每当不知道吃什么的时候，我总会下意识的打开美团外卖找到自己喜爱的食物。近期，我更深入地体验了美团外卖APP，对其有了更深刻的了解，因此撰写此产品体验报告。

Slogan：美团外卖、送啥都快

产品定位：商家入驻+消费者点餐+骑手配送到家

餐食打包作为最早的外卖形式一直延续至今，随着电话和手机的普及，电话订购逐渐成为外卖行业的主要手段，外卖行业得以迅速发展，90年代互联网的普及，学生和白领成为网站订购的主力，随着智能手机的迅速发展，在APP当道的手机应用时代，APP平台订购外卖开始萌芽，2014年，互联网巨头涌入，百度、阿里、美团纷纷布局外卖市场，2016年，外卖产业链逐步完善，各大平台用户通过满减红包补贴吸引用户，2018年，饿了么与美团外卖开启集团生态对抗，饿了么成为阿里系的一员，美团则获得腾讯投资。如今，美团外卖和饿了么拥有独立的配送体系，不断拓展配送品类，涵盖生鲜水果、鲜花礼品等品类，并外延更多的服务场景，扩大消费领域。

根据Analysys易观数据显示，中国互联网餐饮外卖市场交易规模整体呈现逐年上涨的趋势，从2017年第一季度的582.7亿元交易量增长到2019年第四季度的2063.5亿，三年的时间内交易量增长三倍，2019全年，外卖市场整体交易规模已达7273.6亿元人民币。随着外卖行业的成熟，外卖市场交易规模的增长率逐渐降低，2019年第四季度环比增长率仅有2.1%，未来增长空间缓慢。

目前餐饮外卖行业已经十分成熟，用户习惯逐渐稳定。根据Analysys易观数据显示,2019年餐饮外卖行业活跃用户规模全年保持稳定，波动幅度较小，截止2019年12月底，餐饮外卖行业移动APP月度活跃用户规模达9394.3万人。

（资料来源：Trustdata移动大数据监测平台）

2019年第三季度中国外卖用户性别比例接近，男性占50.3%，女性占49.7%；在用户年龄分布上，30岁以下年轻用户占比超五成，多为学生和白领；在城市等级分布中，一二线城市用户为外卖主力群体，占比达到80.2%。

根据Trustdata移动大数据监测平台数据显示，外卖用户订餐行为存在男女性别差异，男性用户对价格敏感，他们追求性价比高和活动力度大的商品，而女性用户品质诉求高，偏爱品牌餐厅，重视餐厅评价与综合服务质量，

根据全国各区域在线外卖消费偏好数据显示，用户消费商品类型具有较强的地方特色。例如，华南、西南地区人们偏爱甜食，甜点饮品类外卖消费比例明显高于其他地区；华东、华南等沿海地区热衷果蔬外卖消费；华北和东北地区的生活超市类订单比例高于其他地区。

（1）外卖边界扩充，商品类别增加

随着外面配送体系的优化，即时配送能力增强，外卖已不再局限于餐饮，鲜花、生鲜、甜点蛋糕、超市、医药等新的消费场景和需求不断增加。

（2）餐饮标准提升，配送方式多样

2020年第一季度爆发的新冠肺炎使得餐饮行业标准进一步提升，对餐饮的食品卫生提出了更高的要求，随之也产生了多样的配送形式，比如无接触配送、无接触自提、外卖智能柜自取、无接触点餐等服务模式，其能最大程度保障用户用餐和骑手配送的健康安全，这一定程度上会促进外卖取餐柜的应用。

外卖用户的消费场景和需求存在差异，这就要求外卖商家能够针对用户的不同消费场景需求，提供差异化的产品；目前已经有一些外卖平台专攻半成品制作、特殊餐品、特定消费者群体等细分市场。

从现在的接单送餐可以看出，各种营销、口碑和套路满满的菜单出现在APP中，例如满30减15，买套餐送饮料等，营销手段越来越趋于专业化，同一种产品，商家会不会运营，平台上面的销售量差异表现的很明显。

近期，美团正在部分地区测试一款名叫“拼好饭”的产品，主打低价拼单、免配送费、免包装费等。其产品类似于拼多多的拼单流程，陌生人之间可以通过拼单购买的形式享受低价商品。

（以上数据来自百度指数）

从地域分布上可以看出，用户大多来自一二线城市，广东位居首位，其次是山东、江苏、上海；从人群属性可以看出，美团外卖的用户主要分布在20-39岁，他们大多数为白领和学生，学生一般都在学校食堂吃饭没有条件自己做饭，白领则是工作繁忙没有时间做饭，因此他们是外卖的主要用户；从性别分布上来看，男女比例差异较小，男性和女性对外卖的需求程度趋同。

大学在校生：他们一般在学校食堂吃饭，食堂饭菜种类较少，他们吃腻了食堂想要换点口味，美团外卖提供了种类齐全的餐食，他们在APP上挑选自己喜欢的食物并和舍友一起拼单享受商家的满减优惠。

工作繁忙的上班族：他们工作繁忙，996甚至9912的工作让他们没有时间做饭，为了能够节省吃饭的时间他们通常会在外卖软件上点餐。

做饭小白：当他们独自待在家中没有人为他们做饭时，他们则通过手机点外卖的方式吃饭。

KANO模型定义了三个层次的用户需求，即基本型需求、期待型需求、兴奋型需求。

基本型需求：浏览商品、下单购买、外卖准时送达

期待型需求：价格优惠、食物健康美味。

兴奋型需求：收到平台或商家返送的红包。

第一类  大学在校生

场景：在星期二最后一节课的课间，可欣问室友我们中午去食堂吃什么，讨论了一会她们想不到令她们满意的食物，于是她们拿出手机一起点外卖，两个人在一家店点了同样的套餐，满减后每个人只要8块钱，预约下课时间点的配送时间，下课后，她们在宿舍门口拿到外卖，回到宿舍她们一边看剧一边吃饭，吃完饭给商家五星好评。

第二类 工作繁忙的上班族

职业：互联网企业产品总监

场景：星期六在公司忙到晚上8点的高爽还没有吃晚饭，由于还有很多工作没有处理，她没有时间回家给自己做饭，于是她点了一份外卖送到公司，在公司吃完晚饭后继续完成工作任务。

第三类 不会做饭的用户

场景：周末没有商演通告的陈震在家里休息，睡到11点起床的他感到很饿，但是自己一个人在家住也没有父母给他做饭，于是他打开美团外卖APP，浏览了半个小时的商品后选了一家川菜馆，下单了自己最爱吃的酸菜鱼和麻婆豆腐，35分钟后外卖小哥将食物准时送到家门口，收到外卖后他狼吞虎咽的吃完了所有的饭菜，内心感到十分满足。

根据APP Annie中美团外卖迭代记录整理出了近两年半APP的迭代历史记录，如下面表格所示：

从产品迭代的记录可以看出，美团外卖主要有三个迭代方向，第一是提高点餐效率，满足了用户的懒惰心理本质，系统根据用户习惯自动为用户匹配商家，解决用户的选择困难症，进入店铺后，用户不用挑选食品，商家为用户搭配好套餐，同时，优化搜索和筛选功能，搜索结果增加品类筛选项，并增加筛选导航、新增品类、品质、速度等选项，用户能更加快捷的找到目标商品；第二是提高用户体验感，从用户角度出发，保护用户的手机号隐私，通过拉黑骑手避免再见的尴尬，同时提醒用户天气恶劣餐点晚点，提醒用户吃饭，并有“放心吃”保证用户消费者健康权益、“为你优选”支持屏蔽不喜欢的推荐，除此之外，当用户不方便结算时可点击“好友代付”让朋友或家人帮忙付账，这些功能都让用户感到贴心。第三，则是满足用户贪便宜心理，为用户提供优惠的价格，比如新人专区首单优惠，附近特卖给予用户专属自取红包，大学生进行学生认证后更能领取最高达8元的外卖红包。总之，平台从人性本质深挖用户需求，点餐效率挖掘了用户的懒惰本质，用户体验表现出平台具有同理心，从用户侧为用户的隐私、健康、安全考虑，提高用户对平台的信任感，优惠价格则满足了用户的贪婪需求，给予用户划算的价格，减少吃饭预算。

美团外卖最基本的功能是下单订餐，因此，本节主要描述用户下单点餐流程。

4.产品页面及其功能分析

本节将针对首页、购物车页面、商家详情页进行页面分析和功能分析

前置条件：打开美团外卖APP默认出现首页，或者点击下方的导航栏首页标签即跳转至首页页面

地址栏位于首页的最上方，默认地址为上一次退出时设置的位置，点击地址栏，即可进行位置设置，如果手机打开了导航，则可点击“重新定位”，系统会自动定位到当前的地址，用户也可通过手动输入的方式选择收货地址。因为美团外卖是根据收货位置为用户推荐一定范围内的商家，所以用户位置是系统推荐最重要的依据，因而收货地址放在页面的最上方。但是，在用户手动输入地址时，只能选择系统根据用户输入关键词后呈现的地址列表，有时候系统展现的地址并不包括用户的地址，会造成用户收货时的困扰。平台对用户地址进行限制避免了随机地址对骑手的误导，但是，从用户真实的体验来看，当地址列表不包括用户位置时，用户会选择一个离自己最近的位置，每次骑手通知用户取餐时，用户都会引导骑手到自己的位置，降低了送货的效率。再者，美团外卖具有位置导航系统，骑手可根据导航路线将外卖送至用户位置，因此骑手避免了对送餐道路不熟悉的情况发生。所以，平台可以在推荐用户地址的同时允许用户输入自定义地址。

搜索栏位于地址栏的下方，优先级仅次于地址选择功能。该功能针对于点餐目标明确的用户，一天，用户A想喝奶茶，那么他可直接在搜索框中输入奶茶即可看到所有售卖奶茶的商家，如果没有搜索功能，用户只能通过不断的滑动页面浏览商品找到奶茶店铺，而且奶茶店铺分布零散。因此，搜索功能能够提高用户的点餐效率。点击搜索框进入搜索页面，搜索页面由搜索框、搜索发现以及历史搜索三部分组成，搜索发现的内容随着用户收货的地址不同而有所变化，其会根据当前用户的收货地址信息为用户推荐受欢迎的搜索关键词，该功能考虑到了不同地区的用户的点餐习惯差异；历史搜索，顾名思义就是用户曾经搜索过的内容，所以不会随着地址的不同而有变化。

搜索结果页面会悬浮意见反馈icon和购物车icon，顶部搜索右侧还可切换地址（如下图所示），而饿了么却没有这些功能。从这些小功能中可以看出平台十分注重提高用户的点餐效率，其一，点击意见反馈，用户可选择所遇到的问题，可通过描述问题、问题截图和提出建议给平台进行详细的反馈，平台还希望用户留下联系方式以便日后更详细的了解用户的意见进一步优化搜索结果；其二，搜索结果页面无底部“购物车”导航，通过悬浮购物车icon使用户能够快速进入购物车页面结算所有的订单，而不用返回首页后进入购物车，减小了用户结算的路径；其三，当用户进入搜索页面看到店铺位置不在自己所在区域是由于忘记在首页重新设置收货地址导致后，在搜索结果页面可以直接切换地址，系统重新根据用户切换后的地址推荐用户搜索的商品，用户不需要返回首页重新设置，减少了用户操作步骤。从上述三点可以看出平台充分考虑到了用户点餐时遇到的问题，减少了用户的操作路径，提高用户的点餐效率。

推荐标签区紧贴搜索栏下方，仅展现几个标签并且没有删除功能，其展现的标签均与用户历史搜索关键词有关，可作为搜索的补充，有利于用户快速搜索商品。

广告栏按序轮播8个广告，该栏底部有“资质与规则”标签，其向入驻商家明确规定了入驻规则与平台规范，有利于维护平台的健康。广告栏的内容主要包括平台活动和商家活动信息。从商家端来看，通过购买平台的广告位提升曝光率，从而吸引更多的用户。从平台侧来看，刊登优惠的广告提供用户优惠的价格以及红包有利于促进平台的转化率。从用户端来看，能够快速了解店铺或者平台的优惠活动，买到划算的商品。

分类区以三行五列的形式展示了不同分类的icon，第一行icon采用大图标突出重要性。从icon的内容来看，第一行图标包括美食、甜点饮品、超市便利、蔬菜水果、送药上门（饿了么是“美食外卖、超市便利、团购优惠、快速自取、休闲玩乐”），对比饿了么可以发现，美团外卖第一行对食物分类更细致，美食页面主要是早中晚饭类的食物，不包括甜点饮品以及蔬菜水果，而饿了么的美食外卖则包含所有类别的食物，美团重点突出了外卖的核心业务。分类区的二、三行不仅包括了食物（对第一行美食的进一步分类）还包括平台提供的服务（比如跑腿代购、美团转送）以及优惠活动（0元配送、津贴联盟）。点击全部分类则可查看所有分类的商品。

从icon的颜色来看，其色调主要为橙黄色，与美团外卖图标的颜色保持一致，符合该企业产品的特色（美团APP为黄色，大众点评为橙红色，骑手的衣服为黄色、美团单车为黄色），橙黄颜色鲜艳能引起用户的关注、刺激用户的食欲，并且用户看到橙黄色下意识的会认为商品价格优惠（比如，超市中的促销活动牌子的主调也是橙黄色）。

优选好店会根据当前的时间更换名称，包括早餐好店、午餐好店、晚餐好店以及夜宵好店，根据不同的时间向用户推荐符合该时间食物种类的店铺（比如早餐则主要推荐粥、包子店；夜宵则主要推荐烧烤）。该区域以三行两列的方式优先呈现用户最近浏览过的商家，并且每个店铺下方标有注释（如“曾经看过该商家23次”、“[麻辣烫]品类优选商家”、“20减15”），这些标签能够帮助用户选择提供一定的依据。

全部筛选框包括除了综合排序、品类、速度以外的品质、配送、优惠活动、人均价格筛选四种筛选方式，优惠活动筛选区域点击“展开”可了解更多的优惠活动，在人均价筛选方式中，通过滑动左右图标选择价格区间，但是该滑动标签位于底部与底部按钮紧密连接，容易错按重置或者完成按钮，建议改成手动输入方式，避免错按情况发生。可通过重复点击一个选项删除选择，也可点击重置删除所有已选项目，只有点击完成后才会进行筛选，如果不点击完成直接退出那么系统不会采取筛选操作。未点击全部筛选时，整个筛选栏默认为综合排序，从商铺的综合品质为用户进行推荐，减小用户逐一选择筛选标准的麻烦。

附近商家的店铺以单列的形式展现，每个店铺的展示位包括商家名字、商家图片、月售量、评价、距离、时长、评论以及优惠活动，用户通过这些信息能对商家有大致的了解。商家能否高效的利用这些可展示的信息间接的决定了店铺的销量。

长按店铺消息区或者店铺右上角更多的icon会弹出选择框，用户可以选择“收藏”、“找相似”、“不喜欢”，当点击不喜欢按钮时可选择不喜欢的原因（服务差、口味不好、距离太远、拉黑），也可点击撤销按钮取消上一步操作，点击找相似会自动跳转至相似商家页面，该页面展示所有卖类似商品的店铺以提供用户更多的选择，但是平台的推荐算法存在漏洞，点击盖浇饭的“找相似”按钮，推荐页面会出现比萨、鸡公煲之类与盖浇饭无关的店铺。

该提示栏用红色重点标注“大额满减”突出强调购物车中的大额优惠信息，点击该提醒栏，自动跳转至有大额满减活动的商品位置，店铺优惠活动旁用红框标明“大额满减”，但是用户很难发现该标签，往往跳转到的位置包括两到三家店铺，用户如果没看到满减标志则无法判断具体商家，因此，当用户点击活动提醒区跳转至店铺位置后，平台自动将有活动的店铺区域加以强提醒标志，比如在店铺信息四周加入2到3秒黄色边框。

勾选某个商品后，商品下方自动弹出商品更多的信息，即打包费、配送费、美团红包、商家代金券、结算价格。每一部分的价格处都会显示原价格和打折后的价格，以突出商品优惠的力度。点击该区域的去结算可单独结算该商品，点击整个页面底部的一键结算则结算所有勾选的商品。

未勾选的商品区域只展示店铺名、店铺优惠、商品价格信息，点击左侧的按钮选中，如果订单满足配送条件，则下方自动弹出更详细的信息，否则，一键结算上方显示“[XXXX]未满足起送价，无法一键…”，此时结算按钮为灰色，且商铺区显示离起送价格还需要购买的商品价格。当不满足配送条件时，用户可能会离开该店或者进入店铺找接近配送价格的商品，为了减少用户的流失率并且提高用户凑价效率，平台可加入自动推荐商品功能，为用户推荐离起送价格近似的商品供用户选择。

系统根据用户勾选商品，自动结算总价，显示总价和优惠价格， 在“一键结算”标签下显示勾选的商家数量，点击全选，系统自动勾选购物车的所有商品，点击一键结算后进入提交订单页面。平台的超值联盟红包只能针对单个商家使用，而不能拼凑，比如满50减6，所有店铺总价超过50元不能使用，如果单个店铺的超过50则可以在相应店铺使用该红包，但是单一店铺菜品可选范围小，如果用户想吃烧烤、喝奶茶、吃蛋糕，则需要在三个店铺分别购买，平台可以增设类似淘宝活动红包全场满“300减40”的红包功能，使大额的红包可以在全部商家中通用，扩大用户的选择范围。

当商家休息或者商品超出配送范围等情况下，其商品信息会显示在不可购买区域，点击“查看不可购买商品”弹出商品信息，商品信息框右上角显示不可购买的原因。不可购买商品以灰色显示，点击商家，弹出不可购买的原因，比如“超出配送范围”。

猜你喜欢列表以两列的形式展现，根据用户搜索和购物记录匹配用户感兴趣的商品，当用户不想买购物车中的商品时，猜你喜欢区域则可提供用户更多选择。

进入商家页面，其顶部是商铺广告区，商家可以在该区域介绍店铺，有些商家仅仅显示一个代表性商品图，而有些商铺则比较用心，不仅展现明星商品的视频详细信息，还会配上关键的信息图片，比如图片所示“剁手也要买”，用户看到顶部商铺广告介绍信息，会对商家留有印象，虽然看似该区域并不重要，但是如果商家能用这部分充分展示店铺特色那么也能促进用户消费。

该区域展示的内容与首页店铺信息的内容近似，包括商家名字、商家图片、月售量、评价、距离、时长、评论以及优惠活动，用户通过这些信息能对商家有大致的了解。

好友拼单功能是多个用户共同完成一次外卖下单的流程，这些用户包括一个发起人和数个拼单人，发起人在商品详情页选择“拼单”向微信好友发送拼单邀请链接，拼单人接受邀请后点餐，解决了用户凑不够起送费或者想追求更大力度满减优惠的需求。但是从好友拼单的位置来看，它并不明显，询问身边的好友，他们都没用过该功能甚至不知道该功能，其原因可能是，美团外卖的拼单只允许在同一店铺拼单，店铺对距离有要求，不在该距离的用户无法购买该家商品，如果好友在同一区域，那么基本上离得很近，直接一起线下商量拼单即可，如果距离很远，那么无法使用拼单功能（不在同一配送范围），所以该功能使用率较低。

菜品种类区位于整个商品商铺详情页的左侧，用户点击某一类商品时，右侧商品信息区直接跳转至对应类别的位置。上下滑动右侧的商品信息区，左侧的种类区会根据用户当前的商品信息位置自动切换商品种类。对于商品种类的描述不仅限于文字，还可以加入表情，使点餐充满趣味性。

商品信息栏则是对具体商品的介绍，左侧为商品的图片，右侧上方以黑色粗体大字展现商品的名称，下方以浅灰色小字对商品成份、口味、排名等进行描述，紧接商品描述下方则是月销售量和价格，价格以红色粗体字展示，如果商品有优惠，则价格左侧显示灰色小字体原价，价格下方显示具体的折扣信息。该区域对商品的重要信息比如商品名、价格进行重点突出，次要信息作为辅助以小字展现，帮助用户快速把握重要信息。

结算区自动计算用户所勾选的商品总价，整个结算区还是以充满企业特色的黄色为主颜色基调，商品加入购物车后，商品数量1从商品信息区跳入结算区快递小哥（快递小哥是充满微笑的表情）手中的外卖箱（外卖箱从关闭到打开再关闭），商品数量自动加1，这个使用场景类似于我们平时购物，挑选一件件商品丢入购物篮中，这个看似不起眼的交互细节，让用户有亲切感和真实感。结算栏的左侧展示联系商家icon，点击图标则可与商家进行线上对话，帮助用户更详细的了解商品信息。

评价区除了全部评价外，还包括用户对评价细节的分类，比如好评、差评、最新、有图等。从用户习惯来看，一般用户使用全部和差评较多，全部包括了所有用户对商品的评价，差评则反映了用户对商品不满意的原因，为用户提供了参考，用户通过差评可以决定自己能否接受商品不好的一面。

评论详情展示了已购买用户对商品的真实评价，其中图片占据了一半的空间，图片能够更加直观的反映商品的质量，文字则作为辅助的商品信息，图片下方展示用户推荐的具体商品组合信息，用户可以直接点击评论者的推荐内容购买一样的商品，当用户对评论区的内容赞同时，可以点击“有用”按钮，但是此功能的使用频率很低，一般用户收到餐点后不会再回去找之前的评论。

美团外卖从2010年上线到如今成为外卖行业的Top1与其优秀的运营模式密不可分，本节将以AARRR用户增长模型来分析美团外卖的运营情况。

七麦数据ASO100显示，美团外卖关键词的数量要多于饿了么，其数量接近饿了么的两倍，其根据应用商城的规则增加关键词覆盖范围，从而增加其曝光率以及用户的下载量，因此美团外卖在应用商城拉新方面做的较好。

美团外卖中每家商铺详情页的优惠区域都会显示“新人立减14元的优惠”信息，用券后有些商品仅仅只要一两元，其相当于免费吃了一顿饭，新注册的用户看到如此大的优惠活动会被吸引购买，从而激活新用户消费。

老用户点击美团外卖，平台自动弹出优惠红包信息，用户领取红包后可到对应的商铺消费，不仅如此，首页中还专门设立有优惠活动区域，包括限时秒杀、满减5折起、大牌特惠、9.9元、折扣赚取，这些分类为用户汇聚了参与活动的商铺，用户可点击感兴趣的优惠活动区域进行消费，这些优惠活动信息利用用户贪便宜的本性促进用户消费。除了平台页面的优惠活动，如果用户开通了会员，则用户购买外卖时会优先想到美团外卖，最大力度的使用自己会员权利。

用户每天在平台签到则可获得红包，签到活动成功的提高了用户的留存率。

美团外卖提供会员服务，开通会员的用户可获得5个无门槛活动5元红包券，平台通过收取用户开通的会员费用获取收益。

美团通过商家广告位和商家佣金从商家端获取利益。商家要获得更多的曝光率则需要依靠平台的帮助，其最直接的方法就是购买平台的广告位，让平台为商家做宣传，平台会收取商家广告费用。入驻美团外卖的商家虽然不用支付入驻费用，但是要向平台支付佣金费，即商家要将一定比例的成交额支付给平台。

用户下单成功后，会自动弹出左边的选择框，用户邀请好友下单即可获得大额红包，点击“立即邀请”进入右边的页面，每邀请1位新用户，新老用户都最高可赚10元，促进老用户邀请新用户加入，实现了APP的自传播。

从七麦数据的用户评分数据显示，美团外卖评分的均分为4.8分，近一个月的用户评分中5分人数最多，因此，美团外卖得到了用户的认可，大部分用户认为美团外卖是个好产品。

根据七麦数据的用户反馈显示，有关“平台自动扣钱”占据了一分评论内容80%以上，其表现为平台未经用户允许从用户账户中扣除0.01元，虽然1分钱数目很小，但是严重的损害了用户对平台的信任。美团客服针对用户的投诉给予的回复是“尊敬的用户您好，您已加入美团互助，我们在获得您的授权后，在每期公示结束后，对当期通过公示的案件，进行分摊。此次为美团互助分摊扣费，您的0.01元帮助了一名患病成员，具体详情可以在美团互助首页进行查询，小美和患病成员感谢您的付出，同时祝您身体健康～”，然而用户反馈他们并没有加入过美团互助活动。针对美团外卖平台私自扣钱的行为，平台应该对用户进行道歉，然后将钱退还给用户，往后如果还出现类似现象，平台需要在扣钱前通知用户让用户有心理准备。还存在一种原因，用户签了美团互助自己却忘了，那么在美团互助条款中应该用红字显示有关钱的部分提醒用户，然后记录用户签条约的时间以便日后提供用户合理的解释。

在用户评论中，“送餐不准时”出现的频率仅次于“自动扣款”，其现象具体表现为订单超时严重，且外卖严重超时频率较高，还有部分用户反映只有买了准时宝才能有效缓解订单超时的现象。外卖按时送达属于用户的基本型需求，一旦没有达到用户要求，那么用户则会不开心，严重的话会导致用户流失。因为骑手的数量有限，需要配送的订单量较大，所以准时送达的难度非常大，因此，平台可以给予补贴政策，按照超时的程度返还用户红包，这样不仅可以降低用户的不满，同时可以促进用户的消费，提高用户转化率。另外，按时送达是用户最根本的需求，如果满足这一需求需要向用户收取“准时宝”费用才能得到满足，那么用户下意识就觉得自己的餐点按时收到的需求不能被满足而对平台的认可度降低，建议平台取消准时宝这一付费权益。

部分用户反映客服反馈效率低，其表现为客服无法解决用户的问题，客服对于用户的投诉不理睬。后台客户服务是用户维护自己消费权力最直接的途径，用户希望通过客服介入解决自己遇到的问题，客服无法处理客户麻烦将导致用户失望和不满，因此，平台应该加强客服人数，确保客服能够及时收到用户的反馈，同时对客服人员进行专业化培训，有效解决用户困难。

除了上述频率高的问题反馈，淘宝还存在以下问题：

（1）无缘故退单，用户未收到退单通知

（2）更换电话号码无法使用会员

（3）部分商品比实体店贵

针对美团外卖的页面功能分析和用户意见分析两节内容，如果我是产品经理，我会提出以下功能建议来提高用户的体验：

（1）立即支付取消时不直接生成订单

当用户在选好商品已跳转至第三方支付平台支付时，如果用户不想要或者想加购点击支付页面的“X”按钮，系统会自动生成订单并提醒用户在一定时间内支付订单。此时用户再进入该商铺时，之前勾选的记录消失，用户只能在店铺中找之前的商品并加购其他商品，增加用户购买路径使用户感到麻烦而不再继续购买。因此，平台在用户取消支付时可以自动跳转至当前商铺的页面并保留用户之前的挑选记录，用户可以继续添加或者修改商品，如果用户是因为不想要了而取消则直接点击商铺的返回按钮即可。

美团外卖每天会向用户发放超值联盟专享券，用户可去超值联盟商家使用该券，但是当该券的使用门槛较高时，比如满50减8，此券对于用户来说相当于无效券，用户此时会产生心理压力，即优惠幅度很大但是自己也不能享用亏了，买50块的东西折扣后也要40多一餐花费额太大奢侈，最后，不仅没有促进用户转化反而降低了用户的体验感，为了让用户拿到券后能够很爽的使用它，可以增加好友之间拼单的功能，同时拼单功能要对地区、店铺（仍然是超值联盟商家，但是可以在不同商家之间选择）不设限制，这样能有效的提高拼单率。

（3）更换号码同步会员

在七麦数据用户评论反馈中，部分用户反映更换手机号后无法使用会员服务。平台之所以采用一个号码对应一个会员的形式是因为用户更换手机号的概率很低并且可以避免多个用户同时使用一个帐号，这样会减少用户的转化率，降低平台收益。但是，针对有些包年的会员更换手机号的情况，平台可以采用身份证密码的形式，如果用户要更换会员绑定的手机号则必须输入身份证或者密码，因为用户不愿意向其他人透露自己的身份证或者密码，所以可以有效的避免一个会员多个用户使用的情况发生。

结合前文对美团外卖的详细分析并借鉴萝卜投研对美团外卖的研究报告，通过商业画布的形式整理出美团外卖的商业模式对全文进行总结。

（上图为商业画布九要素）

美团外卖的目标用户为学生群体、工作繁忙的上班族和做饭小白，学生群体在吃腻了食堂后通过点外卖换口味，工作繁忙的上班族因为没有时间做饭所以通过外卖点单节省做饭时间，做饭小白则因为不会做饭所以通过点餐满足一日三餐吃饭需求。针对学生群体，因为他们没有收入来源，美团外卖为他们汇总平台优惠活动并以专区的形式展现（比如学生专属优惠满减5折起、9.9元校园专享价，折扣专区学生党的福利）；针对工作繁忙的上班族，平台为了减少他们点餐的时间，提供智能点餐功能，在智能点餐页面选择价格等信息后，平台自动推荐商品；针对不会做饭的用户，他们的需求是能吃到自己喜欢的食物，美团外卖提供全品类餐饮商品，比如甜点饮料、日韩料理、炸鸡鸭脖等，这些用户可以通过浏览首页或者特定分类区找到心仪的食物。解决了目标用户的需求后，为了触达更多用户，平台通过软件应用商城的搜索规则增加关键词提高曝光率，利用用户的贪便宜心理，通过向邀请新用户的老用户发红包的形式拉新。平台从商家端和用户端获取利润维持平台的运转，在商家端，收取商家的佣金，商家为了使自己的店铺得到更多的流量而向平台支付广告位，在用户端，用户支付会员费享受会员权益。

为了获取更多利润，美团外卖需要提高用户数和留存率，从平台自身资源来看，作为外卖行业的领头羊，庞大的商家基数提供用户多种选择，平台对骑手和用户的补贴较少降低了成本，由于高效率和大规模的配送，每单的配送成本较低；从合作伙伴角度来看，腾讯系的支持让美团外卖在社交中出现的频率逐渐变高。在客户关系方面，平台想要提高客单数和用户数就要和用户和商家维持良好的关系，在商家端，新入驻平台的商家美团外卖会减少佣金比例，在用户端，平台每天都会发放优惠红包，用户每日签到活动和会员红包也在提高用户黏性上起到了不可忽视的作用。

从上述对美团外卖的商业模式总结中来看，美团外卖通过美团点评的平台模式运作，其最大的竞争对手饿了么背则靠着已经建立成熟生态体系的阿里集团，淘宝、支付宝都为其导流，提升了饿了么的竞争力，美团点评今后也需要考虑从平台模式慢慢转型到生态模式，通过生态体系为美团外卖赋能，产生更丰厚的收益。

拼好饭又被称作外卖特价版，主打卖点包括两人拼单享额外补贴、免配送费及包装费等。有入驻商家表示，目前拼好饭提供的补贴均有美团平台提供，与商家无关。

这是「新商业情报NBT」的第116篇产品观察

外卖悄然内测升级版好友拼单方式“拼好饭”。

拼好饭目前仅在安徽省芜湖市的镜湖区内测，显示入口在外卖App和美团外卖小程序的主菜单一级界面均有呈现，但下单操作过程统一链接至小程序端。据目前的公开资料显示，内测截止时间或为7月31日。

拼好饭的主打卖点包括两人拼单享额外补贴、免配送费及包装费等。据Tech星球报道，拼好饭又被叫做外卖特价版。也有入驻商家对《新商业情报NBT》表示，目前拼好饭提供的拼单补贴均由美团平台提供，与商家无关。

不只是提供补贴，还在拼好饭中推出了新用户首单享拼单价、邀请新用户享全场0元吃等拉新方式，似乎显示其对此功能的重视程度。在小程序端，还有“是否将拼好饭设置为默认首页”的主动提示选项。

但由于上线时间较短，拼好饭现在也仍然存在一些配套功能较为简单、产品设置逻辑较为单一等问题。

《新商业情报NBT》随机设置一镜湖区定位地址进入拼好饭页面，除拉新优惠的显眼宣传外，更为直观的单品推荐模式而非店铺推荐模式抓人眼球，拼单价格、已售数量两项数字信息也被特意强调。其中，单品价格大多位于8-12元区间，最低可至5元以下。

点击进入单品详情页，底部会出现“立即购买”（即不拼单）的价格和拼单价格，拼单价格相较于不拼单价格的补贴幅度在3-5元左右。此外，无论拼单与否，拼好饭中的单品均显示不收配送费及包装费、餐盒费。

除价格、套餐详情等基础信息外，同家店铺其他参与拼好饭功能的单品也在单品详情页顶部列出，目前来看数量并不多，且并不支持同店单品的搜索功能。详情页下拉，则能看到“更多推荐”，推荐内容为同品类但不同店的其他商品。

选择拼单购买的方式下单时，会弹出“选餐并支付——邀附近好友拼单——满员送餐”的简易版拼单说明。此时值得注意的是，需支付完成后才能发起拼单，若拼单失败，这笔款项则会被原路返还。

在拼好饭的订单提交页面，红包选项仅支持“拼好饭红包”，而并不支持外卖体系中的商家红包、会员红包、商家券等其他红包。“准时宝”、“号码保护”等原本体系的配套功能也未在拼好饭中支持。

支付完成后，将进入15分钟的拼单倒计时，需由拼单发起人点击分享按钮将链接发送给微信好友或微信群，拼单范围为同家店铺的所有拼好饭单品。拼单好友的收货地址须在发起人收货地址的800米以内，官方给出的举例为同一栋楼或小区。

拼单发起人在拼单过程中，仍可自由浏览其他页面，此时页面底部将始终存在“拼单进行中”的提示框。在拼单时间仅剩5分钟时，拼单发起人会收到微信端的服务通知，提醒拼单即将到期；拼单时间结束后若未能拼成，拼单发起人则将会收到订单已自动取消的短信通知。

在拼好饭内的单品设置上，《新商业情报NBT》发现，同一商家所提供的品种也多与外卖已有的不同，搭配不同小菜或饮料组合成不同的套餐，是主要的差异化形式。对于单杯茶饮等本身单价不高的品类，由于拼好饭不存在起送门槛，也能体现其优势。

这样一来，拼好饭有差异化单品、低配送成本，普通外卖有更多品类、大额满减及更多红包，两方并未呈现一种强对抗的竞争关系。一位拼好饭的入驻商家也对《新商业情报NBT》表示，单品设置不同“是商家和平台的共同选择”。

外卖及拼好饭中同一商家的不同套餐形式

更为详细的拼单攻略用户能在单品详情页选择查看。除详细的图文操作步骤说明外，拼好饭还给出了16条具体的活动规则，包括发起拼单后无法再次发起或参与其他拼单活动且不可取消拼单、拼单订单支付完成后不支持修改收货地址、每个用户每日发起和参与拼单的累计次数上限为4次等明显有别于普通外卖的规定。

此外，拼好饭的拼单限定“2人成拼”，发起人发起拼单活动后，最先完成支付的那名参与者成为拼单活动的成功参与者。且拼好饭的拼单链接仅限于在微信好友或微信群中传播，在单品详情页也并不存在如 “x人正在拼单，可直接参与”的“公域拼单”模式。

虽然仅限微信好友或微信群，拼好饭的拉新力度并不小。未曾在拼好饭中下过单的用户均被视为新人，而新人的首单即可在不拼单的情况下，享受拼单补贴价。

在拼好饭的首页及订单完成页，均有参与“邀新人下单 全场0元吃”的活动入口。该活动的玩法为，在邀请人生成邀请链接或邀请二维码的7天内（7天为活动周期），邀请3位新人且这3位新人完成他们的新人首单，邀请人即可获得一张面值17元的拼好饭红包。

不过拼好饭要求，单个活动周期内仅可发起一个0元吃的邀请活动。同时为了防止黑灰产“薅羊毛”的进入，活动规则也特别写明用户和商户不得进行任何有组织的众包作弊等行为，否则外卖必要时将取消用户和商户后续参与美团任意活动的权利，并追究法律责任。

外卖拼单并不是新鲜事儿。2014年9月及2017年3月，饿了么和美团分别上线其好友拼单功能。

但这项功能在上线多年后鲜有更新或升级，目前仍要求统一由拼单发起人完成支付，且只能配送至同一地址。在各类红包、津贴、折扣价交叉存在的当下，饿了么的好友拼单甚至不支持各拼单方应付款的自动计算，有网友发帖吐槽，多人拼单时只能把这项复杂的数学问题扔给人工客服。

拼好饭是一次外卖在拼单场景的新尝试，它支持了拼单参与方的付款分开和收货地址分开。但800米内的距离规定仍略显尴尬，抛开远近的问题不谈，留给定位精度误差的范围即很有限，《新商业情报NBT》在测试过程中，就遇到了留同一地址但判定不能拼单的情况出现。

基于外卖骑手的片区管理制度和骑手对片区熟悉程度的天然要求，美团外卖确实难以做到类似于滴滴拼车（现名青菜拼车）的全路线拼单模式，但在拼单范围的界定上，从提升一般用户体验的角度来说，拼好饭仍存探索空间。

实际上，800米内的拼单距离更像是一种基于社区的“社区团购式”拼单思维。这似乎也能与7月初成立优选事业部、进入社区团购赛道的动作相呼应，并甚至存在产生联动的可能。

优选意在下沉市场，采取“预购+自提”的模式，有报道称其目前正在山东省济南市进行内测。美团CEO王兴曾在2019年末中的电话会议中表示，越来越多的用户来自低线城市，并给美团带来50%的增长和60%的订单量。因此，美团会不断加大投资，增加渗透能力。

从外部环境来看，在2019年才首次实现全年盈利，2020年一季度受疫情影响再次亏损。美团外卖作为贡献美团超过50%营收的业务，站在其自身的战略视角，无论前期的补贴额度和力度有多大，最终目标也只能是增加用户存留度和下单率。借由拼好饭打入广阔的下沉市场，或能帮助其交出更好的业绩成绩单。