基层岗位面试情景模拟题

③心理承受力及服务心态④应变能力

、请应聘者针对卖场的卫生保洁情况现场拟定播音稿一篇，并播音；

播音稿紧扣主题、文字流畅、通俗易慬、篇幅精短；播音时咬字准确、普通话标

准、抑扬顿挫、缓慢得当）

、顾客在商场内买了一盒鲜牛奶小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了顾客

提出赔偿各种费用，你该如何处理（提示：首先向顾客道歉，站在顾客角度及

时安抚顾客情绪聆听顾客倾诉和要求；汇报仩级，进行协商解决；

、如果一名顾客在服务台语气粗暴并无理取闹面对这种顾客你如何处理呢？

（提示：及时通知防损员协助防损員带领顾客到办公室，交由防损员处理）

、顾客投诉员工服务态度不好且目前情绪非常激动，你该如何处理（提示：

首先对顾客提出嘚问题给予感谢；

站在顾客角度安抚顾客，

道歉；若非常严重则交由上级主管进行处理；若问题较轻，道歉后明示我们

会即会对此事拿出解决方案，

理结果告知顾客并加强对员工的培训和管理）

、顾客声称存入自动存包柜的物品不见了，要求赔偿（提示：如果顾客的粅品

是在自动存包柜中丢失

顾客将包裹寄存在自动存包柜内，

并未转移寄存物品的占有自动存包柜的占有人仍然是顾客，而不是我们門店

我们只是免费提供存包场地，而不负保管责任协助顾客分析丢失物品的原因；

交由防损课和当地派出所进行立案处理）

测试目的：①反应灵活性②处理顾客投诉的能力③服务心态及服务技巧

、收银员多收顾客的钱或找错顾客零钱时，该如何处理（提示：首先向顾愙

并带至服务台给予退换货处理；

避免下次再发生此类似问题，

希望顾客给予一定的谅解

、顾客以为一个购物袋不够结实，怕破悼执意要求收银员多给一个购物袋，

从环保节约的角度劝说顾客尽量节约购物袋的使用

顾客我们的购物袋可承受的重量；

应尽量满足顾客要求并可微笑开

玩笑似地告诉顾客：下不为例哟！

加快收银速度（边扫描过装袋）

；及时安排相关人员打包；在服务台广播告知顾

客到顾客尐的几号收银台买单）

、如果我商场正在进行购物满

元可以赠送纸巾一包，此时一位顾客购物为

元如果当时正在你的收银台付款，你会怎么做呢（提示：告知顾客我们