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1、客户服务管理解决方案简介1背景概述客户服务系统在整个移动通信系统中其地位显得越来越重要。该系统 构成支撑“以客户为核心”服务理念一部分，是移动公司服务形象体现终 端，直接影响着移动公司对用户服务具体形象。截止到2003年，移动各 省已经完成了客户服务系统全省集中建设，目前各省面临问题是随着用户 数快速增长、新业务不断推出以及新营销政策频繁出台，客服中心承担话 务量也越来越大，原有系统大都己经处于满负荷状态，同时出现了不同程 度话务溢出。因此该系统建设目前一致处于扩容升级阶段。亚信科技（中 国）有限公司是通讯基础设施全面解决方案及软件产品领先供应商。自 1995年起开始在国内开展业务，在中国移动

2、建设了 9个省移动BOSS系统,7 个省移动客服系统，积累了丰富经营。2 .客户服务总体方案概述客户服务系统总体方案主体是由语音硬件、支撑软件两部分构成，具体如 下图:客户服务系统解决方案主要分为呼叫接入平台和业务支撑平台。呼叫 接入处理平台负责客服系统话务接入处理，主要设备包括:PBX、CTI、 IVR/IFR,录音系统等。业务支撑平台主要负责客服系统业务处理，通过 客户服务支撑系统完成。亚信公司在整体解决方案中，通过提供自有客户 服务系统和CTI支撑软件（CTI软件也可以集成第三方），集成第三方呼叫 接入处理平台，来向客户提供一套完整解决方案。下面就亚信公司自有客 户服务系统解决方案作详细

3、介绍。3 .亚信客户服务支撑系统方案介绍3.1. 客户服务管理软件CCS3.1.1. 总体结构介绍亚信科技呼叫中心应用系统为模块化分层结构设计。系统分为前台应用、系统配置管理、业务支撑功能。系统整体架构如下图所示：外呼方式管理话费2询即信点播话费外时流程管理本客服系基本话务功能被动服务）和gym种货计援我外部接门客服外呼功能 乂主动服务建服增值斑 （新业务服r, .张发送一掂有救次他比於附H；诂务RhUNPII 土务受珅I业务咨询台用能卤应功系管功统理能系支功统找能3.1.2. 功能介绍质检管理监听：监听人员可随时听取话务员及客户通话。监听权限需管理员赋 予。插入：质检人员在发现话务员及客户通

4、话产生问题时可以及时纠正。通过插入功能可以取代话务员及客户通话。拦截：质检人员在发现话务员及客户通话产生问题时可以及时纠正。通过拦截功能可以取代话务员及客户通话。强制示闲：有授权质检员可以强制将某话务台“示闲”，使话务可以 分配到该台席上，并向话务台席进行“强制示闲”提示。强制示忙：有授权质检员可以强制将某话务台“示忙”，话务不再分 配到该台席上，并向话务台席进行“强制示忙”提示。自动示忙：当话路分配到话务台席上时，超过设定时间没有应答，则 将可将该话务台席“自动示忙”，并高优先级自动转接到另一个可分配话 务台席。强制牵出：有授权质检员可以强制签出某话务员。话务员在被强行签 出系统后，不可以继

5、续接听客户电话。质检评分：考评结果包括：开始流水号，结束流水号，质检员工号， 话务员工号，质检类型，业务类型，总得分，得分等级，质检开始时间， 质检结束时间，质检评语，通话时长；质检情况查询：查询条件包括：开始流水号，结束流水号，质检员工 号，话务员工号，质检类型，业务类型，总得分，得分等级，质检开始时 间，质检结束时间，质检评语；典型案例查询：质检人员可从录音文件中找出一些比较典型案例，将 其归档后，方便话务员学习及查阅。质检结果维护：对质检结果信息进行维护。知识库管理：资料组织：资料组织原则支持IE方式，以WEB方式展示页面，永远在线;可设定不同分类标准，按照不同分类标准进行划分；支持采编

6、及赋权功能；可支持OFFICE各类文档，支持音像采编支持导入导出/邮件/传真功能；具备超级连接功能。资料分类目录：可按不同分类标准设定分类总目录，话务员可以根据 实际需要进行选择。分类目录可按树型结构进行展示。对于具体子项 业务知识，可设定字段描述其属性：索引创建知识库索引，设定索引关键字定义，如根据编者姓名、工号、 生成时间、主要内容、主题、类别、关键字等进行索引，话务员只需 点击相应索引内容，光标即可直接跳至相应搜索节点内容上。资料内容：资料内容管理包括一切营业员需要回答用户时所查询信息 资料。目前已经包括常规资料、虚拟手机、电子地图、手机号段、国 际漫游资费、问题解答汇编等内容资料发布：

7、设定发布内容对象、时间、性质、紧急程度、保密程度， 由发布人员进行选择性操作。包括对外发布和对内发布两部分。资料显示：窗口可调（放大、缩小、改变长宽比例、移动等）；显示比 例可调（放大或缩小）。显示内容统一采用A4纸大小（横向或纵向）。（资料整理时即按照这种模式整资料导出：支持批量导出。知识库全部内容可一次导出，但该权限须授权。知识学习：提供用户新知识动态浮现功能以及新知识提醒功能，话务员点击新标题，即可打开新知识进行学习。讨论区：对及话务员在知识库使用、业务实施过程中发现各种新问题, 可通过系统进行发布和讨论，并及时获得解答。系统应支持对论题创 建、回复、查看、修改、统计，并由系统管理员进行

8、维护。维护管理：知识库维护管理包括对系统维护和对内容维护，系统平台 提供知识库内容发布、修改更新、删除等操作管理界面，并支持多级 权限管理控制。考试及投诉管理：该功能提供了综合话务员培训考试管理功能，提供 灵活在线培训、答疑、自测、考试题库，以及收集各种数据，智能地 对话务员进行综合素质进行考评。从而简化话务员及管理人员日常操 作。外呼叫管理：由呼叫中心向客户主动发起呼叫请求服务。呼出服务 是呼叫中心最具生命力部分，通过呼叫中心外拨服务系统主动地为 客户提供服务。外拨系统是对客户服务延伸。外呼系统用以统一外 呼口径、集中管理外呼资料以及外呼资料查询等。工作流程管理：电子工作流指客户代表在受理客

9、户对移动产品咨 询、投诉或者建议后，判别需要相关支撑部门配合处理时，将相关 记录生成电子工单传送到支撑处理部门，相关支撑部门处理后返回 工单，最后由客户代表将结果答复客户过程，特点是涉及所有工作 流程完全电子化。工单生成、流转、回复等受理及处理均通过电子 方式实现。3.2. CTI系统CPS介绍CPS是亚信自有呼叫处理系统。完成坐席及PBX接续功能，可动态配置CallCenter呼叫处理系统；通过CSTA协议支持多种类型PBX；具备高 度独立性；具备高度可扩展性。具体结构如下:系统主要完成： 集中话务控制 集中话务分配 统一话务排队 智能话务路由座席管理系统日志具体功能包括： BxLib： B

SELECT INSERT DELETE UPDATE QUERY 其它功能：上传/下载文件，远程执行命令Protocol:为CPS讯协议模块，负责通讯及协议分析 Agent交互协议 Agent状态协议 Agent信息发布协议 IVR协议日志协议 Proxy协议热备协议CallLog：模块实现呼叫口志记录功能 记录普通呼叫运行属性 记录转人工呼叫运行属性 记录VDN分时呼叫量 呼入数 接通数 转人工数 转人工响铃数 转人工接通数Shell:模块是CPS应用集成模块 实现各模块类实例化功能 定义各模块类事件具体操作 实例动态管理 实例之间交互MainForm：是CPS显示界面 系统状态 连接状态 设备状态 座席状态 VDN状态呼叫状态呼叫线图 系统信息 跟踪信息 跟踪操作 定位操作

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