业仍需时日，所以在较长的一段时期内暂时不会有新的替代

SWOT分析俗话说知己知彼百战不殆，要想得到发展和实现超越,不仅要了解对手,更要了解自己。所以我根据中国邮政速递的外部环境和内部环境,运用SWOT分析法,把中国邮政速递业务所面临的机会、挑战、存在的优势、劣势进行定性分析。分析的目的是为之后的行动制定相应的计划,从而为策略的制定提供一定的参考,主要目的是要发挥优势因素、克服弱点因素、利用机会因素、化解威胁因素、考虑过去、立足当前、着眼未来。3.3.1 优势1. 1EMS拥有全国首屈一指的航空及陆路运输网络。凭借中国邮政航空公司，建成了以上海为中心的航空集散网，并且现有专用速递揽收，投递专用车辆达20,000余部。覆盖广阔的网络体系

23、给EMS实现国内300多个城市间的次晨达，次日递提供了强有力的支撑。2. EMS具备领先的信息处理能力。EMS建成了以国内300多个城市为中心的信息处理平台，与万国邮政联盟查询系统链接，能实现EMS的邮件的全球跟踪查询。而且建立了以网站（），短信（），客服电话（11185）为一体的实时信息查询系统。3.中国邮政速递业务具有很强的通关能力,而且邮件享有优先通关权。首先海关在邮政派驻专门人员来进行快件监管,从而加快了快件的运输效率;其次海关对邮政快件的抽检比例要大大低于其他的私营快递公司,继而使邮政快件的通关速度大大的加快。除了具有通关速度优势外,EMS不但能为客户提供出口快件业务

24、报关,而且也能够在进口快件的报送及通关方面给予客户帮助,满足“一站式”的服务需求。4.EMS具有百年邮政经营经验及20多年的快递经营经验,使得EMS从收寄到投递的各个环节密切联系、严密作业,从而保证了快件的安全传递,并且为客户提供快捷和可靠的门到门的速递服务,最大程度地满足来客户和社会的多层次需求,这是一些国内的私营快递公司无法比拟的。5.中国邮政速递业务还具有本土优势。中国幅员辽阔城市众多,在经济相对较发达的东部地区,国外的快递业很快就渗透进去了,但是在经济不太发达的中西部地区,EMS就用有较高的知名度,也就更有优势了。根据国家邮政局的消息,截止到2013年年底,全国邮政邮路总条数多达2.1

25、万条,比去年末增加了66条。邮路总长度463.6万公里,比去年末增加了60.8万公里之多。其中,航空邮路条数达1634条,比去年末增加了430条;航空邮路长度达到了252.9万公里,比去年末增加了35.1万公里。铁路邮路条数达到了181条,比去年末增加了6条;铁路邮路长度高达27万公里,比去年末增加了2.1万公里。全国邮政农村投递路线增加到10万条,比去年末增加了851条;农村投递路线长度增加到369.1万公里,比去年末增加了1.5万公里。6.在2009年10月实施的新的邮政法中规定,在同城快递中50克以下和在异地快递中100克以下邮件必须由邮政专营,这是出于对负有普遍服务义务的EMS的一种保

26、护。7.中国邮政速递的国字招牌具有很好的信誉优势。在2008年冬季的时候,我国南方地区遭遇了特大冰雪灾害,几乎所有快递公司都停止了运营,但是中国邮政速递力争“抗冰雪保畅通”,进而保障了广大人民群众的利益,从而树立了良好的行业典范。3.3.2 劣势1.一个营销观念想要在全体员工思想中建立是需要一个过程的。一般国企的通病在于一直以老大自居,特别容易轻视对手,而且各地的邮政机构在现代化程度和员工思想认识等多个方面存在差距,大都存在“吃大网”，“大锅饭”的腐朽思想,不具有忧患意识,并且竞争意识淡薄。2.技术发展水平相对落后和不均造成了邮政快递快件处理速度相对缓慢,目前,在我国大部分地区EMS的邮件在分

27、拣及分发两个环节基本是依靠手工作业完成的,不仅容易产生差错,而且工作效率非常低。其次,中国邮政速递业务邮件只能在收寄或者较大中转站监控信息,信息的反馈还要靠在每个环节半人工输入,而人工输入在邮件量高峰的时候很容易出错。对于普通民营速递公司来说,可能在技术方面暂时无法与中国邮政速递相比,但对于国际快递公司来说,在技术水平方面就要比中国邮政速递先进多了,它们对快递的分拣及分发作业完全实现了自动化,几乎所有快递从卸车到作业完毕到重新装车平均仅需要90秒的时间,只需要对一些特殊情况再采用人工补充,这样就使内部处理时间大大缩短,从而使整个快递的寄递时间加快。相比之下，中国邮政速递如果不能采用先进的技术手

28、段提高和优化作业流程,就很难在快递市场的时限方面保持优势。3.中国邮政速递在运输能力方面依然存在隐患。对于国际快递服务来说,中国邮政速递业务是通过万国邮联和各国邮政的合作来实现的,对方邮政水平，合作情况是无法完全控制的。在国内市场上,由于航空及铁路也从事快递业务,所以邮政与两家的关系是不仅既合作而且又竞争,在运输高峰期间,运输的质量往往不尽如人意。4.中国邮政速递的组织结构不合理,缺乏完善的公司运行体制。中国邮政集团下属机构即中国邮政速递物流公司是管理中国邮政速递业务的专门机构,但是对各省市分公司却没有直接考核权；对有关快递业务的财务，人事管理权及价格，宣传等方面仅有建议权却没有最后的决策权。

29、在上述职能中有许多和中国邮政集团公司的下属职能部门相互重合,不但没有起到专业化管理的作用,而且增加了一个几乎没有作用的管理层次,从而使决策的效率大大降低。中国邮政速递组织结构不合理是影响邮政速递业务进一步发展的主要障碍。5.定价机制不太合理。目前,一些发达省市的邮政速递为了增强自身在速递市场上的竞争力,摆脱全国统一定价的束缚,采用了自主定价的形式。但是,对于全国大多数省市来说,邮政速递依然执行的是全国“统一价”,这种老化的定价模式显然已经不能再适应现在速递市场竞争的需要了。而且这种不管距离远近,“一口价”的标准也逐渐不能被消费者们所接受。中国邮政速递业务仍然没有一套合理的核算体系来对全国的邮政

30、速递运行情况进行核算,从而因地制宜进行合理定价,依据运送距离的远近来进行区别定价,以此制定合理的价格机制。3.3.3 机会1.我国经济的快速增长,对速递市场的发展是极大的推动力。根据目前发展的状况来看,在未来的几年里,快递业依然会保持快速发展的态势。2.我国交通运输条件的不断改善给快递业的快速发展提供了坚实的基础。截止2013年底,我国铁路营业总里程超过9万公里,高速铁路里程高达4000公里,运输能力提高了 70%。随着服务业水平的不断提高,快递行业发展所需要的人才，技术，资金等都基本得到满足。3.全球信息技术高速发展,主要是电子数据交换及互联网的出现、应用和普及,大大促进了电子商务的发展。而

31、在运输领域里,电子商务的兴起又促进了快递市场的进一步繁荣。3.3.4 威胁1.强大的外国速递公司凭借其在资本、技术和效率等方面优势快速地进入中国快递市场领域。UPS成为了北京奥运会物流及快递赞助商，而且在深圳，青岛，厦门等20多个城市均设立了代表处。而FeDEX在中国服务网络覆盖了约220个城市，并且计划在未来的4-5年内再增加100城市。TNT计划在2010年把分支机构从25家增加到100家左右，并为中国约1000个城市提供物流和快递服务。DHL已经覆盖了中国的318个城市，并开设了50家分公司。总之,中国邮政速递业务将面临着越来越激烈的市场竞争。2.国家相关扶持及鼓励“非公经济”发展的政策

32、,从而给民营快递企业和“非公经济”所有制体制的改革和发展发展提供了更加广阔的空间。这将在一定程度上促进民营和国际速递公司的发展,从而加剧速递市场的竞争。3.替代服务质量的提高。一般来说除了实物传递,消费者使用邮政速递业务传递的主要是重要文件，资料，单据等物品。随着互联网的不断发展,电子商务技术不断发展,延伸出的替代服务给那些有特殊要求的消费者提供了更多的选择空间,从而给实物传递造成的威胁越来越大。3.3.5 SO ST WO WT1.SO战略（1）发挥企业内部优势，利用外部机会（2）运用自身优势,大力搞好搞活国内EMS业务2.WO战略（1）利用外部机会，弥补内部弱点（2）提升自身运输能力（3）

33、运用先进技术提高处理速度3.ST（1）利用内部优势，避免外部威胁（2）全方位提升服务质量，梳理品牌口碑4.WT战略（1）避免外部威胁，克服内部不足（2）加强对外合作交流，向国际巨头和优秀的民营企业学习4 营销战略4.1 市场细分经营活动无一例外都想要获得效益最大化的结果，邮政速递应该根据自身实际及市场变化，面向市场来调整经营策略。在业务类别方面，要突出物品类业务，同时兼顾文件类业务。随着网络技术提高及经济的发展，速递业务的结构出现了明显的变化。文件类业务因替代服务增多而下降；物品类业务因我国及亚洲活跃态势的影响有相应增加。在业务范围方面，要突出国内业务，并且不能放松国际业务。所以现在的工作重点

34、首先应放在巩固国内市场上，主要发展国内业务；其次才是稳定国际业务。在用户结构方面要突出集团消费，同时兼顾零散用户。各地区邮政速递公司要着重抓住大型写字楼，经济开发区，大型中外合资合作企业，外资独资企业等的速递需求。同时，坚持贯彻“抓住大户、不丢散户”的营销策略，满足一切需求，努力创收增收。4.2 目标市场选择美国著名的市场营销学者麦卡锡提出过应该把消费者看作一个特定的群体,即目标市场。通过市场细分,有利于明确的选择目标市场,凭借市场营销策略的使用,来更好的满足目标市场的需要。4.2.1 选择目标市场的策略选择目标市场,首先要明确企业计划为哪种客户提供服务,能够满足顾客的何种需求。不管什么企业都

35、不能保证有足够的人力和物力去满足所有消费人群的需求,所以必须找到最能发挥企业优势的市场,这样企业才能不像无头苍绳一样到处乱撞,企业就可以像“雷达” 一样精准的定位目标。我根据以上的思想为中国邮政速递业务进行了市场细分。首先，从收入方面考虑，我们将中国邮政速递业务的目标市场定位在中高档的收入人群。由于中国邮政速递业务具有安全性高、速度快和信誉好等优点，而且对于这个群体来说，价格因素对他们的影响并不是很大。其次，从年龄方面考虑，我们将中国邮政速递业务的目标市场定位在18到50岁的人们，近年来网购的兴起带动了物流业的发展，而这个年龄段的人比较喜欢网购，然后就可以通过网购使用中国邮政速递业务。最后，以

36、上班族为主的人群，有一定的并相对稳定的收入当他们有相关需求时，就有可能用到中国邮政速递业务。同时，许多使用电子商务的卖家也是中国邮政速递业务的固定使用者。由于市场需求具有差异性，可以在两个甚至是两个以上的细分市场内经营业务。综合上述的内容，我们将中国邮政速递业务的主要目标客户定位在18到50岁中高收入的上班族和电子商务的卖家。中国邮政速递业务的次要目标客户是16到22岁正在上学的学生。这些客户群体能给中国邮政带来相当可观的利润。在总体的目标消费群体中，中国邮政速递业务的目标客户是具有最高消费潜力的那部分的消费人群。在这里最高消费潜力是相对的，这是在我们的营销战略的战略目标以外的但是也能够为中国

37、邮政速递业务创造重要销售机会的消费人群，16到22岁正在上学的学生就属于具有最高消费潜力的消费者。18到50岁中高收入的上班族具有以下特征：注重质量、价格其次，会对中国邮政速递的业务产生需求。 综合以上所说，我将中国邮政速递业务的目标市场定位在18到50岁中高收入的上班族，以及电子商务的卖家。4.3 市场定位现在企业的市场定位一般都是以消费者为核心,随时关注着消费者的需求变化,并且不断努力开发消费者的新需求,想要用最独特的产品及过硬的服务来赢得消费者的心。所有速递企业的目标都是尽自己最大努力来争取最多用户,大都没有自己固定的发展模式及经营模式,具备自身的特色是必不可少的。我认为速递企业的市场定

38、位必须参考国情及传统文化。中国邮政速递开展的鲜花礼仪、“思乡月”速递业务就是在充分考虑了我国人民的礼仪文化传统而推出的,所以能够得到广大消费者的充分认可。其次,要充分考虑企业自身的实际情况,发挥自己优势,弥补自己劣势,整合自身资源,提升自己的核心竞争力,不断提升自身的品牌价值,努力打造在速递行业的“金字招牌”。中国邮政速递业务应把自己定位于国内一流和国际卓越的优质快递服务提供商,努力增强自身综合实力,大力开展各种有利于自己发展的合作,提升中国邮政速递业务的影响力和号召力。5 营销策略105.1 服务策略7随着日益激烈的市场竞争，为了企业的生存与发展，中国邮政速递体会到“经营就是服务，服务就是经

39、营”理念的重要性。所以，为了树立形象、创品牌和促进经营工作的发展，中国邮政速递要加大改造硬件的投入，给用户提供良好和温馨的用邮环境。同时出台各类管理及考核制度，硬性的来强化职工的服务意识，如要求微笑服务和三声服务等，提高中国邮政速递服务水平。5.2 品牌策略9随着市场竞争的日益激烈，中国邮政速递应该利用各种媒体将自己最好的服务、最新的承诺和最富挑战的实力展示给广大用户，从而刺激用户的用邮需求，抓住业务宣传的机会，树立中国邮政速递良好的社会形象。具体的可以从一下几个方面入手：一是利用报刊，电台，电视台，户外广告，业务宣传单，宣传横幅等媒体形式进行立体化宣传让邮政业务的方便和快捷等特点家喻户晓；二

40、是制作一些业务宣传品，在节日庆典或者是大型庆祝活动的时候分发，扩大中国邮政速递的社会知名度。5.3 创新策略8我们必须以发展的眼光考虑问题，每个企业都应该按照产品生命周期来调整自己的产品组合及寻找后备产品，以求得企业的利益最大化。但是开发新产品有一个重要的前提条件，就是主要业务资源有富余，否则就等于杀鸡取卵。所以，开发新业务要注意效益、能力、特色、潜力。中国邮政速递新业务开发要因地制宜，充分利用中国邮政速递“三流合一”的行业优势，努力开发难以寻求替代品的新业务，并尽力向高科技领域渗透，特别是网络技术，充分利用中国邮政速递的优势，共享中国邮政速递资源，让新开发的业务具有鲜明的邮政特色和长远的发展

41、潜力并且较长的发展周期。6 中国邮政速递业务营销策略的保障措施11营销策略对企业的重要意义是毋庸置疑的,但是,多么完美的营销策略如没有必要的保障措施给予辅助,也很难起到策略应有的作用,并且效果及推进进度都很难得到保证。所以,必须有一定的保障措施来保证营销策略的顺利实施。根据以上的分析和制定的相应营销策略,我给中国邮政速递业务的营销策略制定了以下保障措施:6.1 构建企中国邮政速递企业文化我国著名经济学家于光远先生有句名言:“国家繁荣靠经济,经济繁荣靠企业,企业兴旺靠管理,管理关键在文化”。企业文化,是一个企业的灵魂,是被全体员工熟识并践行的价值观,它能为员工提供完善制度保障,公平晋升的机会,不

42、断进步的方法以及良好的工作氛围。它会随着时代进步而发展,不断的更新升级,增加更多符合企业及员工利益的新内容。企业文化可以说是企业与员工之间的一个约定,在这个约定的范畴内,员工会尽自己最大的努力为完成企业的使命奉献自己的所有。中国邮政速递应努力将自己的企业文化构建成一个有机的系统,站在中国邮政速递的角度上,应包含企业的核心价值观和服务理念以及发展方向等方面,站在员工的角度上,应包含职业精神和行为准则以及进步激励等,使企业和员工的所有行为有据可依。在比较成熟的“全心、全速、全球”的中国邮政速递企业宗旨以及“珍惜每一刻用心每一步”的中国邮政速递服务理念以外,中国邮政速递应树立“全国一流、全球卓越”的

43、发展方向,以及“全心全意为大众服务”的企业的核心价值观。与此同时,使员工树立起“忠诚速递事业、创造企业价值、满足社会需求”的职业精神,给员工提供有效的激励机制以及公平的竞争机会,从而使中国邮政速递的企业文化建设系统化,使企业文化对企业和员工的发展起导向性作用,从而实现最终“文化管理”的目标。6.2 创新企业体制“一个指挥棒”似的传统管理方式已经不能再适应速递市场发展的需要。中国邮政速递需要灵活经营,灵活经营就是要提升中国邮政速递各地管理机构的自主经营程度,适当的弱化一下上级主管机构的管理权限。合理配置资源,实现中国邮政速递竞争力的最大化,为获得稳固的市场地位,就要根据不同地方的不同情况和实际,

44、对外灵活定价、合理竞争、对内要推进人事及用工和分配制度的改革、合理配置人财物。6.3 提升服务质量员工的职业素养是展示企业文化的窗口。但是因为快递业务员的素质参差不齐,有时会出现一些“送件不入户”甚至是不主动联系收件人就随意代收的情况这样就特别容易产生纠纷从而影响中国邮政速递的形象和服务质量。快递业务员的服务态度给顾客的直观感受会直接影响顾客对企业的评价。中国邮政速递的服务理念大多都是通过快递业务员与顾客直接接触而传达的,所以,想要提高企业的服务质量,首先就得提高快递业务员的职业素养。中国邮政速递要给全体快递业务员进行全方位的职业素养培训,提高快递业务员工作流程专业化程度,给客户提供更加优质的

45、服务。通过提升快递业务员的职业素养使用户感受到中国邮政速递的服务理念,提升中国邮政速递企业形象,使顾客满意度不断提升。6.4 推行全员营销大部分国有企业存在体制及机制落后的现问题。一些老的观念无法扭转,一些坏的陋习无法剔除,这都成为制约国有企业发展的绊脚石。中国邮政速递同样存在着一些这样的问题。例如家长式的管理方法仍然普遍存在,“干什么或者怎么干”全听领导一句话。在中国邮政速递员工普遍低龄化,80后甚至是90后占剧了相当比例的情况下,这样的管理方法很难得到他们的认同,这样不仅不利于企业内部培养人才和留住人才,更不利于企业的进一步发展。要想扭转这种局面,就要努力提升中国邮政速递的“推销力”。“推

46、销力”是竞争力的延伸,它是推动市场营销活动前行的重要动力。要想让中国邮政速递员工拥有“推销力”,就要“把员工当客户”。真新的聆听员工的意愿以及需求,打破传统领导式的管理方式,从而赢得员工的归属感、赢得员工的心,使他们愿意全心全意的为中国邮政速递服务。中国邮政速递内部要积极开展情感营销。只有优秀的员工才能为顾客提供优质的服务。只有员工与中国邮政速递之间存在深厚的情感基础, 中国邮政速递的员工才能在工作中把这种情感自然的传递给中国邮政速递的顾客。中国邮政速递应当把员工当作事业的合作伙伴。企业与员工之间要相互信任，并保持企业价值观与指导原则的一致性。把员工的利益永远放在第一位,尊重他们为企业所做出的

47、贡献,相信他们会给顾客提供一流的服务,自然而然就会有良好的财务业绩。全员营销策略,就是要把内向营销及外向营销同时兼顾。中国邮政速递要做好内部营销,把员工当成顾客,努力赢得员工最真诚的心,让他们以优质的服务来赢得更多的消费者的心,这样他们每一个人都会成为中国邮政速递的“兼职”营销员。6.5 实施人才战略毋庸置疑,企业的发展最终依靠的是人才的推动和是人才作用的发挥。中国邮政速递不仅要吸引人才,更要努力留住人才。明确自己需要哪种类型的人才，坚定的实施人才战略，让更多的人才全心全意为中国邮政速递服务并为中国邮政速递的进步尽力。6.5.1 招聘招聘的目的是要为岗位找到合适的人, 中国邮政速递首先需要关注

48、对管理人才的选拔方面。对于企业明显存在薄弱点的环节和需要专业人才指导的方面,不能仅局限于企业内部选拔,可以面向社会进行公开招聘,考量经验阅历等方面与企业实际需要的关联程度,选择真正适合的和有能力的人员来帮助企业。6.5.2 培训随着速递业务的进一步发展,对速递送件人员的要求也越来越高,速递送件员是企业形象最直接的代表。中国邮政速递的业务发展需要的是责任心强、业务熟练和观念更新的员工,而培训是保证员工和中国邮政速递发展同步的重要措施,也是树立中国邮政速递品牌形象的关键。人力资源部应根据中国邮政速递的需要,对培训的需要进行分析,从而确定出一个时期内的主要培训内容,然后根据需求紧迫程度、难易程度和成

49、本因素等安排培训,制定出相应计划表,最后根据岗位种类及层级,逐次进行员工培训,使培训内容更加系统化。培训必须要注意考核,将考核结果与员工的薪酬及晋升等挂钩,从而保证培训的质量避免资源浪费。同时,企业应给予管理层一定的学习机会,可通过采取外派、进修、参观、等方式让管理层学习到更多知识,从而提升管理层的素质及水平。通过对中国邮政速递员工及管理层的培训让中国邮政速递业务发展空间更加广泛，让中国邮政速递的前途更加光明。6.5.3 考核与激励激励制度永远都是调动员工积极性最重要法宝,对员工的考核及奖励机制要制度化,要有据可依。可利用KPI理论,结合中国邮政速递实际,制定出切实有效方便实施的绩效考核系统。

50、以事实为依据,不能是“领导一家言”。同时,激励也要具有灵活性,以人为本,尊重员工自己的意愿,打破传统物质奖励的局限,可将物质奖励转化为学习奖励、休假奖励及政策倾斜等。无论是哪种奖励方法,都必须做到“公平、公正、公开”,从而使员工永远充满对工作的激情及活力。7 结论快递企业的不断涌现表明了快递市场是一个充满活力并大有可为的市场。它一方面展现出了快递市场巨大的发展潜力,另一方面也显示出这个市场竞争的残酷性。而快递企业的营销发展道路还需要进一步的研究,它需要不断积累及科学发展观的指导。本论文以国内规模最大和实力最强的中国邮政速递业务作为研究的对象,通过对快递业务的特点、消费群体等的研究,结合中国邮政

51、速递的现状分析,希望能对中国邮政速递业务和其他快递公司的发展提供一些参考和借鉴。国有企业发展历史较长,内部存在的问题和弊端较多,不是短时间内通过一些改革,或者仅仅依靠营销策略组合就能解决的事情。快递市场要获得可持续的蓬勃发展,还必须以来监管力度的不断加强,国家相关法律法规的完善,快递企业信用制度的建立、信息技术和机械化程度的不断提高等。目前,快递市场正处于一个快速发展的时期,对于中国邮政速递业务来说,只有抓住机遇,充分把握自身的竞争优势,不断弥补缺陷,才能实现健康的可持续的发展。祝福中国邮政速递业务越来越好！【参 考 文 献】1屈云波.市场细分M.企业管理出版社.屈云波、张

52、少辉市场细分:市场取舍的方法与案例M企业管理出版社吴岸彬.贵州省阳光财产保险公司营销策略研究D.贵州.贵州大学学位论文.20084侯章良,刘立新,编著.战略管理最重要的5个工具M,广东经济出版社.蒿倩文.中华老字号如何通过情感营销实现跨越式发展J.商场现代化.-2096曹传浩.EMS的现状与发展对策探讨J.商业现代化.:78-797张羽.吉林省邮政公司核心业务营销策略研究D.长春.吉林大学.20108龚芳.泉州邮政核心竞争力研究D.厦门?厦门大学.20099盛强.我国“邮政速递”与民营快递企业合作模式研究D.成都

53、.西南交通大学.200910于宝利.天津邮政速递业务发展战略研究D.天津.天津大学.200811荀细文.YZ市邮政快递业务市场分析及营销策略研究D.成都.电子科技学.2008河东区新开路创智大厦2407致 谢时光如梭，刚入校时的情景还历历在目，仿佛是发生在昨天的事情。而此刻，我们大家都在为毕业的相关事情而忙碌。在大学的四年里，我所学到的不仅仅是知识，还有为人处世的方法，我念的不仅仅是书，还有同窗之情和师生之情。我要特别感谢我的导师张健老师，她对学术的尊重与追求，她对工作的一丝不苟和精益求精让我受益匪浅。从论文的选题到大纲在到定稿，都倾注了张老师的精力与心血。在此，再一次向张老师表达由衷的感谢和深深的敬意。 其次感谢大学四年来经济管理系所有老师对我学习上的帮助和生活上的关怀，正是您们的辛勤工作，才使我得以顺利地完成学业，取得学位。浓浓师恩，终生不忘。 最后，我要感谢我的家人，没有你们的支持就没有我的今天。 愿把我的祝福和快乐送给所有关心和支持过我的人，也愿他们一切如意。19

自从网购普及，不少消费者常遭遇“家中无人”收快递的尴尬，而智能快递柜提供24小时自助取件服务，有效缓解了这一尴尬现象。然而，快递柜起初向快递员收取寄存费，后逐渐面向消费者收取逾期管理费，速递易最早开启“双向收费”，日前，有市民反映称格格货栈也开始实行逾期收费。

对此，有市民认为，商家已经支付运费，不应该让消费者再掏钱。快递柜收取逾期管理费是否合理？消费者是否该承担此项费用？记者采访了格格货栈、消协及大学教授，共同探讨相关问题。

记者走访看到，在北京多个小区门口，可见丰巢、格格货栈、中集e栈等多家运营商投放的智能快递柜。箱身高约2米，分隔出不同尺寸的格口，柜体中部是由触摸屏、键盘、二维码扫描仪等组成的自助支付终端，集合快件投递与提取多种功能于一身的24小时自助服务设备。

递员将包裹卸下后，放在快递柜前的地面上，快递员没有打电话给客户，而是头也不抬地将快递存进快递柜。一旁前来取件的市民，通过手机短信或微信公众号查看提取码，只需在柜机上输入提取码，柜门便可自动弹开，完成取件。

“以前，快递上门前都能接听到电话，小区安装了快递柜后，电话越来越少了，更多的是通知取件的短信，明明家中有人，快递员也不送货上门，往往收到的是取件码短信。”不少市民感叹，包裹到小区后被“快递柜”签收，自己无法当面验收货物。也有市民认为，小区楼下有格格货栈快递柜，取件非常方便。朝阳区香河园中里等一些老旧小区，一直没有智能快递柜入驻，小区居民渴望家门口有快递柜“应急”。

“如果要放在快递柜，是不是应该征得我的同意？”有市民提出质疑，快递员小王解释称，他长期在一个小区送快递，基本掌握业主家的情况。“有些业主白天家里常没人，我肯定会放快递柜里，下班回来就取走了。”小王称，快递柜方便寄存小件包裹，大件还是要送货上门。“按照快递体积支付3到6毛钱的费用，为了降低送件成本，我尽量不依赖快递柜。”也有快递员表示，每天200多件，根本跑不过来，放一部分到快递柜，能节省不少时间。

据格格货栈相关负责人介绍，快递柜最初的设计场景是在用户知情的前提下，为不在家的用户代收快递。有的快递员没经过用户同意，将包裹放进快递柜，这显然违背了产品设计的初衷。“按照规定，快递员应先征得消费者同意，否则消费者可以进行投诉，要求快递员进行二次派送。”昌平一快递网点称将加强监管。

今年3月份，家住昌平新龙城小区市民程女士收到一则来自“格格小区”的短信“24h内凭提取码到快递柜取件，超期收费1元/天。”此前“格格货栈”都是免费取件，突然接到“收费通知”的程女士感到意外。“现在超时另收保管费，我们购买商品时，实际上已经支付了运费。为什么还得为此买单？”记者在采访中发现，有不少市民对快递柜的收费提出质疑和不满。

有市民认为快递柜运营需要成本，不能无偿提供服务，收取一定保管费也是合理的。“它是超过24小时才收费，你当天取出来就行了。以前，家里没人时搁楼道电箱了，非常不安全，即便让附近的小商店代收，也得给人家店主一块钱，还不如使用快递柜。”市民杨先生说。

记者从格格货栈官方了解到，北京地区收费刚刚开始不久，每组快递柜场地年租金为6000元到7000元，包括运营维护在内投入成本大概是3万元，但盈利模式较单一，目前整个快递柜行业处于亏损状态。“最初对快递员和用户均不收费，在无成本的情况下，快递员会首先选择使用快递柜，现在快递员收取派件费是最主要的收入。”

相关负责人算了一笔账，“快递员充值有折扣，平均每件的收费2毛5，每组箱子一天能处理60件包裹，实际收存放费用15元左右，还不包括节假日，一年下来收入约5000元，还不够场地租金。”快递柜正逐步成为城市末端投递服务的重要补充方式，作为小区基础便民服务设施，具备半公益属性，基于潜在市场价值，企业以市场行为铺设。相关负责人称，但要经营维系下去，必须减少亏损，收取超时管理费是基于当下的市场行情做的探索和尝试。“从行业现状来看，未来都将陆续向用户收取费用。”

记者调查发现，中邮速递易（原成都我来啦网格信息技术有限公司）是国内智能包裹柜业务的先行者，最早向消费者收取逾期管理费。2015年初北京房山金地朗悦小区，为解决业主取件不便的问题，引进“速递易24小时自助快件箱”。快递入柜就收费，不足24小时收费1元，超过24小时按每24小时收取1元累加计费。有的地区实行48个小时内免费，有的地区可免费存放12小时。而丰巢、中集e栈等企业，目前仍未向用户收取逾期服务费。

对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，因前期有设备、管理和日常维护等成本投入，智能快递柜收取适当费用，是完全可以理解的，关键是快递公司要事先告知消费者。

《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

陈音江称，快递员将送件物品存放进智能快递柜之前，应当事先告知消费者有关情况，比如超过多长时间会收取多少费用，存入的具体时间等，经过消费者同意认可后，再存入智能快递柜。否则，就可能侵犯消费者的知情权和选择权。

格格货栈方面表示，企业也意识到保障消费者知情权的重要性，“我们与快递员合作，也签署了电子协议，协议里明确要求快递员，入柜前要征求业主意见，包括系统短信通知，都是为了保障顾客的知情权。我们计划在柜子上张贴收费提示等，进一步告知广大用户，如果用户不同意入柜，可要求快递员取回包裹。”相关负责人表示，如果是不知情的前提下入柜，用户可以拨打热线进行投诉，客服中心将取消当次逾期费，同时可申请设置取件“手机号”，快递员将无法存入快递柜。

据了解，我国智能快件箱行业起步于2010年，在2013年进入快速发展期，从业企业主要分为电商企业-自建自用、物流企业-平台共用、第三方-平台共用3种类型，电商企业主要有京东、苏宁易购(13.730，0.06，0.44%)；物流企业主要有丰巢科技、中集e栈等；第三方平台的有速递易、邻近宝等。智能快递柜作为末端投递服务的创新方式，快递柜提供24小时自助取件服务，不仅提高了快递员的送货效率，有效解决了电商交付痛点，同时也为收货不便的消费者提供了便利服务。

谁应该为逾期管理费买单？陈音江认为，如果快递员在存入快递物品前，没有经过消费者同意，或者没有采取有效方式告知具体存入时间，由此产生的存放费用应该由快递公司承担。实际上，包裹超过48小时未取，需要快递员取出再行处理，超时费“被转移”到快递员身上。

对于快递柜是否可以收取逾期管理费以及向谁收取费用，中国政法大学法律硕士学院刘智慧教授认为不可一概而论。刘教授表示，具体要根据两个方面确定，快递柜是由物流公司还是由第三方平台设置以及快递柜企业与物流公司或第三方平台双方之间的协议，此外，是否和消费者达成协议。若事先已经和消费者达成协议，则依据协议确定费用由谁承担。

若事先未和消费者达成协议，则首先可以确定该费用不应由消费者承担，因为这个快递柜费用属于履行费用，依我国《合同法》的规定，当事人对履行费用没有约定的情况下，应该由履行义务一方承担。

如果该快递柜是由物流公司设置，不涉及第三方，则该费用应由物流公司承担；如果快递柜是由第三方设置，则需要根据物流公司和第三方的协议确定费用的承担者。而超时收费应根据具体情况，由消费者、物流公司以及第三方（如果有的话）达成协议确定。未达成协议的情况下，原则上不应由消费者承担。