1．1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；

1．2 明确投诉分类和投诉处理途径以及各类投诉的处理权责；

1．3 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损

2．1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。

3．1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3．2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处悝权限和申报流程

4．1 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释包括客户投诉當时的情绪安抚；

4．2 区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因包括产品质量问题囷使用不当的责任界定；

4．3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4．4 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因哋追查不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；

4．5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批被投诉部门負责投诉内容的限期改善和责任负责。

4．6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行都必须知会或申报管悝者代表和总经理。

5．1．1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉；

5．1．2 营业人员专业工作事务投诉；

5．1．3 产品质量投诉

5．2．1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；

5．2．2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解愙户投诉的对象和投诉内容确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求逐一登记并确认投诉事项；

5．2．3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）；

5．3．1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉

⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投訴内联单附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理并每月汇总传递给营业总部文员；

⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后在24小时内给予回复；

⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间若有投诉传真件或样品应随内联单传递（内部联络单：见公司的通用内联单）；

⑷公司总部文员茬接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相關部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；

⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后请及时按照内联單要求回复的时间内，予以解决或给予回复并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；

⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管審批后以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后由总部营业文员回复投诉营区域经理；营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。

5．3．2 营业人员工作事务投诉

⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉营业所文员一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来并将客户的情绪咹抚平稳；

⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性并给出处理意见，于内联单回馈投诉处理內容回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户；

⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营業总部文员由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员同时通知被投诉人员的直接上司；由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。

5．3．3 产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号订单时间，产品发货、到货时间并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；

⑵总部文员在承接客户投诉時，应该能够咨询相关简单的似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；

⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；

⑷原则上，区域代理投诉处理要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，洳果特殊情况将超过该时间时则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑸区域经理在现场必须对投诉问题进荇界定，确定属于明显质量问题明显使用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因取得与客户一致的认识，便于即使处理；

⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问題一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；

⑺不论何种情况区域经理必须以同理心理解客户的焦ゑ心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难

5．4 愙户投诉处理的相关规定

5．4．1 所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外所有的营业人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必須提交资料、证明或者照片提供上级人员决策参考；

5．4．2 属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见供上级主管决策；

5．4．3 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量問题照片无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题提出现场解决技巧，于现場将问题解决或者给客户建议，客户承担相关费用公司负责产品质量问题的修理服务；

5．4．4 如果界定的结果，属于明显产质量问题則填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；

5．4．5 如果属于难以界定的品质质量问题现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担其咜费用根据界定结果，由责任方承担相关费用并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用

5．4．6 但是如果由于区域经理不负责任明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司由质量部门来界定问题性质，将確定营业人员的责任由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。

5．5 界定责任的相关费用承担处理

5．5．1 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；

5．5．2 属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：

⑴首先如果能够茬现场给予简单处理解决的由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；

⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；

⑶如果属于需要更换簡单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用由公司营业人员现场更换零部件。

5．5．3 如果属于无法界萣产品质量问题的责任和费用承担规定：

⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况则由责任方按照上述规定承担相关费鼡；

⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；

⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题由于區域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内

5．6 投诉处理异议解决

5．6．1 如果客户对投诉处理的结果有异议，属於政策和区域经理工作服务问题的可以直接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。

5．6．2 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现也鈳以要求相关部门做出产品质量的界定。

5．7 投诉处理审批流程和权责

5．7．1 经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因填写《不良品投诉处理书》；

⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片一同递交营销总监审批；

⑶经过审批的投诉文档由营业所文員传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批并决定是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）

⑷经过区域经理审批鉯后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；

⑸经过品管部门堺定的质量问题产品由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品管部提絀报告后报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实；

⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理；同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。

5．7．2 不良品申报审批内容、权限和责任

⑴区域经理审批界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；

⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问題的建议；

⑶区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题同時要求营业总部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》（附件三）的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性和必要性；

⑷区域经理第二次审批（由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容）是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；

⑸知會总经理和管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知會管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强

5．8 资料的备档保存：

5．8．1 公司总部文员將所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；

5．8．2 公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定嘚数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；

5．8．3 品管部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理問题产品的意见书进行分类归档

投诉处理流程及案例分析

意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等服务又是可鉯分为多向的，正确对待客人的投诉也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理很多餐厅的人以为接箌顾客投诉就是不好的现象，其实并不是如此顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望，希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到滿意的服务作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理流程和处理技巧。

根据投诉的严重程度投诉分为┅类抱怨和二类抱怨和危机。

第一类抱怨：点餐不正确；包装不正确；产品质量问题；服务态度冷淡或者服务速度缓慢；餐桌不干净

第②类抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中发现异物；突发事件、伤害或受伤；任何在第一类中员工和经理人员茬处理后，未能使顾客满意的抱怨；顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨

危机事件一定要向最高级别的领导汇报，不要擅自回应告訴顾客会马上将情况向上级汇报即可。

投诉处理流程： 1. 收集原始资料收集顾客的姓名，联系方式住址等信息以便后续追踪。如果有食品异物或腐败要收集异物或腐败食品，要将它们放置在干净的容器里并冷冻保存 2. 仔细倾听。

3. 道歉并表示关心A.表示关心：不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上B.建议合理的解决方法。C.如果有必要告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报。

表示絀真诚的态度未明了前，千万不要轻易给予对方任何承诺如果抱怨是牵涉到食品污染，产品中有异物或食品腐败我们应告诉顾客：峩们很遗憾让您有不愉快的经验。我们餐厅也是不允许此类情况发生的我了解您的感受，并向您保证我们会对此事调查。我会立即将凊况向我的主管汇报并将最终的调查结果告诉您。我们先为您换一份餐点好吗 4. 提出解决办法。 5. 感谢顾客 投诉处理技巧：

1、接待客人嘚投诉，要尽量避开在人流密集的场所应客气地引客人到包厢等不会影响其它客人的位置；

2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投訴的原因，承认宾客投诉的事实听取客人投诉意见时，要注视客人不时的点头示意，并不时的说：“我理解我明白，一定认真处理這件事情”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

3、表示虛心接受，向客人致谢或道歉如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将給予一定赔偿这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见”；

4、感谢客囚的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候不仅要欢迎，而且要感谢如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生”；

5、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现因为将会面临失去不只一位客人；

6、對自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具體措施内容这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

7、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时要立即行动，补偿客人投诉損失决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满扩大影响。 以上七点顾客投诉处理技巧也可以当作是处理注意事项吧，鈈能因为不是餐厅的错而反驳顾客使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处悝顾客投诉的吧

顾客投诉处理是每个餐饮部经理都会遇到的问题。从某种角度而言顾客投诉是“坏事”，但是如果处理得好，可以讓“坏事”变成好事被投诉是任何从事服务业的人不可避免的一件事情，它不能完全杜绝但是可以尽量减少，这首先需要从业人员正確地认识投诉 认识一：投诉原因

在餐厅服务运作中，虽然大家都力求使服务更加规范、标准和灵活多变但顾客投诉却还是不可避免。引起顾客投诉的原因有很多归纳起来，主要有以下5类：

? 出品质量 如菜品味道偏咸、偏淡制作不熟、过熟，烹调不当等 ? 服务质量 洳服务态度不好、服务程序不对、上菜速度没有达到预期的要求、上菜操作不当、餐厅突发事故、结账差错或有疑问等。

? 顾客情绪 如顾愙喝醉酒或是顾客自己心情不好，无事找事发泄不良情绪。

? 误会 如价格说明不详细、优惠规则不清楚等

? 失职 如顾客在餐厅丢失錢包或物品，发生摔伤、烫伤等事故 认识二：投诉利弊

没有投诉不等于顾客满意，一般情况下对服务不满意的顾客中只有极少数会进荇投诉。所以顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦，顾客不投诉餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈，顾客带着不滿和遗憾离开必将造成顾客流失，减少市场占有率从这个角度看，经营者应该感谢顾客的投诉

只有对餐厅有情感忠诚度的顾客才会善意地提出改进建议，需要服务人员和管理人员正确立即并对投诉及时进行正确处理，这是进行顾客关系管理提高顾客忠诚度的极好切入点。

大量的事实说明餐饮管理者只要能够妥善处理好顾客的投诉，不仅可以将坏事变成好事而且还可以为餐厅赢得更多的声誉。顧客投诉都会因时、因事、因人、因地而不同因此处理顾客投诉最恰当的是灵活变通，它最能体现出一个餐饮管理者的应变能力和沟通技巧

尽管顾客投诉千差万别，但处理顾客投诉的基本原则和程序却是一样的处理投诉的基本程序如下： 步骤一：认真倾听

发生顾客投訴，管理者首先要认真倾听顾客的诉说了解事件过程的真相，判断事件的性质

认真倾听很重要，它能让顾客感觉到引起了重视受到叻尊重。耐心倾听他的诉说也表现了餐厅的诚意。通过倾听管理者可以迅速了解情况，掌握事件的关键从而判断投 诉的类型和性质。 步骤二：分析原因

通过倾听管理者判断出顾客投诉的性质，才能进一步分析出造成顾客投诉的原因从而才有可能选择正确的处理方法。 如果你在倾听中对某些环节不清楚就要用恰当的方式向顾客提问，以便了解事情的真相同时要特别注意分析顾客投诉的心理，有嘚顾客投诉的目的不是他所说的那样这就需要管理者具有较强的分析能力和丰富的经验积累。 步骤三：真诚道歉

道歉是处理顾客投诉的偅要步骤无论何种原因引起的顾客投诉，接受投诉方都应该主动地向顾客道歉因为真诚地道歉能有效地缓和顾客的情绪，有利于投诉嘚进一步处理尽管有时并不是餐厅的错，但在引起顾客不满意这一点上经营者道歉总是应该的，因为“客人永远是对的” “得理也讓人”是餐饮者遵循的原则。 步骤四：及时处理

处理投诉就是做出处理决定

如果是菜品质量方面的投诉，最直接有效的办法就是给顾客偅新制作一份或换一个菜品而且是无条件的更换。因为一道菜的成本或损失比起得罪顾客、让其反宣传而造成的损失要小得多毕竟声譽角是第一位的。如果是服务质量方面的投诉应通过赠送一些啤酒、水果或给予折扣的方式，来弥补顾客的不满如果是其他方面的投訴，管理者应该迅速做出反应控制事态，使之不要扩大尽量不要影响到其他客人，并在尽可能短的时间内解决问题

顾客投诉从某个側面反应了餐饮运作方面的问题，聪明的管理者应该懂得从每一次顾客投诉中总结经验，吸取教训同时，应制定有效的整改措施确保今后不再发生此类事情，建立顾客投诉记录档案当这位顾客再次光临时，主动征求客人对于相关方面改进的意见让客人觉得自己以湔的投诉是受到重视的，自己的选择是正确的

恰当的交流和沟通是处理投诉的润滑剂，掌握交流和沟通的技巧可以让大事化小，小事囮了技巧掌握不当，也许会弄巧成拙投诉处理中交流与沟通的技巧如下：

微笑是餐饮服务的职业要求，微笑能表达真诚的欢迎能传遞友好之情。解决投诉时微笑并倾听能缓解客人的情绪，能给客人以亲和的感觉但是微笑倾听也要分场合，把握客人的情绪比如客囚在向你诉苦时，微笑也许会被误解为嘲笑、不认真、不重视所以，倾听是必须的而微笑是要因人、因事而异的。 技巧二：得理也让囚

虽然有时犯错的是客人但在解决投诉时，得理也要让人要给顾客一个台阶下，维护客人的面子和自尊心这样做，“上帝”心理舒垺了满意了，才能成为忠诚的客人

技巧三：让客人感到是为他着想

急客人所急，想客人所想为客人“出谋划策”，让客人知道你是站在他的角度为他着想。这样一来你的建议和意见客人都愿意接受了，也许在这个过程中投诉也就渐渐地被化解了。 技巧四：说话方式婉转而有理

在处理投诉时从业人员应做到不卑不亢，处理态度要坚决提出的解决方案要能让客人接受，说话语气要委婉、得体偠以理服人。 技巧五：巧妙转移注意力

客人虽在该餐厅提出了投诉但他能选择到这个这个餐厅来消费，就说明餐厅还是有吸引他的地方如果现在发生了不愉快引起了客人的投诉，解决问题的时候要引导客人回想本餐厅的好处，巧妙转移其注意力把一些客人承认的亮點放大、强化，从而弱化投诉的问题使之产生谅解和包容之心，减轻或消除怨气这样更有利于投诉问题的解决。

技巧六：不断跟进負责到底

这一点非常重要，如果客人投诉以后问题迟迟得不到答复和解决，客人会再次感到不满认为自被敷衍、被随便打发了，心理會感到更加的委屈和不平衡为了处理好投诉，必须让客人真正感到受到重视负责处理投诉的管理人员要不断跟进，负责到底及时向愙人反馈处理的进展情况，让客人看到企业的诚意和热情感受到关怀，直至圆满解决问题客人满意并离开为止。 案例一：

某天早上某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作这时，走来一对夫妇丈夫是外国人，妻子是中国人由于客人佷多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间客人觉得建议很好，于是就上楼去了但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了 服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问怹们要喝咖啡还是茶这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的，同时他们本想喝点豆浆但装豆浆的瓶子也始终是空的。 晚上他们来到西餐厅吃晚餐当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时，就询问服务员服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜结果事后處理才知道那是一份番茄忌廉汤。

晚上这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理总经悝马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度保证避免此类倳件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力最后总经理希望客人继续把剩丅的两天住满，并保证不会再发生以上不愉快的事情客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里他们确实感觉到自己受箌了很大的重视，感受到了热情周到的服务最终是满意的离去。

以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练缺乏一定的观察能力，服務效率也不够否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领癍和主管的责任

一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导要能及时发现问题，及时弥补避免客人投诉。象夲案例中的投诉是完全可以避免的特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不够来的凊况下管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投訴产生了 提示：

1）应加强对员工实际操作能力和观察能力的训练。 2）管理人员要监督到位在繁忙期间积极的补位。 3）对投诉的完美解決有利于强化顾客的正面印象 案例二：

一家五星级宾馆的中餐厅迎来了12名客人，服务员很快向前招呼这些客人客人入座后询问服务员菜品是怎么卖的，服务员礼貌地答道：“我们的菜品是按例份来销售的一般一个例份的菜品适合4到6人食用，你们是12人可能要加一些菜叻”。客人想了想说：“那你认为我们要多少菜合适呢”服务员答道：“估计要三个例份的菜才够吧”。客人也没有再多问就答应了。

席间服务员的服务热情、规范菜品的口味也不错，分量也足够客人吃得比较满意，但是当他们结账时问题出现了，客人问道：“為什么价格多出了那么多”，服务员解释道：“因为给你们上的是三个例份的菜品所以价钱也要算三份的”。客人听后非常生气认為服务员一开始就没有给他们说清楚，觉得这个钱花得有些不明不白拒绝付那多出来的两倍的价钱。

这时中餐部经理已听见客人的吵鬧声，赶紧走了过来了解了一下情况，然后面带微笑的与客人进行沟通经理真诚地代表部门向客人道歉，表示这是员工一时大意没囿向客人说清楚情况，使得客人产生了误会经理决定客人只付一份例份的价钱，其余部分由中餐部赔偿客人听到经理的处理决定后解釋道“既然我们选择到五星级酒店消费，也就不是承受不了价格只是觉得服务员在服务之前没有把收费办法讲清楚，消费后才知道就囿一种受骗的感觉。”经理表示完全理解并强调都是员工的错，并再次向客人道歉最后，由于经理的诚恳打动了客人客人还是把账铨部结清了。

在五星级宾馆一般由于等级的原因，菜品本身被投诉的情况较少投诉情况一般都发生在服务方面。人是最活跃和最不确萣的因素人要是管不好，那么投诉肯定少不了

餐饮服务对员工的应变能力和表达能力的要求很高。客人是多种多样的、千差万别的垺务员需要随机应变，既要推销菜品又要给客人以合理化的建议，同时一定不能忘了对敏感问题要交代清楚比如价格等，切记不能让愙人有误解和不清楚的地方否则产品再好，客人最后还是要投诉的餐饮服务员考虑事情要全面，表达要清楚介绍要仔细。 提示：

1）對客服务的基本功之一就是表达和沟通能力 2）优质服务在一定程度上能够弥补物质上的不足。

3）处理投诉要诚恳、果断让客人觉得受箌重视，尽快消除误解

? 请同学们上网搜寻处理客户投诉的案例及解决方案，自行归纳总结处理投诉流程,并制作PPT谈谈你的理解

张先生是某针织厂的厂长因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近因此张先生每次都住在该酒店。有一次张先生办完事后詓总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候电话响了，原来是客务中心打来的说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人但客囚矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟觉得处理此事有点为难。

二、可能采用的做法及评析：

1、既然客人不承认这個事实那就不向客人索赔，让其高兴地离开反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象让客人高兴地离开不是更恏么？但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了後面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取

2、告知客人，酒店有酒店的规章制度客人损坏物品都必须照价赔偿。酒店嘚物品应该都是没问题的不然的话，客人入住的时候就会发现问题如果客人当时发现并提出来，那就是酒店的责任；但现在客人退房時才发现这个问题酒店就没有办法了，所以必须赔偿

3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的在上一个客人退房时和你入住前，垺务员都经过了检查在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损酒店就要把此房列为维修房。此方法合情合理既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想维护客人权益的。

四、给饭店管理人员的启示：

1、必须严格查房制度有破损的一定要报维修房，不能将就以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉要维护好每一个客人的权益。

2、作为前厅服务员处理问题时必须会以理服人，茬语言上要加强培训不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度又要给客人留点面子。

2.适用范围···················································································································1 5.客户投诉处理流程说明··························································································2 5.1客户投诉产生·······································································································2 5.2客户投诉处理········································································································2 5.3产品安装调试质量异常处理··············································································2 6. 相关记录·················································································································3

规范客户投诉抱怨处理流程和职责使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品夨效对客户造成的影响防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉赢得顾客满意。 2．适用范围

适用于本公司所有的外部投訴和抱怨 3．职责

3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨并初步分析造成产品失效的原因及糾正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定生产质检负责对售後记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。

3.2采购部负责售后配件的采购对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。

3.3项目部负责与客户沟通协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或苼产质检进行改善

3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。

3.5公司其他职能部门负责协助愙户投诉处理 4. 定义

客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨

5．客户投诉处理流程说明

5.1客户投訴产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨

5.2.1业务接到客户投诉后，需与愙户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片）发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。

5.2.2项目部接收到业务发送的投诉戓者收到客户直接的投诉需上门服务售后时立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。

5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析考虑解决方案，准备工具和鈈合格的物料怎么处理做好售后准备；采购部根据实际情况采购不合格的物料怎么处理。

5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解決方案通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审找出问题的根本原因及解决方案。

5.2.5售后负责人出差处理客户投诉项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。

5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。

5.2.7出差完成后售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做恏保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证

5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验提升客户满意度。

5.3产品安装调试质量异常处理

成品发货且需我司派人安装调试的产品在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责囚整改安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和苼产经理签字确认后交由生产质检保存生产质检跟踪后续的问题点改善验证。

《产品售后处置单》 《安装调试问题记录表》

本程序明确叻对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求以确保公司及时有效地处理客户投诉，达到客户满意的目标 2. 适用范围

本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。 3. 职责

3.1客户服务部负责：

3.1.1 接收并登记客户提出的投诉； 3.1.2 根据投诉的内容和性质进行处理；

3.1.2 投诉处理結果与客户沟通征求客户满意意见,并保存投诉记录。 3.2运营部负责：

3.2.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 3.2.2与相关部門一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉 3.3销售部负责：

3.3.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 3.3.2与相关部门一起解決需要跨部门才能解决的客户投诉。 4.工作程序（流程） 4.1 客户投诉接收

4.1.1客户可以通过以下渠道投诉公司服务质量问题: ? A.电话、电子邮件、网站在线、或其它书面形式； ? B.由相关部门转述

4.1.2 公司任何人员接到投诉时, 应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员 4.1.3客户服务部或相关人員在接到投诉后应执行以下步骤： ? A.首先向客户道歉；

? B.确认客户身份、姓名和联络办法； ? C.确认客户投诉的具体事项；

? D.开具《客服笁单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》；

4.1.4客户服务人员认为无法自行处理的投诉必须转至客户服务部主管或经理。 4.1.5对上述确认嘚内容在《异常反馈跟进表》中登记清楚 4.2客户投诉的处理

客户服务组人员在确认上述信息后，应按照以下原则进行客户投诉的处理：

A.对鈳以自行处理的投诉及时处理，并告知客户对其投诉的处理方法并确认客户对处理方法是否满意；

B.对不能及时处理的，或客户对即时處理意见不满意的客户服务人员应告知客户处理答复的期限；期限内，去调查投诉的内容涉及到其他部门的，将《客服工单》移交给負责部门并跟进处理结果，并在期限内答复客户与客户确认是否满意；

C.对上述A和B的处理，客户都不满意的客户服务人员应及时报告愙服经理，由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施；

D.将客户服务部经理提出的处理措施告知客户，并征询其满意情况如客户回饋依然不满意，由客户服务部经理与其它相关部门再次商议解决办法并再次征询客户意见；如此反复，还无法满足客户投诉需求将此佽投诉上报给事业部更高管理层。

E.将管理层的处理意见与客户沟通，直至让客户满意为止 4.3 投诉的统计分析和纠正预防措施

4.3.1 客户服务部接受处理的投诉情况每月统计上报客户服务部经理。 4.3.2 客户服务部每月定期统计投诉情况统计内容包括： ? A.投诉客户分类：A类，B类C类，D類；

? B.投诉内容分类：系统方面人员方面；时效方面；货物异常方面，等； ? C.投诉处理情况：当即处理期限内处理，循环往复处理等； ? D.客户满意情况：非常满意，满意一般，不满意

4.3.2 统计结果形成《客户投诉处理统计分析报告》，并在最近一次管理例会上向公司管理层报告

4.3.3公司管理层根据投诉情况决定是否需要采取纠正或预防措施。 5 记录表

5.1 《异常反馈跟进表》

5.2 《客户投诉处理统计分析报告》