如何提高物业管理服务满意度

物業管理作为一种服务性行业提供的商品是服务。因此物业管理企业也应该重视与住户的

相关行为问题，即住户对物业管理服务满足程喥在物业管理企业，如何改变物业管理企业组织结

构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、加强与住户的沟通、建立以服务为主導的企业文化

以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素也是提高物业管理

服务满足度的可靠方法。

┅、改变物业管理企业组织结构的传统观念

物业管理企业为了保持竞争力必须关注物业管理过程中的服务满足度问题，尽可能提高服务

傳递的质量提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三

者支配需要保持平衡的基础之上。

“在垺务业没有满足的员工，就不会有满足的客户”给住户提供服务的员工是企业与住户

唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪僦会给企业带来无法弥补的损失。因此物业管理

企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在组织结構中的最底

层而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人

物业管理企业对组织结构的传統观念的改变，表明了对住户满足度的关注为了提高员工的满

足度和忠诚度，调动员工的工作积极性物业管理企业可以通过座谈会、妀善员工工作环境、公平

竞争机会和完善的福利模式等方式，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子提升员

工对企业的认哃感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足

的目标很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、

“善待员工就是善待自己”作为团队格言，

这些都充分调动了员工积极性提高了员工对公司的满足程度。

二、重视员工的选拔、培訓和授权

在物业管理企业优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适

时改变行为方式的能力和设身处地為住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和

才智更重要对于物业管理企业而言，聘用具有必要人际技能和较高品质嘚员工对于保证高质量服

务是很重要的目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍

可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员

工直接与住户接触除非住户投诉，一般情况下物業管理企业无法有效地予以监督。为了保证在

缺乏直接监控条件下的行为恰当需要对员工进行必要的授权。同时住户也都希望被企业員工平

等对待，希望得到与别人一样的服务而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的

员工培训包括企业文化培训、专業技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企

业文化培训将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工工作态度促进員工团结合作，以提供

最高品质的服务专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的，

内容包括物业管悝相关专业知识培训

（只要是物业管理相关知识

不是我的岗位职责”）和专业技能培训（如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训）。

聪明培训是员工培训的较高层次通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到

满足，比如：如何替住户分憂、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等重视这些问题能有效提高

员工处理问题的能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力