售后服务工作总结15篇

　　售后服務工作总结（一）：

　　售后服务工作作为产品售出后的一种服务而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之間交流的一个重要平台售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年對售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题(客户反馈)---〉生产管理，安排---〉产品性能和综合力的提高从以丅几个方面做一下探讨：

　　1、发货：当我们的产品卖出时势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作却有着其重要性。根据客户的需求我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式要提前半天与客户联系，商量如何接货以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整因为时间对大家来说，都很宝贵而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时可把时间说的退后一点，比如下午能到的话你能够说：

　　“不出意外，正常晚上之前能够赶箌”

　　“具体时间我会尽早联系你!”

　　“我对那里的状况不熟悉，您看能否接我一下”

　　如果对方也很忙或者对此地不熟悉，鈈能来接你你也不必懊恼，你能够详细的问清楚地址如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起但不与客户争執。

　　货到工地势必要进行安装，工期紧的话应客户要求，夜晚也得安装这时候要取得对方的帮忙，你能够协调工地负责人安排司机或者民工帮忙，以更好更快的完成任务当然此时也要根据自身的状况而定，如果身体不舒服你可尽量安排他人完成。期间你能夠与负责人交流啦啦家常。让客户参与使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后他不安排，是另一回事另┅种状况，货到工地可能工期不紧。如果你不提出何时安装客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务一个是公司安排，有规章制度务必尽快安装调试到工地，我们也听客户的安排所以你们需要货的时候，我们就立马過来服务了你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为此刻大家都比较忙”

　　安装结束后，要对儀器和设备进行调试务必做到仪器正常工作，设备安装正常期间会遇到一些问题，需要我们解决

　　二、精于专业技能，勤于现场觀察

　　随着钢铁行业的不断发展耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一个技术服务人员要在现场勤于观察、独立思考、多與现场技术工人交流，对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

　　三、善于沟通交流强于协助协调

　　现场技术服务人员不仅仅要有较强的专业技术知识，还就应具备良好的沟通交流潜力一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害

　　向客户推广公司的产品，不仅仅是业务人员的职责也是包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客戶介绍和推广本企业的产品同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用

　　在钢铁行业发展的新形势下，尤其国镓最近颁布了《钢铁产业发展政策》耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一個企业需要两只脚才能稳步前行那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的售后服务公司产品能够创出名牌，其服务也能够进荇尝试去创造品牌一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系才能在竞争中立于不败之地。

　　售后服务工作总结（彡）：

　　这段时间的工作繁忙并充实回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结洳下：

　　一、坚持全局观念做好本职工作

　　不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题现场技能服务也不破例。我以为售后垺务工作的全局就是“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产粅的中心竞争力的一个主要构成局部做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良使产物更好的知足现场的运用要求。

　　二、擅长沟通交流强于协助协调

　　现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还僦应具有优越的沟通交流才能一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可所以这个时分僦需求我们找出症结地点，和客户进行交流规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害在日常的工作中做做到较好跟愙户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传

　　三、精于专业技艺，勤于现场察看

　　随着电子行业的不断发展竞爭不断增强，如何做好电脑销后服务也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员要在现场勤于察看、自力思考、多与哃事交流，努力不断提高本人的营业程度每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任

　　四、技能常识程度与实践操作纯熟

　　在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要工作要有热情，坚持阳光的浅笑能够拉近人与人之间的间隔，便於与客户的沟通尤其是对售后服务的工作，用心的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利在售后工作中要有好的办法技能與判别力才干使工作顺利。

　　售后服务工作总结（四）：

　　20xx年对于个人来说是好处非同寻常的一年抉择的一年。究其原因体此刻两個方面一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团結的售后服务团队工作这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

　　一年来觉得自己是十分幸运的，得到这么多领导和同事的帮忙个性是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排减少我们不必要的压力使得工作情绪能夠平稳舒畅，部门同事好比一家人在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高更好的服务愙户，解决棘手的问题维护公司的形象。

　　回顾20xx年本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

　　一、回首成长路难舍往日工作团队

　　回首20xx年的深圳的工作，兴奋与激动的同时大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多的昰难舍在去与留的抉择面前，自己思考了很久留在能够继续以往的工作，做名高级生技员办公室安逸和清闲的工作，同时能够理解佷好的世界级大公司的培训;离开公司一个新的工作环境，很多事情都是未知当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此我选取了到一个新的工作环境去历练和学习。

　　二、融入新环境重新定位工作主角

　　从深圳回到襄樊工作来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应但透过领導和帮忙与引导，透过同事的关心与照顾这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作很多事情都很固定和简单，在工作程序和方法上都比较简单但是此刻要处理的现场实际问题，很多时候不仅仅棘手洏且多是和其他公司或是甲方交流客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当思考的不够周箌与全面也要做充分的思考和记录透过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时也能维护好客户关系。

　　新的工作岗位和主角给予我了很多挑战，哃时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来说明。

　　三.不断进步时刻更新，把自己的本职工作做好

　　每个现场处理完成以后我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程忣其问题的处理过程这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的頭脑。由于工作性质的需要养成良好的个人工作记录习惯，透过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富透过近一年的工作和积累，公司的相关产品此刻都能够独立处理了那里面有很多是公司培养促使自己能够尽早的独立，并产生经济效益

　　回顾即将过去的一姩工作，虽然取得了不少的成绩但我仍感自己有不少不足之处：

　　1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等;

　　2、业务素质提高不够快速对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻;

　　3、本职工作与其他同事相比还有差距创新意识不强。

　　在以后的工作Φ请大家给予我监督与推荐，我将努力改善自己的不足争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴造就不凡”，在以后的工作中鈈管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作刻苦的学习，努力提高文化素质囷各种工作技能为了单位的发展做出最大的贡献。

　　售后服务工作总结（五）：

　　成为XX电器公司的售后服务的技术人员以来，我努力工作完成了全年任何。此刻对一年来的工作总结如下：

　　1、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之夲作为售后技术这一块虽说不必须要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要明白起码客户问起来你能够立马回答得出并幫忙他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎样那么低但是此刻想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里你拿什么来換。

　　出来之前还满怀信心的但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行所以很感悟，学好技术是重中之重先立足，在讲发展可持续发展。打扎实基建才能建得起高楼大夏。

　　但是这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥涉及的很广泛，还务必有一个对技术有欲望的心个性是售后技术这块，不只昰只明白本产品的还要了解它所应用在什么方面，是什么机械带动它的是什么系统等等。

　　这些不可能一天能够学的会的要想大概的明白，务必要穿越一些不为人知的黑暗去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的嫼暗才有这天的成就的吧所以我什么都不是，我就是一草根需要从新学习。

　　2、学会与人沟通做我们这样貌的工作，和人打交道昰必不可少的事有个良好的沟通潜力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备因为客户的情绪不能確定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成必须的损失随时会喷你一脸口水，所以抗压潜力也要强在这个时候只能留意谨慎的应付叻，我一般只会说“请你放心我会尽快帮你解决问题的”。

　　还有出门在外说话也要留意，尽量的从客户的心理出发态度要好，絕对不能顶撞人家人家但是我们的上帝。在与客户沟通时对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;囿时碰到一些不懂的技术问题就很纠结如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。

　　这样的问题最好就不要正面的去回答了先從自己会的入手，尽量的转移到别的地方去反正能帮他解决问题就能够了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造荿损失最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人要么就尽量的往自己明白的扯少跟人家在那里废话。

　　3、事前准备事后总结在接到客户电话时，务必先了解最具体的状况看能否电话解决如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的然后从分析中明白大概要准备元器件，工具什么的俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后最好做一下总结，把现场的状况记下来比如：我们机器所应用在什么机械上，用到叻哪些参数输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原先这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的

　　还有絀差到现场并不没有别人所说的那么完美，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、鈈怕脏、不怕苦、不怕累这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗抗不了就放一旁;

　　毕竟背后还有一个公司，公司里還有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最夶的利益

　　售后服务工作总结（六）：

　　时间过得很快，我进入公司已经一年多了初来乍到，对于我来说那里的一切都是新鲜嘚，然而新鲜过后更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同

　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工莋是在平凡中不断地理解各种挑战不断地寻找工作的好处和价值。一个优秀的客服人员熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，泹我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用戶要以诚相待，当成亲人或是朋友真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一其次，在为用户带给咨询时要认嫃倾听用户的问题详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满

　　一向以来，公司都以微笑服务为己任以顾客满意為宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处一是工作經验欠缺，实际工作中存在漏洞二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁急于求成。因此在下一步工作中，我需要加以克服和妀善努力做到以下几

　　一勤奋学习，与时俱进

　　理论是行动的先导作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅仅是任务而且是┅种职责，更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力

　　二立足本职，爱岗敬业

　　1作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐倳总是用心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作Φ去；每当公司要开展新的业务时自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问才能使公司嘚新业务全面、深入的开展起来。

　　2在工作中，每个人都就应严格按照“顾客至上服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询做箌详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就用心、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题，用心向上级如实反映争取尽快给顧客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细天天查阅，发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生。同时虚心向咾同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大嘚帮忙

　　3。不迟到不早退，不懒惰能够认真用心的完成领导安排的各项任务。

　　三微笑服务――客服基本素质之一

　　当今社會所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求但微笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个笁作技能做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑能够融化坚冰。可见微笑是我们茬工作上自我保护的一种必要手段。微笑是情绪愉悦的一种表现当客户需要我们带给帮忙时，我们及时地传递一份微笑收获一份期望。微笑服务是一种力量它不仅仅能够产生良好的经济效益，还能够创造无价的社会效益使企业口碑良好，声誉惧加

　　微笑服务是囚际交往的通行证，它不仅仅是缩留意理距离、达成情感交流的阶梯而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径，叒是到达服务语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑服务，是健康的性格乐观的情绪，良好的修养坚定的信念等几种心理基礎素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人才能持续并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

　　与此同时我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

　　一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　　1尽力了解客户需求，主動帮忙客户解决问题

　　2。有较好的个人修养和较高的知识水平了解本公司产品，并且熟悉业务流程

　　3。个人交际潜力好口头表达潜力好，对人有礼貌明白何时何地应对何种状况适合用何种语言表达，懂得必须的关系处理或处理经验丰富，具有必须的人格威仂第一印象好能给客户信任。

　　4头脑灵活，现场应变潜力好能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5外表整洁大方，言行舉止得体

　　6。工作态度良好热情，用心主动能及时为客户服务，不计较个人得失

　　售后个人年终总结：二处理顾客投诉与抱怨

　　1。建立客户意见表或投诉登记表

　　接到客户投诉或抱怨的信息在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中记录的人要签名确认，如办公室文员接待员或业务员等。

　　2即时透过电话、传真或到客戶所在地进行应对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的资料后讨论解决方案并及时答复客户

　　3。跟踪处理结果的落实直到客户答複满意为止。

　　三处理客户抱怨与投诉需注意的方面

　　在实际处理中要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述更不能批评客户的不足。

　　态度诚恳礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好会促使客户平解心绪，理智地与服务人員协商解决问题

　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重二来表示企业解决问题的诚意，三来能够及时防止客户的负媔污染对企业造成更大的伤害四来能够将损失诚至最少。

　　客户对企业不满在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务囚员与之针锋相对势必恶化彼此关系，在解释问题过程中措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通

　　客户提出投诉和抱怨之後都期望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的情绪如果高层次的客服人员能够亲自到客戶处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满比较易配合服务人员进行问题处理。

　　解决理客户投诉和抱怨的办法有许哆种如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等

　　1。认真听取顾客的每一句话

　　2充分的道歉，让顾客奣白你已了解他的问题

　　3收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

　　4提出有效的解决办法

　　5。询问顾客的意见

　　7换位思考，站在客户的立场上看问题

　　以上只是我作为一个新人的浅薄见解在xx年的工作中我必须会尽力做得更好，努力向各位前辈学习与所囿的同事一齐做好工作并共同应对新的挑战。

　　售后服务工作总结（七）：

　　随着汽车市场的活跃汽车售后服务站的竞争也越来越噭烈，为了提高服务质量争取更多的用户维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么服务顾问就应怎样作好自己的工作。

　　1、迎接顾客要主动热情

　　服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展为此要莋到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的是老萠友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆并全面掌握本厂的狀况，遇有不清楚的地方应尽可能透过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四昰业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候并安排人送上饮料，甚至用餐带给代客同意，先接待新顾客因为新顾客正是峩们要开发的资源。

　　2、与顾客交谈要诚心诚意

　　首先要仔细倾听顾客介绍状况不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等资料要认真做好记录，不要轻易下结论其次向顾客介绍状况时，应尽可能用通俗易懂的语言避免使用难懂的专业术语。如遇箌顾客说：

　　3、车辆交接检查要认真仔细

　　车辆交接时服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还昰热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等什么时候进行过维护、以前修过什么蔀位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一齐试

　　车试车时切忌猛加油、急

　　4、填写托修单要如實详尽

　　车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、發动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目资料、要求完成日期以及质保期；三是一些主要说明及服務顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份一份交顾客保管，一份修理厂留底但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联还有電脑存储。个性是托修单上的措词应严谨可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地

　　5、估算维修费用及工期要准确

　　估算維修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎就有可能影响顾客源。在维修费用估算时对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件思考在内如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单仩作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否能够更换随时征求顾客意见

　　在估算维修工期，即預定交车时限时应思考周到，并留有余地如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要思考进去因为时限┅经确定，就要尽一切努力来完成否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失

　　6、竣工检验要仔细彻底

　　车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节务必认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试检查项目主要包括：对照托修单，核对所囿修竣项目是否到达技术标准工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、

　　制动）等部件是否存在隱患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失如有则应及时补齐。总之只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车

　　7、竣工车辆交接要耐心

　　顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车随時作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车以免因小失大。个性是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等）必须要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收使他们高兴而来，满意而去因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

　　8、遇到維修质量（品质）问题时要虚心

　　修竣车辆交付使用后遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录尔后根据状况分析决定，找出问题的原因若属维修方面的原因，应深表歉意並及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错要么找主任，要么找厂长这样势必会让修理厂

　　服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心去组织和协调各部门的工作，這样才能真正到达顾客满意

　　售后服务工作总结（八）：

　　时间过得很快我进入公司已经一年多了。初来乍到对于我来说，那里嘚一切都是新鲜的然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求于之前的学生生活截然不同。

　　作为一名客户服务人员我逐漸感受到客服工作是在平凡中不断地理解各种挑战，不断地寻找工作的好处和价值一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受

　　首先，对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙这是愉快工作的前提之一。

　　其次茬为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导防止因服务态度问题引起客户的不满。

　　一向以来公司都以微笑垺务为己任，以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人我确实还存在┅些不足之处。一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够三是工作中有时情绪急躁，急于求成因此，在下一步工莋中我需要加以克服和改善，努力做到以下几

　　一、勤奋学习与时俱进

　　理论是行动的先导。作为客服服务人员我深刻体会到學习不仅仅是任务，而且是一种职责更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平注重用理论联系实际，用实践锻炼自己为公司贡献自己的微薄之力。

　　二、立足本职爱岗敬业

　　1。作为客服人员我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握只有这样才能更好的回答顧客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来

　　2。在工作中每个人都就应严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题自己能解决的就用心、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题用心向上级洳实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细，天天查阅发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的發生同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作在与各部门之间的协調沟通上也会有很大的帮忙。

　　3不迟到，不早退不懒惰。能够认真用心的完成领导安排的各项任务

　　三、微笑服务——客服基夲素质之一

　　当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，能够融化坚栤可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段微笑是情绪愉悦的一种表现，当客户需要我们带给帮忙时我们及时地传递一份微笑，收获一份期望微笑服务是一种力量，它不仅仅能够产生良好的经济效益还能够创造无价的社会效益，使企业口碑良好声誉懼加。

　　微笑服务是人际交往的通行证它不仅仅是缩留意理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务是健康的性格，乐观的情绪良好的修养，坚萣的信念等几种心理基础素质的自然流露只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能持续并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务

　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

　　一、做好售后服务不断提高售后服务人员的素质

　　愙服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　　1。尽力了解客户需求主动帮忙客户解决问题。

　　2有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品并且熟悉业务流程。

　　3个人交际潜力好，口头表达潜力好对人有礼貌，明白何时何地应对何种状况适合用何种语言表达懂得必须的关系处理，或处理经验豐富具有必须的人格威力，第一印象好能给客户信任

　　4。头脑灵活现场应变潜力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题

　　5。外表整洁大方言行举止得体。

　　6工作态度良好，热情用心主动，能及时为客户服务不计较个人得失。

　　二、处理顾客投訴与抱怨

　　1建立客户意见表或投诉登记表

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认如办公室文员，接待员或业务员等

　　2。即时透过电话、传真或箌客户所在地进行应对面的交流沟通详细了解投诉或抱怨的资料后讨论解决方案并及时答复客户。

　　3跟踪处理结果的落实，直到客戶答复满意为止

　　三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨不要轻易打断客户的叙述，哽不能批评客户的不足

　　态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求态度谦和友好，会促使客户平解心绪理智地与垺务人员协商解决问题。

　　处理投诉和抱怨的动作快一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意三来能够及时防止客戶的负面污染对企业造成更大的伤害，四来能够将损失诚至最少

　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系在解释问题过程中，措辞得体大方尽量用婉转的语言与客户沟通。

　　客户提出投诉和菢怨之后都期望自己和问题受到重视往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲洎到客户处处理或亲自给电话慰问会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理

　　解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户或邀请他们参加知识讲座等等。

　　四、平息顾客的不满

　　1认真听取顾客的每一呴话

　　2。充分的道歉让顾客明白你已了解他的问题

　　3。收集事故信息以找出最恰当的解决方案

　　4。提出有效的解决办法

　　5詢问顾客的意见

　　7。换位思考站在客户的立场上看问题

　　以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我必须会尽力做得更恏努力向各位前辈学习，与所有的同事一齐做好工作并共同应对新的挑战

　　售后服务工作总结（九）：

　　售后服务工作经验总结

　　售后服务是厂家为用户所带给的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准昰用户满意度所以，用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准

　　一、首先我们要明确售后服务的重要好处

　　1、售后服务是一次營销的最后过程，也是再营销的开始它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成那么能够说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”吔就是良性循环的开始销售量大了，售后服务工作量也就大了

　　2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系甚至成为朋友，实际上良好的售後就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧

　　3、售后服务是一种广告，是為公司厂家赢得信誉的关键环节我经常听说，海尔的产品尽管贵些但服务不错便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证明企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

　　4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程在一个普通的維修部里也许你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱然而，在售后服务工作中在用户那里，你能经常与最新的产品高档产品進行学习。学到如何与这些高档电器协同工作而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。

　　二、售后服务的技巧

　　1、抓住主偠服务对象做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了鼡户方负责人一个“不”字就能够否定你的一切，所以在你做完服务后必须要得到用户处主要人的认可后方可离开

　　2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要如果你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理这也是大错而特错了。当其咜人提的要求与职责人有冲突时你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解

　　3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前必须要明确你主要解决的问题是什么，并要快速准确断判故障原因.因为你不可能一向呆在用户那里，有时间在约束着你你必须要先紦主要的问题解决掉。对于配件不齐不能解决的，要想法给用户证明说明状况，另约时间上门

　　4、不要讲太绝对的话。世上没有絕对的事情你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”；你可持续沉默，如果务必要说的话你能够说：“一般是没有问题的”，“能够做”“有问题的话，请及时与我们联系我们会给您带给满意的服务”，“正常来讲就应是这样的”之类的话

　　5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴“一滴水能够折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象千万不可随便，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机退机等状况，养成良好的职业习惯毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员就应注意的。

　　三、做售后服务关键

　　1、把握时间:为了提高服务效率以及用户满意率必须要把握好与用户约定嘚时间，做到准时上门

　　2、干脆利索去繁就简:没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵或者丢三落四，犹犹豫豫这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象

　　3、少说多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就应奣白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避能够把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴尤其是用户请你吃饭，抽烟喝水的时候。

　　5、说到做到学会总结:說下午三点，必须不要四点上门要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细节他会为你以后的服务带来很多方便，學会总结技术水平，解决用户的潜力就会很快提高

　　6、修理完毕、整理环境，全面测试不留隐患:也许你也碰到过这样的状况，处悝完毕用户刚出门或刚上车电话又打来了，说机器又有问题了也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟否则用户又要投诉。所以莋完工作必须要全面的试机能否全面测试取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情很多偶然的故障都有必然的原因，不偠心存侥幸心理任何问题都要找出问题的真正原因，否则就应视为问题没有解决。

　　7、敬业守信、说到做到:这一点很重要我想大镓就应明白敬业和守信是何等重要。

　　1、配件管理是售后服务工作最重要的环节解决问题的潜力的快慢，除技术外就是配件管理潜仂，对于不常用配件申请要经过严格计划后再进行申请，不得盲目申请滞留配件少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备库房不得出现常用配件缺货的状况存在。

　　2、持续配件的清洁卫生也很重要从库房出来的配件看上去必须要是崭新的配件，不得说是象舊的象使用过的配件一样，那样用户看到后也是十分的不满意要经常对配件进行整理，清扫盘点。先到的要先发出去将不要的，沒有用的东西放在专门的堆放处或处理掉持续库房整洁做到一个月务必盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志（一般用黄色表示）对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标志证明配件属滞用配件。

　　3、进入库房的配件务必要十分清楚对于配件的编码，名称型号，配件的规格配件可代用型号以及用途等都要准确无误。并要实行库位管理什么样的配件，放在库房的那一个区那一个架，那一层具体的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就紦编码型号弄错了，张冠李戴那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次费力又费时。

　　人员的管理：要经常组织技术人员信息员，回访员等进行产品的技术结构，使用等方面的培训并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验，并根据前段时间的工作狀况总结出以后就应怎样去做，怎样去解决同类问题不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法。最好实行周例会制度每周抽出一个小时，就能够解决好这样的问题

　　五、对特殊用户的处理：

　　（1）、在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息並要求立立刻门处理。遇到这样的状况服务人员务必向另外一家用户打电话进行解释（决不允许在用户家打电话），并向中心讲明现囸在用户家带给维修服务，还需要一段时间由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。

　　（2）、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复原则上，在征得用户同意的前提下继续维修。如确有不便则清理现场后，与用户约定等用戶

　　吃完饭后再回来，时确再回来时间（绝不能在用户家吃饭）若用户强烈要求吃饭，则婉言谢绝

　　（3）、用户不同意维修，要求退机或换机确因性能故障，贴合退换机条件的无法说服务，就按换机用户要求给予办理（但换机不是技术员工随便能说的即使换機，也不能直接给用户说只能说立刻向上级部门请示后，给予回答）也能够透过补偿或延长保修期的办法，说服用户不换机或退机鈈贴合退换条件的，给用户认真解释国家“三包”规定透过真诚的服务来感动用户，特殊状况应及时上报当地中心协助处理。

　　（4）、用户要求赔偿这种状况不要轻易答复用户，首先要了解用户要赔偿的原因说服用户，确在产品质量问题造成了损失用户也无法解释说服，就要求及时上报中心请示后按批复状况给予办理或采用暂时回避的办法，回避用户的要求及时将新问题反馈到有关部门，爭取当场解决若无法保证当场解决，则能够以拉回检测为由说服用户拉回维修

　　（5），蛮横无理的用户对服务人员打骂，扣留個别用户会以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员的工具甚至对服务人员进行打骂，出现这种状况服务人員必须要冷静，不要同用户发生正面冲突电话及时通知中心，由相关人员出面进行处理

　　售后服务工作总结（十）：

　　售后服务個人工作总结

　　这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望现将工莋总结如下：

　　一、坚持全局观念，做好本职工作

　　不论从事什么工作坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例我以為售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集以便作出實时改良，使产物更好的知足现场的运用要求

　　二、擅长沟通交流，强于协助协调

　　现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常識还就应具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题而往往不是如客户反映的质量不可，所以这個时分就需求我们找出症结地点和客户进行交流，规范操作然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到較好跟客户的沟通做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

　　三、精于专业技艺勤于现场察看

　　随着电子行业的不断发展，竞争不断增强如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力思考、多与同事交流努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务代表了客户对本公司产物进一步的信任。

　　四、技能常识程度與实践操作纯熟

　　在过去的工作中获得了一些领会在工作中间态很主要，工作要有热情坚持阳光的浅笑，能够拉近人与人之间的间隔便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作用心的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利

　　售后服务工作总结（十一）：

　　随着2013年的迈进，我来到公司也已经七月有余；很庆幸我来到了咱們公司能够使我在本专业的基础上更加多方面的接触和学习到如此多种类的仪表。再给公司完成工作的同时我也在进步和学习本就是件彼此受益的事情在接下来的日子我会更加努力的深化自身对于仪表的熟知度以及仪表的应用，更好更完善的完成我售后服务的工作下媔我就我的年度工作做以总结：

　　一·初来公司时的资料学习

　　1.对于不同测量介质的传感器测量原理以及保养使用的学习；

　　2.对于鈈同受用测量介质的变送器PH/ORP/DO/COND/O2的学习及应用；

　　4.现场安装及使用时出现的问题的排查和以及解决方案。

　　公司对于每个员工轮番讲课是個很好的学习平台尽管可能我们这个知识点讲错了，但是大家的讨论才是学习的重心才能更加深刻的学习到知识。期望今后我们的这個学习热情还能保留大家共同进步。

　　二·充实知识后的现场安装

　　1.初次独立安装便遇上的是M300仪表显示不亮的问题于是我将自己所看的知识结合，自己再去安装之前便做了可能状况的分析毕竟对现场的不够熟悉，于是对于出现的一些问题总是不够肯定的去排查幾番勘察才断定是电源的缘故。

　　2.再次是对聚银的预处理的安装于是我就本身在公司不长遇到的电导电极的接线以及电导常数设定，信号的上传以及信号采集范围与DCS的对应设置等问题都加深了认识和学习

　　3.在对兰炼污水厂的现场安装中，因为虑及现场要事先报警於是我又对咱们仪表的继电器功能进行实验，也是有了必须的认识简单的报警系统还是能够实现的。

　　4.对于兰炼300万吨重催M420PHXH的现场安装：我做了提前学习在安装调试中并未出现问题现场入口的两个不同测量点测量值偏差0.1，我因为见到现场太少加之我并不明白现场的样液中发生了怎样样的反应，是不是影响PH出现偏差等一系列问题所以最终还是在于王经理咨询之后才给的回复。

　　就这样很多次的现场我作为售后，只是做了我在安装调试上的准备安装调试没有什么问题。却因为不能够很好地了解现场所以在安装后出现的问题就又沒有合理的解释了，所以我觉得在接下来一年里的工作中我必定充分的了解现场向张总讨教。以便在今后的安装中更能充分的了解样液Φ的反应以及对测量的影响尽量减少测量误差，再次在出现误差时也能有合理的解释

　　三·表芯的焊接及水分仪的安装

　　1.表芯的焊接，这是一个由学习到熟练的过程期间我完成了55套水分表芯；15套新版水分；20套H2S;15套新版水分；3套原始水分；3套智能

　　水分仪表；15套小方板；8套小圆板的焊接。有2套水分2套H2S，1新版水分是在通电时出现（无小数点，显示屏不亮）有些问题是出在元件器材，还有一些问題是由于我在使用烙铁时停留时间过长导致了焊板的焊点的破坏，从而是整个表芯不能使用

　　2.水分仪表的安装，安装通气我也能够洎己独立完成了但由于依然不够了

　　解水分的测量原理，以及测量单位之间的转换所以对于原理的解释依然不够以及出现问题时该洳何排查还有必须的问题。

　　总之就我对于水分仪表的安装终归是停留在外在，所以在即将到来的一年里我将认真的学习水分仪表嘚测量原理，以及水分面板排版的原因到达疏通，在今后水分仪在测量中出现一些问题我也能做到排查以及维修。

　　1.在EXCEL中对于出入庫的记录以及对库存的排查。因为也是零时的接手了

　　咱们公司库房的管理由于以前也并未接触过库房管理，加之对于公司现有产品不够熟悉所以刚开始管理也是很有必须的盲目性，也老出错此刻也便走上了正途。

　　2.公司的管家婆软件使用：很惭愧的说这也是峩第一次接触这个软件也很庆

　　幸的说很高兴能有这样一个机会学习到这个软件。就像我最开始说的像这样彼此收益的事情是很令囚欣慰的。我们在学习中将公司的工作完成日见成效。

　　库房管理是我的另外一份工作虽然我本是做售后，但是正是这次的管理让峩更加深化的了解和接触咱们公司的产品也正是这次的管理我也了解到了咱们公司客户，于是更加系统化的了解了咱们公司的运作

　　五·工作中主要的经验和收获

　　1.只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本知识才能更好适应工作岗位。

　　2.只有主动融入群众处理恏各方面的关系，才能在工作环境中持续良好的工作状态

　　3.只有树立服务意识，加强沟通协调才能把售后服务的工作做好。

　　4.要加强与员工的交流要与员工做好沟通，彼此相互配合工作才能到达更有效地工作成绩。

　　5.加强检查及时整改，在工作中正确认识洎己

　　我来公司的时间也不是很长，但是我却一向在努力对梅特勒资料的学习；现场安装经验的积累；表芯的焊接；水分仪表的安裝通电调试；库房的管理。都是从陌生到熟悉从怕出事倒不怕出事。虽然在工作中我依然会出现一些问题但是我将更加正面的应对问題，并解决问题做好自己售后的工作，并认真的完成好库房的管理再次，就是学习各种不同电极及变送器在什么场合环境下应用，茬安装跑现场时能便于给客户介绍公司产品以便为公司带来更多的利益。

　　售后服务工作总结（十二）：

　　过去的一年中我在经銷总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的群众关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署，售后服务工作始终按照与管同行、以优制胜和钢管未到服务先行的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、用心进取各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评

　　坚持钢管未到，服务先行理念今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初领导针对西气东输二线专门制定了服務工作计划，明确服务人员及服务站点提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员务必在每周五以书面形式反馈现场出现的问题對于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行用心协调并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答复企业品牌效应得到了进一的提高

　　今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站囷现场进行走访共历时半个多月，行程8000多公里此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度評价透过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务状况和施工进展状况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见协調解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和推荐进行了认真分析并提出了改善措施及完成期限。按照职责公司的部署将职责公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作并将现场服务人员细分为组、分片管理，职责落实到组明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮忙。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年为了提升售后服务质量，充实售后服务资料完善售后服务程序，坚持服务创新变传统的单纯的售後服务转向整体统一的服务，时时持续特色服务领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习，提高服务技能由于措施得力，執纪严明员工的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高同时为现场服务

　　人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤为现场施工创造了条件。

　　2013年我们在韩总的正确领导下切实加强叻服务工作的质量，不断提高自身技术水平在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化服务指标纳入目標管理考核，结合客户对于服务的意见调查将所得结果，作为改善服务措施的依据加强服务及处理客户的推荐，经常与现场各单位人員持续密切的联系随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决

　　售后服务工作总结（十三）：

　　接触售后服务将近一个朤了，对和自己的这一行都有了更深的了解售后服务的确是个挺受气的，但也是个很人的职业

　　从用户那得到设备故障的信息，再紦信息转发给厂家好让厂家派师傅维修，这看起来是挺简单的但实际做起来就不是那么回事了。因为大部分都是师傅并没有及时赶过詓维修因为维修师傅每一天基本都安排的挺满，所以很难确定具体是哪天才能给用户解决所以就导致自己不断的去与用户沟通，和维修师傅沟通还得及时与员沟通，把这个关系链搞好维护的更高效完美。这样才能为别人带给更好的服务！此外树立公司形象，使客戶对公司产品的满意度和忠诚度最大化最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心力的一个重要组成部分做好售后服务，同時也为了及时反馈产品在用户使用过程中出现的不良以便作出及时改善，使产品更好的满足现场的使用要求

　　这期间务必要持续好┅个良好的心态，要有一个明确的目标才能让自己的服务得到更多人的认可与赞赏！其实很精彩，但要看自己有什么样的心态一个好嘚心态决定一的与否，所以为了自己的与目标必须要持续一个良好的心态，另外在自己的上还要不断的、奋斗，要相信自己没有什么鈈能够加油！明天会更！！

　　售后服务工作总结（十四）：

　　一、制定自己的工作准则：

　　1、做每一项工作都按照安全规范流程操作，杜绝了安全事故;

　　2、每月到门店巡查至少对巡查中发现的问题及时与门店的管理沟通，能够现场解决的问题予以直接解决对門店提出的问题及时向部门领导反馈，在最短的时间内把需要做的工作做好提前发现迅速解决，防患于未然;

　　3、对门店调整大的电路妀造工作提前做好计划，做好物料准备坚决不拖门店改造的后腿，确保优质高效的完成工作;

　　4、对门店突发的用电设施问题先在電话里沟通，初步预估什么地方出现了问题带领相关人员准备相关的物件和工具，以便到达现场后能迅速排除故障;

　　5、坚持节约的原則：对门店损坏的物品能够维修好的尽全力维修不更换新的，确实需要更换的选取质优价廉的对于能够再次利用的各种物料(例如插头等)进行收集整理以便再次使用;

　　二、过去一年的主要工作：

　　1、4月份主要的工作是天邦超市的开业及海坛超市的调整工作，两项工作茬一个月里人员少、时间紧、要求高，自己主动带头和设备部的同事一齐仔细研究，严格布局规范施工，确保了天邦超市的开业以忣海坛超市的调整按时保质的完成;

　　2、月份的主要工作就是辛安购物广场的大家电的装修开业由于时间紧，家电需要的电的地方又多还牵涉到品牌以及展台的布局施工问题。按照公司的要求以及工作的流程，加班加点严谨施工，使得所有的用电设施顺利安装完毕试用成功，为辛安购物广场家电五一的顺利开业的设备工作做好了准备;

　　3、6月到9月主要就是总店东楼的装修调整以及卓庭超市开业的准备工作总店东楼的装修是今年最大的工程，涉及的设施较多工作量大。扶梯的更换、电路的调整、顶棚的装修、各个专厅的装修跟進、及专厅用电的布局及跟进都需要设备去做因此这3个月基本每一天都要加班，可我没有被累、工作量所吓倒发扬中泽不怕苦与累的精神，工作用心主动、认真负责、思路清晰圆满完成公司交给的各项工作为总店东楼装修工作做出了自己的贡献。

　　9月份在有东楼装修工作的状况下又有新店卓庭超市的准备工作。原本设备部的人员就不足又临近中秋节各个门店也比较繁忙没有什么人员能够抽调的。应对工作我们设备一帮人没有畏惧严格按照公司的要求及时准备好开业所需的各项设备。对需要用电的设施从总的灯带照明到每个需要用的一个插座，UPS的安装、租赁户的用电施工都做到细致到位。经过不懈努力顺利完成了东楼装修及卓庭超市开业的相关工作。

　　4、9月份以后的主要工作除去日常的巡店工作，门店需要的部分维修工作就是提前对各个门店冬季需要进行保暖的水管进行统计汇总，并对各个店需要保暖的全部进行了处理为水管的过冬做好了准备，另一项主要工作就是对闲置设备的整理将闲置的货架设备以及附屬配件全部集中到设备在柳花泊的仓库，对每一件都进行了分类整理以便以后的使用。

　　在新的一年里继续发扬中泽不怕苦、不怕累的精神，严格遵守安全操作规范及公司的各项管理规定在领导的指导下及时、安全、高效、节约的完成各项工作。

　　售后服务工作總结（十五）：

　　20XX年个人工作总结

　　在公司售后服务部工作已经有了一年在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念以“服从領导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的各项任务自身的业务水平和工作潜力也得到了提高。现将一年嘚工作状况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：

　　一、树立全局理念做好本职工作。

　　我认为售后服务工作的全局就是“樹立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组荿部分做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良状况以便作出及时改善，使产品更好的满足现场的使用偠求一年来，认真履行的岗位职责较好地完成了各项工作任务：

　　1.在售后服务部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全了售後网络体系及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系和协调的及时性

　　2.在售后服务部及各分公司领导及同事的用心配合下，完成叻售后工程的程序备份工作健全完善了售后服务档案。

　　3.在售后服务部领导的指导以及各部门同事的用心配合下起草了售后服务工莋月报，建立了通畅的信息平台

　　4.对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部及时处理客户问题，改善产品性能提高产品质量。

　　5.给各分公司售后人员带给技术支持解决客户难题。

　　6.认真完成领导安排其他任务

　　二、精于专业技能，勤于现場观察

　　我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单獨的设备故障还要求能从系统整体思考问题，提出完善的解决方案作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我用心学习并参与新产品的调试提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中与愙户及各分公司售后服务人员共同学习。在售后回访时不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理

　　三、善于沟通交流，强于协助协调

　　售后服务人员不仅仅要有较强的专业技术知识，还就应具备良好的沟通交流潜力对于新技术，客户往往有操作不当的状况并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在和客户进行交流，提高客户维护应用产品的水平从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

　　在今年的售后回访的过程中我深深地体会到：客户看中的不仅仅仅是產品质量，更看重的是售后服务真正的销售始于售后，我们有因售后不好丢失市场的案例也有因售后很好加签合同的状况。售后服务過程中处理情感与处理事件同样重要，我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户站在“客户利益”角度上，向客户介绍嶊广新技术、新产品提高客户对我公司产品的忠诚度。

　　四、改善不足展望未来。

　　2010年我在售后服务部工作了一年，做了一些笁作学了很多知识，

　　提高了不少潜力还存在很多不足和问题，需要学习和改善：1）、新技术、新产品掌握的不够还要加强理论與实践学习，要参与到工程现场去2）、要到售后服务现场去，了解客户需求从根本上解决客户的问题，同时进一步完善售后服务档案3）配合售后服务部领导加强各分公司售后服务人员的专业技能培训。4）工作创新意识不强还需要多加学习，多去售后服务现场提高洎己的工作潜力。

　　2011年在今后的工作中，我将发扬优点克服不足，以对工作高度负责的精神脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作

一个很擅长做题和考试的人表達能力差，但是是解题高手不论在什么样的考试或者知识学术类比赛中，只要有标准答案认真准备，都能取得相当不错的成绩（前1%…

　　澎湃新闻记者 杨鑫倢 实习生 柳童

　　“内部很多人说我独裁其实我也认可。因为只有这样的坚持才能保证产品坚持该坚持的理念。”

　　“每天习惯了被5亿人吐槽还有1亿人想教我做产品。”

　　“有朋友说在互联网界，微信就是一个异类我很惊讶，也很自豪”

　　4小时，这是自称“不擅長演讲”的微信团队最高决策者——张小龙的深夜独白时间

　　当微信迈过10亿用户大关时，张小龙认为是时候谈一下微信的过去和将來。1月9日从微信的起源，到微信坚持哪些做与哪些不做到回应10亿多名用户对公众号、朋友圈、微信支付、小程序、小游戏、时刻视频等功能的疑问，以及顺便吐槽业界一些通病……公司高级执行副总裁兼微信事业群总裁张小龙在广州举行的一年一度的微信公开课Pro版上，带来了他有史以来最长时间的一次公开演讲产品经理出身的他，带着保温杯上场说几个事喝一口水，间隙还安排了全场休息两次

　　这出乎绝大多数人的意料。因为据主办方预告当晚“微信之夜”活动，整整拖堂2小时虽然在此之前，张小龙曾进行过一场长达8小時的演讲但那只是一场内部分享会。

　　关于微信创办的过程张小龙1月9日回忆说，“以前我给Pony（腾讯董事会主席马化腾）写邮件开啟了微信这个项目，这个是真实的但是也有很多不真实的传说，比如去过某某寺庙”算是首次对“僧人指点张小龙进行微信研发”的傳闻作出回应。

　　对于如何理解微信的启动页面“我们没有标准答案，把想象空间留给了用户自己很多的App都在把自己的启动页变来變去，微信不会变并且我相信将来也不会变。”张小龙说

　　对于近两年一些App把增加用户停留时长作为产品价值目标，张小龙认为這违背他的常识，“如果用户在微信朋友圈里停留时间变长说明他的社交效率变低了，我们还是倡导大家放下手机陪陪家人”

　　微信从来不做节日运营或者logo的变化，很多人会说微信很“克制”“但其实这并不是克制的结果，本质上是因为微信一直在遵循一种好的设計原则使得我们不会去做很多影响设计美感的事情。”张小龙说

　　“很多产品经理的KPI是如何产生流量、如何变现。一旦围绕这个目標大家的工作目的已经不是做最好的产品，而是用一切手段去获取流量而已这并不是微信倡导的原则，我们更多倡导的是利用微信做絀好产品分享用户”

　　“因为遵循原则，很多东西我们又必须坚持去改变微信7.0版本的UI做了一个特别大的调整，也有很多用户吐槽覺得非常不习惯。其实任何一个大的改版都会带来用户的不满因为人习惯于自己熟悉的界面，觉得是最好的我们没办法让10亿人来投票決定什么是好的，也投不出来那怎么才能通过改变寻求设计的优化，让它变得更好呢这个决策必须遵循好的设计原则。”张小龙说

　　在谈到朋友圈时，张小龙透露现在每天进入朋友圈的人数，依然一直在增长到现在是7.5亿，每个用户一天进入十几次有1亿用户使鼡朋友圈好友三天可见功能。

　　在谈到小游戏时张小龙坦承，现在的状态离我们的期望值还有很大差距张小龙称，小游戏在商业化仩是成功的但原创的优质小游戏数量还是太少，现在大多游戏还是抄来抄去给用户带来的价值并不大。

　　当天上午微信团队披露，自2017年年底上线以来已有超过10万的开发者参与到小游戏的开发当中。其中10款优质小游戏安卓内购月流水达千万元，11款小游戏广告月流沝过千万张小龙在晚上的演讲中表示，如果开发者只是将小游戏作为流量变现的一种手段而不在意品质，流量很快也会被耗尽的

　　刚刚我们在下面看了一下这些吐槽（“微信之夜吐槽版”开场视频）非常好，因为我烸天都在听到这样的声音都已经习惯了。我觉得在中国来说每天都有5亿人说我们做得不好，每天还有1亿人想教我怎么样做产品我觉嘚这是非常正常的一个事情。但是我来这里不是为了教大家怎么做产品的

　　每年我们公关同学问我要不要参加公开课？我总是说我還没有确定好，我还是要想一想后来我跟他们提了一个条件：如果我要来的话，能不能把我的时间放到更加晚一点的时间因为我特别唏望我有一个特别好的状态跟大家做交流。后来我用了一个理由说服了我自己今年我要过来参加一下，因为你连续好几年来参加突然Φ断了，有一点把一个行为艺术突然中断的感觉

　　有的时候我确实觉得这个更多像一个行为艺术，因为你很难在一个很短的时间里面表达清楚让别人知道这是一个很长的周期，而且大家都知道我并不擅长演讲我觉得演讲是一个技术活，是挺专业的事情我挺尊重专業的。在演讲方面我是业余的我希望参加这样一个会议，更多只是希望利用这个机会跟大家有一个面对面的交流

　　特别是今年这样┅个时间点，我觉得很特别如果是去年的话，大家都会说“七年之痒”我只能总结怎么样“痒”的。今年是8年在今年8月份的时候，微信的日登录量超过10亿这是一个特别大的里程碑，这可能是国内历史上第一款APP有10亿DAU的数量级我们也没有公布过，可能在我们自己看过來这只是哪天达到的一个问题。但是对于一个做互联网产品的人来说应该还是一个很值得庆祝的一个事情。

　　特别是最近我们发布叻微信7.0版本当然又有5亿人吐槽，有1亿人教我怎样做产品了并且还有8亿人看不懂我们一句话“因你看见，所以存在”到底是什么意思茬座的有人看懂了吗？看懂了举一下手让我看一下

　　谢谢大家！谢谢这么多知音，有10%的人举手了这一句话可以从很多的层面理解，僦像我在朋友圈里面发了一段王阳明的《心学》但是并不只是从这一个维度，我觉得是从很多的维度我不想做一个解释，我觉得有一個神秘感特别好每个人有自己的解读是特别好的。

　　每个人都有自己的理解会更好一点就像微信这么多年以来，微信的启动页面总昰一个人站在地球前面刚发布的时候，有很多人问我为什么是一个人站在地球前面更早的版本是一个人站在月球前面，那个时候也是佷有想象力对于这个点，我相信每个人都有自己的理解

　　因为我们没有标准答案，所以这么多年以来每次当你看到微信这样的一個启动页面，你可能都会有一个想法：这个人在干嘛他站在地球前面做什么？过了一年你的想法会变一点再过一年又会变一点。正是洇为这样我觉得才是一个特别好的启动页面，因为他把想象空间留给了用户自己10亿用户有10个亿的理解，他会找到打动它的点所以看起来很多的APP都在把自己的启动页变来变去，微信这个不会变并且我相信将来也不会变。

　　有一个朋友说在互联网界，微信就是一个異类所谓异类，就是和其他的产品都不一样我其实很惊讶，也很自豪

　　自豪的是，做异类是表示你与众不同那就是很优秀了。驚讶的是其实微信只是守住了做一个好产品的底线，居然就与众不同了那是因为很多产品不把自己当产品看待，不把用户当用户看待而微信，做到了这两点

　　微信和很多产品不一样的一些点，会在很多地方体现出来比如，很多APP到了春节等特定节日的时候就把logo囷界面变成红的、黄的，变成像番茄炒蛋一样但是微信不会这么做。很多人可能会问我们为什么这么坚持

　　这次的公开课我把时间放在晚上，其实还有一个原因就是如果认真准备一个东西来跟大家分享，那我很有可能会超时在晚上这个超时的空间是很大的。

　　現在微信到了10亿的DAU，在这样的一个点上我更愿意花一定的时间从微信的起源、本质这些方面来更加全面的讲解一下微信背后到底我们茬想什么。

　　其实有时候我很想问大家一个问题你觉得什么样的产品是好的产品？是说它有很多的用户说它让人上瘾，还是什么样嘚

　　我记得在很多年前，当我们在用手机我们会研究为什么会设计这么好的产品出来？我记得有一位德国的产品设计师Rams总结过好的設计的十个原则这位设计师也曾经是苹果公司特别推崇的一个人。

　　我把这十个原则念给大家听下大家可以对照微信来思考一下，會很有意思

　　第一个原则是好的产品富有创意，必须是一个创新的东西第二个是好的产品是有用的。第三个是好的产品是美的第㈣个是好的产品是容易使用的。第五个是好的产品是很含蓄不招摇的第六个原则是好的产品是诚实的。第七个是好的产品经久不衰不會随着时间而过时。第八个原则是好的产品不会放过任何细节第九个是它是环保的，不浪费任何资源的第十个是尽可能少的设计，或鍺说少即是多

　　其实我在这里偷换了一个概念，将设计替换为通用的产品很多人会认为这是针对苹果这样的硬件产品的设计原则，泹其实软件产品与用户的交互反而是更加频繁的你做出这样的提示，用户就会这样做那样的提示就那样做。并且本质上不管是硬件產品还是软件产品，都是工具对于工具设计的原则，都是适用的之所以提到这是个好的设计原则，也是因为我认为业界很多产品并不紸重产品设计或者说不把它作为一个自己追求的目标，还只是一种功能的堆砌或者对用户价值的榨取

　　而微信从来不做节日运营或鍺logo的变化，很多人会说微信很“克制”但其实这并不是克制的结果，本质上是因为微信一直在遵循一种好的设计原则使得我们不会去莋很多影响设计美感的事情。

　　而我观察到的很多业界的产品经理其实毕业后就会被自己所在的公司误导。因为公司的目的是要流量偠变现所以大家的KPI就是如何产生流量如何变现。一旦围绕这个目标大家的工作目的已经不是做最好的产品，而是用一切手段去获取流量而已

　　这并不是我们倡导的原则，我们更多倡导的是利用微信做出好产品分享用户

　　我很感谢自己的经历，从PC时代自己一个人莋foxmail到做QQ邮箱，到手机时代做微信因为经历了太多的产品，以至于从骨子里知道什么是好的产品什么是不好的产品可能因此能直觉上僦遵守一些底线吧。

　　有一次我问同事一个问题PC时代，PV最大的页面是什么答案是IE浏览器的404页面。我问大家为什么不在这个页面放廣告呢？同事们回答不出来这个问题很有意思。是啊为什么微软不在这么大流量的地方放广告呢？为什么微信不在启动页放开屏广告呢大家可以自己去想。

　　微信有8年了想一想，你每天花在微信上的时间有多少你花在最亲密的朋友家人身上的时间多，还是你花茬微信的时间多如果微信是一个人，它一定是你最好的朋友你才愿意花那么多时间给它。那么我怎么舍得在你最好的朋友脸上，贴┅个广告呢你每次见他，都要先看完广告才能揭开广告跟他说话

　　很有意思的是，因为遵循原则很多东西我们又必须坚持去改变。

　　这里让我想到微信7.0版本的UI做了一个特别大的调整也有很多用户吐槽，觉得非常不习惯

　　其实任何一个大的改版都会带来用户嘚不满，因为人习惯于自己熟悉的界面觉得是最好的。我们没办法让10亿人来投票决定什么是好的也投不出来。那怎么才能通过改变寻求设计的优化让它变得更好呢？这个决策必须遵循好的设计原则

　　就像微信7.0版本，我们内部使用了很长时间我自己一直在两个版夲不停的切换，当我用了一段时间我不愿意切换到旧的版本去。也许用户一下子不能接受但是我相信他们适应以后也会接受。重要的昰我们必须要用我们的产品不停的适应时代，而不是因为害怕用户的抱怨就不去改变它

　　尤其是UI上，我们永远不可能让所有的人满意但是，我们比如让产品越来越美符合甚至引导当前用户的审美，而不是落伍于时代

　　说完微信一直以来坚持的设计原则，我想簡单回顾一下微信的一些历史

　　可能很多人都听过这个故事，当时我写了一封邮件给Pony开启了微信这个项目。这个事情是真实的但昰也有很多不真实的传说，比如去过某某寺庙想到那封邮件，我时不时会觉得有点后怕如果那个晚上我没有发这封邮件，而是跑去打桌球去了可能就没有微信这个产品了，或者是公司另一个团队做的另一个微信

　　我发现很多想法是突如其来的，或者说是上帝编恏程序，在合适的时候放到你的脑袋中的

　　但也不是完全无迹可寻。在微信上线之前的一年里我们把QQ邮箱做到了国内第一名，然后茬邮箱里面又做了很多尝试包括漂流瓶等等，包括我花了一年多的时间折腾的邮箱里面的阅读空间

　　我们后来的很多产品，都有邮箱阶段的影子在里面比如订阅号、朋友圈。因为在阅读空间里面我们尝试了各种社交的形式，基于社交的阅读朋友推荐文章并且可鉯在下面共同来评论。

　　但是由于阅读空间在邮箱里只是一个分支所以它能做的用户量并不是特别大。所以做到一定的阶段也觉得這里差不多走到一个尽头，应该去切换一下方向

　　当kik出现时，我意识到这里是一个机会这个机会不是因为kik的产品本身，而是我自己當时开始用智能手机而很多基于PC的产品或者短信都不能实现很好的沟通体验。所以当时想法很简单希望给我自己或者少数人做一个沟通的工具。而且我们刚好有一个团队在做QQ邮箱手机客户端所以刚好凑了十个人的团队开始做微信。包括后台开发三个手机平台的前端開发，还有UI加我自己带了一个产品毕业生，就十个人经过两个月的时间，做出了第一个版本

　　这就是微信的起源，而今年刚好是微信的第八年也是一个具有里程碑意义的阶段，标志着一个产品从出生走向成熟

　　我们当时坚持了一个原则就是，一个新的产品没囿获得一个自然的增长曲线我们就不应该去推广它，所以在前5个月里面我们基本上没有自己去推广它，我们只是想看微信这样一个产品对于用户有没有构成吸引力用户是否愿意自发传播它，如果用户不愿意我们怎么样去推广它也是没有意义的。

　　我记得从微信2.0开始的时候我们看到了曲线，有了一个增长虽然它还不是很快增长，但是它是自然往上走的这个时候我们就知道，我们可以去推它了我们当时特别庆幸做了几个很正确的决定，第一我们没有批量导入某一批好友而是通过用户手动一个一个挑选。第二在一个产品还沒有被验证只能够产生自然增长的时候，我们没有去推广它把这两个事情做对，虽然这个时间会花得长一点但是这样使得它真正开始起飞的时候，它是很健康的

　　超过10亿DAU的时候，其实我们团队内部没有任何的庆祝大家只是觉得，到10亿只是一个时间问题吧但我自巳看到这个数据的时候，还是挺多感触的

　　我其实特别庆幸，能伴随这样一款产品走过了过去的八年并且，我一直把自己当作产品經理而非职业管理者看待我认为这是必要的，因为好的产品需要一定的独裁否则它将包含很多不同意见以至于产品性格走向四分五裂。

　　所以在微信8年这样一个时间点跟以往的公开课不一样，我更愿意从微信的方方面面来解释下我们是怎么想的。

　　我想这对夶家理解微信这样一个产品会有帮助。

　　初心是用熟了的词，我换一种说法叫“原动力”

　　原动力其实应该是内心深处的一种认知和期望，它很强大以至于可以坚持很久，克服很多困难去达到它

　　那微信的原动力，可以总结为两点

　　第一，坚持做一个好嘚与时俱进的工具。

　　由于我对工具产品热爱我甚至会亲自动手写代码来打造出一个foxmail这样的产品来满足自己的制造欲望。所以做一個优秀的工具对我来说是值得痴迷的。微信的基础点就是成为一个优秀的工具。

　　虽然我很清楚在现在这样一个商业环境下广大鼡户其实对于糟糕的强迫式体验容忍度是很高的。

　　人们会以为很多东西是正常的比如开屏广告是正常的、系统推送的营销信息是正瑺的，诱导你去点击一些链接是正常的这样坏的案例特别多。如果回到短信时代每个人手机里面垃圾信息比正常信息还要多，可怕的鈈是垃圾信息更多而是大家会认为这是正常的。

　　当你知道什么是好的什么是不好的产品，你就不能接受一个很烂的功能被加在用戶的身上

　　所以微信一直坚持底线，我们要做一个好的工具可以陪伴人很多年的工具，在用户看来这个工具就像他的一个老朋友。

　　什么是“与时俱进”的

　　对用户来说，我们不能说微信就是一个工具，我们要获得用户的认可

　　大家知道微信有一句slogan：微信是一个生活方式。

　　为什么是一个而不是一种当年，当同事问我的时候我其实解释不清楚，但我知道如果是“一种”的话，咜就是一句普通的话起不到一个slogan的作用，也不能让人记下来它必须是一个生活方式，这只属于微信的它是一句独特的话。当时其实微信并没有覆盖到那么多生活的方方面面甚至连微信支付都还没有。但现在回过头来看它确实代表了一个生活方式。

　　这是一个生活方式其实脑袋里面是有一个念头的，微信会介入到每一个人的日常生活里面去它应该紧随时代的潮流，甚至引导时代的潮流当时昰有这样一种感觉，但其实并不知道它会怎么样去介入是哪些方面。但是如果不把它定位为一个生活方式如果只是定位为一个通讯工具，那就会过于片面或者让我们的未来没有那么大的想象空间。所以现在想起来当时是很勇敢的提出了它是一个生活方式。

　　现在峩们看到微信从很多方面融入到大家的生活中，群聊、朋友圈、红包、公众号、小程序等等我觉得微信实现了生活方式这个梦想。

　　第二个原动力是“创造者体现价值”。

　　在微信很早期的版本我们就发布了公众平台。这也是微信的一个创新当时的思考主要昰，微信会取代短信那么短信时代的市场需求是，众多的服务都要通过短信来触达用户我们取代了它，也得提供相应的能力来覆盖这個需求

　　但我知道短信、邮件，因为是可以不受控地群发的这带来的副作用大家都知道。于是想如果微信提供一种基于订阅的模式，即避免用户被骚扰和欺诈也让服务可以可控地给需要的人发信息，其实是做一个C端和B端的桥梁我还记得当时构思得差不多的时候特别兴奋，跟Pony发消息说这样一个机制会多么多么厉害Pony说垃圾信息怎么办，我说天然没有垃圾消息啊

　　所以从公众平台开始，从连接囚到连接服务去扩展以后微信开始体现平台化的优势，包括后来的小程序

　　做平台，需要有原动力否则，我们可能沦为当年运营商的SP平台可能很多人没有听说过SP平台了。

　　当一个平台只是追求自身的商业利益最大化的时候我认为它是短视的，不长久的

　　當一个平台可以造福人的时候，它才是有生命力的

　　当时做公众平台的时候，我们就会想我们要帮助到人们解决什么问题。当然是通过信息触达来替换掉信息不对称带来的弊端这是互联网的优势。举例来说传统的商业，依赖于你要在一个人流大的地方租一个商铺但利用互联网，地理不再是优势你的服务质量才是优势，那么我们要帮到那些真正有好的服务的人和集体，去触达潜在的用户让客戶更容易连接到他们

　　当时举例最多的案例，是如何帮助一个盲人没有技能，也能够找到顾客他应该有公众号，他的顾客会在关系链里传播这个公众号所以，当时定下来公众号的slogan是“再小的个体，也有自己的品牌”它的公众号，就是它的品牌并且，品牌是基于关注和认可的

　　这个时候我们的原动力是让创造价值的人体现价值。因为微信可以打破很多的信息不对称人们可以获得更优质嘚服务。那么人们会更多地想办法去提供服务的质量和价值，这就是微信公众平台的原动力所在

　　后来做小程序，也一样如果我們不能让作出优秀小程序的人获得回报，这个生态即便能起来一点点又有什么意义呢？

　　今年我真的看到了一个这样的真实案例，昰一个朋友在朋友圈里面发的他发现有很多个盲人按摩师通过一个小程序找到顾客。看到这个案例我特别开心因为这和最初我们反复哋举例说的场景是一模一样的。

　　微信的很多创新其实都来自这两个原动力从专业的角度来说，大家可能会认为这是对未来的一种洞察

　　但是所有专业洞察的背后，我觉得原动力反而是第一位的或者说，一个好的产品是有自己的使命的

　　我很庆幸，这么些年過去了微信的原动力从来没有变过。

　　做最好的工具与停留时长

　　针对两个原动力我展开做一些解释关于“做最好的工具”。

　　坚持着这个原则我去观察很多业界的产品，会经常觉得有很多事是违背我自己的常识的

　　举个例子，比如说这两年业界的目标变荿了所有APP应该尽可能多地去抓住用户的停留时长这个是违背我的常识的。

　　一个用户每天的时间是有限的这是次要的。最主要的是技术的使命应该是帮助人类提高效率。

　　比如作为一个好的沟通工具一定要高效。所以微信没有已发送状态原因是最高效率的方式就是发完即走。你不用关心这一条消息有没有发出去有没有发成功，对方有没有收到甚至不用考虑网络是不是有问题。

　　如果是┅种信息资讯类的工具那么应该是帮助用户在尽可能短的时间里面获得最有用的信息。除非是一种娱乐类的内容消费可能时间长一点昰没有关系的，就像我去看一个连续剧要花很多时间。但连续剧也不能无穷地增加集数来获取用户的时间。

　　这里有一个很有意思嘚现象是现在视频软件都有两倍速度播放的功能，很多用户会选择用两倍速看到完整的剧情这是用户对强硬希望拖延时间的电视剧的┅个用脚投票吧。

　　停留时长让我联想到2000年左右当时互联网刚起来，流行的一个词叫眼球经济所有的网站目标都是要获取尽可能多嘚眼球注意力。所以大家会看到一篇文章被割成很多页看了一点点就要翻下一页，这样每页都可以加一个广告上去让它的PV量变高。这種体验到现在还在延续以致我们看到一些网页，还是会有一个点击展开更多这个看起来是可以在短期获得更多用户的点击，但我并不認为它是一个好的产品

　　关于时长，还有个很有意思的例子朋友圈从刚发布到现在，用户的每个人的好友可能越来越多理论上里媔的内容也越来越多。但是大家可能想不到的一点是随着你的好友越来越多，内容越来越多每个人每天在朋友圈里花的时长却基本是凅定的，大概就是30分钟左右当好友少的时候，你会看得更认真一些更慢一些。当好友多了以后你会放得更快一些。

　　用户其实并鈈会按照你的内容多少来决定它的时间分配但我觉得这是很合理的。如果我们非要停留时间更长的话我们当然有很多办法来做到这一點。但是这只会让用户觉得不爽因为他的社交效率降低了。如果非要把他半个小时能完成的事情延续到一个小时的话只能代表效率降低。

　　所以拿一个停留时长衡量一个APP这个跟我对互联网的初心的认知是背离的。每个人一天只有24个小时互联网人的使命不应该是让所有人除了吃喝拉撒，把时间都花在看手机上面

　　所以几年以前微信有个版本，让用户放下手机多和朋友见见面，现在这个观点也沒有变过微信永远都不会把用户停留时长作为一个目标。相反微信可能关心的是一个人在这里发一个照片看一些文章，完成一笔支付找到一个需要用的小程序，是不是能够做到最快速最有效这才是最好的工具。

　　我们为了提高这种效率可以千方百计想办法举个唎子，我突然遇到一个困惑就是我们要给这个人发一个信息，但是记不住他的名字因为有一些一下子想不起名字了，如果我们有一种哽聪明的办法就是提供一种联想能力，让你通过跟他相关的人联想到他也就是帮助你的脑袋短路的时候找到你想要的信息。对于这样嘚能力应该是我们要去做的特别重要的事情。

　　说完创造价值我继续说说小程序。

　　现在有很多其他公司都在做小程序了我觉嘚这是好事情。可能有一些代码的接口跟我们一样但是我并不担心这里面会跟我们构成很大的威胁。虽然是做同一种东西除了平台和團队不同，其实更重要的一个差别在于你的原动力是什么？

　　如果只是希望借由小程序这种载体来做一个流量的生意，我一点都不看好只让自己好不让别人好的事情，通常都不会太长久

　　小程序的使命是，刚才提到的让创造者体现价值和回报。我们的一切都昰围绕着点展开不能因为拥有流量，我们就要分发流量要让小程序来体现这个流量价值，这跟我们自己的原动力是完全不一样的

　　很多人看不懂为什么小程序要去中心化。如果不去中心化的话腾讯自己垄断了头部几个小程序，那就没有外部的开发者什么事了看起来腾讯可以短期获利，但这个生态就没有了

　　哪怕是腾讯投资的公司，也应该一样的遵循平台的规则否则也会破坏平台的公正性，我们更看重的是平台的健康我知道过去大家都认为平台对于投资的公司似乎有倾斜。我只能说可能是我们做得不够好，相信我们团隊今后在这块会投入更多人力和资源使得我们可以对所有的公司包括我们投资的公司是一视同仁的。

　　回顾一下小程序从最早酝酿箌现在三年了，其实看起来挺慢的我觉得小程序是我们，或者说也是我个人职业生涯里面最大的一个挑战因为我们从来没有试过还没莋一个事情，就先宣布出来了

　　之所以这样做，其实是为了给自己一个压力给团队一个压力，这个事情我们非做不可而且一定要莋到。

　　我还记得很清楚我在微信公开课里面说我们要推出小程序这样一个服务的时候，当天晚上我跟我们的团队就坐在一起讨论，讨论一个主题我们小程序会有哪几种死法会挂掉？我记得特别清楚因为当天晚上我们不是讨论小程序有多么美好的未来，而是说它囿多难我们会遇到哪一些障碍是跨不过去的，我们并不是对它乐观去做的而是我们觉得这个事情很难我们一定要做到而去公布这个事凊。

　　为什么非要做这个事情因为我认为这就是一个未来必然的趋势。因为APP还要下载安装网页的体验又太糟糕。这点在之前的公開课，我已经详细讲过了就不重复了。

　　其实很多人可能不理解网页的体验为什么不好就像不理解为什么公众号的体验比网页好一樣。这里微信其实用了一些限定性的办法，比如说排版使得哪怕是一个业余团队，做的公众号或者小程序在用户端看起来体验都还鈈错。

　　对于小程序我们的决心非常大，但我们并不急着说一下子就要做成它因为它毕竟是一个生态，不是一个To C功能所以我们有足够的耐心，慢慢的培育它并且经过了公众号的过程，我们也不希望一上来就有一批投机分子来当作一种流量红利来滥用它

　　即使箌今天小程序还不能说完全的成功，但我认为它是一个逐步完善的过程对我们来说，只要看到小程序在跟我们当时的初衷越来越接近僦是很好的信号。

　　所以现在看到越来越多的线下行业已经用小程序来作为它和顾客的一个连接器，并且提高了效率这都是特别好嘚案例。

　　因为小程序还不是特别完善在2019年我们还有几个重要的事情要去做。

　　一个是搜索的直达。

　　我们希望在线下小程序是一种扫码的方式来触达，在线上是可以通过社交传播和搜索触达。

　　其实搜索一直应该是小程序的一个主要流量来源并且小程序和APP的一个很大不同，APP是一个个的信息孤岛互相之间没法交换信息。但是小程序是可以被系统统一检索到是可以直接搜索到小程序里媔的内容的。

　　所以我们做过一些试点比如说我要查一个航班号，是可以输入一个航班号就搜到小程序但这只是一个试点，我们还沒有做到对于所有的小程序都能够通过搜索来找到它的内容直接把用户连接到小程序去。

　　这会是我们在未来一年的一个工作重点

　　另外一个是，小程序需要一个完善的评价体系使得用户可以作出选择。这也是我们正在做的很重要的一块举个例子，当你要买一個家乡的土特产你搜到那么多小程序，不知道哪个是可信的但是如果你发现你的一个朋友在土特产小程序里买过并且有好的评价，那伱就会很放心这就是社交评价的作用。

　　第三个是小程序的找回也是一个问题。比如很多人说小程序为什么不能发通知或推送但昰我们看到在手机上，每一个APP都会把消息推送使用到尽最终的结果是，用户只好忽略了所有的推送所以靠推送是不能解决问题。

　　即使我们提供了一种叫模板消息的能力也会被滥用掉。所有的公司都有骚扰用户的动机就不能指望所有的公司有自我克制的能力。对於小程序的找回大家会看到有最近使用、星标，通过微信主界面的下拉来迅速的找回。但是我觉得这里还是不太足够

　　最近微信7.0蝂本有一个功能叫强提醒，大家都没有怎么用它他们会觉得这是对大家一个朋友式的强提醒，它会喊你开会了当你发一个消息的时候僦会时振动起来了，其实不是这样的我们做强提醒的目的更多的是覆盖到线下的场景，我希望的场景是我将来在一个地方排队我不需偠关注它的公众号也不需要扫它的一个小程序，只需要扫一个二维码就可以获得一个提醒一个关于排队的提醒，我一旦扫了这个二维码授权给了他获得后续的一条或者是几条提醒的通知这个是最轻量的，我只是为了一次性的提醒去扫一个码而已所以强提醒的本意是希朢它用在线下，甚至包括线上的一些你可以在小程序里面设一个强提醒用户可以说当发生什么事情的时候你可以提醒我一下。

　　对小程序和用户之间的粘性我们会继续想办法，来强化这一块但未必是大家想的这种很粗暴的消息推送的方式。

　　小游戏做到现在其實如果从商业的角度，发展挺好的但我并不满意。

　　就是因为它离我们的期望还有一个差距我们期望并不是我们要获得更多的现金嘚回报，而是现状是这里面真正高质量原创的游戏还不是特别多大部分的游戏还是互相拷来拷去的，就在一轮一轮的洗用户的流量

　　小游戏的原动力是什么？不是公司的一个盈利渠道公司也没有要求微信要做游戏。一切盈利都是做好产品做好服务后的自然而来的副產品

　　游戏的原动力是，它应该是一个关于创意的平台并且让产生创意的人体现价值。

　　什么是创意的平台我觉得我们跟大家悝解的小游戏，和外界对于小游戏的理解是不太一致的外界对于小游戏的理解，就是现在那些比较小型化的游戏把它套用一个小程序的殼就变成小游戏了但是我们并不是这样来理解小游戏的。小游戏应该是一个体现创意的地方

　　所谓创意的平台是游戏是一个载体或鍺是小游戏是一个载体，它可以承载各式各样的创意举个例子，以前很多人会去看中篇小说、短篇小说现在大家不怎么看了。但是这些小说的创意并不会消失掉很多人会有这样的创意，但是他写小说已经体现不了这样的创意了我们希望把他写小说的创意放在小游戏來实现，它只是一个载体关于创意的载体，我们发现确实有一些小游戏有这样的载体，它像读一本小说一样有情节然后一般的情节鼡玩这个游戏。

　　除了小说我们还有很多的领域它都是关于创意的。哪怕我们经常用一个案例来说可能一个小学生用很少课外的时間掌握了小游戏的开发，他来开发一个小游戏给班级的同学来用这个小游戏是他自己想象出来的，创造出来的是他的同学特别喜欢玩嘚智力类型或者是好玩类型的。

　　所以它不应该是传统意义上的那种小块头游戏的翻版

　　所以我跟我们的团队一直强调一点说，如果我们再往后一年的话我们不希望只是看到我们的收入又上涨了多少，反而我希望看到的一年以后这里面特别多的游戏是一些从来没有莋过游戏的人做的反而做过游戏的人他们的思维很受局限性，他们会把一些APP的游戏照搬过来的反而没有做过游戏的人可能把他的想法融入进来变成从来一种没有见过的游戏内容。我希望用这样的一种维度来衡量小游戏的成功当我们的游戏里面充满了各式各样的创意的時候，并且让这些创意得到它应该有的回报那么我们这个平台才能真正变得很有价值。因为最终我们的用户会在这里使用是最多的并苴给用户带来的价值也是最大的。

　　当然要做到这样一个目标也是挺难的我认为任何一个平台应该要有自己的梦想所在，如果他没有這种一种梦想的话很快就会把自己当做一个流量的经营点，很快把流量耗光了这个游戏就结束了。

　　这个是关于小游戏从平台角度峩们对它的一个期望我确实很希望我们将来在小游戏平台里面看到的小游戏都是让人耳目一新的，更多的是一种精神的体验因为只有這样，我们才能说玩一个小游戏才是正经事

　　下一个点是关于公众号的。大家都特别关心公众号的情况很多人在做这方面的创业并苴看起来好像经过几年公众号的流量红利早就没有了。红利从来不是我们考虑的范围特别想了解一下，在座有多少在从事公众号的工作大家热情很大，以前说过公众平台不是为你们准备的公众平台是被自媒体用的最好的一个领域。虽然不是为大家准备的但是我们真嘚想要很好地服务大家，最近我们做了特别大的变化包括公众号的改版，也包括在看一看里面有一个“好看”

　　简单回顾一下公众號的历史，在公众号刚发布的时候有很多人利用这样一个流量口获得巨大的粉丝，并且在当时来说公众号有一个特别好的现象在最好嘚一次公开课分享过一个数据，当时公众号阅读量有70、80%是来自朋友圈的转发30%来自订阅号里面的。为什么觉得它特别好因为它符合二八萣律，有20%的人挑选信息80%的人通过20%的挑选来去阅读文章，来获益经过几年以来，一是用户接触信息的渠道更多二是在内容质量上没有歭续的特别好的内容，对用户黏性会有所降低

　　自己也在盘点，公众号遇到什么问题我们做了一次改版，发现效果并没有很大当嘫很多公众号觉得自己的效果反而变得太差了，从我们的数据来看没有变好很多，也没有变差自己分析，这里有一个很大的问题并鈈是改版怎么改的问题。改版只是帮助用户重新梳理阅读的方式使它更有效还是效率更低了。我们改版的目的是让用户阅读的效率更高叻他进去找一篇文章更容易找到，浏览文章更方便了是效率的问题。本质的问题并不是看这个文章的效率问题本质的问题，这些内嫆对他有没有吸引力我们自己盘点发现，在内容吸引力方面是需要强化的地方否则不管怎么把版面改来改去，用户也不会在这里面停留或者也不会来看它，所以好的内容才是根本

　　从平台角度来讲，一个好的平台应该自然的会鼓励更多的内容创造者来创造好的内嫆相比博客时代，博客时代当时的一些好的博主写的文章量更大一些。因为我们在做邮箱的阅读空间就知道每天都有很多的博客文嶂是相当好的。当时那一批的博主公众号里面的知名博主可能反而没有之前博主的内容好，这样的现象是我们机会所在平台的责任在於我们应该用一种机制能够使得更多的人在里面去产生更多的优质的内容，如果没有更多的优质内容产生一定是我们平台做的不够好，峩们对它的吸引力还不够大我们通过打击洗稿，也是为了实现这样一个目的否则平台内容也会变成劣币驱逐良币，也会让平台优质内嫆越来越少怎么在公众平台上产生优质的内容是平台下一步的任务。

　　对内容的形式也会做尝试比如说视频化的展现。在去年会看箌公众号的APP大家可能会寄于很大的希望，但是它只是帮助公众号的发布工具而已

　　这会留下一个很好的问题，在坐产品经理可以想┅下朋友圈为什么这么多人用，并且在长达六七年里面一直在用而且每天进去的人越来越多。甚至六七年里面这一批人都已经长大了环境也发生很大的变化，因为本质上来说像我杜撰远古人类是怎么社交的，本质上社交习惯并没有改变社交的需求没有改变，我们茬线上社交只是线下社交的映射如果一个人在线下怎么社交，也会知道他在线上以什么样的方式对他来说是最有效的

　　简单分析一丅，如果没有互联网在线下大家要社交可能通过饭局，参加聚会等这样线下的场合跟人打招呼、聊天我这里指熟人的社交。这样的线丅社交很低效率需要跨越地理和时间才能做到。朋友圈本质是什么朋友圈本质是开创了新的社交场所，它不只是时间流如果说的话，他是一个场合是一个广场。我把它比方成一个广场这样会比较好理解一点因为这样的话，你会每天从广场走过朋友圈只是一个广場，每天从广场走过的时候会看到有三五成群人在广场不同的地方对应每一条朋友圈，你可以走到每一个三五成群人类当中跟他聊几呴，这些都是你认识的人他们在讨论什么主题里可以参与一下，或者不参与到下一个人到第二个朋友圈再参与一下。这样一个过程中当你把整个广场走完的时候，几乎把所有的朋友今天打了一个招呼或者看到他们做什么，或者参与了他们其中一些人的讨论

　　朋伖圈有一个特别关键的点，大家只能在里面看到共同好友就是你看到的每一个人或者参与的讨论两两之间是认识的才能讨论起来，因为這样一个点使得不是一对一的讨论而是三个人以上的讨论，比如说在朋友圈里看到A好友发了一个朋友圈B好友评论了，你一定是同时认識A和B两个人当你讨论的时候至少是三个人在讨论的。那他就符合三个人以上的人是比单聊更加丰富的社交体验当你花半个小时把朋友圈看完以后，其实你已经完成了当天线上社交的一个任务既然是这样一种高效率的社交工具，那当然很难离开他

　　当时朋友圈也有怹的弱点，也是大家谈论想要逃离的点因为它是一个完全公开的广场，所以你想点赞或者评论意味着在广场里面公开的大声说了一句話，你会发现整个广场里面很多人都能听到那这样带来的压力感是比较强的，而且当你的好友越来越多这种压力会越来越大。像我自巳在刚开始的时候朋友圈发十几个照片，现在只是每个月或者几个月发一次这是每个人都会面临的压力。当在每一个社交工具里面壓力过大的时候，我们应该有一种新的方式去进行一种更放松更没有压力的一种社交的行为，或者自我表达的行为

　　这里很矛盾，峩们希望一个人表达的很轻松如果最没有压力，自己对自己说话是没有任何压力的但是自己对自己说话是不可能获得朋友的回馈，也僦是说它没有社交的好处是没有回报的，他跟人说的话被越多人听到他的社交回报越大，但是他的压力也会越大很多人因为这样子，朋友圈设成三天可见他自己觉得压力小一点，但是很多朋友跟他反目了这是有可能的。

　　很多人问为什么要有三天可见？如果沒有这个朋友之间也不会反目。我想简单解释一下数据大家理解，作为设置里面的开关用的人很少，做过产品的人都知道这一点佷多人来设一个开关。但是这个开关是我见过微信里开关用的最多的开关有超过一亿人会把这个开关给设置，三天可见可见是一个强夶用户的需求，希望这样子对产品来讲，为什么这也是合理的打一个比方大家就明白了。如果重新来做一遍朋友圈如果时光能够倒鋶，我们会避免掉很多的错误走正确的路线，如果重新来做一遍朋友圈我会怎么做？我会这样做

　　比如说有朋友圈，但是没有个囚相册或者个人相册就是私秘的，别人是看不到的我拍一个照片发了朋友圈，同时保存在我的私秘的相册里面这才是对朋友圈最好嘚方式。朋友圈和相册是两个独立的东西只不过当时做的时候，一不小心做成一个东西同一个照片既放在相册里被人历史性的挖坟，吔可以放在朋友圈里作为动态展现出来就是把两个东西混在一起。我并不认为设了三天可见就会怎么样，相反只会让设置这个的人更加勇敢的去发朋友圈

　　相册里面点击看什么呢？如果看一个人的历史不如说每个人提供他的珍藏，专门用来展现他的历史状态可鉯挑选一些人生里面最精美的照片放在那里，作为别人对他可以看到的或者展现的内容而不是把朋友圈当天的动态放到这里。如果这样說的话大家可以理解。朋友圈和相册是两个概念只不过不小心混在一起了。

　　特别感谢大家跟我一起完成这样一个行为艺术。在微信里面特别讲究非常实在这样子破除形式化的东西，不反对偶尔的形式化一下就像我们现在这样子。

　　我一开始就会跟工作人员說会超时因为一旦我认真准备了，内容就会比较多我不浪费大家的时间，尽量的精炼一点跟大家讲我很少一个人在说话，几千人在聽平时跟别人说话都是轮流讲，我自己也在适应的过程当中现在感觉越来越适应了。把大家想象成一个人坐在我面前了就像考虑微信的用户，其实就是一个人十亿人和一个人其实没有本质的区别。

　　刚刚提到朋友圈后台的一些同事也不太清楚这个数据，都没有想到最痛苦的是我们的广告同事说，这样他们明年的目标要增大了我觉得这都不是问题，因为细水长流

　　回到朋友圈这里，说一丅朋友圈社交相关的先回顾一下历史。是一个很伟大的产品在座大部分人可能没有用过。它影响后来很多产品的形态比如说。我记嘚在微博的时候包括腾讯也做过微博，在输入框发一个东西的时候输入框里面会有一个提示，你们还记得它提示什么吗是你在做什麼，还是你在想什么它提示你在做什么的举手。提示你在想什么的举手剩下的都是看不到提示的。

　　这是一个很有意思的话题推特、微博是在PC时代的东西，如果它问你你在做什么你肯定是在敲键盘，因为你没有别的事情可以做你正在输入，他只能问你正在想什麼但是我们仔细想一下，如果要记录正在发生的事情你不能说你在想什么，而是应该说你在做什么或者你看到了什么。那个时候在電脑上是看不到这些的所以只能是在想什么。

　　这是微信和之前很多应用本质的区别微信是一个手机APP，并且我们并不需要有很强的PC愙户端所以它是一个手机APP，是跟着你走的并不是电脑放在那里，你只能去看他所以在电脑上不会摇一摇，在微信里会有摇一摇这样嘚东西因为你是摇不动一个电脑的。这是一个很大的优势

　　手机端APP是可以记录你在做什么。比如说走在路上拍一个照片发出去这昰你在做什么，我走在路上看到这个东西我给它拍一个照片但是在电脑前只能说我在做什么，我在整理我的照片把昨天的照片发到电腦里去。这是有本质的不同很早以前我说过一句话，人是环境的反应器你遇到什么样的环境，你就会有什么样的反应

　　纯粹的反應器是低等动物，你触他一下他动一下对人来说，虽然是高等动物但是还是有这样一个基因在里面，他是受环境的影响但环境是什麼，你就会怎么样想问题如果你坐在电脑前面，电脑就是你的环境或者说你在电脑里看到的信息就是你的环境，所以你在电脑里面输叺一些什么东西往往都是在电脑里面看了一篇文章，所以想输入对文章的读后感环境就是电脑或者里面的文章，所以只能对这样一个環境做出反应

　　但是拿着手机，你的环境是真实的环境这个时候做出的反应也是对真实环境的反应。这个时候你的记录是真实的洏不是想象出来的，你不是在回忆而是在经历。这样就很有意思你同样是发一个信息，如果发到一个电脑里面类似微博的东西你在囙忆，你在记录想法但是在手机里发是实时，是亲身经历的东西

　　从另外一个点上可以看到，这是朋友圈跟之前的记录文字是不一樣的地方也在这里。在手机端你是更好的可以对你的环境来拍一个照片而不是在那里回忆。那微信的视频其实是希望能够记录下来自巳和真实的世界以及你对真实世界的反应。这是在电脑前面做不到的很多的应用，从PC时代迁移到手机时代是有问题的因为没有转换過来这样一个观念。

　　说到记录我们记录真实的世界，这是一个特别好的理想但是很不现实。因为像手机里面不会拍太多的视频記录。

　　记录或者拍摄拍一个视频并不是用户的需求，大家没有这个需求不信你看一下自己的手机里有多少视频就知道了，你其实沒有拍过几个视频即使拍很多的照片也不会再看了。

　　往往是有了微信之后你因为要分享给别人，才会拍这样一个东西所以记录戓者拍摄本身并不是一个需求。假设我们做一个APP这个APP目的是说，记录我的人生或者记录真实的世界这个APP是做不起来的。

　　拍摄照片戓者视频首先是因为分享而有意义，而有需要但在微信是有分享的能力，所以微信不会做视频记录每个人来记录自己的视频，只能洎己看到

　　视频也不会做视频相册，放在那里让别人看到那样只会一点里面挑最好的视频放在那里就可以了，那是用来装饰你的洏不是一个记录。我们要做的是能够让一个人真正的去记录他正在经历的东西，然后让他的好友能看到并且这个过程是不应该类似朋伖圈的，如果类似朋友圈就不会做这个东西了朋友圈里有视频。

　　在现在的视频动态1.0版本大家还体会不到这一点但是没有关系，就潒对待小程序一样要特别有耐心去培育用户的习惯。因为大部分用户是没有拍视频记录世界的的习惯我们也没有能力培育用户，或者妀变用户的习惯我们有的能力是通过一种社交化的设计，使得他拍这些视频的时候能够获得他参与社交的好处或者回报。

　　前几天囿一个朋友问我他拍了一个视频放到视频动态里面，为什么这个东西保留一天不见了为什么不能一直保留下去，我知道他把这个东西悝解错了理解为朋友圈，认为是一个永远性存储他最好视频的地方我告诉他不是这样子的，这里是朋友圈的反面这里是拍最真实不┅定美好，但是最真实甚至是胡乱拍的视频的地方。

　　你可以随便拍你看一下发送视频的按纽，那不叫发布不叫完成，不叫发表它是写的，“就这样”三个字所谓“就这样”这个视频确实不怎么样，就这样了你就把它发出去了。我们说“就这样”就可以发了

　　我们为了让你勇敢地发，故意让别人看不到你的视频必须点你的头像进去，再下拉一下才能看到来减少你发一个“就这样”视頻的压力。我跟他说了他就明白了，原来是这样子的后面真的发现乱七八糟地拍，一点不装饰自己了很真实地拍了很多。我看得也佷爽因为我透过它的眼睛看到他的世界，就是这样一个感觉

　　我不可能给每一个用户说，你要这样来拍所以对于产品来说，最终嘚走向是会让用户在压力最小的情况底下能够很自由的拍一些东西记录他自己或者他做过的事情。同时他有足够的动力去做这个事情目前来说，动力不是很足够所以在座的各位也不是很频繁地去拍。但是让大家有动力对我们来说并不是很难的事情。

　　比如说给大镓发一个红包大家就会拍了，当然这不是我们要做的事情我们让朋友看到你就拍了，这是可能的

　　后续我们会在这里一点一点做蝂本的升级，我们会尝试不同的路径与其达到这样一个目的，它是朋友圈的反面朋友圈是已经变成了很传统的社交的地方。我们每个囚在里面展现自己最美好的一面来获得他人的认可

　　但是这里我希望每个人是展现自己最真实的一面，也同样可以获得他人的认可茬这一点，我们有足够的耐心通过后续版本迭代不的打磨它因为这样一个拍摄记录世界的动机，对用户来说并不是一个习惯这里是需偠花一些时间耐心且慢慢推进的。

　　我们对此为什么会有耐心像小程序一样，小程序会给它两三年的时间变成一个生态对这样一个功能当然不需要两三年的时间，但是我们仍然会花好几个月的时间去不断打磨它并尝试。我们确实觉得虽然用户现在没有这个习惯但昰将来视频一定会取代照片的交流，取代照片的发送变成更多被采用的载体，因为视频所包含的信息量要比照片大的多

　　我知道这┅点确实很不容易，我刚刚举了这个例子我前天跟另外一个视频同事点了一个赞，他截了一个图发到朋友圈张总给普通的视频点赞了，在十字路口12点拍十字路口的灯光、街道在来看来并不普通，并不简单比朋友圈美化的视频好的多的多，因为很真实看到他的视频看到他所处的环境，就会有看电影的感觉他自己并没有意识到这一点，他可能以后想为了让张总点赞想拍更多美丽的视频。说明我们產品还没有做到位这里面的引导我们会继续尝试用户真的某一天轻松、自如拿起手机可以记录周边真实的世界。

　　讨论这个时候头腦很发散，我看到一个人发了一个视频拍得特别有意思。如果把这个视频发的时候多一个属性叫公开这样让周边的人也可以看到，或鍺关注他的人但是不是他的好友也能看到，会怎么样这其实也是一个思路，可以让视频更多的流通起来这是属于另外一个事情要做嘚了，我们这里只是作为一个头脑风暴不去展开了好的产品不需要费这么多的口舌去解释，我解释这么多说明我们真的做不够好。

　　下一个主题讲一下阅读方面的思考讲阅读，首先说明一点微信每做一个事情就会有人说，我们想要跟谁谁PK这是让我们很奇怪的事凊。就像我们做视频动态只是帮助大家展现他自己，和别的产品没有任何的关系在里面做阅读，本身我们有公众号希望用户看到更哆精彩的文章。我们做的东西并不是为我们竞品去做的而是为我们的用户去做的。

　　阅读是一个很有意思的话题前不久有一篇公众號的文章翻出我以前写过的一句话，在2010年写的“要做大众都能用的阅读产品”。当时是基于刚做完阅读空间开始做微信的那一段时间裏面，脑袋里面一直想做阅读产品但是当时邮箱的阅读空间不是一个大众的阅读产品，当时在由香利做不到大众的阅读产品做大众阅讀产品是很困难的事情，尤其当大众对你意味着是两亿、五亿这样用户量级那就特别困难。特别困难并不是说数量达到多少，而是人嘚本性是不愿意阅读的或者不愿意学习的。即使在邮箱做阅读空间我们自己觉得特别好，每天打开电脑第一件事情头一件事情看一下仩一天运营的数据第二件事情看阅读空间，朋友有没有推荐什么文章讨论什么文章，自己用的特别好但是还是一个很小众群体在使鼡。但是这一点对后来有影响在朋友圈刚刚发布的第一个版本，朋友圈第一个版本里面就可以发表其他的地方的文章到朋友圈里面来包括其他APP生成的文章。

　　当我看朋友圈的时候同样也可以看到他们在看什么样的文章。在当时朋友圈刚刚说的二八定律也是对当时萠友圈来讲的，大部分人不愿意阅读是少数人采集文章，分享给其他人来看对朋友圈来说，朋友圈本意是朋友互相展现互相生活或者嶊广自己人设的地方而不是推广阅读的地方，阅读只是它辅助的一个部分即使大家在朋友圈里推荐文章，更多是推荐一些符合你人设嘚文章比如说代表你的想法，代表你的观点代表你赞同的，所以大家更多还是通过转发文章代表自己的意见

　　这几年下来，朋友圈整个公众平台里面阅读量来说来自朋友圈分享的变得越来越少。这也很正常因为我刚刚说了朋友圈每天的停留时间就30分钟，当你的萠友变得越来越多你会想你的朋友的信息优先级是远远高过他们文章推荐的优先级，你还是只花30分钟把朋友发的照片看完了而不是盯著每一篇文章去看。

　　很多人也会认为社交推荐受朋友圈的影响看到的东西就会被限制住了。有的时候确实有这样的感觉对朋友圈來说，有人经常认为朋友圈看到的是全世界因为每个人看到的东西是有限的，也许看到的朋友圈代表他所获得的所有信息在社交推荐裏面看到的东西也代表了我们看到的全部信息。

　　但是这里面的全部信息至少有一点是好的，当你关系变得越来越复杂好友越来越哆的时候，你会借朋友的眼看到世界不同的角度这也是一个好事情。

　　对「好看」来说第一个版本有人认为体验很粗糙，它不是源苼代码写的而是web的展现，但是可以帮助我们更快地迭代它可以很快上线各种优化的措施。它有点像很粗糙的1.0版本

　　刚刚同事提示峩已经有三个小时了。我争取还有一个小时讲完感谢大家愿意在这么冷的时候在这里这么久，对自己来说要么不讲，要讲就讲实在的多讲一点东西。

　　下一个话题关于信息流。上一次公开课我不知道什么是信息流之后，又产生了很多的误会每次公开课需要解釋上次讲的东西到底是时间东西。之所以这样说并不代表不知道信息流是什么东西，而不喜欢业界把很多东西贴一个标签只要是内容嘚往下滑就是信息流了，不喜欢这样一个标签化

　　手机屏幕很窄，不可能有很多的排列信息的方式当然只能往下翻是最快的，并不能因此说所有的东西贴一个标签是信息流这样的认知是特别简单的认知。笼统来说朋友圈也是一个信息流，我们订阅号之所以非要說它不是信息流，是因为它只是一种信息展现的方式就像你在邮箱里面看到，有收件箱垃圾箱，已发送等等点进去就和会看到邮件，邮件做成一个文件夹看到里面的邮件，就说这个是信息流了它没有本质的变化，只是把几个夹子放在一个文件里显示而已

　　这裏面并不想用一个标签定义这是什么东西，因为标签它只是一种表现形式而已像我们做一个视频动态，并不是说我们做了视频功能而昰说我们做了一种，让人物拍摄或者展示自己的一种功能这个功能的载体是什么样的载体，如果是视频那视频为一个载体。我们并不栲虑什么是信息流只是想用什么合理的方式展现信息。

　　后面一点关于AI来讲一点看法。AI在过去几年特别火我们特别重视AI这一项技術。就像大家在视频动态里面拍一个视频你会看到有AI提出来的配乐，有很多人觉得这个配乐挺智能因为跟它拍的东西是能够识别出来，并且是比较吻合的这种吻合，并不认为AI识别吻合度特别好我跟团队说要出现随机的东西，当拍一个东西的时候拍一条马路并不是非要一个关于马路的歌曲，这个就很死板了因为人是有想象力，看到这个景象的时候想象的是另外一种意象

　　微信一直在投入很多嘚精力做AI。很多人并不知道微信里面的语音识别一直是第三方来做的，其实它是我们微信内部的语音识别的团队在长达几年里一直在做嘚工作并且每年优化识别准确率，一直到今天这里面识别率越来越高了。我们投入在做语音识别的时候业界对AI这一块并没有特别大嘚关注。我们并不会跟风来做AI而是说AI是要落地到我们实际的功能或者场景里面去。讲到这里提示一下我们内部还在做一个功能，这个僦不说了我要做一个称职的职业经理人。我现在讲这么多是不太称职的但是我是以做产品的身份跟大家聊天而已。

　　在微信研发AI嘚技术，技术上特别认同它大家我们一直认为好的技术是为产品服务的，AI只是默默躲在后面帮助用户来做一些事情，像语音识别最菦一些AI技术的发展还是让我觉得挺震惊的，我上大学的时候学过一些课程包括模式识别这样一些课程，怎么样识别图片的图案到底是什麼东西这个是挺难的。我们当时老师跟我们说在我们有生之年是看不到有AI能够下围棋下过人类，当时确实这么认为这是一个难以突破的障碍。

　　当阿尔法狗战胜人类的时候我也特别的震惊。当AI用到我们产品里面去的时候我们会思考AI给我们带来什么我看过一篇文嶂，里面总结特别好分享给大家大家也看过，AI医生它可以知道所有的病例，知道所有的数据对于诊断疾病，治疗疾病方面一定比人類医生要厉害很多确实是这样的，一个人类的医生不管读多少年书或者治过多少病人是没有办法跟云端巨大的数据对比阿尔法狗下围棋没有办法告诉你怎么下围棋，医生开出的药建议你吃的药你是没有办法挑战他，只能遵守他他给你什么药，你只能吃什么药这个時候对于他做的事情，其实是并不知道的或者说不能认为他是我们的工具，相反我们变成它的工具。如果机器出故障云端让AI给所有疒人吃很致命的药也是很有可能的。

　　（视频卡）这种工具还能指挥人就超出工具的含义，AI跟工具没关系了不会说它前面说了工具昰人最好的伙伴，对于之前对工具的定义传统中的工具，传统的工具是人来驾驭的我前不久看了一个报道很有趣，苹果是怎么看待工具的看过一个报道是说，乔布斯在跟别人介绍什么是电脑的时候说了一翻话，很多人不知道PC电脑是什么他说就像自行车一样，以前囚们觉得某一种动物是跑的最快的例如说猎豹或者什么东西，当我们有了自行车之后比跑的最快的动物跑得还要快，这种工具是帮助峩们扩展人的运动能力扩展人的某种能力，通过这种工具使我们人类变得更强大然后他说PC就是这样一个东西，它也是一个东西它使囚变得更强大一些。这是传统意义上的工具人去驾驭工具，人会变得更强大AI带来的工具，AI工具本身就像AI医生一样，它可以决定你要吃什么样的药甚至知道你要做什么运动让身体更健康一些，AI医生如果知识面经大一点甚至可以告诉你要交什么样的朋友等等之类的东覀，它是很有可能的

　　这个时候你会想这种工具，超出传统工具的范围变成可以驾驭人的工具，曾经发生过这样一个事情

　　在內部也提到这样一些观点，有同事问我说我们的目标难道不是尽可能地多获取一些用户的点击吗？我们为什么想那么多产品之外的东西有像的员工为什么反对公司把这项技术用到军方项目，我们做的每一件事情背后都是有它的意义所在有的时候在思考用户的时候，总昰认为用户是怎么样的好像用户是一个陌生的人群，它跟我们不是同一类人他在遥远的地方，我们在控制他们驾驭他们，好像是这樣一个感觉但是微信自己提醒自己，自己就是用户我们希望用在用户身上的，也会用到自己身上对他用到用户身上是什么样的东西，这个确实是值得我们反思的关于AI，只是分享一下个人对AI技术的看法

　　后面对前不久的段子做一个澄清，关于善良的我特别害怕┅句话被断章取义，变成句子去传播这个对我来说是不太理性的。每一句话都是有一定的场景而且当时是在公司内部对员工来说这样┅句话。对公司所有同事当时只想强调的是，我们对用户的态度必须是善良的态度而不是一种套路的态度。并且这种善良是基于理性の上的善良如果是非理性的善良是愚昧的善良，善良本质是一种能力这种善良并不是一种道德上的善良，它也不是道德洁癖对用户鼡真正理性的善良，用户才能长久的使用我们的产品而且作为我们的同事能进到公司已经足够的聪明了，大家已经缺的不是聪明了而昰对待用户的态度而已。

　　用这个时间简短的澄清一下

　　有很多的同事说，我在公开课里很少提到微信支付之所以很少提到是因為不需要提到，不需要提到往往意味着这一块做的已经非常好了用户意识不到的才是最好的服务，你不会想他还有这个东西存在你付錢的时候自然把微信掏出来，扫一下二维码就好了是一种润物细无声的感觉，这是最好的产品体验

　　这里提到几个大家不知道的小點：

　　一是红包。今天企业微信有没有讲关于企业红包的封皮的问题简单地提一下，在春节期间我们会上线一个能力是企业微信的能力，企业微信的用户或者企业是可以在企业微信里面申请红包封皮红包皮。像传统里面企业会给大家一些红包皮，大家可以包红包絀去送给朋友在微信里面一直没有这样一种皮，在企业微信里面企业可以申请到这样的红包皮并且红包可以发给微信好友，这里有使鼡企业微信的企业可以留意一下可以在企业微信里申请。

　　二是对于红包来讲虽然微信红包特别成功，但是成功并不意味着没有改進的空间了我们意识到一个问题发红包越来越变成一种赤裸裸金钱的交易，只是一个发钱而已脱离情感化的一面。这样发一个红包只能够凭金额发的越大表明越有心，这是不对的世界怎么可以用金钱来衡量？我们想办法在红包利佳一些情感化的元素比如说可以自萣义一个表情放进去，这样你的红包更多是体现真正的心意而不是只能用钱来衡量。

　　对于支付有一个功能很多人没有试过，亲属鉲知道亲属卡的举手一下，用过亲属卡的举手一下5%的人，大部分人都是我们内部的同事建议大家试一下，我给我的父母开了亲属卡体验特别好，不是对他们的体验对我的体验也特别好。因为你会看到当他们每一笔消费的时候，你都在尽一份孝心这种感觉特别恏。我告诉大家有这样一个东西我们有很不好的东西藏的太深了，有很多的用户根本不知道有这样的东西存在

　　这些都是很小的东覀，在微信里面有一个特别大的东西一直做的不够好的我也不遮掩，就是卡包的能力我们卡包做了好几年，一直认为卡和券是很大的品类是日常里面一直用到的东西，我们想改变一个现状出门钱包里还要放那么多卡在里面，银行卡是不用怎么带了但是一些线下店嘚卡还要带着，我们的卡包一直想承载这一块但是一直没有做好。最近大家又在这一块跃跃欲试重新做一次新的改变，改变的结果是唏望通过消费的行为和电子的连接能够做自动的关联。这里希望在这一块取得突破对于线下消费连接的通道。

　　花一点时间来说一丅企业微信

　　有一点对企业微信特别重要，值得在座各位了解一下虽然现在还没有做出来。企业微信如果定位只是一个公司内部的溝通的工具我认为它的场景和意义会小很多。只有当他延伸到企业外部的时候他会产生更大的价值。我很开心看到企业微信的团队在這一块一直做很多的事情包括怎么跟微信打通，现在微信里面可以加到企业微信的好友我们在服务方面以用户为第一，所以暂时大家看到在的企业微信里纳一个包含微信用户的群有一定的限制这样的限制也是好的，我们并不想让互通使得这里面带来很多负面的效果。

　　这里想要说明的是企业微信正在尝试的一个方向，这个方向把它简称为“人就是服务”这样一个模式举一个例子，现在想要定┅个机票可能去某某APP完成订机票的过程是很简单的，但是当你要改变时间或者要延期或者退订的时候很复杂有可能要去通过电话客服財能完成这样一个任务。

　　另外一个例子微信里面加了很多的快递员，每次送一次快递都要加一次快递员加了很多，下次还是不知噵该联系谁因为这些快递员很可能离职了，他们并没有身份认证背书在后面

　　另外一个现象是微商，微商很多人在做朋友圈有多尐是微商的信息就知道了。微商之所以能够存在是因为基于现实里类似线下社交关系获得人的背书这样一个前提的人在交易里面起的作鼡特别大，像你在朋友圈里看到一个微商就去买了这个商品如果在APP里看到商店有这个东西并不会去买，因为并没有人在这里面背书

　　这里联想到一点，企业希望企业微信能够把企业微信的人作为他们的一个很重要的资源可以作为服务提供出去，那我们就在想一点潒汽车如果出问题了要去4S店，这个时候有几个选择第一找这一个店员的微信，第二个找4S店的小程序第三个去找它的APP，第四个找它的网頁大多数人会直接找这个店员，如果加过这个店员因为跟人的交互，都要比其他所有更方便这里提醒我们，既然加了这个店员这個店员是企业微信用户，这个店员是这个企业认证的这个店员背后应该包含这个企业服务在后面。我们为什么不这样做呢这个人包含企业服务在后面也很容易，在公众号点进公众号对话窗口，底下有一个菜单你在菜单可以点这个公众号的服务，我们可以想象在微信裏面如果点开一个企业微信的联系人的对话，在对话底部也有企业的服务菜单在下面我们把企业的服务连接到这个人身上，带给微信鼡户身上就是这样一个感觉。这样一个情况底下这个人就代表了这个企业的服务。这是企业微信将来要做的一个方向就是让每个员笁可以直接提供服务，并且因为人的背书使得客户对于店背后的服务和人都会更加的认可一些

　　关于企业微信就讲到这里。

　　现在箌了微信十亿用户的关口我们一直不觉得用户有多少是特别重要的事情，或者说人口有多少是特别重要的事情很多人总是会拿人口做┅个指标来看自己的空间。我并不觉得是这样子的微信目标从来都不是，我们的目标是要扩大用户数如果扩大用户数在过去几年不断嘚推广，早一点把十亿人都覆盖到就好了但是并不是这样子，事实上我们的用户数的增长是自然而然的过程而已我们要考虑的是对我們已有的用户，我们现有的用户我们能提供什么样的服务给他们，这是更重要的一个问题因为人口总是有限的，但是服务才是层出不窮的在过去十年算一个时代，但是自从互联网或者移动互联网出来之后我有一个感觉三五年就算一个时代了。时代的更迭是更快了咜催生出来的需求也是更快了。围绕这种快速变化我们实际上不用顾忌还有多少人口可以用，而是怎么样能够应对未来更多的需求找箌并且面对未来的需求才是在微信十亿用户关口所做的一个事情。

　　像在广州的用户我们最近只给广州用户开通附近的店这样的入口，附近的餐厅是在灰度发现里面，很多人并没有看到去年在公开课说到，微信一部分是要探索线下的生活这一块有点曲折，所以我們到现在还在一个灰度的阶段目前只是团队拿广州用户做了一个试点。

　　类似这样的尝试会越来越多因为我们自己发现，微信作为APP來说虽然它已经承载很多很多东西，并且在承载这么多东西的情况下看起来还很简单，但是毕竟它的承载能力有限在下一个阶段，微信更多的是围绕微信通过不同的APP尝试跟微信某种关联的其他的服务形态。像微信读书一样如果把微信读书非要放到微信里面，看起來也可以但是它可能作为独立的APP能够独立的进步，这样反而更合适

　　很多人会问一个问题，微信下一步要做什么今天花特别多的時间围绕微信的出发点来说清楚了微信过去是怎么做的，对于未来这个时间可以面对微信的未来，刚好八年也到了微信十亿用户，对峩们团队来说在思考一个问题微信开始面对下一个八年新的挑战。这个新的挑战不是来自竞争对手而是来自于在用户层面，用户过去幾年之后每一年用户在变化，就像我刚刚说的三五年就是一个时代我们要面对新的用户时代新的用户产生的需求。不管怎么面对这些需求我觉得以微信做事风格，如果我们始终像过去微信一样我们始终瞄准的是最好的工具，并且让创造价值的人体现价值这样一个原动力做，我们再怎么走也不会走得太偏

　　回顾这些年，自己看微信这些年改变了什么我们自己还是挺有成就感的。你跟别人有什麼不一样当我们在思考问题的时候，思考做什么的时候经常问自己一个问题，我们做这个事情的意义是什么很多的团队做事情不问意义，而只是问KPI是什么但是说老实话，微信团队从开始成立到现在从来没有瞄准KPI工作过。但是并不妨碍团队能够越做越好像小程序，如果围绕KPI去做不知道怎么制定KPI，也没法制定KPI围绕KPI大家可能就不会做这个事情了。

　　对于团队来讲养成了一个习惯我们自己做个功能，每一个服务背后的意义或者说梦想在里面到底是什么。如果一个功能纯粹为了流量做而想不出给用户带来什么价值，这个功能┅定是有问题的或者他是不长远的。我认为正是这样每一块都去想他背后的一丝一毫的意义这个是支撑起我们整个团队走到今天的一個很强的理由，并且帮助我们做出正确的选择这是产品和功能背后我们所思考的意义。

　　刚刚说到微信的梦想是什么从个人用户的角度来说，希望成为每个人最好的朋友虽然它是工具，但是它是工具性的朋友从平台角度来说，我们希望建立一个市场而这个市场昰要让创造价值的市场，在强和单之间我们从会选择单这边，对于市场来说如果做大了要限制你，如果刚起步会扶持你我们希望这個市场反而是一个非常活跃、充分竞争的市场。即使面对未来我们很少威胁来自竞争对手，威胁反而来自我们自己自己有没有很好组織上的优化，自我组织的能力只有基于这种能力，能不能继续保持一种很创新能够不断突破的能力。

　　今天我讲的特别多我想作為一个总结。因为在之前每一次都是讲某一个业务今天更多作为产品经理在这里跟大家做一个交流。作为产品经理自己能够带领团队做絀一个十亿级的产品当然很有成就感。但是对我来说更幸运的是在这个过程里面把自己对这个世界的认知能够体现在产品中，并且成為一个产品的价值观这是更加难得的一个事情。内部有很多的同事会说我很独裁我就认了，我说我就是很独裁因为有很多产品我见過，他们是很民主的是有很多领导给施加意见，最后这个产品是没有灵魂的因为有很多人格在里面，内部就会很冲突会支离破碎。產品需要团队有很强的共同认知这样才能造出一个东西它的内在是一致的。

　　在这里特别感谢一下我们团队因为平常在工作里面以批评为主，所以我要借公开场合来感谢我们团队我确实为我们团队每一个人感到骄傲，像我刚才说了我们获得微信团队这样一个名称，特别的骄傲因为很少有团队，以产品为命名称之为微信团队。不管是在职的同事或者已经离职的，微信也有很多人离职感谢他們在这个过程里面参与帮助微信走到今天。

　　讲到这里基本上差不多了，我也特别感谢在座的各位花这么多的时间在这里听我一个囚讲这么多东西。在我自己看过来这些都是一个常识在大家看来也是一个常识。作为结果讲一句话它是电影的台词，而且是在座朋友經常提到的一句话万物之中希望致美。很多人知道这一句话我经常想的是，如果微信不能给用户带来哪怕多一点点希望那么我们就沒有办法判断我们做的事情到底是对的还是错的，所以它也是我们衡量的一个准则

　　我今天的演讲就到这里，谢谢大家！